客服經(jīng)典話術(shù)

品文檔按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服(主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的)售中客服(主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主)售后客服(主要處理投訴.類問題)法投訴的具體技巧主要有以下幾種：品文檔品文檔應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：和服品文檔戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：種方法；念頭，但外表應(yīng)顯得若無為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；員就不能不理訴處理技巧應(yīng)注意的投訴處理技巧免個人情緒受困擾；品文檔、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令(熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當?shù)慕ㄗh)；供過多不必要的資料/假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；8、多用類似下列的語句： (1)謝謝您提醒，我們會注意的。 (2)謝謝您告訴我們。 (3)我們明白您的困難/問題。 (4)如果我是您，我也可能會這么做。 (5)造成這樣我們非常抱歉。度及常用語句品文檔 (1)好的、我明白了； (2)我明白您的意思； 情。 (4)明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句： (1)對不起； (2)X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒； (3)X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生(此時可以告知顧客你我”)。品文檔者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：語句： 品文檔客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法： (1)以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。 (2)立即澄清(重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重)。 (3)加強溝通練習，提高溝通成效。 (1)以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答； (2)強調(diào)適當?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；品文檔 (3)每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。(把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。) (1)以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答； (2)任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經(jīng)認同的效益并則服務(wù)態(tài)度要求：在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。品文檔禁；服務(wù)的親切度，早上(指凌晨0∶00－12∶00)時在歡迎語前√客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！”品文檔√客戶服務(wù)員:您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打的資料?！敛豢梢哉f：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：√元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！” (說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。)無聲電話問候語： (第一次)，稍停5秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“您好！請問有什么品文檔可以幫您？”(第二次)，再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”(第三次)，再稍停5秒，如開頭語)×不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了?。　笨蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r的回應(yīng)語：XX電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：品文檔己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非(可能用戶使用免提而)無法聽清客戶聲音時：如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”×不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”遇到電話雜音太大聽不清楚時：，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部戶認可的情況下就直接掛機。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時：品文檔方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說它同事可以聽明白客戶所說的遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時：礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客√如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時：品文檔√客戶服務(wù)員：“非常抱歉，(稍微提高自己的音量)，請問現(xiàn)在您可以聽到不滿情緒)高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時：您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復一遍，好嗎？”×不可以說：“喂，什么？！你說什么？”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時：您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系品文檔遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時：√客戶服務(wù)員：“***先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂問題需要咨詢的呢？”√如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復時間(建議根據(jù)客戶情況預留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復)。抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他(她)，好嗎？×嚴禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機。遇到客戶善意的約會時：常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”品文檔×不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯電話時：√客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來遇到客戶詢問自己的工號時：的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的。”不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴禁故意隱瞞工號。遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等(非工號)：的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”×不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時：品文檔，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法予適當?shù)慕ㄗh)”。出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？”道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心?！庇龅娇蛻魫阂獾尿}擾電話時：是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復×不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！品文檔我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復一遍可以嗎？遇到客戶提出建議時：您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負責人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！钡刃枵埱罂蛻粽徑鈺r：√客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”品文檔遇到客戶致歉時：遇到客戶致謝時：客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌猓軅児ぷ鞯闹С?，歡迎您隨時再來電?！庇龅綗o法當場答復的客戶咨詢：√客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，并盡量取得客戶的諒解)或詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對方法：品文檔電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍(身體資料)方便告訴我們嗎？(年齡盡量不詢問)”資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料“***先生小姐我重復一遍剛記錄下來的資未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料?？蛻舯г古c投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(包括電話鈴響三聲后才接起)：請問有什么可以幫到您？”想的，我都快忙死了?！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵：品文檔×不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”遇到客戶責怪客戶服務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！薄敛豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時：我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情×不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯：歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核客戶投訴自己工作出差錯：品文檔好嗎？關(guān)于您剛才反映的……”√客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？”讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務(wù)中不斷改進的。”×客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是****”客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：己的服務(wù)或工作差錯，可以應(yīng)答如下：歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留√客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！彼镜臒峋€電話xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了。”品文檔X們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您的答復。好嗎？”(具體回復時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復時間處理)×不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應(yīng)答：XX感謝您反映的意見，我們會盡快向上級詳見服務(wù)時限標準)給您明確的答復，再次感謝您的來電，再見?！薄敛豢梢哉f：“喂，沒事了吧，您打××電話吧。”受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：品文檔客語氣更強硬的訓斥。完畢詢問顧客有無補充：軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：√客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路(系統(tǒng))正在調(diào)整，請您稍等片刻，好×不可以未解釋及取得客戶認可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時：品文檔√客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路(系統(tǒng))正在調(diào)整，請您稍后再來電，好與客戶聯(lián)系。(最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知)×不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！”查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：√如果查詢時間比較短暫(時間以不超過10-30秒為準)，為了保持與客戶的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(處理)，請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等?！盭生/小姐，您好，經(jīng)核實XXX問題的情況……”為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：不要掛線，謝謝！”(注意取得客戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵)；X您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題……”(禁語：不好意思，讓您久等)品文檔×不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。結(jié)束語規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認客戶是否明了：√客戶服務(wù)員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否×不可以說：“喂，聽懂了吧？”通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：。×不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”遇客戶通話完畢仍未掛機：√客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！”然后×不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。品文檔結(jié)束語：√謝謝您的定購，我公司將盡快進行發(fā)貨，敬請您留意查收。如有任何疑問，祝您愉快，再見。(外呼)√對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，多多謝您的來電，再見?！薄逃龅街苣?節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！” 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