酒店前臺接待崗位職責及工作流程綱要

合用標準文案前臺領(lǐng)班款待崗位職責及工作內(nèi)容【管理層級關(guān)系】直接上級：部門經(jīng)理【崗位職責】1）負責前臺的平時管理工作，言傳身教并保證前臺全體職工仔細履行酒店各項規(guī)章制度。（2）制定、改正、完滿前臺管理程序及工作程序；（3）制定本崗位的培訓(xùn)計劃，不斷提高職工業(yè)務(wù)技術(shù)和文化涵養(yǎng)，成立貴賓服務(wù)的優(yōu)秀職業(yè)道德規(guī)范；（4）負責收集職工在工作中的各樣案例，負責將客人的各樣對酒店服務(wù)及設(shè)備設(shè)備的建議反應(yīng)給部門；（5）負責檢查和控制前臺的服務(wù)質(zhì)量；（6）與預(yù)約部、房務(wù)中心保持優(yōu)秀的交流與協(xié)調(diào)，保證客人在訂房要求獲得實時的知足和保證，最大限度的提高客房住宿率；（7）與銷售部、餐飲部等有關(guān)部門保持親密聯(lián)系，保證團隊、會議客人的各項要求獲得趕快落；（8）與前臺收銀保持親密聯(lián)系和親密配合，保證住店客人的帳單正確無誤；（9）負責對職工進行工作質(zhì)量評估與核查；（10）做好對客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作；（11）準時完成部門下達的其他各項指令?！竟ぷ鲀?nèi)容】1）參加經(jīng)理主持的部門工作會議，并將會議精神實時傳達；（2）主持整個前臺及行政樓層管理工作；（3）制定并張開本崗位培訓(xùn)，提高職工業(yè)務(wù)技術(shù)；（4）每周召開分部培訓(xùn)及工作總結(jié)會；（5）對職工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)備情況進行檢查，保證運轉(zhuǎn)正常；（6）檢查職工對當日客情及每天酒店活動熟悉情況；（7）依照當日工作情況進行合理工作分派，并對其工作質(zhì)量進行檢查；（8）當日散客、團隊、會議的排房可否符合訂單及特別要求并落實好；優(yōu)秀文檔合用標準文案（9）抽查在店客人入住登記單的填寫質(zhì)量及電腦信息錄入可否符合標準；（10）檢查memo及通知的落實情況；（11）整理前臺轉(zhuǎn)交物件；（12）每天對職工進行績效核查及評估，每個月向經(jīng)理呈報核查結(jié)果；（13）負責前臺與其他部門的協(xié)調(diào)與交流；（14）準時完成部門下達的其他各項指令。前臺款待崗位職責及工作內(nèi)容一、前臺崗位職責與工作內(nèi)容【管理層級關(guān)系】直接上級：前臺領(lǐng)班【崗位職責】（1）銷售客房；（2）為住店客人辦理入停手續(xù)并安排房間包括散客、團隊、常住客、預(yù)約客和非預(yù)約客人）；（3）掌握住客動向及信息資料，控制房間狀態(tài)；（4）為客人辦理換房、調(diào)整房價等情況，并追蹤預(yù)離房間狀態(tài)；（5）供應(yīng)對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物件工作；（6）協(xié)調(diào)對客服務(wù)；【工作內(nèi)容】1、崗前仔細閱讀接班本，認識并落實上一班移交的事項。查閱發(fā)文認識當日會議情況以供應(yīng)各種問訊服務(wù)。2、依照預(yù)約情況提早做好預(yù)約客人的房間安排并準備好房卡。3、對預(yù)約的團隊做好房間安排并準備好房卡，將團隊相應(yīng)信息送到客房及總機。4、辦理客人入住登記手續(xù)，保證資料的錄入正確、實時。5、辦理住店客人用房及在店客人換房、房價改正手續(xù)。6、查對并落實預(yù)約中特別要求或VIP款待的落實情況。7、積極銷售并努力完成銷售任務(wù)。8、收集在店客人的各樣特別需要及反應(yīng)建議，并呈報大堂副理。優(yōu)秀文檔合用標準文案9、接收散客的臨時入住及預(yù)約。10、熟記?？图癡IP客人姓名、職務(wù)，供應(yīng)個性化服務(wù)。11、依照客人要求辦理延緩?fù)朔炕蚓徠陔x店手續(xù)。12、供應(yīng)各樣問訊服務(wù)二、工作項目、程序及標準1、房間分派工作標準程序標準1.分單依照當日訂單依照客人所預(yù)約的房間種類進行分類，同時認識客人訂房信息及特別要求。2.排房依照客人的要求在電腦中對房號進行預(yù)約，并將所預(yù)約房號注明在訂單上，若安排的是空臟房，必定在訂單房號后注明VD狀態(tài)。3.房卡制作依照預(yù)約房號做好房間鑰匙、寫好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放進抽屜。2、有預(yù)約客人入住的工作標準程序標準1.迎接用誠摯的微笑對客人的到來表示歡迎，若起初知道客人的姓名應(yīng)用客人的姓氏稱呼客人。2.查問預(yù)約基礎(chǔ)客人供應(yīng)的信息正確的找出預(yù)約資料并與客人查對訂房種類、住店天數(shù)、付款方式等。3.登記入住請客人出示有效證件并讓收銀輔助收押金，電腦中正確錄入客人的資料并打印登記單并請客人署名，將客證人件掃描進公安局系統(tǒng)中，待收銀收完押金后將房卡及客證人件雙手遞給客人，并見告樓層及所在房號、用早時間及地點、電梯方向并?？腿嗽诘昕鞓贰?.完滿電腦資料完成客人入住后的信息整理工作,將訂單及登記單分類訂好并存檔。3、團隊入住的工作標準優(yōu)秀文檔合用標準文案程序標準1.準備工作依照訂單及傳真檢查電腦中所預(yù)約房數(shù)及房價可否正確，在電腦中進行排房，制作鑰匙并準備好房卡。依照訂單填寫團隊入住登記單，打印房號表并注明清楚可否關(guān)撤，讓行李員幫忙過單給總機和房務(wù)中心。2.入住流程依照導(dǎo)游供應(yīng)的信息找出相應(yīng)團隊，與導(dǎo)游查對用房數(shù)。請導(dǎo)游或會議負責人在登記單上署名并留下聯(lián)系方式，發(fā)散房卡并見告用餐地址、房間互撥方法及注意事項。請導(dǎo)游收集客證人件給我們復(fù)印，讓收銀輔助收費，咨詢導(dǎo)游團隊叫醒時間、用早時間及出行李時間。3.電腦登記入住電腦中快速登記主單并checkin房間，通知總機該團抵店。依照訂單正確改正司陪、16免1房價。4.打印報表過單打印在店團隊用房報表并在上面注明叫醒時間、出行李時間分送總機和收銀并自留一份。填寫團隊用餐報表，并在上面注明團隊人數(shù)、用早時間分送西餐廳。4、辦理住店客人換房手續(xù)標準程序標準1.咨詢客人換房原因語氣宛轉(zhuǎn)的問清客人換房原因，做好記錄。依照客人的要求在電腦中找出符合客人要求的房間并進行預(yù)留（若出現(xiàn)房價差別應(yīng)起初向客人說明。2.為客人換房填寫換房單并注明房價差別，從頭準備新房卡和鑰匙通知行李員上房幫客人換房，并請客人在換房單上署名，回收舊房卡。3.電腦改正快速正確的在電腦中進行換房操作，將換房信息通知有關(guān)部門（房務(wù)中心、總機），并過單給收銀。5、辦理延緩離店和延緩結(jié)帳手續(xù)的工作標準程序標準優(yōu)秀文檔合用標準文案1.款待客人，認識詳細要求禮貌熱情的款待客人，問清客人的要求，確認客人詳細結(jié)帳時間和離店時間、日期。2.針對不同樣情況的辦理1、對酒店貴賓過12點還未辦理退房手續(xù)時，應(yīng)即時告之客人酒店的退房時間，并明確告之客人酒店延時退房的收費標準，標準為18點從前加收半天房費，18點此后加收全天房費。（若客人有提早告之要稍后1至2小時退房，可依照當日房態(tài)酌情安排）。2、對緩期離店的房間若與預(yù)約相矛盾應(yīng)盡量讓后邊的客人換房，若預(yù)約已經(jīng)被確認，可對客人解說“對不起，先生/女士，您的房間某日已被預(yù)約并獲得了確認，到時我們將為您換一間房，您看能夠嗎？”3、對緩期離店由旅游社或企業(yè)付費的，應(yīng)向付費單位說明，假如客人自付時應(yīng)將按門市價付“，或客人不能夠理解的，可請大堂副理出頭解決。3、詳細電腦操作1、即時正確的為緩期離店的客人辦理改換房卡的手續(xù)。2、確定改正電腦信息，將客人延緩離店的詳細時間及備注錄入電腦。6、會議團隊的入住標準程序標準1.準備工作依照訂單及傳真檢查電腦中所預(yù)約房數(shù)及房價可否正確，在電腦中進行排房，制作鑰匙并準備好房卡。打印房號表并注明清楚可否關(guān)撤，請行李員過單給總機和房務(wù)中心。2.入住流程與銷售部落實好會議負責人，由會議負責人署名領(lǐng)取鑰匙并見告房間互撥方式、早餐地址等，并提示負責人確定叫早時間后要通知前臺。會議多是會務(wù)組提早領(lǐng)取鑰匙，所以要見告會務(wù)組提示客人到前臺登記身份證。3.登記入住電腦中快速登記主單并checkin房間。注意改正早餐特要、設(shè)置好團隊房費自動轉(zhuǎn)主單等。4.空屋費的操作一般房數(shù)很多的會議團銷售部都會與會議簽署保證用房數(shù)，即會議使用房達不到保證房數(shù)我們也須收取保證房數(shù)的房費。20：00前臺都會與會議負責優(yōu)秀文檔合用標準文案人落實清楚會議當前用房數(shù)，如未達到保證房數(shù)，把相差的房間數(shù)及房間號填寫在《會議預(yù)收空屋費確認單》上，并請會議負責人署名，把鑰匙交由會務(wù)組辦理。電腦中checkin房間并在名字上注明空屋費，這樣就能劃分是住人房仍是空屋。5.打印報表過單打印在店團隊用房報表并在上面注明叫醒時間分送總機和收銀并自留一份。填寫團隊用餐報表，并在上面注明團隊人數(shù)、用早時間分送西餐廳。7、辦理住店客人行李物件的寄存及轉(zhuǎn)交的工作標準程序標準1.迎接禮貌熱情的款待客人，問清客人的要求。2.確認轉(zhuǎn)交或寄存物件的內(nèi)與客人確認轉(zhuǎn)交或寄存物件的內(nèi)容，可否有名貴物件、易碎物件及危險品（這容并填寫表格些物件都不能夠轉(zhuǎn)交或寄存），請客人如實在表格上填寫，表格一式兩份（要求注明清楚取物人、留物人、雙方電話及物件清單，并說明清楚保存限時為一個星期。3.物件寄存如是寄存物把寄存卡下聯(lián)交與客人說明須憑下聯(lián)卡領(lǐng)取物件，上聯(lián)與寄存物系好通知行李員轉(zhuǎn)存行李房。如是轉(zhuǎn)交物，上聯(lián)與物件系好，大件物件放在前臺復(fù)印機旁，小件物件放進轉(zhuǎn)交抽屜中，如是轉(zhuǎn)交內(nèi)部職員則放進內(nèi)部轉(zhuǎn)交抽屜，下聯(lián)放進轉(zhuǎn)交抽屜中并登記清楚單號及寄存地址。4.領(lǐng)取客人需憑寄存卡領(lǐng)取寄存品，如寄存品在前臺則直接把將物件給客人并回收寄存卡下聯(lián)，如物件行家李房通知行李員取出相應(yīng)寄存卡卡號的物件，讓客人憑下聯(lián)卡與行李員領(lǐng)取；如是客人領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物，查察轉(zhuǎn)交登記本找出相應(yīng)轉(zhuǎn)交單請客人署名（如客人轉(zhuǎn)交時要求客人憑身份證取則需客人出示身份證復(fù)?。?，把轉(zhuǎn)交物交給客人并請客人核實。5.票據(jù)存檔客人領(lǐng)取完成后寄存卡上下聯(lián)交予行李員；轉(zhuǎn)交單上下聯(lián)釘在一同存檔，并在轉(zhuǎn)交登記本上做好記錄，簽上經(jīng)手人名字。6.逾期物件管理如轉(zhuǎn)交物逾期未有客人領(lǐng)取需至電通知領(lǐng)取人或轉(zhuǎn)交人咨詢辦理方式并做優(yōu)秀文檔合用標準文案好記錄，如已通知3次且三個月已過仍無人領(lǐng)取則交由大堂經(jīng)理辦理。8、散客的入住工作標準程序標準1.迎接禮貌熱情的款待客人，問清客人的要求。2.確定房型、房價咨詢客人所需房型，并依照客人的需求以當日可用房為基礎(chǔ)向客人介紹三款房型、房價及房型差別。3、選定房間待客人選定房型并與客人落實房價、房數(shù)后，在電腦中進行房間預(yù)留。4登記入住請客人出示有效證件并讓收銀輔助收押金，電腦中正確錄入客人的資料并打印登記單并請客人署名，將客證人件掃描進公安局系統(tǒng)中，待收銀收完押金后將房卡及客證人件雙手遞給客人，并見告樓層及所在房號、用早時間及地點、電梯方向并?？腿嗽诘昕鞓贰?.完滿電腦資料完成客人入住后的信息整理工作,將訂單及登記單分類釘好并存檔。酒店前臺款待崗位職責1．前廳款待員應(yīng)保持正確而雅觀的站位姿態(tài)，站立刻兩手自爾后背，左手抱右手拳，仰頭、挺胸、兩眼目視前面，雙腿自然合攏，站位時間不得任意走動，不得東張西望，低聲密語。2．前廳款待員必定具備優(yōu)秀的自己素質(zhì)和文化涵養(yǎng)，著裝要整齊整齊，口齒靈便，語言精練、清楚，要用普通話，禁止留長發(fā)、奇發(fā)、胡子，禁止佩戴與工作沒關(guān)的物件，不吃帶異味的食品，面部向來帶有微笑。3．前廳款待員應(yīng)經(jīng)常性的征詢客人建議，看守好貴賓建議薄，未經(jīng)值班經(jīng)理贊成不同樣意任何人私自撕毀建議薄上的內(nèi)容。4．前廳款待員要善于記著經(jīng)常來店花銷貴賓，主動認識他們的姓名和電話，輔助前廳主管和值班經(jīng)理成立和完滿貴賓檔案，對一些尊貴和重要的客人應(yīng)實時通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理款待。5．前廳款待員應(yīng)熟知企業(yè)的服務(wù)項目、硬件環(huán)境、以及價錢政策，對新來店光臨的客人應(yīng)主動上前介紹，做到熱情、流暢。6．前廳款待員要善于從客人的乘坐車輛、言談舉止，穿著妝扮、面色神態(tài)上判斷客人的花銷能力和花銷需求，進而進行有針對性的銷售工作。7．款待抵花銷情況有疑問的客人時，前廳款待員應(yīng)配合收銀員經(jīng)過收銀臺上的花銷顯示系統(tǒng)向客人耐心、細致的解說花銷內(nèi)容，取消客人疑問。優(yōu)秀文檔合用標準文案8．前廳款待員應(yīng)實時掌握客人在前廳內(nèi)進行的所有投訴建議，實時認識情況，實時記錄，實時報告，不得出現(xiàn)隱瞞不報的情況，也不得有供應(yīng)假情況的行為。9．固守崗位，把好門望，在沒有領(lǐng)導(dǎo)贊成的情況下，拒絕參觀，特別情況，經(jīng)贊成能夠參觀的，須請客人穿上鞋套或換上拖鞋，由款待員陪同參觀，時間不能夠太長，一般不能夠高出10分鐘。10．工作時間內(nèi)無特別情況拒絕外來人員進入營業(yè)區(qū)內(nèi)找人，需要找人，由款待員電話聯(lián)系或替客人找。前廳內(nèi)禁止工作人員會客或閑談、說笑打鬧、吃零食、吸煙等不良行為。11．負責外來施工和內(nèi)部服務(wù)人員的看守工作，內(nèi)