沈陽香格里拉酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量評價與提升研究

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 IAbstract II引言 11酒店前廳部服務(wù)職能及質(zhì)量評價概述 21.1酒店前廳部服務(wù)職能 21.2服務(wù)質(zhì)量評價原理 42基于網(wǎng)絡(luò)客評的沈陽香格里拉酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 62.1數(shù)據(jù)收集 62.2前廳部提供服務(wù)項目分析 72.3酒店前廳部人員服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)素質(zhì)分析 92.4大堂環(huán)境及裝飾風(fēng)格分析 102.5沈陽香格里拉酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查小結(jié) 103基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的前廳部服務(wù)質(zhì)量問題成因分析 113.1差距1服務(wù)感知質(zhì)量差距 113.2差距2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 113.3差距3服務(wù)質(zhì)量傳遞差距 113.4差距4服務(wù)質(zhì)量溝通差距 123.5差距5消費(fèi)者期綜合差距 124沈陽香格里拉大酒店前廳部服務(wù)提升對策 134.1酒店轉(zhuǎn)變管理觀念，實施以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量管理 134.2聚焦顧客需要來設(shè)計服務(wù)流程和制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 134.3加大員工擴(kuò)招，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，落實服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范 144.4重視對外的服務(wù)承諾，并千方百計地傳遞給顧客 144.5建立顧客滿意度管理制度，關(guān)注每位顧客對本酒店服務(wù)的體驗 15結(jié)論 16參考文獻(xiàn) 17致謝 19摘要科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展，我國第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)也隨之蓬勃發(fā)展。為了提高競爭力，很多酒店都意識到提高顧客滿意度的重要性。中國加入WTO的同時，中國的服務(wù)業(yè)市場逐漸對外開放。因此，近幾年來，處于快速發(fā)展階段的中國星級酒店產(chǎn)業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，這是我國酒店產(chǎn)業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。另一方面，由于客戶成為酒店的戰(zhàn)略資源，越來越稀缺的客戶資源爭奪對酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，在這種嚴(yán)峻的情況下，酒店業(yè)必須實施顧客滿意戰(zhàn)略，應(yīng)用于使顧客滿足酒店業(yè)的經(jīng)營管理[1]。本課題主要研究基于網(wǎng)絡(luò)評價下酒店前廳部在經(jīng)營中存在的問題以及改進(jìn)方法。主要以美國服務(wù)營銷學(xué)家（Parasuraman、Zeithaml&Berry）簡稱（PZB)在1985年提出服務(wù)質(zhì)量差距模型的為理論基礎(chǔ)，將科學(xué)的理論方法運(yùn)用于工作中，并從工作中總結(jié)反思。本文將以沈陽香格里拉酒店為主要研究對象，選取了去哪兒網(wǎng)、貓途鷹、攜程網(wǎng)三家網(wǎng)站和香格里拉內(nèi)部郵件系統(tǒng)回復(fù)網(wǎng)絡(luò)顧客評價數(shù)據(jù)內(nèi)容，借助文獻(xiàn)調(diào)查法和內(nèi)容分析法，對沈陽香格里拉酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，統(tǒng)計篩選出在現(xiàn)階段前廳部們所存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)評價；前廳部；服務(wù)質(zhì)量；香格里拉酒店

AbstractWiththedevelopmentofscienceandtechnology,theserviceindustry,thethirdindustryinChina,isalsodevelopingvigorously.Inordertoimprovecompetitiveness,manyhotelsareawareoftheimportanceofimprovingcustomersatisfaction.AtthesametimeofChina'saccessiontoWTO,China'sserviceindustrymarketisgraduallyopeningtotheoutsideworld,whichmakesChina'sstarhotelindustryspringingup,whichisintherapiddevelopmentstageinrecentyears,whichisbothanopportunityandachallengeforChina'shotelindustry.Ontheotherhand,customersbecomethestrategicresourcesofthehotelindustry.Itisveryimportantforthedevelopmentofthehotelindustrytograduallycompeteforscarcecustomerresources.Inthisserioussituation,thehotelindustrymustimplementthecustomersatisfactionstrategyandapplyittotheoperationandmanagementofthehotelindustry.Inthisseveresituation,thehotelindustrymustimplementcustomersatisfactionstrategy,anditisthegeneraltrendtoapplycustomersatisfactiontotheoperationandmanagementofthehotelindustry.Thispapermainlystudiestheproblemsexistingintheoperationofthefrontofficebasedonthenetworkevaluationandtheimprovementmethods.BasedonthetheoryofservicequalitygapmodelputforwardbyParasuramanandZeithamlandBerry(PZB)in1985,thispaperappliesthescientifictheoryandmethodtotheworkandsummarizesthereflectionfromthework.ThispaperwilltakeShenyangShangriLaHotelasthemainresearchobject,selectthreewebsites,,and,andShangri-Lainternalmailsystemtoreplytothenetworkcustomerevaluationdatacontent.Withthehelpofliteraturemethodandcontentanalysismethod,thispaperanalyzestheservicequalitystatusofthefrontofficeofShenyangShangri-LaHotel,andselectstheexistingfrontofficeatthepresentstageProblems,andputforwardcorrespondingimprovementsuggestions.Keywords:networkevaluation;frontoffice;servicequality;Shangri-LaHotel引言在穩(wěn)步建設(shè)全面小康社會的進(jìn)程中，我國GDP隨之持續(xù)增長，服務(wù)業(yè)也在這種良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下迎來了春天，作為服務(wù)業(yè)中重要的支柱酒店業(yè)也在這種機(jī)遇下得到了進(jìn)一步的發(fā)展。但隨著越來越多的酒店集團(tuán)占據(jù)國內(nèi)市場，星級酒店數(shù)量激增使得酒店市場進(jìn)一步開拓，主導(dǎo)權(quán)逐漸轉(zhuǎn)移到客戶手中。在這種競爭激烈的大環(huán)境下，單純的降低價格已經(jīng)不能成為顧客選擇酒店的主要因素，作為酒店行業(yè)中的頂端五星級品牌酒店，價格甚至無法左右用戶選擇的，更多的客戶選擇的是有個性有品質(zhì)的服務(wù)，所以說星級酒店行業(yè)的競爭本質(zhì)上是服務(wù)競爭，是建立在顧客滿意度上的競爭。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)信息產(chǎn)品的大眾化，作為新興行業(yè)與高端行業(yè)的酒店業(yè)，網(wǎng)絡(luò)在經(jīng)營中的作用也越來越重要，譬如開辟網(wǎng)絡(luò)客房預(yù)訂平臺，越來越多的客人通過網(wǎng)絡(luò)渠道來預(yù)定酒店客房以及相關(guān)服務(wù)，并且借助網(wǎng)絡(luò)平臺分享自己的入住體驗，對酒店的服務(wù)品頭論足，成為了解酒店服務(wù)客戶滿意度的網(wǎng)絡(luò)評價平臺[2]。網(wǎng)絡(luò)評價是指潛在的，實際的或者先前的消費(fèi)者對產(chǎn)品進(jìn)行的任何正面或者負(fù)面的評價，通過互聯(lián)網(wǎng)能夠被大多數(shù)消費(fèi)者或者組織獲取[3]。沈陽香格里拉大酒店于2013年8月15日開業(yè)，它是國際香格里拉酒店集團(tuán)在東北開設(shè)的第二家酒店。該酒店坐落在被稱為金廊的沈陽青年大街，是擁有386間豪華客房的五星級酒店，客房從42平方米至220平方米任客人選擇，客房內(nèi)擁有多功能的配套設(shè)施，可以滿足度假、商務(wù)等各類客人的需求。然而，顧客對香格里拉大酒店實際的滿意度如何，取決于酒店是否了解顧客的期望；酒店是否實施正確的服務(wù)流程和規(guī)范；酒店是否照制定的服務(wù)規(guī)范傳遞和提供服務(wù)；酒店實際的服務(wù)效果與服務(wù)承諾相匹配；顧客期望與感知差距如何。本文以沈陽香格里拉大酒店前廳部為例，利用掌握的客人網(wǎng)上評價的第一手資料，對其進(jìn)行歸類、統(tǒng)計與分析，分析沈陽香格里拉酒店前廳部賓客滿意度及其影響因素；并且運(yùn)用美國服務(wù)營銷學(xué)家Parasuraman、Zeithaml&Berry（簡稱PZB)在1985年提出服務(wù)質(zhì)量差距模型的的方法，對該酒店前廳部的服務(wù)質(zhì)量加以評價，發(fā)現(xiàn)問題和提出解決方法，以改善沈陽香格拉里酒店前廳部的服務(wù)質(zhì)量狀況，提高客人的滿意度以促進(jìn)沈陽香格拉里酒店的可持續(xù)發(fā)展。1酒店前廳部服務(wù)職能及質(zhì)量評價概述1.1酒店前廳部服務(wù)職能1.1.1前廳部及其機(jī)構(gòu)前廳部，也稱為大堂部、前臺或總服務(wù)臺，是一個酒店負(fù)責(zé)出租客房，組織接待工作，調(diào)度經(jīng)營業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)并為賓客提供系列服務(wù)的綜合性部門[4]。一般而言，大型酒店前廳部有如下機(jī)構(gòu)構(gòu)成：如圖1.1前廳部的組織結(jié)構(gòu)圖所示前廳部前廳部預(yù)訂處接待處商務(wù)中心電話總機(jī)大廳服務(wù)處收款處問訊處圖1.1前廳部的組織結(jié)構(gòu)預(yù)訂處：負(fù)責(zé)受理并確認(rèn)通過電話或網(wǎng)絡(luò)等多種方式預(yù)定住房或會議室等業(yè)務(wù)，并且與與提供客戶的公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系，了解委托公司的接待要求，與前臺保持密切關(guān)系，為前臺提供最新的預(yù)約情況。接待處：為賓客安排住宿，辦理入住登記手續(xù)。隨時掌握客房出租狀態(tài)，正確，并且記錄住客動態(tài)及住客資料。問訊處：回答賓客問訊，介紹酒店內(nèi)的相關(guān)配套設(shè)施、服務(wù)項目、有關(guān)活動、酒店所在城市的觀光景點(diǎn)、民俗特色以及交通情況等問題。并且處理賓客郵件、留言，負(fù)責(zé)有關(guān)服務(wù)協(xié)調(diào)工作等。收款處：負(fù)責(zé)管理酒店賓客在店內(nèi)的消費(fèi)賬單。為離店賓客辦理結(jié)賬手續(xù)，并提供外幣兌換服務(wù)。大廳服務(wù)處：又稱禮賓部，主要負(fù)責(zé)接待賓客，運(yùn)輸和保管行李，協(xié)助大堂入口車輛的停車和管理，回答賓客的問詢，處理賓客委托的其他事項，為客戶提供貴重物品保管服務(wù)。電話總機(jī)：負(fù)責(zé)提供轉(zhuǎn)接電話、叫醒服務(wù)；回答電話問詢；處理電話投訴；提供電話找人、留言服務(wù)；辦理長途電話事項等。商務(wù)中心：主要職責(zé)為賓客提供打字、翻譯、復(fù)印、長途電話、傳真及上網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)。此外，還可根據(jù)需要為賓客提供秘書服務(wù)。1.1.2前廳部主要服務(wù)職能：概括起來，前廳部的主要職能如下：銷售客房和組織客源。銷售客房是前廳部的重要任務(wù)，也是酒店收入的重要組成部分。前廳部工作人員通過熱情周到我服務(wù)，提高酒店客房的出租率，增加酒店的收入。并且有效的組織客源增加新老客戶數(shù)量，并且為不同的客戶提供不同的房型，細(xì)線客房產(chǎn)品的價值[5]。對客信息溝通交流。前廳部作為酒店的門面，是客人與酒店的的第一接觸地點(diǎn)，為客人提供必要的問詢服務(wù)，使客人更加熟悉酒店方便客人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)也是前廳部的重要服務(wù)職能。對客服務(wù)的部門協(xié)調(diào)。前廳部是酒店的一線部門，與客人直接接觸。所以作酒店與客人的關(guān)系紐帶，前廳部與為與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢就顯得尤為重要。

客房使用狀態(tài)的控制。在銷售客房的同時，酒店的每個客房的狀態(tài)也是由前廳部負(fù)責(zé)。及時正確更新并掌握客房狀態(tài)，確保高效率為客人排房。提供前廳對客服務(wù)。前廳部對客服務(wù)相對酒店其他部門來說，比較綜合，主要服務(wù)范圍是禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、物品保管、接送機(jī)、碼頭及車站、商務(wù)中心服務(wù)和待定各種機(jī)票等綜合性服務(wù)。對客服務(wù)費(fèi)用結(jié)算。為方便客人消費(fèi)，絕大多數(shù)酒店特別是高端酒店采用一站式結(jié)賬服務(wù)，一般由前臺為客人制作賬單，記錄客人在酒店的各項消費(fèi)，為離店客人辦理結(jié)賬收款或簽單轉(zhuǎn)賬等費(fèi)用結(jié)算服務(wù)。建立賓客檔案與賓客關(guān)系維護(hù)。為確保更好的服務(wù)客人，前廳部建立包括客人喜好、習(xí)慣、所需的特殊要求及禁忌等資料，這樣可以酒店對客人提供周到的、具有針對性的個性化服務(wù)，維護(hù)賓客關(guān)系，提升酒店知名度。1.1.3前廳部的特點(diǎn)及在酒店中的地位通過前廳部的構(gòu)成和業(yè)務(wù)職能可見，前廳部的業(yè)務(wù)具有如下特點(diǎn)：聯(lián)系廣泛。前廳部是酒店服務(wù)的服務(wù)中心，也是內(nèi)部和外部聯(lián)系的渠道?？梢哉f，前廳部是“酒店的神經(jīng)中樞”，“酒店管理與客人之間的橋梁”。政策性強(qiáng)。前廳部應(yīng)遵守酒店的房價政策、預(yù)訂業(yè)務(wù)要求，并且根據(jù)酒店的房價政策與提供客戶的相關(guān)部門建立業(yè)務(wù)關(guān)系，參與對外預(yù)約合同的協(xié)商和簽訂，參與今年客房預(yù)約計劃的制定。第三，業(yè)務(wù)復(fù)雜。對客服務(wù)貫穿于酒店對客服務(wù)的全過程主要的負(fù)責(zé)銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、控制客房狀態(tài)、提供相關(guān)的接待服務(wù)、處理客人賬目、建立客史檔案等相關(guān)工作。第四，影響廣泛。前廳部每位員工的服務(wù)質(zhì)量，知識水平，技能水平，禮儀，容貌，舉止等無一不影響著酒店的形象和聲譽(yù)。它也是酒店商務(wù)活動的中心。是酒店充足的客戶來源和產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵性部門，在安排和指導(dǎo)整個酒店的業(yè)務(wù)運(yùn)營中發(fā)揮著重要作用。由此可見，前廳部既是酒店管理的參謀和助手，也是酒店的形象代表，其工作績效直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。1.2服務(wù)質(zhì)量評價原理根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的服務(wù)質(zhì)量定義，服務(wù)質(zhì)量是由滿足人們需求的不同因素組成的要素系統(tǒng)。這些因素在評價服務(wù)質(zhì)量時反映了服務(wù)的各個方面、各個過程、消費(fèi)者對各個階段的認(rèn)識和評價。美國著名學(xué)者Lindqvist的研究認(rèn)為，在消費(fèi)者層面，服務(wù)質(zhì)量評價包括員工行為、商品價格、營業(yè)時間、信息提供、功能設(shè)施的舒適性等21個層面，顧客的服務(wù)期望主要包括4個口碑、個人需要、社會形象和過去經(jīng)歷[6]。美國服務(wù)營銷專家(Parasuraman、Zeithaml&Berry)的簡稱(PZB)，提出了1985年服務(wù)質(zhì)量差距模型的理論，該理論基于服務(wù)流程和服務(wù)設(shè)計，旨在探討服務(wù)質(zhì)量問題是如何發(fā)生的[7]。服務(wù)質(zhì)量差距模型說明了共5個差異。差距1：酒店未能了解顧客的期望；差距2：酒店未能實施正確的服務(wù)流程和規(guī)范；差距3：酒店未按照制定的服務(wù)規(guī)范傳遞和提供服務(wù)；差距4:酒店未將實際的服務(wù)效果與服務(wù)承諾相匹配；差距5：顧客期望與感知差距，即綜合差距。其中差距1、2、3、4屬于企業(yè)差距，差距五屬于消費(fèi)者差距，也是差距模型的核心。即差距5=差距1+差距2+差距3+差距4[8]。因此通過對差距模型的分析可以找到產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的根源，進(jìn)而有針對性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合Lindqvist的結(jié)論和PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型得出它們有如下關(guān)系，如圖1.2所示。過去經(jīng)歷社會形象個人需要口碑過去經(jīng)歷社會形象個人需要口碑服務(wù)期望服務(wù)期望差距5差距5服務(wù)感知服務(wù)感知差距1服務(wù)傳遞對顧客的外部溝通差距1服務(wù)傳遞對顧客的外部溝通差距4差距4差距差距3將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距2差距2管理層對于顧客期望的感知管理層對于顧客期望的感知圖1.2Lindqvist的結(jié)論和PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型的關(guān)系通過上述關(guān)系圖可以看出，客人會因為口碑、個人需要、社會形象、過去經(jīng)歷產(chǎn)生服務(wù)期望，進(jìn)而產(chǎn)生前四項服務(wù)質(zhì)量差距，而導(dǎo)致服務(wù)體驗的好壞，及差距5[9]。而在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展和移動通訊技術(shù)不斷成熟的大環(huán)境下，信息的傳播變成多渠道、快速度大范圍，這就使顧客在互聯(lián)網(wǎng)平臺對酒店服務(wù)評價變得尤為重要。一個好的評價在互聯(lián)網(wǎng)上可以以幾何級數(shù)的倍數(shù)傳播，能為酒店帶來一些意想不到的利潤和發(fā)展，同樣一個壞的評價也會幾何級數(shù)傳播，甚至有時會為酒店帶來毀滅性的打擊。2基于網(wǎng)絡(luò)客評的沈陽香格里拉酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 沈陽香格里拉大酒店前廳部由前臺部、禮賓部、豪華閣、賓客關(guān)系部四個主要部門構(gòu)成。其中前臺部、禮賓部、賓客關(guān)系在一樓對普通客人服務(wù)，豪華閣專門為酒店對VIP客人服務(wù)。前廳部共有員工30人，有著組織酒店客房出租、接待業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)運(yùn)營業(yè)務(wù)，協(xié)助各部門客戶服務(wù)，為客人提供一系列服務(wù)。前廳部是酒店的門面，從每一位顧客從始至終在酒店其所享受到的各項服務(wù)項目都與前廳部的工作息息相關(guān)，因此，顧客對前廳部的第一印象和服務(wù)滿意度直接影響著酒店的市場形象和行業(yè)競爭力，導(dǎo)致影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益[10]。2.1數(shù)據(jù)收集在去哪兒網(wǎng)、貓途鷹、攜程網(wǎng)三家網(wǎng)站和香格里拉內(nèi)部郵件系統(tǒng)回復(fù)評價中，筆者選取2017年4月到2020年4月三年時間里的沈陽香格拉里酒店的網(wǎng)絡(luò)評價，共3023條網(wǎng)絡(luò)評價。而在3023條評價中，進(jìn)一步篩選出涉及到前廳部服務(wù)以及對評價內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)描述的評價作為有效評價。所謂有效評價，是指對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)描述的評價，如圖2.1所示。此條評價對服務(wù)打出分?jǐn)?shù)，并且在評論中明確說明情況，筆者將此類評論作為有效評論數(shù)據(jù)統(tǒng)計。反之在評論中只給出服務(wù)分?jǐn)?shù)，但沒有進(jìn)行詳細(xì)描述或不涉及前廳部的評價，將不作為有效評論數(shù)據(jù)統(tǒng)計。如圖2.2所示。圖2.1客戶有效網(wǎng)絡(luò)評價實例截圖圖2.2客戶無效網(wǎng)絡(luò)評價截圖最終得出有效網(wǎng)絡(luò)評價492條。顧客評價打分級數(shù)分為5級，并且賦予相應(yīng)的分值。其中：1分非常不滿意，2分不滿意，3分一般，4分滿意，5分非常滿意。1-2分為差評；3分為中評；4-5分為好評。2.2前廳部提供服務(wù)項目分析客人對酒店前廳部的服務(wù)項目網(wǎng)絡(luò)評價調(diào)查結(jié)果如表2.1所示。表2.1前廳部服務(wù)項目網(wǎng)絡(luò)客評分值、人數(shù)項目1分2分3分4分5分好評率叫醒服務(wù)021151290%代訂機(jī)票00008100%叫車服務(wù)0020151290%接送機(jī)服務(wù)00006100%迎賓行李服務(wù)4325101846.7%禮賓服務(wù)2213581230%前臺服務(wù)38617245857.3%問詢服務(wù)VIP服務(wù)955250444629.6%58.8%叫醒服務(wù)、代訂票服務(wù)和叫車服務(wù)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)評價內(nèi)容調(diào)查結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，這三項服務(wù)好評率為90%、100%、90%，總體來說好評率比最高，但是在總體評價中被提及的次數(shù)比較少，但是客人相對來說還算比較滿意，主要原因是叫車服務(wù)與代訂票服務(wù)屬于比較簡單的服務(wù)項目，對于操作者來說易操作而且投訴率低，同時客人需要叫醒服務(wù)都是因為趕時間所以都會感謝叫醒者因此滿意度很高。接機(jī)與送機(jī)服務(wù)好評率為100%，但提及人數(shù)最少，主要原因是因為接送機(jī)服務(wù)大多數(shù)都是企業(yè)與酒店之間的，很少有通過網(wǎng)絡(luò)，但是百分之百的好評率也說明這項服務(wù)非常成功。迎賓行李服務(wù)好評率46.7%、禮賓服務(wù)好評率30%，從中可以看出這幾項服務(wù)項目好評率一般，不是很高。其中迎賓與行李服務(wù)，禮賓服務(wù)差評率較高的原因主要是因為這兩項服務(wù)是酒店入住客人首先接觸的，門童與行李員的態(tài)度和服務(wù)技能就會給客人對酒店留下第一印象，例如在一封入住體驗郵件中有一位顧客描述到“打車來到香格拉里酒店正門，沒有看到門童來開車門，因為帶著孩子，所以特別不方便，最后是保安幫忙拿的行李”從這項評價內(nèi)容來看客人在到達(dá)酒店的第一時間沒有見到行李員和門童，就此對酒店的第一印象大打折扣，事后部門調(diào)查結(jié)果是行李員和門童正在為其它客人行李，沒有足夠的人手來頂替門童崗位。問詢服務(wù)的好評率為29.6%，前臺服務(wù)的好評率為57.3%。在問詢服務(wù)中反應(yīng)最為強(qiáng)烈的問題是服務(wù)人員高冷，服務(wù)人員不知道的問題，究其原因是前廳部有許多新來的實習(xí)生，沒有正式的把身心投入到服務(wù)中去，并且因為剛來不久對酒店也不是十分熟悉。前臺服務(wù)的評價為兩極化，其中差評的主要內(nèi)容為前臺辦理入住時間長、換房麻煩、早餐費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度差等問題，因為酒店一樓前臺最多同時只能為三人辦理入住，并且因為系統(tǒng)繁瑣，電腦老化經(jīng)常導(dǎo)致客人辦理入住和換房會等很長時間，在一個來自攜程的評價中說整整花了四十分鐘才辦理好入住。如圖2.3所示圖2.3前臺服務(wù)在VIP服務(wù)這項評價中好評率為58.8%，在星級酒店中，VIP客人的服務(wù)要高于普通客人，而在這項評價中不滿意的評價占了近一半，雖然VIP評價不多，但是作為星級酒店，不應(yīng)該有VIP的差評。2.3酒店前廳部人員服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)素質(zhì)分析客人對酒店前廳部服人員服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)素質(zhì)調(diào)查結(jié)果如表2.2所示：表2.2前廳部服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)客評分值、人數(shù)項目1分2分3分4分5分好評率服務(wù)人員服務(wù)態(tài)5%服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)2514757.8%根據(jù)網(wǎng)絡(luò)評價內(nèi)容調(diào)查結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，關(guān)于前廳部人員服務(wù)態(tài)度好評率為59.5%，服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)好評率為57.8%，在差評評價中顯示前廳部服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度高冷，很多問題得不到及時解決。如圖2.4所示，一位外國客人在評論中指出，服務(wù)人員沒有服務(wù)意識，在店期間沒有人關(guān)心他，甚至值班經(jīng)理讓他感受到了敵意。除此之外服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)也得到了一些差評，因為酒店不斷會有新的實習(xí)生加入進(jìn)來，在還沒有完全掌握業(yè)務(wù)能力的時候，便進(jìn)入到崗位中來，業(yè)務(wù)素質(zhì)的不熟練導(dǎo)致客人排隊等候時間過長、沒有正確記錄行李信息等問題。圖2.4服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度2.4大堂環(huán)境及裝飾風(fēng)格分析客人對酒店環(huán)境的調(diào)查結(jié)果如表2.3所示：表2.3酒店及大堂環(huán)境網(wǎng)絡(luò)客評分值、人數(shù)項目1分2分3分4分5分好評率大堂環(huán)境衛(wèi)生0104590%大堂裝飾風(fēng)格3026261.5%根據(jù)調(diào)查結(jié)果形成數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)評價內(nèi)容提及的酒店環(huán)境主要包括大堂環(huán)境以及裝修風(fēng)格，其中大堂的環(huán)境衛(wèi)生好評率為90%，大堂裝飾及風(fēng)格好評率為61.5%?？傮w來說兩項指標(biāo)的好評率較高，但在這評價中有三條評論指出大堂沒有指示標(biāo)，去哪都需要問工作人員。這是一個連鎖問題，當(dāng)有客人需要問詢服務(wù)時又找不到工作人員，就會大大降低顧客對酒店的服務(wù)水平滿意度。2.5沈陽香格里拉酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查小結(jié) 通過統(tǒng)計得知，叫醒服務(wù)好評率為90%；代訂票服務(wù)好評率為100%；叫車服務(wù)好評率為90%；接機(jī)與送機(jī)服務(wù)好評率為100%；門童迎賓行李服務(wù)好評率46.7%；,禮賓服務(wù)好評率30%；問詢服務(wù)的好評率為29.6%，前臺服務(wù)的好評率為57.3%；VIP服務(wù)好評率為58.8%；前廳部人員服務(wù)態(tài)度好評率為59.5%；服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)好評率為57.8%；大堂的環(huán)境衛(wèi)生好評率為90%；大堂裝飾及風(fēng)格好評率為61.5%。從中可以看出，門童迎賓行李服務(wù)、禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、前臺服務(wù)、VIP服務(wù)、前廳部人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)及大堂裝飾及風(fēng)格這些服務(wù)項目出現(xiàn)問題。3基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的前廳部服務(wù)質(zhì)量問題成因分析PZB提出服務(wù)質(zhì)量差距模型的理論，基于服務(wù)的流程和服務(wù)設(shè)計來探討服務(wù)質(zhì)量問題是如何產(chǎn)生的[11]。這個理論模型也適合說明沈陽香格里拉大酒店服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。換句話說，沈陽香格里拉大酒店前廳部的服務(wù)質(zhì)量存在問題，與PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型中所描述的五個差距的存在有密切關(guān)系。3.1差距1服務(wù)感知質(zhì)量差距從網(wǎng)絡(luò)評價中可以看出，客人對作為星級酒店的沈陽香格里拉大酒店前廳部的服務(wù)抱有很高的期望，這些期望包括：在帶著老、弱家庭成員或者很多行李到達(dá)酒店時，可得到酒店方及時援手；不需長時間的等待可以及時入住和順利離開；及時得到自身所關(guān)切的信息；能夠置身于優(yōu)雅的環(huán)境并且得到服務(wù)人員熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸的感覺。但酒店實際提供的服務(wù)在某些方面另他們的失望。而讓顧客產(chǎn)生失望情緒的原因表面是前廳部工作人員人手嚴(yán)重不足，在有很多客人同時進(jìn)入酒店時，酒店一線的員工就顯得手足無措，無法同時對多位客人進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，這樣就會引起客人的不滿，從而導(dǎo)致差評，或者在崗實習(xí)生較多，業(yè)務(wù)不熟練。但是深層原因卻是酒店管理方對顧客的期望關(guān)切不足，并沒有想顧客之所想，甚至覺得旅游旺季客人多，這樣的現(xiàn)象難以避免，而不是積極做好多種預(yù)案，著眼于解決這個問題。同時大堂缺少指示牌，引起了一部分客人的不滿，甚至有時會影響到問詢服務(wù)，導(dǎo)致顧客的期望值降低，這是由于酒店沒有充分了解新客人到店的期望，阻礙了前廳部服務(wù)質(zhì)量的提升。3.2差距2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 這項差距是指客人對酒店的期望與酒店指定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。這項差距的重點(diǎn)在于酒店所指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合客人的期望，在前臺的網(wǎng)絡(luò)評價調(diào)查中顯示臺辦理入住時間長、換房麻煩等問題嚴(yán)重，這說明在辦理這些業(yè)務(wù)中只有標(biāo)準(zhǔn)的操作流程而，而缺少相應(yīng)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)例如辦理入住最多可以讓顧客等待時長是多少，換房問題需要多久時間解決，若有特殊情況是否給予客人相應(yīng)的補(bǔ)助。3.3差距3服務(wù)質(zhì)量傳遞差距這項差距是在酒店制定了正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，服務(wù)人員實際服務(wù)效果與顧客感知之間的差距。在網(wǎng)絡(luò)評價調(diào)查中顯示，前廳部服務(wù)部分工作人員服務(wù)態(tài)度高冷，沒有主動熱情進(jìn)行對客服務(wù)，缺少酒店服務(wù)人員缺少服務(wù)主動性；在酒店指定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，一線的員工沒有按照標(biāo)準(zhǔn)提供對應(yīng)的服務(wù)。比如禮賓部門童崗位工作內(nèi)容單一，容易讓人喪失服務(wù)的積極性。另外前臺服務(wù)也會因為客人的態(tài)度而產(chǎn)生變化，從而轉(zhuǎn)化到其他客人身上。并且因為實習(xí)生對酒店不夠了解，服務(wù)技能不夠嫻熟，無法完成酒店指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者對酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知不準(zhǔn)確，沈陽香格里拉前廳部實習(xí)生人員也占了很大一部分，對于剛到酒店的實習(xí)生來說，從環(huán)境和服務(wù)技能來說都是陌生的，而且酒店的實習(xí)生流動性相對較大，一批實習(xí)生剛熟悉酒店和技能，就離開了，緊接著又會來一批新的實習(xí)生，這樣就形成了惡性循環(huán)。3.4差距4服務(wù)質(zhì)量溝通差距此項差距是指酒店在宣傳的服務(wù)與實際的服務(wù)傳遞中的差距。比如在香格里拉酒店在宣傳金環(huán)會會員時承諾會員不僅積分還會有相應(yīng)的入店禮品和特殊備品，而在一則關(guān)于VIP服務(wù)中客人提到并沒有得到相應(yīng)的VIP待遇，雖然只是個別案例，但作為以服務(wù)著稱的香格里拉來說對，于VIP的服務(wù)更是不能有一絲疏忽。讓本抱有很大期望的VIP客人親身體驗后，沒有得到滿足甚至產(chǎn)生了落差感，這對酒店來說會產(chǎn)生極大的消極影響。3.5差距5消費(fèi)者即綜合差距在網(wǎng)絡(luò)評價中，最終得到的顧客滿意度可以理解成為該差距。沈陽香格里拉大酒店作為一座星級酒店，在沈陽同業(yè)市場負(fù)有盛名，顧客往往慕名而來。顧客對酒店的服務(wù)期望主要來源于四個方面，口碑、個人需要、社會形象、過去經(jīng)歷。通過網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度調(diào)查，可以看出顧客實際感知的服務(wù)質(zhì)量與其期望在某些方面存在較大差距，致使這些方面顧客評分不高，突出的是禮賓服務(wù)、前臺服務(wù)、問詢服務(wù)、VIP服務(wù)，還有服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面。這項差距也稱作綜合差距，是前四項差距的存在所導(dǎo)致的結(jié)果。即由于服務(wù)提供方對消費(fèi)者的需求和期望缺乏必要的關(guān)注，因而沒有進(jìn)行合適的服務(wù)設(shè)計和制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，未按規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，服務(wù)傳遞和對外的服務(wù)承諾不相匹配[12]。這個差距的大小與服務(wù)質(zhì)量的高低成反比關(guān)系。4沈陽香格里拉大酒店前廳部服務(wù)提升對策4.1酒店轉(zhuǎn)變管理觀念，實施以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店產(chǎn)品滿足一定的明確需求和潛在需求的外在表現(xiàn)，通過信息的收集和反饋技術(shù)的掌握來建立“以顧客為中心”的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對酒店管理部門進(jìn)行信息理念與收集和反饋的專門培訓(xùn)，使他們能夠正確地運(yùn)用信息收集與信息反饋技術(shù)，并能全面獲得和使用顧客的服務(wù)質(zhì)量信息[13]。與此同時，智能機(jī)器人已經(jīng)在酒店行業(yè)逐漸普及，酒店前廳部可引進(jìn)智能機(jī)器人等新科技，可以為客人提供問詢服務(wù)，既能節(jié)省人力，提高工作效率；又能吸引客人的眼球，增加酒店的時尚與科技感，向智慧型酒店的方向發(fā)展。另外應(yīng)當(dāng)適當(dāng)在酒店大堂顯眼處放置通往酒店各個重要場所的的指示牌，比如可以利用酒店文化元素做一些指特色示牌，這樣即宣傳了酒店文化，又可以給人留下深刻的印象，還能方便初次到店的客人能快速找到自己想去的位置。此外,酒店還應(yīng)重視客人意見表的管理和投訴處理，完善服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。在酒店前廳的服務(wù)工作中難免會出現(xiàn)一些事物，導(dǎo)致最后的入住體驗性大打折扣，這時酒店的有效服務(wù)補(bǔ)救至關(guān)重要。對此，筆者提出：（1）服務(wù)補(bǔ)救前，加強(qiáng)員工服務(wù)補(bǔ)救方面技術(shù)培訓(xùn)，提升服務(wù)失誤識別能力，提高補(bǔ)救水平。（2）服務(wù)補(bǔ)救過程中，一方面通過管理結(jié)構(gòu)扁平化和倒金字塔結(jié)構(gòu)對員工予以適當(dāng)授權(quán)。另一方面，我們接受客戶的投訴和道歉，聆聽客戶的投訴，并積極承認(rèn)錯誤，表達(dá)解決問題的誠意，并迅速受理。即糾正顧客的投訴和錯誤。（3）服務(wù)補(bǔ)救后，跟進(jìn)顧客投訴事件，做跟蹤回訪。在關(guān)心顧客的同時，也要從下次開始避免同樣的錯誤。同時要建立相應(yīng)的員工補(bǔ)救的評估和激勵機(jī)制，對補(bǔ)救中表現(xiàn)較好員工進(jìn)行物質(zhì)或精神獎勵[14]。4.2聚焦顧客需要來設(shè)計服務(wù)流程和制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。如正常情況下禮賓部叫出租車是幾分鐘、一車行李運(yùn)送到房間時間控制在幾分鐘之內(nèi)、前臺辦理入住最多可讓客人等待多久等服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在指定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中要充分吸取一線員工的工作意見，以及考慮到酒店前廳部服務(wù)的特殊性及員工工作難度與強(qiáng)度。在制定服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，要全面考慮，保持酒店經(jīng)營的完整性和一致性，在工作規(guī)范中強(qiáng)調(diào)各部門、各崗位的連接和整合，建立有效的監(jiān)控體系，管理水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)以穩(wěn)定提高，突出預(yù)防為主的思想，以服務(wù)全過程控制為基礎(chǔ)[15]。4.3加大員工擴(kuò)招，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，落實服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范陽香格里拉大酒店作為一家國際五星級酒店，而前廳部又是酒店的門面，保證一線員工隊伍的數(shù)量顯得尤為重要，因此有必要擴(kuò)大前廳部人員規(guī)模，并且對于其部門員工的服務(wù)素質(zhì)要有很嚴(yán)格的要求。筆者建議在各大高校加集團(tuán)大宣傳力度，盡可能在高校中招聘前廳部一線工作人員。服務(wù)價值觀決定服務(wù)態(tài)度，并且影響著服務(wù)的積極性和及時性。正確的服務(wù)價值觀能夠有效地規(guī)范服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)的積極性和服務(wù)的及時性[16]。因此不僅要嚴(yán)格管理高校招聘，還要嚴(yán)格篩選社會招聘，教育背景、年齡、行業(yè)經(jīng)驗等因素[17]。在這種平等的情況下，應(yīng)該優(yōu)先考慮正確的服務(wù)價值觀、良好的職業(yè)道德和熱愛酒店的員工。在員工培訓(xùn)方面，需要讓員工完全接受并且執(zhí)行指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅需要激發(fā)前廳部員工的服務(wù)熱情，還有增加時間操作鍛煉，提高員工對自身工作的認(rèn)可度。同時員工不僅需要正確的服務(wù)價值觀和優(yōu)良的職業(yè)道德，也需要擁有專業(yè)知識能力，專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，這些是酒店從業(yè)人員的核心素質(zhì)，是做好酒店服務(wù)的根本與基礎(chǔ)[18]。4.4重視對外的服務(wù)承諾，并千方百計地傳遞給顧客顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價是通過顧客的服務(wù)預(yù)期和顧客的服務(wù)體驗的比較確定，顧客體驗到的實際服務(wù)質(zhì)量和顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量不同，服務(wù)質(zhì)量會出現(xiàn)問題[19]。為了消除這一差距，首先，信息導(dǎo)向技術(shù)可以用來影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望，如對外宣傳和企業(yè)服務(wù)環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序和其他影響顧客對服務(wù)質(zhì)量期望的手段。其次，信息服務(wù)技術(shù)可以用來影響客戶的實際服務(wù)體驗。一般來說，酒店可以通過信息導(dǎo)向和信息服務(wù)技術(shù)，更好地匹配顧客對材料質(zhì)量的期望和他們的服務(wù)質(zhì)量體驗，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量[20]。俱香格里拉集團(tuán)的統(tǒng)計。一位忠實的VIP客戶帶來的利潤是普通客戶的56.8倍。這就意味著失去一個VIP客戶就等于集團(tuán)少了近60位普通客戶。在沈陽香格里酒店前廳部服務(wù)中，有時會忽略其VIP客人的身份，在這里要加強(qiáng)酒店內(nèi)部的橫向溝通，讓新員工首先熟悉酒店重要的VIP客人，因為很多對于VIP客人的疏忽是有新員工或者實習(xí)生造成的，于此同時也要在日常服務(wù)過程中留意其他VIP客人，給予其相對應(yīng)的VIP服務(wù)，比如房間的備品提供、VIP快速通道的引領(lǐng)、長久行李的登記與擺放、重要日子的祝?；蚨Y物等。通過酒店內(nèi)部部門協(xié)調(diào)，做到信息共享，保證內(nèi)部溝通管理的服務(wù)傳遞與承諾內(nèi)容保持一致。4.5建立顧客滿意度管理制度，關(guān)注每位顧客對本酒店服務(wù)的體驗酒店可以通過建立顧客滿意度管理制度來監(jiān)測酒店的服務(wù)質(zhì)量水平，因此筆者建議酒店通過顧客滿意調(diào)查表、電話訪問以及現(xiàn)場隨訪調(diào)查、等方式來定期了解顧客感受的相關(guān)信息，以便針對大部分顧客提出的要求進(jìn)行有針對性的整改，提升服務(wù)質(zhì)量[21]。另外，可定期舉行以小組會談的方式，線上或線下召集具有代表性的顧客進(jìn)行下午茶式的座談，這樣既能增進(jìn)酒店與顧客之間的感情，又能讓顧客感受到他們才是酒店的主人，從而獲得歸屬感。對于網(wǎng)絡(luò)評價以及酒店內(nèi)部評價郵件進(jìn)行定期有效整理，充分關(guān)注到每一位顧客對本酒店服務(wù)的體驗情況，并及時給予客人回復(fù)。每月根據(jù)顧客對不同部門不同服務(wù)項目的滿意度進(jìn)行系統(tǒng)化管理，并分析其原因進(jìn)行有針對性的整改，針對顧客的滿意度做出評分管理，對涉及到的員工進(jìn)行不同程度的獎懲，以此來規(guī)范員工服務(wù)，提升顧客服務(wù)體驗。

結(jié)論通過對基于網(wǎng)絡(luò)評價內(nèi)容分析的高星級酒店前廳部服務(wù)改進(jìn)研究-以沈陽為例的分析研究，結(jié)合沈陽香格里拉酒店前廳部透過網(wǎng)絡(luò)評價內(nèi)容下所暴露的問題提出了一系列的解決方法和設(shè)想。希望本論文的研究成果有助于上沈陽香格里拉酒店，以及相關(guān)五星級酒店前廳部對于自身前廳部的缺點(diǎn)做出積極的改動，有助于中國高星級酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展。更希望為相關(guān)酒店行業(yè)提供經(jīng)驗和借鑒平臺；希望本文中所收集的材料和數(shù)據(jù)能為以后研究此類課題的其他人提供數(shù)據(jù)支撐；為酒店行業(yè)及其他相關(guān)行業(yè)提供經(jīng)驗，更希望各大星級酒店前廳部完善自身，促進(jìn)酒店行業(yè)在快速發(fā)展的同時口碑也越來越好，同時帶動旅游業(yè)發(fā)展，為各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出重大貢獻(xiàn)。同時本文雖然力求嚴(yán)謹(jǐn)，但是有限于時間，人力，物力等各種原因，本研究課題還存在著不足之處。影響因素挖掘不夠深入，樣本來源存在一些局限性，由于自己的理論水平，專業(yè)知識，分析和解決能力還存在著不足，對課題研究還比較淺薄，敬請各位老師批評指正。

參考文獻(xiàn)[1]謝澤氡.基于顧客網(wǎng)絡(luò)評分的酒店服務(wù)質(zhì)量研究[J].綿陽師范學(xué)院學(xué)報,20