酒店服務(wù)質(zhì)量管理第5講

酒店服務(wù)質(zhì)量管理第5講2023/4/42◆掌握酒店服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵；◆熟悉現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本體系；◆了解掌握現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理的有效方法;◆掌握顧客滿意度及對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)。

學(xué)習(xí)目的Targets2023/4/43第一節(jié)、酒店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述

HTOELSERVICEANDSERVICEQUALITYSUMMARIZEHotelManagement本節(jié)要點(diǎn)一、酒店服務(wù)的涵義二、酒店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢(shì)三、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容四、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

在內(nèi)地一家酒店,一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí),有一位朋友來找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺(tái)服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺(tái)灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來.王小姐默默無言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微笑.直到客人平靜下來,王小姐才心平氣和地告訴他酒店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺(tái)灣客人離店前與王小姐辭行,激動(dòng)地說:"你的微笑征服了我,希望我有幸再來酒店時(shí)能再次見到你的微笑."微笑服務(wù)：酒店永遠(yuǎn)的招牌客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2023/4/47定義：酒店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。一、酒店服務(wù)的涵義

THEMEANINGOFHOTELSERVICE傾注感情Sensation/emotion操作活動(dòng)workingaction設(shè)施設(shè)備facilitiesHotelServiceQualityManagementHotelManagement客人需求2023/4/48酒店服務(wù)的國際涵義（internationalmeaningoftheservice）:

在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為如下七個(gè)方面：☆微笑（smile）：微笑待客。SmileforeveryoneHotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/4/49優(yōu)秀（excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務(wù)。Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷服務(wù)Zerodefects準(zhǔn)備好（ready）：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparationHotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/4/410看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的，不根據(jù)穿著來定其檔次。Everycustomerisequal,and

wecannotjudgeheorshebywears.

邀請(qǐng)（inviting）：酒店員工真誠地邀請(qǐng)每一位顧客再次光臨酒店。InvitingyourcustomertoreturnHotelManagement2023/4/411創(chuàng)造（creating）：酒店員工要為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。Creatingawarmatmosphere帶給客人家的感覺Leteverycustomerfeelingathome

眼光（eyes）：時(shí)刻關(guān)注客人。Eyecontactthatshowwecare酒店員工要具有超前服務(wù)意識(shí)HotelstaffmusthaveadvancedserviceawarenessHotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/4/412（一）酒店服務(wù)模式1、無差異性服務(wù)和差異性服務(wù)DifferentserviceandUnifiedservice無差異性服務(wù)是對(duì)所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式。例：主動(dòng)、熱情、耐心的服務(wù)。差異性服務(wù)是對(duì)個(gè)別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。例：西方客人不喜歡有帶數(shù)字3和13房號(hào)的客房。HotelServiceQualityManagement二、酒店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢(shì)

HOTELSERVICEMODEANDDEVELOPMENTTRENDHotelManagement2023/4/4132、全方位服務(wù)與超值服務(wù)All-roundserviceandExcellentservice

全方位服務(wù)是酒店在自身服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供額外服務(wù)的一種模式，這種模式不具有服務(wù)的主動(dòng)性。例：如酒店提供婚宴服務(wù)，則根據(jù)自身?xiàng)l件從各方面給予滿足客人要求，而這種服務(wù)往往不具有主動(dòng)性。超值服務(wù)是酒店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求，達(dá)到錦上添花的效果。例：酒店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的服務(wù)。而皇金管家則會(huì)根據(jù)我國古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來提供御式服務(wù)。2023/4/4143、短期服務(wù)與長期服務(wù)Short-termserviceandlong-termservice

短期服務(wù)一般指酒店為入住時(shí)間較短的客人提供的服務(wù)。長期服務(wù)指酒店為一些長包房客人或與酒店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù)。4、個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)Personalizedserviceandstandardizedservice個(gè)性化服務(wù)指酒店根據(jù)客人的個(gè)性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個(gè)性需求的服務(wù)。例1：酒店為超過2米的“巨人”客人提供特質(zhì)床。例2：五星級(jí)酒店提供寵物照看服務(wù)，甚至出現(xiàn)寵物酒店。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不同酒店都能夠?yàn)榭腿颂峁┑拇蟊娀姆?wù)。你認(rèn)為是否還有其他類型的酒店服務(wù)模式呢？2023/4/415（二）酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、簡捷化服務(wù)模式simpleservicemode以經(jīng)濟(jì)型酒店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)力求節(jié)約成本的簡單、快捷的服務(wù)模式。倡導(dǎo)簡捷、實(shí)用2、定制化服務(wù)模式Customizationservicemode是以高檔酒店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個(gè)性化為特點(diǎn)的服務(wù)模式。1、大規(guī)模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題酒店；2、局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個(gè)性化，如無煙樓層、個(gè)性化的餐廳、女性樓層；3、高度定制，如私人管家；專業(yè)男仆服務(wù)；酒店（boutique璞緹客酒店，準(zhǔn)管家服務(wù)）。2023/4/416一、酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上的酒店服務(wù)質(zhì)量指酒店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。廣義上的酒店服務(wù)質(zhì)量即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。我們這里說的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)用價(jià)值的大小。第二節(jié)、酒店服務(wù)的質(zhì)量與管理

CONTENTOFHOTELSERVICEQUALITY2023/4/417二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（Qualityoffacilitiesandequipments）

酒店設(shè)施設(shè)備即是酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。設(shè)備齊全設(shè)備完好設(shè)備舒適HotelManagement2023/4/4182、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（QualityofPhysicalproducts）實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括：（1）飲食質(zhì)量（2）服務(wù)用品質(zhì)量（3）客用品質(zhì)量（4）購物商品質(zhì)量2023/4/4193、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量（Qualityofserviceproducts）

服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指酒店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括：（1）禮節(jié)禮貌（2）職業(yè)道德（3）服務(wù)態(tài)度（4）服務(wù)技能（5）服務(wù)效率（6）服務(wù)項(xiàng)目HotelManagement2023/4/420

4、環(huán)境氛圍質(zhì)量（QualityofAtmosphere）

主要由酒店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。這種視覺和聽覺印象對(duì)客人的情緒影響很大。

HotelManagement2023/4/4215、安全衛(wèi)生質(zhì)量（QualityofSecurityandCleanness

）

安全：生命安全、財(cái)產(chǎn)安全、隱私安全。衛(wèi)生：服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。HotelServiceQualityManagement某高星級(jí)酒店門上爬蟑螂HotelManagementa)禮貌用語（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請(qǐng)！謝謝！再見！歡迎您再來?。?；

b)熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合，主動(dòng)問候客人；

c)熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人；

d)熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題；

e)熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；

f)行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）；

g)服務(wù)中表情自然，舉止文雅；

h)服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。星級(jí)服務(wù)中的禮節(jié)禮貌BACK2023/4/423（一）酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無形服務(wù)的質(zhì)量，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。

HotelServiceQualityManagement三、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)HotelManagement2023/4/424（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的情感交融性酒店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評(píng)價(jià)取決于兩個(gè)方面一是賓客實(shí)際得到的滿意程度。二是客人與酒店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。這兩個(gè)方面．前者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有較強(qiáng)的主觀性，后者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有感情色彩。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/4/425（三）酒店服務(wù)質(zhì)量的整體性和全面性酒店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量。每一個(gè)方面又由很多具體因素構(gòu)成。這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。這要求酒店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)酒店服務(wù)的延續(xù)性。

HotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/4/426（四）酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工服務(wù)的關(guān)聯(lián)性

酒店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來的，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求酒店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，努力提高他們的素質(zhì)。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/4/427（五）酒店服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性酒店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即使用價(jià)值的一次性。不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，因此，酒店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量。

一臺(tái)灣團(tuán)入住一賓館。旅游后晚上8點(diǎn)，回賓館用餐。餐廳等待了很久，客人一入座，服務(wù)員很快把菜端上,不一會(huì)客人就有意見,說服務(wù)員急匆匆的將菜端上,由于放菜的速度太快,客人誤認(rèn)為是“甩盤子”,不歡迎他們,而且上得太快,客人來不及吃,很快就冷了,引起客人不滿。經(jīng)調(diào)解,服務(wù)員向客人道歉。過一會(huì),客人又不滿了,說服務(wù)員一點(diǎn)規(guī)矩也不懂,把盤子都摞起來,服務(wù)員說看到菜太多,擺放不下,又是普通團(tuán)隊(duì)用餐,所以就把新上的菜放到客人吃過的盤子上。臺(tái)灣客人對(duì)此不滿，經(jīng)餐廳經(jīng)理的道歉,又送客人水果飲料,才平息。問題出在哪里？你認(rèn)為小葉做得對(duì)嗎？為什么？

幾位客人坐在某酒店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點(diǎn)燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)?？腿藗冋劦檬秩谇?，沈先生也一支接著一支抽煙。負(fù)責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對(duì)小葉說：“小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？"小葉回答說："對(duì)不起，先生，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾的中間。"

案例分析BACK2023/4/430第三節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量管理程序

TOTALQUALITYMANAGEMENTOFHTOELHotelManagement本節(jié)要點(diǎn)一、酒店全面質(zhì)量管理的涵義二、酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容三、酒店全面質(zhì)量管理的原則五、酒店全面質(zhì)量管理的工作方法四、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系2023/4/431全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl）20世紀(jì)60年代首先由美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡提出。我國1978年引入。酒店全面質(zhì)量管理是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。一、酒店全面質(zhì)量管理的涵義

MEANINGOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement2023/4/432（一）全方位管理

（All-roundManagement）酒店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量管理，又包括無形服務(wù)的質(zhì)量管理；既包括酒店前臺(tái)的各種質(zhì)量管理，又包括酒店后臺(tái)的各種質(zhì)量管理。

二、酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

CONTENTSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement2023/4/433（二）全過程管理（Processmanagement）從客人消費(fèi)的角度來看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個(gè)完整的過程，酒店中的每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，從開始到結(jié)束，都會(huì)形成一系列的服務(wù)過程。為此，酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后的質(zhì)量管理，因而必然是全過程的管理。（三）全員性管理

（Personnelmanagement）酒店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于酒店各層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量計(jì)劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過程之中。前臺(tái)人員直接為客人提供各種服務(wù)，后臺(tái)人員通過為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)，管理人員則組織前臺(tái)和后臺(tái)人員共同為客人服務(wù)。HotelManagement2023/4/434（四）全方法管理（AllMethodsmanagement）酒店全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實(shí)際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（五）全效益管理（ComprehensiveBenefitsmanagement）酒店服務(wù)既要講究經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)又要講究社會(huì)效益和生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展。同時(shí)作為社會(huì)的重要一員，酒店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。HotelManagement2023/4/435圖例：酒店對(duì)顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

1機(jī)場(chǎng)接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會(huì)議室8商場(chǎng)9娛樂10宴會(huì)11前臺(tái)HotelManagement2023/4/436（一）以人為本，員工第一酒店各級(jí)、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量，都是廣大員工創(chuàng)造的。要始終把人的因素放在第一位，關(guān)心愛護(hù)員工，要運(yùn)用行為科學(xué)理論和方法，運(yùn)用各種激勵(lì)手段充分調(diào)動(dòng)廣大員工，特別是一線員工的主動(dòng)性、積極性和主人翁責(zé)任感。三、酒店全面質(zhì)量管理的原則

PRINCIPLE

OFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement2023/4/437（二）

賓客至上，服務(wù)第一酒店必須以客人的活動(dòng)規(guī)律為主線，以滿足客人的消費(fèi)需求為中心，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結(jié)合起來，加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。（三）預(yù)防為主，防管結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價(jià)值來決定的，具有顯現(xiàn)時(shí)間短和一錘定音的特點(diǎn)，事后難于返工和修補(bǔ)。因此，全面質(zhì)量管理必須堅(jiān)持預(yù)防為主、防管結(jié)合。HotelManagement2023/4/438（四）共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理既有共性問題，又有個(gè)性問題和個(gè)性化服務(wù)。從全面質(zhì)量管理的角度來看，主要是要抓住那些帶有共性的、全局性的問題，同時(shí)又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問題。（五）

定性管理和定量管理相結(jié)合酒店全面質(zhì)量管理可以將定性管理和定量管理結(jié)合起來，以定性管理為主。

HotelManagement1、服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)●崗位職責(zé)●各崗位操作規(guī)范●部門規(guī)章制度●國際慣例●有關(guān)法規(guī)條文●消費(fèi)者的評(píng)價(jià)四、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系2、酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系（1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)質(zhì)檢部門或小組(QC小組)（2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（3）制定并實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（4）重視質(zhì)量信息管理（5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴由于顧客不滿意，酒店會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問題（25%）一個(gè)人投訴（4%）由于顧客不滿意，酒店會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率解決我的問題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來！快點(diǎn)解決我的問題我很可能會(huì)再光顧解決我的問題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò)酒店服務(wù)投訴管理的重要性◆有利于維護(hù)酒店的聲譽(yù)◆有利于酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并加以改進(jìn)◆有利于提高顧客對(duì)酒店的忠誠度◆有利于酒店開拓新的營銷思路，開拓客源市場(chǎng)

假日酒店集團(tuán)：賓客投訴率限定指標(biāo)為千分之三。每超出一個(gè)限定投訴率指標(biāo)，隸屬酒店將被罰款100美金。處理客人投訴的原則◆不爭論的原則

◆隱蔽性原則

◆及時(shí)性原則

◆補(bǔ)償性原則處理服務(wù)質(zhì)量投訴的程序和方法（1）真誠道歉，認(rèn)真傾聽并作相關(guān)記錄；（2）安慰客人并重點(diǎn)性地復(fù)述客人投訴內(nèi)容；（3）調(diào)查投訴事件；（4）征詢客人意見，針對(duì)性地采取相應(yīng)補(bǔ)救措施（5）回訪（6）總結(jié)改進(jìn)

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口："我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。"同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說："這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。"菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時(shí)，便禮貌對(duì)客人說："先生，對(duì)不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？"客人一聽勃然大怒，"你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。"發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。案例分析我到底哪里做錯(cuò)了？

這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤

一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個(gè)方式向客人說明，像"先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。"這時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。

上海的紫金山酒店是一家四星級(jí)的酒店,一天上午的九,十點(diǎn)鐘左右，此時(shí)上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標(biāo)有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進(jìn)，聽到“撕”的一聲響，原來電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時(shí)當(dāng)班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會(huì)怎樣處理？案例分析BACK裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩?duì)不起、對(duì)不起?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生……”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴打到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意。

評(píng)析：

1、作為現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生的事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠的歉意。同時(shí)一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達(dá)不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。2、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。3、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，酒店不會(huì)只處理實(shí)習(xí)生。BACK服務(wù)質(zhì)量分析法（1）圓形圖分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循環(huán)法

又稱餅分圖分析,是通過計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例,以圖示的方法表示飯店存在的質(zhì)量問題。

具體分析:

a.收集質(zhì)量問題信息；

b.信息的匯總,分類和計(jì)算；

c.畫出圓形圖。圓形分析圖ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。通過對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。

ABC分析法步驟

(1)收集服務(wù)質(zhì)量問題信息；(2)分類,統(tǒng)計(jì),制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表；

(3)根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖；

(4)分析找出主要質(zhì)量問題。用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問題（1）在劃分A類問題時(shí)，包括的具體問題項(xiàng)目不宜太多，最好是一、二項(xiàng)，至多只能是三項(xiàng)，否則將失去突出重點(diǎn)的意義。（2）劃分問題的類別也不宜太多，對(duì)不重要的問題可設(shè)立一個(gè)其它欄，把不重要的質(zhì)量問題都?xì)w入這一欄內(nèi)。巴雷特曲線圖案例：

某飯店利用調(diào)查表向賓客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問題的意見征詢，共發(fā)出150張表，收回120張。其中，反映服務(wù)態(tài)度較差的55張，服務(wù)員外語水平差的36張，餐飲菜點(diǎn)質(zhì)量差的24張，飯店設(shè)備差的4張，失竊的1張。對(duì)以上情況進(jìn)行分析，并制作巴雷特曲線圖。此圖是一個(gè)直角坐標(biāo)圖，它的左縱坐標(biāo)為頻數(shù)，即某質(zhì)量問題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對(duì)數(shù)表示；右縱坐標(biāo)為頻率，常用百分?jǐn)?shù)來表示。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按頻數(shù)的高低從左到右依次畫出長柱排列圖，然后將各因素頻率逐項(xiàng)相加并用曲線表示。根據(jù)以上資料制作一份巴雷特曲線圖，找出主要、次要、解決的問題。累計(jì)頻率在70%以內(nèi)的為A類因素，70%--90%為B類因素。

因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。

因果分析圖法的步驟：（1）確定要分析的質(zhì)量問題（2）發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。（3）將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上。因果分析法因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不當(dāng)不會(huì)使用沒介紹維修原因技術(shù)差缺零件不及時(shí)設(shè)備本身原因安裝不當(dāng)價(jià)格低質(zhì)量差保養(yǎng)原因缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當(dāng)缺乏培訓(xùn)客房設(shè)施設(shè)備問題結(jié)果PDCA管理循環(huán)：指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作,并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開展和提高的過程。

PDCA管理循環(huán)的工作程序分四個(gè)階段：

(1)計(jì)劃階段(Plan)

(2)實(shí)施階段(Do)

(3)檢查階段(Check)

(4)處理階段(Action)

2023/4/466CI方法：PDCA循環(huán)

(戴明輪：DemingWheel)1、P：計(jì)劃（Plan）－確定改善的目標(biāo)1、

Plan2、D：實(shí)施（Do）－開始改善2、Do3、C：檢查（Check）－研究改善結(jié)果，有效？3、Check4、A：處理（Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗(yàn)。4、ActHotelManagement2023/4/467PDCA八個(gè)具體步驟找主要原因APCD12345678分析原因分析現(xiàn)狀制定計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃調(diào)查效果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)思考：PDCA循環(huán)有何特點(diǎn)？2023/4/468（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

1、循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問題才能不斷得到解決，酒店水平才能不斷提高。2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。整個(gè)酒店循環(huán)是一個(gè)大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。3、強(qiáng)調(diào)管理的完整性。PDCA循環(huán)是一個(gè)整體，每一個(gè)階段都同等重要。每一個(gè)階段的工作都是下一個(gè)階段的開始，不可忽視或缺少。

2023/4/469（三）實(shí)施PDCA管理循環(huán)的注意事項(xiàng)

PDCA管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。只計(jì)劃而沒有實(shí)施，計(jì)劃就是一紙空文；有計(jì)劃，也有實(shí)施，但沒有檢查，就無法得知實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃是否存在差距和有多大差距；若計(jì)劃、實(shí)施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問題還會(huì)再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。

克勞斯比(PhilipBCrosby)于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念，認(rèn)為:低質(zhì)量產(chǎn)品需要花費(fèi)大量的人,財(cái),物力,增加企業(yè)的經(jīng)營費(fèi)用,并導(dǎo)致消費(fèi)者不滿,其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入。

零缺點(diǎn)管理在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用：

(1)建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度

(2)DIRFT

(3)開展"零缺點(diǎn)"競賽零缺點(diǎn)質(zhì)量管理（ZeroDefects）2023/4/471一、酒店概況（一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店。（二）規(guī)模：總部設(shè)在美國亞特蘭大，在全世界共有35家酒店，包括24家酒店與11家度假酒店，員工數(shù)15000人（現(xiàn)隸屬于萬豪集團(tuán)）。（三）里茲的成就：與其它國際性酒店相比，里茲－卡爾頓酒店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的酒店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式成為酒店之中的。案例：全面質(zhì)量管理的典范-里茲·卡爾頓

CASE:AMODEOFTQM-RITZ·CARLTON

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