醫(yī)藥購銷員培訓(xùn)第三章第一節(jié)

掌握首營審核的概念及首營藥品的規(guī)定；掌握首營企業(yè)的定義和醫(yī)藥商品采購過程中審核的基本程序；熟悉醫(yī)藥商品購銷過程中的首營規(guī)定，能夠正確填制首營審批表培訓(xùn)目標(biāo)第一節(jié)藥品采購

第一頁，共49頁。一、首營審批及首營審批表

藥品經(jīng)營企業(yè)開展對首營企業(yè)與首營品種的合法性和質(zhì)量可靠性等基本情況審核，不僅可以確認(rèn)供貨企業(yè)的合法資質(zhì)和質(zhì)量保證能力，保證所購進(jìn)藥品的質(zhì)量及合法性，同時(shí)凝防止假劣藥品混入藥品流通鄰域，保證消費(fèi)者的切身利益。第二頁，共49頁。首營審核相關(guān)概念首營企業(yè)是指購進(jìn)貨品時(shí)，與本企業(yè)首次發(fā)生供需關(guān)系的貨品生產(chǎn)或經(jīng)營企業(yè)。首營品種根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）,首營品種是指本企業(yè)首次采購的藥品，包括新產(chǎn)品、新規(guī)格、新劑型、新包裝等。首次代銷商品也需要按首營品種進(jìn)行審核。首營審核制度藥品經(jīng)營企業(yè)為規(guī)范藥品市場流通秩序，加強(qiáng)藥品質(zhì)量監(jiān)督管理，有效把好購進(jìn)藥品的質(zhì)量關(guān)，提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，防止偽劣藥品進(jìn)入本企業(yè)危害消費(fèi)者的身心健康，根據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》和GPS等法律法規(guī)，藥品經(jīng)營企業(yè)必須制定手營企業(yè)和首營品種審核制度。第三頁，共49頁。2.首營審核的內(nèi)容及程序首營企業(yè)與首營品種的質(zhì)量審核以資料的審核為主，GSP中對首營材料的要求做了明確的規(guī)定，按一下幾個(gè)方面操作。首營企業(yè)審核:目的是審核首營企業(yè)資格和質(zhì)量保證能力，審查其相關(guān)資料的完整性、真實(shí)性和有效性。主要包括以下幾個(gè)方面：第四頁，共49頁。1)審核首營企業(yè)時(shí)，應(yīng)向首營企業(yè)了解下列情況：企業(yè)的規(guī)模、歷史、生產(chǎn)狀況、產(chǎn)品種類、質(zhì)量信譽(yù)、質(zhì)量管理部門設(shè)置情況、是否通過企業(yè)（或車間）GSP等質(zhì)量管理體系認(rèn)證等，具體應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)加蓋其公章原印章的以下資料。①“藥品生產(chǎn)許可證”或“藥品經(jīng)營許可證”復(fù)印件②營業(yè)執(zhí)照及其年檢證明復(fù)印件③《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》認(rèn)證證書或GSP認(rèn)證證書復(fù)印件。④相關(guān)印章、隨貨同行單（票）樣式。⑤開戶戶名、開戶銀行及賬號。⑥“稅務(wù)登記表”和“組織機(jī)構(gòu)代碼證”復(fù)印件。第五頁，共49頁。2）驗(yàn)明首營企業(yè)藥品銷售人員的合法身份，并索取以下材料：索取并審核加蓋有委托人代表簽章的企業(yè)法人授權(quán)書原件，委托書中應(yīng)明確被委托人姓名、委托授權(quán)的權(quán)限和有效期限；索取并審核首營企業(yè)藥品銷售人員身份證復(fù)印件、上崗證等資料的合法性和有效性（驗(yàn)證原件后復(fù)?。?。3）對于經(jīng)營特殊管理藥品的首營企業(yè)，還必須審核期經(jīng)營其特殊管理藥品的合法資格，索取加蓋有首營企業(yè)原印章的藥品監(jiān)督管理部門的批準(zhǔn)文件。4）審核首營企業(yè)是否超出有效證照所規(guī)定的生產(chǎn)（經(jīng)營）范圍、經(jīng)營方式和有效限期。第六頁，共49頁。5）采購部門填寫“首營企業(yè)審批表”（見圖3-1）第七頁，共49頁。首營企業(yè)資料審核還不能確定其質(zhì)量保證能時(shí)，應(yīng)組織進(jìn)行實(shí)地考察，考察企業(yè)的生產(chǎn)或經(jīng)營場地、技術(shù)人員狀況、儲存場地、質(zhì)量管理體系、設(shè)備及能力、質(zhì)量管理制度等，并重點(diǎn)考察期質(zhì)量管理體系是否滿足藥品質(zhì)量的要求等。第八頁，共49頁。二、簽訂購銷合同的步驟及注意事項(xiàng)

首營品種首營品種審核主要是對首營品種的合法性和質(zhì)量基本情況進(jìn)行審核。審核所提供資料的完整性、真實(shí)性和有效性。審核內(nèi)容如下：1)索取并審核加蓋有首營品種供貨單位質(zhì)量（檢驗(yàn)）機(jī)構(gòu)原印章的該品種生產(chǎn)批文及附件、法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和藥品使用說明書的復(fù)印件。2)索取并審核首營品種的最小包裝、標(biāo)簽和實(shí)樣。3)索取并審核加蓋有首營品種供貨單位質(zhì)量（檢驗(yàn)）機(jī)構(gòu)原印章的所購進(jìn)批號藥品的出廠檢驗(yàn)合格報(bào)告書（“生物制品批簽發(fā)合格證”）。4)索取并審核首營品種國家的藥品價(jià)格批文復(fù)印件或省級物價(jià)部門的登記證明材料。5)進(jìn)口藥品除需要提供藥品的包裝、標(biāo)簽、說明書實(shí)樣等材料外，還需提供加蓋有首營品種供貨單位元印章的以下材料的復(fù)印件。第九頁，共49頁。首營審核地方程序首營企業(yè)審核操作流程如圖3-1所示。第十頁，共49頁。首營企業(yè)審核操作流程如圖3-2所示。第十一頁，共49頁。二、編制購進(jìn)計(jì)劃

藥品購進(jìn)計(jì)劃是業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的重要工作內(nèi)容，購進(jìn)計(jì)劃可按照企業(yè)經(jīng)營管理的需要，按年度、季度、月份編制。1，購進(jìn)計(jì)劃的依據(jù)藥品購進(jìn)計(jì)劃是采購環(huán)節(jié)中最核心的要素，其定制是否科學(xué)合理，直接影響到藥品采購活動是否合理，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的活動是否正常進(jìn)行，工作效率能否提高，經(jīng)濟(jì)效應(yīng)能否增加。藥品作為特殊商品，有著一般商品的共性，又有其內(nèi)在的特殊性。購進(jìn)計(jì)劃的編制應(yīng)契合其特殊性，充分發(fā)揮計(jì)劃采購的積極作用。因此，購進(jìn)計(jì)劃的編制應(yīng)嚴(yán)格依循以下幾點(diǎn)。第十二頁，共49頁。（1）藥品質(zhì)量第一的原則藥品質(zhì)量必須符合GSP的標(biāo)準(zhǔn)。藥品流通的最終目的的是為人民群眾預(yù)防、治療、診斷疾病，企業(yè)應(yīng)該的高度重視并嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)。因此，醫(yī)藥企業(yè)編制采購計(jì)劃時(shí)應(yīng)將藥品”質(zhì)量第一”放在首要位置，并有質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)人員參與監(jiān)督。（2）不違背醫(yī)藥行業(yè)現(xiàn)行的方針、政策及法規(guī)市場需求的變化受有關(guān)政策因素影響很大，因此必須以黨和國家的方針、政策及法規(guī)為依據(jù)來編制購進(jìn)計(jì)劃。（3）社會經(jīng)濟(jì)情況為使藥品購進(jìn)計(jì)劃符合市場實(shí)際情況，需要對影響醫(yī)藥市場供求變化的因素進(jìn)行調(diào)查、分析及預(yù)測。第十三頁，共49頁。（4）歷史資料與前期計(jì)劃預(yù)計(jì)完成情況通過對過去各時(shí)期業(yè)務(wù)活動記錄的回顧與分析，預(yù)計(jì)市場變化趨勢及規(guī)律。前期計(jì)劃的完成情況反映各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動達(dá)到的水平，是編制現(xiàn)行計(jì)劃各項(xiàng)指標(biāo)的基礎(chǔ)。（5）了解目前醫(yī)藥商品市場現(xiàn)狀和動態(tài)對目前市場上的購進(jìn)、銷售、庫存資料，歷年各地區(qū)向本企業(yè)經(jīng)營商品的要貸成交情況，醫(yī)藥用戶對質(zhì)量的意見資料，零售環(huán)節(jié)典型調(diào)查獲得的銷售資料，商業(yè)經(jīng)營成本和盈虧資料進(jìn)行整理與分析，撰寫市場調(diào)查報(bào)告。第十四頁，共49頁。2、編制購進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容（1）確定購進(jìn)品種根據(jù)藥品消費(fèi)者的情況選擇品種，選擇購進(jìn)的品種必須與醫(yī)藥市場的需要相適應(yīng)，必須以臨床需要為中心，以常見病、多發(fā)病所為基礎(chǔ)，與患者、醫(yī)師的需求相符，保證企業(yè)主營藥品不斷檔，并要了解醫(yī)院、醫(yī)師、藥師，對藥品的選購標(biāo)準(zhǔn)，注重購進(jìn)藥品的質(zhì)量、療效及生產(chǎn)廠家，要注意引進(jìn)新的藥品、特效藥和治療常見病、多發(fā)病的藥品。（2）確定購進(jìn)數(shù)量藥品購進(jìn)數(shù)量適當(dāng)，不僅能均衡的保證銷量需要，還可以節(jié)省資金占用，減少庫存開支，增加經(jīng)濟(jì)效益。藥品的采購數(shù)量因品種、價(jià)格、銷量、進(jìn)貨渠道的不同而各異。從醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)購進(jìn)的數(shù)量較大，從醫(yī)藥中間商購進(jìn)的數(shù)量較小。對一般品種應(yīng)以銷量確定其采購量，以本單位前三年季、月平均銷售量為依據(jù)確定該品種的采購量。第十五頁，共49頁。（3）確定購進(jìn)時(shí)間影響藥品采購時(shí)間的主要因素有：每次訂貨和交貨時(shí)間的長短；藥品周轉(zhuǎn)進(jìn)度的快慢；每次進(jìn)貨費(fèi)用的高低；存貨成本和進(jìn)貨成本的比較；銷售形勢的變化等。（4）確定購進(jìn)方式藥品購進(jìn)可分為分散采購、集中采購、現(xiàn)買現(xiàn)賣、投機(jī)采購、預(yù)算采購、多貨源和單貨源等方式。如果有多個(gè)供應(yīng)商，則采購不到特定藥品的風(fēng)險(xiǎn)較小，供貨的可靠性高，討價(jià)還價(jià)的余地和不同藥品規(guī)格的選擇余地比較大，但由于與多個(gè)供應(yīng)商打交道，工作量較大，與供應(yīng)商的關(guān)系較松散，供應(yīng)商對長期合作的信心不足，責(zé)任心較弱。（5）確定購進(jìn)渠道藥品采購渠道分為兩種類型：生產(chǎn)企業(yè)直接采購和批發(fā)企業(yè)采購。藥品采購渠道的特點(diǎn)是生產(chǎn)企業(yè)直接采購可購藥品的種類較少，但價(jià)格較低；由于地理位置的原因，運(yùn)輸成本可能會高一些；由于運(yùn)輸藥品種類和數(shù)量較多，可享受較低的運(yùn)輸費(fèi)率。第十六頁，共49頁。（6）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范和其他要求藥品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范和其他要求可以根據(jù)質(zhì)量管理部門及藥典的要求進(jìn)行規(guī)定。（7）驗(yàn)收方式和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收方式和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)需要按照GSP的要求進(jìn)行。（8）采購費(fèi)用估算和資金使用時(shí)間對于采購費(fèi)用需要進(jìn)行以往成本核算以更好的進(jìn)行費(fèi)用估算和預(yù)計(jì)資金的周轉(zhuǎn)時(shí)間。第十七頁，共49頁。小案例；某日，某連鎖藥店藥品采購員小彭被經(jīng)理叫到了辦公室，經(jīng)理開門見山的說：“小彭，最近藥品采購出了什么問題？門店接連反映藥品有斷貨現(xiàn)象，直接影響了公司各門店的正常銷售，你要盡快找到原因并聯(lián)系有關(guān)人員解決藥品供應(yīng)問題。如果下次再出現(xiàn)這樣的情況，我就要采取問責(zé)制，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題我就要罰誰?！毙∨砺牭揭院蟾杏X很委屈，自己一直兢兢業(yè)業(yè)的工作，多方聯(lián)系貨源，盡力降低購藥價(jià)格，主動找各門店索取采購計(jì)劃。藥品斷貨，怨誰呢？門店為了避免藥品積壓，每次總是申報(bào)一點(diǎn)點(diǎn)；財(cái)務(wù)部門把供貨方的應(yīng)付款壓了數(shù)個(gè)月，供貨方九暫停了供貨。藥品斷檔怎么能把責(zé)任都推到自己身上？小彭很是煩惱。

......第十八頁，共49頁。

案例評析：該案例中的連鎖藥店公司出現(xiàn)的缺藥責(zé)任如果全歸責(zé)于小彭，有失公允。分析該公司藥品采購環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的紕漏如下：門店采購計(jì)劃不合理，沒有緊密聯(lián)系市場需求。采購員小彭沒有把供貨方的配送周期、配送品種等信息提供給門店，門店害怕承擔(dān)藥品囤積的責(zé)任而不敢多進(jìn)藥；當(dāng)小彭發(fā)現(xiàn)藥品計(jì)劃存在數(shù)量過少的問題時(shí)，沒有及時(shí)與門店溝通對數(shù)量進(jìn)行必要的修改，結(jié)果早稱藥品出現(xiàn)短缺現(xiàn)象。財(cái)務(wù)沒有及時(shí)支付藥款，采購與財(cái)務(wù)缺乏溝通，導(dǎo)致供貨商暫停供貨等。案例中藥品發(fā)生缺貨的主要原因是公司各方面溝通不暢，沒有緊密聯(lián)系市場。藥品采購過程應(yīng)堅(jiān)持合理化，科學(xué)制定購藥計(jì)劃；規(guī)范化，嚴(yán)格執(zhí)行采購流程；信息化，充分共享有效信息；協(xié)同化，時(shí)刻保持團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。第十九頁，共49頁。編制購進(jìn)計(jì)劃的步驟醫(yī)藥企業(yè)編制購進(jìn)計(jì)劃的流程如圖3-3所示。藥品購進(jìn)計(jì)劃表的格式見表3-3第二十頁，共49頁。三、選擇供應(yīng)商1、供應(yīng)商的類別（1）藥品供應(yīng)商可根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，分為如下類型。按在商品流通中是否擁有所有權(quán)劃分可分為經(jīng)銷商和代理商。1）經(jīng)銷商經(jīng)銷商是指將購入的藥品以批發(fā)的形式通過自己擁有的分銷渠道向零售商或批發(fā)商進(jìn)行銷售的獨(dú)立或連鎖的醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)。在其經(jīng)營過程中，通過購進(jìn)商品和銷售商品實(shí)現(xiàn)商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，獲得相應(yīng)的經(jīng)營利潤。其經(jīng)銷模式有獨(dú)家經(jīng)銷和一般經(jīng)銷兩種。2）代理商代理商是指在藥品流通中為賒銷雙方提供穿針引線服務(wù)，促成商品交易的實(shí)現(xiàn)，獲得一定的服務(wù)手續(xù)費(fèi)或傭金的商業(yè)機(jī)構(gòu)。它可分為總代理、獨(dú)家代理和一般代理三種形式第二十一頁，共49頁。按照藥品流通環(huán)節(jié)的多少分類1）一級供應(yīng)商。是指直接從醫(yī)藥生產(chǎn)廠家進(jìn)貨的經(jīng)銷商或者代理商。2）二級供應(yīng)商。是指從一級供應(yīng)商那里進(jìn)貨的經(jīng)銷商或代理商。3）三級供應(yīng)商。是指從二級供應(yīng)商那里進(jìn)貨的經(jīng)銷商或代理商。第二十二頁，共49頁。（3）經(jīng)銷商或代理商的區(qū)別1）代理商與委托人是一種代理關(guān)系，而經(jīng)銷商與廠家則是一種買賣關(guān)系。2）代理商是以委托人即廠商的名義銷售，簽訂銷售合同；而經(jīng)銷商則以自己的名義從事銷售活動。3）代理商的收入是傭金收入，而經(jīng)銷商的收入則是商品買賣的差價(jià)收入。4）代理商與經(jīng)銷商主要從產(chǎn)品所有權(quán)上區(qū)分；經(jīng)銷商對產(chǎn)品有所有權(quán)；代理商一般沒有所有權(quán)。代理商是受醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)在一定的區(qū)域、時(shí)間、終端等進(jìn)行銷售。經(jīng)銷商是從醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)直接進(jìn)貨，然后轉(zhuǎn)手賣出去，經(jīng)銷商關(guān)注的是利差，而不是實(shí)際的價(jià)格。企業(yè)對經(jīng)銷商不是賒銷。所以經(jīng)銷商一般是指醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)。5）從法律關(guān)系上講，代理行為即委托人行為，代理商與第三人之間在授權(quán)范圍內(nèi)發(fā)生的民事行為的法律后果歸于委托人（供貨商），而經(jīng)銷商與用戶之間發(fā)生的民事行為的法律的后果須有自己承擔(dān)。第二十三頁，共49頁。2.選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商的基本準(zhǔn)則是”QCDS”原則，即質(zhì)量、成本、交付與服務(wù)并重要的原則。（1）質(zhì)量因素質(zhì)量因素是選擇供應(yīng)商時(shí)最重要原則之一。質(zhì)量是供應(yīng)商的生存之本，藥品的使用價(jià)值及安全性均以藥品質(zhì)量為基礎(chǔ)，決定了最終消費(fèi)品的質(zhì)量，影響著藥品的市場競爭力和占有率。因此，首先要確認(rèn)供應(yīng)商是否建立了一套穩(wěn)定有效的質(zhì)量保證體系，要選擇藥品質(zhì)量完全符合藥品《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》（GMP）或GSP規(guī)范要求而且價(jià)格合理的供應(yīng)商。（2）生產(chǎn)能力與技術(shù)水平因素供應(yīng)商要具有一定的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Γ哂猩a(chǎn)所需特點(diǎn)產(chǎn)品的設(shè)備和工藝能力，能為醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)提供所需藥品。另外，供應(yīng)商技術(shù)的高低決定供應(yīng)商是否能不斷改進(jìn)產(chǎn)品，滿足企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的要求。因此，首選具有較高，技術(shù)水平、新產(chǎn)品開發(fā)能力強(qiáng)的醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)作為供應(yīng)商。第二十四頁，共49頁。（3）價(jià)格因素價(jià)格低，意味著企業(yè)可以降低其生產(chǎn)經(jīng)營的成本，對企業(yè)提高競爭力和增加利潤有著明顯的作用，是選擇供應(yīng)商的重要因素，但價(jià)格低的供應(yīng)商不一定就是最合適的，還需要考慮產(chǎn)品質(zhì)量，交貨時(shí)間及運(yùn)輸費(fèi)用等諸多因素。綜合考慮各因素，選擇藥品價(jià)格具有競爭力的供應(yīng)商。(4)交付準(zhǔn)時(shí)的因素能否按約定時(shí)間和地點(diǎn)將產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)運(yùn)至直接影響到企業(yè)生產(chǎn)和供應(yīng)商活動的連續(xù)性，也會影響各級供應(yīng)鏈的庫存水平，繼而影響企業(yè)對市場的反應(yīng)速度，不打算銷售商的銷售計(jì)劃。能否及時(shí)送貨，已經(jīng)成為衡量供應(yīng)商是否合格的一項(xiàng)重要指標(biāo)，藥品配送時(shí)間為接到缺貨通知后的24h內(nèi)送貨。因此，要選擇優(yōu)先供貨力、及時(shí)供貨力、優(yōu)惠供貨力強(qiáng)的供應(yīng)商。第二十五頁，共49頁。(5)品種柔性因素藥品的多樣化是以供應(yīng)商的品種柔性為基礎(chǔ)的，它決定了消費(fèi)品的種類。（6）優(yōu)惠返利因素除了藥品價(jià)格以外，供應(yīng)商的返利政策也是在選擇供應(yīng)商時(shí)一個(gè)非常重要的影響因素。一般情況下，供應(yīng)商的返利政策與品種、總金額、結(jié)算條件有關(guān)。（7）其他因素包括信譽(yù)度、結(jié)算情況、整體服務(wù)水平、項(xiàng)目管理能力等因素。選擇具有較高聲譽(yù)（歷史凝聚力、盛衰互補(bǔ)力、廣告宣傳力強(qiáng)）、經(jīng)營穩(wěn)定（收購率高、退貨率低于平均退貨率）、財(cái)務(wù)狀況良好（毛利率高于平均毛利率、履約率高于平均履約率）、整體服務(wù)水平良好（供應(yīng)商的售前、售后服務(wù)記錄）的供應(yīng)商，適當(dāng)考慮可給予價(jià)格折扣或延期付款的供應(yīng)商，充分利用資金的時(shí)間價(jià)值，盡量爭取有利于醫(yī)藥企業(yè)的付款條件。第二十六頁，共49頁。3.選擇供應(yīng)商的流程供應(yīng)商在供應(yīng)鏈中擔(dān)負(fù)重要角色，因此，企業(yè)的決策者選擇供應(yīng)商時(shí)藥因地制宜，對企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行詳細(xì)的分析，根據(jù)企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略和核心競爭力，選擇適合本企業(yè)或本行業(yè)的理論和方法，制定相應(yīng)的實(shí)施步驟和實(shí)施規(guī)則。第二十七頁，共49頁。（1）成立供應(yīng)商評選小組醫(yī)藥商品購銷部門需成立一個(gè)專門的小組來控制和實(shí)施供應(yīng)商評價(jià)，這個(gè)小組的組員以來自采購、質(zhì)量、生產(chǎn)、工程等于供應(yīng)鏈合作關(guān)系密切的部門為主。小組組員必須有團(tuán)隊(duì)合作精神，還應(yīng)具備一定的專業(yè)技能。評選小組必須同時(shí)得到采購企業(yè)和供應(yīng)商企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層的支持。（2）分析市場競爭環(huán)境，進(jìn)行市場調(diào)查通過周密詳細(xì)的市場調(diào)查，了解現(xiàn)在的產(chǎn)品需求、產(chǎn)品的類型和特征、產(chǎn)品數(shù)量，以此來確認(rèn)市場客戶的需求，確認(rèn)是否有建立供應(yīng)關(guān)系的必要。如果已經(jīng)建立了供應(yīng)關(guān)系，需要根據(jù)需求的變化確認(rèn)供應(yīng)合作關(guān)系變化的必要性，分析現(xiàn)有供應(yīng)商的現(xiàn)狀，總結(jié)企業(yè)存在的問題。第二十八頁，共49頁。（3）確立選擇供應(yīng)商的目標(biāo)企業(yè)必須確定供應(yīng)商評價(jià)程序如何實(shí)施，而且必須建立實(shí)質(zhì)性的目標(biāo)。供應(yīng)商評價(jià)和選擇不僅是一個(gè)簡單的過程，也是企業(yè)自身的一次業(yè)務(wù)流程重構(gòu)過程。如果實(shí)施的好，就可以帶來一系列的利益。（4）建立供商評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涉及以下幾個(gè)方面：供應(yīng)商業(yè)績、供應(yīng)商的信譽(yù)、經(jīng)營范圍、經(jīng)營能力、設(shè)備管理、人力資源開發(fā)、質(zhì)量控制、成本控制、商品價(jià)格、技術(shù)開發(fā)、客戶滿意度、交貨協(xié)議、員工協(xié)作精神、服務(wù)情況、業(yè)務(wù)人員素質(zhì)等。根據(jù)企業(yè)實(shí)際狀況和供應(yīng)商選擇的時(shí)間跨度的不同，對供應(yīng)商的要求也不同，按時(shí)間長短分有相應(yīng)的短期標(biāo)準(zhǔn)和長期標(biāo)準(zhǔn)。第二十九頁，共49頁。（5）供應(yīng)商參與一旦企業(yè)決定實(shí)施供應(yīng)商評選，評選小組需盡可能讓供應(yīng)商參與評選的設(shè)計(jì)過程，確認(rèn)是否有獲得更高業(yè)績水平的愿望。（6）評選供應(yīng)商主要的工作是調(diào)查、收集有關(guān)供應(yīng)商生產(chǎn)運(yùn)作等全方位的信息。在收集供應(yīng)商信息的基礎(chǔ)上，就可以利用一定的工具和技術(shù)方法進(jìn)行供應(yīng)商的評選了。1）查驗(yàn)。在藥品采購人員提供供應(yīng)商名單的基礎(chǔ)上，必須查檢供應(yīng)商經(jīng)營資格、質(zhì)量信譽(yù)、履行合同的能力、包括藥品品種、數(shù)量、價(jià)格、交貨期及服務(wù)等。2）評估與審核。由業(yè)務(wù)部門、質(zhì)量管理部門通過文件評審、證書驗(yàn)證、對比歷史情況（產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、市場前景、交貨及時(shí)評價(jià)、社會信譽(yù)）或?qū)嵤┛疾斓确椒?，對供?yīng)商進(jìn)行綜合評價(jià)。第三十頁，共49頁。藥品采購人員填寫評估供應(yīng)商的表格文件“進(jìn)貨質(zhì)量評審表”(見表3-4)，有評估人員簽字，在1個(gè)工作日內(nèi)交主管經(jīng)理簽字審核。（7）主管經(jīng)理批準(zhǔn)由主管經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后可與其談判、簽訂合同。（8）確立備選供應(yīng)商符合企業(yè)品質(zhì)要求、經(jīng)企業(yè)審核通過的供應(yīng)商作為備選供應(yīng)商，并建立供應(yīng)商檔案。供應(yīng)商資料表見表3-5。（9）確定供應(yīng)商醫(yī)藥企業(yè)的藥品采購人員與已經(jīng)建立關(guān)系的供應(yīng)商進(jìn)行詢價(jià)、比價(jià)和議價(jià)，最終確定所需藥品的價(jià)格后，該供應(yīng)商才成為企業(yè)的正式合作伙伴。第三十一頁，共49頁。（10）實(shí)施供應(yīng)合作關(guān)系在實(shí)施供應(yīng)商合作關(guān)系的過程中市場需求也將不斷變化。企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際實(shí)際情況的需要及時(shí)修改供應(yīng)商評選標(biāo)準(zhǔn)，或重新開始供應(yīng)商的時(shí)候，應(yīng)給新舊供應(yīng)商已足夠的時(shí)間來適應(yīng)變化。

4.選擇供應(yīng)商時(shí)的注意事項(xiàng)（1）避免缺乏的選擇方法避免在選擇供應(yīng)商時(shí)，僅參考供應(yīng)商本身提供的各類書面文字材料和自我介紹，以及在市場商的口碑，或憑個(gè)人主觀臆想，選擇供應(yīng)商參與競標(biāo)。另外，在選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)方面，應(yīng)該形成一個(gè)全面的供應(yīng)商綜合評價(jià)指標(biāo)體系，否則不能對供應(yīng)商做出全面、具體、客觀的評價(jià)，此類問題要盡量避免。第三十二頁，共49頁。（2）防止供應(yīng)商與企業(yè)的采購代理人互相勾結(jié)供應(yīng)商與企業(yè)的采購代理人勾結(jié)，會導(dǎo)致進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)，企業(yè)財(cái)產(chǎn)流入個(gè)人手中，最終因材料虛假、產(chǎn)品價(jià)格高而導(dǎo)致成本上升，或因質(zhì)量劣次影響企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量。第三十三頁，共49頁。四、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是指:企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化客戶交互和服務(wù)過程。1、客戶類型分析及應(yīng)對方法根據(jù)客戶的特征屬性，基于不同角度對客戶進(jìn)行分類。（1）根據(jù)客戶個(gè)性特征分類第三十四頁，共49頁。1）理智型客戶。特點(diǎn)，此類客戶冷靜、謹(jǐn)慎、細(xì)心，有原則、有規(guī)律，不會因個(gè)人的感情、廣告宣傳或他人意見而改變購買意向，常會根據(jù)醫(yī)藥商品的內(nèi)在質(zhì)量并通過理智綜合分析作出購買決定。應(yīng)對方法：對于這樣的客戶不可以強(qiáng)行公關(guān)、推銷，最好的方式是坦誠、直率的交談，不可夸大其詞，直接將產(chǎn)品的優(yōu)劣、劣勢等直觀地展現(xiàn)給對方。第三十五頁，共49頁。2）沖動型客戶。特點(diǎn)：此類客戶天情激動，外界慫恿與刺激，很快就能做決定。可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與對其身體和生活的重要性，促其快速決定。應(yīng)對方法：當(dāng)顧客不想購買時(shí)，需應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。必要時(shí)提供有力的說明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動的機(jī)會和變化的理由。第三十六頁，共49頁。

3）沉默寡言型客戶。特點(diǎn)，此類客戶出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅，應(yīng)對方法，不要強(qiáng)迫其說話，應(yīng)該睡著客戶的性格，輕聲說話，以親切，誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作，家庭情況，了解客戶的真正需要。4）優(yōu)柔寡斷，畏首畏尾型客戶。特點(diǎn)是：缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，猶豫不決，沒有主見，見異思遷，反復(fù)不斷挑選時(shí)間較長，不容易做出最后的決定，應(yīng)對方法，對此類客戶，要有足夠的耐心給態(tài)度堅(jiān)決而自信，真是有利而可信的業(yè)績，品質(zhì)保證去的客戶信賴，并幫助其下決定。第三十七頁，共49頁。5）盛氣凌人型客戶。特點(diǎn)，趾高氣昂，忍耐性差，常拒銷售人員于千里之外，應(yīng)對方法，態(tài)度不卑不亢，立場堅(jiān)定，適時(shí)恭維對方，尋找對方弱點(diǎn)。

6）節(jié)約勤儉型客戶。特點(diǎn)，勤儉，排斥高價(jià)位產(chǎn)品，對產(chǎn)品挑剔較多，常以意想不到的理由拒絕購買，應(yīng)對方法，激發(fā)此類客戶的興趣，分析物有所值，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨，將產(chǎn)品特征解釋清楚，指出價(jià)值所在，循循善誘

7）神經(jīng)過敏、小心翼翼型客戶。特點(diǎn)，用心聽并思考銷售人員的話，稍有不明白就會詢問銷售人員，心思細(xì)，疑心重，反應(yīng)速度比較慢，消極，容易放大缺點(diǎn)，易受刺激，應(yīng)對方法謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)淡定莊重，重點(diǎn)說服，跟著此類客戶的思維節(jié)奏，用分析性的談話形式將需要表達(dá)的東西講清楚，講解產(chǎn)品時(shí)，可借助輔助工具、圖等，增強(qiáng)客戶的購買信心。第三十八頁，共49頁。8）來去匆匆型客戶。特點(diǎn)，時(shí)間短，只是簡單聊幾句，沒有時(shí)間用于了解具體產(chǎn)品，應(yīng)對方法，抓住重點(diǎn)，直奔主題，針對客戶需求介紹，找到能吸引對方的地方。

9）理智好辯型客戶。特點(diǎn)喜歡與銷售人員對著干，唱反調(diào)，喜歡講大道理，嘴上不服輸，對策，先承認(rèn)客戶的一切說法，不要頂撞，態(tài)度要誠懇，少說多聽，在聽的過程中，把握時(shí)機(jī)插入產(chǎn)品的介紹，適當(dāng)順從和遷就。10）貪小便宜型客戶。特點(diǎn)，心思細(xì)膩，裝大方希望能免費(fèi)使用，愛占小便宜，應(yīng)對方法告訴客戶不能這樣做的理由，想出同樣的優(yōu)惠方法讓客戶覺得同樣有便宜可賺，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠促其決定。第三十九頁，共49頁。（2）從銷售的角度分類

1）老客戶固定客戶。老客戶是企業(yè)原有的消費(fèi)者，已與本企業(yè)建立了固定的業(yè)務(wù)往來，具有一定的歷史交易次數(shù)沒有抱怨與不滿，具有較高的忠誠度，企業(yè)應(yīng)該想方設(shè)法維護(hù)與老客戶的關(guān)系開發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)一個(gè)老客戶，這是一條銷售的黃金法則。

2）當(dāng)前客戶（目前客戶）。當(dāng)前客戶是指企業(yè)正在進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的客戶，服務(wù)好當(dāng)前客戶是管理當(dāng)前客戶的重點(diǎn)，通過優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，可以留住當(dāng)前客戶，促其變成具有一定忠誠度的老客戶。第四十頁，共49頁。3）新客戶，潛在客戶。新客戶是指具備購買產(chǎn)品的需求，愿望和資源的人。企業(yè)應(yīng)該分析市場，通過各種渠道收集資料，對客戶進(jìn)行分類，找準(zhǔn)方向有針對性的開拓潛在客戶。第四十一頁，共49頁。2，客戶管理的方法及流程（1）尋找客戶資源的方法1）尋找客戶是最具挑戰(zhàn)性，開拓性和艱巨性的工作，醫(yī)藥商品購銷員必須明白，尋找準(zhǔn)客戶是一項(xiàng)講究科學(xué)的工作，是有一定規(guī)律可循的，大致有以下幾種尋找客戶的方法。第四十二頁，共49頁。1）普遍尋找法。又稱逐戶尋找法，或地毯式尋找法，，即在特定市場區(qū)域范圍內(nèi)，，用上門，電話，或者電子郵件等方式針對特定的群體，（組織，家庭或個(gè)人）無遺漏的進(jìn)行尋找與確認(rèn)的方法，地毯式的鋪開不會遺漏任何有價(jià)值的客戶，尋找過程中接觸面廣，信息量大，但成本高，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，易引發(fā)客戶的抵觸情緒，可能會對客戶的工作、生活造成不良的干擾，一定要謹(jǐn)慎進(jìn)行。2）廣告尋找法。此方法通過向目標(biāo)客戶群發(fā)廣告，吸引客戶上門展開業(yè)務(wù)活動或接受反饋，例如通過媒體發(fā)送某調(diào)節(jié)血脂的醫(yī)藥商品廣告，介紹其功能，購買方式，銷售地點(diǎn)，代理和經(jīng)銷辦法等，然后在目標(biāo)區(qū)域展開活動，本方法傳播信息速度快，覆蓋面廣，重復(fù)性好，相對普遍尋找法更加省時(shí)省力，但需要支付廣告費(fèi)用，針對性和及時(shí)反饋性不強(qiáng)。第四十三頁，共49頁。

3）介紹尋找法。又稱引薦法或無限連鎖法，指銷售人員通過他人的直接介紹或提供的信息尋找客戶，主要方式有電話介紹，口頭介紹，信函介紹，名片介紹，口碑效應(yīng)等，此方法在西方被稱為最有效的尋找客戶的方法之一，被稱為黃金客戶開發(fā)法，此法由于有他人的介紹或成功案例和依據(jù)，成功的可能性非常大，同時(shí)也可降低銷售費(fèi)用，減