第三方物流服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)第5章

第三方物流服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)第5章

第5章第三方物流服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)主要內(nèi)容第三方物流與客戶互動(dòng)的推動(dòng)與促進(jìn)因素第三方物流與客戶互動(dòng)層次分類緊密型互動(dòng)關(guān)系的構(gòu)建與維護(hù)第三方物流與客戶互動(dòng)緊密程度評價(jià)第1節(jié)第三方物流市場一、物流服務(wù)市場模型根據(jù)不同的細(xì)分要求，可以把物流服務(wù)市場分為不同的細(xì)分市場：從所需服務(wù)的地理范圍：全球、國際、地區(qū)、地方物流；從提供物流服務(wù)所包含的對象范圍：公共、只服務(wù)少數(shù)幾家、專一服務(wù)于一家的物流；從提供物流活動(dòng)的范圍：運(yùn)輸為主、倉儲(chǔ)為主、存貨管理為主、綜合物流等；從提供物流服務(wù)的綜合程度分：全部供應(yīng)鏈、工廠內(nèi)部物流、采購物流、銷售物流等……二、物流市場的活動(dòng)者物流市場主體：凡進(jìn)入物流市場進(jìn)行交易的單位與個(gè)人物流市場客體：物流市場上可以進(jìn)行交易與加工增值的所有有形商品物流市場載體：為物流客體服務(wù)的設(shè)施與場所物流市場中介組織：各種行業(yè)協(xié)會(huì)三、物流服務(wù)提供者的類型國際上的分類（按服務(wù)提供的種類分）資產(chǎn)型、管理型、行政管理型整合型第三方物流供應(yīng)商歐洲的分類（按所屬的細(xì)分市場分）運(yùn)作型公司行業(yè)型公司多元化公司個(gè)性化服務(wù)公司四、第三方物流市場運(yùn)作模式用戶的物流需求第三方物流企業(yè)物流規(guī)劃設(shè)計(jì)物流運(yùn)作管理物流信息管理物流規(guī)劃物流設(shè)計(jì)運(yùn)輸管理倉儲(chǔ)管理裝卸分揀包裝加工其他管理信息規(guī)劃信息管理技術(shù)開發(fā)五、物流服務(wù)市場細(xì)分的七邊形模型教材156頁

七邊形理論模型的簡化（一）按公司規(guī)模與提供個(gè)性化服務(wù)的程度細(xì)分市場（二）按個(gè)性化服務(wù)程度與提供整合及管理服務(wù)程度細(xì)分市場（三）按提供物流服務(wù)種類與提供物流服務(wù)的地理范圍

按公司規(guī)模與提供個(gè)性化服務(wù)的程度細(xì)分市場從物流公司的規(guī)模和提供個(gè)性化服務(wù)程度（customizing）簡化七邊型模型，其中個(gè)性化服務(wù)水平是物流服務(wù)七邊形的一個(gè)部份。這樣就得到一個(gè)相對簡單和綜合的模型

按個(gè)性化服務(wù)程度與提供整合及管理服務(wù)程度細(xì)分市場考慮如下兩個(gè)變量：（1）提供個(gè)性化服務(wù)的程度（2）提供整合與管理服務(wù)的程度。該細(xì)分市場模型可以看出傳統(tǒng)服務(wù)向?qū)Ｒ换芾矸?wù)發(fā)展的趨勢按提供物流服務(wù)種類與提供物流服務(wù)的地理范圍對物流服務(wù)提供者來說，大部份是從傳統(tǒng)的“類物流”公司延伸與改造發(fā)展而來。其發(fā)展戰(zhàn)略選擇之一是增加服務(wù)的范圍，提供者可以改變或延伸它們當(dāng)前的服務(wù)內(nèi)容。另外，提供者也可以擴(kuò)展服務(wù)的地理范圍?！俺壋羞\(yùn)人”（mega-carrier）?第三方物流提供者通過兼并、合資、戰(zhàn)略聯(lián)盟、信息伙伴關(guān)系等合作來增強(qiáng)他們的地位

六第三方物流市場的發(fā)展動(dòng)態(tài)Gattoma分析預(yù)測了第三方物流的產(chǎn)業(yè)，把物流服務(wù)提供商分為一般的物流服務(wù)提供商（LSP）及新業(yè)務(wù)模式二種類型。其中LSP又分為基本資產(chǎn)提供者（PrimeAssetProvider）、第三方物流及牽頭物流提供者（LLP）；新業(yè)務(wù)模式又分為4PL、聯(lián)合服務(wù)公司（JSC）及虛擬式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟（VNC）。

第2節(jié)物流服務(wù)及其相關(guān)概念2.1服務(wù)的內(nèi)涵與分類2.2生產(chǎn)性服務(wù)的內(nèi)涵與特征2.3物流服務(wù)的概念界定2.1服務(wù)的內(nèi)涵與分類一、對服務(wù)的一般定義1960年美國市場營銷協(xié)會(huì)(AMA)最先給服務(wù)下定義為：“服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是消費(fèi)者從有償?shù)幕顒?dòng)或從所購買的相關(guān)商品中得到的利益和滿足感?！边@一定義在很長時(shí)期里被學(xué)者們普遍采用，但其缺點(diǎn)是未能將有形產(chǎn)品和無形服務(wù)區(qū)分開，因?yàn)橛行萎a(chǎn)品也是用于出售并使購買者獲得利益和滿足的。美國市場營銷協(xié)會(huì)(AMA)1984年對1960年的定義重新進(jìn)行修改：

服務(wù)是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。中外學(xué)者們?nèi)匀皇冀K在服務(wù)概念研究方面不斷地做出努力：美國著名營銷學(xué)家菲利浦·科特勒1983年指出：服務(wù)乃是一方能向另一方提供的，基本上屬于無形的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。服務(wù)的生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品相關(guān)，也可能不相關(guān)。格羅魯斯(Gronroos，2000)對服務(wù)下的定義是：服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn)行的，這些有形資源(有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng))是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。

葉萬春等(2001)給出的服務(wù)定義是：服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。徐章一(2002)認(rèn)為：服務(wù)的本義是以知識和技術(shù)為供應(yīng)鏈提供重大的增值利益和為顧客創(chuàng)造增值價(jià)值。陳祝平等(2002)給服務(wù)下的定義是：服務(wù)，是指用以交易并滿足他人需要，本身無形和不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。張寧?。?006）給服務(wù)下的定義是：服務(wù)是一種提供時(shí)間、空間和形式效用的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、過程和表現(xiàn)，它發(fā)生于與服務(wù)人員和有形資源的相互作用中，但不產(chǎn)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，直接或間接地使服務(wù)接受者或擁有的物品形態(tài)發(fā)生變化。服務(wù)的本質(zhì)特點(diǎn)獨(dú)特的服務(wù)投入---顧客資源服務(wù)產(chǎn)出的特點(diǎn)---無形性服務(wù)生產(chǎn)的過程---互動(dòng)增殖一般來說，“服務(wù)提供者——顧客”關(guān)系作為服務(wù)投入有三種存在類型：服務(wù)提供者所提供的服務(wù)同消費(fèi)者相分離，比如在修理業(yè)和其他一些專門行業(yè)，服務(wù)提供者實(shí)際上以顧客的代理人身份出現(xiàn)。顧客享受自助服務(wù)，使用服務(wù)提供者所安排或負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)施(比如各種出租服務(wù)、自助銀行、超市等)。這種類型中服務(wù)提供者主要是設(shè)施的監(jiān)管者和維護(hù)者，顧客則是“無報(bào)酬”的雇員。服務(wù)是在服務(wù)提供者和消費(fèi)者相互作用的過程中生，這是多數(shù)服務(wù)所具有的特點(diǎn)。這種類型中服務(wù)提供者以組織的代理人身份出現(xiàn)。

服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者創(chuàng)造顧客感知價(jià)值的、隨時(shí)間消逝的無形經(jīng)歷。本定義中使用的“顧客”是服務(wù)的接受者，但不一定是最終消費(fèi)者。定義中使用的“作為共同生產(chǎn)者”是指服務(wù)生產(chǎn)的各項(xiàng)投入中，顧客是最重要的投入。定義中使用的“創(chuàng)造顧客感知價(jià)值”是強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程和表現(xiàn)的目的和核心。定義中使用的“隨時(shí)間消逝”是強(qiáng)調(diào)在創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值時(shí)，時(shí)間起到非常大的作用。定義中使用“無形經(jīng)歷”是指服務(wù)結(jié)果是顧客的主觀判斷和感覺。二、服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成服務(wù)套餐核心服務(wù)和輔助性服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品——有形與無形的統(tǒng)一體服務(wù)包住宿、早餐和商務(wù)服務(wù)住宿、早餐和會(huì)議服務(wù)住宿、早餐旅游者會(huì)議客人商務(wù)客人圖酒店為不同客人提供的服務(wù)套餐服務(wù)套餐主要內(nèi)容包括：實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)形象、消費(fèi)體驗(yàn)。

Kotler指出，產(chǎn)品的規(guī)劃者需要在三個(gè)層面上對自己的產(chǎn)品作出考慮。核心產(chǎn)品：顧客購買的基本對象；有形產(chǎn)品：核心產(chǎn)品的有形化；擴(kuò)展產(chǎn)品：顧客可以得到的所有的有形和無形的附加服務(wù)和利益。服務(wù)包Kellogg于1995年對服務(wù)包概念給出的解釋是：由有形和無形兩方面組成是服務(wù)包唯一的特點(diǎn)，服務(wù)包的優(yōu)劣用有形和無形因素中滿足顧客的程度來描述。美國的詹姆斯A.費(fèi)茨西蒙斯等于1998年提出另一概念，認(rèn)為服務(wù)包是關(guān)于服務(wù)的性質(zhì)，甚至某一行業(yè)具體服務(wù)也是由支持性設(shè)施在內(nèi)的輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的“包”(servicepackage)。藺雷認(rèn)為服務(wù)包是指組織向顧客提供的以服務(wù)為主導(dǎo)的一系列產(chǎn)品要素和服務(wù)要素的組合。服務(wù)包具有組合性和整體性。通常“服務(wù)包”，由四部分共同構(gòu)成。支持性設(shè)施：提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源輔助物品：顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品顯性服務(wù)：可以用感官覺察得到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益隱性服務(wù)：顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特征

支持性設(shè)施1．地點(diǎn)乘車是否方便到達(dá)是否坐落在市中心2．內(nèi)部裝修合適的情調(diào)設(shè)施的質(zhì)量和協(xié)調(diào)性3．支持性設(shè)備旅行社使用的車輛類型、年限4．建筑的適當(dāng)性酒店建筑的風(fēng)格景區(qū)大門的特色5．設(shè)施布局是否提供了足夠的停車場地景區(qū)游覽線路是否存在不必要的重復(fù)輔助物品1．一致性菜品的口味2．?dāng)?shù)量飲料和菜品的豐富程度3．選擇各種可供選擇的旅游線路可供租用的各種類型的旅游車輛顯性服務(wù)1．服務(wù)人員的資質(zhì)導(dǎo)游人員是否有導(dǎo)游資格證律師的從業(yè)資格證2．全面性高星級飯店比低星級飯店提供更多的服務(wù)3．穩(wěn)定性航空公司的準(zhǔn)點(diǎn)紀(jì)錄餐廳的上菜時(shí)間4．便利性是否有網(wǎng)站、免費(fèi)電話等5．企業(yè)形象隱性服務(wù)1．服務(wù)態(tài)度

服務(wù)人員熱情和親切導(dǎo)游員的機(jī)智和幽默2．氣氛酒吧的音樂3．等候排隊(duì)的時(shí)間等候時(shí)間是否有可供閱讀的材料或是免費(fèi)飲品

4．地位觀看比賽時(shí)的包廂5．舒適感燈光較好的停車場6．保密性與安全性賓館房間中的保險(xiǎn)箱7．便利可以預(yù)約免費(fèi)停車8．參與互動(dòng)體驗(yàn)三、服務(wù)產(chǎn)品的特性無形性同步性異質(zhì)性易逝性無形性服務(wù)創(chuàng)新沒有專利

——〉連鎖經(jīng)營服務(wù)企業(yè)聲譽(yù)非常重要

——〉購買前無法觀察、測試產(chǎn)品無形性的有形展示同步性消費(fèi)過程中的同步性生產(chǎn)過程中的同步性市場營銷的同步性顧客作為參與者同步性與質(zhì)量同步性與“共同消費(fèi)”管理挑戰(zhàn)顧客參與要求關(guān)注服務(wù)環(huán)境服務(wù)流程設(shè)計(jì)要考慮顧客的參與顧客與員工的交互作用服務(wù)能力直接隨需求而變化服務(wù)無法貯存服務(wù)是開放系統(tǒng)服務(wù)管理的重要問題是等候或排隊(duì)問題服務(wù)質(zhì)量控制困難異質(zhì)性人員的異質(zhì)性不同層次的異質(zhì)性高技術(shù)帶來高異質(zhì)性的可能異質(zhì)性的意義管理挑戰(zhàn)顧客體驗(yàn)要求關(guān)注服務(wù)環(huán)境服務(wù)流程設(shè)計(jì)要考慮顧客的體驗(yàn)顧客與員工的交互作用沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客考慮顧客的體驗(yàn)的感官和心理個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制困難組織結(jié)構(gòu)與管理授權(quán)人的作用與信息技術(shù)

易逝性易逝性的含義服務(wù)供求關(guān)系管理挑戰(zhàn)服務(wù)能力直接隨需求而變化服務(wù)無法貯存服務(wù)是開放系統(tǒng)服務(wù)管理的重要問題是等候或排隊(duì)問題服務(wù)質(zhì)量控制困難2.2生產(chǎn)性服務(wù)及其特征一、生產(chǎn)性服務(wù)簡介1975年美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家布朗寧和辛格曼在對服務(wù)業(yè)進(jìn)行分類時(shí)，最早提出了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)(Producer

Services)的概念。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是指為保持工業(yè)生產(chǎn)過程的連續(xù)性、促進(jìn)工業(yè)技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)升級和提高生產(chǎn)效率提供保障服務(wù)的服務(wù)行業(yè)。主要為滿足中間需求、向外部企業(yè)和其他組織的生產(chǎn)活動(dòng)提供中間投入服務(wù)，用于進(jìn)行商業(yè)運(yùn)作和更進(jìn)一步的生產(chǎn)而非主要用于滿足最終直接消費(fèi)和個(gè)人需要的行業(yè)。它是與制造業(yè)直接相關(guān)的配套服務(wù)業(yè)，是從制造業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)服務(wù)部門而獨(dú)立發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)，本身并不向消費(fèi)者提供直接的、獨(dú)立的服務(wù)效用。它依附于制造業(yè)企業(yè)而存在，貫穿于企業(yè)生產(chǎn)的上游、中游和下游諸環(huán)節(jié)中，以人力資本和知識資本作為主要投入品，把日益專業(yè)化的人力資本和知識資本引進(jìn)制造業(yè)，是二三產(chǎn)業(yè)加速融合的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我國“十一五”規(guī)劃綱要提出的要大力拓展的六種生產(chǎn)性服務(wù)業(yè):現(xiàn)代物流業(yè)、國際貿(mào)易業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、現(xiàn)代會(huì)展業(yè)、中介服務(wù)業(yè)。在國際上，一般把50％以上產(chǎn)品用于生產(chǎn)的服務(wù)部門稱為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，50％以上產(chǎn)品用于消費(fèi)的服務(wù)部門稱為消費(fèi)性服務(wù)業(yè)。在發(fā)達(dá)國家，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在整個(gè)服務(wù)業(yè)的比重超過60％，其發(fā)展速度也明顯快于消費(fèi)性服務(wù)業(yè)，特別是金融、物流、運(yùn)輸、信息、商務(wù)服務(wù)發(fā)展最快。20世紀(jì)70年代以來，世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，發(fā)達(dá)國家紛紛將勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，特別是制造業(yè)向發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移，而自己迅速發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，從而獲取經(jīng)濟(jì)控制力。許多國際性大城市，在經(jīng)濟(jì)全球化與區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化過程中，從高度集中的制造業(yè)模式向高度集中的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)模式轉(zhuǎn)變，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)已成為國際大都市的一個(gè)標(biāo)志性產(chǎn)業(yè)。但需要說明的是，現(xiàn)代物流業(yè)也為消費(fèi)者服務(wù)，城市里為千家萬戶進(jìn)行消費(fèi)品配送就屬于這一類。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的核心部分，不僅具有服務(wù)業(yè)的一般屬性，也有不同于其他服務(wù)業(yè)的特殊屬性，其特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）中間投入特性是指生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)區(qū)別于其他類型服務(wù)業(yè)最本質(zhì)的特性，對生產(chǎn)性服務(wù)的消費(fèi)不是最終消費(fèi)，而是為了創(chuàng)造更大價(jià)值而進(jìn)行的中間性的消費(fèi)。（2）較強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的另一特點(diǎn)，這也是與中間投入特性相呼應(yīng)的，它與農(nóng)業(yè)、制造業(yè)及其他服務(wù)業(yè)的關(guān)系都極為密切，有些生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)就是逐步從制造業(yè)中分離出來的，本來就屬于制造業(yè)生產(chǎn)過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，與制造業(yè)存在著千絲萬縷的聯(lián)系，能帶動(dòng)許多部門的發(fā)展。另外，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)相互之間也存在著較強(qiáng)的正向關(guān)聯(lián)性。

（3）具有“外部化”的趨勢。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，國際市場競爭的加劇，企業(yè)或公司內(nèi)部的服務(wù)項(xiàng)目正在不斷分離出來，形成獨(dú)立的專業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，使得生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)逐步外部化。（4）它是一種基本經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是一種生產(chǎn)過程，它生產(chǎn)“控制能力”這種產(chǎn)品，一方面，許多生產(chǎn)性服務(wù)結(jié)構(gòu)具有實(shí)際的向外部輸出的服務(wù)，另一方面它直接推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)中基礎(chǔ)部門的增長，并且形成區(qū)域出口，從而為當(dāng)?shù)貛硎杖?，也就是說生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)具有可貿(mào)易性，被認(rèn)為是“間接”的基礎(chǔ)部門，屬于基本經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。（5）作為人力資本與知識資本傳送是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的另一重要特性。盡管生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)不是把人力資本和知識資本引進(jìn)生產(chǎn)過程的唯一渠道（高技術(shù)人員直接被商品生產(chǎn)廠商所雇用），但它是其中的主要途徑之一，通過這條途徑，生產(chǎn)性服務(wù)產(chǎn)品由組織或個(gè)人應(yīng)用某些專業(yè)知識或大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)傳輸給客戶，人力資本和知識資本的積累、日益專業(yè)化和迂回生產(chǎn)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展。（6）布局呈現(xiàn)集中分布態(tài)勢。經(jīng)濟(jì)全球化和信息化背景下生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在全球的主要城市分布態(tài)勢日益明顯，尤其集中在世界城市。高端生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)或者通過跨資，由跨國公司在主要城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)和銷售，或者更加集中在少數(shù)全球城市集中生產(chǎn)，對外出口。2.3物流服務(wù)是生產(chǎn)性服務(wù)作業(yè)：以運(yùn)輸、倉儲(chǔ)為例分析物流服務(wù)的特點(diǎn)與服務(wù)包的構(gòu)成第3節(jié)第三方物流服務(wù)的需求分析需求問題是第三方物流發(fā)展的關(guān)鍵，正確分析物流需求是第三方物流企業(yè)發(fā)展的首要前提。

3.1界定物流需求=第三方物流需求？？當(dāng)前需求與潛在需求第三方物流服務(wù)需求的層次性3.2影響第三方物流服務(wù)需求的因素（1）經(jīng)濟(jì)因素（2）制度和社會(huì)習(xí)慣觀念：原有物流系統(tǒng)的限制企業(yè)抵制變化的惰性對第三方物流服務(wù)缺乏認(rèn)識企業(yè)懼怕喪失控制和商業(yè)機(jī)密外泄物流外包的復(fù)雜性以及我國第三方物流服務(wù)商物流服務(wù)能力較弱第三方物流服務(wù)的效果評價(jià)不確定性促進(jìn)企業(yè)選擇第三方物流的影響因素（1）物流對企業(yè)成功的重要度和企業(yè)對物流的管理能力（2）企業(yè)對物流控制力的要求（3）企業(yè)產(chǎn)品自身的物流特點(diǎn)（4）企業(yè)規(guī)模和實(shí)力（5）物流系統(tǒng)總成本（6）第三方物流的客戶服務(wù)能力（7）自擁資產(chǎn)和非自擁資產(chǎn)第三方物流的選擇3.3我國第三方物流服務(wù)市場需求狀況（1）物流總費(fèi)用增長較快

年同比增長在15%左右運(yùn)輸費(fèi)用繼續(xù)增長，但占總費(fèi)用的比重有所下降保管費(fèi)用增長最快，占總費(fèi)用的比重有所上升管理費(fèi)用增幅回落，占總費(fèi)用的比重略有下降（2）我國第三方物流服務(wù)需求的主要來源跨國公司和合資企業(yè)：催生了第三方物流，使我國第三方物流服務(wù)需求的主體國內(nèi)新興的中小企業(yè)，主要是民營高科技企業(yè)一部分銳意進(jìn)取的國有大型工業(yè)企業(yè)（3）我國第三方物流服務(wù)需求的狀況分析第三方物流需求嚴(yán)重不足客戶企業(yè)外包物流的緣由：降低物流成本、強(qiáng)化核心業(yè)務(wù)、提高物流服務(wù)水平和質(zhì)量（4）客戶選擇第三方物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)注重第三方物流企業(yè)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)能力注重品牌聲譽(yù)注重網(wǎng)絡(luò)覆蓋率注重較低的價(jià)格（5）客戶選擇第三方物流服務(wù)的內(nèi)容和方式集中于傳統(tǒng)項(xiàng)目生產(chǎn)企業(yè)：干線運(yùn)輸，其次是市內(nèi)配送商業(yè)企業(yè)：市內(nèi)配送，其次是倉儲(chǔ)，再次是干線運(yùn)輸54%的商業(yè)企業(yè)和67%的生產(chǎn)企業(yè)對第三方物流服務(wù)感到滿意23%的生產(chǎn)企業(yè)和7%的商業(yè)企業(yè)則不滿意不滿意的原因首先是因?yàn)樽鳂I(yè)速度慢和物流信息不及時(shí)、不準(zhǔn)確，其次是作業(yè)差錯(cuò)率高，運(yùn)作成本高。第4節(jié)第三方物流服務(wù)內(nèi)容開發(fā)4.1第三方物流運(yùn)作服務(wù)

采購訂貨

運(yùn)輸配送

倉儲(chǔ)保管

整合分撥

流通加工客戶服務(wù)

貨代報(bào)關(guān)逆向物流4.2第三方物流信息服務(wù)訂單處理：

銷售訂單和庫存交互過程、訂單信息傳遞方法、訂購規(guī)則貨物跟蹤信息分享（數(shù)據(jù)交換）：

信息平臺(tái)服務(wù)、物流業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)庫存控制:

原材料及成品的庫存政策，短期銷售預(yù)測，存貨點(diǎn)的貨物組合，存貨點(diǎn)的數(shù)量、規(guī)模和位置物流設(shè)計(jì)規(guī)劃和操作流程的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析：

庫位確定、站臺(tái)布置和設(shè)計(jì)、倉庫裝備、貨物放置、設(shè)備選擇、設(shè)備更新、信息收集儲(chǔ)存和維護(hù)、數(shù)據(jù)分析、控制流程4.3第三方物流供應(yīng)鏈整合服務(wù)倉庫選址和規(guī)劃運(yùn)輸過程設(shè)計(jì)和管理物流系統(tǒng)計(jì)劃和設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈的策劃和整合4.4第三方物流服務(wù)

業(yè)務(wù)開發(fā)人員應(yīng)具備的素質(zhì)清晰的目標(biāo)相關(guān)技能團(tuán)隊(duì)合作和奉獻(xiàn)精神一致的承諾良好的溝通恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部支持和外部支持4.5第三方物流服務(wù)

業(yè)務(wù)開發(fā)人員的培訓(xùn)第一步：確定培訓(xùn)目標(biāo)第二步：選擇培訓(xùn)對象第三步：選擇培訓(xùn)方法：在職培訓(xùn)、工作指導(dǎo)培訓(xùn)、講授法、工作模擬培訓(xùn)第四步：評估培訓(xùn)效果第5節(jié)客戶物流服務(wù)方案設(shè)計(jì)5.1客戶物流服務(wù)方案客戶物流服務(wù)方案的界定：為了滿足客戶的物流需求、為客戶制定一個(gè)滿足其特定需求的解決方案，包括需求界定、目標(biāo)宗旨、作業(yè)流程、實(shí)施條件、實(shí)施指導(dǎo)書等。即：提出解決的方法、流程和條件來準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶提供滿足其個(gè)性化需要的物流服務(wù)。客戶物流服務(wù)方案的特性：時(shí)間性、可靠性、溝通性和靈活性制定客戶物流服務(wù)方案的要素理解物流服務(wù)的基本特征物流服務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)價(jià)格管理機(jī)會(huì)與物流服務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)管理服務(wù)請求與克服管理5.2客戶物流服務(wù)方案設(shè)計(jì)和供應(yīng)鏈管理在供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)上制定客戶物流服務(wù)方案：首先要確定客戶在所屬供應(yīng)鏈中的地位;其次確定客戶在所屬供應(yīng)鏈中與上下游伙伴的關(guān)系，明確客戶所需的第三方物流服務(wù)對客戶的影響以及在所屬供應(yīng)鏈中的作用；最后以供應(yīng)鏈管理的要求作為制定客戶物流服務(wù)方案的基礎(chǔ)和目標(biāo)，制定客戶物流服務(wù)方案及確定物流服務(wù)的KPI指標(biāo)?？蛻粑锪鞣?wù)方案中的內(nèi)容要符合供應(yīng)鏈管理的要求和基本原則。5.3客戶物流服務(wù)方案的制定流程第一步：調(diào)研階段

對現(xiàn)有的物流過程進(jìn)行描述

評價(jià)現(xiàn)有物流體系的績效

同本行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的物流績效進(jìn)行對比第二步：創(chuàng)新階段

簡化式創(chuàng)新

優(yōu)化式創(chuàng)新

模仿式創(chuàng)新第三步：實(shí)施階段

方案實(shí)施設(shè)計(jì)，制定建議書

物流流程控制的自動(dòng)化

人力資源配置5.4客戶物流服務(wù)方案的內(nèi)容要點(diǎn)（1）確定顧客服務(wù)水平

外部客戶服務(wù)審查→內(nèi)部顧客服務(wù)審查→識別潛在的改進(jìn)方法→制定顧客服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)（2）渠道設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

選址問題和路徑問題（3）倉庫內(nèi)部管理、運(yùn)輸管理

倉庫內(nèi)部布局、倉儲(chǔ)設(shè)備的選擇、倉庫的運(yùn)作管理以及運(yùn)輸方式的選擇、運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量控制和運(yùn)輸?shù)膬?yōu)化調(diào)度管理等問題。（4）信息系統(tǒng)建設(shè)及組織管理5.5客戶物流服務(wù)方案的設(shè)計(jì)工具（1）第三方物流服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)工具

圖表技術(shù)、優(yōu)化模型、啟發(fā)式模型、計(jì)算機(jī)模擬技術(shù)等。（2）第三方物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)所需的數(shù)據(jù)

產(chǎn)品線中所有產(chǎn)品的清單;顧客、儲(chǔ)存點(diǎn)和供貨點(diǎn)的位置;處于不同位置的顧客對各種產(chǎn)品的需求;運(yùn)輸費(fèi)率、貨運(yùn)成本;送貨時(shí)間、訂單傳輸時(shí)間和訂貨履行情況;倉儲(chǔ)費(fèi)率與倉儲(chǔ)成本;采購生產(chǎn)成本;不同地點(diǎn)、不同產(chǎn)品的庫存水平、庫存控制的方法;訂貨的頻率、訂單的規(guī)模、季節(jié)性特征;訂單處理成本以及產(chǎn)生訂單處理成本的環(huán)節(jié);現(xiàn)有設(shè)備和設(shè)施處理能力;資金成本;顧客服務(wù)目標(biāo)。5.6客戶物流服務(wù)方案的設(shè)計(jì)策略商流與物流相分離延遲策略差異化策略簡化物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程客戶物流服務(wù)方案的設(shè)計(jì)案例以某第三方物流公司與某汽車制造商恰唐物流服務(wù)合同的過程說明物流服務(wù)項(xiàng)目的一般設(shè)計(jì)過程。第一步：某汽車制造公司G與某第三方物流服務(wù)公司L達(dá)成物流項(xiàng)目的目標(biāo)。第二步：G與L共同為設(shè)計(jì)提供基本信息。包括：制造數(shù)據(jù)、零部件數(shù)據(jù)、包裝信息、生產(chǎn)率數(shù)據(jù)、成本數(shù)據(jù)第三步：G與L確認(rèn)數(shù)據(jù)，并對用于設(shè)計(jì)過程的特殊變量達(dá)成共識第四步：L的管理層根據(jù)上述數(shù)據(jù)與信息，用L的資源設(shè)計(jì)出幾套方案第五步：G與L審閱設(shè)計(jì)，并根據(jù)要求作出修改，例如：收貨路線、售貨順序、時(shí)間計(jì)劃（起始時(shí)間）、按公里計(jì)算的運(yùn)費(fèi)和運(yùn)行距離、裝貨規(guī)則、貨物堆放規(guī)則、現(xiàn)場外的存儲(chǔ)需要、排序與計(jì)算、貨架回收問題等第六步：L做出以下系統(tǒng)報(bào)告：掛車圖、線路計(jì)劃、設(shè)備使用表等第七步：G與L對最初可選的物流設(shè)計(jì)進(jìn)行評估，在生產(chǎn)控制、物流與采購方面得到認(rèn)可第八步：L投入資源進(jìn)行物流設(shè)計(jì)，包括：拖掛車、欄桿、司機(jī)安排、人員安排等第九步：L做出纖細(xì)作