中國(guó)業(yè)務(wù)員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

第一章與成功有約——當(dāng)代業(yè)務(wù)員定位企業(yè)成功的三大要素：豐碩的業(yè)績(jī)——?jiǎng)?chuàng)造高利潤(rùn)優(yōu)良的產(chǎn)品——利潤(rùn)的武器健全的制度——效率的源泉人生成功的必要條件：工作上的磨練——從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)做人上的磨練——向他人學(xué)習(xí)書(shū)本上的磨練——從書(shū)本學(xué)習(xí)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員對(duì)自己應(yīng)具備的態(tài)度：認(rèn)識(shí)自己喜歡自己暴露弱點(diǎn)，接納自己發(fā)揮長(zhǎng)處，肯定自己真實(shí)無(wú)虛，做你自己戰(zhàn)勝自己之三大法寶：不要空等機(jī)會(huì)之神擁抱自己，而要努力去爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，抓住機(jī)遇。不要輕易諒解自己，對(duì)自己要求要嚴(yán)格、嚴(yán)格、再?lài)?yán)格。不要只顧自己，而要在自己獲利時(shí)也要考慮他人。

第二章素質(zhì)與條件：構(gòu)筑成功之路的基石自信和超越別人的欲望是業(yè)務(wù)推銷(xiāo)成功的關(guān)鍵現(xiàn)代業(yè)務(wù)推銷(xiāo)縱橫業(yè)務(wù)推銷(xiāo)五個(gè)基本觀(guān)念：信息觀(guān)念：本企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)本企業(yè)商品的有關(guān)知識(shí)掌握市場(chǎng)供求態(tài)勢(shì)及其發(fā)展趨勢(shì)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況本企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略競(jìng)爭(zhēng)觀(guān)念：爭(zhēng)奪顧客、爭(zhēng)奪顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望和購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)（同類(lèi)品及替代品）。質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)（表現(xiàn)在功能特點(diǎn)、可靠性和經(jīng)濟(jì)性的差異）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)間觀(guān)念：計(jì)劃安排自己的時(shí)間。效率觀(guān)念：業(yè)務(wù)推銷(xiāo)活動(dòng)中力求少投入，多產(chǎn)出。教育觀(guān)念：具體的講，應(yīng)包括：主動(dòng)發(fā)覺(jué)顧客的潛在需求，不斷創(chuàng)造顧客新的需求，鼓起買(mǎi)主更大的購(gòu)買(mǎi)欲望。善于把企業(yè)利益和顧客的利益協(xié)調(diào)一致，把企業(yè)的利益和良好的服務(wù)相結(jié)合。心理素質(zhì)：通往成功的護(hù)照良好的心理素質(zhì)，主要表現(xiàn)為自信、耐心、自強(qiáng)和情緒穩(wěn)定。信心洽談的求勝信心就是：為實(shí)現(xiàn)自身利益而靈活運(yùn)用洽談策略，以期實(shí)現(xiàn)預(yù)定的洽談目標(biāo)的心理過(guò)程。求勝心理在具體的洽談活動(dòng)中，可區(qū)分為強(qiáng)制性求勝心理和依附性求勝心理兩種：強(qiáng)制性求勝心理：例如：一個(gè)大企業(yè)具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而另一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品滯銷(xiāo)，正處于危機(jī)的階段，為了求生存求發(fā)展，雙方進(jìn)行經(jīng)濟(jì)互助洽談。依附性求勝心理：這種表現(xiàn)于弱者與強(qiáng)者之間的洽談，以擴(kuò)大自身利益為基本出發(fā)點(diǎn)。耐心耐心是在心理上戰(zhàn)勝洽談對(duì)手的一種戰(zhàn)術(shù)與策略，是提高洽談效率贏(yíng)得洽談主動(dòng)權(quán)的一種手段；耐心是氣質(zhì)的體現(xiàn)。洽談人員的氣質(zhì)是其心理狀態(tài)的具體表現(xiàn)；耐心是洽談?wù)咝睦沓墒斓臉?biāo)志；耐心是洽談桌上人們決定達(dá)到摸中預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，它溶于洽談?wù)哂心康牡?、有意識(shí)的洽談言行中，并且與洽談?wù)叩恼J(rèn)識(shí)、情感和現(xiàn)實(shí)環(huán)境緊密相連。業(yè)務(wù)素質(zhì)：通往成功的金鑰匙業(yè)務(wù)素質(zhì)：高度的市場(chǎng)洞察力：主要表現(xiàn)為對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)需求有敏銳的觀(guān)察力和對(duì)未來(lái)市場(chǎng)需求的發(fā)展趨勢(shì)有科學(xué)的預(yù)測(cè)能力。豐富的產(chǎn)品知識(shí)：應(yīng)熟知自己的業(yè)務(wù)推銷(xiāo)的產(chǎn)品的品種、規(guī)格型號(hào)、性能、用途、特點(diǎn)、價(jià)格以及維修保養(yǎng)知識(shí)。充分了解本企業(yè)的情況：企業(yè)歷史背景、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、品種系列、技術(shù)水平、設(shè)備狀況、經(jīng)營(yíng)管理宗旨、服務(wù)方式、發(fā)展前途、交貨方式、付款條件以及本企業(yè)在同行業(yè)中的地位等。熟知消費(fèi)者知識(shí)：客戶(hù)的個(gè)性特征、購(gòu)買(mǎi)心理、購(gòu)買(mǎi)秩序、購(gòu)買(mǎi)方式與習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)條件與購(gòu)買(mǎi)時(shí)間等，尤應(yīng)掌握顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的主要心理障礙和誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)的真正決策者。⑥購(gòu)買(mǎi)⑥購(gòu)買(mǎi)⑤引起購(gòu)買(mǎi)欲望④引起興趣③好奇心、好感或厭惡感②(無(wú)條件地加以)拒絕①注意警戒這三階段(3/6=50%)能得以成功，才有99%得機(jī)會(huì)可銷(xiāo)售成功這三階段能否成立決定于前三階段中建立的顧客與業(yè)務(wù)員的人際關(guān)系客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)模式的基本類(lèi)型：顧客類(lèi)型特征對(duì)策不擅溝通或沉默型只是沉默不語(yǔ)。要有禮貌、愉悅、保持微笑，設(shè)法贏(yíng)得他的信任，要小心解釋你的產(chǎn)品及特征，一旦達(dá)成交易，你可能會(huì)得到一個(gè)一輩子的客戶(hù)。行動(dòng)型思路敏捷、精力旺盛，下決定速度快。除非他們要求，否則不要解釋細(xì)節(jié)。深思熟慮型行動(dòng)緩慢，想知道所有細(xì)節(jié)，決定謹(jǐn)慎，講究方法。務(wù)必完整地回答他問(wèn)的每個(gè)問(wèn)題，也要確定他明白你所說(shuō)的每句話(huà)，而且要時(shí)時(shí)問(wèn)他：“到目前為止，還有沒(méi)有問(wèn)題?！狈Q(chēng)兄道弟型這類(lèi)人非常友善，極易交談，但很可能不易達(dá)成交易。他們可能先入為主地排斥業(yè)務(wù)員，常會(huì)改變?cè)掝}，把你帶離正軌。自我中心型這類(lèi)人通常非常有自信，比較虛榮，常用自身知識(shí)來(lái)加深別人的印象。絕不要與這類(lèi)人爭(zhēng)辯，否則只會(huì)傷了他們的自尊心而失去意向。有時(shí)甚至要阿諛這類(lèi)顧客，讓他們相信自己是專(zhuān)家，讓他們做所有的決定，并恭維他們能這么快做決定。假如他們要求你提供意見(jiàn)或提出批評(píng)，用建議的方式說(shuō)出你的看法，并反問(wèn)他們看法如何。優(yōu)柔寡斷型這種人害怕做決定。先贏(yíng)得對(duì)方的信任，并使他覺(jué)得買(mǎi)你的東西不是件難事。先讓這類(lèi)顧客做些次要的決定（如喜歡什么顏色）。決不要開(kāi)始就要他們做重大決定。性別消費(fèi)心理特征，女性較男性：注重外觀(guān)和情感。女性購(gòu)買(mǎi)時(shí)，往往以商品的外觀(guān)和自己的直覺(jué)作為是否購(gòu)買(mǎi)的依據(jù)。同時(shí)，也容易在感情的支配和作用下，臨時(shí)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望和對(duì)某種商品的偏愛(ài)。具有較強(qiáng)的自我意識(shí)和自尊心。選購(gòu)商品時(shí)非常細(xì)致，具有較強(qiáng)的求全心理。消費(fèi)者價(jià)值觀(guān)念特征：現(xiàn)代家庭制度的特色。希望購(gòu)買(mǎi)貨真價(jià)實(shí)的東西。強(qiáng)調(diào)自我。嫻熟的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售技巧：現(xiàn)代業(yè)務(wù)推銷(xiāo)是一個(gè)尋找顧客、顧客資格審查、接近準(zhǔn)備、接近面談、處理異議、成交、直至售后服務(wù)的完整過(guò)程。因此，要求業(yè)務(wù)員嫻熟地掌握發(fā)掘顧客的各種方法；合格顧客應(yīng)具備的條件；高度的職業(yè)敏感，善于找出顧客的真實(shí)需要；善于接近顧客，取得顧客的信任；能有效地克服顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心理障礙；長(zhǎng)于交談，能正確處理顧客在面談中提出的各種異議；善于把握成交的合適機(jī)會(huì)；熱心為顧客服務(wù)，為顧客排憂(yōu)解難，并能及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩吞岢龅母黝?lèi)申訴和抱怨，轉(zhuǎn)不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意?？傊?，業(yè)務(wù)銷(xiāo)售技巧的核心是，業(yè)務(wù)員必須站在顧客立場(chǎng)上，為顧客的利益（也為企業(yè)的利益）說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)自己的業(yè)務(wù)推銷(xiāo)品，讓顧客充分感受到購(gòu)買(mǎi)的愉快心理，并確實(shí)因此而獲益或感到滿(mǎn)足。通曉法律知識(shí)：應(yīng)了解經(jīng)濟(jì)行為是否具有法律效力的原則界限；簽定合同的基本原則；簽訂合同的程序；合同的主要內(nèi)容；合同的變更和解除的程序；違約的責(zé)任及其認(rèn)定；合同的簽訂和公證；代理與擔(dān)保；以及發(fā)生糾紛，仲裁和訴訟的程序等。以及有關(guān)稅法，銀行結(jié)算和票據(jù)管理的法律規(guī)定。體魄與生活習(xí)慣：業(yè)務(wù)致勝的加速度健康的身體使你達(dá)成更多的交易。身體健康即有充沛體力及清晰的頭腦。更上一層樓：步入理想境界企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)員的共同要求：具有自我驅(qū)策和向上進(jìn)取的心理。必須工作認(rèn)真和勤勞工作于這個(gè)行業(yè)。要自律。要有自信心。心理上。業(yè)務(wù)員心理上要具有三個(gè)基本條件，第一是斗，第二是志，第三是斗志。

第三章叩啟業(yè)務(wù)神圣之門(mén)心向著自己目標(biāo)前進(jìn)的人，整個(gè)世界都給他讓路第一節(jié)戎裝上陣：訪(fǎng)問(wèn)前的準(zhǔn)備四項(xiàng)基本準(zhǔn)備工作：業(yè)務(wù)洽談人員的選擇（視銷(xiāo)售狀況而定）談判小組的工作效率：4人為宜。有效的管理幅度：4人左右。談判所需專(zhuān)業(yè)知識(shí)的范圍。合理調(diào)換小組成員，以確保合理規(guī)模。熟知業(yè)務(wù)知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)包括下列七點(diǎn)：產(chǎn)品的種類(lèi)與歷史。產(chǎn)品的制造過(guò)程。產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)。產(chǎn)品所能帶給顧客的利益。交貨期限與產(chǎn)品價(jià)格。售后服務(wù)。與同行競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的比較。尋找和熟悉準(zhǔn)客戶(hù)資料查閱法（西方國(guó)家推銷(xiāo)員常用的方法）工商企業(yè)名錄；統(tǒng)計(jì)資料；產(chǎn)品目錄（樣本）；工商管理公告；信息書(shū)報(bào)雜志；專(zhuān)業(yè)團(tuán)體會(huì)員名冊(cè)；企業(yè)廣告和公告；電話(huà)簿。咨詢(xún)法顧客介紹法委托助手法會(huì)議尋找法（如新產(chǎn)品上市會(huì)、經(jīng)銷(xiāo)商訂貨會(huì)）如果準(zhǔn)顧客是公司，應(yīng)調(diào)查下列八點(diǎn)：（視目標(biāo)客戶(hù)而定）該公司的信用程度與財(cái)務(wù)狀況。該公司在同業(yè)中的地位。該公司的資本背景與轉(zhuǎn)投資情況。該公司的營(yíng)業(yè)狀況與往來(lái)客戶(hù)。該公司的員工素質(zhì)、士氣、流動(dòng)率等。該公司的采購(gòu)與付款的條件。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與該公司的關(guān)系。對(duì)公司負(fù)責(zé)人與采購(gòu)人員的詳細(xì)調(diào)查。心理上應(yīng)有的準(zhǔn)備業(yè)務(wù)員堅(jiān)強(qiáng)的心防：訪(fǎng)問(wèn)可能遭到拒絕。訪(fǎng)問(wèn)可能失敗。預(yù)演商談內(nèi)容。擬定訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃確定訪(fǎng)問(wèn)的目的：取得約見(jiàn)；禮貌性拜訪(fǎng)；調(diào)查準(zhǔn)顧客；估價(jià)；介紹產(chǎn)品；訂約；交貨；收款；處理怨言；售后服務(wù)；要求介紹其他顧客。確定訪(fǎng)問(wèn)的對(duì)象（拜訪(fǎng)決策者、影響決策者、財(cái)務(wù)單位等）。慎選訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間。選擇有利的訪(fǎng)問(wèn)地點(diǎn)。安排好訪(fǎng)問(wèn)行程表。必備用具。第二節(jié)讓我走近你：會(huì)見(jiàn)準(zhǔn)客戶(hù)事前約見(jiàn)的好處對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)表示禮貌與尊重。容易見(jiàn)到有決定權(quán)的人。節(jié)省寶貴時(shí)間。增加面談時(shí)間。給準(zhǔn)顧客較好的印象。接近準(zhǔn)客戶(hù)的方法（接近準(zhǔn)客戶(hù)成功的關(guān)鍵在于：要找一個(gè)理由，使準(zhǔn)客戶(hù)產(chǎn)生興趣，覺(jué)得有必要見(jiàn)你一面。）介紹接近法：樣品接近法：搭關(guān)系接近法：設(shè)法找出自己與對(duì)方之間的關(guān)系，進(jìn)而拉攏兩人間的距離。構(gòu)想式接近法：針對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)面臨的難題與急迫的需要，提供一個(gè)解決的構(gòu)想與方法。調(diào)查式接近法：業(yè)務(wù)員事先擬妥問(wèn)卷，借故請(qǐng)教準(zhǔn)客戶(hù)的意見(jiàn)。資料式接近法：在訪(fǎng)問(wèn)之前，先寄產(chǎn)品目錄與資料，然后再用電話(huà)追蹤聯(lián)絡(luò)。鍥而不舍式接近法：精采的介紹：以最誠(chéng)摯的態(tài)度，引起客戶(hù)的注意、興趣、好感、好奇和信任。引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白好的開(kāi)場(chǎng)白是商談成功的一半：——與人交談，開(kāi)始的30秒最重要，這段時(shí)間就決定了對(duì)方要繼續(xù)聽(tīng)下去，還是請(qǐng)你走開(kāi)。——商談，最初10個(gè)字，比以后10萬(wàn)字還要重要?！_(kāi)頭的一兩句話(huà)，往往決定了一筆生意的成敗。金錢(qián)。提及賺錢(qián)或省錢(qián)的方法，很容易吸引人贈(zèng)品。幽默。好奇。贊美。新知識(shí)。新構(gòu)想。問(wèn)話(huà)。推薦。告訴準(zhǔn)顧客，是他的親友推薦你來(lái)的。這是靠熟人的姓名以獲得注意與興趣的方法。話(huà)題（新聞、名人、流行趨勢(shì)；興趣與愛(ài)好；婚姻與家庭；健康與飲食等。）第三節(jié)演好你的角色實(shí)演證明：在商談過(guò)程中，舉出事實(shí)根據(jù)或用實(shí)物表演，來(lái)證明產(chǎn)品的功效與價(jià)值，借以說(shuō)服準(zhǔn)顧客的一種行為。實(shí)演證明的條件必須對(duì)產(chǎn)品有深入的了解。產(chǎn)品必須適合表演。非常熟悉產(chǎn)品的表演過(guò)程。事前必須有充分的準(zhǔn)備。實(shí)演證明的原則實(shí)演必須強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)與其對(duì)準(zhǔn)顧客的好處表演須與說(shuō)明密切配合。一面做，一面說(shuō)。多利用五覺(jué)（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)），以提高準(zhǔn)顧客的興趣。表演過(guò)程簡(jiǎn)明易懂。表演必須引人入勝。實(shí)演證明的技巧列舉已購(gòu)買(mǎi)的公司與個(gè)人。要訴諸視覺(jué)資料：人類(lèi)五種感官力量的比較，視覺(jué)60%、聽(tīng)覺(jué)20%、觸覺(jué)15%、嗅覺(jué)3%、味覺(jué)2%。多提出具體的數(shù)字。好處讓準(zhǔn)客戶(hù)看得到。比較示范。鼓勵(lì)準(zhǔn)顧客試用。遭遇拒絕在遭遇拒絕時(shí)，能化危機(jī)為契機(jī)，把絆腳石變成墊腳石，化拒絕為接納，這是業(yè)務(wù)員對(duì)拒絕應(yīng)有的基本態(tài)度。不論準(zhǔn)顧客因何而拒絕，也不管他用什么樣的借口來(lái)拒絕，處理拒絕時(shí)最重要的原則，就是必須剔除假拒絕，找出對(duì)方拒絕的真正原因，而后對(duì)癥下藥，才能扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)，化拒絕為接納。——拒絕處理技巧：顧客類(lèi)型對(duì)策對(duì)習(xí)慣拒絕的準(zhǔn)顧客反問(wèn)他“為什么”，對(duì)方就會(huì)講出真情。對(duì)有不愉快的被推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的準(zhǔn)顧客應(yīng)用“是的……但是”應(yīng)付技巧，設(shè)法改變他的印象。對(duì)抗拒改變的準(zhǔn)顧客業(yè)務(wù)員一方面應(yīng)有心理建設(shè)；對(duì)方是在拒絕改變，并非拒絕你，另一方面，得盡力讓對(duì)方了解改變后得好處。對(duì)不了解產(chǎn)品好處的準(zhǔn)顧客試用實(shí)演證明的技巧讓對(duì)方了解產(chǎn)品的好處。對(duì)沒(méi)察覺(jué)需要的準(zhǔn)客戶(hù)在商談中告之事實(shí)，不斷喚醒其需要，使對(duì)方察覺(jué)自己的需要。業(yè)務(wù)員選錯(cuò)訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象設(shè)法結(jié)束這種無(wú)效的行動(dòng)，趕緊安排訪(fǎng)問(wèn)其他的準(zhǔn)顧客。第四節(jié)握緊你的手：促成訂約如果業(yè)務(wù)員對(duì)自己有信心，認(rèn)為他能拿到足夠的訂單；如果他對(duì)公司忠誠(chéng)，而且以公司為榮；如果他喜歡別人，相信助人為快樂(lè)之本；如果他醉心業(yè)務(wù)生涯，并且認(rèn)為自己的產(chǎn)品能給對(duì)方帶來(lái)好處，那么，他就會(huì)認(rèn)為促成訂約則是對(duì)客戶(hù)、公司、自己三方面都有益的好事。促成訂約的好時(shí)機(jī)口頭上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)。詢(xún)問(wèn)有無(wú)附件或其他贈(zèng)送品時(shí)。東摸西看，關(guān)心產(chǎn)品有無(wú)瑕疵時(shí)。再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)。開(kāi)口問(wèn)同伴對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)時(shí)。詢(xún)問(wèn)是否能準(zhǔn)時(shí)交貨時(shí)。詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)的詳情時(shí)。行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)不停地觀(guān)賞產(chǎn)品，一副愛(ài)不釋手的模樣。同時(shí)索取幾個(gè)相同產(chǎn)品，仔細(xì)比較時(shí)。非常注意業(yè)務(wù)員的動(dòng)作與談話(huà)，眼神銳利，一副擔(dān)心上當(dāng)?shù)臉幼?。促成訂約的技巧假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)卻又猶豫不決時(shí)，“二選一”的問(wèn)話(huà)技巧，幫他下決定。幫助準(zhǔn)顧客挑選。許多準(zhǔn)客戶(hù)即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速地簽下訂單，聰明的業(yè)務(wù)員就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱誠(chéng)地幫對(duì)方挑選顏色、交貨日期等，一旦上述的問(wèn)題選定之后，您也就獲得了訂單。利用“怕買(mǎi)不到”的心理。使準(zhǔn)顧客不斷說(shuō)“是”。商談中，重大的問(wèn)題解決，或是產(chǎn)品的重要利益被準(zhǔn)顧客同意時(shí)，可采用此法。寫(xiě)出正反兩邊的意見(jiàn)。業(yè)務(wù)員準(zhǔn)備紙筆，在紙上畫(huà)一個(gè)“T”形狀的表格，左邊寫(xiě)出正面的理由，右邊寫(xiě)出負(fù)面的理由。這是利用書(shū)面比較優(yōu)缺點(diǎn)促使準(zhǔn)顧客下決定的方法。先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看。準(zhǔn)顧客想要買(mǎi)你的產(chǎn)品可是又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)，可建議對(duì)方先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看。這一技巧也可幫助客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)。欲擒故縱。有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定。這時(shí)，你不妨故意收拾東西，做出要離開(kāi)的樣子。這種假裝告辭的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決定。反問(wèn)式的回答。當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂約。拜師學(xué)藝。在你費(fèi)盡口舌，使出各種方法都無(wú)效時(shí)，使用此法。這樣不但很容易滿(mǎn)足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)解除彼此對(duì)抗的態(tài)度。他一邊指點(diǎn)，一邊會(huì)鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張料想不到的訂單。簽約時(shí)的注意事項(xiàng)簽約時(shí)不能露出興奮的表情。簽約后，禮貌上感謝，并讓顧客覺(jué)得他的決定是明智的抉擇后，即應(yīng)伺機(jī)告辭。契約內(nèi)容一清二楚。與顧客建立起良好關(guān)系。第五節(jié)永遠(yuǎn)的朋友：售后服務(wù)售后服務(wù)的心理效應(yīng)是使顧客樹(shù)立對(duì)商品的安全觀(guān)和企業(yè)的信任感，企業(yè)可以以此鞏固已爭(zhēng)取到的顧客，促進(jìn)他們繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)，可通過(guò)這些顧客的言傳身教的宣傳，爭(zhēng)取更多更新的顧客，開(kāi)拓市場(chǎng)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。售后服務(wù)的目的：履行業(yè)務(wù)員的諾言。維護(hù)良好的信譽(yù)。獲得源源不斷的訂單。售后服務(wù)的表現(xiàn)方式親身拜訪(fǎng)。信函問(wèn)候。電話(huà)致意。

第四章一語(yǔ)千金：業(yè)務(wù)談判黃金路在商業(yè)交往中取得成功不存在什么訣竅，要緊的是全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，這是恭維他人的最佳方法?！鳡枴た突鶚I(yè)務(wù)談判管窺一、業(yè)務(wù)談判的涵義和特征業(yè)務(wù)談判專(zhuān)指有經(jīng)濟(jì)組織參加的談判，換句話(huà)說(shuō)是經(jīng)濟(jì)實(shí)體之間、或企業(yè)之間，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，以經(jīng)濟(jì)利益為目的，因各種業(yè)務(wù)往來(lái)而進(jìn)行的談判。個(gè)性特征所有業(yè)務(wù)洽談均以經(jīng)濟(jì)利益為目的（典型特征）。所有的業(yè)務(wù)洽談均以?xún)r(jià)格作為談判的核心。價(jià)格在一定條件下與其他利益因素相折算，是精明的談判人員習(xí)慣的做法。講求洽談的經(jīng)濟(jì)效益。二、業(yè)務(wù)談判的目的和指導(dǎo)思想目的合作。滿(mǎn)足需求。指導(dǎo)思想體現(xiàn)上述談判活動(dòng)的目的性，即“談判雙方都是贏(yíng)家”的談判哲理。三、談判業(yè)務(wù)的基本原則基本原則平等互利原則：在平等基礎(chǔ)上相互是實(shí)現(xiàn)其利益的原則。這是談判最終達(dá)成交易的前提，也是商品經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的。誠(chéng)信原則即誠(chéng)實(shí)與信用的原則。在商務(wù)談判中，雙方是否有信用，是否誠(chéng)實(shí)可靠，這是奠定談判成功的基礎(chǔ)。為了在談判中貫徹這一原則，談判者應(yīng)做到：①守信，遵守談判中的諾言，實(shí)踐諾言，所謂“一諾千金”此乃取信于人的核心；②信任，這是守信的基礎(chǔ)，也是取信于人的方法，只有信任對(duì)方，才能得到對(duì)方的信任；③不輕諾，這是守信的重要保障，輕諾寡信，最終將失信于人；④誠(chéng)懇，以誠(chéng)相待，這是取信于人的積極方法。相容原則：忍耐性強(qiáng)，心胸寬廣。心理學(xué)研究表明，自信心和相容度存在正比關(guān)系，自信心強(qiáng)的人，相容度就強(qiáng)。相容性原則要求談判者在談判中對(duì)人謙讓、豁達(dá)，主動(dòng)地容忍人。知己知彼原則：指在談判中不僅要了解自己的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、長(zhǎng)處、短處，還要了解對(duì)方的實(shí)力，它是在談判中調(diào)整利益關(guān)系，達(dá)成一致協(xié)議的基礎(chǔ)。靈活機(jī)動(dòng)原則：指在談判過(guò)程中要機(jī)動(dòng)靈活，隨機(jī)應(yīng)變，以適應(yīng)急速變化的市場(chǎng)形勢(shì)。合法談判原則：談判的合法性包括主體合法、客體合法和手段合法三方面。所謂主體合法是指談判者要合法。所謂客體合法是指談判的標(biāo)的必須是國(guó)家允許經(jīng)營(yíng)的商品。所謂手段合法是指談判要通過(guò)正當(dāng)?shù)氖侄芜_(dá)到目標(biāo)。業(yè)務(wù)談判人員的素質(zhì)要求應(yīng)具備的基本素質(zhì)良好的心理素質(zhì)：談判人員要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、進(jìn)取精神和高度的責(zé)任感。做到既能堅(jiān)持原則又有必要的靈活性和彈性，具有創(chuàng)新精神。此外，談判的成功還要談判者具有信心、誠(chéng)心和耐心三個(gè)基本心理因素。信心是人們從事一切談判活動(dòng)必備的心理要素，更是業(yè)務(wù)談判人員必須具有的心理狀態(tài)。只有具備了這一心理素質(zhì)，才能使談判者自身的才能得到充分展示，潛能得到充分釋放；談判需要誠(chéng)意，誠(chéng)意應(yīng)當(dāng)存在于談判的全部過(guò)程與環(huán)節(jié)之中，是保證各方目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的必要條件。誠(chéng)意是談判的心理前提，只有在以誠(chéng)意為基礎(chǔ)的良好心理素質(zhì)上，談判者才能在保證共同利益不受損害時(shí)，根據(jù)談判桌上的風(fēng)云變幻，靈活應(yīng)對(duì)，運(yùn)籌自如；耐心是談判者心理成熟的標(biāo)志。耐心是談判桌上人們?yōu)檫_(dá)到某種預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，它融于談判者有目的、有意識(shí)的談判言行之中，并且與談判者的見(jiàn)識(shí)、情感和現(xiàn)實(shí)環(huán)境緊密相聯(lián)。耐心既是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也是一種心理素質(zhì)。豐富的知識(shí)：業(yè)務(wù)知識(shí)：法律知識(shí)：商品知識(shí)：指有關(guān)談判標(biāo)的物本身的知識(shí)。產(chǎn)品性能、用途、用法、維修、保養(yǎng)、價(jià)格及管理程序等方面的知識(shí)，要熟悉產(chǎn)品的銷(xiāo)路和客戶(hù)的評(píng)論，熟悉競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點(diǎn)、價(jià)格等，了解市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)和價(jià)格變化。金融知識(shí)：關(guān)于財(cái)務(wù)結(jié)算、貨幣支付等方面的知識(shí)。企業(yè)知識(shí)：企業(yè)的發(fā)展歷史、規(guī)模、經(jīng)濟(jì)方針、規(guī)章制度、在同行企業(yè)中的地位、推銷(xiāo)策略、服務(wù)項(xiàng)目、交貨方式、付款條件等。市場(chǎng)知識(shí)：市場(chǎng)學(xué)的基本理論，掌握市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)的基本原理和方法，了解產(chǎn)品的市場(chǎng)趨向規(guī)律和市場(chǎng)行情的動(dòng)向。消費(fèi)者知識(shí)：善于了解、分析消費(fèi)者的各種特點(diǎn)，要懂得社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)的一些基本知識(shí)；善于分析現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者的需求情況，了解購(gòu)買(mǎi)者的心理、性格、習(xí)慣、愛(ài)好、針對(duì)拒絕購(gòu)買(mǎi)者的心理障礙，采取不同的推銷(xiāo)對(duì)策。社會(huì)知識(shí)：歷史知識(shí)、宗教知識(shí)、文化習(xí)俗知識(shí)、社會(huì)禮儀知識(shí)等。談判語(yǔ)言文字素質(zhì)：業(yè)務(wù)談判文字處理的內(nèi)容包括：談判準(zhǔn)備工作的文字處理，如雙方信息溝通的來(lái)往信函、信件，談判方案的擬定；談判過(guò)程中的文字處理，如談判記錄、備忘錄等；談判后的文字處理，如雙方達(dá)成的協(xié)議、簽訂的合同等。業(yè)務(wù)談判的函電語(yǔ)言包括：談判的書(shū)信語(yǔ)言和電報(bào)電傳語(yǔ)言。運(yùn)用書(shū)信語(yǔ)言之注意點(diǎn)：思路清楚，言詞禮貌；文體刻板，內(nèi)容簡(jiǎn)明；氣氛愉快，措詞委婉；用詞準(zhǔn)確，敘述具體；承諾慎重，體諒對(duì)方。運(yùn)用電報(bào)和電傳之注意點(diǎn)：文字簡(jiǎn)明扼要；注意標(biāo)點(diǎn)符號(hào)；格式要符合業(yè)務(wù)要求。業(yè)務(wù)談判合同：購(gòu)銷(xiāo)合同：指供方出售商品給需方，需方接受商品并按規(guī)定支付價(jià)款的協(xié)議。購(gòu)銷(xiāo)合同主要條款及注意事項(xiàng)：—產(chǎn)品名稱(chēng)和質(zhì)量；—產(chǎn)品的數(shù)量和計(jì)量單位；—產(chǎn)品的包裝；—產(chǎn)品的價(jià)格；—產(chǎn)品的交貨期限和驗(yàn)收；—產(chǎn)品貨款的結(jié)算；—違約責(zé)任。包銷(xiāo)合同：指規(guī)定了買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)某種商品在一定的地區(qū)范圍和一定的期限內(nèi)互有專(zhuān)營(yíng)權(quán)的合同。這種合同與一般商品買(mǎi)賣(mài)合同的明顯區(qū)別是，它有商品專(zhuān)營(yíng)權(quán)，包銷(xiāo)范圍和包銷(xiāo)期限都有規(guī)定。代銷(xiāo)合同：指企業(yè)為廣泛地推銷(xiāo)商品，委托其他經(jīng)濟(jì)組織為其代銷(xiāo)商品而簽訂的合同。聯(lián)營(yíng)合同：指兩個(gè)或兩個(gè)以上的經(jīng)濟(jì)組織互相約定聯(lián)合經(jīng)營(yíng)一定的經(jīng)濟(jì)事業(yè)所簽訂的合同。簽訂聯(lián)營(yíng)合同必須明確規(guī)定：聯(lián)營(yíng)的宗旨及內(nèi)容，聯(lián)營(yíng)各方的名稱(chēng)和所有制性質(zhì)，聯(lián)營(yíng)各方的投資額，聯(lián)營(yíng)收益的分享和虧損的負(fù)擔(dān)，聯(lián)營(yíng)的方式，聯(lián)營(yíng)的期限，聯(lián)營(yíng)各方的分工及責(zé)任等。進(jìn)出口合同：進(jìn)出口合同應(yīng)注意事項(xiàng)：—合同的各項(xiàng)交易條款要盡可能訂的嚴(yán)密、具體，防止錯(cuò)列和漏列必要的事項(xiàng)。—草擬合同條款概念必須明確，切忌使用含糊不清和摸棱兩可的詞句，影響合同本身的有效性?！⒁鈾z查各項(xiàng)交易條款的互相銜接和一致性，防止他們相互之間發(fā)生矛盾。合同條款的書(shū)寫(xiě)應(yīng)遵循以下基本原則：—合同條款的書(shū)寫(xiě)要準(zhǔn)確反映磋商達(dá)成一致意見(jiàn)的各項(xiàng)交易條件?！贤瑮l款的書(shū)寫(xiě)要有法律依據(jù)。—語(yǔ)言要適合各方的要求?！淖忠龅奖芴摼蛯?shí)。循序漸進(jìn)穩(wěn)重求勝：談判過(guò)程與策略運(yùn)用良好的談判策略業(yè)務(wù)談判人員在衡量選擇使用的談判策略的效果時(shí)可遵循3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即：—法律標(biāo)準(zhǔn)：指的是策略的使用要符合國(guó)家法律規(guī)定的要求?！抛u(yù)標(biāo)準(zhǔn)：指策略的使用要維護(hù)自己的信譽(yù)，既要取得談判成功，又能贏(yíng)得對(duì)方贊譽(yù)，從而與對(duì)方保持良好的關(guān)系?！б鏄?biāo)準(zhǔn)：指使用談判策略要能取得比較好的談判效益。談判策略組合的基本程序：—進(jìn)行過(guò)程分析；—尋找關(guān)鍵問(wèn)題；—確定預(yù)期目標(biāo)；—擬定實(shí)行策略；—進(jìn)行策略篩選；—形成策略組合；—落實(shí)人員職責(zé)。業(yè)務(wù)談判的程序及策略準(zhǔn)備組織階段確定談判人選：指各單位準(zhǔn)備讓參加談判的各類(lèi)人員。了解談判信息：與談判過(guò)程及內(nèi)容有關(guān)的各種信息、資料的總稱(chēng)。制訂談判計(jì)劃：談判前預(yù)先擬定的談判目標(biāo)、措施和步驟。選擇談判時(shí)間：要從有利于談判的順利進(jìn)行出發(fā)考慮問(wèn)題。準(zhǔn)備是談判成功的基礎(chǔ)，既要客觀(guān)準(zhǔn)確，又要有科學(xué)預(yù)見(jiàn)性。開(kāi)局始談階段開(kāi)局始談階段應(yīng)考慮的因素：看談判雙方企業(yè)之間的關(guān)系雙方企業(yè)過(guò)去有過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)，且關(guān)系很好。 ——— 應(yīng)是熱烈的、友好的、真誠(chéng)的、輕松愉快的。雙方企業(yè)過(guò)去有過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)，但關(guān)系一般。 ——— 應(yīng)爭(zhēng)取創(chuàng)造比較友好、隨和的氣氛。雙方企業(yè)過(guò)去有過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)，但本企業(yè)對(duì)對(duì)方企業(yè)的印象不佳。 ——— 應(yīng)是嚴(yán)肅的、凝重的氣氛。雙方企業(yè)過(guò)去沒(méi)有過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)?！?應(yīng)力爭(zhēng)創(chuàng)造一個(gè)友好、真誠(chéng)的氣氛，以淡化和消除雙方的陌生感，以及由此帶來(lái)的防備甚至略含敵對(duì)的心理?？措p方談判人員個(gè)人之間的關(guān)系看雙方的談判實(shí)力雙方實(shí)力相當(dāng)?！?本方談判人員在語(yǔ)言和姿態(tài)上要做到輕松而不失嚴(yán)謹(jǐn)、禮貌而不失自信、認(rèn)清而不失沉穩(wěn)。本方談判實(shí)力明顯強(qiáng)于對(duì)方?！痉秸勁腥藛T在語(yǔ)言和姿態(tài)上既要表現(xiàn)得禮貌友好，又要充分顯示出本方得自信和氣勢(shì)。本方談判實(shí)力弱于對(duì)方?！痉秸勁腥藛T在語(yǔ)言和姿態(tài)上既要表現(xiàn)得禮貌友好，又要充滿(mǎn)自信，舉止沉穩(wěn)、談吐大方，使對(duì)方不至輕視我們。磋商僵持階段掌握議程，搶得先機(jī)是這一階段的重要舉措。擬定議程時(shí)應(yīng)注意之原則：不要在未經(jīng)思考后果的情況下，接受對(duì)方所提的議程；考慮議程在何處、如何提出最有利；規(guī)劃議題討論時(shí)間表，以便讓自己有充分的時(shí)間思考；研讀對(duì)方所提的議程，以求從容不迫地陳述自己的意見(jiàn)；不要讓對(duì)方洞悉你某些“說(shuō)一不二”的要求，是有商量余地的。業(yè)務(wù)談判發(fā)展到僵持不前時(shí)，通常運(yùn)用低潮回避法、總結(jié)休會(huì)法、多案選擇法、妥協(xié)退讓法、利益協(xié)調(diào)法、以硬碰硬法、場(chǎng)外調(diào)停法及調(diào)解仲裁法等，談判人員可視具體情況靈活運(yùn)用。參照以下建議：改變付款方式；改變小組成員或小組領(lǐng)導(dǎo)人；改變談判時(shí)間表；改變分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)的方式；改變?cè)u(píng)估談判表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)；借推薦令人不快的程序或保證，改變對(duì)未來(lái)的談判過(guò)程的滿(mǎn)意度；將談判重點(diǎn)由相互較勁的態(tài)勢(shì)，轉(zhuǎn)移為共同解決問(wèn)題的合作關(guān)系；改變契約的形勢(shì)；改變百分比的技術(shù)；請(qǐng)仲裁者出面調(diào)解；安排一場(chǎng)高層會(huì)談或是通一次“熱線(xiàn)”電話(huà)；給對(duì)手多一些看似實(shí)在，實(shí)則不可行的選擇，以緩和僵持不下的局面；在特定議題上做一些改變；成立一個(gè)聯(lián)合研究小組；講個(gè)輕松的笑話(huà)。讓步達(dá)成階段讓步達(dá)成取決因素：洽談對(duì)手的談判經(jīng)驗(yàn)；準(zhǔn)備采取什么樣的談判方針和策略；期望讓步后對(duì)方給予我們何種反應(yīng)。在讓步策略中，可運(yùn)用以下幾種策略爭(zhēng)取互惠互利的讓步：在最需要的時(shí)候才讓步。當(dāng)我們明確地作出讓步時(shí)，要向?qū)Ψ奖砻?，其?shí)我們作出這個(gè)讓步是與公司的政策原則或者是公司主管的指示相矛盾的，因此，我們只能作出這樣一個(gè)讓步，即便如此，我們已經(jīng)比較困難了，所以，對(duì)方也應(yīng)該對(duì)此有所回報(bào)，讓我們對(duì)于公司有個(gè)交待。以讓步換讓步，把本方的讓步與對(duì)方的讓步聯(lián)系起來(lái)，沒(méi)有得到對(duì)方的某個(gè)交換條件時(shí)，永遠(yuǎn)不要輕易讓步；沒(méi)有經(jīng)過(guò)重大討論時(shí)不要作出免費(fèi)的讓步。拋磚引玉。不要忘記自己讓步的次數(shù)，這關(guān)系到你的議價(jià)力量問(wèn)題。先在一些無(wú)關(guān)緊要的小問(wèn)題上讓步，試著作出一些對(duì)自己絲毫無(wú)損的讓步。如果可能，不要做完全同等級(jí)的讓步。巧渡成功彼岸：電話(huà)談判電話(huà)談判前的準(zhǔn)備在電話(huà)談判前的計(jì)劃和準(zhǔn)備內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：保持良好愉悅的心情。把要談判的內(nèi)容列一個(gè)詳細(xì)的清單，尤其是重要事項(xiàng)不要遺漏。把即將在電話(huà)里進(jìn)行的談判在腦海中演練一遍，熟悉內(nèi)容，加深記憶。對(duì)于對(duì)方在談判中可能采取的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)、技巧策略，要有所估計(jì)和預(yù)料，以便作好相應(yīng)的對(duì)策，有充足的心理準(zhǔn)備。在打電話(huà)之前，應(yīng)當(dāng)把將要用到的東西放在手邊。要準(zhǔn)備好一兩個(gè)“借口”，以便在談判不利的時(shí)候隨時(shí)不失禮節(jié)地掛斷電話(huà)。集中精力。聽(tīng)說(shuō)有度。適當(dāng)掌握聽(tīng)與說(shuō)的比例，盡量誘使對(duì)方多說(shuō)，學(xué)會(huì)聰明地沉默。把握節(jié)奏。除非你已經(jīng)進(jìn)行了認(rèn)真的分析、全盤(pán)的考慮和洞察了各種利弊關(guān)系，否則不要進(jìn)行徹底的談判，不要試圖依次解決，也不要吝惜電話(huà)費(fèi)用而迫使自己倉(cāng)促?zèng)Q策。及時(shí)更正。假如事后發(fā)現(xiàn)談判的結(jié)果對(duì)你不公或不利時(shí)，應(yīng)毫不猶豫地要求對(duì)方重開(kāi)談判。記錄整理。便于事后隨時(shí)查閱。針對(duì)特點(diǎn)提高效率使用電話(huà)進(jìn)行談判的主要優(yōu)勢(shì)是快速、方便、聯(lián)系廣泛。電話(huà)談判的好處：你可以比較輕易地說(shuō)不；你可以表現(xiàn)得滿(mǎn)不在乎；口氣強(qiáng)硬；毅然決定；終止討論；將身份的差異降至最低；限制訊息流出；只說(shuō)不聽(tīng)；不斷地插嘴；降低成本。電話(huà)談判的不足：打電話(huà)的人占有帶給對(duì)方驚喜的優(yōu)勢(shì)；重要的事容易被忽略；有立即做決定、結(jié)束談話(huà)的壓力；在時(shí)間壓力下，簡(jiǎn)單的計(jì)算變得十分困難；打電話(huà)很花錢(qián)，這點(diǎn)談判雙方都很清楚；很難專(zhuān)心傾聽(tīng)，常會(huì)分神；接聽(tīng)電話(huà)的人一時(shí)情急，不但找不到檔案、鉛筆，甚至連秘書(shū)也找不到。業(yè)務(wù)員提高電話(huà)談判效率的方法：接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，專(zhuān)心聆聽(tīng)，明白整個(gè)事情的來(lái)龍去脈之后，再給對(duì)方回電話(huà)；少說(shuō)話(huà)，你話(huà)說(shuō)得愈少，對(duì)方就必須說(shuō)得愈多；在打電話(huà)之前，將談話(huà)內(nèi)容先演練一遍；把重要的事先寫(xiě)下來(lái)，以免遺漏；準(zhǔn)備一個(gè)計(jì)算器放在桌上；把所有書(shū)面資料放在桌面上；迅速做上記號(hào)并歸檔；以你的方式迅速與對(duì)方達(dá)成協(xié)議；不要在開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議時(shí)和人以電話(huà)商談；除非你了解并且在充分的準(zhǔn)備，不要在任何一個(gè)問(wèn)題上與對(duì)方達(dá)成任何協(xié)議；不要因?yàn)殡娫?huà)費(fèi)隨著分秒而增加，而迫使自己倉(cāng)促?zèng)Q定；假如你事后發(fā)現(xiàn)計(jì)算上有錯(cuò)誤時(shí)，不要猶豫，馬上打電話(huà)過(guò)去；不要害怕重新談判一項(xiàng)重要的問(wèn)題。在某些情況下，電話(huà)談判的方式比面對(duì)面談判具有更好的效果，比如：欲與談判對(duì)方快速溝通、盡早聯(lián)系、盡快使?fàn)I銷(xiāo)項(xiàng)目成交時(shí)，電話(huà)談判是達(dá)到這一目標(biāo)、取得談判成功的捷徑。想使?fàn)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息的流傳面縮小時(shí)，宜于采用電話(huà)談判的方式。因?yàn)殡娫?huà)的談判的兩端一般只有一人，便于保密，信息不易擴(kuò)散。想減低談判雙方地位的懸殊時(shí)，電話(huà)談判能收到預(yù)想的效果。電話(huà)談判的技巧原則口頭表達(dá)技能電話(huà)語(yǔ)言電話(huà)語(yǔ)言風(fēng)格：使用帶有渲染、描繪性的語(yǔ)匯，如“豪華、防水、固若金湯、完美無(wú)暇”等。富于動(dòng)感的詞匯，如“突破、猛漲、值得信賴(lài)”等。用人稱(chēng)代詞，如“你、你的、我們”等。能夠喚起人產(chǎn)生快感的形容詞，如“涼爽、芳香、雅致”等。使用景象形容詞，如“蒼翠繁茂、深紅的、富有彈性”等。電話(huà)語(yǔ)言的選用方面幾條指導(dǎo)原則：必須是可表達(dá)的，而不是含混的，不能讓對(duì)方在心中起疑。應(yīng)有助于鼓舞顧客作出反應(yīng)，并能感覺(jué)良好。在打電話(huà)時(shí)應(yīng)避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。聽(tīng)的技能獲取對(duì)方反饋信息的唯一方式。確定自己打電話(huà)的時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)?shù)囊环N方式。你要通過(guò)說(shuō)“是的，我贊同”“我懂了”等話(huà)語(yǔ)來(lái)表明你是在認(rèn)真地聽(tīng)。讓對(duì)方先掛機(jī)。與對(duì)方的講談風(fēng)格相協(xié)調(diào)毫厘之爭(zhēng)：價(jià)格談判技巧報(bào)價(jià)的基本原則：買(mǎi)方最初報(bào)價(jià)，應(yīng)盡量報(bào)最低價(jià)；賣(mài)方最初報(bào)價(jià)，應(yīng)盡量報(bào)最高價(jià)。報(bào)價(jià)的表達(dá)方式：報(bào)價(jià)態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真、堅(jiān)決果斷，不能有任何猶豫動(dòng)搖的表示。報(bào)價(jià)表達(dá)要清楚、明確。表達(dá)的清楚，是指用語(yǔ)表達(dá)概念的用語(yǔ)要符合規(guī)范，表達(dá)要有條理、有層次；表達(dá)的明確，是指談判人員報(bào)價(jià)所使用的名詞、術(shù)語(yǔ)要簡(jiǎn)單明了、準(zhǔn)確無(wú)誤。堅(jiān)持不主動(dòng)做解釋和說(shuō)明。討價(jià)策略：討價(jià)是指在買(mǎi)方對(duì)賣(mài)方的報(bào)價(jià)及其所作的解釋予以評(píng)論后，提出“重新報(bào)價(jià)”或“改善報(bào)價(jià)”要求的行為，也稱(chēng)之為“再詢(xún)盤(pán)”。討價(jià)程序可分為三個(gè)階段，正確的討價(jià)步驟應(yīng)是全面性→針對(duì)性→全面性的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。常用的討價(jià)策略：“投石問(wèn)路”策略賣(mài)方發(fā)盤(pán)之后，買(mǎi)方不馬上還盤(pán)，而是提出種種假設(shè)條件下的商品售價(jià)問(wèn)題。既能保持“平和信賴(lài)”的氣氛，又有利于還價(jià)前對(duì)賣(mài)方情況的進(jìn)一步掌握?！巴妒瘑?wèn)路”的對(duì)策：找出買(mǎi)主真正想要購(gòu)買(mǎi)的東西，因?yàn)樗豢赡茏鞒瞿敲炊噙x擇，購(gòu)買(mǎi)那么多商品；切記不要對(duì)“假如”的要求馬上估價(jià)；如果買(mǎi)方提出一個(gè)“石頭”，最好立刻要求以對(duì)方訂貨作為條件；并不是每個(gè)問(wèn)題都值得回答，你可以要求對(duì)方提出“保證”，這可以反過(guò)來(lái)摸清對(duì)方的誠(chéng)意；有的問(wèn)題應(yīng)該花一段很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)回答，也許比限制買(mǎi)方的截止期還要長(zhǎng)些；反問(wèn)買(mǎi)方是否準(zhǔn)備馬上訂貨?！皣?yán)格要求”策略嚴(yán)格要求策略，是買(mǎi)賣(mài)雙方均可運(yùn)用的策略。買(mǎi)方對(duì)賣(mài)方的商品從各個(gè)方面進(jìn)行嚴(yán)格檢查，提出賣(mài)方交易中的許多問(wèn)題并要求賣(mài)方改善報(bào)價(jià)的討價(jià)還價(jià)，就是買(mǎi)方的“嚴(yán)格要求”策略。買(mǎi)方恰到好處的提出問(wèn)題，是“嚴(yán)格要求”策略成功的關(guān)鍵。賣(mài)方采取的對(duì)策作法通常是：保持耐心，尋找對(duì)方提問(wèn)中的漏洞和不實(shí)之詞，實(shí)事求是地加以解釋。還價(jià)技巧：還價(jià)則是指賣(mài)方應(yīng)買(mǎi)方討價(jià)作出新的報(bào)價(jià)后，向買(mǎi)方要求給出價(jià)格的意見(jiàn)，稱(chēng)之為“還盤(pán)”。當(dāng)一方報(bào)價(jià)以后，另一方根據(jù)對(duì)方報(bào)價(jià)的內(nèi)容，檢查、調(diào)整或修改自己原來(lái)確定的還價(jià)總設(shè)想，構(gòu)思新方案，籌劃“反攻”?！盎I劃”主要是做好計(jì)算、看陣、列表、研究確定還價(jià)方式和還價(jià)起點(diǎn)等項(xiàng)技巧性工作：計(jì)算已根據(jù)對(duì)方報(bào)價(jià)的內(nèi)容和自己所掌握的商品價(jià)格資料，推算出對(duì)方所報(bào)價(jià)格虛頭的大小，并盡力揣摩對(duì)方的真實(shí)意圖?？搓嚲褪沁\(yùn)用口問(wèn)、耳聞、目察等手段，了解報(bào)價(jià)乙方談判動(dòng)向的活動(dòng)。還價(jià)方的“計(jì)算”和“看陣”疏路同歸，都是為了使談判者從中把握交易條件的回旋余地，并擇定主攻方向及相應(yīng)的策略、方法和技巧。列表就是提出一個(gè)清晰的還價(jià)設(shè)想。具體的還價(jià)方式，一是按比價(jià)還，二是按分析的成本價(jià)還。這兩類(lèi)性質(zhì)的還價(jià)又可具體分為以下做法：①逐項(xiàng)還價(jià)；②分組還價(jià)。根據(jù)價(jià)格分析時(shí)劃出的價(jià)格差距的檔次分別還價(jià)。即價(jià)格高的還價(jià)時(shí)壓得多，價(jià)格低的還價(jià)時(shí)壓得少，區(qū)別對(duì)待，實(shí)事求是；③總體還價(jià)。把貨物與軟件分別集中還兩個(gè)不同的價(jià)，或僅還一個(gè)總價(jià)。確定還價(jià)起點(diǎn)的基本因素：應(yīng)分析賣(mài)方在買(mǎi)方價(jià)格評(píng)論和討價(jià)后，其價(jià)格改善了多少；看賣(mài)方改善后的報(bào)價(jià)與買(mǎi)方擬定的成交方案之間還有多大差距；買(mǎi)主準(zhǔn)備不準(zhǔn)備在還價(jià)后讓步？若讓?zhuān)瑴?zhǔn)備讓多少。還價(jià)技巧：感情投資技巧。①在一些較為次要的問(wèn)題上，主動(dòng)地迎合對(duì)方的想法，使對(duì)方覺(jué)得你能站在他的角度上考慮問(wèn)題，從而產(chǎn)生好感。②談?wù)摌I(yè)務(wù)范圍以外對(duì)方感興趣的話(huà)題，如足球比賽、時(shí)裝表演、當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)等，在相互交流中擴(kuò)大溝通，找到共同語(yǔ)言，增進(jìn)友情。③對(duì)于彼此之間有過(guò)交往的，要常敘談、回憶以往合作的經(jīng)歷和取得的成功?！昂宦丁钡募记?。指如果你對(duì)對(duì)方的某一建議或提案很有興趣，只能在心理盤(pán)算怎樣抓住機(jī)會(huì)，獲取好處，而不能在表面上顯露出來(lái)。針?shù)h相對(duì)的技巧。借以其人之道，還治其人之身。“誘‘?dāng)场头丁钡募记?。在還價(jià)中，運(yùn)用“誘‘?dāng)场头丁辈呗猿３＝柚凹偃纭敲础钡膯?wèn)話(huà)技巧來(lái)施行。在運(yùn)用這種技巧時(shí)要注意：①讓步的內(nèi)容要能引起對(duì)方的興趣；②以相對(duì)抽象的讓步內(nèi)容換取對(duì)方具體實(shí)在的降價(jià)比例和折扣幅度；③讓步條件和所要的回報(bào)之間要有一定的內(nèi)在聯(lián)系?！胺e少成多”的技巧。作為還價(jià)時(shí)使用的一種策略，是說(shuō)在向?qū)Ψ剿魅|西時(shí)，要一項(xiàng)一項(xiàng)地取，最后達(dá)到聚沙成塔、集腋成裘的效果。“吹毛求疵”的技巧。在價(jià)格談判中，還價(jià)者為了給自己的要求制造理由，提供依據(jù)，同時(shí)也為了讓對(duì)方知道買(mǎi)/賣(mài)主是精明的內(nèi)行，不會(huì)輕易被人欺蒙，常常使用“吹毛求疵”的策略。以加強(qiáng)自己還價(jià)的理由和力量。“最后通牒”的技巧。作為談判中一方向另一方施加強(qiáng)大壓力的一種策略，經(jīng)常為還價(jià)者所使用。主要有：①給對(duì)方最后通牒的時(shí)機(jī)要恰當(dāng)。②在發(fā)出最后通牒前，要想法讓對(duì)方先在你身上做些投資。③給對(duì)方最后通牒時(shí)言辭不要太鋒利。④給對(duì)方最后通牒的根據(jù)要過(guò)硬，即要有較強(qiáng)的客觀(guān)性和不可違抗性。⑤給對(duì)方最后通牒的內(nèi)容要有彈性或縫隙。積極讓步技巧?！白畲箢A(yù)算”技巧。這是一方面對(duì)對(duì)方某方案表示感興趣，但又以自己的最大授權(quán)或最高預(yù)算不允許為由，逼迫對(duì)方再對(duì)方案進(jìn)行修改的策略。這一技巧的運(yùn)用要注意以下幾點(diǎn)：①注意留有回旋、變通的余地。萬(wàn)一在對(duì)方不管你“最大”真價(jià)與否，堅(jiān)持原立場(chǎng)時(shí)，可以有后手挽救局面。②使用該技巧應(yīng)有“保密”意識(shí)。因?yàn)槭褂眠@一技巧容易將“底牌”暴露給對(duì)方。③掌握好時(shí)機(jī)。在已進(jìn)行多次價(jià)格交鋒，賣(mài)方報(bào)價(jià)中的水分已不多，并使之向買(mǎi)方要求靠攏之后才可施行。同時(shí)，還要考慮賣(mài)方是否急于成交?？缭絿?guó)界：涉外業(yè)務(wù)談判概要涉外業(yè)務(wù)談判者必備之素質(zhì)：要有遠(yuǎn)大的眼光，良好的個(gè)人素質(zhì)要有較多的經(jīng)濟(jì)理論知識(shí)，能了解生產(chǎn)與貿(mào)易間的相互關(guān)系以及本國(guó)經(jīng)濟(jì)的變化趨勢(shì)。做到正確地預(yù)測(cè)和評(píng)估未來(lái)形式的發(fā)展和變化。要有較多的世界經(jīng)濟(jì)方面的知識(shí)，了解世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)政治變化的動(dòng)態(tài)。要有良好的商業(yè)信譽(yù)，做到“重合同、守信譽(yù)”。要有專(zhuān)門(mén)的知識(shí)市場(chǎng)學(xué)方面的知識(shí)。語(yǔ)言能力。談判必須靠口頭來(lái)表達(dá)思想，因此語(yǔ)言表達(dá)能力的高低將是決定談判結(jié)果最基本的要素。通曉本國(guó)涉外商務(wù)經(jīng)營(yíng)的各種規(guī)章和貨運(yùn)、報(bào)關(guān)、檢驗(yàn)等手續(xù)和具體做法。熟悉各國(guó)的關(guān)稅制度及非關(guān)稅方面的規(guī)定。例如關(guān)稅稅率、進(jìn)出口的特殊規(guī)定，是否使用特定的海關(guān)發(fā)票。國(guó)際金融匯兌方面的知識(shí)。對(duì)方國(guó)家的貨幣制度、貨幣匯率、外匯銀行的功能以及國(guó)際金融組織的規(guī)章規(guī)定等。法律知識(shí)。必須要充分了解有關(guān)談判內(nèi)容和程序的法令。保險(xiǎn)知識(shí)。運(yùn)輸業(yè)務(wù)知識(shí)。靈通的商業(yè)情報(bào)涉外業(yè)務(wù)談判的特殊性：洽談雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系是兩國(guó)或兩個(gè)地區(qū)之間經(jīng)濟(jì)關(guān)系的一部分，并且常常涉及到兩國(guó)之間的政治關(guān)系和外交關(guān)系。因此，兩國(guó)或地區(qū)的政府可干預(yù)和影響談判。由于商討的內(nèi)容是兩國(guó)或兩個(gè)地區(qū)的企業(yè)之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，因此，在適用的法律方面是以國(guó)際經(jīng)濟(jì)法為準(zhǔn)則。由于談判者來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)，有著不同的政治經(jīng)濟(jì)體制和社會(huì)文化背景，人們的價(jià)值觀(guān)、思維方式、行為方式、語(yǔ)言及風(fēng)俗習(xí)慣各不相同，從而使得影響談判的因素大大增加。由于洽談的結(jié)果往往導(dǎo)致資產(chǎn)的跨國(guó)轉(zhuǎn)移，因而要涉及到國(guó)際貿(mào)易、國(guó)際金融、國(guó)際保險(xiǎn)、國(guó)際運(yùn)輸?shù)纫韵盗袉?wèn)題。國(guó)際商業(yè)談判中的障礙：最主要的障礙就是文化上的差異，文化差異對(duì)談判思維影響極大，而思維的差異又直接影響談判結(jié)果。談判環(huán)境。意識(shí)形態(tài)。外國(guó)的官方機(jī)構(gòu)。適應(yīng)外國(guó)法律和外國(guó)政府。國(guó)際貨幣。國(guó)際局勢(shì)的不穩(wěn)定和突然變動(dòng)的危險(xiǎn)。談判十個(gè)簡(jiǎn)單規(guī)則：做好充分準(zhǔn)備。不僅應(yīng)了解交易的實(shí)質(zhì)，而且應(yīng)當(dāng)對(duì)預(yù)交易有關(guān)的國(guó)家、機(jī)械、人員、文化和意識(shí)形態(tài)作徹底的研究。了解你的最基本的要求。要有耐心。要有洞察力。在整個(gè)談判過(guò)程中，必須經(jīng)常同時(shí)把鏡頭的焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)：①你自己的言談舉止；②對(duì)方對(duì)你的言談舉止的理解；③對(duì)方的言談舉止。表示尊重。要有靈活性。建立關(guān)系。尋找對(duì)方的需要和利益。強(qiáng)調(diào)積極面。保持冷靜。

攀登高峰跨入優(yōu)秀行列學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，機(jī)會(huì)竅門(mén)的聲音有時(shí)候很輕?！狧●杰克遜審時(shí)度勢(shì)明確職責(zé)查詢(xún)資料業(yè)務(wù)員開(kāi)始進(jìn)行實(shí)際業(yè)務(wù)推銷(xiāo)之前，須先查詢(xún)包括有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)等方面的信息資料。安排計(jì)劃預(yù)計(jì)可能購(gòu)買(mǎi)。業(yè)務(wù)員在預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，可根據(jù)購(gòu)買(mǎi)者的潛在購(gòu)買(mǎi)量和購(gòu)買(mǎi)的可能程度，把購(gòu)買(mǎi)者劃分成若干等級(jí)，優(yōu)先考慮潛在購(gòu)買(mǎi)量大和購(gòu)買(mǎi)程度強(qiáng)的消費(fèi)者。明確重點(diǎn)訪(fǎng)談。擬定業(yè)務(wù)推銷(xiāo)計(jì)劃。選擇有效路線(xiàn)。進(jìn)行業(yè)務(wù)推銷(xiāo)引起興趣。獲得信任。業(yè)務(wù)員要提供事實(shí)和具體指標(biāo)，包括提供產(chǎn)品鑒定證明、示范使用產(chǎn)品、請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)者親自使用產(chǎn)品，采用某種音像設(shè)備向顧客宣傳介紹產(chǎn)品的性能和使用方法等。處理意見(jiàn)。達(dá)成交易。售后服務(wù)聯(lián)系客戶(hù)、保證服務(wù)。記錄、保存信息資料。業(yè)務(wù)員應(yīng)記錄并保存的信息資料包括：訪(fǎng)談對(duì)象的姓名和住址；顧客所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)及購(gòu)買(mǎi)量和購(gòu)買(mǎi)金額；業(yè)務(wù)員的訪(fǎng)問(wèn)路線(xiàn)及業(yè)務(wù)推銷(xiāo)過(guò)程中所需費(fèi)用的各項(xiàng)開(kāi)支；業(yè)務(wù)推銷(xiāo)過(guò)程中顧客買(mǎi)或不買(mǎi)的原因，以及顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品提出了哪些反對(duì)意見(jiàn)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投放市場(chǎng)的新產(chǎn)品及其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略等。分析、管理關(guān)鍵顧客。時(shí)間管理的有效性。在企業(yè)和顧客間溝通信息弄清業(yè)務(wù)員面對(duì)的環(huán)境發(fā)展變化的快速性競(jìng)爭(zhēng)性風(fēng)險(xiǎn)性妙用禮儀服飾男性禮儀服飾須知注重整體協(xié)調(diào)適當(dāng)注意個(gè)性。業(yè)務(wù)洽談的場(chǎng)合，傳統(tǒng)保守是通行的準(zhǔn)則。在西裝的選擇上，要符合三色四純的原則?！八募儭敝该媪希话銉A向于天然質(zhì)地的純棉、純毛、純絲、純麻面料，要有一定的檔次?！叭庇袃蓪雍x。在正式場(chǎng)合，全身上下著裝的顏色應(yīng)控制在三種以?xún)?nèi)，一般顏色越少越好，款式越新越好。黑西裝，白襯衣，一般可打黑、紫（紅）、蘭色領(lǐng)帶?；径Y儀頭發(fā)：整潔的頭發(fā)代表一個(gè)人的精神，整齊，但不過(guò)分華麗，表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)氣質(zhì)。耳：耳朵內(nèi)須清洗干凈。眼：眼屎不可留在眼角。鼻毛：注意勿露出鼻孔。牙：牙齒要刷潔白，口中不可留異味。唇：胡子要刮干凈，修整齊。手：指甲要修剪整齊，手指洗干凈并維持清潔；手臟的話(huà)，您握的任何商品都會(huì)貶低了價(jià)值。衣著：整齊，不過(guò)分華麗，干凈，燙平，領(lǐng)帶要素花，盡量避免Disco裝，休閑裝，小心低胸衣服，要勤于更換，要留意袖口及領(lǐng)上是否有污垢。鞋襪：鞋子擦干凈，襪子深色、素花，不可有破洞。胡須：要刮干凈，留胡須不易被接受。耳環(huán)：避免太大，首飾、胸針、戒指也一樣?；b：淡妝，口紅，清淡的香水；古龍水不妨?？诖貉b滿(mǎn)東西很難看。香煙：對(duì)污染應(yīng)有敏感的感覺(jué)；要尊重對(duì)方習(xí)慣，勿主動(dòng)提議。口臭：設(shè)法清除或擴(kuò)散，注意保持談話(huà)距離?？谙闾浅洹ｓw臭：使用藥品可以避免不快感。其他：裝飾品要小心配用，不要過(guò)分夸張。太高貴的會(huì)誤導(dǎo)你的印象。男用金鏈子要小心，易造成不好印象。推銷(xiāo)自己，從名片開(kāi)始名片的三種遞法手指并攏，將名片放在掌上，用大拇指夾住名片的左端，恭敬地送到對(duì)方胸前。名片上的名字反向?qū)骸Ｊ持笍澢c大拇指分別夾住名片左右兩端奉上。雙手的食指和大拇指分別夾住名片左右兩端奉上。名片的接法空手的時(shí)候必以雙手接受。接受之后一定馬上過(guò)目，不可隨便瞟一眼或有怠慢表示。遇到名字難讀時(shí)要虛心請(qǐng)教：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)大名怎么讀？”一次同時(shí)接受幾張名片，并且都是初次見(jiàn)面，千萬(wàn)要記住哪張名片是哪位先生的。把對(duì)方的名片放在桌上，聊得高興起來(lái)，切忌不要把東西隨便壓在名片上。很想得到對(duì)方名片，而對(duì)方卻沒(méi)有給你，你應(yīng)盡可能向他請(qǐng)求：“真冒昧，如果方便的話(huà)可否給我一張名片?！鼻⒄?wù)Z言中的智慧用語(yǔ)指在業(yè)務(wù)洽談中如何選擇詞語(yǔ)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表明自己的立場(chǎng)、觀(guān)點(diǎn)、態(tài)度和意思。用語(yǔ)既要準(zhǔn)確明白，又要文雅中聽(tīng)。一般可據(jù)不同階段，按語(yǔ)言的不同功用來(lái)分為寒暄、開(kāi)場(chǎng)白、洽談、結(jié)束等。寒暄指雙方相互問(wèn)候的禮節(jié)性應(yīng)酬。這類(lèi)用語(yǔ)的主要用處是緩和與消除洽談雙方的陌生和戒備心理，交流溝通感情，創(chuàng)造一種融洽、友好、輕松、和諧氣氛。寒暄有時(shí)也包括進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段前的一些中性話(huà)題的展開(kāi)，如問(wèn)旅途經(jīng)歷，談?wù)剛€(gè)人業(yè)余愛(ài)好等屬于私人性質(zhì)的話(huà)題，目的是為洽談打下一個(gè)對(duì)話(huà)的基礎(chǔ)，形成一種有共鳴的有利的洽談氣氛。一般這種交談?wù)伎倳r(shí)間的百分之五。開(kāi)場(chǎng)是進(jìn)入實(shí)質(zhì)性洽談的信號(hào)，一般由主方提出。要做到明確有吸引力。洽談充分顯示一個(gè)人將禮儀和專(zhuān)業(yè)技能充分結(jié)合的能力，巧妙把握用語(yǔ)的水平。要緊扣洽談的主題，圍繞己方給談的目標(biāo)，靈活運(yùn)用交際的客套用語(yǔ)，規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯嚴(yán)密的專(zhuān)業(yè)交易術(shù)語(yǔ)，有彈性、有余地的模糊用語(yǔ)，打破緊張氣氛、緩和緊張關(guān)系的幽默用語(yǔ)，以及態(tài)度明確強(qiáng)硬的威脅用語(yǔ)和諄諄善民的勸誘用語(yǔ)等來(lái)使洽談向有利己方，有利于達(dá)成一致的方向發(fā)展。另外，情緒暗示性的語(yǔ)言可以表達(dá)自己的立場(chǎng)，暗示某種態(tài)度和傾向，給對(duì)方施加情緒上的影響和壓力，起到正面出擊達(dá)不到的效果。洽談結(jié)束須作一個(gè)總結(jié)性發(fā)言，要對(duì)洽談?dòng)兴u(píng)價(jià)，對(duì)涉及的主要議題有所歸納整理，有著重要的地位。結(jié)束要求明了、中肯、穩(wěn)健。語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，音量體態(tài)和手勢(shì)體態(tài)洽談中，一些不經(jīng)意的動(dòng)作，能透露出有關(guān)內(nèi)心動(dòng)靜的有用信息。另一方面，自覺(jué)的體態(tài)運(yùn)用也能微妙地、不知不覺(jué)地影響對(duì)方的心理。某些體態(tài)能增加一個(gè)人的潛在影響力，表現(xiàn)出一定的人情味，也是一種禮儀和風(fēng)度，在洽談活動(dòng)中是不可少的增效劑。手勢(shì)是另一種在洽談過(guò)程中有助于表現(xiàn)自己的情緒，更好地說(shuō)明某個(gè)問(wèn)題，從而增加說(shuō)話(huà)的說(shuō)服力和感染力。距離和面部表情商談的距離：通常與較熟悉客戶(hù)間談話(huà)距離70—80公分，較不熟悉客間談話(huà)距離100—120公分。雙方站立談話(huà)距離，約2個(gè)手臂長(zhǎng)。一站一坐，約一個(gè)半手臂長(zhǎng)。雙方都坐著，約一個(gè)手臂長(zhǎng)視線(xiàn)的落點(diǎn)：交談時(shí)，兩眼可落在對(duì)方的鼻間。偶爾可注視對(duì)方的雙眼。望著對(duì)方的眼睛，可表現(xiàn)誠(chéng)意，但要避免出現(xiàn)過(guò)于相對(duì)的情形。珍視你的姿態(tài)業(yè)務(wù)洽談中的舉止系指談判過(guò)程中的坐勢(shì)、站勢(shì)、行勢(shì)所持姿態(tài)及其給人的感覺(jué)，對(duì)洽談活動(dòng)產(chǎn)生的效果。業(yè)務(wù)洽談舉止的總原則是：適度原則。坐姿坐分為入坐、坐姿、離坐。站姿走姿手勢(shì)眼神微笑一日三?。鹤晕夜芾砟繕?biāo)管理目標(biāo)的設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)包括目標(biāo)銷(xiāo)售額、目標(biāo)利潤(rùn)額和目標(biāo)費(fèi)用額。確定銷(xiāo)售目標(biāo)的主要依據(jù)：市場(chǎng)規(guī)模的大小，主要指客戶(hù)所在地購(gòu)買(mǎi)力的大小。本企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。主要指本企業(yè)產(chǎn)品與其他企業(yè)的同類(lèi)產(chǎn)品或替代產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中的地位。市場(chǎng)占有率和銷(xiāo)售增長(zhǎng)率是其主要標(biāo)志。上一期的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)。目標(biāo)確定的具體方法，通?？刹捎娩N(xiāo)售實(shí)績(jī)移動(dòng)平均外推，或用相關(guān)預(yù)測(cè)外推。銷(xiāo)售活動(dòng)目標(biāo)主要包括開(kāi)拓新客戶(hù)數(shù)，應(yīng)拜訪(fǎng)的客戶(hù)數(shù)和拜訪(fǎng)客戶(hù)的次數(shù)。銷(xiāo)售活動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是銷(xiāo)售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證手段。在確定目標(biāo)過(guò)程中，應(yīng)充分注意下列事項(xiàng)：必須首先確定全年的總目標(biāo)及全年的總計(jì)劃。由遠(yuǎn)及近，依次確定季度目標(biāo)（與計(jì)劃）、月度目標(biāo)（與計(jì)劃）、旬（周）目標(biāo)（與計(jì)劃）和當(dāng)日目標(biāo)（與當(dāng)天活動(dòng)計(jì)劃）。具體方法