服務(wù)的技能提升

服務(wù)的技能提升7+9——165+11——1612+5——1610+6——16你發(fā)現(xiàn)了什么？4/4/20232“關(guān)注你想要，非你所恐懼”目的代表什么？——方向、出發(fā)點(diǎn)，也直接影響到你最后的結(jié)果！你是帶著怎樣的心境來(lái)學(xué)習(xí)的?4/4/20233遇到難纏的客戶，總是在重復(fù)說(shuō)同一個(gè)問(wèn)題，不知道如何來(lái)委婉結(jié)束通話。感覺(jué)自己的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很誠(chéng)懇了，可是聽(tīng)錄音卻總是很生硬的聲音，到底是怎么回事。有些客戶一接通就不停發(fā)火，語(yǔ)氣特別蠻橫，總是找不到好辦法安撫他（她）的情緒。客戶的優(yōu)越感比較強(qiáng)，有的時(shí)候他們提出的條件必須要馬上實(shí)現(xiàn)，這與我們的工作流程和規(guī)定有沖突，怎么辦？我感覺(jué)自己已經(jīng)把問(wèn)題解釋得很清楚了，可是客戶還是不理解?？傆X(jué)得話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、個(gè)人身體狀態(tài)三者存在矛盾經(jīng)常遇到的問(wèn)題4/4/20234有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無(wú)法滿足的要求，不知如何處理一遇到撥測(cè)我就很緊張，原來(lái)會(huì)處理的問(wèn)題一下就不知所措了。有時(shí)覺(jué)得反復(fù)和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了經(jīng)常處理投訴，我的心情越來(lái)越難以控制，有的時(shí)候都影響家里人的情緒了。很多問(wèn)題確實(shí)是我們的原因，回答這樣的問(wèn)題，我一點(diǎn)底氣都沒(méi)有。很多客戶總認(rèn)為自己高人一等，雖然覺(jué)得有點(diǎn)沒(méi)意思，但也不敢得罪他們。工作一段時(shí)間后，總覺(jué)得沒(méi)有什么樂(lè)趣，有點(diǎn)無(wú)聊經(jīng)常遇到的問(wèn)題4/4/20235客服工作不是人做的！是人才做的！4/4/20236此次課程的學(xué)習(xí)收獲客服代表有效提升客戶滿意的能力處理日常投訴的技能處理疑難投訴的技能有效的溝通技巧在工作中應(yīng)用外呼營(yíng)銷的實(shí)用技能客戶挽留的應(yīng)對(duì)技巧……4/4/20237...

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...課堂活動(dòng)：九點(diǎn)連線請(qǐng)用四條線段，且筆不離開(kāi)紙面的情況下，將九個(gè)點(diǎn)連接起來(lái)4/4/20238...

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...方法總比問(wèn)題多4/4/20239宣傳促銷業(yè)務(wù)受理資訊收集業(yè)務(wù)咨詢客服中心互動(dòng)體驗(yàn)品牌樹(shù)立互動(dòng)體驗(yàn)體驗(yàn)中心受理中心咨詢受理宣傳促銷利潤(rùn)中心信息收集情報(bào)重心客服中心功能定位思考：客服人員定位應(yīng)作哪些變化？根據(jù)客服中心的渠道優(yōu)勢(shì)及分析未來(lái)服務(wù)的趨勢(shì)，賦予呼叫中心至少四大職能咨詢受理、業(yè)務(wù)銷售、客戶互動(dòng)體驗(yàn)、市場(chǎng)資訊收集。4/4/202310你是哪種類型的客服人員員工個(gè)人表現(xiàn)服務(wù)流程（0，0）敗家子型（0，9）傳話筒型（9，0）小鳥(niǎo)依人型（9，9）英雄型客戶服務(wù)4/4/202311客戶滿意概念以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶的期望！4/4/202312客戶滿意流程第一步：預(yù)測(cè)第二步：求證第三步：滿足4/4/202313情景劇一:為什么沒(méi)下雨？王先生是一位移動(dòng)銀卡客戶，他喜歡撥打12580查詢天氣情況。某天，吳先生的打進(jìn)10086人工服務(wù)，吳先生非常生氣“小姐，我最近撥打你們12580查詢天氣預(yù)報(bào)，你們的小姐每次都說(shuō)要下雨，怎么到現(xiàn)在雨還沒(méi)下下來(lái)啊，到底怎么回事？害我每天帶把大雨傘，很不方便的?！比绻憬拥竭@個(gè)，你會(huì)如何處理呢？4/4/202314

服務(wù)的本質(zhì)是解決問(wèn)題客戶滿意是企業(yè)永恒的追求客戶期望從解決問(wèn)題的過(guò)程和結(jié)果愉樂(lè)的享受客戶服務(wù)是管理客戶期望的過(guò)程商業(yè)服務(wù)的特性：高效溝通，雙贏結(jié)果重點(diǎn)整理4/4/202315真理瞬間4/4/202316在每年每月每周每一天里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判──他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“瞬間感覺(jué)”。真理瞬間的定義4/4/202317常見(jiàn)消極真理瞬間爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤，不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要語(yǔ)言含糊，打太極拳責(zé)備和批評(píng)同事，表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問(wèn)題設(shè)置障礙在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任；4/4/202318積極傾聽(tīng)，用提問(wèn)代替爭(zhēng)辯不認(rèn)同觀點(diǎn)，但要認(rèn)同心情先認(rèn)同心情，拒絕同時(shí)加上替代建議善用案例暗示首問(wèn)責(zé)任制-勇于承擔(dān)責(zé)任對(duì)待客戶口語(yǔ)上應(yīng)一視同仁表達(dá)清晰，善用5W1H原則用正面積極的詞語(yǔ)來(lái)合理引導(dǎo)澄清事實(shí)，專業(yè)專精常見(jiàn)積極真理瞬間4/4/202319魔鬼在于細(xì)節(jié)專業(yè)在于差距，差距在于細(xì)節(jié)不是我們做了多少，而是客戶感受到了多少勿以惡小而為之，勿以善小而不為服務(wù)的殘酷公式：100-1=？重點(diǎn)整理4/4/202320抱怨是金4/4/202321開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5-6倍；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為6%;開(kāi)發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！什么是企業(yè)最重要的？客戶4/4/202322誰(shuí)是企業(yè)最重要的客戶？25人實(shí)際已經(jīng)不滿；最多可能已有500人被告知這個(gè)壞消息；最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息；1人表達(dá)不滿（如客戶投訴）；118254/4/202323抱怨是金面對(duì)抱怨，首先是感恩我們不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，但心情要認(rèn)同客戶并不要求你懂多少，而是關(guān)注他們多少客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理解決問(wèn)題的第一步：處理客戶的情感重點(diǎn)整理4/4/202324“公司是不是亂收費(fèi)…..”課堂活動(dòng)：情景模擬4/4/202325表演說(shuō)明這是一場(chǎng)案例研討會(huì)；這是一個(gè)真實(shí)的案例，可能每個(gè)客服代表都可能會(huì)碰到；請(qǐng)演員真實(shí)地入戲，只有入戲，才能談出真實(shí)的感受；演員演出過(guò)程中，觀眾不要以任何形式打斷演員的演出，否則會(huì)影響教學(xué)效果；演員在表演之前請(qǐng)確定自己的目的，并只要演出如何處理當(dāng)時(shí)的狀況4/4/202326客戶溝通五步驟迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納同理心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次close4/4/202327同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。什么是同理心4/4/202328假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，聽(tīng)話啊。等一下我買(mǎi)玩具給你喔?！笴、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買(mǎi)好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽(tīng)到了，就麻煩喔！」……情景模擬討論：以上是好的應(yīng)答嗎？你會(huì)怎么做？4/4/202329「打針很痛喔！」「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問(wèn)醫(yī)生，可不可以不要打？」同理心對(duì)話參考4/4/202330能正確辯識(shí)對(duì)方情緒站在對(duì)方的角度能專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義同理心規(guī)則4/4/202331同理心運(yùn)用您的心情我可以理解要是我碰上這種事情，我也會(huì)和您一樣過(guò)去有個(gè)別用戶也有象您一樣的想法站在您的角度，我能理解….

你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō)…..對(duì)嗎？感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們移動(dòng)公司的信任和支持

……4/4/202332客戶溝通五步驟迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納同理心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次close4/4/202333傾聽(tīng)的層次第一層次：假裝在聽(tīng)第二層次：有選擇聽(tīng)第三層次：同情心聽(tīng)第四層次：積極地聽(tīng)溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)4/4/202334

確認(rèn)問(wèn)題－積極傾聽(tīng)不僅僅聽(tīng)字面意思，更要聽(tīng)客戶期望值不僅僅聽(tīng)表達(dá)內(nèi)容，還要聽(tīng)客戶的心情不僅僅聽(tīng)客戶語(yǔ)言，還要看客戶的肢體不僅僅聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)，還要聽(tīng)衡量的標(biāo)準(zhǔn)溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)4/4/202335

確認(rèn)問(wèn)題－積極傾聽(tīng)溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)如果客戶投訴那么客戶的價(jià)值取向是響應(yīng)慢速度工作人員態(tài)度不好獲得尊重資費(fèi)、額外的損失金錢(qián)的價(jià)值（費(fèi)用）產(chǎn)品缺陷可靠性、便利性繁瑣的流程靈活性前后的不同待遇、與他人的不同待遇公平性4/4/202336老師的建議多說(shuō)無(wú)益，言多必失；使用沒(méi)有任何含義的回聲詞在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解；在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄；傾聽(tīng)時(shí)要配合肢體語(yǔ)言；避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解把你的積極的感覺(jué)反饋給對(duì)方……

說(shuō)話回答問(wèn)題前，先暫停3～5秒鐘。

含蓄地贊美方法是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次。4/4/202337搜集足夠的信息1、向客戶表示：我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題2、提問(wèn)前要有一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題“能告訴我事情的經(jīng)過(guò)嗎？”3、及時(shí)對(duì)客戶的問(wèn)題表達(dá)自己的感受4、一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不要超過(guò)三個(gè)，否則中間必須談?wù)勛约旱母惺堋?、問(wèn)什么問(wèn)題呢：運(yùn)用開(kāi)放式的問(wèn)題，收集客戶的信息運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，總結(jié)歸納客戶的信息6、避免提謎語(yǔ)型的問(wèn)題，答案盡量由提問(wèn)者控制客戶溝通五步驟4/4/202338語(yǔ)言小貼士委婉表達(dá)法：用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必須……”正面表達(dá)法：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”合一表達(dá)法：用“與此同時(shí)”代替“但是”少用雙重否定：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯(cuò)誤的建議”謙遜表達(dá)法：“我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字嗎？”代替“請(qǐng)問(wèn)您的名字”用“可能我沒(méi)有表達(dá)清楚”代替“您誤會(huì)了”取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我”代替“我們”條件拒絕法：用“如果……就”代替“不……除非”4/4/202339法律依據(jù)電信條例規(guī)定：由于不可抗力因素導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)故障，城鎮(zhèn)用戶72小時(shí)內(nèi)修復(fù)，農(nóng)村用戶48小時(shí)內(nèi)修復(fù)，可無(wú)須對(duì)此進(jìn)行賠償（但因電信終端設(shè)備故障除外）。如因電信企業(yè)自身原因?qū)е鹿收?，?yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶作出告知，確因未告知而造成客戶損失的，企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶作出相應(yīng)賠償。另民法規(guī)定：原告在要求賠償時(shí)，需要有確實(shí)存在的損害事實(shí)及網(wǎng)絡(luò)故障與該損害事實(shí)間確實(shí)存在因果關(guān)系，才會(huì)對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求予以支持。4/4/202340第五步：總結(jié)歸納客戶溝通5步驟重復(fù)做法，以確?？蛻魶](méi)有誤解講一些結(jié)束語(yǔ)問(wèn)封閉式的問(wèn)題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來(lái)的不便表示歉意感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧重新表達(dá)服務(wù)意愿歡迎下次撥打如何進(jìn)行CLOSE要給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象4/4/202341服務(wù)程序行為規(guī)范接待抱怨階段解釋澄清階段解決處理階段跟蹤總結(jié)階段傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，適時(shí)給予答復(fù)。詢問(wèn)：詢問(wèn)事件全過(guò)程，做好相關(guān)記錄。安撫：理解客戶，保持冷靜頭腦，安撫客戶。確認(rèn)：和客戶確認(rèn)投訴事件的內(nèi)容。判斷：判斷客戶的類別選擇合適的應(yīng)答方式。分析：分析事件對(duì)客戶影響的程度。解釋：從客戶角度出發(fā)，做出合理解釋。分類：根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，確認(rèn)解決時(shí)間。解決：提出解決問(wèn)題的具體措施?；卦L：在客戶等待結(jié)果期間給予訪問(wèn)。告知：及時(shí)告知客戶處理結(jié)果，征詢其是否滿意。總結(jié)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并與其他社區(qū)經(jīng)理交流?？偨Y(jié)：從客戶角度出發(fā)，做出合理解釋。投訴處理流程4/4/202342

特殊客戶應(yīng)對(duì)4/4/202343常見(jiàn)特殊客戶類型憤怒的客戶騷擾客戶居高臨下型的客戶要求難以滿足的客戶專業(yè)型的客戶業(yè)務(wù)理解能力較低的客戶4/4/202344你可能不明白…你肯定弄混了…你應(yīng)該…我們不會(huì)…我們從沒(méi)…我們不可能…你弄錯(cuò)了…這不可能的…你別激動(dòng)嘛…確定…？/絕對(duì)不可能！還有比你更倒霉的呢。如果您再不…，我可…。我們的政策是…/你必須…。這不歸我負(fù)責(zé)/今天不行，只能等明天…，但是（不過(guò)）…。我試試看…。憤怒的客戶—讓客戶發(fā)泄當(dāng)用戶不滿時(shí)只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和解決他的問(wèn)題——“先解決心情，再解決事情”。給予一個(gè)親切的問(wèn)候創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境不時(shí)說(shuō)“是啊”“對(duì)”傾聽(tīng)的“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“這是我們的責(zé)任”“我將立刻過(guò)問(wèn)這件事”“您希望如何解決這件事”“您看以下解決方案好不好”特殊客戶應(yīng)對(duì)4/4/202345避免簡(jiǎn)單的否認(rèn)、安慰－反映出對(duì)方信息中的情感部分不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)但一定要認(rèn)同客戶的心情使用一些沒(méi)有特定含義的回應(yīng)詞對(duì)給客戶造成的不便表示歉意肯定語(yǔ)氣告訴客戶一定會(huì)盡快幫助客戶解決問(wèn)題用精練、準(zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié)它的話語(yǔ)即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有解決方案也不要在客戶開(kāi)口的時(shí)候打斷它表達(dá)服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔(dān)責(zé)任特殊客戶應(yīng)對(duì)安撫客戶情緒的要點(diǎn)4/4/202346保持專業(yè)友好聲音形象保持您的聲音帶有微笑表明你愿意幫助他表示出你的熱情讓人聽(tīng)起來(lái)自信證明你知道你正在講什么保持積極的、愿意幫助的態(tài)度對(duì)于出現(xiàn)的責(zé)任，表示承擔(dān)責(zé)任語(yǔ)氣自然流暢且不做作表達(dá)清晰，闡明觀點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單易懂適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫4/4/202347騷擾客戶—問(wèn)遍所有的問(wèn)題特殊客戶應(yīng)對(duì)原則：讓之自己想掛，把握的控制權(quán)暗示客戶：為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結(jié)束對(duì)客戶表示贊美認(rèn)同：感謝客戶對(duì)我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注向客戶推薦新業(yè)務(wù)重復(fù)上個(gè)流程，并進(jìn)入結(jié)束語(yǔ)4/4/202348騷擾客戶—愛(ài)問(wèn)為什么的客戶特殊客戶應(yīng)對(duì)客戶原因分析：沒(méi)有什么話好說(shuō)的時(shí)候，用“為什么”進(jìn)行語(yǔ)氣的過(guò)渡故意刁難對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不理解（不明白為什么這樣）該項(xiàng)業(yè)務(wù)和自己的期望值有差異，作為一種失望的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)詞語(yǔ)4/4/202349騷擾客戶—愛(ài)問(wèn)為什么的客戶特殊客戶應(yīng)對(duì)a：如果僅僅是用“為什么”來(lái)進(jìn)行語(yǔ)氣過(guò)渡，則忽略不計(jì)b：故意刁難（對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不理解）——解釋該項(xiàng)業(yè)務(wù)的針對(duì)人群和利益考慮到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門(mén)推出了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。他特別適合于***樣的客戶，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差異——表達(dá)出客戶的期望值：您是希望能夠找到***的業(yè)務(wù)嗎？——詢問(wèn)客戶的基本情況——根據(jù)客戶的基本情況和期望值，推薦適合他的業(yè)務(wù)——如果沒(méi)有適合的業(yè)務(wù)，則給客戶一些替代方案——如果沒(méi)有替代方案——向客戶表達(dá)重視“非常感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)。關(guān)于您反映的問(wèn)題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我也會(huì)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來(lái)如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝客戶。4/4/202350不問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題特殊客戶應(yīng)對(duì)感謝客戶：很感謝您對(duì)我們的關(guān)心委婉表示不適合做與工作無(wú)關(guān)的事情“上班時(shí)間我們是不可以聊天”問(wèn)客戶：請(qǐng)問(wèn)還有什么業(yè)務(wù)上的問(wèn)題。沒(méi)有——?dú)g迎您下次碰到移動(dòng)業(yè)務(wù)問(wèn)題的時(shí)候，請(qǐng)撥打1860，很高興為您服務(wù)?！澳鶈?wèn)的問(wèn)題由于與我們的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，并非我們的咨詢項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您還有什么業(yè)務(wù)上的問(wèn)題？”“為保證對(duì)您的服務(wù)質(zhì)量，您所撥打的將被錄音，請(qǐng)您支持！”4/4/202351居高臨下型的客戶的表現(xiàn)

要求領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)答的客戶展示自己與領(lǐng)導(dǎo)的特殊關(guān)系的客戶對(duì)客服代表進(jìn)行人格侮辱的客戶不信任客服代表提出的解決方案表明自己的特殊身份言語(yǔ)中有輕視客服代表的感覺(jué)

…………居高臨下型的客戶的表現(xiàn)4/4/202352要求難以滿足的客戶高額賠償媒體曝光要求退費(fèi)精神賠償霸王條款

…………特殊客戶應(yīng)對(duì)—難以滿足的要求4/4/202353索要高額賠償《電信條例》就電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)的賠償責(zé)任，例舉了幾種情況：1.電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)因其自身原因逾期未能裝機(jī)、移機(jī)并開(kāi)通的；2.電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，中斷電信服務(wù)的；3.電信消費(fèi)者申告電信服務(wù)障礙，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)未按期修復(fù)或調(diào)通的。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免用戶的月租費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用、賠償損失等。違約賠償?shù)臉?gòu)成條件：有違約的行為，違約有主觀過(guò)錯(cuò)，違約有損害事實(shí)，違約與后果因果關(guān)系。賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來(lái)可得利益，這種未來(lái)利益具有實(shí)際意義而非假想或假設(shè)。該利益為一定范圍內(nèi)的利益。不能要求當(dāng)事人一方對(duì)簽訂合同時(shí)不能預(yù)見(jiàn)的損失負(fù)責(zé)4/4/202354精神賠償精神賠償：一般其客體是指公民的人身權(quán)。主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)，人身自由權(quán)。受到不法侵害，致使公民的人格受到非財(cái)產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦。人格尊嚴(yán)權(quán)：主要為姓名權(quán)，肖像權(quán)，名譽(yù)權(quán)，榮譽(yù)權(quán)四項(xiàng)人身權(quán)利。因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請(qǐng)求賠償精神損害的，一般不予支持適用精神損害賠償應(yīng)當(dāng)依照法律或者最高人民法院有關(guān)司法解釋，只能適用于對(duì)侵害知識(shí)產(chǎn)權(quán)中人身權(quán)精神利益的保護(hù)，不應(yīng)任意擴(kuò)大適用范圍；2、對(duì)侵權(quán)情節(jié)一般的，首先應(yīng)當(dāng)適用停止侵害、消除影響、公開(kāi)賠禮道歉的民事責(zé)任形式，而不適用賠償；3、侵害知識(shí)產(chǎn)權(quán)中的人身權(quán)益情節(jié)雖然一般，但造成財(cái)產(chǎn)損失的，可以對(duì)造成的實(shí)際損失進(jìn)行賠償，同時(shí)適用停止侵害、消除影響和公開(kāi)賠禮道歉的民事責(zé)任形式。4、對(duì)精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責(zé)任形式不足以使受害人的權(quán)益受到保護(hù)的，應(yīng)當(dāng)適用精神損害賠償。經(jīng)營(yíng)者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者，搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬(wàn)元以上的精神賠償

4/4/202355要求退費(fèi)民事責(zé)任以補(bǔ)償性為首要目的，故合同法的損害賠償金也是以補(bǔ)償性為主，而以懲罰性為例外?！逗贤ā返?13條第1款規(guī)定的即是補(bǔ)償性損害賠償金，第2款規(guī)定的懲罰性損害賠償金也即《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定，是我國(guó)法上唯一的懲罰性損害賠償金。關(guān)于損害賠償金的范圍，損害賠償金包括積極損失與可得利益損失，其中可得利益損失金額又受到兩個(gè)限制：一是可預(yù)見(jiàn)規(guī)則限制；二是防止擴(kuò)大規(guī)則限制（第119條）。第一百一十三條當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者得履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任。第十二條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍從事有線電視、郵政、電信業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照物價(jià)部門(mén)核定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，詳列計(jì)價(jià)單位的明細(xì)項(xiàng)目并以清單的形式告知消費(fèi)者。違反規(guī)定所收的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)加倍退還消費(fèi)者。因經(jīng)營(yíng)不善造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失。4/4/202356霸王條款霸王條款確切的說(shuō)并非一個(gè)法律概念。法律上相對(duì)應(yīng)的是“格式合同”。格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。從法律上來(lái)看，一方當(dāng)事人不具有充分表達(dá)自己意志的自由，但從法律上看，他們?nèi)匀粦?yīng)當(dāng)享有是否接受格式條款的權(quán)利，因此仍享有一定程度的合同自由為保護(hù)弱勢(shì)群體一方：法律做了如下規(guī)定：一是明確格式條款制訂者采取合理方式，提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款；二是禁止格式條款的制訂者利用格式條款免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利；三是在解釋格式條款時(shí)應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋 (一）限制用戶使用其他電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)依法開(kāi)辦的電信業(yè)務(wù)，或限制用戶依法享有的其他選擇權(quán)；（二）規(guī)定電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)違約時(shí)，免除或限制其因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任；（三）規(guī)定當(dāng)發(fā)生緊急情況對(duì)用戶不利時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以不對(duì)用戶負(fù)通知義務(wù)；（四）規(guī)定只有電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)單方享有對(duì)電信服務(wù)協(xié)議的解釋權(quán)；（五）規(guī)定用戶因電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供的電信服務(wù)受到損害，不享有請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利；（六）其它違反《合同法》等法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定的條款。具體的服務(wù)承諾視為補(bǔ)充條款，將電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在合同之外通過(guò)書(shū)面形式或在大眾媒體公開(kāi)做出的服務(wù)承諾，自動(dòng)成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但其中為用戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)用戶同意的或服務(wù)質(zhì)量低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的除外

4/4/202357公開(kāi)道歉和誤工費(fèi)、交通費(fèi)民法通則中規(guī)定的民事責(zé)任形式分為財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任和非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任。其中財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任主要有賠產(chǎn)損失，恢復(fù)原狀等。而非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任則主要有：消除影響，公開(kāi)賠禮道歉，精神賠償?shù)裙_(kāi)道歉適用于非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任。如對(duì)人身權(quán)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的侵害而一般不適用于財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任誤工費(fèi)和交通費(fèi)的彌補(bǔ)也主要適用于對(duì)人身權(quán)中的生命權(quán)和健康權(quán)的侵害。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的，按照下列規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付賠償費(fèi)用：（一）醫(yī)療費(fèi)，（二）治療期間的護(hù)理費(fèi)，（三）治療期間的交通費(fèi)，（四）因誤工減少的收入…………4/4/202358媒體曝光截止到目前為止，在新聞媒體曝光方面的法律依據(jù)比較匱乏。只有在民法、刑法、未成年人法中有相應(yīng)的規(guī)定。在民法中，如果新聞媒體曝光嚴(yán)重失真，將構(gòu)成對(duì)法人名譽(yù)權(quán)的侵害。須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。新聞媒體影響輿論，最基本的手段是反映事實(shí)，最終的目的是引導(dǎo)輿論。英國(guó)的法律知識(shí)培訓(xùn)和德國(guó)的新聞謹(jǐn)慎義務(wù)未來(lái)的法律著眼點(diǎn)：新聞法規(guī)或民法典專門(mén)的章節(jié)4/4/202359影響生意索要高額賠償違約賠償?shù)臉?gòu)成條件：有違約的行為，違約有主觀過(guò)錯(cuò)，違約有損害事實(shí)，違約與后果因果關(guān)系。賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來(lái)可得利益，這種未來(lái)利益具有實(shí)際意義而非假想或假設(shè)。該利益為一定范圍內(nèi)的利益。不能要求當(dāng)事人一方對(duì)簽訂合同時(shí)不能預(yù)見(jiàn)的損失負(fù)責(zé)4/4/202360要求退費(fèi)可退可不退的不退即使要退先送禮品實(shí)在不行話費(fèi)補(bǔ)貼明文規(guī)定退費(fèi)則退4/4/202361雙倍返還是公司根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，并且在有關(guān)部門(mén)的審核下，為了保護(hù)客戶的利益而做出的一種承諾那一直以來(lái)，我們都是嚴(yán)格按照雙倍返還的范圍，對(duì)客戶進(jìn)行承諾內(nèi)的返還。4/4/202362特殊客戶應(yīng)對(duì)—理智型、專業(yè)型的客戶特殊客戶應(yīng)對(duì)客戶特點(diǎn)：有一定的背景，很理智，對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)比較理解，通常會(huì)自己披露自己的身份以打官司、媒體暴光相要挾該類型客戶的溝通特點(diǎn)：

說(shuō)倒你是他最大的需求和滿足——不甘心被說(shuō)倒

需要贊美和滿足看輕您的專業(yè)很會(huì)引導(dǎo)您，通過(guò)各種方式達(dá)成自己的目的

有真實(shí)的想法，但不愿意說(shuō)出來(lái)

高傲，很難溝通，不太容易接受別人客戶的心理分析

希望引起重視，得到認(rèn)可

4/4/202363特殊客戶應(yīng)對(duì)—理智型、專業(yè)型的客戶特殊客戶應(yīng)對(duì)不要去說(shuō)倒他，而是說(shuō)到他舒服謹(jǐn)言慎行，小心留下文字性的東西盡量迅速高效解決他的問(wèn)題滿足其虛榮心：讓其感覺(jué)到受到重視展示您的專業(yè)性，但同時(shí)不能讓之有受挫感就當(dāng)是鍛煉自己的技巧應(yīng)對(duì)方法：贊美客戶：提出您的處理意見(jiàn)征詢對(duì)方的意見(jiàn)“怎么做才能讓您滿意了”“您覺(jué)得怎么處理會(huì)好一些”暗示對(duì)方提出的要求比較難以滿足如果對(duì)方還是堅(jiān)持——禮貌重復(fù)能做什么而非不能做什么如果確實(shí)要求無(wú)法滿足則：上報(bào)上級(jí)部門(mén)Mgmt4/4/202364特殊客戶應(yīng)對(duì)—反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題特殊客戶應(yīng)對(duì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題不是很理解聽(tīng)到解釋，沒(méi)有過(guò)多的話語(yǔ)，但一會(huì)兒又開(kāi)始重新提同樣的問(wèn)題沒(méi)有把握好客戶的期望值聽(tīng)懂了，但環(huán)顧左右而言它，您提的解決方案都不滿意話務(wù)員沒(méi)有表達(dá)清晰聽(tīng)到解釋，沒(méi)有過(guò)多的話語(yǔ)，但一會(huì)兒又開(kāi)始重新提同樣的問(wèn)題對(duì)這個(gè)話務(wù)員不是很信任反復(fù)確認(rèn)解決方案是否可行，或要求領(lǐng)導(dǎo)來(lái)接聽(tīng)4/4/202365特殊客戶—反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題特殊客戶應(yīng)對(duì)A、C類客戶應(yīng)對(duì)總結(jié)客戶的問(wèn)題對(duì)客戶提出的問(wèn)題所涉及到的主要的名詞進(jìn)行名詞解釋原因解釋—出現(xiàn)這樣的原因的分析客戶期望值的表達(dá)根據(jù)客戶的期望值，進(jìn)行針對(duì)性問(wèn)題的對(duì)應(yīng)解決為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可…（營(yíng)業(yè)廳演示、網(wǎng)站上查詢）B類客戶應(yīng)對(duì)總結(jié)客戶的問(wèn)題原因解釋——出現(xiàn)這樣的原因的分析客戶期望值的確認(rèn)？詢問(wèn)客戶：您覺(jué)得怎么處理會(huì)好一點(diǎn)，怎么做才能讓您滿意）根據(jù)客戶的期望值，進(jìn)行問(wèn)題的解決為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可以……下次如果碰到類似的問(wèn)題，您可以……

4/4/202366特殊客戶—反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題的客戶特殊客戶應(yīng)對(duì)少用專業(yè)用語(yǔ)多一些封閉式的問(wèn)題，框定客戶的期望值自己占主導(dǎo)位置，多提問(wèn)幫之總結(jié)要表達(dá)的意思明確給之答案如有問(wèn)題再次撥打100864/4/202367序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信肯定

稱呼客戶的姓名

表現(xiàn)重視

聽(tīng)與說(shuō)的比例約為7：3

尊重客戶的感受防御、爭(zhēng)辯

急躁，表現(xiàn)出反感

稱之為不常見(jiàn)事件

問(wèn)不相關(guān)的問(wèn)題

不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>

說(shuō)“這種事通常不會(huì)發(fā)生”2傾聽(tīng)響應(yīng)獲取信息找出問(wèn)題的使之，并弄清客戶的真實(shí)感受

控制客戶的情緒－讓其抒發(fā)不滿

運(yùn)營(yíng)提問(wèn)技巧，讓客戶盡情的說(shuō)

留心傾聽(tīng)，適當(dāng)時(shí)候，表示反應(yīng)。

－例如：“對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，明白……”

對(duì)客戶提出的疑問(wèn)積極回復(fù)

及時(shí)記錄重點(diǎn)做防御反應(yīng)

一連串的質(zhì)問(wèn)客戶

照讀電話腳本

表現(xiàn)匆忙或者不耐煩

否認(rèn)客戶感受

當(dāng)作針對(duì)你個(gè)人的投訴3確認(rèn)事實(shí)分析問(wèn)題判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受

表示關(guān)注，適時(shí)表示對(duì)客戶的關(guān)心

引用和總結(jié)客戶說(shuō)話內(nèi)容，重申要點(diǎn)

用不同的提問(wèn)技巧，以控制談話內(nèi)容

參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問(wèn)但未問(wèn)的問(wèn)題主觀判斷

爭(zhēng)辯或貶抑

反駁或搶話

找證明或借口

讓客戶感覺(jué)這類投訴非常多

說(shuō)公司或其他同事的不是客戶溝通百寶箱4/4/202368序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議建議解決方法提出暫時(shí)建議并說(shuō)明建議的好處

注意建議的措辭要直截了當(dāng)

如建議超出自己的能力范圍，請(qǐng)先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶

提出解決問(wèn)題的方案（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶）提及賠償

引用先例

給客戶壓力

要求客戶站在你的觀點(diǎn)上看事情5達(dá)成協(xié)議靈活退出重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備

表示能為他解決問(wèn)題是你的榮幸

告訴客戶日后有同樣的問(wèn)題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問(wèn)題

告訴客戶你會(huì)如何跟進(jìn)，有問(wèn)題可以找你

多謝意見(jiàn)做出最大讓步

給客戶壓力

表示客戶不講理

給客戶不相關(guān)的好處

承諾你做不到的事情

隨便掛線

讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6落實(shí)跟進(jìn)顯示責(zé)任心填寫(xiě)相關(guān)表格

做相關(guān)的跟進(jìn)

多與管理同事溝通

如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時(shí)間回復(fù)置之不理

延誤處理時(shí)間

擅自決定

沒(méi)有按時(shí)回復(fù)客戶溝通百寶箱4/4/202369客戶的購(gòu)買(mǎi)心理階段注意哦！不錯(cuò)興趣看看試試欲望想買(mǎi)、聯(lián)想信賴到底？決心購(gòu)買(mǎi)滿足就要它了付錢(qián)物超所值4/4/202370第一步：接觸準(zhǔn)備4/4/202371接觸前準(zhǔn)備目標(biāo)設(shè)定工具配備預(yù)約預(yù)演場(chǎng)景心態(tài)調(diào)整4/4/202372第二步：接觸4/4/202373先談對(duì)方感興趣的話題多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題：經(jīng)常地征求對(duì)方的意見(jiàn)或看法不停地使用尊稱并及時(shí)贊美對(duì)方尋找共同點(diǎn)或相似點(diǎn)（經(jīng)驗(yàn)，看法）努力地使談話內(nèi)容統(tǒng)一如何拉近距離4/4/202374第三步：需求挖掘4/4/202375成為客戶的顧問(wèn)，從一開(kāi)始接觸就獲得信任；嫻熟的業(yè)務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀、認(rèn)真的聽(tīng)、準(zhǔn)確的分析判斷；分析出客戶最關(guān)心，最有可能開(kāi)通并使用的業(yè)務(wù)；用最簡(jiǎn)單、形象、口語(yǔ)化的方式進(jìn)行解說(shuō)；邀請(qǐng)和鼓勵(lì)客戶親自體驗(yàn)；多用比喻、假設(shè)來(lái)進(jìn)行使用前后對(duì)比，激發(fā)客戶聯(lián)想比較；從門(mén)檻最低的業(yè)務(wù)開(kāi)始推廣；激發(fā)客戶需求4/4/202376第四步：產(chǎn)品說(shuō)明4/4/202377產(chǎn)品介紹五大技巧（一）、預(yù)先框示法產(chǎn)品介紹之前，先解除客戶心中的抗拒，讓客戶能敞開(kāi)心扉地聽(tīng)你介紹。4/4/202378產(chǎn)品介紹五大技巧（二）、假設(shè)問(wèn)句法將產(chǎn)品的最終利益或結(jié)果以問(wèn)句的形式來(lái)詢問(wèn)客戶。例如：若有一種產(chǎn)品能幫您每個(gè)月增加10%的利潤(rùn)或降低10%的成本，您一定有興趣了解一下吧！4/4/202379產(chǎn)品介紹五大技巧（三）、下降式介紹法逐步地介紹產(chǎn)品的好處和利益，把最主要、最吸引客戶的內(nèi)容放在最前面介紹。一開(kāi)始就介紹產(chǎn)品最大的賣(mài)點(diǎn)4/4/202380產(chǎn)品介紹五大技巧（四）、互動(dòng)式介紹法在產(chǎn)品介紹過(guò)程中，隨時(shí)讓客戶保持一種積極的、互動(dòng)參與心態(tài)。如同參加一場(chǎng)球賽，你和客戶都是球員，別讓客戶當(dāng)觀眾。讓客戶參與你的產(chǎn)品介紹過(guò)程，適當(dāng)?shù)卣{(diào)動(dòng)客戶的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)等感官系統(tǒng)，隨時(shí)問(wèn)客戶一些問(wèn)題，讓他們回答。4/4/202381產(chǎn)品介紹五大