醫(yī)藥代表銷售技巧崗前培訓(xùn)

內(nèi)容什么是銷售技巧如何消除客戶的顧慮－克服客戶的漠不關(guān)心－處理懷疑－處理缺點－處理誤解銷售技巧流程－訪前準備－開場白－探尋－說服－獲得承諾－訪后分析第一頁，共62頁。專業(yè)銷售技巧專業(yè)銷售技巧是創(chuàng)造需求、滿足需求的推銷過程。第二頁，共62頁。銷售代表與醫(yī)生的共贏目標銷售代表雙贏

醫(yī)生讓醫(yī)生客觀公正地了解與同類產(chǎn)品的差異以及這種差異給醫(yī)生帶來的具體的獨特的好處第三頁，共62頁。專業(yè)銷售技巧的流程

設(shè)定目標

訪前準備

訪后分析

改善下次拜訪探尋需求開場白說服獲得承諾處理異議第四頁，共62頁。做訪前準備的目的有效的訪前計劃幫助你明確拜訪方向，做好充分的訪前準備，會使你更加自信。訪前計劃－明確方向－更加自信第五頁，共62頁。訪前準備－pre-call

根據(jù)我們產(chǎn)品對每個產(chǎn)品及客戶的目標制定具體的銷售拜訪目標復(fù)習以前的信息確立此次的拜訪目標制定策略演練第六頁，共62頁。利用SFA系統(tǒng)復(fù)習以前的信息他們在什么醫(yī)院、什么科室、什么病房？他們應(yīng)該處于什么樣的位置，學(xué)術(shù)上和地理上？每周的病人量、病人特征，影響病人群的大小，影響方式（文章、傳媒、學(xué)術(shù)交流等）？他們的處方習慣以及嘗試新事務(wù)的意愿？他們處于競爭對手的首要地位還是次要地位？客戶的生日潛力劃分/處方劃分－客戶分期第七頁，共62頁。用SFA系統(tǒng)進訪前準備---一般信息第八頁，共62頁。用SFA系統(tǒng)進行訪前準備---潛力和處方第九頁，共62頁。設(shè)定目標要符合SMART原則Specific:明確的Measurable:可衡量的Ambitious:有挑戰(zhàn)性的Realistically:符合實際的Timetables:有時間限制第十頁，共62頁。設(shè)定目標

對目標設(shè)定的方向建議：對產(chǎn)品的認可改變觀點嘗試處方增加處方推薦處方（會診）做Speaker第十一頁，共62頁。產(chǎn)品帶給醫(yī)生的利益？策劃提問及如何處理客戶的反對意見制定策略客戶面臨的挑戰(zhàn)，機會/需求？

與競爭產(chǎn)品差異給客戶的利益競爭產(chǎn)品的特點希望客戶做出的承諾資源準備（需要的產(chǎn)品信息及資料、禮品）第十二頁，共62頁。

應(yīng)用SFA做訪前計劃！第十三頁，共62頁。練習請寫下你將要拜訪的一位重要客戶的拜訪目標請思考你如何進行拜訪？第十四頁，共62頁。做開場白的目的激發(fā)客戶興趣，建立信賴關(guān)系營造良好的溝通氛圍，為提問做準備明確拜訪目的，有效利用你和客戶的時間建立職業(yè)形象

開場白opening第十五頁，共62頁。推廣代表的職業(yè)形象合適的著裝：發(fā)型；指甲；胡須；服飾；淡妝重視禮儀，客戶至上：守時；守信事宜的肢體語言：姿態(tài)端正、得體、大方最佳拜訪時間的確定明確的拜訪目的介紹正確的產(chǎn)品知識備妥的公文包：筆、名片夾、宣傳資料夾（按科室或產(chǎn)品療效、副作用有序放置）第十六頁，共62頁。準備做開場白會面目的

能顧及客戶的需要，向客戶解釋議程對他的價值。我的目的？客戶的目的？預(yù)先計劃要商談的內(nèi)容，明確拜訪目標第十七頁，共62頁。適宜的話題和避免的話題

適宜的話題避免的話題天氣個人隱私熱門的醫(yī)療問題評判客戶的衣食住行最近的病人/病人/門診量宗教/政治醫(yī)院科室的日常工作同事關(guān)系用藥經(jīng)驗強烈的個人傾向合適的拜訪時間感情的話題醫(yī)院的公眾的活動故意貶低競爭產(chǎn)品醫(yī)生正在關(guān)注的一些事負面時間第十八頁，共62頁。

開場白示例

今天我想來了解您目前使用的抗焦慮藥物，以及您對這類藥物安全性的看法，（這樣我才能針對您的特別需要，提出最佳的建議供您擇。）《您覺得怎么樣？》第十九頁，共62頁。

討論

選定一位你下周將要拜訪的客戶，請寫一下你會在拜訪中使用的開場白。請先想一想如何做開場白第二十頁，共62頁。為什么要探尋需求？發(fā)現(xiàn)并判斷客戶的需求引導(dǎo)并創(chuàng)造客戶的需求只有探尋才能夠發(fā)現(xiàn)和確認客戶的需求第二十一頁，共62頁。

探尋需求要做到

清楚、完整

和有共識你和客戶對事物有相同的認知客戶的所有需要需要的優(yōu)先次序客戶的具體需求這需要為什么對客戶重要清楚完整的有共識的第二十二頁，共62頁。如何探詢尋求?使用開放式和封閉式問題像探針一樣進行探尋:由淺入深由表及里由模糊到清晰第二十三頁，共62頁。什么是開放式詢問？鼓勵客戶自由問答。

——如:你們?nèi)绾沃委熤匕Y感染?—如：您在經(jīng)驗性治療重癥感染時，如何確定抗生素的治療方案，以達到最大的療效？第二十四頁，共62頁。Source:IMSDataQ32007開放式詢問第二十五頁，共62頁。什么是限制式詢問？“是”或“否”在你提供的答案中選擇一個經(jīng)?？梢粤炕氖聦嵢?——你以前用過美平嗎?——在這種情況下您會選擇使用阿爾馬爾嗎?——你每天看多少個病人?

第二十六頁，共62頁。

優(yōu)點

缺點

開放式的問題鼓勵客戶開放自己，分享他們認為重要的資料如果你單單使用開放式詢問，討論變得缺乏重點，而浪費了時間

限制式的問題限制客戶不著邊際的談話及未能提供有用的資料，使討論有重點，或?qū)⒂懻摲秶右韵拗?。太多的限制性詢問使客戶覺得被盤問，不愿意和你分享資料。開放式和封閉式問題的不同第二十七頁，共62頁。判斷以下問題是開放性還是封閉性問題？問題可能是什么呢？阿爾馬爾對B受體的阻斷作用是否是非選擇的？您如何治療這些重癥感染病人？您遇到舒張壓高的病人是否會選用阿爾馬爾？你們公司是每月初打銷售流向單，還是月底打呢？為什么退熱時間這一點很重要呢？您覺得希德用后效果如何？請您告訴我多點那方面的資料好嗎？您的病房中有多少張床位呢？為什么這一點很重要？你每次寫報告用多長時間？第二十八頁，共62頁。使用開放式的問題的目的收集有關(guān)客戶身邊的一些情況發(fā)掘需要鼓勵客戶詳盡談?wù)撍峁┑馁Y料（為什么呢？，能不能多談一些關(guān)于。。。。，這事為什么重要？）

第二十九頁，共62頁。使用限制性的詢問的目的獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境或需求的具體資料確定您對客戶所講的有正確的了解確定客戶有某一需要第三十頁，共62頁。發(fā)現(xiàn)需求－漏斗式詢問

開處方的潛力

“有多少患者？或耐藥如何?”

目前的治療方法

“如何治療方案？”“目前的方法出現(xiàn)某種問題時，您如何處理？“你將如何改善目前的治療方法？”

開放式問題封閉式問題第三十一頁，共62頁。探尋練習：使得你的詢問能夠

確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品的需求的程度對已知產(chǎn)品了解的深度確定醫(yī)生對你產(chǎn)品的需求查明醫(yī)生對你的產(chǎn)品的顧慮第三十二頁，共62頁。針劑組美平探尋舉例－呼吸科HAP病人第三十三頁，共62頁。院內(nèi)獲得性肺炎的致病菌分布2023/4/6《熱帶醫(yī)學(xué)雜志》2005年06期革蘭陰性菌主要為：綠膿桿菌19.1%克雷伯菌15.5%大腸桿菌11.3%

問：您科里院內(nèi)獲得性肺炎細菌分布情況如何？G-菌多嗎？G-中以什么樣的細菌為主？非發(fā)酵菌多嗎？探查對你產(chǎn)品的需求程度－舉例第三十四頁，共62頁?！稛岵　?006

TheSanfordGuidetoAntimicrobialTherapy

治療綠膿桿菌

美平為推薦的第一選擇藥P50，綠膿桿菌：治療期間可能會出現(xiàn)－內(nèi)酰胺類的耐藥（亞胺培南/西司他丁、頭孢他啶）（AAC43：883,1999）P57，亞胺培南：有報道綠膿桿菌對之耐藥2006年熱病雜志中指出亞胺培南/西司他丁在治療期間可能會出現(xiàn)耐藥，您科室泰能對綠膿的敏感性如何，療效好嗎？探查客戶對已知產(chǎn)品的了解深度－舉例1第三十五頁，共62頁。亞胺培南/西司他丁用藥病例的癲癇發(fā)作率中樞神經(jīng)疾病史腎功能障礙亞胺培南給藥量癲癇發(fā)作率％＋＋>2g/天0.5gq6h32.120.0＋>2g/天0.5gq6h24.411.3＋>2g/天0.5gq6h11.82.6－－>2g/天0.5gq6h1.30.3Ref.:Am.J.Med.,84:911-918,1988大劑量使用亞胺培南安全嗎？癲癇發(fā)作率高嗎？

低劑量帶來的耐藥問題，會導(dǎo)致更高的醫(yī)療費用支出嗎？出于安全性的考慮，美平每日最大使用劑量6g，亞胺培南每日最大使用劑量4g探查客戶對已知產(chǎn)品的了解深度－舉例2第三十六頁，共62頁。確定醫(yī)生對美平的需要－舉例經(jīng)驗性性治療HAP時，如果您選擇的藥物能對非發(fā)酵菌耐藥少，療效好，增加劑量后又很安全，您是否感興趣？第三十七頁，共62頁。片劑組消化科探尋舉例－加斯清治療慢性胃炎所致的胃動力障礙舉例第三十八頁，共62頁。慢性胃炎探查對你產(chǎn)品的需求程度－舉例胃粘膜損傷胃脹、胃疼等消化系統(tǒng)癥狀抗?jié)兯幬颪SAIDｓ抗菌治療幽門螺旋桿菌感染功能異常導(dǎo)致FD改善胃腸動力藥加斯清代表：慢性胃炎病人就診時出現(xiàn)腹脹、惡心、嘔吐等胃動力癥狀的情況多嗎？一般選擇哪種藥物治療？第三十九頁，共62頁。加斯清?與其他促動力藥相比，安全性更好√

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×女性化乳房√

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××乳汁分泌錐體外系癥狀√

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√×催乳素升高胃復(fù)安依托必利多潘立酮加斯清藥品說明書中記載的副作用探查客戶對已知產(chǎn)品的了解深度－舉例代表：醫(yī)生除了關(guān)注療效以外，都非常關(guān)注藥物的安全性，您用嗎丁林治療有哪些擔心嗎？震顫的病人用嗎丁林安全嗎？第四十頁，共62頁。副交感神經(jīng)５－羥色胺肌間神經(jīng)叢(奧厄巴赫氏神經(jīng)叢)環(huán)行肌層粘膜加斯清刺激肌間神經(jīng)叢的５ＨＴ４受體乙酰膽堿的釋放乙酰膽堿與平滑肌上的毒蕈堿受體結(jié)合消化道運動乙酰膽堿毒蕈堿受體腸嗜鉻細胞傳導(dǎo)途徑５－羥色胺神經(jīng)５ＨＴ４加斯清代表：如果藥物不作用于多巴胺受體，而作用在5－羥色胺受體上，能有效的增加全消化道動力,同時沒有錐體外系等作用，您覺得怎樣？確定醫(yī)生對加斯清的需要－舉例第四十一頁，共62頁。對于以前用過我們產(chǎn)品的客戶如何探詢When----客戶何時使用我們公司的產(chǎn)品Why----客戶為什么應(yīng)使用該產(chǎn)品How----客戶如何使用該產(chǎn)品第四十二頁，共62頁。發(fā)現(xiàn)需求針劑組：針對某三甲醫(yī)院ICU病房某主任，經(jīng)驗性治療重癥感染使用美平0.5q6h：片劑組：針對慢性胃炎伴反酸、惡心、嘔吐、噯氣等消化不良癥狀使用嗎丁啉的病人：使用“漏斗法”

設(shè)計問題以了解醫(yī)生開處方的潛力？詢問醫(yī)生現(xiàn)在使用什么產(chǎn)品？了解醫(yī)生對目前醫(yī)生用藥感覺怎樣?

了解他們會如何改善目前的治療用藥?小組討論——角色演練：第四十三頁，共62頁。說服說服:是一種提供有關(guān)你的產(chǎn)品或公司資料的技巧------在時間和方式上應(yīng)該是對客戶最有意義和最具說服力的.說服客戶的目的:是幫助他了解,你的產(chǎn)品和公司可以用哪些具體的方式,來滿足他所表達的需要.第四十四頁，共62頁。運用特征利益轉(zhuǎn)化進行說服特征:產(chǎn)品或公司一些事實------這產(chǎn)品或公司怎么樣,或擁有什么?優(yōu)勢：帶給客戶的好處利益:特征對客戶的價值------該項特征如何能滿足客戶的需要,及/或改善了客戶的情形和環(huán)境

當你介紹推銷產(chǎn)品的特征時,如果沒有說明相關(guān)的利益,客戶可能不會明白,你所介紹的特征如何能滿足他的需要.第四十五頁，共62頁。客戶需要的是利益

客戶說：

我們不要我們要

服裝——時尚家具——溫馨和和諧化妝品——魅力高級轎車——社會地位的顯赫

第四十六頁，共62頁。特征利益轉(zhuǎn)化－范例

特征利益美平除了D2通道在美平對綠膿桿菌的經(jīng)驗性治療重癥進入綠膿桿菌細胞，感染成功率高，膜時外還有其他通您可以放心使道。用，縮短總病程,減少治療總費用，同時也減少了病人的抱怨

優(yōu)勢耐藥少第四十七頁，共62頁。何時進行說服客戶表示某一個需要時你和客戶都清楚明白該需要時你知道你的產(chǎn)品/公司可以處理該需要時第四十八頁，共62頁。練習下面哪種情形，你會選擇說服：客戶告訴你他們科里都用三代頭孢，很少用泰能你和客戶第一次見面，他說：“我們床都滿了，問你是做什么藥的？客戶問你泰能和美平的區(qū)別，說手頭有一個懷疑綠膿感染的HAP第四十九頁，共62頁。如何說服需要表示了解該需要

例如:我明白你為什么這么重視安全性的問題您選擇阿爾馬爾是為了治療舒張壓運用相關(guān)資料介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受推銷的是利益，而不是特征第五十頁，共62頁。使用公司的資料說服醫(yī)生的好處吸引醫(yī)生的注意力色彩生動，加強訪談的影響力突出產(chǎn)品的特征利益加強醫(yī)生的理解和記憶

注意用筆在資料上進行指引第五十一頁，共62頁。獲得承諾客戶給予訊號可以進行下一步時客戶已接受你所介紹的幾項利益時目的:與客戶的為適當?shù)南乱徊襟E取得共識.向著一個達成互利的目標邁進.第五十二頁，共62頁?？蛻舻漠愖h

客戶表達異議,其實是表示需要的一種方法.

鼓勵客戶自由的表達顧慮,并且營造開放式的信息交流氣氛,可顯示你愿意付出誠意，有決心幫助客戶達成明智而互利的決定。第五十三頁，共62頁?？蛻舻漠愖h種類－根據(jù)異議的特點懷疑：客戶不相信眾佳的產(chǎn)品或公司能做到你所說的，你遇到的就是懷疑的態(tài)度。誤解：對眾佳或公司的產(chǎn)品有不正確、不完整的了解。缺點：客戶對眾