客服手稿一、網(wǎng)店的基本概念

彌兒一、網(wǎng)店的基本概工具（如）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。推廣、完成銷售、等幾個(gè)大的方面二、網(wǎng)店的重要作用和意（一）塑造形（二）提高（三）三、對(duì)網(wǎng)店的基本要 客戶導(dǎo)購，解決相關(guān)問題。包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上 四、網(wǎng)店應(yīng)具備的基本素（一）心理素（二）品格素▲要有集體榮譽(yù)感充滿了，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。， 作為一個(gè)服務(wù)，，作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客，（三）技能素，▲敏銳的觀察力和洞察力網(wǎng)店人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證順利的關(guān)鍵。不管是前還是后， ▲良好的能力（四）綜合素六、網(wǎng)店應(yīng)具備的基本能類網(wǎng)店應(yīng)具備一些諸如文字表達(dá)資料收集動(dòng)手參與交流思考總結(jié)、適應(yīng)變化、學(xué)習(xí)、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本能力，具體（一）文字表達(dá)能力：把問題說清楚！這是作為類網(wǎng)店的基本能力，如果真正（二）資料收集能力：收料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是（三）自己動(dòng)手能力：要深入網(wǎng)店了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動(dòng)手、親自參與網(wǎng)店過程中的各個(gè)方面。很多時(shí)候，一些問題（四）參與交流能力：從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的促成營銷信息的有效，而交流本身是一種有效的信息方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多在變，要保持學(xué)習(xí)心態(tài)。（八）耐心能力：耐心是每一個(gè)人員與銷售人員最重的品

七、網(wǎng) 需具備的相關(guān)知對(duì)自己行業(yè)的產(chǎn)品有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)！比如；材質(zhì)有哪些洗滌方法有哪些一些簡單的問題修補(bǔ)知識(shí)什么樣的身型比例對(duì)應(yīng)什么樣的尺寸流行的趨勢(shì)與搭配等都需要如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上一般通過支付寶和銀行付款方式，也可以是貨到付款的方（1）ems）注：EMS, 給客戶在上留言告知！二、是收件人上留言！然后與快遞溝三、包裹內(nèi)裝有品：一般這樣情況是不會(huì)出現(xiàn)的，如果有這樣的情況出現(xiàn)那就要內(nèi)▲常用和信息的掌握：快遞公司、、郵費(fèi)查詢、匯款方式、八、網(wǎng)店溝通技網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促易，必將扮演重要角色，因此溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。（二 表情方 。些表情也能收到很好的效果。無論的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)“您”和“MM常用規(guī)范用語DD ：▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我做不了：當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬不能滿足客戶的要求時(shí)，要原因。1、衣服的尺寸問題：一般160身高90斤以下一般都建議S 33 （用一用一 （二）（三）你的話感，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。售前是態(tài)！不管何時(shí)何地都要牢記“耐心細(xì)心開心真心熱心”的工作態(tài)度！十五、如何做好的，是絕不會(huì)忽視環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄?，?個(gè)老客戶比新開發(fā)10個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好呢，具體如下：（一、樹立觀好的會(huì)帶給買家非常好的購物體驗(yàn)可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶以后經(jīng)常你內(nèi)的物品。做好，首先要樹立正確的觀念須慎重、用心的去對(duì)待與處理。要成功地處理先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流很多人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、，甚至對(duì)你破口。一、一、 ·熱情的接待：認(rèn)真的幫助客戶解決問題如果一時(shí)半會(huì)不能馬上解決的問題，需要跟 34，顧客商品有問題，不要著急去辯解耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名的商品這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形和顧客一起分析問題出在哪里，，發(fā)火？”要知道，的情感通常都會(huì)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，“，無論客戶是否是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的經(jīng)理，客對(duì)你的信任要和顧客站在同一個(gè)角度看待問題，比如說一“是不是這樣子的呢，。針對(duì)，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案人員在提供解決方案時(shí)要注。誠實(shí)地向客戶承諾因?yàn)橛行﹩栴}比較復(fù)雜或特殊人員不確信該如何為客戶解決。常見的售后問一一 的衣服我不喜歡、不合適等：親您好！我們可以提二 衣服質(zhì)量問題換貨退貨怎么樣把退換來回的郵費(fèi)給客戶呢？：親。寄回的郵費(fèi)您先墊付哦！等我們收到您寄回 申請(qǐng)退款XX元這個(gè)是郵費(fèi)收到貨后會(huì)為您確認(rèn)退款的謝謝三 當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)衣服有質(zhì)量問題要換貨的時(shí)候但是又得一來一回時(shí)間太久等不及的話：親您好！您可以吧要四 發(fā)現(xiàn)衣服有點(diǎn)破損或者扣子脫落等：一般遇到這樣的情況五 色差問題色差問題是不屬于質(zhì)量問題的哦！顯示器的不同以及六 衣服有異味：一般出現(xiàn)這樣的情況都是因?yàn)椴剂媳旧硭鶐в械?其他的一些售后問題的處理，在日常工作中會(huì)日益積累的如果碰到回答不了的問題可以與同事之間相互交流作為應(yīng)該售作為應(yīng)該售 時(shí)刻必須保持一顆冷靜的頭腦。擺正自己的心態(tài)。不要輕易的會(huì)失去主 四，網(wǎng)店的一般問題與解決流程十八、網(wǎng)店易犯錯(cuò)誤總（一 過分幽（二 沒有耐（三 說的太（四 反映遲（五 愛說“暈人也（六 （七 （八 遲遲不發(fā)十九、網(wǎng)店規(guī)范溝通用語總 ，1、問候語“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有，“，，用客戶的姓加上“先生/”保持禮貌回應(yīng)稱呼“某先生/，請(qǐng)問有什么可以455有聲音，請(qǐng)您換一部再次打來，好嗎？再見再稍停5秒，。“““ ？，不可以直接 再次打來好嗎？再見稍停5秒，。（允許接聽私人，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見”或請(qǐng)其留下。 ：客戶代表“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再“ 情況和告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ “““下，提交組長或主管處理。“ 5、客戶代表美容顧問工作出差：客戶代表“不起，給添麻煩了我會(huì)將您反映問題如實(shí)報(bào)主管,并快核實(shí)處給您帶來的不請(qǐng)您原諒并記錄下客戶姓氏、 及復(fù)述內(nèi)容，如戶仍不接歉，客戶代表對(duì)不起，是否可以留下您的由我們主管與聯(lián)系理好？迅速此情況告現(xiàn)場務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)管應(yīng)馬與客戶系并妥處理?！?吧“我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡單)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜)給您明確“ 吧“