廣東省2016年1月自考10421客戶服務(wù)管理試題及答案

廣東省2016年1月高等教育自學(xué)考試客戶服務(wù)管理試題課程代碼：10421一、單項(xiàng)選擇題（共20題，合計(jì)20分）1、對工作進(jìn)行再分析，對任務(wù)進(jìn)行再設(shè)計(jì)，使其與服務(wù)員工的工作能力相匹配，調(diào)節(jié)工作節(jié)奏到合理的程度。這是屬于（C）A、歸口管理 B、代理管理C、員工關(guān)系管理 D、員工價(jià)值管理2、通俗地講，客戶服務(wù)載體是指（C）A、服務(wù)產(chǎn)品 B、產(chǎn)品服務(wù)C、服務(wù)產(chǎn)品＋產(chǎn)品服務(wù) D、營銷渠道3、實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的前提和基礎(chǔ)是（A）A、客戶價(jià)值 B、客戶收益C、客戶效用 D、客戶需求4、20世紀(jì)90年代以來，西方企業(yè)營銷哲學(xué)的主題強(qiáng)調(diào)，企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)是（B）A、充足的信息 B、客戶的需求C、充分的競爭 D、充實(shí)的資金5、客戶對服務(wù)的要求主要包括有形度、響應(yīng)度、同理度、專業(yè)度和（A）A、可靠度 B、可信度C、可行度 D、可得性6、在接待客戶前，客戶服務(wù)人員需要提前預(yù)測客戶需求，其中最難預(yù)測的客戶需求是（C）A、信息需求 B、環(huán)境需求C、情感需求 D、便利需求7、_____是企業(yè)的生命（D）A、產(chǎn)品數(shù)量 B、產(chǎn)品銷售C、產(chǎn)品品牌 D、產(chǎn)品質(zhì)量8、實(shí)施全面質(zhì)量管理層的經(jīng)濟(jì)環(huán)境是（B）A、以企業(yè)為導(dǎo)向 B、以客戶為導(dǎo)向C、以社會為導(dǎo)向 D、以質(zhì)量為導(dǎo)向9、1951年，管理學(xué)家戴克將“帕累托收入分配定律”應(yīng)用于庫存管理，將其使命名為（B）A、ABB法 B、ABC法C、BAC法 D、BBC法10、“您喜歡這款商品嗎？”屬于（C）A、描述性問題 B、澄清性問題C、封閉式問題 D、征詢性問題11、在進(jìn)行客戶開發(fā)之前，最為重要的是（A）A、制訂客戶開發(fā)計(jì)劃 B、籌措資金C、招聘人員 D、購買設(shè)備12、哈佛商學(xué)院證實(shí)，降低客戶“背叛”度可提高企業(yè)收益的（D）A、5%－50% B、10%－60%C、20%－70% D、25%－80%13、一般來說，企業(yè)培訓(xùn)可以劃分為技術(shù)培訓(xùn)和（A）A、服務(wù)培訓(xùn) B、知識培訓(xùn)C、態(tài)度培訓(xùn) D、業(yè)務(wù)培訓(xùn)14、現(xiàn)代營銷學(xué)認(rèn)為，我們目前進(jìn)入了（D）A、賣方消費(fèi)時(shí)代 B、基本消費(fèi)時(shí)代C、理性消費(fèi)時(shí)代 D、感性消費(fèi)時(shí)代15、隨著工業(yè)時(shí)代向信息時(shí)代過渡，企業(yè)的運(yùn)作模式逐步轉(zhuǎn)向（B）A、以制造為中心 B、以客戶為中心C、以技術(shù)為中心 D、以設(shè)計(jì)為中心16、融合通信的概念最早的提出者是（C）A、Digital公司 B、IBM公司C、Intel公司 D、Google公司17、把聯(lián)誼活動劃分為感情型、信息型和合作型三個(gè)層次，其劃分順序是（A）A、從低到高 B、從高到低C、從實(shí)到虛 D、從虛到實(shí)18、投訴的直接對象是（D）A、總經(jīng)理 B、董事長C、CEO D、員工19、產(chǎn)品和服務(wù)的問題如果是由第三者發(fā)現(xiàn)并向企業(yè)提出，則屬于（A）A、“市場情況反映” B、客戶投訴C、第三方監(jiān)管 D、質(zhì)檢投訴20、由于產(chǎn)品介紹與內(nèi)容不符、產(chǎn)品推薦與要求不符所引發(fā)的投訴屬于（C）A、對產(chǎn)品功能的投訴 B、對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴C、對產(chǎn)品交易的投訴 D、對產(chǎn)品交付的投訴二、多項(xiàng)選擇題（共5題，合計(jì)10分）21、客戶需求主要包括（ACDE）A、信息需求 B、安全需求C、情感需求 D、便利需求E、環(huán)境需求22、客戶服務(wù)代理主要包括（BCE）A、民事代理 B、委托代理C、指定代理 D、意定代理E、法定代理23、客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎˋCE）A、理念滿意 B、物質(zhì)滿意C、行為滿意 D、精神滿意E、視覺滿意24、客戶金字塔包括（ABDE）A、鉑金層級客戶 B、黃金層級客戶C、青銅層級客戶 D、鋼鐵層級客戶E、重鉛層級客戶25、按照展覽方式劃分，展覽會可分為（AE）A、靜態(tài)展覽 B、綜合展覽C、專項(xiàng)展覽 D、微型展覽E、動態(tài)展覽三、名詞解釋題（共5題，合計(jì)15分）26、客戶服務(wù)行為答：是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。（1分）它是企業(yè)為滿足客戶需要而實(shí)施的行為，服務(wù)行為是可以合理設(shè)計(jì)和把握的，員工是實(shí)施服務(wù)的具體行為人。（2分）27、質(zhì)量過失彌補(bǔ)答：是指客戶服務(wù)中心通過人性化及科學(xué)化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營環(huán)境中發(fā)生的達(dá)不到客戶要求的各種過失問題，（2分）提供彌補(bǔ)服務(wù)，以滿足客戶基本要求和特殊要求。（1分）28、制造進(jìn)入障礙答：是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，（1分）從面達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。（2分）29、計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)（CTI）答：是指計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)，（1分）是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)和電話的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)的通信力法。（2分）30、聯(lián)誼活動答：是指社會組織為了達(dá)到員工之間、社會組織與公眾之間（1分）聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友誼的目的而組織的活動。（2分）四、簡答題（共5題，合計(jì)25分）31、如何理解客戶服務(wù)的目標(biāo)？答：客戶服務(wù)目標(biāo)，是在一定或約定的時(shí)間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。（1分）對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解要點(diǎn)如下：（1）作為一個(gè)中心而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“滿足客戶需要”為中心而開展。（1分）（2）作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“客戶滿意度"為尺度，衡量客戶服務(wù)的成效和水平。（1分）（3）作為一個(gè)宗旨而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“滿足客戶需要”為宗旨，統(tǒng)率企業(yè)的客戶服務(wù)運(yùn)作過程及其行為。（1分）（4）作為一個(gè)使命而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要在“滿足客戶需要”方面盡心盡力。（1分）32、簡述增加客戶價(jià)值的方法。答：增加客戶價(jià)值的核心方法就是改善企業(yè)的服務(wù)，通過客戶服務(wù)提高客戶價(jià)值。（1分）具體方法如下：（1）強(qiáng)化客戶感知。（1分）（2）提供個(gè)性化服務(wù)。（1分）（3）協(xié)助客戶成功。（1分）（4）讓客戶快樂。（1分）33、簡述進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)時(shí)應(yīng)把握的重點(diǎn)。答：（1）個(gè)性化營銷。（2分）（2）注重與顧客交流。（1分）（3）尋找有利可圖的顧客。（1分）（4）數(shù)據(jù)分析細(xì)分顧客群。（1分）34、簡述客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程。答：（1）第一代客戶服務(wù)中心：人工熱線電話系統(tǒng)。（1分）（2）第二代客戶服務(wù)中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。（1分）（3）第三代客戶服務(wù)中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。（1分）（4）第四代客戶服務(wù)中心：客戶交互中心CIC。（1分）CIC完全提供了前三代呼叫中心所具有的語音交換功能，同時(shí)充分利用了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。（1分）35、簡述客戶投訴的含義。答：（1）客戶投訴是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問題、補(bǔ)救服務(wù)失誤、賠償一定損失等做法。（3分）（2）客戶投訴，是客戶對企業(yè)客戶服務(wù)的一種評判和反應(yīng)，也是客戶維護(hù)自身權(quán)益的具體表現(xiàn)和正當(dāng)行為。（2分）五、論述題（共2題，合計(jì)30分）36、試述優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征和技巧。答：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)＝態(tài)度＋知識＋技巧。（1分）（1）態(tài)度，即服務(wù)過程中要友好、熱情、微笑、理解。（2分）.（2）知識，即除對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要有深刻的了解外，對產(chǎn)品的使用和所服務(wù)的對象也應(yīng)有一定的了解；（1分）同時(shí)對于所服務(wù)的組織架構(gòu)和服務(wù)流程，以及工作中企業(yè)內(nèi)部的同事也應(yīng)有所了解。（1分）（3）技巧，即客戶服務(wù)過程中所運(yùn)用的方式方法。（2分）提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧：①服務(wù)過程的一些箴言。（寫出一條箴言給1分，最多給3分）②在客戶服務(wù)中學(xué)會緩解自己的壓力。（1分）如做深呼吸，向好友傾訴，健康飲食，適當(dāng)運(yùn)動。（1分）③理解服務(wù)的3A法則，即態(tài)度、手段和表現(xiàn)。（3分）37、試述客戶發(fā)展計(jì)劃的制訂過程。答：（1）信息收集。（1分）信息可分為四個(gè)等級。①第一、第二等級：（公開）的信息。（1分）②第三、第四等級：