服務(wù)意識培訓(xùn)心得體會

Word第第頁服務(wù)意識培訓(xùn)心得體會服務(wù)意識培訓(xùn)心得體會1

現(xiàn)代社會需要服務(wù)意識,現(xiàn)代企業(yè)需要服務(wù)意識,在服務(wù)領(lǐng)域工作的每一個更需要服務(wù)意識。服務(wù)意識是現(xiàn)代文明社會的一個重要標(biāo)識。它不僅僅是一個構(gòu)建和諧社會的代名詞，更是涉及到每一個行業(yè)、每一個人勝利建業(yè)的基礎(chǔ)?；蛟S談及服務(wù)二字，很多人認為是老聲長談，特殊是套用一段大家鮮為明白的服務(wù)老詞：“人的生命是有限的?？墒菫槿嗣穹?wù)是無限的，我要把有限的生命投入到無限的為人民服務(wù)之中去”。我想，這樣熟識的詞語，上至耄耄老翁，下至懵懵學(xué)童，都可倒背如流。

服務(wù)意識包羅許多內(nèi)容。我看過這樣一則小故事：飛機起飛前，一位乘客想喝水，空姐很有禮貌地說等飛機進入平穩(wěn)壯態(tài)后立即把水送過來，后來由于工作忙，空姐忘了這件事，該乘客大為惱火,空姐面帶笑容向他抱歉，此后每次去客艙，空姐都會特意走到那位乘客面前，微笑著詢問他是否需要服務(wù)，但那位乘客始終不愿諒解她的疏忽。飛機著陸前，那位乘客要求空姐把留言本送過去，空姐雖然心里很委屈，但仍舊把留言本送了過去。乘客離開后，空姐發(fā)覺留言本上寫的不是投訴她的，而是一封熱忱洋溢的表揚信。信中說：“在整個過程中，你表現(xiàn)出的微笑和真誠的歉意，特殊是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終確定將投訴信寫成了表揚信?！边@就是一種服務(wù)意識后的結(jié)果?？赐赀@則小故事，又不由得使我想起前幾天發(fā)生在我們單位的一件小事：綜合柜員毛永紅在接待一位儲戶取款時，那位儲戶事先預(yù)約取100.000.00萬元儲蓄存款，但沒有帶身份證，毛永紅笑著對他說：“對不起，請您出示身份證件，您不用焦急，款我們給您存放在這里，等您把身份證取回后，我們再給您辦理取款業(yè)務(wù)?！蹦俏粌魵鈵赖恼f：“怎么這么麻煩，等我取回身份證然后把全部的錢都取走，不在你們這存了。”然后用手指著毛永紅說：“你把我存折的180.000.00元錢給我預(yù)備好，我都取了?！泵兰t還是笑著說：“對不起，這是我們的制度，您不要焦急，請慢走，歡迎下次光臨?！辈灰粫俏粌羧』厣矸葑C，剛走到窗口，毛永紅站立微笑著說：“您好！”并雙手接過身證再次詢問：“請問您取多少？”那位儲戶看了看毛永紅，不好意思的說：“對不起，我剛剛太焦急了，我還是取100.000.00元?！泵兰t笑著說：“沒關(guān)系！”辦理完業(yè)務(wù)后，毛永紅還是笑著說：“請慢走，歡迎下次光臨?！睆倪@件小事中，不難看出服務(wù)意識帶來的結(jié)果。

勝利的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位，海爾人就是以要制造感動的服務(wù)理念來實現(xiàn)“真誠服務(wù)到永久”，至今銘刻在客戶心中。在管理領(lǐng)域中，服務(wù)意識已成為企業(yè)竟?fàn)幜Φ闹饕慈?。就我們農(nóng)村信譽社而言，要改良舊的管理模式，大膽引進新的管理閱歷，光靠簡潔的幾句‘您好’是解決不了實際問題的。要想在竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈?，就必需從理念和管理模式上接受真正的服?wù)意識。

服務(wù)意識培訓(xùn)心得體會2

作為一名初到公司幾個月的新員工，就能參與公司組織的客戶服務(wù)意識及技巧培訓(xùn)，我感到非常的榮幸，同時也伴有一點壓力。通過這次培訓(xùn)在我的大腦中形成了很深的客戶服務(wù)學(xué)問框架，增添了客戶服務(wù)意識，學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧，從而對自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信念。培訓(xùn)中有幾點印象特殊深刻，讓我受益非淺，主要包括以下幾項內(nèi)容：

1、在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷進步，最終實現(xiàn)自己的目標(biāo)。新奇和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。

2、超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動角色，應(yīng)主動出擊，接電話過程中掌握住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿足的答復(fù)。

3、留意調(diào)整自己的心情，面對工作壓力時，要將每一次困難當(dāng)作一種艱難的考驗，是再一次表達我自身價值的來臨，反而會更期盼每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動力。

4、要有劇烈的客戶服務(wù)意識，每當(dāng)客服人員與客戶進行溝通時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就非常重要了。

5、留意傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是珍貴的財寶，有句話講“由于我在乎，所以我呼吁”全部來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶，對我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>

總之，客戶服務(wù)是一門永久學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，最終實現(xiàn)用戶滿足。最終，再次感謝公司給我們這次培訓(xùn)機會，信任在以后的工作當(dāng)中，我們會做得更好。

服務(wù)意識培訓(xùn)心得體會3

服務(wù)是餐飲酒店向客人出售的特別商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準，這個標(biāo)準就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對餐飲酒店競爭具有確定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是條件，治理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是治理的綜合表達，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。餐飲企業(yè)全體員工必需樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必需遵循的宗旨。

一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

服務(wù)是酒店向客人出售的特別商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準，這個標(biāo)準就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為來賓供應(yīng)的服務(wù)適合和滿意來賓需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿意來賓需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有確定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是條件，治理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是治理的綜合表達，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必需樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必需遵循的宗旨?！邦櫩椭辽稀北匦璞磉_在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿意顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準，時刻預(yù)備為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時到處以顧客滿意為標(biāo)準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)以為服務(wù)就是service〔本意亦是服務(wù)〕，而每個字母都有著豐富的含義：s—smile〔微笑〕：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對每一位來賓供應(yīng)微笑服務(wù)。e—excellent〔杰出〕：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很杰出。r—ready〔預(yù)備好〕：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)隨時預(yù)備好為來賓服務(wù)。v—viewing〔看待〕：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將每一位來賓看作是需要供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。i—inviting〔邀請〕：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)當(dāng)顯示出誠意和敬意，主動邀請來賓再次光臨。c—creating〔制造〕：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)當(dāng)想方想法細心制造出訪來賓能享受其熱忱服務(wù)的氣氛。e—eye〔目光〕：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)當(dāng)以熱忱友好的目光關(guān)注來賓，適應(yīng)來賓心理，猜想來賓要求準時供應(yīng)有效的服務(wù)，使來賓時刻感受到服務(wù)員在關(guān)懷自己。服務(wù)員的基本職責(zé)是：〔1〕迎接和招呼顧客〔2〕供應(yīng)各種相應(yīng)的服務(wù)〔3〕回答顧客的問詢〔4〕為顧客解決困難〔5〕以最正確的心情和看法對待顧客的各種不穩(wěn)定心情〔6〕準時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。

三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準

顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就詳細表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、便利感、親切感、平安感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)表達這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)到達的目標(biāo)。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詳細表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家以為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮節(jié)、禮貌酒店服務(wù)最大的特點就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)看法、服務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)看法最為敏感，服務(wù)看法的標(biāo)準就是熱忱、主動、耐煩、周到、謙恭，其核心就是對來賓的敬重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在肯定程度上削減顧客對服務(wù)員學(xué)問和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的確定性因素，而酒店要進步服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。注意禮節(jié)、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，表達了酒店對來賓的基本看法，也反映了酒店從業(yè)職員的文化修養(yǎng)和素養(yǎng)。禮節(jié)、禮貌就是酒店從業(yè)職員通過肯定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、敬重、熱忱和感謝。禮節(jié)、禮貌表如今外表上，就是要衣冠干凈，講究儀表儀容，留意衣飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀的感受，顯得清爽爽利，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文靜，虛心委婉，留意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿態(tài)，留意克服易引起客人反感的無意識小動作。

2、優(yōu)良的服務(wù)看法服務(wù)看法是指服務(wù)職員在對服務(wù)工作熟識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)看法，會使客人產(chǎn)生親切感、熱忱感、樸實感、真誠感。

詳細來說，為客人服務(wù)要做到：

〔1〕仔細負責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認仔細真地為來賓辦好每件事，無論事情大小，均要給來賓一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部分聯(lián)系，切實解決顧客疑難題目，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求仔細辦好?！?〕主動主動。就是要把握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作處處處主動，事事想深，助人為樂，事事到處為顧客供應(yīng)便利?！?〕熱忱耐煩。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑臉，看法和氣，語言親切，熱忱懇切。在川流不息的客人眼前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，冷靜自如地對待客人。來賓有看法，虛心聽取，來賓有心情盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生沖突要嚴于律己，尊敬謙讓?！?〕細致周到。就是要擅長觀看和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)覺客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期看之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，愛護進微，面面俱到?！?〕文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文靜，衣冠干凈，舉止端莊，待人接物不卑不亢，敬重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事到處留意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)采?！?〕在服務(wù)工作中杜盡推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、藐視、高傲、無所謂的看法。

3、豐富的服務(wù)學(xué)問

酒店服務(wù)學(xué)問涉及到許多方面。服務(wù)部分共同的`基礎(chǔ)服務(wù)學(xué)問大致有如下幾類：〔1〕語言學(xué)問?！?〕社交學(xué)問?！?〕旅游學(xué)問?！?〕法律學(xué)問?！?〕心理學(xué)學(xué)問?！?〕服務(wù)技術(shù)學(xué)問〔7〕貿(mào)易學(xué)問〔8〕民俗學(xué)學(xué)問〔9〕治理經(jīng)營學(xué)問〔10〕生活常識

除此之外，員工還必需熟識酒店的基本狀況，詳細內(nèi)容如下：

〔1〕必需熟識酒店的行政隸屬、進展簡史、主要大事記、星級及如今的經(jīng)營特色?！?〕必需熟識酒店四周的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的間隔及交通方法?！?〕必需熟識酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能〔4〕必需熟識酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話?！?〕必需熟識酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層治理職員的姓名。〔6〕必需熟識酒店各部分的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部分及各下屬部分的主要工作?！?〕必需熟識酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義?！?〕必需熟識酒店的店旗、店徽。〔9〕必需了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準、要求。

對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用處，會使用、會簡潔修理、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟識其性能、規(guī)格、用處及使用的留意事項。具備了豐富的服務(wù)學(xué)問，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。假如不具備相應(yīng)的服務(wù)學(xué)問，服務(wù)員就不行能很好地回答顧客的各種題目，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是確定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操縱和服務(wù)接待符合數(shù)目標(biāo)準、質(zhì)量標(biāo)準和速度標(biāo)準，操縱規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而敏捷做好服務(wù)接待工作，到達良好效果的力量。這種力量在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點就是面對人，而人是冗雜的，規(guī)程只能供應(yīng)指南，卻不行能供應(yīng)判定某種服務(wù)方式是對或是錯的盡對標(biāo)準。因此，敏捷處理特別重要，不管采納哪種方式、手段，只要到達使客人滿意的效果，就是勝利的。

5、快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人供應(yīng)服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不即是瞎忙，要力求服務(wù)快而穩(wěn)定，反應(yīng)靈敏、快速而正確無誤。它不僅表達出服務(wù)職員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，也表達了酒店的治理效率。我們每項服務(wù)都有詳細的效率要求，大家在部分的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項服務(wù)標(biāo)準，刻苦練習(xí)。

6、建立良好的顧客關(guān)系。

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)留意幾個要素：

〔1〕姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏往適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以制造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認出他時，他會感到驕傲。

〔2〕詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、作別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡潔的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

〔3〕語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判定出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是敬重還是無禮。

〔4〕面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍舊會告知客人，你的服務(wù)看法是怎樣的。

〔5〕目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人說明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)職員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，馬上予以回應(yīng)。

〔6〕站立姿態(tài)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿態(tài)可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)懷、專注、歡迎等各種不同看法，應(yīng)時刻保持良好的站立姿態(tài)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)馬上起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

〔7〕傾聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，留意傾聽可以顯示出對客人的敬重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，留意不任憑打斷客人講話。

〔8〕友情：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的仆人，假如仆人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

〔9〕對客服務(wù)要言行全都，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動賽過千言萬語。

〔10〕對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，同等對待。

服務(wù)意識培訓(xùn)心得體會4

作為一名初到公司幾個月的新員工，就能參與公司組織的客戶服務(wù)意識及技巧培訓(xùn)，我感到非常的榮幸，同時也伴有一點壓力。通過這次培訓(xùn)在我的大腦中形成了很深的客戶服務(wù)學(xué)問框架，增添了客戶服務(wù)意識，學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧，從而對自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信念。培訓(xùn)中有幾點印象特殊深刻，讓我受益非淺，主要包括以下幾項內(nèi)容：

在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷進步，最終實現(xiàn)自己的目標(biāo)。新奇和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。

超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動角色，應(yīng)主動出擊，接電話過程中掌握住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿足的答復(fù)。

留意調(diào)整自己的心情，面對工作壓力時，要將每一次困難當(dāng)作一種艱難的考驗，是再一次表達我自身價值的來臨，反而會更期盼每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動力。

要有劇烈的客戶服務(wù)意識，每當(dāng)客服人員與客戶進行溝通時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就非常重要了。

傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是珍貴的財寶，有句話講“由于我在乎，所以我呼吁”全部來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶，對我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>

總之，客戶服務(wù)是一門永久學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，最終實現(xiàn)用戶滿足。最終，再次感謝公司給我們這次培訓(xùn)機會，信任在以后的工作當(dāng)中，我們會做得更好。

服務(wù)意識培訓(xùn)心得體會5

上半年，樂電公司對服務(wù)窗口人員進行了技能與素養(yǎng)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個方面談?wù)勎覍@次培訓(xùn)的心得體會，與大家共勉。

我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人敬重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、看法和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對性的獨特服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把敬重送到客人心里，把實惠送到客人手中，不是一句口號。通過這次培訓(xùn)，我們在今后的對客服務(wù)中通過詳細工作表達出來這樣就通到達我們這次培訓(xùn)的目的。

禮節(jié)是指人們在日常生活中，特殊是在交際場院合互相表示敬重、敬重、祝愿、致意、問候以及賜予必要的幫助和照料、商定谷成的慣用形式和法規(guī)。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的敬重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，我們在對客服務(wù)過程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適合的自然語言和肢體語言主動服務(wù)，讓客戶感到敬重與舒適，表達出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。

服務(wù)無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識和聽從意識，要增加我們的服務(wù)意識和服務(wù)意識。首先要有一個主動、健康的服務(wù)看法。