客房服務(wù)員培訓(xùn)考核試題

客房服務(wù)員培訓(xùn)考題部門：姓名：得分：一、判斷題（每題1分，總分34分）1.服務(wù)員進客房前，應(yīng)敲門并自報身份“您好，服務(wù)員”，開門至（×）

10公分后，重復(fù)身份再進入房間。2.

鋪床單時，發(fā)現(xiàn)床單破壞、有污跡、有毛發(fā)時，要及時更換。（√

）干凈房間時，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進出（√）。4.煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸潤后倒清。（√）5.倒清垃圾桶時，不用檢查垃圾桶內(nèi)可否有文件或有價值的物品（×）。6.干凈房間時，換下的被子、枕芯能夠放在地面（√）。7.用抹布擦塵的序次是從上到下，環(huán)形擦拭，干凈燈、電器時不用斷電情況下進行（×）。10.杯具要求光明干凈，無水跡、無手印、無破壞（√）。11.如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的干凈（√）。12.規(guī)范著裝，保持優(yōu)異的儀容儀表，做到“三輕”是哪三輕？：（走路輕，說話輕，動作輕）住客房與走客房的干凈標準相同,但要注意不得亂動貴賓物品。對貴賓的筆錄本、文件、報紙、雜志、藥品、影集等只須略加整理，不要弄錯地址，更嚴禁翻看（√）。14.客房打掃的基本方法：從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角（√

）打掃住客房時，不得亂動客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在寫字臺上。答案：（√）。走道地面干凈，須掛“正在打掃”牌。答案：（×）：須掛“小心地滑”牌。干凈房間后，為保證房門關(guān)閉，需要關(guān)門并回推門。答案：（√）。干凈房間時，發(fā)現(xiàn)掛著“DND”牌，不得敲門，要打電話征詢客人。答案：（×）：不得敲門并做好記錄，通知主管。為節(jié)約能源，馬桶應(yīng)噴灑干凈劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。答案：（×）：應(yīng)先放水沖凈。當抹布不夠用時，可臨時以客人用過的毛巾代替，再交洗衣公司沖刷。答案：（×）：不能夠用毛巾當抹布?？腿诉z留的名貴物品，應(yīng)該日上交客房主管。答案：（×）：名貴物品應(yīng)及時送交客房主管。22、同一房間內(nèi)新舊毛巾不能夠混放。答案：（√）。服務(wù)員在打掃住客房時，房內(nèi)電話響。服務(wù)員能夠接聽房內(nèi)電話。答案：（×）?？腿私?jīng)常租借的飯店用品，一般有吹風(fēng)機、多用插座等。答案：（√）。干凈劑使用過多會對物品造成傷害。因此不用每天都用干凈劑打掃客房，可在做計劃衛(wèi)生時，多用一些，一次除掉。答案：（×）。服務(wù)員熱情平和的服務(wù)態(tài)度可除掉貴賓的陌生感和不安的情緒。答案：（√）?？头糠?wù)員對自己無法辦到的事情,不能夠任意愿客人做出任何許諾。答案：（√）。員工能夠在工作時間大聲喧華，吃零食，看報紙，耍手機。答案：（×）。在干凈房間時,客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后,才開始收集垃圾。答案：（×）?；馂?zāi)是客房常有安全事故之一。答案：（√）?？头抗芾響?yīng)包括擬訂詳細的干凈衛(wèi)生質(zhì)量標準,并嚴格執(zhí)行。答案：（×）?？头坎繘]有必要設(shè)特地的庫房存放干凈劑,并由專人保留。答案：（×）。當客人咨詢時，不能憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事、上級確認后再回答客人。答案：（√）。非急事不能超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再輾轉(zhuǎn)頭只謝。答案：（√）。二、選擇題：（每題2分）1.服務(wù)員在檢查退房時間必定控制在（C分鐘內(nèi)），高出時間前臺將默認查房結(jié)束。A：5分鐘B：4分鐘C：3分鐘D：2分鐘2.遺留物品辦理過程中，非名貴物品辦理時間為：（A）A：三個月B：六個月C：三天D：一年3.杯子沖刷消毒過程中，杯子必定放入專用消毒池浸泡（B15分鐘）。A：20分鐘B：15分鐘C：10分鐘D：30分鐘4.進出門流程中，第一次敲門后，服務(wù)員自報身份用語：（B與C）。A：你好B：“您好！服務(wù)員”C：“您好！客房服務(wù)員”D：“你好！有人嗎？”5.客房服務(wù)員進入客房或辦公室，用手指敲門（_B3_）"下A、1B、3C、4D、2客房服務(wù)員工作時、必定將工作房卡（B）"A、放在工作車上B、隨身攜帶C、放在房間內(nèi)D、放在工作間6.客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到（

A）.A一客一換

B.3

天一換

C.

每周一換

D.

隨時更換7..一般情況下，打掃客房序次應(yīng)為(A)（1）走客房（2）空房（3）VIP房（4）掛著“請清理房間”牌子的房間A、（4）（3）（1）（2）B、（3）（4）（2）（1）C、（3）（4）（1）（2）D、（4）（1）（3）（2）8..走客房打掃的質(zhì)量要求是(D)A、客房物品無毒無害B、客用物品齊全C、房內(nèi)設(shè)施工作正常D、衛(wèi)生達到干凈無毒、設(shè)施用品齊全干凈當客人突發(fā)疾病時，客房服務(wù)員應(yīng)(B)。A、為其購藥B、及時報告上級C、按客人囑附，為其取藥D、給其服藥10.客房服務(wù)要使旅客擁有生活在家中相同的感覺，就是要給客人以(D)感。A、方便認真B、安全寂靜C、安全方便D、親如一家衛(wèi)生間是客房的盥洗空間，其衛(wèi)生“三大件”是指(C)。A、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱C、面盆、浴缸、恭桶D、毛巾、浴巾、地巾以下行為舉止正確的選項是(D)。A、同客人講話時凝視對方B、同客人講話時評頭論足C、同客人講話時邊工作邊聆聽D、同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑13.客人在房間請服務(wù)員坐下講話，服務(wù)員應(yīng)（B）。A、就近坐下，注意坐姿B、婉詞拒絕C、坐在客房沙發(fā)上D、坐在床上三、簡答題：請將打掃客房操作流程按序次排列（填入相應(yīng)序號）（10分）做房標準操作流程：（1）準備工作（3）開窗戶（5）收齊茶具客用品（4）巡視檢查（2）打開房門（進入房間）（13）調(diào)整窗戶地址（關(guān)窗）（15）環(huán)視檢查房間整體（8）做床（7）清理臟布件（12）補足房內(nèi)客用品（9）擦灰11）干凈衛(wèi)生間14）吸塵16）走開房間6）干凈垃圾10）核對電視頻道17）結(jié)束四、案例判斷題：(30分)若是你在打掃中，客人回來了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示可否稍此后打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。當客人向你投訴時，你該怎么辦？耐心聆聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然寧靜下來。將所投訴之事作好記錄，爾后向領(lǐng)班報告，不要急于辯解與反駁。若是是設(shè)施問題，應(yīng)馬上通知工程部門進行維修。若是投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可依照情況，必要時由部門經(jīng)理出頭向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。若是是對其他的部門的投訴，報告后由上級部門進行辦理。在打掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何辦理？客房一旦出租后，客人就擁有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能夠任意動用。為了防備不用要的麻煩和再生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機