自管物業(yè)接待業(yè)主（客服）服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

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一、接待業(yè)主服務(wù)內(nèi)容：

1、熱烈接待業(yè)主，微笑回答業(yè)主所提出的問題。

2、了解業(yè)主需求動態(tài)，主動為業(yè)主提供服務(wù)。3、準(zhǔn)時告訴業(yè)主有關(guān)物業(yè)管理與服務(wù)事項。

4、落實業(yè)主需要的修理、保潔綠化、平安等方面的服務(wù)。

5、記錄、修改業(yè)主信息，保證與業(yè)主聯(lián)系方式的暢通。6、聯(lián)系開發(fā)商，協(xié)調(diào)解決開發(fā)商遺留問題。

7、為業(yè)主繳納物業(yè)費做好服務(wù)。

8、做好業(yè)主裝修裝點管理與服務(wù)。二、接待業(yè)主服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)：

1、嚴(yán)格排班和值班記下及交接制度；全部值班和交接班必需記錄、存檔。

（如發(fā)覺交接班異樣、未記錄或不全，每發(fā)覺一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）2、每位員工天天有上班日志，記錄接待服務(wù)業(yè)主狀況。

（如發(fā)覺沒有日志，每發(fā)覺一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

3、在崗時光必需統(tǒng)一著裝，佩戴帶服務(wù)號碼或姓名的標(biāo)志牌，辦公場所禁止吸煙。（如發(fā)覺有人違犯此規(guī)定，每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

4、使用禮貌用語，服務(wù)態(tài)度和氣；任何狀況下不得與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，不使用不文明的語言，不發(fā)生不文明的行為。

（如使用不文明語言，經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)等行為，無論對與錯，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分；與業(yè)主發(fā)生肢體矛盾者，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，惡劣者應(yīng)除名）5、采取每日24小時服務(wù)接待，值班聯(lián)系電話告訴各位業(yè)主；無論何種接待方式，都必需有文字記錄；對于上門舉行服務(wù)的內(nèi)容，必需要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)。

（電話接待過程，以電信局通話記錄為標(biāo)準(zhǔn)，有業(yè)主通話記錄而物業(yè)公司未記錄的，每條扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。在上門服務(wù)中業(yè)主對其服務(wù)態(tài)度舉行評估，非有償服務(wù)的條目中，評估為不愜意的，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。對于上門舉行服務(wù)的內(nèi)容，必需要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)，如手續(xù)不全或與業(yè)主之間保存資料不全都，每發(fā)覺一項扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

6、認(rèn)識所服務(wù)社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置。（業(yè)主有權(quán)對不能盡職者向監(jiān)督會投訴，經(jīng)查實屬實的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

7、對違背社區(qū)規(guī)劃和社區(qū)有關(guān)規(guī)定的私搭亂建及擅自轉(zhuǎn)變房屋用途的現(xiàn)象主動準(zhǔn)時勸說、報告并幫助有關(guān)部門依法處理，處理過程及處理結(jié)果必需形成書面材料，由相關(guān)責(zé)任人簽字，收拾后存檔。

（定期或不定期舉行檢查，如發(fā)覺未處理，或未根據(jù)相關(guān)法律規(guī)矩和山莊規(guī)定處理的，每發(fā)覺一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）8、對業(yè)主和物業(yè)使用人違背本規(guī)定和《北京市延慶縣XX山莊管理規(guī)約》等公約的行為，實行告訴、勸阻、制止等方式催促業(yè)主和物業(yè)使用人改正；對業(yè)主、物業(yè)使用人之間產(chǎn)生的糾紛予以協(xié)調(diào)、制止；對欠交物業(yè)費的業(yè)主準(zhǔn)時提示。

（定期或不定期舉行檢查，如發(fā)覺未處理，或未根據(jù)相關(guān)法律規(guī)矩和山莊規(guī)定處理的，每發(fā)覺一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

9、根據(jù)裝修管理規(guī)定及協(xié)議舉行管理和服務(wù)。做到有裝修協(xié)議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員記下及相關(guān)材料、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等，根據(jù)每戶舉行相關(guān)文件收拾存檔、備查；對裝修中破壞房屋結(jié)構(gòu)、影響社區(qū)整體美觀、占用公用綠地、道路、設(shè)施和傷害他人權(quán)益的現(xiàn)象，能夠按照業(yè)主反映的狀況、主動發(fā)覺的問題，準(zhǔn)時協(xié)調(diào)、勸說、報告。處理過程及處理結(jié)果必需形成書面材料，由相關(guān)責(zé)任人簽字，收拾后存檔。（定期或不定期舉行檢查，如發(fā)覺物業(yè)公司未處理，每發(fā)覺一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

10、按時為業(yè)主繳納物業(yè)費提供服務(wù)。

（以欠繳費業(yè)主率25%為基準(zhǔn)，每超過一個百分點扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分，每降低一個百分點嘉獎服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分）11、對業(yè)主反映的房屋建設(shè)質(zhì)量方面的問題，仔細(xì)做好記錄。在保修期內(nèi)的，與開發(fā)商簽訂修理方法，保證得到準(zhǔn)時修理；過了保修期的，與業(yè)主商議?如何修理及費用，樂觀主動維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。

（每勝利幫助業(yè)主舉行一次房屋質(zhì)量維權(quán)嘉獎服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分，以所作記錄并經(jīng)監(jiān)督委員會確認(rèn)的次數(shù)為準(zhǔn)）

13、幫助醫(yī)療急救服務(wù)，對需要緊張救護(hù)的業(yè)主，為搶救車帶路。（業(yè)主有權(quán)對不能盡此