知識管理：目標與策略

知識管理：目標與策略［摘要］知識管理是社會經(jīng)濟發(fā)展的主要驅(qū)動力和提高組織競爭力的重要手段。其基本內(nèi)容是運用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。本文旨在界定知識經(jīng)濟的概念，探討知識管理的目標，比較分析知識管理的兩種策略之異同，以促進我國管理的創(chuàng)新，有利于引導(dǎo)我國企業(yè)步入知識經(jīng)濟時代。［關(guān)鍵詞］管理；組織；創(chuàng)新在人類社會的發(fā)展進程中，管理創(chuàng)新和技術(shù)進步可以說是推動經(jīng)濟增長的兩個基本動力源。隨著知識社會的到來，知識將成為核心和具有柔性特點的生產(chǎn)要素，而對知識的管理更是社會經(jīng)濟發(fā)展的主要驅(qū)動力和提高組織競爭力的重要手段。對組織而言，知識和信息正在取代資本和能源成為最主要的資源，知識經(jīng)濟迫切要求管理創(chuàng)新。適應(yīng)此要求，近幾年來，一種新的企業(yè)管理理念——知識管理正在國外一些大公司中形成并不斷完善。其中心內(nèi)容便是通過知識共享、運用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。知識管理的實施在于建立激勵雇員參與知識共享的機制，設(shè)立知識總監(jiān)，培養(yǎng)組織創(chuàng)新和集體創(chuàng)造力?？偨Y(jié)和研究知識管理的做法和成功經(jīng)驗將有利于我國企業(yè)管理的創(chuàng)新，有利于引導(dǎo)我國企業(yè)步入知識經(jīng)濟時代。一、概念的界定什么是知識管理？一個定義說:“知識管理是當(dāng)企業(yè)面對日益增長著的非連續(xù)性的環(huán)境變化時，針對組織的適應(yīng)性、組織的生存及組織的能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它嵌涵了組織的發(fā)展過程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對數(shù)據(jù)和信息的處理能力以及人的發(fā)明和創(chuàng)新能力這兩者進行有機的結(jié)合?！惫P者認為，知識管理雖然廣泛運用于企業(yè)管理的實踐，但作為具有一般管理的共同性質(zhì)的公共管理同樣也面臨著知識管理的問題。對于公共部門而言，知識管理的目標與核心就是通過提高人的發(fā)明和創(chuàng)新能力來實現(xiàn)組織創(chuàng)新。知識管理為組織實現(xiàn)顯性和隱性知識共享提供了新的途徑。顯性知識易于整理和進行計算機存儲，而隱性知識是則難以掌握，它集中存儲在雇員的腦海里，是雇員所取得經(jīng)驗的體現(xiàn)。知識型組織能夠?qū)ν獠啃枨笞鞒隹焖俜磻?yīng)、明智地運用內(nèi)部資源并預(yù)測外部環(huán)境的發(fā)展方向及其變化。雖然要做到這一點需要從根本上改變組織的發(fā)展方向和領(lǐng)導(dǎo)方式，但是其潛在回報是巨大的。要了解知識管理，首先要把它同信息管理區(qū)分開來。制定一個有效的信息管理戰(zhàn)略并不意味著實現(xiàn)了知識管理，這正如不能單純從一個組織的設(shè)備硬件層面來衡量其辦公自動化水平一樣。要想在知識經(jīng)濟中求得生存，就必須把信息與信息、信息與人、信息與過程聯(lián)系起來，以進行大量創(chuàng)新。庫珀認為：“正是由于信息與人類認知能力的結(jié)合才導(dǎo)致了知識的產(chǎn)生。它是一個運用信息創(chuàng)造某種行為對象的過程。這正是知識管理的目標。”實行有效知識管理所要求的遠不止僅僅擁有合適的軟件系統(tǒng)和充分的培訓(xùn)。它要求組織的領(lǐng)導(dǎo)層把集體知識共享和創(chuàng)新視為贏得競爭優(yōu)勢的支柱。如果組織中的雇員為了保住自己的工作而隱瞞信息，如果組織里所采取的安全措施常常是為了鼓勵保密而非信息公開共享，那么這將對組織構(gòu)成巨大的挑戰(zhàn)。相比之下，知識管理要求雇員共同分享他們所擁有的知識，并且要求管理層對那些做到這一點的人予以鼓勵。許多成功的知識型組織都建立了對積極參與知識鏈的雇員進行獎勵的激勵機制。庫珀解釋說：“雇員之所以重要，并不是因為他們已經(jīng)掌握了某些秘密知識，而是因為他們具有不斷創(chuàng)新和創(chuàng)造新的有用知識的能力?！币源擞^點來分析現(xiàn)在某些獵頭公司的做法，他們追尋的目標往往是人才的固有能力，即“已經(jīng)掌握的某些秘密知識”，而不看重其創(chuàng)新能力。這是一種短視行為。任何組織要在知識經(jīng)濟中求得生存，就必須把信息與信息、信息與人、信息與過程聯(lián)系起來，以進行大量創(chuàng)新。但決不能將知識管理簡單等同于信息管理。二者的關(guān)系體現(xiàn)在：信息管理是知識管理的基礎(chǔ)，知識管理是信息管理的延伸與發(fā)展。信息管理有著悠久的歷史，但它把信息作為資源從技術(shù)、組織、人力三種因素的結(jié)合中進行管理，則是20世紀70年代末80年代初出現(xiàn)的新事物。美國1979年《文書削減法》最先提出聯(lián)邦政府的信息管理問題，并在聯(lián)邦機構(gòu)中設(shè)立政府信息主管。企業(yè)的信息管理則是在80年代以后發(fā)展起來的，并在企業(yè)首席執(zhí)行官之下增加了企業(yè)信息主管的職位。其后，信息管理經(jīng)歷了實物管理、技術(shù)管理、資源管理三個時期。按照美國學(xué)者馬夏德與霍頓的劃分，信息管理的發(fā)展有五個階段：物的控制、自動化技術(shù)的管理、信息資源的管理、商業(yè)競爭分析與智能、知識的管理。由此可見，知識管理在歷史上曾被當(dāng)作信息管理的一個階段。近年來，由于經(jīng)濟發(fā)展的需要和管理實踐的發(fā)展，知識管理逐漸從信息管理中獨立出來，從而形成一個嶄新的管理領(lǐng)域。此時，知識管理已有了不同于信息管理的內(nèi)含和外延?？梢哉f，知識管理的主要內(nèi)容是對人的管理。知識作為認知過程存在于信息的使用者身上，只有在人際交流的互動過程中才能創(chuàng)新。知識管理要求把信息與信息、信息與活動、信息與人連結(jié)起來，實現(xiàn)知識共享，運用集體的智慧和創(chuàng)新能力，以贏得競爭優(yōu)勢。從信息管理到知識管理的轉(zhuǎn)化，是管理理論與實踐中“以人為本”的管理主線進一步體現(xiàn)。知識管理有助于信息處理能力與員工創(chuàng)新能力相互結(jié)合，進而增強企業(yè)或其他組織的應(yīng)變能力和預(yù)見能力。發(fā)達國家的先進企業(yè)還在首席執(zhí)行官與信息主管之間設(shè)立了知識主管的新職位，并作了適當(dāng)?shù)姆止ぃ畔⒅鞴馨压ぷ髦攸c放在技術(shù)和信息的開發(fā)利用上，知識主管則把工作重點放在推動創(chuàng)新和培育集體創(chuàng)造力上。二、知識管理的目標是創(chuàng)新現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)日新月異的發(fā)展，全球化以空前未有的速度推進。這一切都改變著社會、經(jīng)濟和文化，也改變著人們的生產(chǎn)方式、生活方式和思維方式。江澤民同志在黨的十五大報告中指出，“要充分估量未來科學(xué)技術(shù)特別是高技術(shù)發(fā)展對綜合國力、社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和人民生活的巨大影響”。在知識社會，創(chuàng)新對企業(yè)的重要性遠勝過原料與廠房。美國微軟公司成功的秘訣之一，就是“淘汰自己的產(chǎn)品”。1997年3月3日美國《財富》雜志定期評出美國最受推崇的企業(yè)，創(chuàng)新精神正是其評選標準中的一個重要部分。在這樣的背景下，知識管理的目標和任務(wù)就必然體現(xiàn)為提高組織的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。熊彼特認為，創(chuàng)新就是已有的知識要素與/或新的知識要素的新組合，它包括“技術(shù)創(chuàng)新”和“制度創(chuàng)新”。彼得?德魯克則將“創(chuàng)新”概念推廣到管理，提出“社會創(chuàng)新”概念，認為創(chuàng)新就是賦予資源以新的創(chuàng)造財富能力的行為。OECD1996年發(fā)表了《國家創(chuàng)新系統(tǒng)》的文件強調(diào)指出了以往的創(chuàng)新都集中于投入一產(chǎn)出分析中，那是一種靜態(tài)的線型模型，而在當(dāng)今的以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟，即知識經(jīng)濟時代，創(chuàng)新系統(tǒng)的平穩(wěn)運作依賴于知識流的流動性。它強調(diào)“國家創(chuàng)新系統(tǒng)是政府、企業(yè)、大學(xué)、研究院所、中介機構(gòu)等為了一系列共同的社會和經(jīng)濟目標，通過建設(shè)性地相互作用而構(gòu)成的機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，其主要活動是啟發(fā)、引進、創(chuàng)造與擴散新技術(shù)，創(chuàng)新是這個系統(tǒng)變化和發(fā)展的根本動力?！币虼藙?chuàng)新主要體現(xiàn)為不同參與者和機構(gòu)之間一系列復(fù)雜的相互作用過程，即知識的流動。知識流動的類型有：人力資源流；機構(gòu)鏈；產(chǎn)業(yè)群；創(chuàng)新公司行為。知識管理正是要確保知識流動渠道的通暢。知識管理、創(chuàng)新行為都不單純是一種技術(shù)過程，人文因素在其中起著至關(guān)重要的作用，因為創(chuàng)新總要依靠人的創(chuàng)造性和想像力。對于政府而言，要為創(chuàng)造良好的新環(huán)境發(fā)揮重要作用。企業(yè)要在競爭中獲勝，則必須不斷改變自己的戰(zhàn)略策略以適應(yīng)迅速變化的外部環(huán)境。這一切都離不開知識管理，因為其實質(zhì)就在于充分發(fā)揮人文因素的積極作用。知識是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢所不可缺少的要素和重要資源。在當(dāng)今的許多行業(yè)例如金融服務(wù)、咨詢和計算機軟件等部門，知識正在作為創(chuàng)造價值的必要前提而發(fā)揮作用。然而許多企業(yè)并不善于管理知識。具體表現(xiàn)在：有的企業(yè)低估了產(chǎn)生和獲取知識的價值，失去或放棄己經(jīng)擁有的知識產(chǎn)權(quán)，有的管理措施阻礙了知識的交流及共享，對已有知識的使用和二次開發(fā)的投入不足等。不少企業(yè)在吃了不重視知識管理的苦頭之后，對知識創(chuàng)造價值的巨大潛力的認識逐步提高。在這種情況下許多企業(yè)已經(jīng)開始實施知識管理計劃，將知識列為一種資源納入管理體系。以知識的視角，組織可被看成是一個對知識進行整合的機構(gòu)。人類的全部生產(chǎn)力都離不開知識，機器只不過是知識的體現(xiàn)而已。因此，要真正實現(xiàn)知識管理，首先必須實現(xiàn)觀念的創(chuàng)新。即將傳統(tǒng)的工業(yè)管理觀轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的知識管理觀。工業(yè)管理觀與知識管理觀的主要區(qū)別如下：1、用知識的觀點看組織，就會把人們看作是收益的創(chuàng)造者，其首要任務(wù)是把知識轉(zhuǎn)化為無形的結(jié)構(gòu)，而在工業(yè)時代的組織內(nèi)，人們時常是被更為簡單的看作是生產(chǎn)成本和生產(chǎn)要素。、在知識組織內(nèi)部，學(xué)習(xí)的目的是創(chuàng)造新的資本和程序，而不僅僅是運用新的工具和技術(shù)。3、在知識組織內(nèi)部，生產(chǎn)流程是由觀念驅(qū)動，并且有時是混沌不明的，這與工業(yè)時代生產(chǎn)流程中嚴格的前后次序和機器驅(qū)動形成鮮明的對比。4、工業(yè)時代的收益遞減規(guī)律讓位于知識遞增規(guī)律，工業(yè)組織中的規(guī)模經(jīng)濟讓位于知識組織中的視界經(jīng)濟。5、管理的權(quán)力基礎(chǔ)取決于他們知識的相對水平，而不是他們在組織中的等級職位。信息流的傳遞是通過可以分享信息的網(wǎng)絡(luò)，而不是通過組織的等級機構(gòu)。在現(xiàn)在的企業(yè)管理制度下，各部門都保有自己的知識并需要發(fā)展知識，但是并沒有一個合適的知識管理制度以及更高層次的協(xié)調(diào)機制，知識管理的內(nèi)容日益復(fù)雜化和重要化，導(dǎo)致公司高層管理者產(chǎn)生了設(shè)立CKO職位的動機。為了搞好企業(yè)的知識管理，CKO應(yīng)運而生。CKO,一般譯作“首席知識官”或“知識總監(jiān)”，是企業(yè)專職負責(zé)提出、推進和協(xié)調(diào)各種知識管理計劃或方案的企業(yè)高級管理職位。其具體的職責(zé)包括：1、創(chuàng)設(shè)知識管理的基本框架。知識管理要求CKO就知識的分類基于知識的工作體系、與知識密集型業(yè)務(wù)相關(guān)的管理過程保護知識和防止外溢等問題從組織機制和技術(shù)手段等方面提出相應(yīng)對策。、協(xié)調(diào)部門之間的知識管理，知識管理不是企業(yè)某個部門獨立行為所能控制的而只能通過企業(yè)整個部門之間的共同行為來協(xié)調(diào)控制。CKO對要獲得的知識知識的開發(fā)和保有方式尤其是知識的交流和共事等問題需要有清晰的理解和解決辦法。這項工作的基礎(chǔ)是信息技術(shù)。具體工作有建立知識目錄、開發(fā)知識共享的群件，或建設(shè)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，再造知識密集型管理過程等。3、營造知識創(chuàng)新和交流的內(nèi)部環(huán)境。CKO要在企業(yè)內(nèi)部營造一個適合知識創(chuàng)新與交流的環(huán)境，如提供各種便利機會使得平時接觸不多、但是對某一方面有共同興趣的人們能夠通過會議、社團活動等方式相互溝通。相當(dāng)多的知識是通過適當(dāng)?shù)?、非正式的交流環(huán)境得到的，尤其是隱性知識，因此有CKO指出知識管理工作“20%是技術(shù)成分，80%是文化成分”。也就是說，CKO作為環(huán)境營造者的角色要比他們在技術(shù)方面的角色重要很多。4、防止知識外溢。企業(yè)和其合作伙伴、中介機構(gòu)、供應(yīng)商以及客戶之間共享知識同樣具有相當(dāng)?shù)奈?，對企業(yè)競爭優(yōu)勢也有重要影響。對于那些有知識資本形成意識的企業(yè)來說，防止知識外溢已成為一大問題。西方企業(yè)高度重視知識管理工作獨立設(shè)置與“首席經(jīng)營官”、“首席財務(wù)官”等并列的“首席知識官”，這足以證明西方企業(yè)對于知識管理的高度重視，給我們的啟示是多方面的：科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)前進的不竭動力。國有企業(yè)在改革和發(fā)展的過程中要始終尊重知識，尊重人才，要高度重視對知識的開發(fā)和利用，注意發(fā)展并保護好自主知識產(chǎn)權(quán)，把經(jīng)濟增長的方式真正轉(zhuǎn)移到領(lǐng)先科學(xué)技術(shù)進步和提高勞動者素質(zhì)的軌道上來。三、知識管理的兩種策略Morten等人提出了知識管理的兩種策略，即法典編輯策略和人格化策略。所謂編輯策略是指知識與知識開發(fā)者的剝離，以達到知識獨立于特定的個體或組織的目的；而后知識再經(jīng)仔細地提取進而匯編成法典關(guān)存儲于數(shù)據(jù)庫中，以供人們隨時反復(fù)調(diào)用的策略。Ernst&Young公司企業(yè)知識中心的主任拉爾夫?普勒曾如此描述法典編輯策略：在剔除掉客戶敏感信息后，通過將文檔中零碎的關(guān)鍵知識，如面談指導(dǎo)、工作日程和市場劃分分析等加以匯總并儲存在電子知識庫中從而創(chuàng)造出“知識客體”。這種方法使許多人可以搜尋和提取經(jīng)過編輯的知識，而無需與最初的開發(fā)者接觸。這就開辟了知識的反復(fù)使用，促進了企業(yè)的成長。人格化策略指知識與其開發(fā)者緊密地聯(lián)貫在一起，知識主要通過直接的面對面的接觸來進行共享。計算機在這類組織中的目的是幫助人們更好地溝通知識，而不是儲存。采用人格化策略的Bain公司、波士頓咨詢集團和麥肯錫公司致力于個體間的對話，而不是數(shù)據(jù)庫中的知識客體。在這些公司中，知識并未被編成法典、知識是在運用頭腦風(fēng)暴法的研討會中和一對一的交談中發(fā)生轉(zhuǎn)移的。為了使這一策略行之有效，象Bain這樣的公司都重金注資于建立人員網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。知識不僅僅通過面對面的方式，還通過電話、電子郵件和視頻會議等形式進行共享。遵循法典編輯策略的公司依賴的是“反復(fù)使用的經(jīng)濟學(xué)，，。一旦知識資產(chǎn)，如軟件編碼或手冊開發(fā)出來，且每次使用時又無需大的修改的話，就可以以較低的成本反復(fù)多次地使用。與此相反，人格化的策略依賴的是“知識經(jīng)濟學(xué)”的邏輯。戰(zhàn)略咨詢公司向客戶提供的建議是那些豐富的、難以言表的知識。共享深層次知識的活動是極花時間的、昂貴的和緩慢的，而且不能夠被系統(tǒng)化，因而效率較低。若想正確地選擇知識管理策略，主管或經(jīng)理必須先回答如下問題：為什么客戶會購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)而不是向競爭者購買？客戶期望從本公司得到什么利益？蘊藏于本公司的知識如何能為客戶提供增值服務(wù)？在明確了這些問題之后，應(yīng)進一步考慮如下問題：1.公司提供的是標準化的產(chǎn)品還是用戶化的產(chǎn)品？如果是前者，那么主導(dǎo)知識管理策略就應(yīng)是法典編輯策略；如果是后者，則人格化策略更為有效。.公司擁有的是成熟的還是新穎的產(chǎn)品？如果企業(yè)的策略是基于成熟的產(chǎn)品，那么企業(yè)將從反復(fù)使用的模型中獲得豐厚的回報，例如微軟的產(chǎn)品；反之，如何擁有的是新穎的產(chǎn)品，則對知識進行管理時應(yīng)以人格化策略為主。.公司的員工在解決問題時依賴的是明確的還是難以言表的知識？明確的知識是可以被編輯的，如簡單地軟件代碼和市場數(shù)據(jù)。當(dāng)公司的員工依靠明確的知識去完成工作時，人-文檔的方法最有意義；而難于言表的知識由于很難以書面形式表達出來，是通過個體經(jīng)驗獲得的，包括科學(xué)知識經(jīng)驗，操作性的“Know-How”，對行業(yè)的洞察力，商業(yè)判斷和技術(shù)經(jīng)驗等。對此，采用人格化策略是明智的選擇。.兩種知識管理策略的共存。由于企業(yè)開發(fā)多元化經(jīng)營和知識的商品化，知識管理策略的選擇有時變得十分復(fù)雜。兩種策略共存的前提，是采用不同策略的單位彼此獨立運作。例如，在通用汽車公司，小轎車部與財務(wù)部沒多大關(guān)系，因此不同的模型可以存在于不同的單位中。但如果是高度一體化的企業(yè)，則需選擇一種作為主導(dǎo)策略，以另一種作為輔助。至于何者為主，何者為輔則取決于公司為客戶提供服務(wù)的方式、企業(yè)的經(jīng)濟狀況及企業(yè)所雇傭的人。正如一些咨詢公司所發(fā)現(xiàn)的：強化錯誤的策略或試圖同時使用兩種策略，將會迅速地損害本企業(yè)；80/20法則是實際決定主輔關(guān)系的一個有益參考。知識管理兩種策略的差異如下表:法典編輯策略人格化策略競爭性策略通過反復(fù)使用已編成法典的知識來提供高質(zhì)量的、可靠的和快速的信息系統(tǒng)實施通過溝通不同專家關(guān)于高水平策略問題的知識經(jīng)驗來提供創(chuàng)造性的、經(jīng)過嚴密分析的建議經(jīng)濟模型.反復(fù)使用的經(jīng)濟學(xué).在知識資本上進行一次性投資，而后多次反復(fù)使用.使用高助手/合伙人比率的大型團體.集中注意力于產(chǎn)生較大的整體收入.