客戶投訴處理流程

客戶投訴辦理流程目的本程序明確了對客戶提出的各樣投訴進(jìn)行辦理的程序及要求，以保證公司及時(shí)有效地辦理客戶投訴，達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。適用范圍本程序適用于公司所有客戶對服務(wù)提出的投訴異常辦理。職責(zé)3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)：接收并登記客戶提出的投訴；依照投訴的內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行辦理；投訴辦理結(jié)果與客戶溝通，征采客戶滿意建議,并保存投訴記錄。3.2運(yùn)營部負(fù)責(zé)：和辦理客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)交的屬于本部門負(fù)責(zé)的客戶投訴；3.3銷售部負(fù)責(zé)：工作程序（流程）4.1客戶投訴接收客戶能夠經(jīng)過以下渠道投訴公司服務(wù)質(zhì)量問題:電話、電子郵件、網(wǎng)站在線、或其他書面形式；由相關(guān)部門轉(zhuǎn)述公司任何人員接到投訴時(shí),應(yīng)禮貌地道歉并馬上轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部相關(guān)人員客戶服務(wù)部或相關(guān)人員在接到投訴后，應(yīng)執(zhí)行以下步驟：第一直客戶道歉；確認(rèn)客戶身份、姓名和聯(lián)系方法；C.確認(rèn)客戶投訴的詳盡事項(xiàng)；D.開具《客服工單》將客戶投訴內(nèi)容登記于《異常反響跟進(jìn)表》；客戶服務(wù)人員認(rèn)為無法自行辦理的投訴必定轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部主管或經(jīng)理?！懂惓７错懜M(jìn)表》中登記清楚。4.2客戶投訴的辦理客戶服務(wù)組人員在確認(rèn)上述信息后，應(yīng)依照以下原則進(jìn)行客戶投訴的辦理：對能夠自行辦理的投訴，及時(shí)辦理，并見告客戶對其投訴的辦理方法，并確認(rèn)客戶對辦理方法可否滿意；對不能夠及時(shí)辦理的，或客戶對即時(shí)辦理建議不滿意的，客戶服務(wù)人員應(yīng)見告客戶辦理答復(fù)的限時(shí)；限時(shí)內(nèi)，去檢查投訴的內(nèi)容，涉及到其他部門的，將《客服工單》移交給負(fù)責(zé)部門，并跟進(jìn)辦理結(jié)果，并在限時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶，與客戶確認(rèn)可否滿意；對上述A和B的辦理，客戶都不滿意的，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服經(jīng)理，由客戶服務(wù)部經(jīng)理提出讓客戶滿意的辦理措施；將客戶服務(wù)部經(jīng)理提出的辦理措施，見告客戶，并征詢其滿意情況，如客戶回饋仍舊不滿意，由客戶服務(wù)部經(jīng)理與其他相關(guān)部門再次商議解決方法，并再次征詢客戶建議；這樣屢次，還無法滿足客戶投訴需求，將此次投訴上報(bào)給事業(yè)部更高管理層。將管理層的辦理建議，與客戶溝通，直至讓客戶滿意為止。4.3投訴的統(tǒng)計(jì)解析和糾正預(yù)防措施客戶服務(wù)部接受辦理的投訴情況每個(gè)月統(tǒng)計(jì)上報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理。客戶服務(wù)部每個(gè)月如期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括：A.投訴客戶分類：A類，B類，C類，D類；投訴內(nèi)容分類：系統(tǒng)方面，人員方面；時(shí)效方面；貨物異常方面，等；C.投訴辦理情況：馬上辦理，限時(shí)內(nèi)辦理，循環(huán)往復(fù)辦理，等；D.客戶滿意情況：特別滿意，滿意，一般，不滿意。統(tǒng)計(jì)結(jié)果形成《客戶投訴辦理統(tǒng)計(jì)解析報(bào)告》，