交通銀行信用卡中心呼叫中心課件

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Citrix虛擬化方案網(wǎng)絡(luò)更強(qiáng)的PC

不斷擴(kuò)容的帶寬

更快速的網(wǎng)絡(luò)更強(qiáng)大的服務(wù)器安裝和管理安全問題常見呼叫中心的現(xiàn)狀由于受傳統(tǒng)架構(gòu)的制約，在數(shù)據(jù)安全、傳輸帶寬、系統(tǒng)管理以及總體成本方面仍有優(yōu)化的空間座席數(shù)據(jù)中心XXX傳統(tǒng)PC管理工具和管理流程應(yīng)用程序桌面操作系統(tǒng)配置文件硬件應(yīng)用本地安裝數(shù)據(jù)本地保存安全無法保障–難以實(shí)現(xiàn)的備份和加密系統(tǒng)維護(hù)困難–沒完沒了的補(bǔ)丁更新硬件成本高昂–平均三年更新?lián)Q代

運(yùn)維策略加固制作鏡像備份更新硬件購買監(jiān)控規(guī)模部署傳統(tǒng)PC–高風(fēng)險(xiǎn)高成本高復(fù)雜度打包運(yùn)輸分發(fā)給最終用戶成熟的解決方案：應(yīng)用虛擬化所有指定應(yīng)用客戶端程序全部集中在數(shù)據(jù)中心簡便測試、安裝、更新、運(yùn)維到達(dá)終端的應(yīng)用與數(shù)據(jù)從一開始就是被集中管理的應(yīng)用虛擬化支撐新型業(yè)務(wù)體系架構(gòu)

–集中式“發(fā)布”：安全、便捷、隨需而動(dòng)應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用虛擬化服務(wù)器環(huán)境XenApp服務(wù)器端元件網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用訂制化應(yīng)用數(shù)據(jù)中心桌面/終端客戶端元件網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用桌面應(yīng)用應(yīng)用虛擬化將應(yīng)用和操作環(huán)境分離將應(yīng)用和數(shù)據(jù)從個(gè)人設(shè)備轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)中心在一個(gè)安全的位置進(jìn)行維護(hù)、備份和管理即時(shí)、按需地將應(yīng)用交付給各地使用各種設(shè)備的各類用戶公司辦公室分支機(jī)構(gòu)辦公室遠(yuǎn)程員工移動(dòng)員工合同工數(shù)據(jù)中心備份數(shù)據(jù)中心新思路：桌面虛擬化桌面虛擬化（VDI）的定義DesktopWorkload(OS,Apps,Data)桌面的存儲(chǔ)和執(zhí)行（包括操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序和用戶數(shù)據(jù)）都集中在數(shù)據(jù)中心的虛擬機(jī)上用戶界面使用遠(yuǎn)程協(xié)議（例如ICA和RDP）傳輸?shù)接脩舻慕K端設(shè)備上Citrix虛擬桌面解決方案用戶數(shù)據(jù)中心高性能傳輸協(xié)議：ICAAppsUserSettingsVirtualDesktopOn-demandAssembly打破操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序和用戶數(shù)據(jù)的緊密耦合，獨(dú)立管理動(dòng)態(tài)拼裝的用戶桌面最佳用戶體驗(yàn)OSCitrix桌面虛擬化XenDesktop優(yōu)勢卓越的用戶體驗(yàn)操作系統(tǒng)單一鏡像管理整合應(yīng)用虛擬化可靠的訪問控制桌面優(yōu)化和遠(yuǎn)程支持開放架構(gòu)支持各種虛擬化底層同時(shí)支持三代不同類型的桌面虛擬化應(yīng)用虛擬化與桌面虛擬化

方案對(duì)比方案對(duì)比CitrixXenApp(包含在XenDesktop中）VMWareView20年發(fā)展歷史，累計(jì)一億最終用戶大規(guī)模部署驗(yàn)證，大量成功經(jīng)驗(yàn)，99%財(cái)富500強(qiáng)采納ICA協(xié)議只需要20Kbps帶寬就可以提供流暢的用戶體驗(yàn)真正應(yīng)用集中管理，靈活的虛擬化手段，Streaming只是XenApp的一個(gè)小功能模塊節(jié)省服務(wù)器（4G內(nèi)存理論上支持40并發(fā)虛擬應(yīng)用）沒有特殊的存儲(chǔ)要求幾乎不改變最終用戶使用習(xí)慣部署簡單，1000并發(fā)的應(yīng)用虛擬化設(shè)計(jì)、實(shí)施周期兩個(gè)月左右管理成本低，不需要管理復(fù)雜的用戶桌面，只需要管理XenApp服務(wù)器使用場景廣泛，支持大量客戶端設(shè)備近兩年的新思路沒有大規(guī)模驗(yàn)證，高并發(fā)環(huán)境已有多個(gè)失敗案例RDP協(xié)議對(duì)帶寬要求是ICA的3倍，在非LAN環(huán)境中用戶體驗(yàn)很差ThinApp是VMWare收購Thinstall后的整合產(chǎn)品，僅利用Streaming技術(shù)解決應(yīng)用安裝問題由于需要提供操作系統(tǒng)，服務(wù)器消耗大（4G內(nèi)存僅支持8個(gè)左右并發(fā)虛擬桌面）存儲(chǔ)消耗巨大，即使使用Composer模塊的Linked

Clone技術(shù)也需要維護(hù)大量虛擬機(jī)鏡像改變用戶使用習(xí)慣部署復(fù)雜，1000并發(fā)的虛擬桌面穩(wěn)定運(yùn)行至少需要半年管理成本高，用戶桌面集中后管理工作量巨大特殊場景（常見在開發(fā)環(huán)境使用）VMWare沒有應(yīng)用虛擬化方案，只能用桌面虛擬化來應(yīng)對(duì)這類需求，已多次證明并不可行！硬件配置建議Citrix應(yīng)用虛擬化方案主要價(jià)值點(diǎn)數(shù)據(jù)安全：采用CITRIX技術(shù)后，所有用戶信息均集中保存在卡中心的后臺(tái)存儲(chǔ)上，本地PC可以不保存任何客戶數(shù)據(jù)，從而在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方面杜絕了信息的泄露可能。傳輸安全：通過在VPN遠(yuǎn)程加密接入的基礎(chǔ)上建立客戶機(jī)與應(yīng)用發(fā)布服務(wù)器獨(dú)立的ICA加密通訊隧道，保證了呼叫中心與卡中心數(shù)據(jù)通訊間的信息安全。雙網(wǎng)隔離：在呼叫中心業(yè)務(wù)網(wǎng)段CITRIX服務(wù)器與用戶網(wǎng)段某個(gè)指定的VLAN間開放特定的80，443（加密端口），1494，2598四個(gè)端口，既滿足了用戶跨網(wǎng)段的應(yīng)用需求，又阻斷了其他形式的未授權(quán)訪問。通訊優(yōu)化：WLAN接入方式與LAN接入方式技術(shù)模式完全兩樣，鏈路帶寬也天差地別，CITRIX產(chǎn)品的優(yōu)勢就是在低帶寬（通常界定為1M以下）的模式下獲得最好的用戶操作體驗(yàn)，提高呼叫中心員工的工作效率。Citrix應(yīng)用虛擬化方案主要價(jià)值點(diǎn)（續(xù)）高可用性：利用CITRIX負(fù)載均衡技術(shù)可以動(dòng)態(tài)、均衡地將接入用戶分派到不同的后臺(tái)CITRIX應(yīng)用發(fā)布服務(wù)器上，即使用戶與后臺(tái)CITRIX服務(wù)器的連接發(fā)生短暫的中斷，當(dāng)用戶連接重新建立后原有編輯的文檔或打開的畫面依舊存在，不需要重新啟動(dòng)應(yīng)用，數(shù)據(jù)也不會(huì)丟失。有效地解決單點(diǎn)失敗和通訊短暫故障問題。業(yè)務(wù)連續(xù)：由于所有的應(yīng)用都在后臺(tái)的Citrix服務(wù)器上運(yùn)行，不再和用戶的PC機(jī)耦合綁定，PC機(jī)的故障不會(huì)影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。對(duì)于用戶而言，一旦桌面PC故障，只需要換一臺(tái)正常工作的PC，使用相同帳號(hào)登錄，所有應(yīng)用又可以正常訪問了。Citrix幫助業(yè)務(wù)系統(tǒng)徹底擺脫對(duì)桌面PC的依賴，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)連續(xù)性。簡化管理：由于不需要在呼叫中心的PC上部署調(diào)試各類應(yīng)用系統(tǒng)客戶端，也不需要管理IE的插件，所有這些操作都集中在數(shù)據(jù)中心的Citrix服務(wù)器上完成，集中管理大大簡化了分支機(jī)構(gòu)PC的管理復(fù)雜性，同時(shí)也為未來徹底擺脫客戶端管理的瘦客戶機(jī)方式做好技術(shù)準(zhǔn)備。呼叫中心的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都保存在數(shù)據(jù)中心客戶端（無論是PC還是瘦客戶機(jī)）沒有任何真實(shí)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)亩际墙?jīng)過加密的鍵盤鼠標(biāo)指令以及屏幕變化控制指令瘦客戶機(jī)不會(huì)感染病毒、木馬等，防止由此產(chǎn)生的數(shù)據(jù)丟失防火墻不再需要根據(jù)應(yīng)用調(diào)整，使后臺(tái)服務(wù)器網(wǎng)段更加安全數(shù)據(jù)安全瘦客戶機(jī)耗電在30～40W，即使加上轉(zhuǎn)移到服務(wù)器上的計(jì)算耗電，總用電量只是傳統(tǒng)PC的1/3左右在擁有大量座席的呼叫中心，瘦客戶機(jī)散熱低可以明顯減少空調(diào)用電瘦客戶機(jī)比傳統(tǒng)PC更加輕便，占地小，改善呼叫中心的工作環(huán)境瘦客戶機(jī)生命周期遠(yuǎn)大于PC，減少電子垃圾的產(chǎn)生量綠色計(jì)算業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以快速部署和推廣，更新也只需要在數(shù)據(jù)中心操作實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的管理模式，