醫(yī)院護(hù)理接觸點服務(wù)流程

一.接觸點服務(wù)

第一頁，共21頁。一.接觸點服務(wù)

接觸點服務(wù)是指醫(yī)務(wù)人員與患者接觸的每一個時間點，在這個點上醫(yī)務(wù)人員通過其醫(yī)療護(hù)理服務(wù)將科室/醫(yī)院的形象傳遞給患者。患者在就醫(yī)過程中（無論是門診或是住院），與醫(yī)護(hù)人員及院方其他醫(yī)務(wù)人員接觸的時間點很多。護(hù)理人員與患者接觸的每一個時間點均為接觸點第二頁，共21頁。二.關(guān)鍵接觸點服務(wù)

第三頁，共21頁。二.關(guān)鍵接觸點服務(wù)

最能“打動患者的心”和影響患者下次就醫(yī)抉擇的時間點為“關(guān)鍵接觸點”。在對患者治療的整個過程中，針對關(guān)鍵接觸點實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可以更快提高患者滿意度。第四頁，共21頁。二.關(guān)鍵接觸點服務(wù)在醫(yī)院的醫(yī)護(hù)活動中關(guān)鍵接觸點主要包括辦理住院時檢查時病情惡化改變治療方案時確診時首次實施治療方案時出院時等。第五頁，共21頁。三.接觸點服務(wù)對護(hù)士的要求

第六頁，共21頁。三.接觸點服務(wù)對護(hù)士的要求

1.對護(hù)士外表形象的要求

護(hù)理人員在工作中表情自然、儀表端莊、落落大方，配合熟練的技能，可以增加患者的信任感。

和善的表情、輕盈的步伐、飽滿的精神，會讓患者有信心。

善于控制自己的形象與表情，時時心平氣和。若面帶怒氣，對患者的要求不理不睬。會引起患者誤解，嚴(yán)重破壞護(hù)理人員的形象。遇事要善于自我提醒，使自己心境在工作中時時保持最佳狀態(tài)。第七頁，共21頁。三.接觸點服務(wù)對護(hù)士的要求2.對護(hù)士語言和行為的要求

護(hù)理人員的言行舉止、儀態(tài)表情，直接影響護(hù)理信息的接收和傳遞。語言要有規(guī)范性、治療性。禮貌性、情感性。善于運(yùn)用非語言性的技巧，比如微笑、傾聽等。第八頁，共21頁。三.接觸點服務(wù)對護(hù)士的要求3.對護(hù)士溝通技巧的要求

在臨床護(hù)理工作中，呼喚之間的相互交往與溝通主要通過語言形式完成的。銅鼓喲語言既可以了解患者的病情和需要第九頁，共21頁。四.科室相關(guān)護(hù)理接觸點服務(wù)流程第十頁，共21頁。（一）關(guān)鍵接觸點服務(wù)流程1.入院患者關(guān)節(jié)接觸點服務(wù)流程行為起立，面對患者。家屬接收住院證用手勢引導(dǎo)患者到體重機(jī)前引導(dǎo)患者到所在床位語言溝通小姐（先生。同志等），您好！請問有什么需要我?guī)兔Φ膯釟g迎您來我科住院！這是XXX病房，您的床位是xx床請您先測體重現(xiàn)在玩送您到病房，請跟我來，這是您的病床，請坐，您的管床醫(yī)生是XXX，責(zé)任護(hù)士是XXX，他們現(xiàn)在正忙，您先休息一下，過會兒他們回來看您，并為您做入院介紹，請稍等片刻。第十一頁，共21頁。出院患者關(guān)節(jié)接觸點服務(wù)流程

行為面帶微笑，注視患者核對床尾牌用手勢引導(dǎo)患者看出院小結(jié)引導(dǎo)患者仔細(xì)聆聽，采取舒適體位告知出院后注意事項送至門口或電梯口告別語言溝通小姐（先生，同志），您好！請問您叫什么名字核對床號、姓名、年齡、住院號這是您的出院小結(jié)（介紹出院流程）您先休息一下，我給您介紹出院后的相關(guān)指導(dǎo)（用藥，飲食，定期復(fù)查內(nèi)容）回去以后要好好休息，適當(dāng)體育鍛煉等祝賀您順利康復(fù)，我們代表全體醫(yī)務(wù)人員換送您，希望您多保重第十二頁，共21頁。（二）共性接觸點服務(wù)流程電子胃鏡檢查前接觸點服務(wù)流程行為敲門進(jìn)入病房，核對患者身份將檢查預(yù)約單交至患者手中護(hù)士面帶微笑，注視患者，進(jìn)行宣教遞交電子胃鏡宣教單語言溝通您好，請問您叫什么您好，醫(yī)生安排您明早做胃鏡檢查您不用那么緊張，今晚八點之后就不能在吃東西了，檢查時醫(yī)生會陪您一起去的，不用擔(dān)心現(xiàn)在您沒那么緊張了吧？做好檢查前的準(zhǔn)備，您就好好休息，我會隨時來看您的第十三頁，共21頁。電子胃鏡檢查后接觸點服務(wù)流程

行為安置患者，協(xié)助患者選取舒適臥位護(hù)士握住患者的手，詢問患者感受護(hù)士微笑的注視患者，進(jìn)行宣教遞交患者宣教單，整理床單位語言溝通您好！剛做完胃鏡有點不舒服是吧？需要我們幫您做什么呢您出了咽喉部有少許不適，還有別的部位不舒服嗎？您不用緊張，這是正常反應(yīng)，2小時內(nèi)不能吃東西您先好好休息，注意事項可以自己再看看第十四頁，共21頁。測血糖接觸點服務(wù)流程

行為微笑面對患者，做好解釋工作準(zhǔn)備好用物至床旁消毒穿刺、取血、記錄語言溝通您好，由于您剛測血糖偏低，根據(jù)情況醫(yī)生給您開了復(fù)查血糖，等會兒我來給您測。請問您想要側(cè)哪只手請您把手下垂血糖已經(jīng)測好，現(xiàn)在您的血糖正常，如果您還有什么不舒服請及時告訴我，我也會經(jīng)常來看您第十五頁，共21頁。靜脈輸液接觸點服務(wù)流程

行為核對床位牌，雙向核對并解釋協(xié)助調(diào)整體位再次反響和對，執(zhí)行進(jìn)針并觀察患者表情再次核對，解釋靜滴過程中注意事項語言溝通您好，請問您叫什么名字，今年多大，最近是不是胃不舒服，醫(yī)生剛給您開了護(hù)胃的藥，請問您要不要上衛(wèi)生間，打哪邊手？您這樣躺著舒服嗎？我?guī)湍{(diào)整個叔父的體位需要嗎？別緊張，會有點痛，有什么不舒服請即使對我說。已經(jīng)打好了，液體滴入都是正常的，請您不要隨意調(diào)節(jié)滴數(shù)，有什么不舒服請及時呼叫我們第十六頁，共21頁?？诜幇l(fā)放接觸點服務(wù)流程行為推治療車，攜帶口服藥集口服藥單至床旁發(fā)藥前核對口服藥單，嚴(yán)格執(zhí)行“三查十對發(fā)藥，倒水，看患者服藥服藥后，再次核對患者信息向患者解釋服藥后注意事項向患者解釋藥物副作用觀察患者表情，推治療車離開病房語言溝通您好，請問您叫什么名字請問您叫XXX嗎這是您的藥，這個藥是XX時候服用的，請您現(xiàn)在口服請您再次告訴我您的名字，年齡藥物可能使尿液呈現(xiàn)深黃色，請不要驚慌您好！藥物服用后可能產(chǎn)生副作用如下【】，請您不要擔(dān)心，隨時聯(lián)系我們謝謝您的配合，如果喲什么不適請按鈴呼叫我們第十七頁，共21頁。吸氧接觸點服務(wù)流程行為巡視病房，發(fā)現(xiàn)患者情況并詢問病情報告醫(yī)生，遵醫(yī)囑執(zhí)行吸氧操作，謝永武至床旁，核對床位牌，雙向核對，協(xié)助調(diào)整臥位夕陽操作后，再次反響和對，并告知如何正確吸氧再次核對，解釋吸氧注意事項觀察患者病情變化吸氧完畢，撤除吸氧裝置，協(xié)助患者選取舒適臥位語言溝通您好，請問您有哪里不舒服嗎？能看一下您的指甲顏色嗎？您覺得鼻子有堵塞的感覺嗎？請問你是X床？叫什么名字？遵醫(yī)囑給您西游，XX您這樣睡舒服嗎？我已經(jīng)幫您把鼻導(dǎo)管帶上了，感覺有央企進(jìn)去嗎？這樣松緊合適嗎？請盡量用鼻子吸氣，嘴巴乎其，保證有效已經(jīng)幫您把氧氣吸上了，尤其是要四防如果感覺鼻咽部干燥請及時告訴我們現(xiàn)在感覺怎樣？好些了嗎？讓我看看您的指甲顏色好嗎您好！現(xiàn)在感覺怎樣，我先給您停氧，如果不舒服請及時告訴我們第十八頁，共21頁。修剪指甲接觸點服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程行為準(zhǔn)備永無：指甲刀，垃圾袋，臉盆，毛巾，水清洗患者雙手，用毛巾擦干修剪指甲，平行搓平觀察甲床及周圍皮膚有無損傷協(xié)助選取合適體位語言溝通由于您的指甲很長，為了能減少細(xì)菌的殘留，給您加一下指甲好嗎先給您清洗一下雙手，這樣指甲會軟一些，好剪一些現(xiàn)在給您修剪指甲了，這樣剪，痛嗎指甲給您修剪好了，您看這樣可以嗎？請將手放入被子中，您這樣躺著舒服嗎第十九頁，共21頁。體溫升高接觸點服務(wù)流程行為發(fā)體溫表給患者幫患者讀出體溫表上的溫度將熱水瓶中熱水倒至水杯，待溫涼后協(xié)助患者多喝水告知一聲，尊醫(yī)囑給與相應(yīng)措施，記錄語言溝通您好，由于您剛?cè)朐?，請您配合測量一下體溫，好嗎？請問入院前您的體溫正常嗎？請您將體溫表夾在腋下，曲肘過肩您的提問喂38℃，比正常體溫高1℃請您先別著急多喝點水，對降溫有幫助，水溫正好嗎？您先休息，我去通知一聲我已經(jīng)幫您聯(lián)系醫(yī)生了，醫(yī)生馬上就來查看您的情況，您不用擔(dān)心，20分鐘后我會再來給您測體溫。第二十頁，共21頁。情緒低落患者接觸點服務(wù)流程行為至病床旁，面帶微笑對患者更進(jìn)一步表現(xiàn)關(guān)心拋出話題，引導(dǎo)患者開始訴說遞上書，做好心理護(hù)理面帶微笑，整理床單位單獨照患者家屬談話，告知注意事項語言溝通您好！入院已經(jīng)幾天了，還習(xí)慣嗎。有什么不舒服的地方嗎XXX，怎么啦，看您從