物業(yè)員工崗位工作標準（三）

Word版本，下載可自由編輯物業(yè)員工崗位工作標準（三）物業(yè)員工崗位工作標準（三）

1接聽、撥打電話管理規(guī)范

一、接聽電話

1、鈴響三聲之內，必需接聽電話；2、拿起電話，應清楚報道：“您好，**花園”；

3、仔細聆聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在案，并盡量具體回答；

4、通話完畢，應說：“感謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲電話；5、接電話聽不懂對主語言時，應說：“對不起，請您用一般話，好嗎？”；

6、中途若遇急事需臨時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示謝謝，恢復與對方通話時，切勿遺忘向對方致歉；

7、接聽電話時，聲調要自然、清楚、嚴厲、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清晰。二、撥打電話

1、電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹；

2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰；3、通話完畢，應說：“感謝，再見”。

2客戶服務部人員語言管理規(guī)范

1、問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛勞了、您來了；2、歡迎語：歡迎您來我們住所小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨；

3、祝愿語：恭喜、祝您節(jié)日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財；

4、告辭語：再見、晚安、明天見、祝您一路安全、歡迎您下次再來；5、賠禮語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了；

6、道謝語：感謝、十分謝謝；

7、應答語：是的、好的、我明了了、感謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應當做了；8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？

9、哀求語：請你幫助我們……、請您……好嗎？

10、商議?語：……您看這樣好不好？11、解釋語：很愧疚，這種狀況，公司的規(guī)定是這樣的；

12、基本禮貌用語10字：您好、請、感謝、對不起、再見。

3回訪管理操作規(guī)程一、回訪時光支配

1、投訴大事的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內舉行；

2、零星修理的回訪，應在完成修理三天內舉行；修理工程的回訪，應在完成修理工程一個月內舉行回訪；3、特約服務的回訪，應在執(zhí)行期的中期階段和結束后舉行；

4、管理中心組織的文體活動的回訪，應在組織完畢后一個月內舉行；

5、其他管理服務工作的回訪，應支配在完成管理是服務工作后的一周內舉行。二、回訪率

1、投訴大事的回訪率要求達到100%；

2、修理服務的回訪率要求達到100%；3、特約服務的回訪率要求達到100%；

4、組織的文體活動的回訪率要求達到70%；

5、其他管理服務工作的回訪率按當初狀況由各區(qū)域經理確定。三、回訪人員的支配

1、投訴大事的回訪由各區(qū)域經理與管理員共同舉行；

2、修理服務、特約服務的回訪由管理員舉行。四、回訪的內容

1、質量評價；

2、服務效果的評價；3、業(yè)主的愜意程度評價；

4、缺點與不足的評價；

5、業(yè)主建議的征集。五、回訪的程序

1、回訪人員應在限定時效內舉行回訪，回訪工作普通采納與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合舉行，將回訪結