電商第八章 客戶關(guān)系管理

電商第/八章客戶關(guān)系管理--真題測試1、 單選題：（2018.4）消費者對一種物品的需求受到其替代品價格變化的影響，當(dāng)某物品的替代品漲價時，該物品的需求很可能（）［單選題］*A.減少B.增加（正確答案）C.不變D.不確定2、 單選題：（2018.4）客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（）［單選題］*A.CRM（正確答案）B.ERPC.CSSD.GPRS3、單選題：（2018.4）大數(shù)據(jù)低價值密度特征的主要體現(xiàn)是（）［單選題］*數(shù)據(jù)實時生成數(shù)據(jù)實時處理不連貫語法或語義D.存在大量不相關(guān)信息（正確答案）4、 單選題：（2018.10）消費者沒有購買目標(biāo)，進(jìn)入網(wǎng)上商店后受網(wǎng)上廣告和促銷活動的吸引而購買了商品，這類購買行為屬于（）［單選題］*特定購買計劃購買C.提醒購買（正確答案）強制購買5、 單選題：（2018.10）增加客戶從公司購買產(chǎn)品的范圍或種類，這一發(fā)展客戶的過程稱為（）［單選題］*A.客戶延伸（正確答案）客戶獲得客戶保留客戶選擇6、 單選題：（2018.10）在客戶細(xì)分和定位活動中，“分析客戶購買詳情”屬于（）［單選題］*識別客戶特征識別客戶的渠道偏好（正確答案）識別客戶的購買偏好識別客戶的信息形式偏好7、 單選題：（2019.4）“網(wǎng)絡(luò)消費者比以前更加關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量”所體現(xiàn)的消費者心理特征變化是（）［單選題］*理性意識加強（正確答案）方便的心理加強主體意識加強對價格便宜的需求加強8、 單選題：（2019.4）在客戶關(guān)系管理中，“確定公司的銷售對象”所處的階段是（）［單選題］*客戶延伸客戶選擇（正確答案）客戶保留客戶獲得9、 單選題：（2019.4）客戶買了相機，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)會自動推薦相機包，這類銷售形式是（）［單選題］*再銷售8.自動銷售向上銷售交叉銷售（正確答案）10、 單選題：（2019.4）在反映聯(lián)系強度的指標(biāo)中，衡量“客戶隔多久訪問網(wǎng)站”的是（）［單選題］*鏈接頻率（正確答案）鏈接深度鏈接范圍鏈接廣度11、 單選題：（2019.10）客戶在網(wǎng)上商店購買手機后，系統(tǒng)向他推薦存儲卡和充電寶，這種個性化推薦形式屬于（）［單選題］*關(guān)系推薦再銷售推薦交叉銷售推薦（正確答案）向上銷售推薦12、單選題：（2020.8）考研數(shù)學(xué)輔導(dǎo)班老師建議小張購買一本參考書，并給出了書名，小張在網(wǎng)店檢索到該書后下單，這種購買行為的類型是（）［單選題］*特定購買（正確答案）計劃購買提醒購買強制購買13、 單選題：（2020.8）在客戶關(guān)系管理的網(wǎng)絡(luò)營銷活動中，用以表述“與新客戶建立關(guān)系”的概念是（）［單選題］*客戶選擇客戶獲得（正確答案）客戶保留客戶延伸14、 單選題：（2020.8）“判別客戶抵達(dá)網(wǎng)站的入口”屬于客戶細(xì)分和定位要素中的（）［單選題］*識別客戶的區(qū)域特征識別客戶的渠道偏好（正確答案）識別客戶的信息形式偏好識別客戶的購買偏好15、 簡答題：簡述Web數(shù)據(jù)挖掘的類型。（2018.4）［填空題］答案解析：答案：（1） web內(nèi)容挖掘。即對網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容、數(shù)據(jù)和文檔進(jìn)行挖掘。（2） web結(jié)構(gòu)挖掘。即對web頁面超鏈接關(guān)系、文檔內(nèi)部結(jié)構(gòu)、文檔中目錄途徑結(jié)構(gòu)的挖掘。（3） web使用模式挖掘。即對用戶訪問web服務(wù)器時留下的訪問記錄進(jìn)行挖掘。16簡答題：簡述大數(shù)據(jù)營銷的主要特點。（2019.4）［填空題］答案解析：答案：（1）多平臺化數(shù)據(jù)采集。（2）強調(diào)時效性。（3）個性化營銷。（4）性價比高。（5）關(guān)聯(lián)性強。17、 分析題（2018.10）CY公司是一家空氣凈化器生產(chǎn)企業(yè)。為了能夠進(jìn)一步擴大銷量，CY公司采取了如下營銷策略：一是與搜索引擎網(wǎng)站合作，在網(wǎng)絡(luò)用戶搜索“空氣凈化器”關(guān)鍵詞時，其產(chǎn)品能優(yōu)先呈現(xiàn)；二是組織營銷人員在“健康家居”等產(chǎn)品相關(guān)專題微信群發(fā)起“空氣凈化器性價比”話題討論。此外，CY公司還與電商平臺合作，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)推測用戶偏好和興趣，有針對性地在線推薦產(chǎn)品。請回答：CY公司與電商平臺的合作體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的何種新應(yīng)用？這種新應(yīng)用的作用有哪些?（6分）［填空題］答案解析：答案:體現(xiàn)的客戶關(guān)系管理新應(yīng)用：在線個性化推薦。（3分）作用：1將網(wǎng)站的瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I者。（1分）2提高網(wǎng)站的交叉銷售能力。（1分）3提高顧客對網(wǎng)站的忠誠度。（1分）18、 分析題（2018.10）YH公司提供校園共享單車，大學(xué)生可以通過手機掃碼解鎖使用自行車。進(jìn)入市場初期，YH公司采取了兩方面措施：一是不斷強化產(chǎn)品獨特性，培育產(chǎn)品“輕型、安全和快速解鎖”的特色；二是考慮到自身實力限制，并未選擇在全國范圍推廣，而只針對有限細(xì)分市場一一高校集中、學(xué)生數(shù)量多的長江三角洲地區(qū)進(jìn)行深耕。由于滿足了大學(xué)生追求快捷、方便、時尚，同時又特別關(guān)注質(zhì)量和價格的消費心理需求，產(chǎn)品廣受歡迎，YH公司計劃進(jìn)軍全國市場。請回答：YH公司面向的大學(xué)生消費者有哪些心理特征？（6分）［填空題］答案解析：答案：消費者主體意識加強。大學(xué)生追求消費時尚。消費者更改意識加強。大學(xué)生更關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量。快捷、方便的心理加強。大學(xué)生追求快捷、方便。消費者對價格便宜的需求加強。大學(xué)生更關(guān)注產(chǎn)品價格。19、 分析題(2019.10)微信是一款社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，其基本功能是為用戶提供免費的即時通信服務(wù)。此外，微信在收取一定費用的情況下，為聊天用戶提供更加豐富的聊天表情包和社交游戲，為企業(yè)提供廣告空間和虛擬商鋪。據(jù)統(tǒng)計，目前全球微信月活躍賬戶超過10億，日發(fā)送消息數(shù)約380億條，月人均使用時長超過30小時，越來越多的網(wǎng)民信任微信平臺，樂于在微信朋友圈分享信息。請回答：根據(jù)微信用戶的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析網(wǎng)上消費者特征。(6分)［填空題］答案解析：答案：微信用戶在性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等人口統(tǒng)計因素上廣泛的覆蓋沒有差別，上網(wǎng)時間在逐年提高，對互聯(lián)網(wǎng)等虛擬空間的信任程度在增加，在互聯(lián)網(wǎng)上人們更樂于分享互惠合作，對互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度也在逐年提高。20、 分析題(2020.8)CY是一家專注于運動健身產(chǎn)品的網(wǎng)上商城。為了創(chuàng)建并有效提升網(wǎng)絡(luò)品牌，CY對網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行了搜索引擎優(yōu)化;通過微信公眾號及時發(fā)布產(chǎn)品和服務(wù)信息:入駐天貓電子商務(wù)平臺，并購買其首頁推廣位進(jìn)行廣告宣傳。為了提高廣告效果，CY對消費者心'理特征進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費者比較注重產(chǎn)品個性化，經(jīng)常在網(wǎng)上“貨比多家”，此外，還發(fā)現(xiàn)購物便捷性對消費者購買決策影響顯著。請回答:CY消費者心理特征調(diào)查揭示了網(wǎng)絡(luò)消費者具有哪些心理特點?(6分)［填空題］答案解析：答案：1、 消費者主體意識增強2、 消費者理性意識增強3、 快捷、方便的心理加強4、 消費者對價格便宜的需求加強21、材料題(2019.10)NCake公司材料NCake是一家在線銷售蛋糕的企業(yè)，目前有經(jīng)典蛋糕系列和極致蛋糕系列等.NCake致力于以最優(yōu)異的品質(zhì)、最好的服務(wù)體驗和最優(yōu)惠的價格為消費者服務(wù)，受到消費者廣泛認(rèn)可，銷售額屢創(chuàng)新高.為了擴大市場，NCake采取了一系列促銷活動。NCake不定期推出免費試吃、贈送福利卡或代金券等活動;每個月研發(fā)一款爆款新品，以較低的價格吸引消費者嘗鮮；經(jīng)常推出一些蛋糕與面包、餅干等組合銷售活動;對于批量購買代金券的消費者給予一定的折扣;根據(jù)消費者的要求定制蛋糕，單獨定價.NCake建立了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為了方便與消費者接觸，NCake通過電話中心'、官方網(wǎng)站、手機APP、微信企業(yè)公眾號、微博企業(yè)賬號等多個渠道與消費者溝通;借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，NCake能夠更精準(zhǔn)地了解消費者，對那些最具潛力的消費者定期推送產(chǎn)品促銷信息，為了及時處理消費者的問題，NCake與企業(yè)內(nèi)部不同部門、相關(guān)物流公司進(jìn)行信息協(xié)調(diào)，迅速響應(yīng)消費者提出的問題，以提升消費者的滿意度.此外，NCake與支付寶、微信支付等第三方支付平臺合作，為消費者提供方便的支付方式;與