《營(yíng)銷培訓(xùn)課程大綱》

銷售人員培訓(xùn)課程大綱【內(nèi)容大綱】課程單元單元內(nèi)容營(yíng)銷人員應(yīng)該具備的10個(gè)心態(tài)第一模塊樹(shù)立目標(biāo)，積極工作>1.做銷售要有強(qiáng)烈的企圖心一-成功的欲望>2.做銷售不要總是為了錢(qián)一-有理想>3.拜訪量是銷售工作的生命線一-勤奮>4.具備“要性”和“血性”一-激情>5.世界上沒(méi)有溝通不了的客戶一-自信A6.先“開(kāi)槍”后“瞄準(zhǔn)”一-高效執(zhí)行>7.不當(dāng)“獵手”當(dāng)“農(nóng)夫”一-勤懇>8.堅(jiān)持不一定成功，但放棄一定失敗一執(zhí)著>9.勝則舉杯相慶，危則拼死相救-團(tuán)結(jié)>10.今天的努力，明天的結(jié)果-一有目標(biāo)積極的心態(tài)令作業(yè)：小劉的目標(biāo)設(shè)計(jì)的怎樣？你的目標(biāo)是什么？?應(yīng)變觀念?應(yīng)變觀念?系統(tǒng)觀念?信息觀念?時(shí)間觀念?素質(zhì)觀念提升觀念，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力營(yíng)銷人員應(yīng)樹(shù)立的觀念?市場(chǎng)觀念?競(jìng)爭(zhēng)觀念?貢獻(xiàn)觀念?服務(wù)觀念?開(kāi)拓觀念令案例分享：某投資集團(tuán)客戶服務(wù)措施互動(dòng)探討如何有效修煉自己的市場(chǎng)觀念？講師指導(dǎo)，學(xué)員各抒己見(jiàn)，展開(kāi)互動(dòng)討論.什么是服務(wù)素養(yǎng).優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的關(guān)鍵特質(zhì).提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作.服務(wù)心態(tài)1）第一：主動(dòng)服務(wù)2）第二：微笑服務(wù)3）第三：快樂(lè)心態(tài)第三模塊服務(wù)禮節(jié)，取信于客戶4）第四：感恩心態(tài)5）第三模塊服務(wù)禮節(jié)，取信于客戶.四大服務(wù)職業(yè)心態(tài)修煉建立主動(dòng)“心”2）培養(yǎng)責(zé)任“感”3）形成團(tuán)隊(duì)“氣”4）引動(dòng)求變“意”.服務(wù)儀表規(guī)范，儀態(tài)是一種“無(wú)聲的語(yǔ)言”令如何運(yùn)用表情一眼神、微笑、身體語(yǔ)言等的運(yùn)用令你的微笑價(jià)值令站姿、行、坐、蹲令有效手勢(shì)令儀表禮儀應(yīng)注意：注意容貌的修飾、注意舉止、注意表情。令著裝的具體規(guī)范令著裝要考慮場(chǎng)合令服務(wù)著裝訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）.其他服務(wù)禮儀：電話禮儀、握手禮儀、交談禮儀.如何做好售后服務(wù)1）客戶投訴處理2）反應(yīng)及時(shí)3）讓客戶滿意.有責(zé)任才有價(jià)值-提升責(zé)任意識(shí)案例：“工作太繁重，在這樣的工作下，日復(fù)一日的工作已經(jīng)讓我麻木了”點(diǎn)評(píng)：都說(shuō)“服務(wù)不是人做的，是人才做的”，舊有的觀念、負(fù)面的情緒和抱怨是阻礙成長(zhǎng)的重要障礙。正確克服服務(wù)的困難點(diǎn)及惰性，有時(shí)只是一念之間，持續(xù)堅(jiān)持才能贏得快樂(lè)工作的優(yōu)秀習(xí)慣?？蛻舴?wù)規(guī)范與關(guān)鍵，探討（小組討論）.客服銷售人才的五項(xiàng)修煉1、親和力——微笑的魅力2、表達(dá)力——口才的風(fēng)采3、思考力一一沒(méi)有不可能4、傾聽(tīng)力一一會(huì)聽(tīng)〉會(huì)說(shuō)5、行動(dòng)力一一行動(dòng)有步驟成功的八大秘訣之一：目標(biāo)清晰成功的八大秘訣之二：提供結(jié)果提供結(jié)果，沒(méi)有借口！第四模塊知己知彼，提升溝通力.第四模塊知己知彼，提升溝通力溝通的五個(gè)心（心態(tài)部分）“容盡天下難容之事”一一寬容的心測(cè)試你的溝通能力狀況測(cè)試你的溝通風(fēng)格.什么是溝通?溝通有3個(gè)要素：文字語(yǔ)言、聲音語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言。文字語(yǔ)言傳達(dá)信息，聲音語(yǔ)言傳達(dá)感覺(jué)，肢體語(yǔ)言傳達(dá)態(tài)度.溝通的N個(gè)技巧1）聽(tīng)的技巧聽(tīng)事實(shí)、觀點(diǎn)、見(jiàn)議，怎么去聽(tīng)？（互動(dòng)讓學(xué)員課上練習(xí)，掌握說(shuō)的藝術(shù)）2）說(shuō)的技巧（回應(yīng)性話術(shù)）?復(fù)述?感性回應(yīng)5.6.?例同?隱喻?先跟后帶3）問(wèn)的技巧溝通的步驟5.6.?例同?隱喻?先跟后帶3）問(wèn)的技巧溝通的步驟?步驟一、?步驟二、?步驟三、?步驟四、?步驟五、（開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)）事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成共識(shí)溝通風(fēng)格測(cè)試：認(rèn)識(shí)四種風(fēng)格1、2、3、4、如何與力量型的人有效溝通如何與平和型的人有效溝通如何與完美型的人有效溝通如何與活躍型的人有效溝通互動(dòng)討論：這四類客戶你該如何溝通?令案例分析:—“表達(dá)不同意見(jiàn)三步曲”情景模擬設(shè)置一個(gè)場(chǎng)景，學(xué)員分組進(jìn)行溝通情景模擬演練，英斯捷講師給予指導(dǎo)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)一、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是讓客戶從“滿意”到“高興”第五模塊客戶維護(hù)，持續(xù)發(fā)展>理分析>>>>滿意度>略與技巧>第五模塊客戶維護(hù)，持續(xù)發(fā)展>理分析>>>>滿意度>略與技巧>>內(nèi)在需求>.如何對(duì)客戶進(jìn)行有效關(guān)懷一一客戶的個(gè)人需求及心.如何不斷的去發(fā)現(xiàn)和滿足客戶期望.善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議一一如何實(shí)行項(xiàng)目跟進(jìn).計(jì)劃與客戶的共同體驗(yàn)及交流活動(dòng).進(jìn)行滿意調(diào)查一一不能以客戶抱怨水平來(lái)衡量客戶.能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通一一客戶關(guān)系的溝通策.有效溝通的最高境界一一如何讓客戶感到舒服.掌握讓客戶“高興”的最簡(jiǎn)單的方法一一理解客戶的.如何挖掘客戶的內(nèi)在需求1,認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)及其價(jià)值2.幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵3使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)4.如何超越客戶的期望一一贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙5.如何建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功7,客戶關(guān)系的五星級(jí)管理令互動(dòng)討論令案例分析工作人員的銷售“五步”法提升訓(xùn)練第一步、接近客戶1、接近準(zhǔn)備的意義及準(zhǔn)備的內(nèi)容2、有效的接近方法產(chǎn)品接近法介紹接近法社交接近法贊美接近法利益接近法求教接近法問(wèn)題接近法案例分享與實(shí)戰(zhàn)演練第二步、顧問(wèn)式的溝通技巧銷售面談是什么第銷售面談的階段銷售面談的步驟及耍素1、準(zhǔn)備2.開(kāi)場(chǎng)3.詢問(wèn)4.聆聽(tīng)5.陳述6.成交>客戶交往禮儀與技巧第三步、產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品演示第六模塊創(chuàng)造業(yè)績(jī)，銷售能力提升你在賣(mài)什么？第六模塊創(chuàng)造業(yè)績(jī)，銷售能力提升客戶希望購(gòu)買(mǎi)什么？產(chǎn)品介紹技巧1、銷售的語(yǔ)言設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)；2、演示解決方案產(chǎn)品/服務(wù)特點(diǎn)產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)勢(shì)客戶得到的益處如何證明；3、介紹產(chǎn)品的FAB法則4、銷售語(yǔ)言的模板設(shè)計(jì)；作業(yè)與演練第四步、客戶分析與異議解除1、客戶的性格類型與分析2、有效的解除客戶異議的技巧異議是由銷售人員產(chǎn)生的異議的主要類別：1、無(wú)購(gòu)買(mǎi)需要的異議2、資金的異議3、產(chǎn)品的異議4、時(shí)間的異議異議處理的方法:傾聽(tīng)、澄清、表達(dá)同理心、提出方案、確認(rèn)、循環(huán)給予信心案例分析與應(yīng)用練習(xí)1、準(zhǔn)備調(diào)整情緒，達(dá)到巔峰狀態(tài)建立信賴感及其步驟探詢需求封閉式發(fā)問(wèn)技巧開(kāi)放式發(fā)問(wèn)技巧直接發(fā)問(wèn)技巧背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題2、有效成交的語(yǔ)言設(shè)計(jì)講出產(chǎn)品的三個(gè)利益問(wèn)客戶“感覺(jué)怎么樣？”嫌貨才是買(mǎi)貨人“為什么”和“除此之外”請(qǐng)客戶簽名令腦力激蕩法：與客戶達(dá)成合作令互動(dòng)討論：你是如何做銷售工作的?頭腦風(fēng)暴培訓(xùn)對(duì)象】：銷售經(jīng)理，營(yíng)銷總監(jiān)，一線銷售人員等【培訓(xùn)時(shí)間】：（12課時(shí)）【課程目標(biāo)】目標(biāo)1:挖掘和調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員內(nèi)心工作驅(qū)動(dòng)力目標(biāo)2：提升團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)水平，掌握服務(wù)的方法目標(biāo)3：提升服務(wù)禮儀，塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象目標(biāo)4：掌握融合營(yíng)銷能力，提升銷售人員銷售能力【課程特點(diǎn)】1.面對(duì)一線銷售和客戶服務(wù)人員，結(jié)合講師自己多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以技能訓(xùn)練為主，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高商務(wù)溝通，打造高效簽單能力，提高銷售業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向。2.以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從流程一一方法一一話術(shù)，三層次逐級(jí)展開(kāi)，確保學(xué)員聽(tīng)著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用，使銷售人員終身受益無(wú)窮。3,靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑