客戶服務(wù)部職能

一、客戶服務(wù)部職能客戶服務(wù)部的主要職能是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并與客戶維持良好的關(guān)系，進(jìn)而塑造和維護(hù)企業(yè)良好的聲譽(yù)與形象，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（一）總體職能客戶服務(wù)部的總體職能包括客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶信息管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、呼叫中心管理八項(xiàng)。1.客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要組織開(kāi)展客戶調(diào)查，了解潛在客戶各方面的需求，為企業(yè)開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，保證客戶來(lái)源。2.客戶關(guān)系管理通過(guò)建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為銷售工作提供支持。3.大客戶管理成立專門(mén)的大客戶服務(wù)小組，為大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的周到服務(wù)，與大客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。4.售后服務(wù)管理制定和完善售后服務(wù)管理制度與規(guī)范，組織實(shí)施售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行服務(wù)承諾，決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。5.客戶投訴管理制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶不滿，避免企業(yè)相關(guān)人員與客戶發(fā)生沖突和誤會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。6.客戶信息管理建立客戶資料管理系統(tǒng)，及時(shí)收集、匯總客戶各方面的資料，并分類建檔，針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為制定銷售策略、完善客戶服務(wù)策略提供依據(jù)。7.客戶服務(wù)質(zhì)量管理建立健全客戶服務(wù)質(zhì)量管理制度，提高客戶服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)體系，不斷提升企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。8.呼叫中心管理建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及高效的業(yè)務(wù)模式，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)；同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售工作的開(kāi)展。（二）職能細(xì)分客戶服務(wù)部的上述八項(xiàng)職能可分為對(duì)內(nèi)職能和對(duì)外職能，具體劃分情況如下所示。1.對(duì)內(nèi)職能客戶服務(wù)部的對(duì)內(nèi)職能主要是建立和完善客戶服務(wù)體系，提高企業(yè)的服務(wù)水平，為客戶服務(wù)提供強(qiáng)有力的保障，具體內(nèi)容如圖1-1所示。對(duì)內(nèi)職能對(duì)內(nèi)職能1．負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)并貫徹實(shí)施，為客戶提供快捷、高質(zhì)量的服務(wù)2．負(fù)責(zé)制定各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程，并對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)3．負(fù)責(zé)收集、記錄客戶基本信息、需求以及意見(jiàn)、建議，并分類匯總，定期分析5．負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)客戶服務(wù)的相關(guān)資料并分析、整理，提高本企業(yè)客戶服務(wù)水平6．負(fù)責(zé)新客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及其業(yè)績(jī)考核等工作7．負(fù)責(zé)為企業(yè)產(chǎn)品提供強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障8．負(fù)責(zé)定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)通報(bào)客戶意見(jiàn)、建議，并提出合理的解決方案4．負(fù)責(zé)匯總業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作效率9．制定客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并貫徹落實(shí)，不斷提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量圖1-1客戶服務(wù)部的對(duì)內(nèi)職能2.對(duì)外職能客戶服務(wù)部的對(duì)外職能主要是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，保持和不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度，具體內(nèi)容如圖1-2所示。對(duì)外職能對(duì)外職能1．負(fù)責(zé)收集和整理客戶反饋信息，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)2．負(fù)責(zé)調(diào)查、整理客戶信息并歸檔，建立完善的客戶信息庫(kù)3．負(fù)責(zé)受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶的糾紛，維護(hù)企業(yè)形象5．負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行企業(yè)的售后服務(wù)措施6．負(fù)責(zé)設(shè)立服務(wù)咨詢崗位，幫助客戶解決各種問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)與客戶的溝通7．負(fù)責(zé)收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋評(píng)價(jià)及改進(jìn)建議，提高客戶滿意度8．負(fù)責(zé)開(kāi)通服務(wù)熱線或建立呼叫中心，為客戶提供全天候服