星級酒店培訓餐飲部管理規(guī)范標準精細化大全

餐飲部管理規(guī)范標準精細化資料大全餐飲部各崗位主要工作職責餐飲總監(jiān)崗位職責崗位名稱餐飲總監(jiān)所屬部門酒店高層編號直屬上級酒店總經(jīng)理直屬下級餐飲部經(jīng)理康樂部經(jīng)理晉升方向所處管理位置*酒店總經(jīng)理餐飲總監(jiān)r餐飲部經(jīng)理 1 ,/ 1康樂部經(jīng)理職責概述全面負責酒店餐飲康樂系統(tǒng)及中西餐廚房的經(jīng)營管理，合理控制成本、提高毛利率，提高客人滿意度，增加酒店的經(jīng)營效益職責職責細分職責類別.工作計劃()制訂酒店餐飲部、康樂部的經(jīng)營管理計劃，并組織實施周期性()定期將餐飲部、康樂部的工作計劃按要求提交酒店總經(jīng)理審批周期性()定期向酒店總經(jīng)理遞交酒店指定的有關餐飲娛樂等各營業(yè)點的報告周期性()審閱餐飲部、康樂部經(jīng)理遞交的工作計劃和報告，并給予意見日常性.餐飲系統(tǒng)的經(jīng)()了解餐飲市場信息及競爭對手狀況，做好本酒店餐飲服務的市場周期性

營管理定位，協(xié)同酒店總經(jīng)理作出決策()參加酒店經(jīng)營會議，落實相關內容，布置各營業(yè)點及廚房的工作日常性()策劃餐飲部的各項重要活動，如美食節(jié)、節(jié)假日活動等特別工作()定期巡視各營業(yè)點、廚房及后臺各區(qū)域，閱讀餐飲系統(tǒng)的經(jīng)營報表，掌握餐飲部及各區(qū)域的經(jīng)營情況，發(fā)現(xiàn)問題及時做出調整周期性()督導加強做好防火、防盜、食品衛(wèi)生、成本控制等工作日常性.康樂系統(tǒng)的經(jīng)營管理()了解競爭對手開展康樂項目的狀況，根據(jù)酒店實際情況做好康樂項目的定位，協(xié)同酒店總經(jīng)理作出決策周期性()巡視康樂各營業(yè)點及后臺各區(qū)域，指導、監(jiān)督各營業(yè)點的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時做好調整，提高康樂部的營業(yè)收入日常性()督導加強做好防火安全、成本控制等工作日常性.人員管理()提名餐飲部經(jīng)理、康樂部經(jīng)理的任免，遞交酒店總經(jīng)理批準特別工作()核準除餐飲部、康樂部經(jīng)理外其他管理人員的任免，呈交人事行政部審核特別工作()制定和評估餐飲部經(jīng)理、康樂部經(jīng)理的年度績效考核，審核各部門基層管理人員的年度績效考核與檢查的標準與方法日常性()遵照酒店的人事政策和人力資源計劃，落實餐飲部、康樂部的培訓計劃與人力資源開發(fā)計劃周期性餐飲部經(jīng)理崗位職責崗位名稱餐飲部經(jīng)理所屬部門餐飲部編號直屬上級餐飲總監(jiān)直屬下級各餐廳經(jīng)理行政總廚晉升方向所處管理位置餐飲總監(jiān)餐飲部經(jīng)理行政總廚\ /r q中餐廳經(jīng)理kr西餐廳經(jīng)理

職責概述制訂餐飲部經(jīng)營計劃與各項預算，督導各營業(yè)點、中西餐廚房的日常業(yè)務順利運作，完成部門利潤目標職責職責細分職責類別.餐飲營業(yè)點的經(jīng)營管理()制定餐飲部各項計劃與經(jīng)營預算，確保各營業(yè)點準確貫徹實施周期性()組織相關營業(yè)點做好有關菜品、飲品的銷售工作日常性()巡視各營業(yè)點的運轉情況，征集客人意見和建議，并組織落實改善日常性()及時、認真地處理客人的投訴與抱怨，與客人建立良好的關系特別工作()按月進行各營業(yè)點的經(jīng)營活動分析，研究當月經(jīng)營情況和預算控制情況，分析原因，提出改進措施周期性()督促各營業(yè)點經(jīng)理做好現(xiàn)場的衛(wèi)生、安全工作日常性()組織送餐經(jīng)理做好客房送餐與外賣服務工作日常性.廚房運營管理()與餐飲總監(jiān)、行政總廚共同定期分析營業(yè)成本，在此基礎上制訂成本控制計劃，并督促實施周期性()督促行政總廚搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價格、供應標準等工作，積極支持對菜品的研究，不斷推陳出新日常性()審閱當日營業(yè)報表，掌握當日食材供應和廚房準備工作情況，與行政總廚協(xié)調組織做好準備工作日常性()負責餐飲部的設施、設備及廚房用具的管理，擬定各項設備的添置、更新和改造計劃，不斷完善服務項目日常性()督促行政總廚做好廚房衛(wèi)生、安全工作，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保廚房的生產(chǎn)安全日常性.部門管理()主持召開部門例會，落實餐飲總監(jiān)布置的相關工作，解決工作中出現(xiàn)的問題，并把結果及工作建議向餐飲總監(jiān)反饋日常性

()負責本部門安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規(guī)程和質量標準進行工作，實行規(guī)范化作業(yè)日常性()做好各餐廳、酒吧的內部協(xié)調工作及與其他相關部門的溝通合作，尤其是協(xié)調好前臺服務與廚房生產(chǎn)的關系日常性.人員管理()提名行政總廚、各營業(yè)點負責人的任用，遞交餐飲總監(jiān)審核特別工作()協(xié)助制訂餐飲部員工各項培訓計劃，對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高他們的服務技能和推銷技巧日常性()制定餐飲部各級管理人員和服務工作人員的考核標準，認真考核部門管理人員的日常工作業(yè)績，以激發(fā)員工的士氣和積極性日常性行政總廚崗位職責崗位名稱行政總廚所屬部門餐飲部編號直屬上級餐飲部經(jīng)理直屬下級各廚房廚師長、管事經(jīng)理晉升方向所處管理位置餐飲部經(jīng)理1行政總廚 各營業(yè)點經(jīng)理1各廚房廚師長\>廠 一管事經(jīng)理< J全面負責廚房組織和運轉的指揮、管理工作，監(jiān)督菜品的制備工作，按酒店制定的餐飲職責概述成本標準制作出優(yōu)質的菜品

職責職責細分職責類別.菜品開發(fā)與菜單設計()主持編制酒店菜品開發(fā)與菜單設計管理規(guī)范，經(jīng)審批后組織實施周期性()依據(jù)酒店餐飲部經(jīng)營計劃制訂詳細的菜品開發(fā)計劃，提交上級批準后組織進行計劃的推進工作周期性()根據(jù)酒店各餐廳的特點和要求，設計富有特色的菜品，編制各廚房的菜譜，審定各菜品的規(guī)格日常性()根據(jù)市場需求變化和各餐廳的經(jīng)營目標與方針，督導各廚房廚師長及時調整與更新菜單，經(jīng)審核后實施周期性()根據(jù)客人反饋的意見及各菜品的銷售情況，根據(jù)客人反饋和市場變化，經(jīng)常推出特色菜，積極創(chuàng)造品牌菜日常性.廚房生產(chǎn)的組織開展與管理()協(xié)調中、西餐廚房工作及廚房與其他部門之間的關系，根據(jù)各廚師的業(yè)務能力和技術特長，決定各崗位的人員安排和工作調動日常性()編制廚房工作時間表，檢查下屬對員工的考勤工作日常性()負責菜品出品質量的抽查、控制，每天檢查各廚房的工作，督導員工按規(guī)范操作，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進措施日常性()協(xié)助餐飲總監(jiān)做好重要接待活動的策劃、組織和落實工作，必要時親自烹制主要菜品，保證葷品質量，提高酒店聲譽特別工作()檢查廚房用具及設備、設施的清潔、安全及完好狀況，檢查廚房食品及其環(huán)境的清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決日常性()主動咨詢、了解客人對菜品的質量和供應方面的意見，負責處理客人對菜品質量的投訴，并采取有效措施進行改進日常性.食材、廚房設備及用具的管理()制定食材、廚房設備、用具的管理規(guī)定，并監(jiān)督下屬員工實施周期性()根據(jù)各廚房食材的使用情況及倉庫存貨數(shù)量，制訂食材采購計劃，嚴格控制食材的進貨質量日常性()負責貴重食材的申購、驗收、申領、使用等各環(huán)節(jié)的檢查控制特別工作()簽發(fā)食材申購單、領料單，督導各廚房每日做好鮮貨原料的質量把關，并做好廚房用料使用報表，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正日常性()督導各廚房廚師長對廚房設備、用具等進行科學管理，審定廚房設備及用具的更換與添置計劃日常性

.食品生產(chǎn)成本控制()協(xié)助餐飲部經(jīng)理制定酒店食品生產(chǎn)成本控制制度，并制訂食品生產(chǎn)成本控制計劃，報上級批準后組織實施周期性()定期總結分析生產(chǎn)經(jīng)營情況，改進生產(chǎn)工藝，準確控制成本，使廚房生產(chǎn)質量和經(jīng)濟效益不斷提高周期性()根據(jù)各餐廳預算和經(jīng)營定位，會同各餐廳經(jīng)理研究零點、宴會、團隊等餐飲毛利率標準，控制成本核算，報相關領導審批后，督導各廚房實施周期性()檢查廚房物料損耗和使用情況，控制菜品的裝盤、規(guī)格和數(shù)量，把好質量關，減少損耗，降低成本日常性.員工管理()擬定各廚房的人員編制，提名各廚房廚師長的任免，提交餐飲部經(jīng)理審核、餐飲總監(jiān)審批特別工作()組織各廚房廚師長定期參加業(yè)務研討和對外交流活動，學習新技術與先進烹飪經(jīng)驗周期性()定期開展廚師長技術培訓，做好各廚房廚師長的考核、評估工作日常性.其他工作()參加相關會議，并落實與廚房工作有關的會議內容日常性()主持召開各廚房的工作會議日常性中餐廳經(jīng)理崗位職責崗位名稱中餐廳經(jīng)理所屬部門餐飲部中餐廳編號直屬上級餐飲部經(jīng)理直屬下級中餐廳領班晉升方向所處管理位置餐飲部經(jīng)理中餐廳經(jīng)理宴會廳經(jīng)理r 1中餐廳領班I J

職責概述負責中餐廳日常經(jīng)營管理工作，向客人提供良好的就餐環(huán)境服務，爭取獲得最佳經(jīng)濟效益職責職責細分職責類別.中餐廳運營管理()在餐飲部副經(jīng)理的指導下，制訂中餐廳年度及月度經(jīng)營計劃周期性()參與制定、修訂中餐廳各項服務工作規(guī)范與工作標準，并組織和確保相關文件的貫徹執(zhí)行周期性()經(jīng)常性開展同星級酒店的市場調查，保持中餐廳的競爭實力日常性()全面掌握中餐廳預訂和重要接待活動，主持召開中餐廳有關會議日常性()做好中餐廳領班的排班工作，帶頭執(zhí)行酒店規(guī)章制度，保證中餐廳日常工作的順利完成日常性()在營業(yè)過程中，巡視中餐廳的營業(yè)和服務情況，檢查領班的工作質量和餐廳的服務質量，確保為客人提供規(guī)范、標準、優(yōu)質的服務日常性()抓好餐廳設施設備的保養(yǎng)和營業(yè)現(xiàn)場的衛(wèi)生、安全工作日常性.接待與投訴處理()親自督導或參與重要接待活動，積極征求客人的意見和建議特別工作()妥善處理客人的投訴，屬于經(jīng)理職權范圍內的，可獨立解決；超出職權范圍的，上交餐飲部有關領導解決日常性()與客人保持良好的關系，隨時與客人進行必要的溝通日常性()監(jiān)督建立并完善客人接待檔案，匯總存檔日常性.協(xié)調工作()與廚師長保持密切聯(lián)系與合作，提出有關食品銷售的建議，雙方共同完成每月或每日的特選菜單日常性()將客人需求反饋給廚師長，為原料的采購和廚房出菜提供依據(jù)日常性()負責與各廚房、管事部等相關部門保持良好的溝通、協(xié)調與合作，及時處理各類突發(fā)事件日常性.中餐廳收入()審核中餐廳的營業(yè)收入，做好結賬控制工作，杜絕舞弊行為發(fā)生日常性

管理與成本控制()及時填寫餐廳日報表，將餐廳經(jīng)營情況擬成日工作報告，向負責中餐廳的餐飲部副經(jīng)理匯報當日的營業(yè)情況日常性()于月底分析本月度中餐廳經(jīng)營狀況，并向上級匯報周期性()控制中餐廳低值易耗品成本，抓好成本核算、節(jié)能控制工作日常性()加強配料、布草等物資的領用與管理工作，降低費用，增加盈利日常性()掌握中餐廳的飲料銷售情況，確保飲料成本控制在標準范圍之內日常性.中餐廳員工管理()負責中餐廳領班的任用、晉升的提名工作特別工作()有計劃地組織開展中餐廳培訓活動，不斷提高餐廳服務員的專業(yè)技術知識和服務技巧，改善服務態(tài)度日常性()負責對下屬領班的考勤、績效進行考核和評估，參與評估員工的各項工作表現(xiàn)和紀律行為日常性.其他工作()參加餐飲部經(jīng)理主持的部門工作例會，并于開餐前召開中餐廳班前會，傳達部門工作例會內容并布置當日的任務日常性()按中餐特點適時提出食品節(jié)建議，編制食品節(jié)計劃及餐廳裝飾計劃，并組織實施特別工作

宴會廳經(jīng)理崗位職責崗位名稱宴會廳經(jīng)理所屬部門餐飲部宴會廳編號直屬上級餐飲部經(jīng)理直屬下級宴會廳領班晉升方向1 、餐飲部經(jīng)理k >嚴所處管理位置宴會廳經(jīng)理中餐廳經(jīng)理宴會廳領班職責概述全面負責宴會廳的日常運營和管理工作，領導宴會廳員工向客人提供優(yōu)質、高效的服務，力保宴會廳的經(jīng)營收益最大化職責職責細分職責類別.組織做好宴會預訂工作()收集、整理工作人員提交的預訂資料，做好記錄日常性()根據(jù)預訂資料聯(lián)系客人，與客人洽談宴會的具體內容，掌握客人對宴會價格、規(guī)模、環(huán)境氛圍等的要求日常性()根據(jù)酒店的實際情況，結合客人的意見，指導設計宴會的菜單制作、氣氛營造、擺桌、鋪臺、娛樂活動等日常性.宴會廳日常運營管理()參與制訂宴會廳的年、月度工作計劃，帶領領班、員工積極完成各項接待任務和經(jīng)營指標，努力提高宴會廳的效益周期性()進行調查研究，分析客源，掌握消費者的心理，制訂宴會部的市場推銷計劃并廣泛進行宣傳，確保經(jīng)營目標的實現(xiàn)周期性()全面掌握貨源、食品原材料價格和本餐廳各種食品的情況，協(xié)助日常性

廚房不斷推出新菜品，新宴會菜譜（）安排領班和服務班次，督導領班制定員工排班表，確保宴會廳各環(huán)節(jié)的銜接與有序運作日常性（）每日檢查宴會廳內的衛(wèi)生及硬件設施設備的清潔、維護、保養(yǎng)狀況，保證宴會廳工作的正常運行日常性（）協(xié)調、安排有宴會訂單的宴會訂房日常性.投訴處理組織處理客人投訴，積極聽取客人對宴會廳服務和食品的意見和建議，及時進行研究，調整相應對策，為客人提供良好的用餐環(huán)境特別工作.收入管理與成本控制（）審核宴會廳營業(yè)收入，做好結賬控制工作，杜絕舞弊行為發(fā)生日常性（）建立物資管理制度，指導相關人員正確使用宴會廳的各項設備和用品，控制餐具損耗，最大程度上降低宴會廳的運營成本日常性.員工管理（）負責宴會廳領班的任用、晉升的提名工作特別工作（）制訂宴會廳員工培訓計劃，有計劃地組織開展宴會服務、宴會設計方面的培訓活動，提升服務人員的業(yè)務熟練程度日常性（）負責對下屬領班及其他管理人員的檢查和考核，參與評估員工的各項工作表現(xiàn)和紀律行為日常性中餐廚師長崗位職責所處管理位置所處管理位置崗位名稱中餐廚師長所屬部門餐飲部中餐廚房編號直屬上級行政總廚直屬下級各操作點廚師晉升方向

職責概述負責中餐廚房的日常管理工作，督導廚師按工作規(guī)范開展菜品生產(chǎn)工作，不斷提高菜品的質量和客人的滿意度職責職責細分職責類別.日常管理()在行政總廚的指導下制定菜單，不斷推出新菜品和特色菜周期性()制訂中餐廚房的采購計劃，向采購部門提供采購單日常性()準時參加行政總廚召開的例會，在掌握酒店客房出租率、客人訂餐等信息的前提下，制訂中餐廚房生產(chǎn)計劃，組織開展生產(chǎn)工作日常性.菜品管理()負責安排中餐廚房的菜品生產(chǎn)，并監(jiān)督檢查出品的質量日常性()督導砧板、粗加工、打荷、冷菜、爐灶、面點等操作點的廚師按照工作規(guī)范開展菜品加工與生產(chǎn)工作日常性()督導宴會、冷餐會、酒會等大型餐會的廚房準備及出菜工作日常性()巡查廚房各操作點，監(jiān)督廚師的投料和技術操作日常性.成本控制()督導各操作點廚師正確使用廚房的設施設備日常性()審核砧板、打荷、爐灶等各操作點向粗加工操作點遞交的領料單日常性()巡視廚房，監(jiān)督廚師的用料量，嚴格控制中餐廚房的成本費用日常性.環(huán)境衛(wèi)生與食品安全()督導中餐廚房環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，保證廚房各操作間的衛(wèi)生狀況符合國家衛(wèi)生標準及酒店的衛(wèi)生管理規(guī)范日常性()巡視、檢查原料質量，嚴把菜品原料的質量關，保證食品的安全日常性.員工管理()負責制訂各操作點廚師的培訓計劃，不斷提高廚師的業(yè)務技能周期性()組織開展各操作點廚師的培訓工作，并做好新員工的入職輔導日常性()對中餐廚房各操作點廚師的工作進行考評，制定獎懲辦法并提請行政總廚審批后，呈交人事行政部實施獎懲周期性?? ?? 管事經(jīng)理崗位職責崗位名稱管事經(jīng)理所屬部門餐飲部管事處編號直屬上級行政總廚直屬下級管事領班晉升方向所處管理位置方 7行政總廚中餐廚師長L 3管事經(jīng)理西餐廚師長］管事領班職責概述負責管事處的日常管理，督導員工按工作規(guī)范完成餐具、器皿的清洗、保管等工作職責職責細分職責類別?管理處日常管理()協(xié)助上級建立、健全管事處的物品存儲、物品盤點等制度、工作流程與工作規(guī)范，并督導實施周期性()督導管事領班、洗碗工及物資管理員的工作日常性()負責管事處的洗碗機、銀器打磨機等設備的配備申請?zhí)貏e工作()協(xié)助人事行政部做好洗碗機、銀器打磨機等固定資產(chǎn)的建檔工作日常性()及時與各營業(yè)點經(jīng)理溝通，根據(jù)營業(yè)情況提供數(shù)量充足的餐具日常性()負責審核餐具、用具及清洗用品申領單，并組織做好申領補充工作日常性()控制、盤點各種器皿的數(shù)量，根據(jù)各營業(yè)點的損耗基數(shù)，定期補充周期性()確保餐具的清潔度和銀器、銅器的光亮度，使其符合酒店標準日常性?管事處成本控制()了解和檢查餐具、飲具的使用情況，及時提出更新、添置計劃，并采取有效措施減少損耗和浪費，嚴格控制低值易耗品的損耗率日常性()做好每月、每年的盤點工作，為編制預算提供可靠的依據(jù)周期性()對餐飲部各處的物料使用做出精確統(tǒng)計，并定期向餐飲部經(jīng)理匯報周期性()定期呈交餐飲部餐具損耗給餐飲部經(jīng)理，以作成本控制的參考依據(jù)周期性.人員管理()協(xié)助人事行政部做好管理處員工的培訓工作，提高管事人員的素質日常性()安排領班的班次，檢查和督導員工嚴格執(zhí)行工作規(guī)程，實行規(guī)范化服務，并負責管事領班的日?？记谂c績效考核工作日常性餐飲部量化指標與考核方案餐飲部量化指標餐飲部門餐飲部門餐飲部各崗位績效考核方案餐飲部經(jīng)理績效考核方案, H乂t1 Id11 中j Q0 UU餐飲部經(jīng)理績效考核方案J一、考核范圍.經(jīng)營指標達成情況。.服務質量評價情況。.培訓工作執(zhí)行情況。.其他管理工作落實情況。二、考核量表設計對餐飲部經(jīng)理業(yè)績進行評價，設置的考核項目及指標見下表。餐飲部經(jīng)理業(yè)績考核量表序號指標權重績效目標值考核得分餐飲營業(yè)額餐飲營業(yè)額達到一萬元部門值餐飲部值達到一萬元

餐飲銷售計劃達成率餐飲銷售計劃實現(xiàn)率達餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費用節(jié)省率達以上菜品出新率菜品出新率達一以上客人投訴解決率客人投訴解決率達客人滿意度客人對餐飲服務滿意度評價分以上設備設施完好率設備設施完好率達—以上衛(wèi)生清潔達標率衛(wèi)生清潔達標率為部門員工培訓考核達標率下屬員工工作技能提升率J本次考核總得分三、考核實施與組織（略）。四、績效考核結果運用.績效改進。.職位調整。.激勵與薪酬。行政總廚績效考核方案行政總廚績效考核方案一、業(yè)績考核標準.任務績效()新品研制情況。每月推出符合質量要求的新菜數(shù)量必須達到款以上，每少推出一款，扣分。()銷售額達成率。銷售額達成率達，每低于目標值個百分點，扣分。()銷售利潤達成率。銷售利潤達成率達，每低于目標值個百分點，扣分。()材料成本下降率。材料成本下降率達，每低于目標值個百分點，扣分。.管理績效()客戶投訴率低于，每高于目標值個百分點，扣分。()客戶增長率達，每低于目標值個百分點，扣分。()餐具破損率低于，每高于目標值個百分點，扣分。()每發(fā)生起部門員工違規(guī)事件，扣分。()各項費用指標控制在酒店制定的標準范圍內，每項指標上升(或下降)，則相應減少(或增加)分。.日常工作管理()核實入廚原材料購入數(shù)量及質量檢驗狀況。原材料數(shù)量、質量每出現(xiàn)次異常，扣分。()廚房各種衛(wèi)生檢查均合格，未合格，每次扣分。二、考核實施說明.考核主要評估人實行百分制考核，由餐飲總監(jiān)對其進行考核。.考核結果運用(略)。廚師長績效考核方案一、考核目的為監(jiān)督和改善酒店廚師長的工作績效，提高酒店菜品質量，提高營業(yè)利潤，特制定本考核方案。考核結果作為廚師長薪酬調整、職位變動和培訓安排等工作的主要依據(jù)。二、考核原則本考核方案以公平、公正、客觀為原則。三、考核周期.月度考核：對廚師長當月的工作績效進行考核，考核實施時間為下一個月的?日，遇節(jié)假日順延。?季度考核：對廚師長當季度的總體工作績效進行考核，考核時間為下季度第一個月的?日，遇節(jié)假日順延。.年度考核：考核廚師長當年?月的綜合工作績效，考核時間為下一年度的月?日，遇節(jié)假日順延。四、考核內容根據(jù)廚師長的崗位職責及績效目標，可從財務類、運營類、學習發(fā)展類等方面設定績效考核指標，具體的考核指標及評分標準見下表。廚師長績效考核表考核項目考核指標指標說明及評分標準分值得分財務類餐廳值餐廳營業(yè)總收入一餐廳營業(yè)總支出目標值為一元以上，每減少一元，減一分；低于一元，減一分餐廳率餐廳營業(yè)總利潤（GOP）sc”X100%餐廳營業(yè)總收入目標值為一? ,每低于最低值或高于最高值—,減—分成本節(jié)約率計劃會產(chǎn)生的成本-實際成本會”X100%計劃會產(chǎn)生的成本目標值為一，每低于目標值一，減一分運營類菜品出新數(shù)指考核期內出品的新菜肴數(shù)量，目標值為一道以上，每減少一道，減一分出品菜肴退葷率菜肴賣出盤數(shù)L…心皿X100%菜肴出品盤數(shù)目標值為一，無因菜品質量不合格而產(chǎn)生的退菜，

每減少一，減一分設施、設備完好率考核期內完好的設施、設備臺數(shù)會0X100%考核期內設施、設備總臺數(shù)目標值為一以上，每減少一，減一分客人滿意度指客人對菜品的滿意度評價，目標值為一分，每減少 分，減 分菜品穩(wěn)定性指對出品的菜肴進行不定期抽查、評分，菜品味道、菜色保持穩(wěn)定，基本無差別；若考核期內有任意兩次評分差距超過一分，減一分廚房衛(wèi)生達標率廚房衛(wèi)生達標的項數(shù)…0X100%衛(wèi)生應達標的項數(shù)目標值為一，每減少一，減一分學習發(fā)展類人員流失率主動離職的廚房人員數(shù)"廚房人員總數(shù)X100%目標值為一以下，每增加—，減一分廚藝競賽獎情況考核期內所管轄的廚房獲得的各項廚藝競賽獎次數(shù)及對開發(fā)新菜品的貢獻度等，根據(jù)具體情況，給予?分管事經(jīng)理績效考核方案管事經(jīng)理績效考核方案一、績效評估內容.酒店用具管理情況。.清潔衛(wèi)生管理情況。.經(jīng)營成本控制情況。.部門員工管理管理。二、量化考核計分說明根據(jù)上述考核內容設計考核表，具體內容見下表。衛(wèi)生檢查達標率當期衛(wèi)生檢查達標次數(shù)

當期衛(wèi)生檢查總次數(shù)衛(wèi)生檢查達標率當期衛(wèi)生檢查達標次數(shù)

當期衛(wèi)生檢查總次數(shù)X。管事經(jīng)理績效考核表考內容權重計分說明各營業(yè)點餐具及其他所需相關用具采購及時率達未在規(guī)定時間內完成，扣分次設備設施完好率達每低于目標值個百分點，扣分各營業(yè)點環(huán)境衛(wèi)生達標率達每低于目標值個百分點，扣分當期成本較上期下降每低于目標值個百分點，扣分管事處員工工作無違反酒店規(guī)章制度的行為發(fā)生存在不符合酒店規(guī)章制度的行為，扣分人次員工培訓計劃完成率達每低于目標值個百分點，扣分三、部分指標計算說明.員工培訓計劃完成率實際完成的培訓項目（次數(shù)）

計劃培訓的項目（次數(shù)）.員工培訓計劃完成率四、考核結果管理（略）。餐飲部制度規(guī)范與服務標準餐飲服務質量管理制度制度名稱餐飲服務質量管理制度編號受控狀態(tài)第條目的。為提升酒店餐飲服務質量，特結合酒店餐飲服務的相關制度與規(guī)范，制定本管理制度。第條適用范圍。本制度適用于在酒店中餐廳、西餐廳、宴會廳、酒吧等從事餐飲服務的所有人員。第條管理宗旨。餐飲部服務質量管理旨在及時發(fā)現(xiàn)餐飲服務工作中存在的問題，采取相應的措施，在原有基礎上得到改進，提高服務質量。第條酒店餐飲部餐飲服務質量管理體系。.餐飲部服務質量管理，按垂直領導體制，嚴格實施逐級向上負責、逐級向下考核的質量管理責任制。.餐飲部應劃分、縮小質量監(jiān)督范圍，建立質量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡作為部門的一個管理子系統(tǒng)，以保證質量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。第條餐飲部服務質量監(jiān)督檢查的依據(jù)。餐飲部服務質量監(jiān)督檢查工作必須根據(jù)國家旅游局評星標準及評分原則，結合酒店規(guī)定的管理制度、服務工作規(guī)程、質量標準等進行，必須堅持“讓客人完全滿意”的服務宗旨。第條餐飲部服務質量監(jiān)督檢查的方式、方法。.采取每日例行檢查與突擊檢查相結合、專項檢查與全面檢查相結合、明查與暗查相結合的方式。.用電話詢問、口頭提問、客人意見反饋等方法。第條餐飲部服務質量監(jiān)督檢查的內容。.餐飲部服務質量監(jiān)督檢查主要以菜品質量、餐廳衛(wèi)生、設備保養(yǎng)、服務態(tài)度、儀容儀表、服務技能、服務程序和服務知識等為主。.菜品質量應按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴格操作生產(chǎn)，嚴格把關，堅持質量不合格的菜品決不出廚房。第條餐飲部服務質量監(jiān)督檢查工作的開展。.餐飲部定期組織經(jīng)理級以上人員對各營業(yè)點的服務質量進行檢查。.餐飲部經(jīng)理應采取定期或隨時抽查的方式對營業(yè)點在開餐過程中的服務質量進行檢查。.各營業(yè)點的各級管理人員加強現(xiàn)場管理和督導，并做好逐日考核記錄，作為獎罰的依據(jù)，并將質量管理情況和改進措施在每周例會上匯報討論。?各營業(yè)點應設立客人意見征求簿，及時處理客人投訴，并做好統(tǒng)計反饋工作，各管區(qū)主管或領班應經(jīng)常證求訂餐客人和接待單位的意見；后臺部門應征求前臺部門的意見，了解客人的質量反饋。.聘請專家對餐飲服務質量進行臨時暗訪檢查。第條各級檢查人員應對檢查結果認真記錄，對嚴重危機事件進行處理，并公布處理結果。第條對各管區(qū)的質量及時分析評估并作出報告，同時定期開展交流和評比活動。第條對檢查出的質量問題，必須制定切實可行的改進措施并限期改正，檢查者必須認真負責、實事求是、處事公正。第條為了確保質量管理工作的嚴肅性，做到有案可查，餐飲部應建立員工工作質量檔案和各級管理人員工作質量檔案。第條本制度由酒店人事行政部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期餐廳服務人員禮儀規(guī)范規(guī)范名稱餐廳服務人員禮儀規(guī)范編號受控狀態(tài)第章總則第條目的。為增強餐廳服務人員的服務意識，提升服務水平，規(guī)范餐廳服務人員的服務行為，提升酒店的整體服務層次，特制定本禮儀規(guī)范。第條適用范圍。本規(guī)范適用于酒店所有餐廳服務人員。第章餐廳服務人員日常行為禮儀第條餐廳服務人員上崗時不帶戒指等飾物，不留長頭發(fā)、長指甲，要保持良好的儀容儀表。第條餐廳服務人員在餐廳中不得大聲講話，避免與同事說笑打鬧，不得有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等。第條餐廳服務人員不可在工作區(qū)域內抽煙，不得嚼口香糖、檳榔等，不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。第條餐廳服務人員于開餐時間站立服務，站姿要端正，符合規(guī)范要求。?不得雙手交叉抱胸或搔癢。.不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙遮掩，并事后馬上洗手。.不得在客人面前算小費或看手表。第條餐廳服務人員要始終保持良好的儀容儀表，禮貌接待客人，盡量記住常客的習慣與喜好的菜品。第條餐廳服務人員按規(guī)范擺臺，桌椅排列整齊，客人用過的煙灰缸一定要及時更換。第條餐廳服務人員為客人提供服務前，要檢查點菜單、酒單、收銀夾是否準備妥當。第條餐廳服務人員下班前必須嚴格檢查各用火點，保證各部位關閉，拴好門窗通道后方可下班。第條酒店不允許任何工作人員從餐廳帶出食品、用具、調料等物品。第章餐廳服務人員對客服務禮儀第條客人進入餐廳時，服務人員以微笑迎接客人，根據(jù)客人的年齡及階層先服務女士，但主人或女主人要留在最后才服務；在服務時避免碰觸客人的身體，不得靠在客人身上。第條客人準備入座時，服務人員應主動上前拉椅讓座。第條餐廳服務人員要預先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，保證在不影響服務的情況下才能與客人聊天、聯(lián)絡感情。第條餐廳服務人員在服務中禁止背對客人，不得斜觸靠墻或服務臺，不得跑步或行動遲緩、突然轉身或停頓。第條餐廳服務人員在服務時盡量避免與客人談話，如果不得不談話，應將臉轉移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰觸客人。第條在上菜時，服務人員應先將菜式呈給客人過目，并清晰、準確地報上菜名，然后詢問客人要何種配菜；確定每道菜需要用的調味醬及佐料；需要用手拿食物時，洗手碗必須馬上送上。第條一般除了面包、奶油、色拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需從右邊上；切忌將叉子叉在肉類上。第條在條件允許的情況下，應在主動征詢客人的意見后，為客人分湯和菜品。第條要注意保持工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作。.勿將制服當抹布，保持制服的整潔。.勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應馬上清理。?上冷餐要用冷盤，上熱餐要用熱盤。?不可用手接觸任何食物。.餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾。.清除或補齊餐具時，避免餐具碰撞發(fā)出聲響。第條所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。第條不得堆積過多的盤碟在服務臺上，不得空手離開餐廳返回廚房，也不得拿超負荷的餐具。第條在服務中發(fā)現(xiàn)蔬菜、肉類或其他副食品有異常，如有異味、變質、霉爛或變色等，應及時報告直屬領班，在未得到領導的明確意見前不準擅自處理。第條口袋中應隨時攜帶開罐器、打火機及寫字筆，應確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。第條不得與客人爭吵，不得批評客人或強迫推銷。第條對待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬。若小孩影響到別桌的客人，應請其父母加以勸導。第條在客人未要求或未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。第條待客人要求結賬時，應按規(guī)范進行結賬服務：使用收銀夾，賬款無差錯，收款后向客人道謝。第條在最后一位客人用完餐之前，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進行處理。第章附則第條本規(guī)范由餐飲部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第條本服務規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期中餐廳服務標準與規(guī)范規(guī)范名稱中餐廳服務標準與規(guī)范編號受控狀態(tài)第章總則第條目的。為增強中餐廳人員的服務意識，規(guī)范中餐廳人員的服務行為，提升中餐廳的服務層次，特制定本服務標準與規(guī)范。第條適用范圍。本服務標準與規(guī)范適用于酒店所有中餐廳服務人員。第章中餐鋪臺工作標準與規(guī)范第條準備擺臺。.服務員應洗凈雙手，將各類餐具、墊碟、臺布、口布、調味品等準備齊全。.檢查餐具、墊碟等是否有破損、污跡及手印，是否潔凈光亮。.檢查臺布的尺寸是否合適，臺布、口布是否干凈、無破損，熨燙平整。.檢查各類調味品是否齊全，調味品器皿外表是否潔凈。第條鋪臺布。.手持臺布立于餐桌一側，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股朝上，平整無皺褶，臺布四周下垂長短基本一致。.鋪好臺布后，應再次檢查臺布的質量及清潔度。第條擺放餐具。餐具的擺放具體內容見下表。餐具擺放標準一覽表項目擺放標準某一套餐具的位置擺放.餐盤距離桌邊一指，餐盤上面擺放吃盤.餐盤左前方擺放小碗，碗內擺放小勺（勺把向左前方），餐盤右前方擺放小醬碟；小醬碟、小碗中心在一條連線上.小醬碟右側擺放筷架.筷架左側勺托上擺放湯勺，湯勺柄端與桌沿距離為三指.筷架勺托右側擺放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套上的店徽向上，套口向下.小碗正前方擺放高腳杯，杯、碗之間的間距為一指；拿高腳杯時，應握杯腳所有餐在餐桌上的位置擺放.圓桌餐具擺放（）主位面向窗戶，副主位在主位對面位置（）每套餐具間距離相等，不小于厘米.長方桌餐具擺放（）兩個長邊上各擺放兩套餐具，這兩套餐具間的距離相等（）每一邊的兩套餐具應與另一邊上的餐具對齊第條擺放煙灰缸、牙簽筒、鮮花等物品。.圓桌擺放方法如下。（）主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個牙簽筒中間的位置擺放煙灰缸，兩個煙灰缸的連線與兩個牙簽筒的連線垂直。()火柴擺在煙灰缸上靠近轉盤側，火柴盒磷面向里、店徽向上。()鮮花擺在玻璃轉盤正中間。()鮮花右側可放臺號卡，號碼要朝進門處。.長方桌擺放方法如下。()中股縫距靠近桌邊厘米處擺放煙灰缸。()火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里、店徽向上。()鮮花擺在中股縫正中間。()鮮花右側可放臺號卡，號碼要朝進門處。第條擺放椅子，即按照鋪設的席位，配齊椅子，做到椅子與席位相對應。.圓桌的高背椅椅邊應恰好觸及臺布下垂部分，正主位、副主位座椅擺好后，其他座椅間距相等。.長方桌的扶手椅椅邊應與長方桌的桌邊距離厘米。.所有長方桌的扶手椅從側面看去應在與餐桌平行的直線上。第條進行鋪臺質量檢查時，主要檢查臺面鋪設是否有遺漏，是否符合下列標準規(guī)范。.餐臺是否放在適當?shù)奈恢谩?臺布十字是否在中心位置，放轉盤于桌中央。?高級或重要宴會的轉盤上要鋪抽紗裝飾，鮮花放在轉盤中央。.煙灰缸一般每臺三個，一個擺在副主位正前方的轉盤邊，另兩個成等邊三角形放置于相應的位置。.擺椅子時，要在第一主賓右邊的第一、第二客人之間留出服務員的上菜位，其他餐位距離相等。第章迎接、引領客人的標準與規(guī)范第條當客人向餐廳走來，離門口約米時，迎賓員應主動上前迎接，使用敬語問候客人，了解客人有無預訂和就餐人數(shù)。第條當確認客人信息后，迎賓員應禮貌地引領客人入座，需注意以下幾個方面。.迎賓員應面帶微笑，身體微傾，做手勢并使用敬語，走在客人右前方，相距約厘米的位置引領客人到事先安排好的或客人喜歡的餐臺，引領的速度最好與客人行走速度相同。.當引領客人至餐臺時，迎賓員要先詢問客人是否喜歡這個餐臺。.當客人示意對餐位滿意后，為客人拉椅，拉椅時要用左手頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅子拉出，并伸手示意顧客就坐。.客人入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開至第一頁，從客人左側(或右側)雙手送上，并禮貌地請其閱讀，然后將此餐臺轉至當臺服務員進行服務。第條當迎賓員將客人引領入座后，應快速回到迎賓崗位，將來賓人數(shù)、到達時間、餐臺號快速記在迎賓記錄本上，然后做好迎接下批客人的準備工作。第章中餐點菜服務標準與規(guī)范第條迎賓員將菜單遞交客人之后，服務員應站在客人右側米處等待客人瀏覽菜單，并積極介紹菜品。.在客人瀏覽菜單時，服務員應及時向客人簡單介紹菜單上的菜品，并回答客人的詢問。.用禮貌和自信的口氣描述菜品的樣式、大小、味道、溫度和特點。.向客人介紹時，應將中餐廳、廚師長今日特別推薦列入推薦內容。第條寫點菜單。.在確認客人所點的菜品后，應按客人的提議或需求分量來寫菜單，認真記錄客人所點的菜和先后順序。?將客人的需求準確地寫在點菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚。?記錄客人的點菜要用正楷寫清菜品的名稱，字跡須清晰、工整。.若客人未到齊，點菜單上應注明“等叫"，對趕時間的客人應注明“加快”，對有特殊要求的客人，也應注明各種特殊要求。.烹飪海鮮、魚類時要寫明做法、斤兩，并且問詢是否需要確認。.客人不能很快決定自己所要的菜品時，服務員應耐心等待，熱情為客人介紹、推薦本酒店的特色菜及各式菜品的風味、特點。.如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業(yè)時，服務員應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。.點完菜后，應熱情的向客人復述一遍，以確保菜單準確無誤。第條客人點菜過程中，服務員應預測客人的需要，為客人提供超前的服務，主要包括以下事項。.對有急事的客人推薦易準備、制作時間較短的菜品。.對貴賓或美食家應推薦最好的菜品。.對點菜時猶豫不決的客人應給予必要的解釋和幫助。.對獨自一人進餐的客人應友善地接觸。.對于特別的場合（如情侶用餐等）應建議客人配備香檳酒或葡萄酒。.對經(jīng)濟型的客人，推薦的菜品量需充足、價格適中。.對素食者要推薦低熱量的食品和飲料。第條服務員應在客人接受建議或推薦后，禮貌地感謝客人。第章中餐上菜服務標準與規(guī)范第條餐廳領班要在上菜前檢查菜品的質量及數(shù)量。.確保每一道菜都從色、香、味、形、量上符合標準，不合標準的菜品應馬上退給廚師長。.傳菜員在保證菜品新鮮、不變質的前提下，才可以將菜送進餐廳。第條在確認菜品質量后，傳菜員應快速送菜到客人的餐桌旁。第條餐廳服務員協(xié)助傳菜員上菜，不能讓客人自己上菜。如服務員不能及時協(xié)助上菜時，傳菜員應將托盤放在附近的工作臺上，小心地為客人上菜。第條上菜時，服務員應根據(jù)不同的客人盡量使用普通話、粵語、英語等語言清晰地報菜名。第條上菜要分主次，先上配料后上菜。第條每一道新菜上桌后，都先轉向上賓和主人之間，并用手勢示意，請賓主享用。第條上菜時，應在指定的位置，同時應盡量避免打擾客人用餐。如果餐碟較燙，應提醒客人小心。第條當上至第二、第三道菜時，應主動上前詢問賓主是否對菜品滿意。如果得到客人對菜品味道或速度的要求，應及時與廚房溝通，在剩下的菜品制作過程中予以修正。第條點菜時未點主食的，應主動詢問客人是否需要主食。第條當上最后一道菜時，要告知客人菜已上齊，并向客人做進一步的推銷。第條服務員應妥善解決客人關于菜品的投訴。.如果客人就某一道菜品進行投訴，餐廳服務員應先向客人表示誠懇的歉意，后馬上撤掉此道菜，退回廚房，并立即通知餐廳領班或經(jīng)理。.餐廳領班或經(jīng)理向客人道歉，征得客人的同意后，請廚師長重新制作此道菜，并保證質量。.餐廳結束營業(yè)后，將客人的投訴記錄在餐廳的每日報表上，并通知餐飲總監(jiān)。第章中餐分菜服務標準與規(guī)范第條服務員應了解中餐分菜的工具并掌握其使用方法。.中餐分菜的主要工具包括分菜叉（又稱服務叉）、分菜勺（又稱服務勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺等。.分菜叉、分菜勺的使用方法如下。（）服務員左手拿勺，右手握住叉把，勺心向上，叉底部向勺心。（）在夾菜和夾點心時，主要依靠手指來控制。（）分帶汁菜時，應用分菜勺盛汁。.公用勺和公用筷的用法：服務員站在與主人位置成。角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合將菜分到每位賓客的餐碟中。.長把湯勺的用法：分湯菜，當湯中有菜時需用公用筷配合操作。第條服務員應熟知分菜的基本要求。.服務員在進行分菜前應先將菜品向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分菜。.分菜時需留意菜的質量和菜內有無異物，及時將不合標準的菜品送回廚房更換。第條餐盤分讓式分菜時，服務員應站在客人的左側，左手托盤，右手拿叉與勺，并在客人的左側將菜分派給客人。第條二人合作式分菜時應遵循以下步驟。.服務員將菜盤與客人的餐盤一起放在轉臺上。.服務員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中。.由客人自取或服務協(xié)助將餐盤送到客人面前。第條分菜臺分讓式分菜時，應遵循以下步驟。.服務員將菜擺在轉臺上向客人展示，后由服務員端至分菜臺。.服務員在分菜臺將菜分派到客人的餐盤中。?將盛好菜的各個餐盤放入托盤中，同時將客人面前的污餐盤收走。.將菜托送至餐桌邊，用右手從客位的左側放到客人的面前。第條服務員進行特殊情況下的分菜時應注意以下要求。.對特殊客人的分菜。（）客人只顧談話而忽視吃菜。遇到這種情況時，服務員應抓住客人談話出現(xiàn)短暫的停頓間隙時機，向客人介紹菜品，并以最快的速度將菜品分給客人。（）遇到客人帶有兒童用餐時，應先把菜分給兒童，然后按常規(guī)順序分菜。（）對老年人，應采取快分慢撤的方法進行服務。分菜步驟也可分為兩步，即先少分再添分。.特殊菜品的分派。（）湯類菜品的分派：先將盛器內的湯分進客人碗內，再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。（）造型菜品的分派：一般情況下，應將造型菜品均勻地分給每位客人。（）卷食菜品的分派：通常是由客人自己取拿卷食；如遇老人或兒童多的情況下，則需要分菜服務。（）拔絲類菜品的分派：由一名服務員負責取菜分派，另一名服務員快速遞給客人。第章中餐酒水服務標準與規(guī)范第條服務員應在客人點完菜后，禮貌地詢問客人是否需要點酒水、飲料等，并熱情地向客人介紹各類酒水、飲料的特點，協(xié)助客人選擇酒水。第條酒水員為客人取送酒水時需注意以下注意事項。.酒水員應到吧臺按客人的酒水單取酒水。.如客人點的是白葡萄酒，則應在冰桶內放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，保持最佳溫度℃，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方。.如客人點的是紅葡萄酒，則應將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，保持最佳溫度℃，酒牌朝上，使客人可以看得清。.如客人點的是普通酒水，則可用托盤進行取運，即在托盤中擺放酒水。擺放時，應根據(jù)客人座次順序擺放，即將第一位客人的酒水放在托盤遠離身體側，主人的酒水放在托盤里側。.取酒水的時間不得超過一分鐘。第條服務員在客人飲酒過程中進行服務時，應注意以下操作規(guī)范。?擺放酒杯、飲料杯：客人餐具前的酒杯、飲料杯的擺放要從大到小，放在客人便于拿放的位置。.開啟酒瓶、飲料罐：在客人身邊開啟有氣體的酒和罐裝飲料時，切忌正對著客人。?斟酒程序見下表。斟酒程序程序名稱操作標準.向客人示酒取來客人選定的酒，在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上呈。角，酒牌對著客人向客人示酒.開酒（）葡萄酒開酒：用準備好的開酒刀切開酒瓶封口，清潔瓶口，插入酒鉆，轉動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，輕輕松動酒鉆，拔出瓶塞，此時不得轉動或搖動酒瓶（）為客人開白酒時應運用酒內自帶的開酒工具或專門的開酒工具進行開酒.請客人事先品嘗先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中倒入厘米高度的酒，輕輕晃動一下酒杯后，請客人嘗酒?斟酒右手握住酒瓶，左手拿餐巾或托盤，右腳跨前站在兩椅之間，舉瓶高低適當；倒完酒后，把瓶子往右轉動，防止淌滴杯外?斟添斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩時，應及時斟添.斟酒時應注意以下規(guī)范。()斟酒時，服務員應站在客人身后右側，左手托盤或拿餐巾，右手持瓶，使酒標朝外進行操作，所有酒水服務都應在客人右側進行，不可左右開弓。()斟酒時應從主賓開始，按順時針方向繞臺進行，在斟酒前應示意一下，如客人不需要則予以調換;男賓客如帶夫人一同進餐，應先給夫人斟酒。()斟酒時，瓶口不可與酒杯接觸，但也不宜太高，過高容易濺出杯外。()瓶內酒越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。()啤酒等發(fā)泡酒因泡沫較多，倒的速度應慢些或讓酒沿著杯壁流下，但斟酒時不可用手拿杯。()斟紅酒或白酒時，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯?厘米，斟完后將瓶口提高厘米并旋。后抽走，使最后一滴酒均勻分布于瓶口不至滴下，斟酒完畢，應用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。()斟酒時不可斟太滿，白酒盛杯，紅酒杯即可。拿杯時，手不要觸摸杯口。()未斟完的酒水，應將酒瓶放在為客人準備的小酒車上，酒車停放在餐臺旁邊。第章中餐席間服務標準與規(guī)范第條在客人用餐的過程中應勤巡臺，勤收盤，勤換骨碟、煙灰缸，但絕不能在客人進食時撤換。第條若客人把骨頭或渣堆放在桌上，服務員應用分羹夾起，放在骨碟上拿走。第條若有湯等打翻，服務員應先用口布吸干，再用干凈的口布鋪在上面，保持臺面的清潔。第條收空盤時，動作要輕，避免湯漬灑在客人身上，有相應的調味品和醬汁也一并撤走。第條服務員應及時更換香巾、茶水，整理臺面，整個用餐過程需更換一次熱毛巾。第條餐中服務一般都遵循右上右撤的原則，也可靈活運用，提供令客人滿意的服務。第條在服務過程中盡可能地滿足客人的服務需求，若對某些問題不能確定前，不可隨便地回答或答應客人，需匯報上級后再作決定。第條在客人用餐結束時，應為客人上水果，上水果前為每位客人派熱毛巾、添滿茶水并撤換骨碟，擺果叉一支。第章中餐結賬服務標準與規(guī)范第條服務員應在上最后一道菜并向客人確認不再加菜后，提前為客人準備賬單，減少客人等候的時間。第條當客人要求結賬時，服務員應先行詢問客人是否還有別的需要，如開發(fā)票或打賬單等，確認后請客人稍等，立即去收銀臺為客人取賬單。第條服務員應快速地將結算正確含合計總數(shù)的賬單夾在結賬夾里，走到客人右側，打開結賬夾，右手持夾上端，左手輕托結賬夾下端遞至客人面前，請其檢查，注意不要讓其他客人看到賬單。

第條客人人數(shù)較多時，盡可能辨明付款者。如無法判定誰是付款人，則應將賬單置于餐桌的正中，以避免造成尷尬場面。第條當一男一女在一起進餐時，賬單應遞給男士；若二人各自叫菜另有吩咐而有各自賬單的除外。第條賬單呈上后，應隨即與客人保持距離，待客人將錢準備好后再上前收取，當面將現(xiàn)金復點一遍，并唱收唱付；如隨同客人到收銀臺付賬也應站離遠一點，以避免有等候小費之嫌。第條不同結賬方式的結賬程序。結賬付款方式一般包括付現(xiàn)、簽單、使用支票、使用信用卡，其結賬手續(xù)稍有不同，詳見下表。不同結賬方式下的結賬程序結賬方式結賬服務程序.客人簽單()如客人是本酒店的住店客人，服務員在為客人送上賬單的同時，為客人遞上筆，禮貌地提示客人寫清清楚房間號、姓名并簽字，以憑轉入酒店大柜臺結賬()客人簽好字后，服務員將賬單重新放入結賬夾，并真誠地感謝客人.現(xiàn)金結賬()在客人面前清點錢數(shù)并請客人等候，將賬單及現(xiàn)金快速送收銀處()收銀員收現(xiàn)金時需唱票唱收，并在賬單三聯(lián)上“現(xiàn)金收訖”章()待收銀員收完錢后，服務員將賬單第一頁及所找零錢夾在結賬夾內，送還客人()服務員站立于客人右側，打開結賬夾，將賬單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地對客人表示感謝()接受外幣結賬時，應將兌換率及消費金額詳細列明，并填寫兌換單，請客人簽名()客人確定所找錢數(shù)正確后，服務員應迅速離開餐桌.信用卡結賬()服務員應向持卡人詢問有無交易密碼()若無交易密碼，服務程序如下①請客人稍等，快速將信用卡和賬單送回收銀處②收銀員做好信用卡收據(jù)，服務員將收據(jù)、賬單和信用卡夾在結賬夾內拿回餐廳③將結賬夾打開，從客人右側遞上筆，請客人分別在賬單和信用卡收據(jù)上簽名④檢查是否與信用卡上的簽名一致⑤將賬單第一頁、信用卡收據(jù)中的存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人()若客人信用卡憑密碼交易，則應禮貌地請客人一同前往收銀處.支票結賬()請客人出示身份證或護照及聯(lián)系電話，然后將賬單及支票證件一同送到收銀處（）收銀員結完賬并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務員將賬單的第一聯(lián)與支票存根核對后送還客人，并真誠地感謝客人（）如客人使用密碼支票，應請客人輸入密碼；結完賬后，服務員把賬單第一頁及支票存根交還客人，真誠地感謝客人第條結賬后的對客服務。.結完賬后要禮貌地向客人道謝。.如客人結完賬卻未馬上離開餐廳，服務員應繼續(xù)提供服務，為客人添加茶水，及時更換煙灰缸。第條結賬過程中的其他注意事項。.凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人。.結賬單送上而未付款者，服務員要留意客人的舉動，防止客人逃漏賬。?付款時，銀錢應當面點清，對于外籍客人，可用加法方式算賬找錢。.錢鈔上附有細菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物。.服務員不得隨意向客人索取小費。第章中餐餐后服務標準與規(guī)范第條客人準備起身時，餐廳經(jīng)理及領班應主動征詢客人意見，并做好登記工作。第條當客人離開時，服務員應主動拉椅，提醒客人不要遺落物品。第條服務員應在客人的前方，將客人送至餐廳門口；當客人走出餐廳門口時，迎賓員應上前再次向客人致謝并道別。第條當客人離開后，服務員應快速再次檢查客人的座位上是否有遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應及時交還客人，如客人已離去，應交當班領班處理。第條客人離開后，服務員應檢查餐桌周圍是否有尚燃的煙頭及其他火苗，如有應及時熄滅；檢查各種用品的完好性，如有短缺應及時告知當班領班，以便采取相應措施。第條服務員應快速做好收臺工作。.有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺、沙發(fā)，然后再收餐桌臺面。.及時收臺，先收無油漬物品，次序如下：口布、毛巾一銀器f筷子、筷架f玻璃器皿一瓷器（注意大小分類疊放，小在上、大在下）。.及時清點餐具與布草，登記后安全、快捷、及時地傳送至管事部。.使用專用的清潔布擦拭臺面，直至臺面擦亮為止。.整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持整齊；清潔和整理工作臺、工作用品。.清除垃圾、雜物。第條收臺結束后，服務員應快速進行餐臺的擺臺工作。.按擺臺要求重新擺臺。.擦凈并補充工作臺的用品、用具等。.檢查席面擺位是否達到要求。.打開廳房的門，做好空氣流通工作。第章附則第條本服務標準與規(guī)范由餐飲部負責制定與修訂，最終解釋權歸餐飲部。第條本服務標準與規(guī)范自頒布之日起實施。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期宴會廳服務標準與規(guī)范規(guī)范名稱宴會廳服務標準與規(guī)范編號受控狀態(tài)第章總則第條目的。為規(guī)范酒店宴會廳服務人員的服務標準和規(guī)范，結合酒店宴會承辦的特點，特制定本服務標準與規(guī)范。第條適用范圍。本服務標準與規(guī)范適用于酒店宴會廳所有服務人員。第章宴會前廳房檢查標準第條宴會廳服務人員應在舉辦宴會前對各廳房內的設施設備進行以下詳細的檢查。.檢查照明、通信設備是否完好，是否能夠正常運作。?檢查音響、空調設備是否完好。.檢查廳房內是否按照宴會主辦方要求配備了其他設施設備，如演講臺、橫幅、指示牌等。第條宴會廳服務人員在確保宴會廳內的設施設備完好后，需檢查餐具、酒具、服務用具是否整潔、無破損，并按照宴會要求準備齊全。第條在確保宴會廳內設施設備及餐具、酒具完好并符合要求時，服務人員還需檢查廳房的其他布置（如廳房內的裝飾物、衣帽架、沙發(fā)等）是否滿足了客人的要求和各廳房的墻壁、門窗、地毯、沙發(fā)、衣帽架及廳房內的裝飾物等的清潔工作質量，確保宴會廳各方面準備符合客人要求。第章宴會擺臺標準第條宴會廳的宴會擺臺工作需保證所有涉及到宴會擺臺的物品，要求干凈、整潔、無破損。第條宴會廳服務人員在進行餐桌擺放的工作時，需遵循以下標準。.根據(jù)主辦方的要求，選用餐桌（?人選用圓桌，?人選用長方型、型或中空式餐桌），擺放臺型。.餐桌需根據(jù)宴會的規(guī)格和主辦方的要求在中央擺放鮮花、水果或用彩帶裝飾，體現(xiàn)宴會接待檔次。第條在為宴會餐桌鋪設臺布時，服務人員需按照下面的標準開展工作。.鋪臺布時要求服務員站在餐桌的一側，將臺布正面朝上抖開，一次到位。.鋪好后的臺布要求：圖案花飾端正、褶線居中，凸縫向上，四角與桌腳直線垂直，下垂部分長短一致且蓋住桌腳。?多桌宴會時，要求所有臺布顏色、規(guī)格一致。第條宴會廳的桌裙鋪設標準主要包括下列兩個方面。.將桌裙按順時針方向固定在桌沿上，底邊離地厘米。.桌裙下垂部分舒展自然，長短適中，接縫處不能朝向主賓。第條宴會廳的服務人員在進行餐具、酒具及服務用具的擺放時，需遵循的標準見下表。餐具、酒具及服務用具的擺放標準表類別擺放標準骨碟骨碟與骨碟間距相等，距桌邊厘米湯碗位于骨碟左上方，內置湯匙，匙柄朝左調味皿位于骨碟右上方墊盤位于席位正中，距桌邊厘米，如有店標，花紋應對向客人筷子位于墊盤右側，放在筷架上，底部距桌邊厘米牙簽位于筷子右下側，間距厘米，距筷子底部厘米水杯、酒杯、葡萄酒杯三者中心位于一線，間距均為厘米煙灰缸位于酒具右側，每兩人擺一個，其中一個架煙孔朝向桌心，另兩個朝向兩側火柴放在位于正副主賓位附近的煙灰缸的前端菜單位于骨碟左邊，數(shù)目依情況而定，但主副賓必須有鮮花位于轉臺中央臺號牌位于鮮花右側，號碼朝向進門處第條宴會廳需按照席位的安排配置餐椅，餐椅中心與骨碟中心位于一條線，平行于桌裙垂直方向。第條宴會廳領班在擺臺工作結束后，需檢查以下幾方面的擺臺、鋪臺情況，確保擺臺、鋪臺工作符合承接宴會的要求。.檢查各廳房的餐桌擺放形式是否符合宴會的規(guī)格和主辦方的要求。.檢查宴會的桌椅是否牢固、干凈。.檢查臺布的鋪設和臺面上用具的擺放是否合乎規(guī)范，臺布、用具是否整潔、無破損。.檢查臺號是否正確，臺面上是否按照主辦方的要求擺上了姓名牌。.檢查菜單是否干凈、精美。第章宴會客人的接待標準第條客人到宴會前的?分鐘，迎賓員應在宴會廳門口協(xié)助主辦方迎接客人。第條赴宴客人距離宴會廳門口米時，迎賓員應主動上前迎接客人并用敬語問候客人。第條問候完后，迎賓員用手勢和敬語請客人進宴會廳，并在客人右前方厘米處引領客人，步速要同客人的行走速度一致。第條客人走進宴會廳后，服務員應為客人接掛衣帽。第條當客人走到餐桌前時，服務員要為客人拉開座椅，遞上毛巾，并奉上茶水。第條當客人表示有物品需要存放時，服務員應幫助客人存放。第章宴會中服務規(guī)范第條在接待完客人后，宴會廳主管需與主辦方核實到場人數(shù)、宴會程序和上菜時間。第條在宴會開始后，宴會廳服務人員需遵守以下服務規(guī)范進行宴會中服務。.宴會中服務員一般面向主賓臺站在五點鐘方位。.在為客人上菜時的服務規(guī)范主要包括以下方面。（）上菜時必須先從主臺開始上，其他臺不能搶先。（）每上一道菜，服務員必須報上菜名并說出菜品的特點。（）按照冷菜、熱菜、主菜、湯、主食、水果等先冷后熱的順序為客人上菜，按先女后男、先主后從、先年長后年幼的順序為客人分菜，有裝飾的要上到裝飾盤的中央。（）上邊上伴有主花的菜時，應將主花對著主賓的位置。（）上雞、鴨、魚等有造型的菜或造型仿造此類動