電商狀元賽理論1（多選）附有答案

電商狀元賽理論1（多選）[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1．廣義的客戶包括()*A．產(chǎn)品的供應(yīng)商(正確答案)B．產(chǎn)品的經(jīng)銷商(正確答案)C．企業(yè)的內(nèi)部客戶(員工)(正確答案)D．銀行(正確答案)2．客戶關(guān)系管理的核心理念是()*A．是客戶價(jià)值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期價(jià)值的最大化；(正確答案)B．是市場經(jīng)營的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心；(正確答案)C．是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變；(正確答案)D．是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過先進(jìn)的技術(shù)水平來支持．改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。(正確答案)3．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有()*A．市場營銷(正確答案)B．銷售實(shí)現(xiàn)(正確答案)C．客戶服務(wù)(正確答案)D．決策分析(正確答案)4．客戶關(guān)系管理解決四個(gè)維度的問題，分別是()*A．獲取客戶(正確答案)B．選擇客戶(正確答案)C．客戶保持(正確答案)D．客戶價(jià)值拓展(正確答案)5．對于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個(gè)層面，分別是()*A．管理理念的宏觀層面(正確答案)B．企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面(正確答案)C．客戶價(jià)值的拓展層面D．應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面(正確答案)6．客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個(gè)要素()*A．工作環(huán)境(正確答案)B．職責(zé)范圍(正確答案)C．管理結(jié)構(gòu)(正確答案)D．基本素質(zhì)要求(正確答案)7．客戶資料的基本內(nèi)容包括：()*A．基礎(chǔ)資料(正確答案)B．客戶特征(正確答案)C．業(yè)務(wù)狀況(正確答案)D．交易現(xiàn)狀(正確答案)8．識(shí)別客戶的方法包括()*A．普遍識(shí)別法(正確答案)B．廣告識(shí)別法(正確答案)C．介紹識(shí)別法(正確答案)D．委托助手識(shí)別法(正確答案)9．決策群體中哪些成員在購買決策中起作用？()*A．使用者(正確答案)B．購買者(正確答案)C．影響者(正確答案)D．決策者(正確答案)10．客戶的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求()*A．功能需求(正確答案)B．形式需求(正確答案)C．外延需求(正確答案)D．價(jià)格需求(正確答案)11．企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個(gè)方面()*A．設(shè)計(jì)生活方式(正確答案)B．改變價(jià)值觀念(正確答案)C．把握全新機(jī)會(huì)(正確答案)D．營造市場空間(正確答案)10．評估客戶的依據(jù)包括()*A．客戶的需求(正確答案)B．客戶的購買力(正確答案)C．客戶的需求量(正確答案)D．客戶的信用(正確答案)11．客戶的整體成本包括()*A．時(shí)間成本(正確答案)B．體力成本(正確答案)C．精神成本(正確答案)D．貨幣成本(正確答案)12．根據(jù)客戶感知價(jià)值的指標(biāo)體系，客戶的感知利益包括()*A．品牌形象(正確答案)B．產(chǎn)品功能(正確答案)C．服務(wù)多樣性(正確答案)D.產(chǎn)品可靠性(正確答案)13．處理客戶投訴的步驟包括()*A．接受投訴(正確答案)B．平息怒氣(正確答案)C．澄清問題(正確答案)D.探討解決方案(正確答案)E.采取行動(dòng)(正確答案)14．客戶滿意度的測試對象包括()*A．現(xiàn)實(shí)客戶(正確答案)B．使用者和購買者(正確答案)C．中間商客戶(正確答案)D.內(nèi)部客戶(正確答案)15．根據(jù)客戶終生價(jià)值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有()*A．鐵質(zhì)客戶(正確答案)B．鉛質(zhì)客戶C．黃金客戶D.白金客戶(正確答案)16．在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有()*A．企業(yè)投入是對所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶B．加大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā)(正確答案)C．主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度．忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量D．不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶(正確答案)17．溝通的三大要素分別是()*A．要有一個(gè)明確的目標(biāo)(正確答案)B．強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性C．達(dá)成共同的協(xié)議(正確答案)D.溝通信息．思想和情感(正確答案)18．影響有效溝通的障礙主要包括以下因素()*A．個(gè)人因素(正確答案)B．人際因素(正確答案)C．結(jié)構(gòu)因素(正確答案)D.技術(shù)因素(正確答案)19．企業(yè)與客戶溝通方式的設(shè)計(jì)應(yīng)綜合以下哪些因素展開()*A．根據(jù)溝通對象設(shè)計(jì)溝通方式(正確答案)B．根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計(jì)溝通方式(正確答案)C．根據(jù)溝通情境設(shè)計(jì)溝通方式(正確答案)D.根據(jù)溝通層次設(shè)計(jì)溝通方式(正確答案)20．客戶開發(fā)的常用方法有()*A．逐戶尋訪(正確答案)B．電話拜訪(正確答案)C．廣告開發(fā)(正確答案)D.網(wǎng)絡(luò)推廣(正確答案)21．產(chǎn)品心理功能需求的滿足是企業(yè)營銷的重點(diǎn)。主要包括:()*A．審美心理功能需求(正確答案)B．優(yōu)越心理功能需求(正確答案)C.偏好心理功能需求(正確答案)D.求異心理功能需求(正確答案)22．建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則有()*A．盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來(正確答案)B．應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分(正確答案)C．客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)動(dòng)態(tài)維護(hù)(正確答案)D.應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理(正確答案)23．按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為()*A．老客戶(正確答案)B．潛在客戶(正確答案)C．一般客戶D.新客戶(正確答案)24．從投訴方式來看，客戶投訴通常會(huì)采取()*A．電話投訴(正確答案)B．信函投訴(正確答案)C．現(xiàn)場投訴(正確答案)D.電子郵件和短信投訴(正確答案)25．通常而言，客戶抱怨與投訴的原因有()*A．售后服務(wù)維修質(zhì)量(正確答案)B．客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同(正確答案)C．客戶服務(wù)人員工作的失誤(正確答案)D.商品質(zhì)量問題(正確答案)26．常用的客戶計(jì)劃忠誠模式有()*A．獨(dú)立積分計(jì)劃(正確答案)B．積分計(jì)劃聯(lián)盟模式(正確答案)C．聯(lián)名卡和認(rèn)同卡(正確答案)D.會(huì)員俱樂部(正確答案)27．客戶滿意指標(biāo)體系所采用的主要方法有()*A．內(nèi)部訪談(正確答案)B．深度訪談(正確答案)C．焦點(diǎn)訪談(正確答案)D.問卷調(diào)查(正確答案)28．影響客戶忠誠的主要要素有()*A．信任(正確答案)B．感知價(jià)值(正確答案)C．情感(正確答案)D.客戶的轉(zhuǎn)移成本(正確答案)29．客戶忠誠的類型有()*A．潛在性忠誠(正確答案)B．信賴性忠誠(正確答案)C．懶惰性忠誠(正確答案)D.利益性忠誠(正確答案)30．下列客戶滿意度與忠誠度關(guān)系的認(rèn)識(shí)，正確的有()*A．客戶忠誠并不一定意味著客戶滿意(正確答案)B．在無約束因素的情況下，只有當(dāng)客戶感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，客戶非常滿意的情況下，客戶才能保持忠誠(正確答案)C．客戶滿意意味著客戶忠誠D.客戶滿意度與忠誠度存在著負(fù)相關(guān)關(guān)系31．客戶滿意度指數(shù)包括()*A．客戶期望(正確答案)B．客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知(正確答案)C．客戶滿意度(正確答案)D.客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知(正確答案)32．客戶滿意度的信息來源包括以下哪些方面()*A．客戶分類B．委托收集和分析數(shù)據(jù)(正確答案)C．客戶抱怨(正確答案)D.各種媒體的報(bào)告(正確答案)33．一般而言，核心客戶管理的內(nèi)容包括()*A．基礎(chǔ)資料(正確答案)B．核心客戶特征(正確答案)C．交易現(xiàn)狀(正確答案)D.業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績狀況(正確答案)34．核心客戶管理的一般方法包括()*A．追蹤制度(正確答案)B．服務(wù)跟進(jìn)(正確答案)C．差別維護(hù)(正確答案)D.檢核評估(正確答案)35.在測量評價(jià)客戶忠誠時(shí)，可以從()維度進(jìn)行分析。*A.情感忠誠(正確答案)B.表現(xiàn)忠誠C.認(rèn)知忠誠(正確答案)D.行為忠誠(正確答案)E.意向忠誠(正確答案)36.在線CRM方式與傳統(tǒng)方式相比優(yōu)勢主要體現(xiàn)在()*A.使用范圍廣(正確答案)B.成本低(正確答案)C.企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目過程簡單(正確答案)D.安全性高(正確答案)37.客戶客讓渡價(jià)值是指()與()之差*A.顧客總價(jià)值(正確答案)B.顧客總成本(正確答案)C.客戶期望值D.客戶得到實(shí)際價(jià)值38.市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：()*A.購買的方便(正確答案)B.價(jià)格C.溝通(正確答案)D.銷售渠道E.數(shù)據(jù)挖掘39.客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括()*A.產(chǎn)品價(jià)值(正確答案)B.服務(wù)價(jià)值(正確答案)C.人員價(jià)值(正確答案)D.形象價(jià)值(正確答案)40.制訂大客戶計(jì)劃主要涉及的工作有：()*A.確定大客戶營銷戰(zhàn)略(正確答案)B.確定大客戶戰(zhàn)略分析計(jì)劃(正確答案)C.確定為大客戶服務(wù)的具體方案(正確答案)D.制訂大客戶應(yīng)急處理方案(正確答案)41.客戶投訴的需求包含哪些()*A.被關(guān)心(正確答案)B.被傾聽(正確答案)C.服務(wù)人員專業(yè)化(正確答案)D.迅速反應(yīng)(正確答案)42.客戶忠誠體現(xiàn)在()。*A.客戶滿意度提高(正確答案)B.客戶關(guān)系的持久性(正確答案)C.客戶對企業(yè)很深的感情(正確答案)D.客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高(正確答案)E.客戶購買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品43.處理客戶投訴的原則()*A.獨(dú)立權(quán)威性(正確答案)B.及時(shí)準(zhǔn)確性(正確答案)C.客觀真實(shí)性(正確答案)D.協(xié)調(diào)合理性(正確答案)44.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括()*A.常見問題解答(FAQ)(正確答案)B.客戶電子郵件(正確答案)C.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)(正確答案)D.即時(shí)信息(IM)(正確答案)45.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()*A.長期訂單(正確答案)B.回頭客(正確答案)C.額外的價(jià)格(正確答案)D.良好的口碑(正確答案)46.企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是()*A.培育VIP客戶(正確答案)B.吸引潛在客戶(正確答案)C.保留現(xiàn)有客戶(正確答案)D.剔除低貢獻(xiàn)客戶(正確答案)E.以上全對(正確答案)47.客戶流失的原因有()*A.員工離職導(dǎo)致客戶流失(正確答案)B.客戶被挖角導(dǎo)致客戶流失(正確答案)C.客戶被吸引導(dǎo)致客戶流失(正確答案)D.細(xì)節(jié)的疏忽導(dǎo)致客戶流失(正確答案)48.企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則()*A.