塑造經(jīng)銷商滿意度提高用戶忠誠

塑造經(jīng)銷商滿意度提高用戶忠誠第1頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四一、經(jīng)銷商滿意度對品牌忠誠度的影響二、經(jīng)銷商滿意度指標(biāo)體系的建立三、在競爭中塑造經(jīng)銷商品牌第2頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四經(jīng)銷商是用戶購買中重型卡車的重要信息來源0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%其它司機(jī)介紹親戚朋友介紹售車現(xiàn)場銷售人員介紹報(bào)紙廣告車輛展銷會中央電視臺介紹車輛的傳單單位原來一直就用這車零散用戶團(tuán)體用戶傳統(tǒng)單位用戶中重卡用戶的卡車購買信息來源第3頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四購買途徑選擇0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%零散用戶團(tuán)體用戶單位用戶生產(chǎn)廠家汽貿(mào)公司（經(jīng)銷商）汽車市場專賣店經(jīng)銷商是用戶與產(chǎn)品、廠家產(chǎn)生聯(lián)系的第一次親密接觸的載體，代表了廠家及產(chǎn)品的品牌形象第4頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四3.0%6.4%6.4%6.8%8.5%9.3%11.0%14.8%15.7%15.7%33.1%36.9%39.4%58.9%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%能夠提供貸款擔(dān)保所選的車型目前雖然沒有，但是可以很進(jìn)貨用戶買車后，經(jīng)銷商能來人（電話）跟蹤服務(wù)對不滿意的車輛，在一定時(shí)間內(nèi)可以換車國有企業(yè)、經(jīng)營歷史長付款方式靈活現(xiàn)場服務(wù)態(tài)度好賣車現(xiàn)場上牌照等一條龍服務(wù)距離近有熟人商品車的品種多、種類齊全，可供挑選不但賣車，還三包服務(wù)、維修、賣配件經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)孛暣髢r(jià)格合理經(jīng)銷商形象是用戶選擇購買的重要因素第5頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四

JFDFAABBCCDDEEOM有人接待2.642.632.572.672.632.752.432.60統(tǒng)一著裝2.452.442.572.672.252.252.292.40接待員語言聽的清楚2.622.562.433.002.692.252.142.40運(yùn)用了禮貌用語2.532.462.292.332.812.502.292.40介紹車的特點(diǎn)與性能2.642.562.572.002.692.752.142.60帶領(lǐng)進(jìn)入辦公室2.382.382.572.002.632.502.002.80提供茶水、飲料2.202.222.432.332.191.752.002.80提供座椅2.412.362.572.332.562.502.292.80.提供圖片音像宣傳資料2.262.232.291.672.382.252.142.80介紹附加服務(wù)（貸款、保險(xiǎn)、上牌等）2.362.322.292.672.502.251.862.80耐心解答問題2.532.533.002.672.692.502.002.80主動帶領(lǐng)參觀車場2.552.592.433.002.442.752.002.80主動提供名片、聯(lián)系方式2.682.572.433.002.882.752.432.80不買車，依舊熱情周到2.262.372.292.002.382.252.002.80過后，打電話追蹤買車的事1.931.961.862.001.882.001.572.80總計(jì)2.432.422.442.422.502.402.102.69經(jīng)銷商現(xiàn)場的滿意表現(xiàn)常常成為用戶購買某品牌的重要因素第6頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四JFDFEEDDCCBBAAOM中重卡品牌的賣點(diǎn)經(jīng)銷商現(xiàn)場的滿意表現(xiàn)常常成為用戶購買某品牌的重要因素在品牌、價(jià)格、外觀等重要因素相差不大的情況下，經(jīng)銷商現(xiàn)場常常成為用戶決策的重要因素。尤其在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的將來，銷售終端的影響力將越來越重要。第7頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四售后服務(wù)對重新購買具有很大的影響作用，提高售后服務(wù)水平十分重要沒影響25.8%有一點(diǎn)影響34.5%有很大影響39.7%售后服務(wù)滿意度對再次購買的影響第8頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四決定購買歐曼購買意見分歧不大放棄購買全新用戶親戚、朋友、生意伙伴都說開車能賺錢產(chǎn)生購車欲望決定購買車型獲得妻子、父母兄弟的同意品牌選擇熟人中有人十分懂車，并推薦了其它品牌購買其它品牌路上看到了PP車路上看到了PP的路牌廣告路上看到了PP的巡展車，感覺不錯(cuò)拿著宣傳單感覺不錯(cuò)去汽車交易市場參觀找PP車司機(jī)聊一聊去PP經(jīng)銷商那里看一看放棄感覺不好放棄價(jià)格太高VCD很吸引人駕駛室很好購買意向較強(qiáng)，再找其他人商量別人（主要是司機(jī)朋友）強(qiáng)烈反對合伙人再次確認(rèn)機(jī)會點(diǎn)已購買者對新用戶購買決策產(chǎn)生重大影響每一個(gè)機(jī)會點(diǎn)都是營銷策略重點(diǎn)關(guān)注的節(jié)點(diǎn)PP全新用戶購車過程經(jīng)銷商環(huán)節(jié)是用戶最終決策的重要一環(huán)。第9頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四所以，塑造經(jīng)銷商（服務(wù)商）的滿意度，對于提高用戶的忠誠度有著重要的意義。用戶的滿意與忠誠是提高產(chǎn)品銷量的重要前提0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%其它司機(jī)介紹親戚朋友介紹售車現(xiàn)場銷售人員介紹報(bào)紙廣告車輛展銷會中央電視臺介紹車輛的傳單單位原來一直就用這車零散用戶團(tuán)體用戶傳統(tǒng)單位用戶口碑傳播是卡車銷售中的首要途徑第10頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四一、經(jīng)銷商滿意度對品牌忠誠度的影響二、經(jīng)銷商滿意度指標(biāo)體系的建立三、在競爭中塑造經(jīng)銷商品牌滿意度的研究通常是由廠家來進(jìn)行，用于與競爭對手的產(chǎn)品及服務(wù)改進(jìn)，以及網(wǎng)員經(jīng)銷商的評比及工作改進(jìn)第11頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四研究方法電話預(yù)約面訪了解各項(xiàng)滿意度指標(biāo)對一汽轎車用戶滿意度的影響程度，對所有網(wǎng)員單位進(jìn)行客觀評價(jià)。神秘顧客焦點(diǎn)座談會深入挖掘可能影響用戶對服務(wù)滿意度的各種因素，幫助修正現(xiàn)有的用戶滿意度指標(biāo)體系定性研究定性研究定量研究質(zhì)化分析量化分析研究方法確定商業(yè)目標(biāo)研究目的焦點(diǎn)座談會滿意度指數(shù)大樣本抽樣調(diào)查對某些特殊的方面用采用最有效的方法進(jìn)行評估，從而獲取最真實(shí)的客戶滿意度結(jié)果項(xiàng)目立項(xiàng)指標(biāo)采集指標(biāo)采集指標(biāo)確立指標(biāo)確立定量研究定量研究統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析定性研究深度訪談聽取行業(yè)內(nèi)和一汽內(nèi)部資深人士對滿意度評價(jià)指標(biāo)的意見研究目的研究手段第12頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四指標(biāo)體系MM用戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系產(chǎn)品滿意度銷售服務(wù)滿意度維修服務(wù)滿意度動力性銷售店銷售人員銷售現(xiàn)場購買過程……客戶聯(lián)系廣告宣傳滿意度廣告制作水平宣傳頻率安全性舒適性投放媒體宣傳對品牌的提升外觀內(nèi)飾與配置性價(jià)比電話接聽現(xiàn)場維修外出救援維修人員第13頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四指標(biāo)體系動力性安全性舒適性外觀內(nèi)飾與配置性價(jià)比提速性能最高時(shí)速高速行駛穩(wěn)定性爬坡性能排氣量百公里耗油量剎車制動性能輪胎性能安全系統(tǒng)配置操縱系統(tǒng)的靈活方便性轉(zhuǎn)向踏板性能座位舒適性減震性能噪音天窗設(shè)計(jì)車身尺寸車身顏色車燈等外飾的款式工藝質(zhì)量內(nèi)飾檔次感內(nèi)飾做工內(nèi)飾的設(shè)計(jì)音響的配置與效果空調(diào)制冷、熱效果鑰匙及遙控器車內(nèi)空間寬敞性車身款式中控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)儲物設(shè)施后視鏡產(chǎn)品滿意度6項(xiàng)31個(gè)指標(biāo)第14頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四銷售服務(wù)店銷售人員銷售過程銷售現(xiàn)場客戶聯(lián)系銷售服務(wù)店知名度銷售服務(wù)店交通方便性路途指示牌營業(yè)時(shí)間合理性專業(yè)知識全面性清楚解釋顧客關(guān)心問題主動性態(tài)度形象替顧客想到需要了解的問題主動了解客戶需求親和力進(jìn)入店中能感受到歡迎和尊重銷售咨詢電話試乘試駕交車保險(xiǎn)價(jià)格合理性、透明性辦理手續(xù)方便性、靈活性辦理手續(xù)效率銷售過程附加服務(wù)銷售場所大小銷售場所檔次銷售場所環(huán)境干凈、整潔展廳汽車展示效果休息室的空間,修仙娛樂設(shè)施配備銷售場所的指示標(biāo)識對顧客陪同人員的接待和照顧配置價(jià)格合理性、透明性銷售場所氣氛組織活動宣傳資料擺放指標(biāo)體系為老顧客提供升級換代信息為老顧客提供優(yōu)惠服務(wù)定期聽取客戶反饋銷售服務(wù)滿意度5項(xiàng)34個(gè)指標(biāo)第15頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四指標(biāo)體系電話接聽維修人員維修過程救援服務(wù)維修服務(wù)滿意度維修場所24小時(shí)熱線服務(wù)電話接聽速度電話咨詢員的專業(yè)性電話咨詢員的服務(wù)態(tài)度專業(yè)性形象態(tài)度誠實(shí)可信度24小時(shí)救援服務(wù)外出救援迅速及時(shí)維修及時(shí)性維修質(zhì)量維修費(fèi)用維修現(xiàn)場整潔有序維修后的車輛清潔提供維修時(shí)的代用車對客戶進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)維修過程透明性配件價(jià)格合理性、透明性維修服務(wù)站的數(shù)量維修服務(wù)站的到達(dá)方便性5項(xiàng)21個(gè)指標(biāo)第16頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四結(jié)構(gòu)方程模型的建模和參數(shù)估計(jì)因?yàn)橛绊懣傮w滿意度的分項(xiàng)指標(biāo)是不能直接詢問的，所以將這些二級指標(biāo)（如產(chǎn)品滿意度）分解成一些詳細(xì)的三級指標(biāo)（如外觀設(shè)計(jì)），通過測量模型來得出二級指標(biāo)產(chǎn)品滿意度）的滿意度。Y=AX+BY+E結(jié)構(gòu)模型.26實(shí)際表現(xiàn).55.74.30.55.28.53總體滿意度.87e9.93期望1.271.13.12.35.11.33.82-.30-.37e10-.63-.70.13廣告服務(wù)產(chǎn)品e243服務(wù)產(chǎn)品e3e2e1e6e5e4總體期望第17頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四結(jié)構(gòu)方程式模型的評價(jià)

-卡方值（X2）與自由度的比（X2/DF），在小樣本時(shí)最大臨界值2，大樣本時(shí)卡方檢驗(yàn)常常不能很好地判定模型的擬合。-擬合優(yōu)度(GFI)，越接近1說明由模型計(jì)算出的數(shù)據(jù)與原始數(shù)據(jù)的擬合程度越高。-近似誤差均方根（RMSEA），測定變量方差協(xié)方差不能被模型解釋的程度，在0.05以下較好，不要超過0.1一般在2左右，在大樣本時(shí)標(biāo)準(zhǔn)無效（14.703）一般應(yīng)大于0.9（0.991）在0.05以下較好，不要超過0.1（0.1）模型如果通過了擬合檢驗(yàn),說明其模型的估計(jì)參數(shù)是有意義的，可以用來作為指標(biāo)的權(quán)重。第18頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四

研究結(jié)果忠誠度產(chǎn)品與服務(wù)情況滿意度評價(jià)指標(biāo)及權(quán)重確定全國滿意度水平各大區(qū)滿意度差異同區(qū)各城市滿意度差異同省、同城市各銷售點(diǎn)滿意度差異各銷售點(diǎn)滿意度排名忠誠度與滿意度相關(guān)分析忠誠度分析購車時(shí)間購車經(jīng)歷購車目的指標(biāo)重要性與滿意度分析銷售服務(wù)廣告宣傳產(chǎn)品維修服務(wù)考慮因素關(guān)注方面參與情況滿意方面不滿意方面MM滿意度研究試乘試駕交車客戶投訴滿意度購車模式MM期望分析用戶背景性別學(xué)歷收入職業(yè)單位性質(zhì)電話咨詢銷售現(xiàn)場銷售接待第19頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四銷售服務(wù)滿意度的指標(biāo)構(gòu)成銷售服務(wù)滿意度＝0.164銷售店滿意度＋0.191銷售人員滿意度+0.664購買過程滿意度+0.256銷售現(xiàn)場滿意度+0.493客戶聯(lián)系滿意度客戶聯(lián)系＝0.403組織活動＋0.461為老顧客提供升級換代信息＋0.47為老顧客提供優(yōu)惠服務(wù)＋0.412定期聽取客戶反饋附圖MM銷售服務(wù)滿意度結(jié)構(gòu)模型銷售服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)包括銷售店、銷售人員、購買過程、銷售現(xiàn)場、客戶聯(lián)系。它們都分別有自己的下級指標(biāo)。其中：銷售店＝0.133銷售服務(wù)店的知名度＋0.137銷售服務(wù)店的交通方便性＋0.129路途指示牌＋0.119營業(yè)時(shí)間的合理性銷售人員＝0.16專業(yè)知識的全面性＋0.169清楚解釋顧客關(guān)心的問題＋0.168服務(wù)主動性＋0.166替顧客想到需要了解的問題＋0.165主動了解客戶需求＋0.177態(tài)度

銷售過程＝0.468銷售咨詢電話＋0.495交車＋0.452配置價(jià)格的合理性、透明性＋0.47保險(xiǎn)價(jià)格的合理性、透明性＋0.561辦理手續(xù)的方便性、靈活性＋0.553辦理手續(xù)的效率銷售現(xiàn)場＝0.2銷售場所大?。?.22銷售場所檔次＋0.209銷售場所環(huán)境干凈、整潔＋0.21展廳汽車展示效果＋0.201休息室及休閑娛樂設(shè)施的配備＋0.21銷售場所的指示標(biāo)識＋0.21銷售場所的氣氛＋0.204宣傳資料的擺放第20頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四各指標(biāo)重要性比較——銷售服務(wù)附圖MM維修服務(wù)滿意度三級評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重附圖MM購買過程滿意度四級評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重在銷售服務(wù)方面，購買過程是最重要的因素，其次是客戶聯(lián)系。相比之下，銷售現(xiàn)場、銷售人員和銷售店對維修服務(wù)的影響會小一些。在銷售過程方面，比較重要的因素是辦理手續(xù)方便性和靈活性、辦理手續(xù)的效率。在客戶聯(lián)系方面，比較重要的因素是為老客戶提供優(yōu)惠服務(wù)、為老客戶提供升級換代信息。在銷售現(xiàn)場方面，各個(gè)因素的重要性相差不大，銷售場所的檔次的作用稍大。在銷售人員方面，比較重要的因素是銷售人員的態(tài)度，其次是銷售人員清楚解釋客戶關(guān)心問題、銷售人員主動性。在銷售店分部方面，比較重要的因素是交通方便性、銷售店知名度。第21頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四各指標(biāo)重要性比較——銷售服務(wù)附圖MM客戶聯(lián)系滿意度四級評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重附圖MM銷售人員滿意度四級評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重附圖MM銷售現(xiàn)場滿意度四級評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重附圖MM銷售店滿意度四級評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重第22頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四不考慮期望對滿意度的影響，MM用戶對MM的總體滿意度是71.91分。如果考慮對MM的期望，則對MM的總體滿意度得分降為60.92分，比不考慮期望的得分下降近11分。在產(chǎn)品、銷售、廣告宣傳和維修，消費(fèi)者對MM產(chǎn)品方面的滿意度最高，得分近80分。對MM在銷售服務(wù)方面和廣告宣傳方面滿意度比較低，得分都不到70分。在產(chǎn)品滿意度方面，消費(fèi)者對MM在安全性和外觀方面的滿意度較高，在銷售服務(wù)滿意度方面，對MM在銷售現(xiàn)場的滿意度較高。在廣告宣傳滿意度方面，對MM廣告制作水平和廣告宣傳對品牌提升的滿意度較高?？傮w滿意度隨著學(xué)歷提高，有稍微的下降趨勢。在性別、購車目的等其他背景特征方面基本沒有差異。本節(jié)小結(jié)第23頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四三、MM客戶滿意度區(qū)域差異分析本次MM客戶滿意度調(diào)查的XX家銷售服務(wù)店分布在YY個(gè)城市，遍布在中國的7個(gè)大區(qū)：華北、東北、西北、西南、華中、華南和華東。后面的分析表明MM的客戶滿意度在區(qū)域方面有一定差異。附表MM滿意度調(diào)查城市分布區(qū)域北京1、華北濟(jì)南青島煙臺天津石家莊太原沈陽2、東北大連長春哈爾濱蘭州3、西北西安烏魯木齊成都4、西南重慶貴陽昆明南昌5、華中合肥長沙鄭州武漢廣州6、華南深圳東莞珠海南寧上海7、華東蘇州無錫南京杭州寧波溫州福州廈門第24頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四MM客戶滿意度區(qū)域差異——總體通過滿意度模型計(jì)算結(jié)果顯示，從全國七個(gè)大區(qū)來看，總體滿意度排名第一是東北，排名最后是西南，兩者相差6分多。中間依次是華中、華北、西北、華南和華東。如果不考慮期望的影響，東北仍排第一，華東區(qū)的排名較大幅度的提高。附表MM總體滿意度區(qū)域差異在產(chǎn)品、銷售服務(wù)、廣告宣傳三個(gè)方面，各個(gè)區(qū)域的排序不一樣，詳細(xì)見后。另外，從各區(qū)滿意度方面來看，華東最高滿意的方面和最低滿意度方面相差較小，而西北區(qū)和西南區(qū)相差較大。華東的銷售滿意度在三個(gè)方面排名最后。附表MM分項(xiàng)滿意度區(qū)域差異第25頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四MM客戶滿意度區(qū)域差異——銷售服務(wù)附表MM銷售服務(wù)滿意度區(qū)域差異在銷售服務(wù)滿意度方面，計(jì)算結(jié)果顯示，排名第一是東北，得分是73.36，排名最后是西南，得分是64.3分，兩者相差近9分。中間依次是華中、西北、華北、華南和華東。具體到四級指標(biāo)，計(jì)算結(jié)果顯示，在銷售人員、購買過程和銷售現(xiàn)場幾個(gè)方面，各區(qū)的差異較小。在客戶聯(lián)系方面，各區(qū)的差異相對較大，西南地區(qū)的滿意度較低。第26頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四本節(jié)小結(jié)在區(qū)域差異方面，總體來講，東北的滿意度較高，西南的滿意度較低，總體滿意度的影響，兩者相差近12分。在產(chǎn)品、銷售服務(wù)、廣告宣傳三個(gè)方面滿意度，東北均排名第一。華東在這四個(gè)方面的滿意度分差較小，而西北和西南差距較大。在產(chǎn)品滿意度的各個(gè)方面，華東滿意度分差較小。在廣告宣傳滿意度的各個(gè)方面，西南區(qū)在宣傳對品牌提升滿意度與其他區(qū)差距較大。第27頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四四、MM客戶滿意度城市差異——華北區(qū)附表華北區(qū)MM總體滿意度城市差異在華北地區(qū)的七個(gè)城市間，總體滿意度排名第一是煙臺，中間依次為天津、青島、濟(jì)南、石家莊、北京和太原。排名第一與倒數(shù)第一間的得分相約17分多。銷售服務(wù)滿意度排名第一是天津，滿意度得分為79.77，與排名最后相差12.5分多。第28頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四MM客戶滿意度城市差異——東北區(qū)在東北地區(qū)的四個(gè)城市間，總體滿意度排名第一是長春，其后依次為哈爾濱、沈陽和大連。排名第一與倒數(shù)第一間的得分相差約15分，銷售服務(wù)滿意度排名第一是沈陽，滿意度得分為78.94，與最后相差約21分，差距較大。附表東北區(qū)MM總體滿意度城市差異附表東北區(qū)MM銷售服務(wù)滿意度城市差異第29頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四本節(jié)小結(jié)附表各區(qū)城市滿意度最大值與最小值差距總體滿意度產(chǎn)品滿意度銷售滿意度廣告滿意度華北177.512.522.5東北155.72120西北165923西南91.41411華南16598華東15141013華中14679各區(qū)城市間的滿意度差異高于各大區(qū)間的滿意度差異。東北、西北和華南各城市的滿意度差異較大。產(chǎn)品滿意度差距較小；廣告和銷售服務(wù)滿意度差異較大。

第30頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四附表山東省MM客戶滿意度銷售店差異五、MM客戶滿意度銷售店差異——山東省在山東省的三個(gè)銷售店間，計(jì)算結(jié)果顯示，總體滿意度排名第一是煙臺大成金馬，其次是山東駿達(dá)和青島奧華?？傮w滿意度排名第一與最后的得分相差約11分。第31頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四附表山東省MM客戶滿意度銷售店差異MM客戶滿意度銷售店差異——山東省在山東省的三個(gè)銷售店間，計(jì)算結(jié)果顯示，銷售滿意度排名第一是煙臺大成金馬，滿意度得分為74.94，與最后相差約5分。第32頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四附表遼寧省MM總體滿意度銷售店差異MM客戶滿意度銷售店差異——遼寧省在遼寧省的三個(gè)銷售店間，計(jì)算結(jié)果顯示，總體滿意度排名第一是遼寧福達(dá)，后面依次是沈陽大中聯(lián)和大連百加利?？傮w滿意度分?jǐn)?shù)相差近27分，不考慮期望的影響總體滿意度相差12分。第33頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四附表沈陽市MM銷售滿意度銷售店差異MM客戶滿意度銷售店差異——遼寧省在遼寧省的三個(gè)銷售店間，計(jì)算結(jié)果顯示，銷售滿意度排名第一是沈陽大中聯(lián)，滿意度得分為78.9，與最后相差約20.8分。第34頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四本節(jié)小結(jié)從省來講，遼寧省和廣東省各銷售店差異較大從城市來講，北京、沈陽和廣州各銷售店的差異較多。從指標(biāo)來看，廣告宣傳和銷售服務(wù)滿意度差異較大。總體滿意度產(chǎn)品滿意度銷售滿意度廣告滿意度北京12.314.536.112.14上海2.573.293.288.33深圳5.450.82.610.13沈陽7.360.120.29.72廣州15.495.6620.8914.6溫州0.721.276.030.92附表各市銷售店滿意度最大值與最小值差距總體滿意度產(chǎn)品滿意度銷售滿意度廣告滿意度山東113.85.212.2遼寧273.220.813.5廣東18.979.418.3江蘇8.73.70.76.1浙江10.211.66.510附表各省銷售店滿意度最大值與最小值差距第35頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四MM銷售服務(wù)店排名在銷售服務(wù)滿意度方面，結(jié)果顯示，最高得分近80分，最低為57.05分。排名前五位是天津駿達(dá)、沈陽大中聯(lián)、遼寧福達(dá)、廣州成遠(yuǎn)和吉林一汽。排名后五位是四川中鵬、重慶顯升小轎車、上海通遠(yuǎn)、大連百利加和云南寶泰隆、。名次銷售店名稱滿意度得分1天津駿達(dá)79.772沈陽大中聯(lián)78.903遼寧福達(dá)78.704廣州成遠(yuǎn)77.515吉林一汽77.306江西戎馬75.047煙臺大成金馬74.948武漢利達(dá)74.899新疆華達(dá)74.2710無錫眾達(dá)73.4711深圳一汽深聯(lián)73.23名次銷售店名稱滿意度得分12浙江康橋宏馬72.9513江蘇金泰天創(chuàng)72.7714溫州華騰72.5115哈爾濱森華72.4716貴州四揚(yáng)72.4617青島奧華72.0118蘇州蘇天71.5019蘭州金島驕馬71.3520河南弘通71.2021深圳安進(jìn)71.1022石家莊冀東70.6723深圳中汽華商70.6324北京一汽轎車70.0325山東駿達(dá)69.78名次銷售店名稱滿意度得分26福建榮基業(yè)69.4427北京首汽騰達(dá)69.4228長沙德順67.9829安徽亞達(dá)67.6230太原威廉集團(tuán)67.4831東莞長久67.3332北京華日通67.2733寧波鑫之杰67.0634北京博瑞祥達(dá)66.8235溫州將軍66.4836廣州博程65.6737陜西唐興65.4938北京方正利成65.2339珠海鉅榮64.80名次銷售店名稱滿意度得分40上海綠地東64.7841福建萬事得64.5942北京聯(lián)拓誠信63.9343上海景和63.3044廣西鑫廣達(dá)62.5945四川中鵬62.2146重慶顯升小轎車61.5147上海通遠(yuǎn)61.5048大連百利加57.9349云南寶泰隆57.05注：不同顏色表示從最高分依次下降5分的不同檔次。附表MM銷售服務(wù)店滿意度排名第36頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四本節(jié)小結(jié)總體滿意度排名第一的銷售服務(wù)店是煙臺大成金馬，得分74.07分，與最后一名相差約28分，排名二到五位是遼寧福達(dá)、吉林一汽、無錫眾達(dá)和溫州華騰。

不考慮顧客期望對滿意度的影響，計(jì)算結(jié)果顯示，總體滿意度最高得分是80.25分，最低為64.48分，排名前五位是吉林一汽、煙臺大成金馬、天津駿達(dá)、遼寧福達(dá)和哈爾濱森華。

銷售服務(wù)方面，排名第一是天津駿達(dá)，得分79.77，與最后一名相差約23分，排名二到五位是、沈陽大中聯(lián)、遼寧福達(dá)、廣州成遠(yuǎn)和吉林一汽。第37頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四MM滿意度與權(quán)重重要性分析（銷售服務(wù)四級指標(biāo))附表MM維修服務(wù)方面四級指標(biāo)滿意度與權(quán)重重要性分析銷售服務(wù)四級指標(biāo)的權(quán)重和滿意度的相關(guān)分析，我們可以看到，在銷售服務(wù)方面，辦理手續(xù)的方便性靈活性、辦理手續(xù)的效率、交車環(huán)節(jié)，銷售咨詢電話的權(quán)重較大，即對銷售服務(wù)滿意度的影響較大，而消費(fèi)者對他們的滿意程度也較高，是需要積極保持的方面。保險(xiǎn)價(jià)格的合理性透明性、配置價(jià)格的合理性透明性、未老朋友提供優(yōu)惠服務(wù)、為老客戶提供省級換代信息、定期聽取客戶反饋和組織活動的權(quán)重較大，但消費(fèi)者對它們的滿意度較低，是需要急需改進(jìn)的方面。其他方面的權(quán)重較低，可以暫時(shí)不予重點(diǎn)關(guān)注。無關(guān)緊要區(qū)函待解決區(qū)重點(diǎn)宣傳區(qū)錦上添花區(qū)第38頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四銷售服務(wù)狀況忠誠度產(chǎn)品與服務(wù)情況滿意度評價(jià)指標(biāo)及權(quán)重確定全國滿意度水平各大區(qū)滿意度差異同區(qū)各城市滿意度差異同省、同城市各銷售點(diǎn)滿意度差異各銷售點(diǎn)滿意度排名忠誠度與滿意度相關(guān)分析忠誠度分析購車時(shí)間購車經(jīng)歷購車目的信息渠道指標(biāo)重要性與滿意度分析銷售服務(wù)廣告宣傳產(chǎn)品維修服務(wù)考慮因素關(guān)注方面參與情況滿意方面不滿意方面MM滿意度研究試乘試駕交車客戶投訴滿意度購車模式MM期望分析用戶背景神秘客戶小結(jié)電話咨詢現(xiàn)場觀察咨詢與介紹試乘試駕性別學(xué)歷收入職業(yè)單位性質(zhì)第39頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四附圖是否主動提供試乘試駕服務(wù)附圖試乘試駕時(shí)間安排試乘試駕是銷售過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是消費(fèi)者購買前體驗(yàn)和了解轎車較好的方式。一、MM銷售服務(wù)研究——試乘試駕調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前銷售服務(wù)店主動向顧客提出試乘試駕服務(wù)的比例只有近半數(shù)。不過提供試乘試駕服務(wù)的銷售服務(wù)店有近八成可以馬上安排時(shí)間。第40頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四交車環(huán)節(jié)是銷售過程中的一個(gè)間斷性結(jié)束，其中可以體現(xiàn)許多服務(wù)意識和服務(wù)規(guī)范。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前銷售服務(wù)店只有四成半為客戶舉辦交車儀式。在交車環(huán)節(jié)中，仍有一定比例沒有較規(guī)范的體現(xiàn)維護(hù)消費(fèi)者的利益。交車儀式合影留念MM銷售服務(wù)研究——交車環(huán)節(jié)介紹維修及保養(yǎng)介紹定時(shí)定程保養(yǎng)利益出示隨車裝備清單驗(yàn)車費(fèi)用收取第41頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四有無投訴是否重視是否及時(shí)處理客戶投訴，一方面體現(xiàn)了對產(chǎn)品或服務(wù)提供者的不滿意，但另一方面也在一定程度體現(xiàn)了忠誠，如果解決問題得當(dāng)，會比較有效提高忠誠度。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前MM的客戶有一成多有過投訴經(jīng)歷。但對于投訴的處理，情況不是很好。數(shù)據(jù)表明，只有不到一般的用戶認(rèn)為投訴受到重視，而只有三成多比例能夠及時(shí)處理投訴問題。MM銷售服務(wù)研究——客戶投訴第42頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四名次銷售店名稱投訴百分比1安徽亞達(dá)33.32珠海鉅榮27.33福建萬事得27.34東莞長久21.25哈爾濱森華21.26沈陽大中聯(lián)20.07北京一汽轎車18.88廣西鑫廣達(dá)18.89新疆華達(dá)17.610青島奧華16.111上海通遠(yuǎn)16.1名次銷售店名稱投訴百分比12浙江康橋宏馬16.113大連百利加15.214遼寧福達(dá)14.715四川中鵬13.316深圳中汽華商12.517長沙德順12.118天津駿達(dá)12.119北京華日通11.820北京聯(lián)拓誠信11.421江西戎馬10.022廣州博程9.423江蘇金泰天創(chuàng)9.424太原威廉集團(tuán)9.425溫州華騰9.4名次銷售店名稱投訴百分比26云南寶泰隆9.427貴州四揚(yáng)9.128山東駿達(dá)9.129陜西唐興9.130上海景和9.131深圳一汽深聯(lián)9.132石家莊冀東9.133深圳安進(jìn)8.834煙臺大成金馬6.535蘭州金島驕馬6.336吉林一汽6.137上海綠地東6.138蘇州蘇天6.139重慶顯升小轎車6.1名次銷售店名稱投訴百分比40北京方正利成5.941廣州成遠(yuǎn)5.942河南弘通3.243福建榮基業(yè)3.244北京首汽騰達(dá)3.145武漢利達(dá)3.046寧波鑫之杰2.947北京博瑞祥達(dá)0.048溫州將軍0.049無錫眾達(dá)0.0附表MM銷售服務(wù)店客戶投訴比例排名MM銷售服務(wù)研究——客戶投訴對于各家銷售店，投訴比例差異較大，最高的投訴比例高達(dá)三成多，有幾家銷售店保持零投訴。第43頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四附圖MM客戶關(guān)注維修服務(wù)方面維修服務(wù)是消費(fèi)者使用汽車的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，通常來講，也是消費(fèi)者與汽車服務(wù)商接觸時(shí)間最長的環(huán)節(jié)。目前4S店的建立，也是汽車商家提高這個(gè)方面的重要舉措。數(shù)據(jù)顯示，在這個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者比較關(guān)注的方面主要是維修的質(zhì)量、維修人員的專業(yè)性、配件價(jià)格和配件質(zhì)量的方面。維修過程透明性和維修效率也有一般以上的消費(fèi)者關(guān)注。援服務(wù)電話進(jìn)行客戶回訪二、MM客戶維修服務(wù)——關(guān)注方面第44頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四附圖MM客戶關(guān)注維修服務(wù)性別差異附圖MM客戶關(guān)注維修服務(wù)學(xué)歷差異在性別差異方面，總體來講，女性消費(fèi)者對維修服務(wù)更加關(guān)注，尤其是維修質(zhì)量和配件質(zhì)量等方面。相對男性對過程的透明性比較關(guān)注。在學(xué)歷差異方面，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，隨著學(xué)歷的提高，對維修服務(wù)的關(guān)注程度越高，幾乎體現(xiàn)在各個(gè)方面。二、MM客戶維修服務(wù)——關(guān)注方面第45頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四附圖MM客戶關(guān)注維修服務(wù)車齡差異MM客戶維修服務(wù)——關(guān)注方面在車齡差異方面，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在維修過程的透明度方面，隨著車齡的提高關(guān)注程度有增加趨勢。這可能隨著車齡的增加，消費(fèi)者對車越熟悉，希望能加強(qiáng)自己的可控。其他方面差異不是特別明顯。第46頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四附圖MM客戶維修或保養(yǎng)接觸比例及里程差異服務(wù)車齡差異從調(diào)查結(jié)果來看，目前MM的客戶有近八成結(jié)果過維修或保養(yǎng)服務(wù)。

5000公里是汽車保養(yǎng)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。通過與行駛里程的交叉分析，我們也發(fā)現(xiàn)了這點(diǎn)，行駛里程超過5000公里的消費(fèi)者接受維修或保養(yǎng)的比例超過九成。行駛里程不到5000公里的消費(fèi)者接受維修或保養(yǎng)的比例約五成左右。對于行駛里程超過5000公里還未保養(yǎng)的消費(fèi)者，可以進(jìn)行善意提示，可以加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。MM客戶維修服務(wù)——接觸情況第47頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四滿意方面維修滿意度得分74.49分，稍低于產(chǎn)品滿意度。接受過MM維修或保養(yǎng)服務(wù)的消費(fèi)者認(rèn)為這方面比較滿意的方面主要是維修人員態(tài)度，其次是人員專業(yè)性、維修效率和維修質(zhì)量等。MM客戶維修服務(wù)——滿意情況援服務(wù)電話進(jìn)行客戶回訪清不滿意方面援服務(wù)電話進(jìn)行客戶回訪清不滿意的方面主要是配件價(jià)格，其次是維修過程透明度、維修期間提供備用車和維修修率等。維修滿意度74.49分第48頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四一、購買過程、客戶聯(lián)系、性價(jià)比、內(nèi)飾與配置等指標(biāo)的權(quán)重比較大。通過滿意度模型計(jì)算得到，在總體滿意度三個(gè)二級指標(biāo)對總體滿意度的影響相差較小。

進(jìn)一步，在銷售服務(wù)方面，購買過程中辦理手續(xù)方便靈活性、辦理手續(xù)效率，客戶聯(lián)系中在為老客戶優(yōu)惠服務(wù)、為老客戶提供升級換代信息的權(quán)重較大；產(chǎn)品方面，性價(jià)比和內(nèi)飾與配置中的內(nèi)飾的設(shè)計(jì)、內(nèi)飾的檔次感和內(nèi)飾的做工的權(quán)重較大。結(jié)論總體滿意度銷售滿意度產(chǎn)品滿意度0.1440.124購買過程客戶聯(lián)系0.6640.493辦理手續(xù)靈活0.5610.553為老客戶提供升級換代信息為老客戶提供優(yōu)惠服務(wù)0.2180.218性價(jià)比內(nèi)飾與配套0.5110.294內(nèi)飾檔次感內(nèi)飾設(shè)計(jì)內(nèi)飾做工辦理手續(xù)方便靈活0.0950.1010.092廣告滿意度0.154對品牌的提升0.121第49頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四MM的總體滿意度為60.92分。如果剔除期望對滿意度的影響，則對MM的總體滿意度為72.32分?？蛻魧Ξa(chǎn)品的滿意度最高為78.1分，高于其他方面。其中，對產(chǎn)品中外觀和安全性的滿意度較高；在銷售服務(wù)方面，對銷售現(xiàn)場、銷售過程、和銷售人員滿意度較高；在廣告宣傳方面，對不宣傳對品牌提升、廣告制作水平滿意度較高。在區(qū)域差異方面，東北的滿意度較高，西南的滿意度較低，考慮期望對滿意度的影響，兩者相差約11分。二、考慮期望對滿意度的影響，用戶對MM的總體滿意度為62.92分，其中對產(chǎn)品滿意度高于其他方面，不同區(qū)域的滿意度有一定差異結(jié)論第50頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四三、服務(wù)流程滿意度情況電話咨詢銷售場所檔次場所銷售氛圍場所環(huán)境展車展示效果場所內(nèi)部指示標(biāo)識場所客戶休息空間資料擺放交通便利性路途標(biāo)志銷售場所知名度銷售人員態(tài)度銷售人員主動性銷售人員清楚解釋客戶關(guān)心問題銷售人員主動了解客戶需求銷售人員想到客戶需要了解的問題配置價(jià)格合理透明性保險(xiǎn)價(jià)格合理透明性辦理手續(xù)方便靈活辦理手續(xù)效率組織活動聽取客戶反饋為老客戶提供優(yōu)惠服務(wù)為老客戶提供升級換代信息高滿意度中滿意度低滿意度距離流程線越近表示指標(biāo)越重要注：1、結(jié)論2、第51頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四通過調(diào)查數(shù)據(jù)計(jì)算顯示，考慮考慮期望對滿意度的影響，49家銷售店中，總體滿意度排名第一的銷售服務(wù)店是遼寧福達(dá)，得分75分，與最后一名相差約28分，排名二到五位是煙臺大成金馬、無錫眾達(dá)、吉林一汽和天津駿達(dá)。在銷售服務(wù)方面的排名與總體滿意度排名不一致，排名第一是天津駿達(dá)，得分79.77，與最后一名相差約23分，排名二到五位是沈陽大中聯(lián)、遼寧福達(dá)、廣州成遠(yuǎn)和吉林一汽。結(jié)論各銷售店總體滿意度排名總體滿意度不考慮期望影響的滿意度四、49家銷售服務(wù)店總體滿意度排名與銷售服務(wù)排名有一定差異，第一與最后分別相差28分和23分。第52頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四四、期望水平高于滿意度實(shí)際表現(xiàn)，對總體滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響，MM用戶的對MM的總體期望值84.25分，對產(chǎn)品的期望高于對銷售服務(wù)的期望，數(shù)據(jù)表明，無論對總體期望還是對各項(xiàng)二級、三級指標(biāo)的期望均高于相應(yīng)的滿意度。其中總體期望與總體滿意度（不考慮期望的影響）相差近12分，對銷售服務(wù)的期望與滿意度的差距更大一些。根據(jù)滿意度模型，我們得知，當(dāng)滿意度的實(shí)際表現(xiàn)（即不考慮期望的影響）低于消費(fèi)者對于產(chǎn)品或服務(wù)的期望時(shí)，消費(fèi)者會失望，因此會降低消費(fèi)者的總體滿意度。所以從結(jié)果來看，在各個(gè)方面，當(dāng)前MM的實(shí)際表現(xiàn)還與用戶期望有差距，需要繼續(xù)努力，以滿足客戶需求，尤其是差距明顯的方面。調(diào)查結(jié)果顯示，MM用戶的對MM的總體期望值84.25分，總體期望較高。相比之下，對產(chǎn)品的期望高于對銷售服務(wù)的期望，其中對產(chǎn)品中安全性和外觀的期望高于其他方面，這與MM的產(chǎn)品特征基本吻合。在不同城市之間，用戶的期望也有一定的差異，最高總體期望與最低相差約20分，差異比較明顯。結(jié)論附表MM用戶期望與滿意度對比第53頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四性別公司性質(zhì)職業(yè)年齡家庭月收入五、年齡在30-40歲，企業(yè)老板、個(gè)體老板和企業(yè)高級管理人員是MM的主要用戶調(diào)查結(jié)果顯示，MM主要用戶特征如下：男性78.9%企業(yè)老板26.4%個(gè)體商戶16.0%企業(yè)高管人員15.6%民營企業(yè)51.7%30-34歲24.5%35-39歲23.5%4000-9999元35.8%10000-29999元28.7%結(jié)論第54頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四需要改進(jìn)的方面通過權(quán)重的大小與目前滿意度情況分析，我們發(fā)現(xiàn)，辦理購車手續(xù)的方便性、辦理購車手續(xù)效率、交車和電話咨詢對滿意度的影響較大，而目前MM的滿意度也較高，需要保持和提高。為老客戶提供優(yōu)惠服務(wù)、聽取客戶反饋、組織活動、為老客戶提供升級換代信息等客戶聯(lián)系方面，配置價(jià)格合理性、透明性、保險(xiǎn)價(jià)格合理性、透明性等銷售過程方面，對滿意度的影響較大，而目前MM的滿意度較低，是需要急帶改進(jìn)的方面。而通過期望與滿意度的對比來看，銷售人員和銷售過程方面期望與滿意度實(shí)際表現(xiàn)的差距較大。神秘客戶的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)銷售人員存在較