質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南2

質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么及其應(yīng)用指南隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。

在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年版的制訂過程中，引入了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原那么，并將其作為標(biāo)準(zhǔn)制訂的根底。ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9000標(biāo)準(zhǔn)向2000年版的過渡，對認(rèn)證注冊/機(jī)構(gòu)的審核員以及其他與認(rèn)證/注冊工作相關(guān)的人員提出了掌握和理解新知識的要求，其中包括對質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么的理解。在此將ISO/TC176/SC2關(guān)于質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么的一些文件編譯成文，以供廣闊審核員以及與認(rèn)證/注冊工作相關(guān)人員參考。一.質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么產(chǎn)生的背景

隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。一個組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么。

質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號文件?質(zhì)量管理原那么及其應(yīng)用指南?發(fā)布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會議前以絕對多數(shù)的贊同票得到通過。為了能對質(zhì)量管理原那么的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130?質(zhì)量管理原那么?。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會議上，36個投票國以32票贊同4票反對通過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布。二.質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么及其應(yīng)用指南原那么1—以顧客為中心

組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。

實(shí)施本原那么要開展的活動：◆全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望?！糁\求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡?！魧⑦@些需求和期望傳達(dá)至整個組織?！魷y定顧客的滿意度并為此而努力?！艄芾砼c顧客之間的關(guān)系。

實(shí)施本原那么帶來的效應(yīng)：◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂

使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。◆對于目標(biāo)的設(shè)定

能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)?！魧τ谶\(yùn)作管理

能夠改良組織滿足顧客需求的業(yè)績。◆對于人力資源管理

保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。原那么2—領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。

實(shí)施本原那么要開展的活動：◆努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用?！袅私馔獠凯h(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)?！艨紤]到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求?！裘鞔_地提出組織未來的前景?！粼诮M織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范?！艚⑿湃胃?、消除恐懼心理。◆向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。◆鼓舞、鼓勵和成認(rèn)員工的奉獻(xiàn)?！暨M(jìn)行開放式的和真誠的相互交流?！艚逃?、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。◆設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?！敉菩薪M織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

實(shí)施本原那么帶來的效應(yīng)：◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂

組織的未來有明確的前景?！魧τ谀繕?biāo)的設(shè)定

將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo)。◆對于運(yùn)作管理

通過授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。◆對于人力資源管理

具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊(duì)伍。原那么3—全員參與

各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。

實(shí)施本原那么員工要開展的活動：◆承當(dāng)起解決問題的責(zé)任?！糁鲃拥貙で髸r機(jī)進(jìn)行改良。◆主動地尋求時機(jī)來加強(qiáng)他們的技能、知識和經(jīng)驗(yàn)?！粼趫F(tuán)隊(duì)中自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)?！絷P(guān)注為顧客創(chuàng)造價值?！魧M織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新?！舾玫叵蝾櫩秃蜕鐣故咀约旱慕M織。◆從工作中得到滿足感?！糇鳛榻M織的一名成員而感到驕傲和自豪。

實(shí)施本原那么帶來的效應(yīng)：◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂

員工能夠有效地對改良組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出奉獻(xiàn)。◆對于目標(biāo)的設(shè)定

員工承當(dāng)起對組織目標(biāo)的責(zé)任。◆對于運(yùn)作管理

員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動和對過程的改良。◆對于人力資源管理

員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和開展活動，符合組織的利益。原那么4—過程方法

將相關(guān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地到達(dá)預(yù)期的目的。

實(shí)施本原那么要開展的活動：◆對過程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)?！糇R別并測量過程的輸入和輸出。◆根據(jù)組織的作用識別過程的界面。◆評價可能存在的風(fēng)險，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。◆明確地規(guī)定對過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)?！糇R別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。◆在設(shè)計(jì)過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以到達(dá)預(yù)期的結(jié)果。

實(shí)施本原那么帶來的效應(yīng)：◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂

整個組織利用確定的過程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低本錢。◆對于目標(biāo)的設(shè)定

了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。?！魧τ谶\(yùn)作管理

采用過程的方法，能夠以降低本錢、防止失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強(qiáng)對輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果?！魧τ谌肆Y源管理

可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過程的本錢，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊(duì)伍。原那么5—系統(tǒng)管理

針對制訂的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

實(shí)施本原那么要開展的活動：◆通過識別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系。◆以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。◆理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性?！敉ㄟ^測量和評價持續(xù)地改良體系。◆在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。

實(shí)施本原那么帶來的效應(yīng)：◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂

制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。◆對于目標(biāo)的設(shè)定將各個過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。◆對于運(yùn)作管理對過程的有效性進(jìn)行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時地進(jìn)行改良?！魧τ谌肆Y源管理加深對于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改良團(tuán)隊(duì)工作。原那么6—持續(xù)改良

持續(xù)改良是一個組織永恒的目標(biāo)。

實(shí)施本原那么要開展的活動：◆將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改良作為組織每一名員工的目標(biāo)?！魬?yīng)用有關(guān)改良的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改良和突破性的改良?！糁芷谛缘匕凑铡白吭建暤臏?zhǔn)那么進(jìn)行評價，以識別具有改良的潛力的區(qū)域?！舫掷m(xù)地改良過程的效率和有效性?！艄膭铑A(yù)防性的活動。◆向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改良的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如：

━PDCA循環(huán)

━解決問題的方法

━過程重組

━過程創(chuàng)新◆制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改良活動?！魧θ魏胃牧冀o予成認(rèn)。

實(shí)施本原那么帶來的效應(yīng)：◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂

通過對戰(zhàn)略和商務(wù)籌劃的持續(xù)改良，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)方案?！魧τ谀繕?biāo)的設(shè)定

設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改良目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)?！魧τ谶\(yùn)作管理

對過程的持續(xù)改良涉及組織的員工的參與?！魧τ谌肆Y源管理

向組織的全體員工提供工具、時機(jī)和鼓勵，以改良產(chǎn)品、過程和體系。原那么7—以事實(shí)為決策依據(jù)

有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行符合邏輯和直觀的分析根底上。

實(shí)施本原那么要開展的活動：◆對相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量，收集數(shù)據(jù)和信息?！舸_保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性?！羰褂糜行У姆椒ǚ治鰯?shù)據(jù)和信息?！衾斫膺m宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價值?！舾鶕?jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取行動。

實(shí)施本原那么帶來的效應(yīng)：◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂

根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)?！魧τ谀繕?biāo)的設(shè)定

利用可比擬的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。◆對于運(yùn)作管理

由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改良和防止問題的再發(fā)生?！魧τ谌肆Y源管理

對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。原那么8—互利的供方關(guān)系

組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力。

實(shí)施本原那么要開展的活動：◆識別并選擇主要的供方。◆把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的根底之上?！羟宄亍㈤_放式地進(jìn)行交流。◆共同開發(fā)和改良產(chǎn)品和過程?！艄餐斫忸櫩偷男枨?。◆分享信息和對未來的方案?！舫烧J(rèn)供方的改良和成就。

實(shí)施本原那么帶來的效應(yīng)：◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂

通過開展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭的優(yōu)勢?！魧τ谀繕?biāo)的設(shè)定

通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?！魧τ谶\(yùn)作管理

建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。◆對于人力資源管理

通過對供方的培訓(xùn)和共同改良，開展和增強(qiáng)供方的能力。三.質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么與質(zhì)量保證和質(zhì)量管理

質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么是一個組織在質(zhì)量管理方面的總體原那么，這些原那么需要通過具體的活動得到表達(dá)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面。

就質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以說明組織能夠滿足