東錢湖旅游景區(qū)游客管理研

-.z東錢湖旅游景區(qū)游客管理研究［摘要］游客是景區(qū)收入的來源，但同時又是景區(qū)資源環(huán)境的主要破壞者，因此，有必要對景區(qū)游客實施管理。在旅游景區(qū)管理過程中,有很長一段時間無視了對游客的管理,造成了很多不良的后果,如環(huán)境污染、文物的破壞、游客的投訴等等,給旅游景區(qū)造成了重大損失。旅游景區(qū)失去的不僅是金錢,更重要的是失去了游客對景區(qū)的信任。因此,正確引導(dǎo)和管理游客的活動,已成為景區(qū)管理者不可推卸的責(zé)任。東錢湖旅游景區(qū)游客管理存在著不少問題，本文總結(jié)闡述游客管理的主要內(nèi)容和東錢湖旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀，提出一些景區(qū)游客管理措施，從重視游客管理意識、制定系統(tǒng)的景區(qū)旅游游客管理規(guī)劃、進展人性化管理三個方面進展管理，實現(xiàn)對景區(qū)游客管理，最終提升東錢湖旅游旅游景區(qū)整體管理水平，促進東錢湖的可持續(xù)開展。［關(guān)鍵詞］東錢湖旅游景區(qū)游客管理〔準(zhǔn)確簡練醒目簡樸概括〕引言：1〔提出研究的問題〕：東錢湖旅游景區(qū)游客管理存在的問題和現(xiàn)狀，現(xiàn)行的游客管理措施有何利弊，是否有更好的管理措施。2：介紹研究的背景：隨著近年來**市旅游業(yè)快速開展，特別是**灣跨海大橋的建成，作為**省最大的天然淡水湖和**市斥巨資打造的旅游景區(qū)，近年來，**東錢湖全力打造“最具幸福感的湖泊休閑基地〞，由于雅戈爾動物園，岳鄂王廟，沙孟海書學(xué)院，南宋石刻，陶公島，福泉山景區(qū)，十里四香，啟新高爾夫俱樂部，小普陀景區(qū)，舟行東錢湖等景區(qū)和娛樂休閑工程的開發(fā)更是吸引了越來越多的游客。游客數(shù)量的急劇增加，使東錢湖在旅游旺季出現(xiàn)人滿為患的現(xiàn)象，舉2011年春節(jié)七天為例，該區(qū)共接待游客25.33萬人次，同比增長68.41%，大批量的游客量，盡管帶來了可觀的旅游收入，但同時也使景區(qū)游客管理成為了難點：例如景區(qū)內(nèi)旅游資源的不同程度的破壞，游客平安保障游客不文明行為等等。3.指出研究的目的：希望通過對游客管理主要內(nèi)容的剖析，結(jié)合東錢湖現(xiàn)行的游客管理方法，揚長避短，探討更為有效的管理方法，依托**東錢湖特色旅游資源，以生態(tài)、休閑、度假為根底，把**東錢湖建立成為國家重點生態(tài)型旅游度假區(qū)，實現(xiàn)東錢湖旅游的安康快速綠色開展。4.說明研究的假設(shè)：通過對游客管理的研究，特別是游客行為，游客平安和景區(qū)資源的保護研究，可以提升顧客滿意度，保障景區(qū)良好的運轉(zhuǎn)。5.講明研究的意義：游客管理是景區(qū)管理的重要組成局部，通過組織和管理游客的行為活動，通過調(diào)控和管理來強化旅游資源和環(huán)境的吸引力，在提高游客的滿意度和體驗質(zhì)量同時實現(xiàn)對旅游景區(qū)資源的可持續(xù)開展。游客管理是保障旅游景區(qū)正常運轉(zhuǎn)的根底，游客管理可以減少游客因不文明行為對景區(qū)資源和環(huán)境的破壞，倡導(dǎo)文明的社會文化氣氛。不僅可以保護旅游資源、化游覽環(huán)境、保證游客心情暢快，從而提升游客的滿意度，促進景區(qū)管理目標(biāo)的實現(xiàn)。游客管理的根本概念和主要內(nèi)容：1游客管理的根本概念：游客管理是指旅游管理部門或機構(gòu)通過運用科技、教育、經(jīng)濟、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程，通過對游客容量、行為、體驗、平安等的調(diào)控和管理來強化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗質(zhì)量，實現(xiàn)旅游資源的永續(xù)利用和旅游目的地經(jīng)濟效益的最大化。2.游客管理內(nèi)容游客管理包括對游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿意度管理、游客行為管理、游客體驗管理、游客影響管理、游客平安管理等。我國景區(qū)游客管理存在問題游客管理很大程度上決定了旅游目的地的開展，合理的管理對旅游景區(qū)的維護管理起到重要作用，在保護旅游環(huán)境的同時提升了文化環(huán)境內(nèi)涵，實現(xiàn)旅游景區(qū)環(huán)境、社會和旅游目的地經(jīng)濟的可持續(xù)最大化開展。由于缺乏有效的游客管理及對游客管理的不重視，導(dǎo)致我國很多旅游景區(qū)出現(xiàn)了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在我國景區(qū)的實際運營過程中得不到重視，只有在旺季時才將游客管理作為景區(qū)工作的重點。究其原因，大致有以下幾個方面：-.z1．重視經(jīng)濟效益．無視游客管理。過度重視旅游經(jīng)濟效益，大多數(shù)旅游經(jīng)營管理者的管理目標(biāo)重點在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區(qū)環(huán)境所帶來的負(fù)面影響的考慮，缺乏可持續(xù)開展的前瞻性；局部地方為增加旅游帶來的經(jīng)濟利益，促使游客消費，對游客的不文明行為充耳不聞；即使局部大的景點實行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便無視了游客管理。2.管理內(nèi)容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施景區(qū)通常對游客管理的不重視，游客管理的內(nèi)容大部門偏重游客的行為進展管理，實行減少游客對環(huán)境、資源的破壞方面地管理，無視游客的旅游體驗質(zhì)量，缺乏對游客的平安管理；對游客的滿意度及投訴行為缺合理的處置和規(guī)劃。由于在管理內(nèi)容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實行巡視、處分或限制活動等。無法讓游客意識到文明環(huán)境氣氛，甚至管理過程中出現(xiàn)了對抗行為，硬性管理還存在著被動性、高技術(shù)性、高本錢，因此旅游管理效果不是很理想。3.缺乏對旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及管理這幾年大力開展旅游業(yè)，但對區(qū)域旅游景區(qū)的規(guī)劃甚少，甚至對目的地旅游景區(qū)也缺少綜合規(guī)劃利用，對區(qū)域內(nèi)的旅游景點缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區(qū)的游客對旅游景區(qū)的不合理感到不滿意，如在同一個旅游景點的不同處，一些地方過多的人流得不到合理的解決，而局部地區(qū)則出現(xiàn)無人狀態(tài)。效勞設(shè)施不合理，有些景區(qū)很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，如景區(qū)內(nèi)對對商販攤點沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境臟亂，促使游客環(huán)保意識減弱，繼續(xù)破壞環(huán)境。對從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)偏低。我國旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質(zhì)相對偏低，同時很多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓(xùn)和管不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識的培養(yǎng)和要求，缺乏應(yīng)有的責(zé)任感，缺少起碼的職業(yè)道德。在國內(nèi)的很多景區(qū)，游人會隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業(yè)人員對其視而不見，使得文物資源在不經(jīng)意見被逐步破壞東錢湖旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀分析:1.游客容量管理東錢湖景區(qū)在處理季游客容量問題上與**景區(qū)存在一定的差距。**景區(qū)針對景區(qū)游客容量管理的實際，實施獨特的處理方法：免費門票和營造四季特色文化旅游。減少了在旅游旺季因游客數(shù)量激增而引起游客排隊時間長、可玩工程減少、滿意度下降的問題，同時也增加了旅游淡季的游客量，由于西湖周邊的景點免費較多，因此游客體驗及排隊的時間減少，從而增加了游客滿意度和體驗感。西湖不賣門票引來全國眾多游客,綜合收入大大增加.東錢湖也可以根據(jù)自身實際，像西湖取取經(jīng)：許多民眾反響東錢湖景區(qū)的門票偏高，甚至感慨**西湖都免費，為什么東錢湖景區(qū)還這么貴。有調(diào)查者說：“小普陀景點的收費確實太高了,許多去過的朋友都感覺不值,都說下次再也不來了，希望開發(fā)建立者能多聽聽群眾的建議。〞另外，東錢湖的旅游旺季和淡季層次較為明顯?？傮w看來，在游客容量管理方面，東錢湖還是得再下苦功夫的。2.游客滿意度管理為了提高效勞質(zhì)量、完善設(shè)施、規(guī)*景區(qū)效勞，東錢湖每年都采用抽樣問卷調(diào)查方式，對景區(qū)區(qū)游客滿意度進展調(diào)查、統(tǒng)計與分析。根據(jù)調(diào)查內(nèi)容將數(shù)據(jù)統(tǒng)計并編寫出年度游客滿意度分析報告，并反響給相關(guān)部門與公司領(lǐng)導(dǎo)。并根據(jù)游客的需要改善環(huán)境，同時更新旅游熱點，對景區(qū)通過不斷升級改造。個案：近年來，東錢湖低碳旅游成了一種時尚，我們小組成員詢問了東錢湖專門負(fù)責(zé)提供自行車出租的楊女士，她正忙得不亦樂乎。在現(xiàn)場，正好有兩批共十多名游客圍在楊女士的租車柜臺前，咨詢租自行車的相關(guān)細(xì)則?！拔覀児矞?zhǔn)備租6輛自行車。〞一名男子了解了相關(guān)情況后，當(dāng)即這樣表示。俞先生告訴我們，他們已不是第一次來這里騎車游東錢湖了。“我們開著私家車來的，可是現(xiàn)在看來，開車游東錢湖實在太沒意思了。我覺得騎自行車游東錢湖，不但低碳，還可以更好地欣賞東錢湖湖光山色，而且又能鍛煉身體，多好的事！〞東錢湖景區(qū)提供自行車出租效勞，始于2009年5月。然而當(dāng)時推出這項效勞后，效果一般，前來東錢湖的游客選擇租自行車出行的不多，設(shè)在游客效勞中心內(nèi)的“東錢湖單車驛站〞每天租出的自行車也僅幾輛次而已。然而，時隔一年多后，前來租自行車的游客卻已經(jīng)悄然增多。東錢湖在在9月22日‘無車日’那天舉辦了一場‘單車嘉年華’活動，打響了單車游東錢湖的名聲，加上東錢湖近年來正在打造的環(huán)湖自行車專用道等硬件設(shè)施的跟上，東錢湖自行車游漸趨紅火，這車道專門沿湖親水而建，車道外表主要采用時下運動賽場中先進的塑膠地面，讓每一位來此騎車而行的游客，都倍感舒適愉快。另一個原因是，在新觀念的影響下，越來越多的游客追求更低碳、更安康的出游方式！另外，東錢湖在2010年五月就推出了四條特色路線“湖風(fēng)流云發(fā)愣游〞、“錢湖風(fēng)情體驗游〞、“錢湖水上觀光游〞和“浪漫婚紗攝影游〞，較好地將游客局部分流，為了打造這四條特色游線，今年5月開場東錢湖還陸續(xù)增添了30艘新型小木船和2艘水上巴士，并對周邊景點和碼頭資源進展整合。作為東錢湖新近打造的水上旅游工程，“湖風(fēng)流云發(fā)愣游〞一經(jīng)推出就受到都市白領(lǐng)和高端商務(wù)人士的青睞。在東錢湖清幽的自然環(huán)境中，泛舟湖面，邊喝茶聊天、品嘗東錢湖特色小吃，邊悠閑地領(lǐng)略、品味錢湖美景，成為廣闊游客首選的水上休閑游樂工程，這些舉措都是對游客滿意度的有效管理。3.游客行為管理東錢湖景區(qū)對游客的行為進展管理，在景區(qū)內(nèi)對游客進展規(guī)定：景區(qū)通過宣傳對游客入景區(qū)須知規(guī)定:公園提倡尊重、理解、和諧的文明行為，制止隨地吐痰、亂扔垃圾、毀壞財物、不文明行為，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)后不聽勸阻者，景區(qū)有權(quán)要求游客無條件離開公園;景區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁打架毆尋釁滋事、偷竊等**犯罪行為，景區(qū)內(nèi)安保部門及工作人員有權(quán)現(xiàn)場制止，并協(xié)助公安部門依法處置。在夏季的時候，西湖制止游客跳入湖中游泳、洗澡，對于此不文明行為一旦安保人員發(fā)現(xiàn),先通過安保人員溫馨提示及時制止，如經(jīng)勸導(dǎo)后依然繼續(xù)不文明行為者，景區(qū)通過協(xié)助公安部門依法處置。4.游客體驗管理隨著**旅游方式向休閑旅游的進發(fā)，體驗成為東錢湖的新興的旅游方式和生活方式，體驗旅游對**旅游有重要作用。東錢湖現(xiàn)已擁有小木船、摩托艇、水上巴士、畫舫等各類游船100余艘，可滿足游客不同需求；今年推出的“湖風(fēng)流云發(fā)愣游〞、“錢湖風(fēng)情體驗游〞、“錢湖水上觀光游〞和“浪漫婚紗攝影游〞四條水上特色游線，頗受游客青睞。舟行東錢湖成為了東錢湖靚麗的風(fēng)景線。

此外，以奇奇田園、綠野谷為代表的十里四香鄉(xiāng)村游景點及雙虹閣等農(nóng)家樂生意火爆。掰玉米、摘毛豆、拗茭白、拔甘蔗、挖番薯……奇奇田園以生態(tài)和諧為主題推出了“走在鄉(xiāng)間的小路上——田園里的夢想家〞游憩活動，其中菜地采摘蔬菜深受家庭游的喜愛，小河摸魚又成為小朋友的樂事?！皦亘暪馍缴霓r(nóng)家有機美食、翠色竹林的田野燒烤、鄉(xiāng)色茶廬的錢湖品茗、魚躍山水的悠然垂釣，滿足了各類消費群的假日休閑需求。為創(chuàng)立國家級旅游度假區(qū)，東錢湖建立了一批生態(tài)停車場和汽車露營基地，滿足游客的需求和促進新業(yè)態(tài)的開展?！安叫袞|錢湖〞隨著東錢湖環(huán)南湖岸線景觀帶對旅客的開放，作為湖泊休閑旅游之魂，全長8.3公里的環(huán)南湖岸線將是**最美的湖畔休閑長廊，吸引了眾多游客和當(dāng)?shù)鼐用裆⒉芥覒?。此外，福泉山鳳凰湖游步道、半山憶湖濱廣場更是吸引了多量旅客休閑?！膀T行東錢湖〞乘著低碳出行的大趨向，東錢湖推出“騎行〞產(chǎn)物。游客效勞中心配有單車驛站，可租借多種自行車車體驗自行車文化。環(huán)湖自行車道上，不時可見全副武裝的專業(yè)騎行和悠游慢騎的親子活動，一路演繹“低碳出行，綠色騎行〞?！爸坌袞|錢湖〞東錢湖現(xiàn)已擁有小木船、摩托艇、水上巴士、畫舫等各類游船100余艘，可滿足旅客多類需求，頗受旅客青睞，初一到初六的六天內(nèi)有超過1.33萬游客選擇了水上發(fā)愣游。此外，農(nóng)家休閑游也是東錢湖的一大特色，5.游客投訴管理東錢湖以“投訴率最低、滿意度最高〞為目標(biāo)，從規(guī)*市場秩序入手，從提升效勞品質(zhì)著眼，為旅游業(yè)開展?fàn)I造良好氣氛，實現(xiàn)低投訴率。東錢湖游客效勞中心由**東錢湖旅游度假區(qū)管委會主辦，其宗旨是為來東錢湖旅游度假區(qū)旅游觀光休閑度假、商務(wù)會議的訪客和本地區(qū)居民出游提供全方位、一站式的旅游效勞。中心本著“游客至上，以人為本〞的效勞宗旨，嚴(yán)密聯(lián)系相關(guān)旅游效勞單位，方便旅游者休閑度假，提升旅游效勞品質(zhì)?，F(xiàn)已推行異地投訴，游客可通過來電、來信、網(wǎng)絡(luò)等各種形式的投訴。游客效勞中心首先填寫?游客投訴登記表?，初步判斷責(zé)任歸屬，并做出答復(fù)。運營管理中心督導(dǎo)室負(fù)責(zé)對事件進展調(diào)查和。處理，并擬定回復(fù)意見，答復(fù)投訴人。對網(wǎng)上投訴，市場部網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)將督導(dǎo)室的處理意見回復(fù)給投訴人，并及時向相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)反響情況。并且積極開展3.15“消費與效勞〞等系列活動，保障游客權(quán)益6.游客平安管理東錢湖景區(qū)始終將把平安(包括設(shè)備平安、餐飲平安、游客在景區(qū)的游玩平安以及財物平安)放在第一位。景區(qū)設(shè)置的根底設(shè)施均符合國家平安標(biāo)準(zhǔn)，一些大型進口設(shè)施同時擁有國際、國內(nèi)雙重平安標(biāo)準(zhǔn)保證，通過了國家級、市級相關(guān)檢測管理機構(gòu)的認(rèn)證。管理對景區(qū)內(nèi)設(shè)備進展定期進展平安檢查，定期跟新一些設(shè)備，始終以游客平安為己任，對景區(qū)內(nèi)的餐飲進展檢查對景區(qū)內(nèi)湖邊、河流邊、溪邊等活動特別注重游客平安管理，通知游客平安須知，平安管理制度、平安警示標(biāo)志、準(zhǔn)備應(yīng)急處置預(yù)案等，加強船只、游艇、皮筏的日常檢查、救生設(shè)施配備、沿線平安崗哨設(shè)置、催促游客穿好著救生衣、上下筏碼頭的平安措施等，景區(qū)內(nèi)管理人員根據(jù)管理部門的建議要求完善和改良相關(guān)設(shè)施和制度。加強景區(qū)內(nèi)管理、嚴(yán)格執(zhí)法，加強山林保護和文物保護，杜絕一切平安隱患，確保游客平安、財產(chǎn)平安。東錢湖景區(qū)游客管理缺乏方面:1.景區(qū)從業(yè)人員及導(dǎo)游培訓(xùn)、管理不到位就對景區(qū)實際情況而言，**做為國際風(fēng)景旅游城市，景區(qū)從業(yè)人員及導(dǎo)游的水平和素質(zhì)都還未到國際級旅游城市水平，從業(yè)人員及導(dǎo)游對游客管理的認(rèn)識還不夠全面，在游客管理方面考慮不周全，同時很多導(dǎo)游都屬于兼職，導(dǎo)致導(dǎo)游水平參差不齊。東錢湖局部農(nóng)家樂景區(qū)，由于從業(yè)人員的水平和素質(zhì)不是很高，對其管理不是很到位，因此存在投訴現(xiàn)象，如誤導(dǎo)游客進入旅游景區(qū)高價產(chǎn)品。2.人性化管理不夠全面在針對游客不文明行為發(fā)生的時候，會采用硬性化手段處理，缺乏通過教育、引導(dǎo)游客改善不文明行為，缺乏人性化處理手段；一旦進入東錢湖景區(qū)內(nèi)很少有停車場地，在尋找車位存在著很大困難；東錢湖實行公共自行車無疑對減少了車子進入西湖景區(qū)，即保護了東錢湖資源環(huán)境、減少污染，同時也增加了游客旅行方式，但一旦到旅游頂峰期，很多景區(qū)邊的停車位置不是缺自行車就是無法歸還自行車。3.夜游景區(qū)欠平安性個案：東錢湖景區(qū)夏天夜游景象著實讓人吃驚，每到半夜時分，湖內(nèi)游泳的人密密麻麻，由于是禁泳區(qū)，附近沒有救生員，游泳危險性很大。盡管有警示牌“湖水很深，制止游泳〞但早已破爛不堪。湖里游泳的人，小到幾歲的孩童，大到六七十歲的老人，有的在岸邊練跳水，有的在水里追逐嬉戲，有的已游到了湖中央，“這里比擬刺激，只要天氣好，我每天晚上都會來。經(jīng)常和幾個老鄉(xiāng)晚上吃好飯后就來湖里夜游，主要是這里不收錢。〞一位受訪者說。游泳者大多都是外地來**的務(wù)工人員，每天吃完晚飯后，沒有其他的娛樂活動，就和朋友、家人相約來游泳。東錢湖湖區(qū)根本無人看管，甚至一個救生員都沒有，到現(xiàn)在為止，這里已經(jīng)發(fā)生了不少溺水事故。一些不會游泳的人，用的只是一些廢棄輪胎制成的救生圈，效果令人堪憂，簡單的熒光棒套成一個圈戴在手上，就成了唯一的求救信號。湖水最深的地方應(yīng)該有六、七米。湖里地形很復(fù)雜，一開場會有一些沙石做鋪墊，但沒幾米外就是淤泥了，不小心會陷進去，很容易造成扭傷，不熟悉的人很易出現(xiàn)事故。離此不遠(yuǎn)，就是一處專門的游泳池，但是每人10元的收費還是讓眾多民工選擇在免費的東錢湖游泳。如果政府能在東錢湖開辟一處免費游泳點，配上幾個救生員，那就很好了。湖區(qū)管理辦公室工作人員說：“東錢湖是一個景區(qū)，對于東錢湖夜游現(xiàn)象，已是老調(diào)重彈，夜游者抓到后最多只能勸告，根本沒有威懾作用。〞東錢湖面積很大，湖水深淺不一。夜游的人往往喜歡去深水區(qū)甚至是湖中心游泳，因為覺得這樣才能游得爽快刺激，實際上，這是非常危險的。目前，東錢湖景區(qū)只能增加值班人員，在湖區(qū)盡可能劃出一塊淺水區(qū)地方供市民夏天戲水，但不會再造個泳池，因為物力和人力不夠。還會在湖邊增加警示牌，安放一些救生工具，比方泳圈，盡可能為夜游的市民提供平安保障。景區(qū)游客管理措施:面對以上我國景區(qū)游客管理所面臨的問題，我們應(yīng)該提出解決建議和措施，為我國旅游業(yè)的開展提供關(guān)鍵的一環(huán)，實現(xiàn)可持續(xù)旅游開展。通過對**景區(qū)的游客管理分析，提出對景區(qū)游客管理相應(yīng)建議，實施景區(qū)旅游可持續(xù)開展戰(zhàn)略。以生態(tài)、社會和經(jīng)濟效益相統(tǒng)一的目標(biāo)，和諧最大化的開展景區(qū)旅游。以下為景區(qū)游客管理的措施。1.重視游客管理意識由于當(dāng)前我國旅游業(yè)的開展仍以經(jīng)濟效益為導(dǎo)向，很多旅游目的地都重建立、輕管理，使得旅游目的地管理嚴(yán)重滯后。一個地區(qū)的旅游業(yè)如想要可持續(xù)開展，就必須重視游客管理并最終提升該地區(qū)的旅游競爭力。因此旅游目的地的管理者應(yīng)當(dāng)重視游客管理，將其納入旅游目的地的日常管理*疇，并針對游客管理存在問題，找尋相應(yīng)對策，合理科學(xué)規(guī)劃景區(qū)、完善配套設(shè)施、加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理、進展