基于顧客價值的飯店顧客滿意度提升策略研究

目錄TOC\o"1-2"\h\u摘要 顧客價值理論概述1.1顧客價值的概念顧客價值最早在營銷學(xué)中出現(xiàn)，屬于營銷學(xué)中的一個概念，指的是以顧客需求為基礎(chǔ)的顧客感知和期望的價值[2]。顧客的價值分為顧客角度的價值和顧客對飯店的價值。本文主要分析飯店如何為顧客創(chuàng)造更多價值，從而確保其自身的競爭優(yōu)勢。因此，本文僅從顧客角度分析顧客價值。顧客價值不是飯店提供的產(chǎn)品或服務(wù)本身的固有價值，而是顧客使用飯店為自己目的而提供的產(chǎn)品或服務(wù)的體驗。飯店顧客價值是顧客對有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的滿意程度，例如飯店的設(shè)施和設(shè)備，建筑環(huán)境以及服務(wù)態(tài)度，服務(wù)過程，服務(wù)績效等其他產(chǎn)品。1.2顧客價值在飯店發(fā)展中的作用1.2.1提升飯店價值要想提高飯店整體價值肯定首要要考慮顧客價值，顧客是飯店運營的主體，與飯店的發(fā)展有著密不可分的關(guān)系。顧客價值的提高意味著飯店的硬件以及軟件質(zhì)量的提高，飯店的整體價值就得到了提升。顧客在飯店的體驗過程中感受到了自己的價值，感受到了被關(guān)心，就會全力以赴的忠誠于企業(yè)，顧客的忠誠度提到了提高，就會促進(jìn)顧客的再次消費，為飯店帶來更多的利益，提升飯店的價值。1.2.2衡量飯店經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)作為服務(wù)業(yè)中的飯店，所有操作都圍繞滿足顧客需求的方式進(jìn)行，顧客價值應(yīng)是重中之重。顧客價值的創(chuàng)造無疑涉及顧客和飯店。而且，飯店與顧客之間只要存在關(guān)系就會為雙方創(chuàng)造一些價值，而如何共享這一價值成為衡量彼此的標(biāo)準(zhǔn)。顧客價值的提高意味著飯店整體利益的提高，所以顧客價值是衡量飯店經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)。2顧客滿意度理論綜述2.1顧客滿意度定義對顧客滿意程度的一種度量方法叫做顧客滿意度，它是指顧客將接收到的產(chǎn)品和服務(wù)的實際感覺與他們的期望進(jìn)行比較的程度。通常，通過隨機抽查，根據(jù)顧客在特定滿意度指標(biāo)上的得分?jǐn)?shù)據(jù)，使用加權(quán)平均法獲得相應(yīng)的結(jié)果。顧客滿意度管理是二十世紀(jì)九十年代出現(xiàn)的一種營銷管理策略。它不僅需要了解外部顧客的滿意度，還需要了解內(nèi)部顧客的滿意度，即員工的滿意度，以揭示顧客價值創(chuàng)造和傳達(dá)過程中存在的問題，并探索，分析和解決這些問題來實現(xiàn)全面的顧客滿意。2.2顧客滿意度研究的意義越來越多的飯店意識到，企業(yè)競爭的本質(zhì)是品牌的競爭，品牌競爭也是顧客的競爭?！皾M足客戶并使他們忠誠”已成為公司的主要經(jīng)營目標(biāo)。通過評估旅游飯店的顧客滿意度，企業(yè)可以及時準(zhǔn)確地了解顧客對飯店產(chǎn)品的理解，顧客對飯店產(chǎn)品和服務(wù)的評價以及飯店產(chǎn)品或服務(wù)在消費者心目中的位置和不足，提供信息以指導(dǎo)飯店的業(yè)務(wù)決策，從而更好地贏得市場。顧客滿意度評價指標(biāo)體系是評價顧客對旅游飯店是否滿意的主要依據(jù)[3]。顧客滿意度第一次在市場營銷中被指出，并指出顧客滿意度的高低將帶動顧客再次購物，并使飯店享有良好的聲譽。顧客滿意度研究旨在分析影響顧客滿意度的因素，并找出影響顧客滿意度和顧客消費行為的因素之間的關(guān)系，從而通過優(yōu)化成本來有效地提高影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素。建立和提高顧客忠誠度，減少顧客投訴和顧客流失，使顧客再次購買，建立良好信譽，提高競爭力和獲利能力的研究方法。2.3顧客價值與顧客滿意度的關(guān)系一切都不如顧客重要，做到顧客永遠(yuǎn)是對的。把顧客放在第一位，真正使顧客感到賓至如歸，以便顧客能隨心所欲地給你推薦并發(fā)展新顧客。因此，顧客價值是基于顧客滿意度的，顧客價值影響著顧客滿意度。在飯店體驗過程中，顧客真正滿意于所受到的服務(wù)，才會實現(xiàn)所期望的顧客價值。飯店顧客滿意度不等于顧客價值，也不等于飯店盈利。飯店是典型的服務(wù)性行業(yè),服務(wù)質(zhì)量影響著顧客價值，顧客價值影響著顧客滿意度。顧客價值作為中間因素，起著重要的調(diào)節(jié)作用。顧客滿意度則企業(yè)的生存之本,服務(wù)一旦失誤會導(dǎo)致顧客不會再次光顧飯店,一個不滿意的顧客也會傳播飯店的負(fù)面信息，這可能導(dǎo)致增加吸引新顧客的成本更高，飯店的價值也會隨之降低[4]。3基于顧客價值的飯店顧客滿意度問題分析3.1飯店的有形產(chǎn)品3.1.1飯店的設(shè)備設(shè)施不夠完善伴隨著飯店業(yè)的快速發(fā)展,人們不再只是單純的去飯店吃飯，住宿，更是想通過飯店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施得到身體或心靈上的享受。隨著顧客的住宿體驗變得越來越豐富，也就越來越熟悉高星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)，同時對飯店的硬件要求也逐漸提高。例如上海金茂君悅大酒店因為開業(yè)時間長，沒能及時進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新，在現(xiàn)代化設(shè)施配備方面投入較低，導(dǎo)致顧客滿意度的降低。因而對于飯店設(shè)備設(shè)施的要求要有所提高，要緊跟時代的潮流，及時進(jìn)行更換，添補。飯店的設(shè)備設(shè)施先進(jìn)程度就足以體現(xiàn)一家飯店顧客價值的高低。目前，飯店業(yè)不能很好的掌握目標(biāo)顧客的需求及時更新飯店的設(shè)備設(shè)施，使飯店體驗不能達(dá)到顧客的心理預(yù)期，因而流失了一些有價值的顧客。飯店的設(shè)施設(shè)備問題主要體現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施老舊、房間隔音效果差、WIFI信號弱、公共區(qū)域面積過小(尤其是停車位數(shù)量較少)等方面。此外,游客對客用品的質(zhì)量差、數(shù)量少,交通不便等問題也有反映[5]。3.1.2飯店的建筑環(huán)境不夠有吸引力一些飯店經(jīng)常會出現(xiàn)建筑外形普通，沒有特色的現(xiàn)象，導(dǎo)致不會有很多的顧客選擇光臨該類飯店。例如上海浦東香格里拉大酒店，建筑環(huán)境沒有特色，在眾多樓群中顯得平平無奇。相比較而言，上海金茂君悅大酒店略勝一籌，這座超高層建筑像一座金色寶塔，屹立在黃埔江邊上，它不僅成為上海一代人的城市記憶，還成為展示中國改革開放情懷的精神圖騰。飯店的建筑環(huán)境是飯店的門面，是吸引顧客來到該酒店的影響因素之一。好的建筑環(huán)境會吸引更多的顧客，反之則會失去更多的顧客，使飯店逐漸走向衰敗的境地。3.2飯店的無形產(chǎn)品3.2.1飯店員工對于顧客的服務(wù)態(tài)度不端正服務(wù)同時具有文明性和敏感性。文明性是指在服務(wù)過程中為滿足精神需要的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到自由，受人尊敬，友好，自然和理解的氛圍以及和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性[6]。敏感性意味著顧客希望得到員工主動熱情的幫助，以及在需要幫助時能夠得到服務(wù)人員的及時回應(yīng)和答復(fù)，享受到高效快捷的服務(wù)，重在強調(diào)幫助顧客和提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，以及在處理顧客詢問、要求、投訴問題時的專注和快捷[7]。然而如今飯店業(yè)的服務(wù)并不具有敏感性和文明性。Sprengetal等的研究表明，消費者在服務(wù)消費過程中一旦遭遇到了服務(wù)失誤,他們就會對該次服務(wù)消費經(jīng)歷感到不滿意,所以員工的服務(wù)至關(guān)重要[8]。目前，飯店中頻繁出現(xiàn)關(guān)于員工服務(wù)態(tài)度方面的投訴。例如:飯店員工在服務(wù)過程中面部表情管理不恰當(dāng)，在顧客提出問題時員工出現(xiàn)不屑的表情，甚至于向顧客翻白眼，顧客感受不到自己被尊重，感受不到服務(wù)的文明性；或是在飯店中進(jìn)行服務(wù)時沒有表現(xiàn)出積極的態(tài)度，被顧客投訴為行尸走肉一般，不夠熱情；在飯店經(jīng)營過程中也經(jīng)常出現(xiàn)員工不是很樂意去服務(wù)顧客、服務(wù)過程過慢、員工因太忙而不能及時對顧客的要求作出反應(yīng)等，使顧客感受不到高效快捷的服務(wù)，從而使?jié)M意度降低，增加投訴。飯店員工服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響顧客的體驗感受，服務(wù)態(tài)度不好會直接疏遠(yuǎn)顧客與服務(wù)人員之間的距離，是一次失敗的服務(wù)。3.2.2飯店員工服務(wù)用語不恰當(dāng)飯店不僅僅是單純?yōu)轭櫩吞峁┳∷薜膱鏊窃陲埖曛械玫较硎?，換一種心情與生活方式，可以在忙碌的生活中得到適當(dāng)?shù)姆潘?。語言的組織是一門藝術(shù)，好的辭藻可以讓顧客得到一種耳朵上的享受。然而目前飯店的員工不能很好的運用服務(wù)用語，沒能營造一個良好的語言環(huán)境，使人與人之間的溝通變得更加吃力，不能很好的實現(xiàn)一個輕松愉快的環(huán)境。有些飯店的員工甚至?xí)褂梅窖赃M(jìn)行溝通，進(jìn)而會產(chǎn)生一些不必要的誤會，增加投訴。例如：顧客點了餐廳中沒有的飲料，在回復(fù)沒有時，員工說出了“木任啥”、“空殼簍”等詞語，導(dǎo)致顧客無法理解，引發(fā)矛盾。飯店業(yè)競爭的實質(zhì)便是人的競爭,可以說飯店的興衰存亡在很大程度上取決于它所擁有的員工素質(zhì)和人才管理水平[9]。國外許多飯店非常重視員工管理，為進(jìn)一步保證員工素質(zhì)和管理模式的一致性，利用自己的飯店管理學(xué)院或人才培訓(xùn)基地對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。由于資金，理念，體制，規(guī)模等因素的制約，國內(nèi)很少有飯店可以為員工提供很好的培訓(xùn)環(huán)境，培訓(xùn)力度不夠。飯店員工無法做到顧客為中心，沒有將顧客價值放在重要位置，員工素質(zhì)和觀念是否可以改變的問題是飯店顧客價值概念在企業(yè)中真正應(yīng)用的關(guān)鍵。3.2.3飯店員工對于服務(wù)流程不夠明確在飯店服務(wù)過程中，員工應(yīng)具有專業(yè)的服務(wù)技能。員工在正式上崗前，應(yīng)按照飯店統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行專業(yè)性、系統(tǒng)性的崗前培訓(xùn)，避免在服務(wù)過程中不知該如何應(yīng)對。在面對突發(fā)事件時，目前國內(nèi)的服務(wù)人員經(jīng)常不知該如何應(yīng)對，而導(dǎo)致現(xiàn)場出現(xiàn)一系列混亂的現(xiàn)象。例如:顧客在用餐過程中，發(fā)現(xiàn)蝦仁炒飯過咸，并且過涼，顧客十分不滿意，與服務(wù)人員進(jìn)行反映。這就需要員工進(jìn)行妥善的處理，按照飯店的規(guī)定進(jìn)行解決，而不是與顧客發(fā)生爭吵，認(rèn)為是顧客的原因，導(dǎo)致餐廳內(nèi)其他顧客的圍觀，使飯店久久維持的形象在一瞬間毀壞。在飯店中常見的一些問題上，應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程并落實在每一位員工身上，使顧客從進(jìn)入飯店開始到離開飯店都充分的體驗到自己處在被服務(wù)的環(huán)境之中。4顧客滿意度提升策略4.1提升外部顧客價值4.1.1完善飯店設(shè)備設(shè)施顧客來到飯店追求的不僅僅是物質(zhì)需求、還有精神需求。那就要求飯店具有一定的功能性。功能性是指飯店在提供服務(wù)時的作用和效能的特性，是對于服務(wù)質(zhì)量特性的最基本要求。在飯店的消費體驗中，顧客的視覺需求尤為重要，具體指飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員和溝通工具的外表等有形的環(huán)境。提高顧客價值就要完善酒店的硬件設(shè)施，首先要更新改造飯店的設(shè)備設(shè)施：增強房間隔音強度,使客人的睡眠質(zhì)量不受影響，通過房間的改造、功能區(qū)域合理劃分等措施,來減少房間內(nèi)的噪音；提高WIFI信號強度,使客人能夠隨時上網(wǎng)，適當(dāng)增加WIFI設(shè)備,并且設(shè)立密碼保障顧客信息安全性；適當(dāng)增大公共區(qū)域的面積，尤其是飯店的停車位要有所增加；按照飯店的星級標(biāo)準(zhǔn)保證客用物品的質(zhì)量。4.1.2營造具有飯店自身特色的建筑環(huán)境目前隨著時代的發(fā)展與進(jìn)步，人們更多的是追求拍照好看、有獨特特點的事物，并用發(fā)朋友圈或者是微博等社交軟件分享自己的外出經(jīng)歷，頻繁記錄著生活。人們更加注重生活的質(zhì)量，不再只是有地方住而是住得享受，住得值。所以飯店就需要美觀的環(huán)境來吸引大量的顧客，確定飯店發(fā)展的風(fēng)格，獨具特色。例如:內(nèi)蒙古地區(qū)的一些飯店建造以“草原文化”為主題風(fēng)格的建筑環(huán)境來吸引顧客，以文化作為飯店主題，以顧客體驗為本質(zhì)，讓顧客不僅獲得文化滋養(yǎng)還能享受美好回味的快樂，以蒙古包為建筑外形，并設(shè)有蒙古族家居客房，具有飯店自身的建筑環(huán)境。上海和平飯店不僅是上海市地標(biāo)性建筑，還是上海近代建筑史上第一幢現(xiàn)代派建筑，獨具特色。青島一些靠近海邊的飯店設(shè)置270°全景無死角的落地窗，使顧客有坐擁整片海，超級富有的感覺，從而吸引更多顧客，提高顧客價值。4.2提升內(nèi)部顧客價值飯店顧客價值不僅與飯店外部設(shè)施環(huán)境等有著密切地關(guān)系，更與飯店內(nèi)部價值，即飯店員工的價值有著巨大的聯(lián)系。飯店員工在工作過程中感受到了自己的價值，就會更加熱愛這份工作，會以更加積極的態(tài)度去服務(wù)客人，會盡自己最大的努力去實現(xiàn)自己的價值，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客價值，增加顧客滿意度。4.2.1制定獎懲制度隨著我國國民經(jīng)濟的持續(xù)增長,飯店數(shù)量也在不斷增加,但是飯店員工流動頻繁,流失率過高,忠誠度和滿意度過低,已成為制約飯店發(fā)展的重要因素[10]。飯店員工人數(shù)配備通常并不充裕，工作量比較飽和，往往存在一人身兼多崗的情況，特別是一線員工，工作量較大，導(dǎo)致服務(wù)積極性較弱。有些員工缺乏主動性,被動地完成上級交代的任務(wù)[11]。這個時候應(yīng)制定相應(yīng)的獎懲制度，給予員工工作一定的肯定，激勵員工積極主動工作、認(rèn)真工作，提升自我價值。在員工得到顧客的表揚時，制定相應(yīng)的獎勵措施，使員工體會到自己的價值。為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供生遷、培訓(xùn)和進(jìn)修的機會,激勵員工產(chǎn)生并滿足馬斯洛層次需要層次理論中的自我實現(xiàn)需要[12]。對在工作中表現(xiàn)不積極、受到顧客投訴的員工采取一定的懲罰措施，促使員工能夠主動、熱情的幫助顧客，激發(fā)顧客對服務(wù)敏感性的感知，觸動客人的感情，使顧客在接受服務(wù)的過程過產(chǎn)生愜意、幸福之感，體會到自己的價值。4.2.2進(jìn)行定期的專業(yè)用語培訓(xùn)近年來，我國飯店企業(yè)紛紛意識到對員工管理的重要性，如建國酒店管理公司的交叉培訓(xùn)提高員工的綜合對客服務(wù)能力，從而來提高飯店服務(wù)質(zhì)量，飯店要注重培養(yǎng)人才并且充分利用人才，最重要的是要培養(yǎng)多層次的復(fù)合型人才[13]。然而仍有不少飯店忽視、不重視對內(nèi)部員工的相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)，尤其是專業(yè)用語的培訓(xùn)，導(dǎo)致顧客價值無法實現(xiàn)，飯店滿意度低。服務(wù)過程中最基本的工具就是服務(wù)用語。通過服務(wù)用語的恰當(dāng)使用，可以使顧客情不自禁的對飯店的服務(wù)產(chǎn)生好感，提高飯店滿意度。一次的質(zhì)量改進(jìn)不能一勞永逸地解決問題，階段性地進(jìn)行調(diào)查研究，及時發(fā)現(xiàn)新問題，貫徹落實質(zhì)量管理體系中的“持續(xù)改進(jìn)”要求，追求卓越質(zhì)量[14]。這就需要飯店定期進(jìn)行專業(yè)用語培訓(xùn)，來促使員工不斷學(xué)習(xí),在培訓(xùn)中進(jìn)步，制定具體的操作程序指導(dǎo)所有員工如何去做，在服務(wù)時面對顧客的各種問題應(yīng)如何回答，例如：在上海金茂君悅大酒店自助餐廳中，顧客點白酒，然而自助餐廳中并沒有白酒，這時，不應(yīng)直接回答顧客沒有，而是以一種委婉的語氣，先對顧客表示歉意，再告知顧客可以去中餐廳幫忙進(jìn)行拿取，在服務(wù)中最忌諱的就是對客人說沒有、不等字樣。飯店也可以請一些專業(yè)人士對員工進(jìn)行全身心的專業(yè)用語培訓(xùn)，讓專業(yè)用語潛移默化地影響著飯店員工的行為，促使員工在服務(wù)過程中可以做到清楚、親切、熱情，從而創(chuàng)造顧客價值。4.2.3制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程并進(jìn)行模擬演練員工在服務(wù)過程中面對顧客的抱怨會出現(xiàn)不知該怎樣補救的狀況，導(dǎo)致飯店面臨著來自顧客各種各樣的投訴問題。這就要求飯店提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量好并不代表一定是最高水平，管理者必須首先確定飯店想要追求的服務(wù)宗旨并嚴(yán)格實行。飯店行業(yè)是典型服務(wù)行業(yè),不僅要求其硬件設(shè)施達(dá)標(biāo),對工作人員的服務(wù)質(zhì)量要求也高[15]。這就要飯店制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，分析各種突發(fā)狀況的應(yīng)對措施，例如：顧客在用餐時突然暈倒的突發(fā)狀況，首先員工應(yīng)保持冷靜，上前查看并撥打急救電話，維持現(xiàn)場秩序，不要影響到其他客人的正常用餐，并適當(dāng)對其他客人進(jìn)行安撫，直到醫(yī)護(hù)人員的到來。僅是制定規(guī)則是沒有用的，需要定期進(jìn)行實操演練，選擇優(yōu)秀的員工進(jìn)行示范，最后做到每個員工都是最優(yōu)秀的員工。通過每一次的實操演練，總結(jié)問題并根據(jù)在服務(wù)過程中遇到的問題實時更新服務(wù)流程，做到與時俱進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，提高顧客價值。結(jié)論本文通過分析顧客價值理論、顧客滿意度理論定義以及關(guān)系，強調(diào)了顧客價值在飯店發(fā)展中的重要性，顧客價值是建立在顧客滿意度的基礎(chǔ)之上的，飯店的顧客價值影響著顧客滿意度。通過基于顧客價值出現(xiàn)的飯店顧客滿意度的問題，從飯店的有形的產(chǎn)品以及無形的產(chǎn)品兩方面進(jìn)行分析，伴隨著飯店業(yè)的快速發(fā)展,人們不再只是單純的去飯店吃飯，住宿，更是想通過飯店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施得到身體或心靈上的享受以及飯店員工服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響顧客的體驗感受，服務(wù)態(tài)度不好會直接疏遠(yuǎn)顧客與服務(wù)人員之間的距離，是一次失敗的服務(wù)等。從內(nèi)部價值外部價值兩方面提出相應(yīng)的解決策略，進(jìn)而提高顧客的滿意度，增強飯店的整體價值，創(chuàng)造飯店自身的競爭優(yōu)勢。并指出在重視外部顧客的同時，更要注重內(nèi)部顧客即員工。參考文獻(xiàn)[1]黃雅文.酒店服務(wù)質(zhì)量提升途徑探究[J].江西新能源科技職業(yè)學(xué)院.2019[2]賈中杰.顧客理論視角下的內(nèi)蒙古飯店主題化構(gòu)建研究[D].內(nèi)蒙古師范大學(xué)，2019.[3]方向陽廖文杰.旅游飯店顧客滿意度實證研究——以蘇州為例[J].唯實(現(xiàn)代管理),2017(04):13-16.[4]曹璇包妍平.基于顧客滿意度的飯店企業(yè)質(zhì)量成本研究[J].黃山學(xué)院學(xué)報.2018，20(02)：22-26.[5]馬健.本土高星級飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及對策——基于威海高星級飯店顧客滿意度調(diào)查分析[J].旅游縱覽(下半月),2016(10):75-76.[6]周佳寧.長三角地區(qū)民宿服務(wù)質(zhì)量、顧客價值與顧客滿意研究[D].華東師范大學(xué),2018.[7]張松民.青島市飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究--基于servqual量表的調(diào)查[D].青島科技大學(xué)，2019.[8]黎煉.服務(wù)補救對新老顧客忠誠影響的差異研究[D].華僑大學(xué),2017.[9]李曉媛.員工滿意度對飯店服務(wù)質(zhì)量的影響[J].商場現(xiàn)代化,2016(19):66-67[10]黃翠婷

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