物業(yè)客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

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1、業(yè)主入住接待

（1）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程

①驗(yàn)明客戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買(mǎi)賣(mài)契約；

業(yè)主托付他人代為辦理：除上述資料外，還需提供托付人身份證及托付書(shū)；

單位購(gòu)買(mǎi)：除上述資料處，還需提供單位證實(shí)及個(gè)人身份證實(shí)。②填寫(xiě)資料或簽署協(xié)議：填寫(xiě)《住戶記下表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊(cè)》、房屋水電圖

④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。⑤房屋驗(yàn)收及整改：

修理部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收記下表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；

查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收記下表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫(xiě)“業(yè)主報(bào)修處理記下表（修理工作單）”，由修理部或管理處幫助開(kāi)發(fā)商舉行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作；

修理部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心準(zhǔn)時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)光，通知修理部在商定時(shí)光伴隨業(yè)主再次驗(yàn)收；

驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理記下表（修理工作單）”上簽字確認(rèn)。⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過(guò)5o，電表不超過(guò)20o；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后支配人員對(duì)托管房舉行戶外巡查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)處理并通知業(yè)主。

⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受托付人身份證復(fù)印件、單位證實(shí)、住戶記下表、協(xié)議。

2、日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待（1）來(lái)訪接待：

仔細(xì)聽(tīng)取客戶來(lái)意，具體回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先具體記錄，詢問(wèn)相關(guān)專業(yè)人員后商定時(shí)光賦予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門(mén)崗安護(hù)員核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。

（2）來(lái)電接待：仔細(xì)聽(tīng)取客戶來(lái)電內(nèi)容。具體回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先具體記錄，詢問(wèn)相關(guān)專業(yè)人員后商定時(shí)光賦予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。

（3）報(bào)修接待：

①認(rèn)真咨詢客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、便利修理的時(shí)光等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。②按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)記下表》或《業(yè)主報(bào)修記下表》（《修理工作單》）上，并錄入電腦。

③準(zhǔn)時(shí)通知修理部人員攜單在商定時(shí)光上門(mén)修理服務(wù)。

④客戶服務(wù)中心按照《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)記下表》或《業(yè)主報(bào)修記下表》（《修理工作單》）準(zhǔn)時(shí)回訪，每月舉行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)修理服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬平安設(shè)施修理2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目修理試漏后3天內(nèi)回訪；其他修理項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)通知修理人員整改。（4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：

①核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)狀況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。③上門(mén)收取：對(duì)預(yù)約上門(mén)收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門(mén)服務(wù)時(shí)光及費(fèi)用；攜帶開(kāi)好的票據(jù)，按商定的時(shí)光上門(mén)收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。

④催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出緣由，實(shí)行不同的措施?？呻娫?、短信提示對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)光、期限等；電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，利用特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函；對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)久居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門(mén)訪問(wèn)催繳；對(duì)長(zhǎng)久無(wú)端拒繳、性質(zhì)特殊惡劣的業(yè)主，可利用法律渠道處理。

3、業(yè)主裝修接待（1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主托付他人代辦，需提供托付書(shū)及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與托付書(shū)一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)光及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修計(jì)劃；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和顯然加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門(mén)提出申請(qǐng)。

（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員暫時(shí)出入證，并做好記錄。（4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。

（5）資料歸檔：托付書(shū)、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門(mén)的批準(zhǔn)書(shū)。

（6）通知：通知修理部、安護(hù)部裝修戶狀況，對(duì)裝修過(guò)程舉行監(jiān)控管理。4、投訴接待

（1）對(duì)住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“精心細(xì)致、公正公平、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地辦法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵從“禮貌、積極、熱烈、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，仔細(xì)聽(tīng)取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上具體記錄投訴大事的發(fā)生時(shí)光、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門(mén)、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶的要求等；適時(shí)表示謝謝和歉意，加以適當(dāng)勸慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)執(zhí)。

（2）對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，仔細(xì)聽(tīng)取住戶看法，商議處理辦法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或街坊的責(zé)任，應(yīng)向住戶說(shuō)明狀況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理方法，實(shí)行有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)進(jìn)展，穩(wěn)定住戶。（3）遇心情激烈的住戶，應(yīng)盡量使其鎮(zhèn)靜，若一時(shí)難以平靜或掌握，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到自立洽談室個(gè)別接待，避開(kāi)長(zhǎng)時(shí)光留其在公共接待區(qū)。

（4）全面把握大事的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的準(zhǔn)時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說(shuō)明緣由，并準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救計(jì)劃，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。

（5）對(duì)于嚴(yán)峻影響住戶日常生活、平安，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)該天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門(mén)主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：

①按“恒護(hù)中心”聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。

②各“恒護(hù)中心”接待站將投訴內(nèi)容舉行記錄、分類(lèi)、歸口，快速傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)直接責(zé)任人第一時(shí)光與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后快速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，準(zhǔn)時(shí)將處理相關(guān)信息告訴投訴接待人，由投訴接待人具體記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶；通報(bào)可采納電話或上門(mén)當(dāng)面告訴的方式。③對(duì)正在給住戶造成傷害的大事，應(yīng)先立刻實(shí)行措施停止或拯救損害，再處理。

④對(duì)無(wú)效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供便利。

⑤其他形式的投訴（如信函），參照來(lái)電、來(lái)訪投訴程序處理。5、走回訪

（1）對(duì)修理服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬平安設(shè)施修理的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目修理的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他修理項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪可上門(mén)或電話回訪?；卦L中發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)通知修理人員整改。

（2）客戶服務(wù)中心主管根據(jù)走訪方案，支配相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶舉行走訪或電話拜訪；每年發(fā)放《業(yè)想法見(jiàn)征詢表》征詢業(yè)想法見(jiàn)并準(zhǔn)時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解狀況時(shí)，態(tài)度要熱烈、溫柔，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的緣由、按照說(shuō)清晰。走回訪工作完畢，應(yīng)謝謝對(duì)方的支持和協(xié)作。提出告別，在門(mén)口再次向?qū)Ψ奖硎局x謝，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門(mén)。

（4）將走回訪記錄具體記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理看法及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。

（5）每月末匯總走回訪記錄，并舉行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類(lèi)似問(wèn)題浮現(xiàn)較多的，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。6、社區(qū)文化活動(dòng)

（1）充分通過(guò)宣揚(yáng)欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、消遣活動(dòng)中心、網(wǎng)（籃）球場(chǎng)、健身房、圖書(shū)館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開(kāi)展各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)。

（2）宣揚(yáng)欄：宣揚(yáng)有關(guān)物業(yè)管理的政策規(guī)矩、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，提倡業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。（3）文化活動(dòng)：給合時(shí)節(jié)、節(jié)日、特別紀(jì)念日等，舉辦各類(lèi)故意義、有特色的