物業(yè)程序文件：突發(fā)事件管理控制程序

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突發(fā)大事處理流程圖

發(fā)生部門部門負責人管理處經(jīng)理公司領(lǐng)導/執(zhí)法部門品質(zhì)管理部公司管理層/管理者代表

1.目的對突發(fā)大事做出準時、正確的處理，降低經(jīng)營管理風險，削減公司及顧客損失，維護公司信譽及顧客利益。

2.范圍

適用于公司各管理處對突發(fā)大事的處理。3.定義

打破正常的管理或服務秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身損害或財產(chǎn)損失的大事。

4.職責責任部門/崗位工作職責時效

公司管理層/管理者代表組織對質(zhì)量事故的分析處理。大事發(fā)生后24小時內(nèi)，并持續(xù)跟進大事落實狀況直至大事關(guān)閉。

總經(jīng)理辦公室向集團或地產(chǎn)公司反饋質(zhì)量事故信息。大事發(fā)生后24小時內(nèi)品質(zhì)管理部

判定突發(fā)大事是否屬于質(zhì)量事故，并按照判定結(jié)果準時組織召集大事評審會。

提出突發(fā)大事處理和指導看法，并將信息傳遞給總經(jīng)理辦公室?，F(xiàn)場驗證質(zhì)量事故及突發(fā)大事訂正預防措施的落實狀況。

統(tǒng)計分析。大事發(fā)生后12小時內(nèi)

接到文字（含郵件）記錄后11小時內(nèi)整改期限到達后1周內(nèi)

半年

管理處經(jīng)理突發(fā)大事現(xiàn)場幫助處理。

若現(xiàn)場判定為質(zhì)量事故通報公司管理層。

審批訂正預防措施并發(fā)送品質(zhì)管理部。監(jiān)督并驗證突發(fā)大事訂正預防措施的落實狀況。準時

大事發(fā)生后30分鐘內(nèi)

大事發(fā)生后12小時內(nèi)部門申請后持續(xù)，整改期限到達后3天內(nèi)

管理處部門負責人突發(fā)大事的現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理、控制。

向管理處經(jīng)理和品質(zhì)管理部上報突發(fā)大事發(fā)生狀況。制定訂正預防措施并報管理處經(jīng)理審批。

落實訂正預防措施并申請管理處經(jīng)理驗證。準時

大事發(fā)生后30分鐘內(nèi)事發(fā)發(fā)生后8小時內(nèi)

按整改期限完成

現(xiàn)場員工準時上報部門負責人，現(xiàn)場處理、控制。準時5.辦法及過程控制

5.1突發(fā)大事的分類：

平安類：治安：報警（周界、居家）、搶劫、盜竊、斗毆等；消防：易燃、易爆、危急品泄漏；居家火警、車輛著火等

交通：交通阻塞、車輛沖卡、憑證走失、車輛損傷等。

設(shè)備類：房屋；設(shè)施、設(shè)備類；機電類；停電、停水、電梯困人等；其他類：服務缺陷、公共傳媒類突發(fā)大事等：

災難類：熾熱、寒冷、暴風雨、沙塵、地震等；

傷病類：疫情、中毒、危病、受傷等；事務類：媒體報道、群眾集會、客戶糾紛、擾亂辦公等。

5.3一類質(zhì)量事故：公共媒體負面報道，負有管理責任的火災，員工盜竊客戶財產(chǎn)，員工與客戶打架，員工集體脫崗，負有管理責任的客戶群訴，10000元以上的賠償責任，經(jīng)政府機構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或非正常死亡的事故等。

5.4二類質(zhì)量事故：小區(qū)發(fā)生的入室盜竊案（以戶為單位），汽車被盜，5000元以上的賠償責任，其他由公司確定的對公司聲譽造成較大影響的大事等。5.2辦法和過程控制

5.2.1突發(fā)大事信息傳遞原則

5.2.2準時性：大事發(fā)生部門應按規(guī)定時光將信息傳遞到指定對象，規(guī)定時光見"3.職責"。5.2.3完整性：各管理處傳遞信息應包括大事發(fā)生的詳細時光和地點、處突現(xiàn)場人員崗位名稱、大事發(fā)生起因、造成財產(chǎn)損失狀況或人員傷亡狀況、現(xiàn)場處理狀況、從物業(yè)管理角度提出的緣由分析以及制定相應的訂正措施。如現(xiàn)場推斷為質(zhì)量事故的，在初次上報信息時應優(yōu)先保證準時性，同時利用后續(xù)信息上報保證其完整性。

5.2.4真切性：各管理處應按照事實制作信息，不得模糊其辭、隱瞞現(xiàn)場狀況或加入主觀臆測。

5.3突發(fā)大事處理流程5.3.1突發(fā)大事發(fā)生后，大事當事人或第一接報人應立刻通知監(jiān)控中心和部門負責人，對現(xiàn)場狀況作要點性講述和處理需求。

5.3.2大事當事人應按照現(xiàn)場狀況做好事態(tài)控制處理及庇護工作，以先自救后救人再救物為原則，盡量削減損失，同時注重規(guī)避公司風險。

5.3.3監(jiān)控中心在得到突發(fā)大事的信息后，立刻將信息傳遞至管理處前臺及管理處經(jīng)理，并在《監(jiān)控室值班記錄表》上記錄接報精確?????時光、大事發(fā)生地點、大事主題以及報送人員。5.3.4事發(fā)部門負責人接到信息后，應按照突發(fā)大事處理預案在第一時光趕赴現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，并須在突發(fā)大事發(fā)生后的30分鐘內(nèi)以電話形式告訴品質(zhì)管理部經(jīng)理或?qū)跇I(yè)務督導，并講述大事發(fā)生時光、地點、緣由、現(xiàn)場基本（損失）狀況及當初實行的應急措施。

5.3.5管理處在處理完大事現(xiàn)場后，事發(fā)部門負責人應了解大事發(fā)生的全過程，分析大事發(fā)生主要緣由，確定大事性質(zhì)分類并制定訂正和預防措施，填寫《突發(fā)大事處理記錄表》上報管理處經(jīng)理或管理處授權(quán)負責人審批，管理處須在事發(fā)后12小時內(nèi)將記錄表發(fā)送品質(zhì)管理部和總經(jīng)理辦公室。

5.3.6品質(zhì)管理部經(jīng)理或?qū)跇I(yè)務督導按照傳遞信息或現(xiàn)場調(diào)查核實結(jié)果舉行分析，按職責要求時光內(nèi)在《突發(fā)大事處理記錄表》回復處理指導看法，并同時抄送總經(jīng)理辦公室信息負責人。5.3.7管理處推斷或品質(zhì)管理部推斷為質(zhì)量事故的突發(fā)大事，品質(zhì)管理部應在獲悉事故發(fā)生后12小時內(nèi)到達事故發(fā)生現(xiàn)場，調(diào)查事故發(fā)生緣由、經(jīng)過、涉及方、涉及人員狀況、初步估量損失、現(xiàn)場訂正措施、對我司可能產(chǎn)生的影響等。

5.3.8總經(jīng)理辦公室根據(jù)職責規(guī)定時光向集團和地產(chǎn)公司上報質(zhì)量事故信息，并按照事態(tài)的發(fā)展狀況準時報送后續(xù)信息及跟進落實集團或地產(chǎn)公司指導看法，品質(zhì)管理部幫助其跟進各管理處事態(tài)發(fā)展狀況和監(jiān)督、驗證集團或地產(chǎn)公司指導看法。

5.3.9發(fā)生質(zhì)量事故后，總經(jīng)理辦公室應在職責規(guī)定時光內(nèi)召集質(zhì)量事故分析處理睬議，參會人員至少包括總經(jīng)理，分管事發(fā)管理處經(jīng)理處理，事發(fā)管理處經(jīng)理或負責人，事發(fā)部門負責人，事發(fā)當事人，品質(zhì)管理部經(jīng)理、對口業(yè)務督導，須要時相關(guān)職能部門負責人以及法務人員也應參與。5.3.10管理處經(jīng)理按職責規(guī)定時效監(jiān)督、驗證突發(fā)大事訂正預防措施的落實狀況。品質(zhì)管理部跟據(jù)管理處措施驗證反饋舉行現(xiàn)場驗證。

5.3.11品質(zhì)管理

部每半年對突發(fā)大事舉行統(tǒng)計分析并提交管理評審。

5.4預警信息上報流程

5.4.1當發(fā)覺突發(fā)大事的預兆時，應準時利用郵件形式告訴相關(guān)責任部門，信息內(nèi)容至少包括目前了解到的大事、可能產(chǎn)生的影響、大事涉及方、相關(guān)人員的狀況簡介、管理處實行的預防措施等。

5.4.2相關(guān)部門在接到預警信息后，作出預防預備。

5.5突發(fā)大事處理預案5.5.1突發(fā)大事發(fā)生后，應按照《突發(fā)大事處理方法》（見附件）中規(guī)定的相應流程，按各管理處制定的突發(fā)大事處理預案舉行現(xiàn)場應急處理。

5.5.2各管理處應結(jié)合本項目實際狀況，編制各類突發(fā)大事處理預案，經(jīng)管理處各部門負責人審核、管理處經(jīng)理審批，在品質(zhì)管理部備案后生效。

5.5.3各類突發(fā)大事處理預案的控制管理依《文件資料控制程序》執(zhí)行，編碼辦法見《質(zhì)量體系文件編寫導則》。5.5.4各管理處將各類突發(fā)大事處理預案的培訓列入《管理處年度培訓方案》，結(jié)合實際需求有方案的開展相關(guān)人員的培訓和實戰(zhàn)演練，并對培訓和演練效果舉行評估和總結(jié)，并填寫《演練狀況記錄表》上報品質(zhì)管理部備案。

5.5.5