正家物業(yè)應(yīng)急處理程序

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1.0應(yīng)急方案

1.1目的：確保發(fā)生緊張狀況時(shí)，能夠以最快的速度在最短時(shí)光內(nèi)控制事態(tài)的進(jìn)展，使平安管理工作保持正常狀態(tài)。

1.2范圍：平安管理工作。1.3職責(zé)

1.3.1物業(yè)管理部負(fù)責(zé)制定應(yīng)急方案，報(bào)總經(jīng)理審批。

1.3.2管理處負(fù)責(zé)應(yīng)急方案的貫徹實(shí)施，并將管理處平安領(lǐng)導(dǎo)小組成員列入《管理處平安領(lǐng)導(dǎo)小組成員》表內(nèi)，接受物業(yè)管理部的監(jiān)督指導(dǎo)。1.4內(nèi)容

1.4.1分類：

1）按照情節(jié)分為A、B二類。2）A類緊張狀況：犯罪團(tuán)伙的驟然攻擊，重大火災(zāi)、特大水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)難。

3）其余為B類：

1.4.2執(zhí)行物業(yè)管理部對(duì)緊張狀況利用以下方式舉行控制。

1）制定《緊張集合計(jì)劃》，報(bào)總經(jīng)理審批，且負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，須要時(shí)可詳細(xì)組織實(shí)施模擬訓(xùn)練。

2）制定《應(yīng)急處理程序》，報(bào)總經(jīng)理審批，且負(fù)責(zé)監(jiān)督并組織實(shí)施。催促管理處對(duì)全體平安管理人員舉行嚴(yán)格的半軍事化訓(xùn)練、消防學(xué)問培訓(xùn)和模擬消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。1.4.3應(yīng)急方案的修改：由各管理處提出修改看法，經(jīng)物業(yè)管理部擬制修改計(jì)劃并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按新方案執(zhí)行。

2.0緊張集合計(jì)劃

2.1目的與要求2.1.1緊張集合是對(duì)付重大突發(fā)大事的緊張行動(dòng)。接到緊張集合的信號(hào)時(shí)，除正在當(dāng)班的中控室崗、道口崗?fù)猓芾硖幤渌麊T工必需快速在規(guī)定的時(shí)光內(nèi)到達(dá)預(yù)定位置，集合待命。

2.1.2為了熬煉、提升平安管理隊(duì)伍的迅速反應(yīng)能力，檢查應(yīng)急預(yù)備情況，公司物業(yè)管理部每年組織1次緊張集合演練，管理處每季至少組織1次緊張集合檢驗(yàn)。緊張集合檢驗(yàn)時(shí)須填寫《緊張集合檢驗(yàn)記錄表》存查。

2.2緊張集合時(shí)機(jī)2.2.1護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍按照公司或管理處的緊張?zhí)柫睿谙铝袪顩r下采取緊張集合：

1）發(fā)覺或受到不法分子驟然攻擊時(shí)；

2）遭遇水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)難威逼和攻擊時(shí)；3）上級(jí)給予緊張任務(wù)或發(fā)生重大意外狀況，需緊張集合作業(yè)時(shí)；

4）需要對(duì)緊張集合狀況舉行演練檢驗(yàn)時(shí)。

2.3著裝規(guī)定2.3.1緊張集合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員普通應(yīng)著便服或迷彩服，穿膠鞋。

2.4緊張集合時(shí)的動(dòng)作

2.4.1護(hù)衛(wèi)員接到緊張集合命令（信號(hào)）時(shí)，應(yīng)快速按規(guī)定著裝，在規(guī)定的時(shí)光內(nèi)到達(dá)預(yù)定位置集合，完成執(zhí)行緊張任務(wù)的預(yù)備工作。2.5詳細(xì)措施

2.5.1警報(bào)信號(hào)和通知辦法：

用電話或?qū)χv機(jī)通知。2.5.2組織領(lǐng)導(dǎo)和通信聯(lián)絡(luò)工具：

由管理處平安領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，通過電話和對(duì)講機(jī)舉行聯(lián)絡(luò)。

2.5.3員工的任務(wù)分工：由管理處平安領(lǐng)導(dǎo)小組作好周密支配。

2.5.4除火警信號(hào)，緊張集合人員就近就便攜帶滅火器材外，其他不帶器材。

3.0消防應(yīng)急程序3.1目的：為了確保小區(qū)平安，一旦發(fā)生火警，能夠準(zhǔn)時(shí)正確的將火警處理，將火災(zāi)損失控制在最小范圍。

3.2消防演習(xí)

3.2.1要求：管理處每年必需組織1次消防演習(xí)。3.2.2消防演習(xí)程序

1）管理處填寫《消防重點(diǎn)部位表》，并做好消防演習(xí)方案報(bào)公司物業(yè)管理部批準(zhǔn)（也可由物業(yè)管理部統(tǒng)一做出方案）。

2）消防演習(xí)計(jì)劃必需寫明時(shí)光、地點(diǎn)、參與人員等具體狀況。3）管理處消防演練（無動(dòng)火演練）可由物業(yè)管理部平安主管現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

6）演習(xí)舉行完畢后，仔細(xì)做出記錄，總結(jié)演習(xí)過程填寫《消防演習(xí)記錄表》

3.3火警應(yīng)急處理程序3.3.1當(dāng)接到報(bào)警首先確認(rèn)火災(zāi)，推斷起火緣由、燃燒物質(zhì)。

3.3.2自己能處理的自己處理以免失去最佳滅火時(shí)機(jī)。

3.3.3自己處理不了的火災(zāi)，通知人員增援，報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，如有須要準(zhǔn)時(shí)報(bào)警。3.3.4幫助到主要路口接消防車。

3.3.5按《火警處理流程圖》分組舉行滅火戰(zhàn)爭，各小組可以互相支援（滅火戰(zhàn)爭原則：先救人，后救物；救人先救老弱病殘；救物先救易燃易爆物品，檔案、資料、票據(jù)、貴重物品。）

3.3.5.1滅火搶險(xiǎn)組：啟用消防設(shè)施、設(shè)備，及消防器材舉行滅火戰(zhàn)爭。

3.3.5.2疏散救助組

負(fù)責(zé)人員的疏散、傷員及貴重物品的救護(hù)。3.3.5.3現(xiàn)場(chǎng)警戒組：

迎接消防車，疏散人群，現(xiàn)場(chǎng)警戒，防止趁火打劫并幫助醫(yī)務(wù)人員救助傷員

3.3.5.4機(jī)電保障組：設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，搶修機(jī)電故障，保障消防設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。關(guān)閉普通電、氣閥，啟動(dòng)消防電源及防排煙等設(shè)施、設(shè)備。3.3.5.5后勤保障組：

保障應(yīng)急救護(hù)的材料供給。

3.3.6事后處理1）幫助公安消防部門調(diào)查起火緣由，填《緊張?zhí)貏e大事處理記錄表》舉行記下存檔。

2）按《平安管理工作重事件項(xiàng)報(bào)告制度》填《平安管理工作重事件項(xiàng)報(bào)告表》報(bào)告物業(yè)管理部。

4.0執(zhí)勤中碰到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的狀況處理4.1護(hù)衛(wèi)員在值班、執(zhí)勤過程中，如碰到不肯展示證件強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)，強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可實(shí)行如下處置辦法：

1）訂正違章時(shí)，要先敬禮，態(tài)度和氣，說話和藹，以理服人。

2）對(duì)不聽勸阻者，要查清姓名、單位，照實(shí)記錄并向管理處匯報(bào)。3）發(fā)生糾紛時(shí)要沉著鎮(zhèn)靜，注重把握政策，若碰到個(gè)別顧客蠻橫無理，打罵平安管理人員，可由管理處出面與顧客共同商議，妥當(dāng)處理；若情節(jié)嚴(yán)峻，或社會(huì)上的人員有意搗亂，應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)依法處理。

4.2事后處理

1）填《緊張?zhí)貏e大事處理記錄表》舉行記下存檔。2）按《平安管理工作重事件項(xiàng)報(bào)告制度》填《平安管理工作重事件項(xiàng)報(bào)告表》報(bào)告物業(yè)管理部。

5.0盜竊的處置

5.1當(dāng)班人員發(fā)覺盜竊分子正在作案時(shí)，要保持冷靜，可實(shí)行如下辦法處置：

1）立刻發(fā)出信號(hào)，召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援，設(shè)法征服作案人。

2）準(zhǔn)時(shí)通知大堂關(guān)閉大門，防止罪犯逃竄。

3）當(dāng)場(chǎng)抓獲作案人后，要連同物證一起移送公安機(jī)關(guān)處理。失主仍在現(xiàn)場(chǎng)的，也要一起到公安機(jī)關(guān)作證，領(lǐng)回被盜財(cái)物。

2）庇護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，不能讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，并立刻報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

3）對(duì)重大可疑被盜現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的狀況，向公安機(jī)關(guān)作出具體報(bào)告。4）對(duì)可疑作案人員，可實(shí)行暗中監(jiān)視設(shè)法約束，并報(bào)告或送交公安機(jī)關(guān)處理。

5.2事后處理

1）填《緊張?zhí)貏e大事處理記錄表》舉行記下存檔。2）按《平安管理工作重事件項(xiàng)報(bào)告制度》填《平安管理工作重事件項(xiàng)報(bào)告表》報(bào)告物業(yè)管理部。

6.0執(zhí)勤中碰到搶劫的處理

6.1碰到有藏匿使用暴力或其他（打、砸、搶）手段，強(qiáng)行掠奪或毀壞公司和顧客財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行護(hù)衛(wèi)員職責(zé)，立刻舉行處理。1）要保持冷靜并應(yīng)立刻發(fā)出信號(hào)，召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援，設(shè)法征服罪犯。

2）若在樓內(nèi)碰到犯罪分子搶劫，應(yīng)立刻通知大堂關(guān)閉大門。若罪犯逃竄，又追不上時(shí)，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標(biāo)志等，并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告管理處和公安機(jī)關(guān)，可撥"110"報(bào)警。

3）有固定現(xiàn)場(chǎng)的，要庇護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；若在運(yùn)動(dòng)過程中作案，沒有固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)該用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥當(dāng)保存，交公安機(jī)關(guān)處理。切不行將平安管理人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。4）拜訪目擊群眾，收集發(fā)生劫案的狀況，提供應(yīng)公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開。

5）事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治，并快速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

5.2事后處理1）填《緊張?zhí)貏e大事處理記錄表》舉行記下存檔。

2）按《平安管理工作重事件項(xiàng)報(bào)告制度》填《平安管理工作重事件項(xiàng)報(bào)告表》報(bào)告物業(yè)管理部。

7.0醉酒滋事或精神病人闖入小區(qū)的處置7.1醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很簡單造成損害，當(dāng)班人員的處置辦法是：

1）舉行勸告或阻攔，對(duì)外來人員應(yīng)讓其盡快離開小區(qū)范圍；

2）在實(shí)行控制和監(jiān)護(hù)措施的同時(shí)，準(zhǔn)時(shí)通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回。3）若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)平安的行為，可將其強(qiáng)制準(zhǔn)時(shí)送交公安部門處理。

7.2事后處理

1）填《緊張?zhí)貏e大事處理記錄表》舉行記下存檔。2）按《平安管理工作重事件項(xiàng)報(bào)告制度》填《平安管理工作重事件項(xiàng)報(bào)告表》報(bào)告物業(yè)管理部。

8.0執(zhí)勤中發(fā)覺可疑分子的處理

8.1護(hù)衛(wèi)員在執(zhí)勤中如發(fā)覺有神色慌忙、行動(dòng)詭秘的可疑人員時(shí)，應(yīng)實(shí)行如下措施：1）立刻報(bào)告班長，并向其他區(qū)域執(zhí)勤人員發(fā)出信號(hào)，特別狀況還需向公安部門報(bào)告。

2）可嚴(yán)密跟蹤觀看，暗中監(jiān)視，防止其舉行破壞或犯罪活動(dòng)。

3）若發(fā)覺與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相像者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可實(shí)行措施，將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。8.2事后處理

1）填《緊張?zhí)貏e大事處理記錄表》舉行記下存檔。

2）按《平安管理工作重事件項(xiàng)報(bào)告制度》填《平安管理工作重事件項(xiàng)報(bào)告表》報(bào)告物業(yè)管理部。9.0發(fā)覺斗毆時(shí)的處置

9.1管理小區(qū)發(fā)生打架、斗毆大事時(shí)必需實(shí)行如下處置措施：

1）耐心勸導(dǎo)雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，緩解沖突。確能認(rèn)定屬于違背《治安管理處罰條例》行為或犯罪行為的，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。2）提升警惕，防止壞人通過混亂之機(jī)舉行破壞或偷竊活動(dòng)。

3）勸告圍觀群眾離開，確保小區(qū)正常治安秩序。

4）幫助公安人員勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳斗毆器械，辨認(rèn)為首分子。9.2事后處理

1）填《緊張?zhí)貏e大事處理記錄表》舉行記下存檔。

2）按《平安管理工作重事件項(xiàng)報(bào)告制度》填《平安管理工作重事件項(xiàng)報(bào)告表》報(bào)告物業(yè)管理部。10.0電梯困人的處理

按《設(shè)備管理手冊(cè)》中032《電梯困人救援規(guī)程》處理。

11.0臺(tái)風(fēng)的應(yīng)急處理按《程序文件》中024《緊張情況控制程序》中4.2"臺(tái)風(fēng)的預(yù)防和補(bǔ)救措施"執(zhí)行。

12.0地震的應(yīng)急處理

按《程序文件》中024《緊張情況控制程序》中4.4"防震應(yīng)急措施"執(zhí)行。13.0顧客家中發(fā)生刑事或治安案件時(shí)的處理

10.1按《顧客家中發(fā)生刑事或治安案件處置流程圖》處理。

1）值班人員應(yīng)快速報(bào)告護(hù)衛(wèi)主管和管理處，管理處應(yīng)盡快向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告公司物業(yè)管理部，顧客投購保險(xiǎn)的還應(yīng)提示顧客通知承保的保險(xiǎn)公司。2）事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治。

3）當(dāng)班人員