顧客滿意度評估的應(yīng)用PPT課件教材講義

1『顧客滿意度評估的應(yīng)用』-以醫(yī)院為例美國MBNQA架構(gòu)1領(lǐng)導(dǎo)110分2策略規(guī)劃80分3顧客及市場導(dǎo)向80分4信息及分析5人力資源發(fā)展及管理80分100分6流程管理100分7營運(yùn)成果450分顧客及市場導(dǎo)向策略及行動計劃TQM之推行架構(gòu)企業(yè)使命顧客滿意關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程使命價值鏈核心流程確認(rèn)內(nèi)外部顧客關(guān)鍵因素改善指標(biāo)改善標(biāo)準(zhǔn)化再改善激勵措施改善項(xiàng)目4二十一世紀(jì)卓越企業(yè)指標(biāo)-3Ｓ3Satisfactions社會滿意SocietySatisfaction顧客滿意CustomerSatisfaction員工滿意EmployeeSatisfaction＄5何謂顧客滿意CustomerSatisfaction『透過不斷滿足顧客的需求，而成為獲得顧客幸賴與支持的企業(yè)體』6何謂顧客滿意經(jīng)營CustomerSatisfactionManagement為使顧客對醫(yī)院的產(chǎn)品及服務(wù)感到滿意，而有系統(tǒng)的衡量其滿意程度，再依此結(jié)果繼續(xù)致力改善、設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而有組織的改革面貌。組織營運(yùn)產(chǎn)品/服務(wù)衡量分析顧客期望回饋改善7醫(yī)院顧客滿意經(jīng)營之目的顧客開發(fā)顧客愛用固定化顧客維系新市場開發(fā)新顧客開發(fā)持續(xù)化防止顧客流失追求顧客滿意固定化、永續(xù)化8資料收集資料整理資料分析確認(rèn)改善方向顧客信息市場信息內(nèi)部信息導(dǎo)入管理策略或年度計劃訂定執(zhí)行計劃及衡量指標(biāo)定期進(jìn)度審核及成果評估標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)于顧客滿意PlanDoCheckAction信息與顧客滿意9提升顧客服務(wù)質(zhì)量之項(xiàng)目架構(gòu)1011項(xiàng)目系統(tǒng)架構(gòu)圖Input顧客接點(diǎn)院長信箱滿意度調(diào)查意外事件Process抱怨處理程序意外事件處理程序滿意度分析Output流程改善部門改善問題反應(yīng)FeedBack12顧客滿意調(diào)查之工作基本架構(gòu)13門住診滿意度評估架構(gòu)個人基本資料性別年齡婚姻狀況來源看診時段職業(yè)教育程度服務(wù)滿意度醫(yī)師部份技術(shù)人員部份行政人員部份設(shè)施部份流程部份總體滿意度組織特征14

調(diào)查工具-問卷可采用半結(jié)構(gòu)式問卷設(shè)計

1.采用李科特式量表（LikertScale）

2.進(jìn)行專家效度

3.進(jìn)行信度測試，并進(jìn)行Cronbach’salpha分析須考慮本院所提供之服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計問卷標(biāo)準(zhǔn)化15預(yù)先分類結(jié)構(gòu)分類：硬設(shè)備、人員態(tài)度、服務(wù)流程、綜合表現(xiàn) 、基本數(shù)據(jù)不預(yù)先分類、由所回收數(shù)據(jù)決定進(jìn)行分析如利用主成份因素分析（PrincipleComponentAnalysis）進(jìn)行歸類（一般可用于初測）再歸類后進(jìn)行信度效度分析、標(biāo)準(zhǔn)化16

信度及效度測試常用效度種類內(nèi)容效度：根據(jù)測量工具之內(nèi)容，來判定它能否測得所預(yù)測之特質(zhì)的程度常用信度種類再測信度：對同一群測試者前后測量二次，看此兩次結(jié)果之相關(guān)程度復(fù)本信度：測量同一特質(zhì)之工具有二套，根據(jù)同群受測者用兩套測量所得結(jié)果之相關(guān)性折半信度：無測驗(yàn)之復(fù)本，只好把測量工具之內(nèi)容隨機(jī)分成二半，看此兩半之測量結(jié)果之相關(guān)強(qiáng)度Cronbach’sAlpha：本系數(shù)視考驗(yàn)測量工具本身內(nèi)部的一致17數(shù)據(jù)收集方式

縱斷式收集（Crosssection） 世代式收集（Cohort）自填：顧客自行填寫，區(qū)分為主動或被動電話：除客訴電話外，均為被動式收集訪談：大部分為被動式收集網(wǎng)絡(luò)：主動式收集為主及時（Concurrent）或事后回溯（Retrospective）18

如何使問卷測量準(zhǔn)確情境受訪者訪視員不同特性之?dāng)?shù)據(jù)結(jié)果19

問卷設(shè)計注意之事項(xiàng)

格式選擇：篇幅大小、引言（問卷目的） 字體：考慮就醫(yī)民眾層次設(shè)定語句：盡量口語化，避免艱深名詞順序：按民眾就醫(yī)程序、習(xí)慣或經(jīng)驗(yàn)題目：精簡切中要點(diǎn)、避免重復(fù)（除非陷阱題）紙張大?。嚎紤]填寫方式時須注意顏色：對比、反差較高題數(shù)：依問卷目的及收集方式?jīng)Q定20抽樣方式-（均為隨機(jī)）采分層抽樣（有目的的設(shè)定對象、特定分析）采等距抽樣（廣泛性收集）但均需考慮收集方式及對象

例子 門診：批價后病患每隔五個取樣調(diào)查，為期一周。 住院：每位出院病人均納入收案對象，為期一周。21回收數(shù)據(jù)初級處理（DataEntry）輸入方式（Coding）采用計算機(jī)輸入、并事先擬定編碼冊（CodingBook）遺漏值（MissingValue）處理均算個案（將單一筆資料中遺漏問題除去）忽略不計（全筆刪去）考慮所使用之統(tǒng)計軟件設(shè)定（9or.）22統(tǒng)計分析程序資料整理描述性分析判斷數(shù)據(jù)分布形態(tài)無母數(shù)統(tǒng)計Non-parametric母數(shù)統(tǒng)計Parametric進(jìn)階分析基礎(chǔ)分析23

統(tǒng)計方法概述百分比分析或卡方檢定（FrequencyorChi-SquareTest） ●基本資料及問題分析描述統(tǒng)計（DescriptiveAnalysis） ●基本資料及問題分析變異數(shù)分析（ANOVAFTest） ●組織特征與滿意度、績效指標(biāo)、總體滿意度分析相關(guān)分析（CorrelationAnalysis） ●各問題與滿意度、績效指標(biāo)、總體滿意度分布分析24結(jié)果呈現(xiàn)方式基本資料分析：描述樣本之形態(tài)滿意度統(tǒng)計：基本面分析評價統(tǒng)計：總體部份之分析滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名問題關(guān)系評估表（用于開放式填寫部份）進(jìn)階分析：科別階層分析、關(guān)系分析25另一種顧客調(diào)查：員工滿意度調(diào)查工作滿意度理論Herzberg提出內(nèi)在因素：工作本身、責(zé)任感、升遷發(fā)展激勵因素：工作及心理成長、積極態(tài)度保健因素：政策及行政、督導(dǎo)技巧、報酬福利、人際關(guān)系、工作環(huán)境內(nèi)部的省思26工作滿意度調(diào)查的理論架構(gòu)個人因素年齡性別教育程度宗教信仰婚姻狀況家庭形態(tài)服務(wù)年資工作滿意度工作性質(zhì) 人際關(guān)系升遷考核 福利制度工作環(huán)境 薪資待遇27實(shí)際運(yùn)作案例介紹某區(qū)域醫(yī)院的顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)之建構(gòu)與運(yùn)作28指標(biāo)與滿意度之關(guān)系服務(wù)滿意度醫(yī)師部份技術(shù)人員部份行政人員部份設(shè)施部份流程部份總體滿意度專業(yè)服務(wù)關(guān)心您可信賴服務(wù)績效若有醫(yī)療需求，會推薦本院29

關(guān)系設(shè)定一、聲譽(yù)

Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務(wù)的醫(yī)院

Y綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院

Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院二、整體滿意度三、績效

若您親友有需要醫(yī)療服務(wù)，會推薦Y綜合醫(yī)院各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)系30Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務(wù)的醫(yī)院影響力滿意度各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)系31Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務(wù)的醫(yī)院影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、

燈光、陪客床.....等）充分完善病房的環(huán)境非常清潔病房的環(huán)境舒適病房的伙食供應(yīng)非常適當(dāng)醫(yī)師的查房次數(shù)合宜病房的飲用開水供應(yīng)非常方便清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切辦理出院過程快速病房的標(biāo)示指引非常清楚住院柜臺人員的服務(wù)態(tài)度非常親切護(hù)理人員對您非常關(guān)懷護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫...等）非常優(yōu)良當(dāng)您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常專業(yè)住院后護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便出院時護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識清楚各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)系32Y綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院滿意度影響力各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)系33影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環(huán)境舒適醫(yī)師的查房次數(shù)合宜辦理出院過程快速病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、

燈光、陪客床.....等）充分完善病房的環(huán)境非常清潔病房的飲用開水供應(yīng)非常方便病房的伙食供應(yīng)非常適當(dāng)清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切住院柜臺人員的服務(wù)態(tài)度非常親切護(hù)理人員對您非常關(guān)懷護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫...等）非常優(yōu)良當(dāng)您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常專業(yè)辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便出院時護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識清楚病房的標(biāo)示指引非常清楚Y綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院住院后護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)系34Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院滿意度影響力各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)系35Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環(huán)境非常清潔病房的環(huán)境舒適病房的伙食供應(yīng)非常適當(dāng)醫(yī)師的查房次數(shù)合宜病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、

燈光、陪客床.....等）充分完善病房的飲用開水供應(yīng)非常方便清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切辦理出院過程快速住院柜臺人員的服務(wù)態(tài)度非常親切護(hù)理人員對您非常關(guān)懷護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫...等）非常優(yōu)良當(dāng)您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常專業(yè)辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便出院時護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識清楚病房的標(biāo)示指引非常清楚住院后護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚各項(xiàng)問題與整體滿意度之關(guān)系36滿意度影響力各項(xiàng)問題與整體滿意度之關(guān)系37影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環(huán)境非常清潔病房的環(huán)境舒適醫(yī)師的查房次數(shù)合宜清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切住院柜臺人員的服務(wù)態(tài)度非常親切護(hù)理人員對您非常關(guān)懷護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫...等）非常優(yōu)良當(dāng)您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常專業(yè)辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便出院時護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識清楚病房的標(biāo)示指引非常清楚住院后護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、

燈光、陪客床.....等）充分完善病房的飲用開水供應(yīng)非常方便病房的伙食供應(yīng)非常適當(dāng)辦理出院過程快速各項(xiàng)問題與績效之關(guān)系38若您親友有需要醫(yī)療服務(wù)，會推薦Y綜合醫(yī)院滿意度影響力各項(xiàng)問題與績效之關(guān)系39若您親友有需要醫(yī)療服務(wù)，會推薦Y綜合醫(yī)院影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環(huán)境非常清潔病房的環(huán)境舒適住院柜臺人員的服務(wù)態(tài)度非常親切護(hù)理人員對您非常關(guān)懷當(dāng)您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常親切辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便出院時護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識清楚住院后護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚病房的標(biāo)示指引非常清楚護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫...等）非常優(yōu)良負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時態(tài)度非常專業(yè)病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、

燈光、陪客床.....等）充分完善病房的飲用開水供應(yīng)非常方便病房的伙食供應(yīng)非常適當(dāng)醫(yī)師的查房次數(shù)