營銷策劃 - 美妝-護(hù)膚-資生堂scrm解決方案

FORSHISEIDOBORNTOBEBEATIFULSCRMSOLUTIONBusinessUnderstandingSocialCRMStrategySHISEIDO

SCRMSolutionProjectPlanCaseSharingAGENDABusinessUnderstanding大量消費(fèi)者仍待激活2017相比2016，潛客數(shù)量明顯增加，且非活躍會員的占比達(dá)到71.5%，大量消費(fèi)者仍待激活。因此需要更多溝通互動轉(zhuǎn)化機(jī)制，促使其完成銷售轉(zhuǎn)化需要精準(zhǔn)化溝通和服務(wù)提升全渠道服務(wù)體驗(yàn)2017年新老會員數(shù)量都有大幅度提升，貢獻(xiàn)了99.3%的銷售額，并且微信綁定率達(dá)到32.1%。因此需要完善線上+線下全渠道的會員服務(wù)體驗(yàn)，提升消費(fèi)者忠誠度，同時促進(jìn)新會員招募。激發(fā)消費(fèi)者社交價值資生堂消費(fèi)者人均消費(fèi)價格和客單價、客單件都有一定程度的提升，在保持消費(fèi)者具有足夠錢包價值的同時，激發(fā)他們的社交價值也非常重要資生堂線上線下消費(fèi)者重復(fù)率僅為7.5%，其可能有著完全不同的消費(fèi)習(xí)慣和產(chǎn)品偏好。因此需要精準(zhǔn)識別消費(fèi)者的來源渠道，給予精準(zhǔn)個性化的服務(wù)和溝通完善服務(wù)體驗(yàn)個性化溝通互動轉(zhuǎn)化社交價值激活CompetitorAnalysisandSHISEIDOCurrentStatusIssue會員服務(wù)及銷售轉(zhuǎn)化平臺一鍵綁定/電子會員卡積分查詢/會員兌禮會員專屬服務(wù)預(yù)約專柜導(dǎo)航在線客服官方商城（Campaign形式連接）產(chǎn)品促銷互動活動品牌/產(chǎn)品日常創(chuàng)意內(nèi)容線上互動社區(qū)會員綁定積分查詢/會員兌禮專柜導(dǎo)航｜在線客服肌膚測試｜

服務(wù)預(yù)約互動社區(qū)

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試用中心在線商城付郵試用、促銷活動會員活動品牌/產(chǎn)品日常創(chuàng)意內(nèi)容傳播產(chǎn)品使用TipsO2O服務(wù)體驗(yàn)平臺會員綁定/會員中心積分查詢/會員兌禮高端服務(wù)定制｜正裝試用會員專屬活動專柜導(dǎo)航肌膚測試｜

服務(wù)預(yù)約｜服務(wù)評價試用中心美妝課堂明星產(chǎn)品試用活動品牌/產(chǎn)品日常創(chuàng)意內(nèi)容微信定位會員服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)互動溝通Opportunities品牌內(nèi)容傳播平臺會員綁定積分查詢/會員兌禮專柜導(dǎo)航線上Q&A明星產(chǎn)品試用活動品牌/產(chǎn)品日常創(chuàng)意內(nèi)容對微信平臺SCRM的優(yōu)勢利用不充分，依然停留在傳統(tǒng)的品牌傳播上。缺少快捷的會員服務(wù)、線上互動權(quán)益，沒有社交化忠誠度體系，缺少個性化溝通。缺少體驗(yàn)服務(wù)模塊，潛客引導(dǎo)和銷售轉(zhuǎn)化能力較弱。內(nèi)容同質(zhì)性強(qiáng)，缺少轉(zhuǎn)化引導(dǎo)，也沒有實(shí)現(xiàn)個性化溝通。ObjectiveGoal品牌與消費(fèi)者溝通升級完善的會員服務(wù)和品牌體驗(yàn)服務(wù)升級，有效的個性化溝通，提升消費(fèi)者體驗(yàn)和品牌忠誠度有效驅(qū)動會員招募、復(fù)購、交叉購買等銷售轉(zhuǎn)化平臺定位消費(fèi)者服務(wù)體系設(shè)計(jì)忠誠度體系升級互動溝通設(shè)計(jì)BusinessUnderstandingSocialCRMStrategySHISEIDO

SCRMSolutionProjectPlanCaseSharingAGENDASocialCRMStrategy品牌產(chǎn)品價值時尚旅行推薦生活方式個性化溝通和互動體驗(yàn)會員兌換預(yù)約電商Tips試用服務(wù)動態(tài)數(shù)據(jù)標(biāo)簽銷售價值洞察社交價值內(nèi)容通過微信與CRM打通，服務(wù)體系的建設(shè)和運(yùn)營，以及內(nèi)容活動的持續(xù)溝通，在運(yùn)營中不斷收集用戶數(shù)據(jù)，形成動態(tài)消費(fèi)者畫像，進(jìn)行有針對性的個性化溝通和互動，驅(qū)動用戶不斷進(jìn)行生命周期遷移，驅(qū)動銷售價值和社交價值提升。CRMCustomerInsightMethodology消費(fèi)者數(shù)據(jù)來源消費(fèi)者標(biāo)簽社交數(shù)據(jù)標(biāo)簽消費(fèi)者畫像Omni-channelDataIntegrationWechatCounterECT-mallCRMDMP……購買標(biāo)簽產(chǎn)品、購買時間、價格、近期購買……人口屬性標(biāo)簽姓名、年齡、性別、地域、收入、職業(yè)……偏好標(biāo)簽內(nèi)容類型、活動類型、來源渠道……美白、運(yùn)動、購物、旅行……社交影響力轉(zhuǎn)發(fā)軌跡、活躍度、影響力……品牌忠粉社交達(dá)人時尚潮人美白愛好價格敏感集合多渠道消費(fèi)者數(shù)據(jù)，逐步進(jìn)行動態(tài)消費(fèi)者畫像的完善，支持從內(nèi)容、渠道等多個角度的消費(fèi)者細(xì)分，幫助后續(xù)個性化溝通。CustomizedCommunicationinOmni-channel“社交互動中心”微信線上官網(wǎng)“銷售+品牌互動”天貓線下專柜“銷售+體驗(yàn)”通過O2O服務(wù)體系和體驗(yàn)活動，引流消費(fèi)者到線下體驗(yàn)并轉(zhuǎn)化向天貓渠道偏好消費(fèi)者提供天貓活動及促銷信息O2O服務(wù)預(yù)約向官網(wǎng)渠道偏好消費(fèi)者溝通官網(wǎng)活動及權(quán)益CRM交易數(shù)據(jù)交易數(shù)據(jù)交易數(shù)據(jù)交易及行為數(shù)據(jù)“銷售+信息呈現(xiàn)”產(chǎn)品試用促銷活動O2O服務(wù)專柜活動復(fù)購喚回資生堂應(yīng)以微信作為溝通互動中心，搭建全渠道CRM體系，形成消費(fèi)者觸達(dá)渠道矩陣，每個渠道都有獨(dú)特的定位，承載不同的功能和活動類型，創(chuàng)造全渠道無縫連接的客戶體驗(yàn)。Omni-channelCustomerConnectScenario在全渠道中識別合適的業(yè)務(wù)場景，并使用個性化的服務(wù)與內(nèi)容與用戶進(jìn)行溝通。消費(fèi)者線上認(rèn)知消費(fèi)者線下體驗(yàn)消費(fèi)者在線購買消費(fèi)者在微信上閱讀到品牌內(nèi)容，參與互動，并預(yù)訂試用或線下服務(wù)，獲得二維碼卡券。BA掃描消費(fèi)者二維碼，驗(yàn)證客戶預(yù)訂信息，同時了解客戶線上偏好、行為等信息并提供相應(yīng)的服務(wù)和推薦。若消費(fèi)者在線下沒有完成購買，則會以消費(fèi)者線下+線上數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，個性化推薦商品及Offer，引流其完成在線購買。線下獲取消費(fèi)者線上數(shù)據(jù)消費(fèi)者線下數(shù)據(jù)回傳線上BusinessUnderstandingSocialCRMStrategySHISEIDO

SCRMSolutionProjectPlanCaseSharingAGENDA輕熟女性以26-35歲的女性消費(fèi)者居多資生堂消費(fèi)者消費(fèi)力強(qiáng)消費(fèi)金額和客單價逐年提升高度社交化樂于從網(wǎng)絡(luò)和朋友處獲取美妝護(hù)膚信息資生堂消費(fèi)者大多為輕熟女性她們非常了解自己也能夠自己做決定有在這個世界獨(dú)立站穩(wěn)腳跟的能力她們會有一些對生活的焦慮以及一點(diǎn)初老的焦慮但不愿聲張她們希望品牌成為她們的SOULMATE懂她們的焦慮時刻了解她們對于美的需求幫助并見證她們漸漸強(qiáng)大獲得更好的人生低調(diào)含蓄具有含蓄的東方女性特征，不張揚(yáng)的生活方式ThePlatformPosition先從了解品牌消費(fèi)者開始ThePlatformPosition資生堂不再只是一個服務(wù)或產(chǎn)品提供者而是能夠識別消費(fèi)者對于美的不滿并提供相應(yīng)解決方案的私人美妝規(guī)劃師為美而生——私人美妝規(guī)劃師CustomerJourneyUnderstanding認(rèn)知信息搜索試用決策購買使用評價復(fù)購分享網(wǎng)絡(luò)搜索/咨詢身邊朋友想做進(jìn)一步了解聽說/看過廣告經(jīng)過門店關(guān)注品牌微信等獲取資訊獲得產(chǎn)品推薦/發(fā)現(xiàn)感興趣產(chǎn)品線上/線下體驗(yàn)試用搜索/申請?jiān)囉梅?wù)參考曾使用過的同品牌產(chǎn)品店員/客服說明推薦被促銷活動吸引購買其他活動種草后購買線上線下直接購買了解使用方法/場景/技巧觀察/對比使用效果發(fā)表自己的評價查看他人評價用完還不錯繼續(xù)購買促銷囤貨購買搭配產(chǎn)品到達(dá)效果秀效果贏福利內(nèi)容推送KOL及廣告?zhèn)鞑ampaign社交電商個性化溝通美肌課堂會員中心會員卡券MGMcampaignTop推薦肌膚測試/報告服務(wù)預(yù)約試用中心KOL內(nèi)容傳播BA推廣線下掃碼（線下活動/海報/柜臺……)品牌社交campaign關(guān)注品牌官方微信產(chǎn)品展示不僅可以幫助用戶了解品牌和產(chǎn)品，還可根據(jù)用戶的產(chǎn)品瀏覽行為推測用戶的產(chǎn)品偏好。Top推薦利用更智能且更具吸引力的方式為用戶進(jìn)行個性化產(chǎn)品推薦，并通過互動進(jìn)一步了解用戶自身肌膚狀態(tài)等信息。具有一定品牌意識的新關(guān)注用戶，往往需要品牌提供更多信息以便其做決策。品牌可以在提供信息的同時，獲取用戶偏好和個人信息。試試看試試看預(yù)約專柜服務(wù)TheServiceForNewCustomer

認(rèn)知|搜索——新用戶品牌及產(chǎn)品信息提供肌膚測試社交行為標(biāo)簽產(chǎn)品瀏覽行為標(biāo)簽肌膚狀態(tài)標(biāo)簽Sara26歲

肌膚狀態(tài)：敏感型產(chǎn)品偏好：保濕修復(fù)策略：

給予柜臺敏感肌保濕修復(fù)服務(wù)，或者線上保濕修復(fù)類相關(guān)產(chǎn)品試用或者小樣申領(lǐng)。ExperienceInvitation試用|決策——引導(dǎo)潛客進(jìn)行品牌或產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)根據(jù)潛客的線上行為數(shù)據(jù)標(biāo)簽，主動推送個性化活動、服務(wù)、產(chǎn)品，引導(dǎo)用戶參與線上或線下的服務(wù)、產(chǎn)品體驗(yàn)，并進(jìn)行轉(zhuǎn)化。1.線下體驗(yàn)邀請卡2.電子權(quán)益卡券個性化推薦體驗(yàn)服務(wù)線下體驗(yàn)+紅顏肌活系列套裝優(yōu)惠到店后請向店員出示此頁面1.選擇要預(yù)約的服務(wù)2.預(yù)約成功得到核銷碼獲取額外禮物分享給好友點(diǎn)擊分享鏈接獲得品牌禮遇好友綁定并查看禮遇線下核銷并體驗(yàn)門店導(dǎo)航并前往專柜On-Going的社交化線下服務(wù)預(yù)約體系，引導(dǎo)消費(fèi)者到柜體驗(yàn)的同時，提供促使其產(chǎn)生轉(zhuǎn)化的offer，并利用分享機(jī)制獲得更多新客。潛客可以享受時間較短的線下體驗(yàn)服務(wù)，而會員則可以享受更高級的美妝服務(wù)。O2OServiceProgram試用|決策——引導(dǎo)潛客進(jìn)行品牌或產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)肌膚凈白煥新體驗(yàn)券查看我的預(yù)約展示核銷碼掃碼核銷體驗(yàn)專業(yè)肌膚測試或其他美妝體驗(yàn)服務(wù)BA掃碼獲取消費(fèi)者信息(預(yù)約記錄/線上行為偏好等)BA提供相應(yīng)服務(wù)并根據(jù)用戶預(yù)約信息及線上行為數(shù)據(jù)為消費(fèi)者提供專業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品推薦綁定微信獲取專業(yè)肌膚報告BA生成專業(yè)肌膚報告并上傳線上，提醒用戶綁定微信可隨時查看報告當(dāng)消費(fèi)者到線下進(jìn)行體驗(yàn)時，BA驗(yàn)證客戶身份后，可以了解用戶線上信息并作出相應(yīng)的推薦，同時可記錄用戶的線下信息并反饋線上。微信肌膚測試注冊會員后可查看肌膚測試專業(yè)報告OfflineServiceProgram試用|決策——線下服務(wù)建立消費(fèi)者強(qiáng)連接我們建議在會員服務(wù)體系中加入專業(yè)的皮膚測試和個人護(hù)理記錄，消費(fèi)者可隨時在微信上查看自己的專業(yè)肌膚報告，讓他們時刻掌握自己皮膚狀態(tài)的細(xì)微變化，真正感受到產(chǎn)品帶給自己的改進(jìn)。同時也幫助品牌更精準(zhǔn)的了解消費(fèi)者皮膚狀態(tài)，及時給予最精準(zhǔn)和專業(yè)的內(nèi)容和產(chǎn)品的個性化推薦。TrialCenter試用|決策——互動社區(qū)制的試用申領(lǐng)中心STEP1選擇限時試用產(chǎn)品STEP2提交申請STEP3綁定后獲得領(lǐng)取碼STEP5提交試用報告紅顏激活精華露試用券STEP4前往專柜領(lǐng)取小樣申請?jiān)囉迷囉弥行囊曰顒又苼沓尸F(xiàn)，每周或每月固定時間更新限時產(chǎn)品申領(lǐng)活動，分為小樣申領(lǐng)和正裝申領(lǐng)兩種活動，消費(fèi)者必須在限定時間內(nèi)申領(lǐng)產(chǎn)品或提交試用報告。潛客僅有到柜領(lǐng)取小樣資格，引導(dǎo)潛客轉(zhuǎn)化，而會員有正裝申領(lǐng)資格，引導(dǎo)跨品類購買。查看我的試用STEP1上傳自拍并選擇彩妝色號STEP4查看已上妝的產(chǎn)品型號，可購買STEP2生成美妝時刻照片STEP3分享照片邀請好友評價點(diǎn)擊分享鏈接分享魔鏡結(jié)果喜歡不喜歡TrialCenter試用|決策|購買——社交化化妝魔鏡分享美妝時刻查看美妝寶典針對美妝類產(chǎn)品，可以用虛擬化妝間的形式做線上試用體驗(yàn)，并可將線上試用效果發(fā)送給好友做出評價，還可直接引流購買或線下真品試用。實(shí)時根據(jù)消費(fèi)者的線上行為偏好數(shù)據(jù)和線下體驗(yàn)數(shù)據(jù)，分析消費(fèi)者的當(dāng)前需求，提供動態(tài)的個性化內(nèi)容推送，以內(nèi)容驅(qū)動消費(fèi)者決策。ContentDrivenCustomizedCommunication決策——內(nèi)容驅(qū)動的個性化溝通敏感肌膚偏好保濕修復(fù)類產(chǎn)品線下體驗(yàn)過10分鐘面部保濕修復(fù)服務(wù)領(lǐng)取過紅顏肌活精華和紅水的試用裝提供敏感肌的護(hù)理內(nèi)容，并推薦適用于敏感肌的品牌產(chǎn)品及其銷售活動暗沉、雀斑肌膚偏好美白、祛斑的產(chǎn)品線下體驗(yàn)過美白祛斑服務(wù)領(lǐng)取過新透白系列的試用裝提供美白、祛斑相關(guān)內(nèi)容，和軟性、具有話題性的美白、祛斑類產(chǎn)品推薦微信用戶微信數(shù)據(jù)庫動態(tài)用戶畫像騰訊第三方數(shù)據(jù)庫瀏覽記錄搜索記錄社交行為購買行為其他行為數(shù)據(jù)用戶洞察自動動態(tài)標(biāo)簽人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息購買力產(chǎn)品偏好最近購買內(nèi)容偏好……分組A美白愛好者自動識別用戶特質(zhì)推薦不同的商城頁面分組B保濕愛好者ProspectConversion購買——基于大數(shù)據(jù)的個性化社交電商篩選出之前沒有完成轉(zhuǎn)化的潛客，并利用騰訊體系第三方動態(tài)數(shù)據(jù)豐富用戶畫像，向用戶推送實(shí)現(xiàn)實(shí)時的、精準(zhǔn)的社交電商小程序，不同的用戶打開小程序，會呈現(xiàn)完全不同的電商頁面。社交電商的意義在于社交傳播，消費(fèi)者可在購買后分享更多權(quán)益給自己或好友，通過社交機(jī)制獲取更多新客，降低獲客成本您獲得了10元購買紅包獲得紅水5mlABC獲得9折優(yōu)惠獲得新透白5ml去購買送禮包購買成功咯！您有一個愛美禮包可以分享分享給好友好友消費(fèi)者在小程序電商購買成功后可獲得分享禮包，可將禮包分享給好友，消費(fèi)者和好友均可點(diǎn)擊獲取消費(fèi)權(quán)益消費(fèi)者或其好友點(diǎn)擊分享鏈接即可隨機(jī)領(lǐng)取消費(fèi)權(quán)益，領(lǐng)取后可直接去購買使用或轉(zhuǎn)送好友，驅(qū)動招新或消費(fèi)者復(fù)購。新用戶點(diǎn)擊進(jìn)入電商小程序，根據(jù)實(shí)時消費(fèi)者數(shù)據(jù)給予個性化推薦。消費(fèi)者也可以在產(chǎn)品購買后，送給好友，好友再進(jìn)入品牌微信號或小程序兌換。ProspectConversion購買——基于大數(shù)據(jù)的個性化社交電商美肌課堂夜店女神妝類型：美妝方案查看方案>>肌膚護(hù)理類型：護(hù)膚方案查看方案>>美肌社區(qū)會員訂制填寫您的定制需求油性皮膚類型護(hù)膚美妝肌膚狀況全部臉部護(hù)理部位加班熬夜使用產(chǎn)品請輸入您的具體要求具體描述Step1.溫和潔凈Step2.一掃沉積先取適量倩碧凈柔慕斯?jié)嵜媾菽热∵m量倩碧凈柔慕斯?jié)嵜媾菽璖tep3.光彩綻放先取適量倩碧凈柔慕斯?jié)嵜媾菽L試并秀效果用戶可曬出自己的使用后效果照片用戶上傳的照片可打上使用的產(chǎn)品標(biāo)簽用戶可互相瀏覽曬圖并點(diǎn)贊留言互動等瀏覽者可查看這張曬圖相應(yīng)的產(chǎn)品1.進(jìn)入美肌課堂，查看官方教程或用戶分享2.會員可進(jìn)行私人訂制，根據(jù)個人需求訂制肌膚解決方案3.品牌根據(jù)會員需求，場景式的提供產(chǎn)品使用方案，并引導(dǎo)購買或試用4.用戶自由分享使用心得，秀自拍聊經(jīng)驗(yàn)BeautyCourse使用|評價|復(fù)購——定制化美肌解決方案品牌在發(fā)布官方產(chǎn)品使用Tips等教程的同時，還可以專門為會員提供定制化的美肌解決方案，場景式提供產(chǎn)品使用方案，在引導(dǎo)復(fù)購的同時，也吸引消費(fèi)者產(chǎn)出UGC。查看和修改會員信息、積分等首頁當(dāng)前正在進(jìn)行的會員專屬活動，可在線預(yù)約或領(lǐng)取權(quán)益頁點(diǎn)擊“會員活動”查看當(dāng)前可以兌換的商品，并在線根據(jù)現(xiàn)有積分兌換禮品點(diǎn)擊“積分商城”跳轉(zhuǎn)至卡券列表頁，領(lǐng)取或查看當(dāng)前獲取的權(quán)益和卡券點(diǎn)擊“卡券中心”可以查看當(dāng)前待完成的會員任務(wù)，并展示任務(wù)可獲得的勛章和權(quán)益，引導(dǎo)會員完成互動和購買我的任務(wù)卡券中心領(lǐng)取和查看我的優(yōu)惠卡券我的任務(wù)STEP1一鍵冊綁定STEP2進(jìn)入會員中心一鍵注冊進(jìn)入專屬會員中心，獲得更好的會員服務(wù)與會員權(quán)益，幫助提升會員忠誠度和活躍度，引導(dǎo)復(fù)購。MemberService復(fù)購——會員專享服務(wù)互動中心試用任務(wù)微信會員機(jī)制設(shè)計(jì)上應(yīng)與傳統(tǒng)CRM會員體系有一定區(qū)分，微信會員機(jī)制除了考慮購買行為外更應(yīng)該注重用戶的社交屬性以及互動性。通過社交化機(jī)制驅(qū)動會員與品牌建立更密切的聯(lián)系，成為品牌忠粉，同時為品牌積累數(shù)據(jù)資產(chǎn)。開始其他任務(wù)……在試用中心參與試用，達(dá)到一定次數(shù)即可獲得一個“美麗勛章”購買任務(wù)單月購買商品數(shù)量超過3件獲得一個“剁手勛章”升級任務(wù)每一次會員等級提升都將獲得一個“達(dá)人勛章”分享任務(wù)分享一定次數(shù)試用/服務(wù)預(yù)約/魔鏡/活動等內(nèi)容即可獲得一個“社交達(dá)人勛章”產(chǎn)品免費(fèi)兌換其他特權(quán)品牌線下活動……代言人見面會線下沙龍……肌膚測試1次妝容定制1次面部護(hù)理1次……MemberService復(fù)購——社交化的會員機(jī)制設(shè)計(jì)專享券類型1一般專享券綁定注冊生日券會員等級變化周年券/定期券一般專享券由系統(tǒng)預(yù)設(shè),當(dāng)會員達(dá)到某預(yù)設(shè)條件時,系統(tǒng)自動發(fā)放對應(yīng)專享券至?xí)T卡券中心,并通過模板消息提醒2特殊專享券內(nèi)購券促銷專享券新品專享券特殊專享券根據(jù)特定目的,由后臺設(shè)置,主動向特定人群發(fā)放特殊券后臺管理優(yōu)惠券名稱新品專享券優(yōu)惠券說明優(yōu)惠券額度7折券元使用條件產(chǎn)品種類訂單金額元有效期限2017-9-1—2017-9-31指定用戶組保濕偏好人群管理后臺可根據(jù)營銷目的,智能篩選對應(yīng)人群分組,并設(shè)置個性化專享券offer及使用條件,幫助品牌實(shí)現(xiàn)更加智能營銷目的已失效可領(lǐng)優(yōu)惠券新會員歡迎券會員生日券新品專享券小樣1份購買任意產(chǎn)品專屬禮品1份新品試用裝1份MemberService復(fù)購——會員權(quán)益及卡券中心會員卡券動態(tài)會員專屬活動積分變更您好，今天是您的生日，資生堂為您準(zhǔn)備了一張生日禮券，請查收！優(yōu)惠券：8折券有效期：2017.8.3-2017.9.2您有一張會員生日券未領(lǐng)！尊敬的會員：今天是您的生日，資生堂為您準(zhǔn)備了一份特別的生日禮物，請查收！立即使用1.模板消息自動提醒會員動態(tài)2.點(diǎn)擊模板消息查看會員特權(quán)動態(tài)（如生日優(yōu)惠券）CustomerService微信模板消息提醒微信模板消息自動提醒訂單動態(tài)服務(wù)預(yù)約動態(tài)試用申請動態(tài)會員綁定及注冊定制課程反饋FindTheKOLofBrand分享——設(shè)計(jì)Membergetmember活動招募新用戶并發(fā)現(xiàn)品牌大使整體效果監(jiān)測傳播圖譜個人足跡影響力分析KOL自動捕捉活動監(jiān)測總影響人數(shù)：3500人一級影響力：100人二級影響力：500人三級影響力：3000人一級影響人群屬性優(yōu)質(zhì)潛客：20人（參與活動并提交個人資料報名等）一般潛客：30人（多次瀏覽/多次參與點(diǎn)評等）社交活躍者：45人（參與分享、點(diǎn)贊等）個人影響力評分：88參與活動的用戶通過分享邀請帶來的人脈關(guān)系圖將被后臺全部記錄下來。通過MGMcampaign促進(jìn)分享以招募新用戶，同時幫助品牌發(fā)現(xiàn)高社交影響力的消費(fèi)者，便于品牌給予重點(diǎn)溝通。BusinessUnderstandingSocialCRMStrategySHISEIDO

SCRMSolutionProjectPlanCaseSharingAGENDAProjectPlan社交化服務(wù)、社交電商、個性化溝通提升會員服務(wù)體驗(yàn)和溝通建立全生命周期用戶體驗(yàn)CRM數(shù)據(jù)庫全渠道體驗(yàn)服務(wù)搭建個性化平臺搭建會員中心搭建Phase1…………數(shù)據(jù)收集會員消費(fèi)及行為數(shù)據(jù)用戶線上+線下行為數(shù)據(jù)用戶社交行為數(shù)據(jù)Phase2Phase3內(nèi)部數(shù)據(jù)渠道打通會員機(jī)制與權(quán)益的規(guī)劃會員體驗(yàn)優(yōu)化后臺平臺架構(gòu)搭建模板消息Top推薦會員中心積分商城卡券中心注冊優(yōu)化肌膚測試服務(wù)預(yù)約試用中心在線商城美肌課堂……千人千面菜單個性化溝通精準(zhǔn)社交電商用戶社交追蹤用戶生命周期洞察線上觸點(diǎn)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集及標(biāo)簽體系設(shè)計(jì)服務(wù)社交化改造用戶數(shù)據(jù)分析及千人千面應(yīng)用品牌數(shù)字資產(chǎn)管理ProjectPlanPhase1會員中心搭建會員中心卡券中心模板消息Phase2全生命周期服務(wù)觸點(diǎn)建立試用中心肌膚測試服務(wù)預(yù)約Phase3品牌數(shù)字資產(chǎn)累積及應(yīng)用千人千面服務(wù)個性化溝通用戶社交追蹤Phase1Phase2Phase3W7W10W16TimelinePhase1菜單建議最愛資生堂資生粉最愛花莊會員會員中心積分商城卡券中心美妝魔鏡試用中心Top10推薦單品專柜查詢線上Q&A品牌故事成為會員會員活動預(yù)約服務(wù)肌膚測試美肌課堂在線商城TheMenuDesign——Phase1UserTriggerMember注：黑色字體部分為第一階段會實(shí)現(xiàn)的功能BusinessUnderstandingSocialCRMStrategySHISEIDO

SCRMSolutionProjectPlanCaseSharingAGENDACase1:倩碧微信互動平臺為了提升品牌潛客轉(zhuǎn)化、會員綁定率以及會員留存率，并以消費(fèi)者到柜為目的。建立倩碧美妝服務(wù)體驗(yàn)平臺，以O(shè)2O服務(wù)及活動預(yù)約為主，為消費(fèi)者提供大量品牌體驗(yàn)機(jī)會，形成線上形成認(rèn)知，并引流線下體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化的O2O體系。美肌課堂試用中心預(yù)約服務(wù)可以在線觀看的產(chǎn)品使用視頻課程，以活動形式上線；達(dá)人課堂為線下活動，只有注冊會員可以報名參與。以限時活動形式運(yùn)營的試用中心，通過小樣領(lǐng)取引流線下柜臺，并通過試用報告產(chǎn)出UGC；非會員僅可以申領(lǐng)小樣，注冊會員可以申請正裝試用。線上預(yù)約線下專柜護(hù)膚或彩妝體驗(yàn)服務(wù)，有效引流線下；注冊會員會員可以預(yù)約體驗(yàn)服務(wù)，會員可以自行定制并預(yù)約美妝服務(wù)?！岸ㄖ泼利悺狾2O美妝服務(wù)體驗(yàn)平臺”Case1:倩碧微信互動平臺會員中心會員專享個性化卡券倩碧會員中心專為線上注冊的會員提供專屬會員權(quán)益和服務(wù)，品牌針對不同會員等級（注冊、已購、VIP）提供個性化的會員權(quán)益和服務(wù)，會員均可在線上領(lǐng)取和報名，并到線下使用或核銷。包括會員專享禮券領(lǐng)取、專屬線上活動和線下活動報名，針對不同會員等級開放不同的權(quán)益。任何人都可以線上注冊成為會員，并享受相應(yīng)的會員功能和服務(wù)，但某些特殊權(quán)益僅已購買會員可以享受。根據(jù)會員等級和不同時間節(jié)點(diǎn)，向會員發(fā)放專屬會員卡券，卡券僅可在線下使用核銷，促進(jìn)線上會員轉(zhuǎn)化?！皩俚臅T權(quán)益中心”Case2:皇家寵物食品會員平臺會員中心積分商城應(yīng)用中心有愛的寵物小窩。為會員及其寵物提供各種互動以及健康關(guān)懷，成為關(guān)愛寵物的必備助手。通過會員的互動行為獲得糧票（積分）獎勵，同時系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際情況自動發(fā)放優(yōu)惠券，糧票和優(yōu)惠券可在兌換寵物糧食時獲得折扣優(yōu)惠。在寵物主人需要為寵物尋找相應(yīng)服務(wù)的任何節(jié)點(diǎn)提供人性化的在線便捷服務(wù)。喂養(yǎng)它陪伴它懂它秀它深入了解產(chǎn)品并提供積分優(yōu)惠兌換參觀工廠｜產(chǎn)品查詢｜積分商城提供寵物喂養(yǎng)、關(guān)懷知識寵物課堂寵物互動、關(guān)愛工具會員中心用戶在線互動俱樂部寵物社區(qū)發(fā)現(xiàn)它寵物購買、愛心領(lǐng)養(yǎng)平臺領(lǐng)養(yǎng)中心｜店鋪搜索“寵愛一生——專業(yè)的在線寵物關(guān)懷平臺”Case2:皇家寵物食品會員平臺待辦日程寵物互動積分兌換/優(yōu)惠券寵物課堂

店鋪搜索可查看為寵物安排的打針、洗澡、疫苗等日常安排寵物運(yùn)動量互動，比如逗貓、遛狗，未來將有智能硬件與該互動連接，計(jì)算寵物運(yùn)動量，以更精準(zhǔn)的提供飼喂量計(jì)算，運(yùn)動量可兌換為糧票積分商城采用積分+錢購的形式，同時還可以使用優(yōu)惠券進(jìn)行減免可以查看視頻、長圖形式的養(yǎng)寵教學(xué)以及Tips，并可以留言提問按店鋪類型搜索店鋪，可以導(dǎo)航到店并查看當(dāng)前店鋪活動及評價11234注冊會員會員卡會員中心會員激勵Case3:美國時尚品牌會員激勵項(xiàng)目34微信功能消費(fèi)者直接通過微信注冊UGG會員2電子會員卡可在線下門店使用進(jìn)行消費(fèi)積分會員中心包含：會員碼消費(fèi)勛