高 效 溝 通 技 巧

高效溝通技巧第一頁，共三十七頁，2022年，8月28日管理者成功的要素態(tài)度知識技巧第二頁，共三十七頁，2022年，8月28日

請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更準(zhǔn)確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動，這將是我們學(xué)習(xí)的一個重點。當(dāng)你要提高自己的能力的時候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。第三頁，共三十七頁，2022年，8月28日回想你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)_______________________

__知識(Knowledge)__________________________技巧(Skill)_______________________________在這三個方面中，哪一種是你最常用的?_______________________________________哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?_______________________________________你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?第四頁，共三十七頁，2022年，8月28日

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一、溝通的定義第五頁，共三十七頁，2022年，8月28日二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作比賽場、加油、拋媚眼心有靈犀第六頁，共三十七頁，2022年，8月28日1、注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％第七頁，共三十七頁，2022年，8月28日2、非言語性信息溝通渠道—傳遞思想、情感第八頁，共三十七頁，2022年，8月28日3、雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問講課不是溝通，要變成溝通，需要大家互動第九頁，共三十七頁，2022年，8月28日三、溝通的四大秘訣真誠（）自信（）贊美他人（）善待他人（電梯里的鏡子）第十頁，共三十七頁，2022年，8月28日那是我們十分熟悉的東西——電梯，問題是：“電梯里總有一面大鏡子，那個大鏡子是干什么用的呢？”

回答踴躍異常：“用來對鏡檢查一下自己的儀表……”“用來看清后面有沒有跟進來不懷好意的人……”“用來擴大視覺空間，增加透氣感……”

經(jīng)主持人一再地啟發(fā)，始終沒有人能夠回答出鏡子是干什么用的。最終主持人說出了非常簡單的正確答案：“肢殘人土搖著輪椅進來時，不必費力轉(zhuǎn)身即可從鏡子里看見樓層的顯示燈?！?/p>

原來是這樣！原本活潑靚麗、機智風(fēng)趣的嘉賓們多少有些尷尬，其中有一位頗有些抱怨地說：“那我們怎能想到呢？”

“怎么能想到呢？”——時至今日，我們的確越來越聰明，知識面的確越來越寬廣，我們思考一個問題時?？梢韵氲胶ｉ熖炜铡５恍业氖?，無論思路擴展到多遠，我們往往還是從自己的角度出發(fā)的

生活中有些事情，我們往往把它想得很復(fù)雜，其實很簡單。第十一頁，共三十七頁，2022年，8月28日四、高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施第十二頁，共三十七頁，2022年，8月28日步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)制定溝通計劃做好情緒和體力上的準(zhǔn)備第十三頁，共三十七頁，2022年，8月28日步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn)第十四頁，共三十七頁，2022年，8月28日1.1、有效提問，問題的類型開放式問題封閉式問題第十五頁，共三十七頁，2022年，8月28日封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？1.2、問題舉例第十六頁，共三十七頁，2022年，8月28日自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

2、積極聆聽第十七頁，共三十七頁，2022年，8月28日2.1聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽第十八頁，共三十七頁，2022年，8月28日3及時確認(rèn)當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時溝通，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。我們在溝通過程中，首先要確認(rèn)對方的需求是什么。如果不明白這一點就無法最終達成共同的協(xié)議。要了解對方的需求，就必須通過提問來達到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的行為，可以控制我們溝通的方向，控制談話的方向。第十九頁，共三十七頁，2022年，8月28日步驟三：闡述觀點闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點轉(zhuǎn)化作用強調(diào)利益（殼體倉庫的塑料箱收集周轉(zhuǎn)辦法）第二十頁，共三十七頁，2022年，8月28日步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4．詢問法

5．是的----如果法

第二十一頁，共三十七頁，2022年，8月28日在一本書上看到這么一個故事：（忽視法）一家茶店里，一位顧客對服務(wù)小姐高聲喊道：“小姐，你們牛奶是壞的，把我一杯紅茶都糟蹋了！”小姐道歉道：“真對不起，我馬上給您換一杯。”過了一會，新紅茶換好了，碟邊還是跟前一杯一樣，放著新鮮的檸檬和牛乳。小姐輕輕走到顧客跟前，輕聲說：“我是不是建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因為有時候檸檬酸會造成牛奶結(jié)塊。”這時候顧客的臉“騰”地紅了，匆匆喝完茶，走了。有人笑問服務(wù)員：“明明是他土，你為什么不直說呢？他那么粗魯?shù)慕心悖悴贿€以一點顏色？”“正因為他粗魯，所以要用婉轉(zhuǎn)的方法來對待，正因為道理一說就明白，所以用不著大聲！”小姐說，“理不直的人，常用氣壯來壓人。理直的人，則用氣和來交朋友！”看到這里，感覺小姐的話多么正確。我們經(jīng)常欣賞“理直氣壯”，卻忽視了“理直氣和”更有力量，更加絕妙！有道是“有理不在聲高”，對于別人的無知與粗魯，我們有必要一定得以牙還牙嗎？心平氣和，有時候能更好地解決問題。自我明白一些事理以來，凡事盡量做到“心氣平和”，但是也有些時候，我還是會大聲跟別人爭辯，仿佛聲音大些，真理就會偏向我一邊。靜下心來想想，這樣做其實更多地顯示了我的無知和內(nèi)心的恐慌，更何況很多事情本無是非對錯，為什么一定要贏呢？心氣平和，在今后的道路上，我要謹(jǐn)記。第二十二頁，共三十七頁，2022年，8月28日

有位牧師對會眾做了一場精彩的講道，他告訴大家，每個人都是從天而降的天使，每個人都是上天獨特的恩賜。（轉(zhuǎn)化法）

會眾當(dāng)中有人不服牧師的講法，站起身來，指著自己的塌鼻子說：“如果照你所說，人是從天而降的天使，請問有塌鼻子的天使嗎？”

另一位嫌自己腿短的小姐也起身質(zhì)疑，認(rèn)為自己的短腿不是上帝完美的創(chuàng)造。

牧師微笑地回答：“上帝的創(chuàng)造是完美的，而你們兩人也確實是從天而降的天使，只不過……”

他指著那位塌鼻子的先生說：“你降落在地上時，是鼻子先著地罷了！”“而你，”牧師又指那位嫌自己腿太短的小姐說：“雖是用腳著地，卻在從天而降的過程中，忘了打開降落傘?！?/p>

就在此時，有一位駝背的人站起來說：“那我呢？大家看看我，我又駝又丑，難道也算完美嗎？”

牧師看了他之后說：“你是我所見過最完美的駝背，難道不是嗎？你熱愛生活，熱愛家人，熱愛你周圍所有的人?！?/p>

沒錯，最完美的駝背。

我們每個人都應(yīng)該學(xué)習(xí)展現(xiàn)最好的自己。

如果我們能夠以目前的樣子來愛自己、接納自己、自然就會流露出最完美的物質(zhì)。第二十三頁，共三十七頁，2022年，8月28日太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。（太極法）太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習(xí)。”您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實例一、保險業(yè)：客戶：“收入少，沒有錢買保險。”銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！倍?、服飾業(yè)：客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！变N售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不好的地方。”三、兒童圖書：客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！碧珮O法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。第二十四頁，共三十七頁，2022年，8月28日4、詢問法客戶：“我希望您價格再降百分之十！”銷售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！变N售人員：“報告××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？”詢問法在處理異議中扮演著二個角色：透過詢問，把握住客戶真正的異議點：銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。例如以下案例：潛在客戶：“這臺復(fù)印機的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺復(fù)印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……”這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復(fù)印機要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機，具有六個刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。”經(jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。第二十五頁，共三十七頁，2022年，8月28日

5、“是的……如果”法潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力?！比擞幸粋€通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。

A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”

B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”

A：“您的想法不正確，因為……”

B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”養(yǎng)成用B的方式表達您不同的意見，您將受益無窮?！笆堑摹绻?，是源自“是的……但是……”的句法，因為“但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。第二十六頁，共三十七頁，2022年，8月28日步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝第二十七頁，共三十七頁，2022年，8月28日步驟六：共同實施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通任何溝通的結(jié)果意味著一個工作的開始，而不是結(jié)束。第二十八頁，共三十七頁，2022年，8月28日五、人際風(fēng)格溝通

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向選擇與人溝通的方式物以群分，人以類聚；酒逢已知千杯少，話不投機半句多；聲音的大小和語速的快慢與溝通的對象保持一致；第二十九頁，共三十七頁，2022年，8月28日測定你的交際風(fēng)格（1分）總是這樣；（2分）幾乎總是這樣；（3分）有時如此；（4分）很少如此；（5分）從來沒有第三十頁，共三十七頁，2022年，8月28日工作方式...

分析型分析型的人，在日常生活和工作中，不果斷，感情流露也非常少，羅嗦，會問很多細(xì)節(jié)，但還是不能作決定；分析型的人的特點：嚴(yán)肅認(rèn)真；面部表情較少合合乎邏輯；語調(diào)單一；

有條不紊；動作慢；真實的；寡言的緘默的；

有計劃有步驟；準(zhǔn)確語言，注意細(xì)節(jié)；一定說3：25去找你；

分析型的人的需求：一、要有安全感；對自己和別人都非常嚴(yán)格；二、喜歡有較大的空間；注重細(xì)節(jié)；遵守時間；用較多的專業(yè)術(shù)語；避免太多的身體接觸；第三十一頁，共三十七頁，2022年，8月28日工作方式...

支配型支配型的人，感情不外露，做事非常果斷；支配型的人的特點：果斷、獨立、有能力，熱情，審慎的，有作為；

有目光接觸，有目的，說話快且有說服力，語言直接，使用日歷計劃；支配型的人的需求：目的性非常的強，說話一定要準(zhǔn)確，問很多的封閉式的問題；強調(diào)效率；在最短的霎時間里得到最準(zhǔn)確的答案；不要有太多的寒暄；聲音宏亮，充滿信心；有一個有結(jié)果的行動計劃；不要流露太多感情；有強烈的目光接觸；不要挑戰(zhàn)其權(quán)威的地位；第三十二頁，共三十七頁，2022年，8月28日工作方式...

和藹型和藹性的人，感情流露比較多，也是不果斷，表達的非常慢；和藹型的人的特點：表情豐富：合作：面部表情和藹可親耐心：