客戶特性化管理案例分析

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餐飲特性化服務(wù)案例

“兩快〞：即反應(yīng)快、動作快；“三多〞：即多聽、多看、多協(xié)助；

“四特別〞：即特別的食品、特別的語言、特別的禮物、特別的環(huán)境布置。下面提供一個家庭聚餐的案例：

預(yù)定：李總將訂餐電話打到了預(yù)定臺，預(yù)定臺“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員***〞，“晚上給我一個十二三人的包廂〞，“好的李總，請問您今天是商務(wù)宴請還是家人用餐？〞李總：“是家人用餐。〞預(yù)訂員回復(fù)道：“好的，李總，給您安排在2樓的洪福菊包廂，這個包廂靠里面，比較恬靜，而且通風(fēng)效果不錯，您滿意嗎？〞（此話說得較好，表達(dá)了我們的“細(xì)心〞。）李總回復(fù)說：“太好啦，感謝你們想的如此周到。〞“那么晚上我們期待您的光臨。〞

迎客：1、當(dāng)保安看到李總的車子開近飯店時，馬上認(rèn)出來了，將車子快速引領(lǐng)至事先預(yù)留的車位，并開門問好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們在此已等候多時了。〞然后將客人帶至前廳迎賓處。（此問候語表達(dá)了特性化）

2、迎賓員齊聲問候：“李總，歡迎光臨！〞前廳主管看見了他女兒也來了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！〞馬上用步話機(jī)告知樓層主管（此舉抓住了關(guān)鍵點(diǎn)，OK！）

3、電梯口樓層主管和本包廂服務(wù)員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過客人問好“李總，見到您真高興！?。⌒∷即寄阋瞾砹?，見到你也好高興喲！〞（一路的特性化問候特別語言與內(nèi)部快速告知，充分表達(dá)了飯店對客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺?。┌鼛麅?nèi)的布置

1、準(zhǔn)備2、了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。3、臺面席卡設(shè)計(jì)了“猛烈歡迎李總及家人前來用餐！〞4、餐前小吃進(jìn)行了更換，5、參照客史檔案，

6、換成了李總和他女兒都愛吃的棗子和玉米粒。

7、將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。8、將另外一個小茶幾準(zhǔn)備9、了一束鮮花。

10、安排了一名11、比較細(xì)心，12、有童心、耐心的服13、務(wù)員（以上充分表達(dá)了“四個特別〞中的“特別的環(huán)境布置〞之要求

餐廳服務(wù)員的素質(zhì)案例

導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個客人從門口過來。幾個客人蜂擁著一位愛挑剔的老太。

服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還照料你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。〞

服務(wù)員不易為人覺察地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)

備的，餐前喝紅茶消食開胃，特別適合老年人，假使您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來。〞

老夫人臉色緩解下來，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。

“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？〞老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？〞

服務(wù)員面帶著微笑，恬靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點(diǎn)，亮度高，透

明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。〞

[旁白]服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時，將菜的形象，特點(diǎn)用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。

[鏡頭]“有什么蔬菜?。卡暲戏蛉擞终f了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。〞

服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說。

“你很會講話啊。〞老夫人動心了。

[旁白]餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意如意，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。

“請問喝什么飲料？〞服務(wù)小姐問道。

老夫人躊躇不決地露出深思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂??〞老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧〞

[旁白]“你要什么飲料，〞客人可以要或不要，或默然考慮。其次種是選擇問句，必定選其一。對那種躊躇不決，或不曾有防范的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。

一﹑按客人的預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)開好菜單,但客人卻對其中的某些菜式不滿意時怎么辦?（1）詢問客人不滿意的原因,了解客人的菜式要求;

（2）根據(jù)客人的口味提出建議,在預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi),當(dāng)好客人的參謀;（3）重新開出菜單,再次征求客人的看法,直至客人滿意為止。

二﹑客人喜歡坐的餐位,而那個臺已被預(yù)定,怎么辦?（1）向客人致歉,禮貌的告訴客人此臺已被預(yù)定;（2）給客人安排其他比較敞亮的臺位;

（3）提醒客人,靠窗的餐位一般比較“暢銷〞，請客人下次提前預(yù)定。三﹑餐廳爆滿客人已無座位時，怎么辦？

（1）禮貌的告訴客人餐廳已客滿，并征求客人是否先到酒廊或候餐處等候；（2）帶位員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單并提供茶水服務(wù)；（3）在了解餐廳用餐狀況后，要告訴客人大約還要等候的時間，并時常給客人以問候；

一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；

（4）假使有客人不愿等候，建議客人在本飯店內(nèi)的其他餐廳用餐。四﹑客人對房費(fèi)是否含早餐不明確時，怎么辦?（1）迎領(lǐng)員應(yīng)問清房間號碼，了解客人是否含早餐；（2）如客人房費(fèi)不含早餐，迎領(lǐng)員應(yīng)及時向客人說明；（3）迎領(lǐng)員應(yīng)通知餐廳主管或服務(wù)員按散客程序服務(wù)。五﹑客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時，怎么辦？（1）了解客人所點(diǎn)菜的口味﹑款式及原料；（2）向廚師長了解該菜能否馬上制作；

（3）假使廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋明白，請客人下次預(yù)定，并請客人諒解。

六﹑客人臨時提出特別要求時，怎么辦？（1）明確客人所提出的要求；

（2）在不違反酒店規(guī)定的狀況下，盡量滿足客人的要求；（3）服務(wù)員要熟悉業(yè)務(wù)知識；

（4）如服務(wù)員對客人提出的要求不能解決時，服務(wù)員不能當(dāng)面拒絕客人，而應(yīng)叫管理協(xié)助解決。

七﹑用餐的客人急于趕時間，怎么辦？（1）將客人

安排在靠近餐廳每口的地方，以便利客人離開；

（2）推薦準(zhǔn)備時間短的食品，建議半成品的食物，告訴客人制作菜品所需的時間；

（3）在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；

（4）預(yù)先準(zhǔn)備賬單，縮短客人結(jié)賬的時間。八﹑客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？（1）向客人道歉；

（2）向客人推薦口味﹑款式相類似的菜肴。九﹑聽不清客人的要求時，怎么辦？（1）請客人重復(fù)一遍；（2）請客人說慢一點(diǎn)；

（3）假使還是聽不懂時，應(yīng)請主管處理；（4）服務(wù)員千萬不能不懂裝懂。

十﹑因客人人數(shù)減少，臨時提出減菜時，怎么辦？

（1）假使標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減菜；

（2）假使標(biāo)準(zhǔn)較高，減少的人數(shù)又多，當(dāng)客人提出減菜的要求時，服務(wù)員應(yīng)馬上向管理人員聯(lián)系；

（3）由管理人員跟廚房聯(lián)系，提出減菜方案；（4）把新的菜牌提供客人，請客人確認(rèn)。

十一、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？

（1）服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷這道菜；

（2）若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；（3）客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類狀況的發(fā)生。十二、客人投訴菜上得慢，要求取消食物時，怎么辦？

（1）先檢查點(diǎn)菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房，然后補(bǔ)單；（2）假使不是點(diǎn)菜單的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍后，并告訴客人出菜的確鑿時間；若未烹調(diào)，通知廚房中止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳取消該菜；

（3）向客人介紹菜時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待的時間過長而投訴。

十三、客人在用餐的過程要求改菜時，怎么辦？（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；

（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人；（3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人地要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。

十四、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣時，怎么辦？

（1）細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

（2）若是因點(diǎn)菜員在為客點(diǎn)菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

（3）若是因客人沒