房屋出租公司服務(wù)投訴管理制度

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房屋出租公司服務(wù)投訴管理制度之相關(guān)制度和職責(zé)，行政人事管理制度文件版本:A服務(wù)投訴管理制度一、目的:為維護公司形象,提高客戶愜意度,完美企業(yè)管理機制,特制訂本制度。二、適用范圍:客戶對本公司服務(wù)人員所提供相關(guān)服務(wù)的服...

行政人事管理制度文件

版本:A

服務(wù)投訴管理制度

一、目的:

為維護公司形象,提高客戶愜意度,完美企業(yè)管理機制,特制訂本制度。

二、適用范圍:

客戶對本公司服務(wù)人員所提供相關(guān)服務(wù)的服務(wù)看法、服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)素養(yǎng)產(chǎn)生不滿,并通過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:

三、投訴途徑:

1、客戶服務(wù)投訴電話;

2、微信公眾號;

四、接受客戶投訴:

1.公司營運專員通過客戶投訴途徑接受客戶投訴,具體地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式,詳實填寫《客戶投訴記錄表》;

2.了解客戶主要的投訴內(nèi)容后,推斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶原諒,并消退誤解;

3.準時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門負責(zé)人,并填寫發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。

五、被投訴部門調(diào)查處理與回訪:

1.被投訴部門負責(zé)人調(diào)查客戶投訴的詳細大事及造成客戶投訴的詳細負責(zé)人;

2.按照實際狀況,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門主管擬定解決投訴的詳細計劃;

3.被投訴部門負責(zé)人30分鐘內(nèi)(特別狀況的最遲不能超過4小時)主動、樂觀與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決計劃,取得客戶原諒和達成共識,被投訴部門負責(zé)人指定投訴處理責(zé)任人負責(zé)推動投訴解決計劃;

4.投訴處理責(zé)任人填寫《投訴處置表》,并在限定時光(投訴涉及平安、影響客戶起居等緊張狀況的須10分鐘內(nèi)人員到位跟進解決;非緊張的普通狀況應(yīng)在兩天內(nèi)解決。)完成推動投訴解決計劃;

5.投訴處理責(zé)任人在完成推動投訴解決計劃的當天內(nèi)對投訴客戶舉行回訪,確認投訴處理結(jié)果及收集客戶的反饋意見;

六、信息反饋與資料存檔:

1.投訴解決計劃完成,投訴客戶得到愜意處理結(jié)果,被投訴部門負責(zé)人當天內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至營運專員處。

2.營運專員在《客戶投訴記錄表》上詳實記錄投訴大事的終于處理結(jié)果,對于投訴處理過程舉行綜合評價。

3.在投訴過程中所涉及到的全部文件資料均需做好收集、收拾、歸檔工作。

七、投訴處理原則:

1.耐煩:耐煩聆聽客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的埋怨和牢騷,鼓舞客戶提出意見;

2.看法誠摯:看法懇切,禮貌熱烈會降低客戶的不良心情;

3.反應(yīng)快速:表示出解決問題的誠意,使客戶得到敬重,把沖突縮小化;

4.語言得體:盡量用法婉轉(zhuǎn)的語言與客戶交流,不能和客戶針鋒相對;

5.重視程度高:按照投訴級別,由相應(yīng)的主管人員親手解決投訴,化解客戶的怨氣;

6.堅持回訪:全部投訴處理所有回訪,對客戶持續(xù)關(guān)注,讓客戶重新感觸周到的服務(wù)。

八、服務(wù)投訴原則與技巧:

1.處理原則

1)在接受投訴的過程中,務(wù)必以維護公司利益為準則,以敬重客戶、理解客戶為前提,用樂觀懇切、嚴厲仔細的看法,對待每一個客戶投訴案件;

2)在處理投訴時,務(wù)必控制自己的心情,保持鎮(zhèn)靜、平和。務(wù)必把握"先處理情緒、后處理事情"的原則,變化客戶投訴時的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內(nèi)容,幫忙客戶解決問題;

3)應(yīng)將客戶的投訴舉行實事求是的推斷,不得加入個人心情和喜好;

4)對沒有掌握的狀況不任意向客戶允諾。

2.處理技巧

1)注重聆聽

A.如客戶上門投訴,為避開影響其他客人,最好將客戶引領(lǐng)至特地的接待區(qū)。待客戶落座后,準時為客戶送上水,以轉(zhuǎn)移和削減客戶的埋怨;

B.電話務(wù)必在響鈴三聲內(nèi)接聽:"您好,任小編住。請問有什么可以幫到您";結(jié)束通話務(wù)必等對方先掛斷電話再輕輕放聽筒:"謝謝您的來電,再見!";

C.接聽投訴電話時須準備紙與筆,以便隨時記錄下投訴相關(guān)信息與要點;

D.客戶在陳述投訴理由時,不得任意打斷客戶的說話,讓客戶把話講完,以避開影響客戶的心情;

E.要仔細聆聽,確切記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避開客戶的怒氣升級;

F.如客戶說話太快,可以暗示客戶:"對不起,請您漸漸講,小編會盡力幫忙您的"。如的確沒有聽清晰,可以對客戶說:"對不起,小編沒有聽明了,請您再說一遍好嗎";

G.適時賦予回應(yīng),點頭并同時發(fā)出"嗯"等語氣詞或說:"嗯,是這樣"""等口語,用以緩和藹氛;

H.聆聽時,嚴厲并流露出十分關(guān)注的語氣,以向客戶表示你對這件事的關(guān)注程度。

2)咨詢

A.當客戶陳述完投訴內(nèi)容后,要對全過程舉行具體咨詢及修正記錄;

B.咨詢時,語速保持適中,并作具體的投訴記錄;

C.咨詢過程中,語氣要有親和力、誠摯,以鼓舞客戶賦予最好的協(xié)作。

3)安撫

A.如客戶表現(xiàn)出十分的氣憤、著急、難過、感動等異樣的心情,首先要自小編示意,讓自己保持鎮(zhèn)靜,再去安撫客戶,安撫時要學(xué)會轉(zhuǎn)移客戶注重力;

B.安撫客戶時,首先要從客戶的角度動身,憐憫和理解客戶。

C.普通安撫語:"發(fā)生這樣的事,真是夠棘手的,不過,小編們應(yīng)當樂觀面向解決"。"請您息怒,小編十分理解您的情緒,小編們肯定會竭盡全力為您解決。"

4)說明

A.無論是否小編方的緣由,不得先強調(diào)小編方的理由,要從客戶的角度動身,做合理的說明或澄清。如是小編方的緣由,務(wù)必懇切賠禮,注重保持恰當?shù)恼Z氣。如是客戶的緣由,也應(yīng)委婉地向客戶說明,不得表露出對客戶的輕蔑、冷漠或不耐心;

B.在沒有徹低了解清晰客戶投訴的問題時,不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如需求其他同事幫助,接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待太久;

C.在說明過程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭論或一味地尋覓借口,更不得試圖推脫責(zé)任;

D.在說明過程中,應(yīng)盡力維護公司形象,不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。

5)確認

A.當了解囫圇大事所有過程后,將客戶投訴的內(nèi)容向客戶作簡要重敘;

B.務(wù)必向客戶核準你的記錄,以便保證客戶陳述的確切性;可以采納確實認話語:"剛剛您所講的是這樣嗎"或其他類似的話;

C.假如客戶的投訴的確是錯誤

的,要耐煩說明和對客戶舉行勸導(dǎo),禁止批判客戶。

九、客戶投訴處罰與處分:

員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評5-15分,或同時賦予記大過處分,并通報全公司:

1.接待客戶服務(wù)看法冷淡,服務(wù)效率低下;

2.對業(yè)務(wù)工作不認識,無法提供專業(yè)服務(wù);

3.不敬重客戶,譏笑、談?wù)摽蛻?在客戶面前指手畫腳、交頭接耳;

4.利用職務(wù)之便,有意刁難客戶者;

5.不敬重客戶,與客戶發(fā)生爭吵者;

6.對投訴事實拒不承認者;

7.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。

員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評15-30分,或同時賦予警告處分,情節(jié)嚴峻的予以辭退或免職,并通報全公司:

1.不協(xié)作解決客戶投訴,延誤處理時機,使投訴進一步惡化者;

2.接到投訴或預(yù)見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報者;

3.辱