商店人員管理

商店人員管理第1頁(yè)/共92頁(yè)重點(diǎn)和難點(diǎn)本章重點(diǎn)店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、收銀員和理貨員的權(quán)責(zé)劃分。一般員工和管理人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)。本章難點(diǎn)如何對(duì)零售商店進(jìn)行人員配置，包括人員計(jì)算、人員選擇及解決人員配置中常見(jiàn)的問(wèn)題。第2頁(yè)/共92頁(yè)引例你準(zhǔn)備好當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)了嗎？

選拔聘用合適的一店之長(zhǎng)在連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的日常管理中是一項(xiàng)重要的工作，一個(gè)合格的店長(zhǎng)必須具備如下的條件：

1、指導(dǎo)能力。能拓展下級(jí)的視野，畫(huà)龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力。

2、培訓(xùn)能力。按已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在職盡其責(zé)，勝其任。同時(shí)，要查漏補(bǔ)缺，幫助下級(jí)盡快改正并培養(yǎng)他們迅速成長(zhǎng)的能力。

第3頁(yè)/共92頁(yè)3、資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。信息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、查漏補(bǔ)缺、加強(qiáng)管理，提升業(yè)績(jī)能力。

4、組織領(lǐng)導(dǎo)能力。怎樣有效、合理地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)。

5、正確的判斷能力。對(duì)問(wèn)題、對(duì)事件要客觀地評(píng)判、正確地分析，并快速解決問(wèn)題。

6、專業(yè)技能。經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)、門(mén)店的必備技巧和使顧客滿意的能力。第4頁(yè)/共92頁(yè)

7、企劃能力。怎樣有效地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間、整合資源，提高效率。

8、管理能力。不斷地找出隱患問(wèn)題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使門(mén)店整體運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)更趨合理的能力。

9、自我提高、自我完善的能力。不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識(shí)，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長(zhǎng)，有不斷充實(shí)自己、完善自己的能力。第5頁(yè)/共92頁(yè)

10、誠(chéng)信的職業(yè)道德。有良好的操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。

11、榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。一店之長(zhǎng)是整個(gè)商場(chǎng)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。有什么樣的店長(zhǎng)就有什么樣的員工，遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)。第6頁(yè)/共92頁(yè)

有了合適的店長(zhǎng)，連鎖門(mén)店的總部應(yīng)當(dāng)從哪幾個(gè)方面考核店長(zhǎng)的管理工作呢？連鎖店店長(zhǎng)的考核，主要是從“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面進(jìn)行。

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德具體包括門(mén)店店長(zhǎng)的政治思想、個(gè)人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風(fēng)。這方面的體現(xiàn)主要是在日常管理工作和為人處世的方面。例如，因?yàn)檫B鎖化的特點(diǎn)，很多店長(zhǎng)可能面臨要培養(yǎng)新門(mén)店店長(zhǎng)的情況，這樣就要求店長(zhǎng)能很好地做到言傳身教，將自己的工作經(jīng)驗(yàn)和所知告訴新人、培養(yǎng)新人，為連鎖企業(yè)的發(fā)展做出一個(gè)店長(zhǎng)應(yīng)盡的義務(wù)。第8頁(yè)/共92頁(yè)

能主要指人的能力，既包括知識(shí)能力和學(xué)識(shí)水平，又包括實(shí)際工作能力、組織能力和身體耐力。例如，門(mén)店在一些緊急情況下，遇到突出事件時(shí)如何處理和應(yīng)對(duì)，以及在門(mén)店的發(fā)展過(guò)程中怎樣為總部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出有利于門(mén)店擴(kuò)張與發(fā)展的方案和計(jì)劃等。第9頁(yè)/共92頁(yè)

勤反映店長(zhǎng)的工作態(tài)度，包括：工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性及紀(jì)律性等各個(gè)方面。例如，對(duì)連鎖零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然講究統(tǒng)一化的經(jīng)營(yíng)行為，但是因?yàn)殚T(mén)店所處行業(yè)是零售行業(yè)，基于行業(yè)的特性要求、門(mén)店的商品和服務(wù)應(yīng)具有創(chuàng)新、變化，相應(yīng)的，店長(zhǎng)也應(yīng)當(dāng)能在變化的市場(chǎng)中隨時(shí)把握商機(jī)，與時(shí)俱進(jìn)，帶領(lǐng)門(mén)店做好銷售工作。第10頁(yè)/共92頁(yè)

績(jī)主要指工作實(shí)績(jī)。工作實(shí)績(jī)是德、能、勤、績(jī)的綜合反映。對(duì)連鎖企業(yè)店長(zhǎng)的考核和評(píng)價(jià)，“績(jī)”是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。組織門(mén)店的商品流通、擴(kuò)大商品銷售，是一個(gè)連鎖企業(yè)門(mén)店的基本經(jīng)營(yíng)任務(wù)和社會(huì)責(zé)任。一般來(lái)說(shuō)，連鎖店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考核可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：第11頁(yè)/共92頁(yè)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)總額的同步增加；門(mén)店人員素質(zhì)和服務(wù)水平的上升；庫(kù)存量和管理費(fèi)用降低；采購(gòu)成本的降低；市場(chǎng)占有率擴(kuò)大；商品周轉(zhuǎn)加快，資金利用率提高；知名度提高；廣告效果顯著。第12頁(yè)/共92頁(yè)

啟發(fā)：店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫(kù)存管理、庫(kù)存管理、成本控制，小至員工出勤、商店清潔，店長(zhǎng)都必須身體力行、督促落實(shí)。店長(zhǎng)工作是全面的，一個(gè)成熟的店長(zhǎng)，不僅要有銷售、為顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦及保安、防火等方面的專門(mén)知識(shí)。店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因?yàn)?，這個(gè)職位將無(wú)疑地首先把你鑄造成一名精于管理的強(qiáng)者。第13頁(yè)/共92頁(yè)6.1零售商店人員權(quán)責(zé)劃分

根據(jù)對(duì)零售商店的管理需要，零售商店一般設(shè)有店長(zhǎng)/經(jīng)理、副店長(zhǎng)/經(jīng)理助理、收銀員、營(yíng)業(yè)員、理貨員等崗位，他（她）們是零售商店或賣場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主體，他（她）們對(duì)各自職責(zé)的履行情況將決定零售店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否能正常開(kāi)展和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的好與壞。因此，零售店人員管理的主要內(nèi)容是，明確零售商店人員權(quán)責(zé)劃分，使各崗位分工明晰，各司其職、各盡所能。第14頁(yè)/共92頁(yè)6.1.1店長(zhǎng)（經(jīng)理）的權(quán)責(zé)

店長(zhǎng)（經(jīng)理）是零售企業(yè)店輔賣場(chǎng)的總負(fù)責(zé)人，具有管理整個(gè)店鋪賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的職能，是賣場(chǎng)管理的核心。店長(zhǎng)不僅要致力于做好本職工作，更要充分調(diào)動(dòng)全體員工工作的積極性，并組織和安排各崗位的工作。第15頁(yè)/共92頁(yè)1）任職資格①學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。②工作經(jīng)歷：在零售行業(yè)工作3年以上，在商場(chǎng)(超市·連鎖店)擔(dān)任主管級(jí)以上職務(wù)1年以上；具備商品監(jiān)督員資格。③應(yīng)備知識(shí)：熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進(jìn)銷存系統(tǒng)；了解零售業(yè)演變過(guò)程及發(fā)展趨勢(shì)；具有關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營(yíng)及管理技術(shù)的知識(shí)；具有關(guān)于零售業(yè)的法律知識(shí)；具有領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)御及人力資源管理能力，能獨(dú)立處理日常事務(wù)；掌握各項(xiàng)規(guī)章制度，并能依此制定、貫徹、落實(shí)方案；熟悉商品流轉(zhuǎn)程序；熟悉整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。第16頁(yè)/共92頁(yè)2）崗位職責(zé)⑴傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定。負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的條文。⑵完成總部下達(dá)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，制定本店完成目標(biāo)的執(zhí)行計(jì)劃，包括商品、銷售、人員培訓(xùn)等項(xiàng)目的計(jì)劃，可具體分為月計(jì)劃、周計(jì)劃和日計(jì)劃。⑶員工的安排與管理，包括考勤、工作安排，對(duì)員工儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和管理。⑷監(jiān)督與改善各部門(mén)各類商品損耗管理，對(duì)主要損耗商品進(jìn)行重點(diǎn)管理。第17頁(yè)/共92頁(yè)⑸監(jiān)督和審核會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)，管理各種報(bào)表，如顧客意見(jiàn)表、盤(pán)點(diǎn)記錄表、商品損耗記錄表和進(jìn)銷商品單據(jù)憑證等。⑹掌握每日、每周、每月指標(biāo)完成情況，向總部報(bào)告銷售動(dòng)態(tài)、庫(kù)存情況及新產(chǎn)品引進(jìn)銷售情況，建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰，幫助總部制定和修改銷售計(jì)劃。⑺維護(hù)零售店的清潔衛(wèi)生與安全。⑻開(kāi)展教育、指導(dǎo)工作。⑼評(píng)估員工工作表現(xiàn)，向總部提交有關(guān)員工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。第18頁(yè)/共92頁(yè)⑽處理顧客投訴與意見(jiàn)。⑾其他非固定模式的作業(yè)管理，迅速應(yīng)對(duì)火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等突發(fā)事件。⑿各種信息的書(shū)面匯報(bào)。⒀運(yùn)營(yíng)與管理業(yè)務(wù)的控制，重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制及地域環(huán)境的控制。⒁工作成果的分析。第19頁(yè)/共92頁(yè)【小資料6—1】店長(zhǎng)的作業(yè)流程表6—1是日本一家零售企業(yè)對(duì)店長(zhǎng)作業(yè)流程的時(shí)段控制和工作內(nèi)容要求。它所反映的店長(zhǎng)時(shí)段作業(yè)流程內(nèi)容，在管理上的要求是很多、很嚴(yán)的，是崗位職責(zé)工作上的細(xì)化。表6—1第20頁(yè)/共92頁(yè)【小思考6—1】要做一個(gè)合格的店長(zhǎng)，須具備哪些方面的能力和素質(zhì)？提示：做為基層的管理者，須具備較好的綜合素質(zhì)和較全面的工作能力。要有勤勞刻苦的工作精神，有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和使命感；要有較強(qiáng)的組織能力、溝通能力、號(hào)召力；要掌握包括銷售學(xué)、商品學(xué)、管理學(xué)、人力資源等學(xué)科知識(shí)；要有較強(qiáng)的交際、公關(guān)、語(yǔ)言表達(dá)及遇事應(yīng)變能力；有較強(qiáng)的分析判斷、營(yíng)銷策劃、廣告促銷能力等等。第21頁(yè)/共92頁(yè)6.1.2副店長(zhǎng)（經(jīng)理助理）的權(quán)責(zé)

助理一職，即為協(xié)助店長(zhǎng)（經(jīng)理）做好整個(gè)商店的全面管理工作。副店長(zhǎng)的主要職責(zé)是協(xié)助店長(zhǎng)（經(jīng)理）實(shí)現(xiàn)對(duì)本部門(mén)人員（營(yíng)業(yè)員、收銀員、理貨員、保安員、清潔員）團(tuán)體激勵(lì)、例會(huì)、設(shè)備（貨架清潔）與商品的管理（對(duì)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格的市場(chǎng)調(diào)查、管理商品排面、確保無(wú)過(guò)多庫(kù)存和無(wú)缺貨等），同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)本部門(mén)的正常運(yùn)作，滿足顧客需求以及協(xié)助店長(zhǎng)（經(jīng)理）與供貨廠商議價(jià)。第22頁(yè)/共92頁(yè)1)任職資格①學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。②工作經(jīng)歷：在零售行業(yè)工作2年以上，在零售企業(yè)擔(dān)任主管以上職務(wù)1年以上；具備商品監(jiān)督員資格。③應(yīng)備知識(shí)：熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進(jìn)銷存系統(tǒng)；了解零售業(yè)的法律知識(shí)；具有一定的協(xié)調(diào)、溝通及人力資源管理能力；掌握各項(xiàng)規(guī)章制度，能配合總經(jīng)理制訂方案并貫徹落實(shí)；熟悉商品流轉(zhuǎn)程序及業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。第23頁(yè)/共92頁(yè)2)崗位職責(zé)開(kāi)店前：①檢查員工是否缺勤，當(dāng)有營(yíng)業(yè)員休假進(jìn)安排營(yíng)業(yè)員的接替工作。②檢查商品陳列情況（滿貨架陳列、缺貨情況、補(bǔ)貨情況、條碼、價(jià)簽等），并更換好新的促銷臺(tái)。③檢查員工上崗前準(zhǔn)備工作是否完成。④隨時(shí)檢查員工的工作。⑤檢查走道是否通暢清潔。⑥對(duì)于雜貨處、生鮮及冷凍食品需檢查新鮮度、品質(zhì)及保持期等。第24頁(yè)/共92頁(yè)營(yíng)業(yè)期間：①集合員工，清點(diǎn)人員并安排重點(diǎn)工作。②隨時(shí)檢查店內(nèi)商品陳列及促銷臺(tái)情況。③幫助理貨員安排整理倉(cāng)庫(kù)，確認(rèn)和檢查庫(kù)存數(shù)量。④幫助及訓(xùn)練理貨員訂貨，并檢查訂單是否已傳真給供應(yīng)商。⑤中午前檢查收貨區(qū)是否有任何商品。⑥幫助賣場(chǎng)訓(xùn)練員工。⑦掌握退貨程序。⑧核對(duì)各種單據(jù)。第25頁(yè)/共92頁(yè)營(yíng)業(yè)員離店前：①檢查倉(cāng)庫(kù)的清潔整齊情況。②與營(yíng)業(yè)員計(jì)劃明天的工作。③安排晚班兼職人員，并檢查晚班人員的工作。值班：①按照店長(zhǎng)的指示，做好晚間營(yíng)業(yè)作業(yè)的各項(xiàng)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜。②必須進(jìn)行全賣場(chǎng)巡視檢查。③負(fù)起全店的管理職責(zé)。④正確處理顧客突發(fā)事件。第26頁(yè)/共92頁(yè)每周工作：①檢查促銷期間的訂貨量和銷貨量、進(jìn)價(jià)與售價(jià)；與營(yíng)業(yè)員一起做市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。②將市場(chǎng)調(diào)查后的建議與決定告知店長(zhǎng)（經(jīng)理）并將市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果立即向供應(yīng)商反映。③列出下次市場(chǎng)調(diào)查的單品項(xiàng)目。④訓(xùn)練員工補(bǔ)貨、倉(cāng)庫(kù)整理及檢核庫(kù)存。⑤與店長(zhǎng)（經(jīng)理）計(jì)劃下周工作。⑥協(xié)助店長(zhǎng)（經(jīng)理）與供貨廠商談判議價(jià)。第27頁(yè)/共92頁(yè)每月工作：①檢查庫(kù)存數(shù)量與實(shí)際是否有差異，并正確地修正庫(kù)存數(shù)量。②與店長(zhǎng)（經(jīng)理）一起商討單品的刪除。③與店長(zhǎng)（經(jīng)理）一起分析績(jī)效表后作下一步的行動(dòng)計(jì)劃。④與店長(zhǎng)（經(jīng)理）完成自身訓(xùn)練進(jìn)度計(jì)劃。⑤依據(jù)季節(jié)變化情況，與店長(zhǎng)（經(jīng)理）計(jì)劃下月的重點(diǎn)促銷活動(dòng)。第28頁(yè)/共92頁(yè)周期性工作：①協(xié)助店長(zhǎng)（經(jīng)理）準(zhǔn)備海報(bào)及商品促銷這時(shí)的貨物。②訂貨后檢查目標(biāo)營(yíng)業(yè)額可否達(dá)到預(yù)估。③規(guī)劃?rùn)z查營(yíng)業(yè)員工作。④檢查自己的工作職責(zé)，有何需要與店長(zhǎng)（經(jīng)理）討論的問(wèn)題。⑤準(zhǔn)備盤(pán)點(diǎn)工作。⑥參與店內(nèi)促銷海報(bào)的策劃等工作。⑦整理購(gòu)物車、購(gòu)物籃，使之歸還擺放原處。第29頁(yè)/共92頁(yè)6.1.3營(yíng)業(yè)員的權(quán)責(zé)

營(yíng)業(yè)員又稱導(dǎo)購(gòu)員，是在賣場(chǎng)內(nèi)為顧客提供各種現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要工作人員。營(yíng)業(yè)員數(shù)量最多，分屬不同的商品部，因此，對(duì)營(yíng)業(yè)員訓(xùn)練除了強(qiáng)調(diào)基本的職責(zé)外，還要求了解本部商品的特點(diǎn)并掌握相應(yīng)的設(shè)備、器具操作技能，熟練地為顧客選購(gòu)商品提供服務(wù)。第30頁(yè)/共92頁(yè)1)任職資格①了解零售店有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。②具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，服從、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。2)崗位職責(zé)①熟悉相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，向顧客介紹商品或引導(dǎo)顧客正確選購(gòu)商品，隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。②負(fù)責(zé)賣場(chǎng)商品的美觀陳列。第31頁(yè)/共92頁(yè)③負(fù)責(zé)賣場(chǎng)所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔，引導(dǎo)顧客遵守賣場(chǎng)公共秩序。④負(fù)責(zé)賣場(chǎng)商品的物價(jià)標(biāo)識(shí)的維護(hù)和更換。⑤負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)商品的品質(zhì)檢查，控制商品在保質(zhì)期內(nèi)。⑥負(fù)責(zé)所管轄的本大類商品的訂貨、退貨、換貨工作，或保修工作。第32頁(yè)/共92頁(yè)⑦負(fù)責(zé)對(duì)本大類商品中不合格品、報(bào)損商品、殘次品的登記。⑧負(fù)責(zé)貨架排面整理，要貨、補(bǔ)貨、防損控制等工作。⑨配合公司定期與不定期的盤(pán)點(diǎn)工作。⑩完成各種管理表格的填寫(xiě)。第33頁(yè)/共92頁(yè)6.1.4收銀員的權(quán)責(zé)

大型零售企業(yè)賣場(chǎng)一般采用顧客自我服務(wù)及錢(qián)款一次性在銀臺(tái)結(jié)清的方式，收銀員是與顧客接觸最頻繁的人員。收銀員工作的場(chǎng)所可以是集中設(shè)置的收銀區(qū)，也可以是分散分布的收銀臺(tái)。付款結(jié)賬是顧客在賣場(chǎng)接受的最后一項(xiàng)重要的服務(wù)項(xiàng)目，此時(shí)顧客對(duì)服務(wù)的效率要求相對(duì)較高。收銀臺(tái)也是最容易造成賣場(chǎng)擁堵的區(qū)域。因此，明確收銀員的職責(zé)，并提高其工作效率是收銀服務(wù)的重點(diǎn)。第34頁(yè)/共92頁(yè)1)任職資格①了解商場(chǎng)有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。②熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作。③熟練掌握各種收銀設(shè)備的操作技能。④具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，服從、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。⑤具備基本的電腦知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)。⑥具有識(shí)別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α５?5頁(yè)/共92頁(yè)2)崗位職責(zé)①營(yíng)業(yè)前整理、清潔收銀臺(tái)，檢查相關(guān)設(shè)備是否正常，并補(bǔ)充常用物品。②根據(jù)審核無(wú)誤的銷售憑證收款，向顧客唱收唱付。③按照現(xiàn)金管理制度，認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付、保管工作。④為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。第36頁(yè)/共92頁(yè)⑤負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，并分類裝袋，防止商品從收銀通道流失。⑥負(fù)責(zé)保管好收銀臺(tái)上的驗(yàn)鈔機(jī)，信用卡及收款機(jī)。⑦根據(jù)交款憑證結(jié)帳，與管轄的部門(mén)核對(duì)。按實(shí)收銷貨款填寫(xiě)交款單，雙人復(fù)核上繳。出現(xiàn)長(zhǎng)、短如實(shí)反映在當(dāng)日銷售額匯總表上，保證備用金的完整。第37頁(yè)/共92頁(yè)⑧向顧客進(jìn)行本日特價(jià)商品的推銷和快訊彩頁(yè)的發(fā)放。⑨將顧客不要的商品和回收的衣架、防盜標(biāo)簽等物放在指定地方，等待相關(guān)人員集中收取。⑩參加本區(qū)域培訓(xùn)及考核。第38頁(yè)/共92頁(yè)6.1.5理貨員的權(quán)責(zé)

在零售賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)過(guò)程中，陳列貨架上的商品會(huì)不斷減少或凌亂，理貨員的主要職責(zé)就是去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨以補(bǔ)充并整理貨架。理貨員是在賣場(chǎng)中間接為顧客服務(wù)的服務(wù)人員，其工作質(zhì)量的好壞也直接影響銷售額和商場(chǎng)的形象。第39頁(yè)/共92頁(yè)1)任職資格①必須由商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員擔(dān)任。②熟練掌握商品的分類及在柜組的具體存放位置。③熟練操作各種店內(nèi)及庫(kù)房中的運(yùn)輸及陳列工具。第40頁(yè)/共92頁(yè)2)崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)商品的整理還原工作。②負(fù)責(zé)購(gòu)物車/籃的還原、整理、清潔工作。③根據(jù)收銀員的指示為顧客調(diào)換商品。④遵守零售企業(yè)倉(cāng)庫(kù)管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進(jìn)行該項(xiàng)工作。第41頁(yè)/共92頁(yè)⑤保證商品安全。⑥必須經(jīng)常到各收銀臺(tái)和柜組巡查，及時(shí)將顧客留在收銀臺(tái)或其他地方的商品還原到相應(yīng)貨柜。⑦按賣場(chǎng)規(guī)定和顧客要求提供送貨服務(wù)。⑧保持賣場(chǎng)內(nèi)通道的暢通。第42頁(yè)/共92頁(yè)6.2零售商店人員配置

人力資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，商場(chǎng)的各項(xiàng)工作都需靠人來(lái)執(zhí)行。同時(shí)，人力資源也形成商場(chǎng)最大的成本，商場(chǎng)的人員費(fèi)用占商場(chǎng)營(yíng)業(yè)額的比率通常是6%至12%，占商場(chǎng)的總費(fèi)用的30%至50%。因此，只有做好適當(dāng)?shù)慕M織編制及人員配置工作，才能有效運(yùn)用商場(chǎng)的人力資源，充分發(fā)揮每個(gè)員工的能力。第43頁(yè)/共92頁(yè)6.2.1零售商店人員計(jì)算

零售商店人員配置的規(guī)模取決于顧客流量，以及零售商店打算為顧客提供的服務(wù)水平。零售賣場(chǎng)規(guī)模越大，不同時(shí)段客流量差異越大，則需配備的作業(yè)人員也越多。與此同時(shí)，減少顧客等候時(shí)間，提高顧客滿意度，需要配備的作業(yè)人員也越多。商場(chǎng)員工編制規(guī)模確定，從二大方向著手：第一是從員工生產(chǎn)性指標(biāo)來(lái)估算總?cè)藬?shù)；第二是從各部門(mén)各職務(wù)分析工作量來(lái)推算。第44頁(yè)/共92頁(yè)1)從員工生產(chǎn)性指標(biāo)來(lái)估算以超市為例，員工生產(chǎn)性指標(biāo)來(lái)估算人數(shù)的主要方法有兩種：

①總員工數(shù)＝總目標(biāo)銷售額÷每人銷售額(1＋工資提升率)②總員工數(shù)＝目標(biāo)銷售總利益額÷每人目標(biāo)銷售總利益

第45頁(yè)/共92頁(yè)2)從各部門(mén)各職務(wù)分析工作量來(lái)推算①確立各單位內(nèi)必要的工作；②將這些必要的工作分配到組織內(nèi)的成員；③根據(jù)分工結(jié)果設(shè)定職務(wù)，并明確職務(wù)內(nèi)容；④通過(guò)工作量的測(cè)定、寬裕時(shí)間的算定來(lái)設(shè)定各職務(wù)員工定額。第46頁(yè)/共92頁(yè)具體方法有以下幾種：根據(jù)業(yè)務(wù)分析的定額計(jì)算法。此法是將各部門(mén)的所有業(yè)務(wù)依流程圖分析，按各個(gè)業(yè)務(wù)執(zhí)行階段記錄擔(dān)任者一個(gè)月內(nèi)的總時(shí)間，從而計(jì)算出此業(yè)務(wù)需要多少人。與同業(yè)比較的方法?？梢耘c本超市相同規(guī)模的同業(yè)進(jìn)行比較，調(diào)查其組織單位與員工編制，并與本超市相關(guān)部門(mén)比較，以計(jì)算員工定額。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃法。利用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃掌握業(yè)務(wù)分擔(dān)狀況并合理化，將工作場(chǎng)所各單位的全部作業(yè)與成員分擔(dān)的工作相連結(jié)，而成一個(gè)職務(wù)分配表，依此可算出所需要員工數(shù)。第47頁(yè)/共92頁(yè)6.2.2零售商店人員選擇

確定了零售商店作業(yè)人員的數(shù)量后，零售企業(yè)就必須選擇其作業(yè)人員。要恰當(dāng)選擇作業(yè)人員，零售企業(yè)必須確定選擇標(biāo)準(zhǔn)和招聘的方式。在選擇零售企業(yè)作業(yè)人員中，最常用的鑒別標(biāo)準(zhǔn)包括考慮應(yīng)聘人員的性別、年齡、個(gè)性、知識(shí)、智力、文化程度和經(jīng)歷等。招聘的方式包括從內(nèi)部員工中招聘和從外部招聘。第48頁(yè)/共92頁(yè)1)員工招聘標(biāo)準(zhǔn)①性別、年齡標(biāo)準(zhǔn)。在鑒別、挑選作業(yè)人員的工作中，對(duì)申請(qǐng)人的性別、年齡的考慮是相當(dāng)重要的。而不同的作業(yè)，對(duì)作業(yè)人員的性別、年齡的要求是不相同的。如，音像商店的主要顧客為一二十歲的青少年，因此，選用30歲以下的業(yè)務(wù)人員是有利于與顧客進(jìn)行溝通，促進(jìn)銷售的。第49頁(yè)/共92頁(yè)②個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)人的個(gè)性也在一定程度上反映了他的潛在能力。零售企業(yè)希望營(yíng)業(yè)人員待人友好、自信、穩(wěn)健和富有神采。這些個(gè)人品質(zhì)，可以通過(guò)零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與申請(qǐng)人的個(gè)別交談，或有關(guān)個(gè)人的個(gè)性記載材料來(lái)了解。③知識(shí)、才智與文化程度。零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的品種種類繁多，而且專業(yè)店銷售的商品要求營(yíng)業(yè)人員具備更豐富的、更專業(yè)的商品知識(shí)和行業(yè)知識(shí)。應(yīng)聘人員的知識(shí)、才智和文化程度將決定其掌握和運(yùn)用這些知識(shí)的能力，也決定了與顧客進(jìn)行溝通的效率和成交的可能性。第50頁(yè)/共92頁(yè)④經(jīng)歷標(biāo)準(zhǔn)?？疾鞈?yīng)聘人員業(yè)務(wù)能力的最可靠的依據(jù)之一，是他以前的工作經(jīng)歷，特別是從事銷售工作的經(jīng)歷。但對(duì)于從未接觸過(guò)銷售工作的應(yīng)聘者來(lái)說(shuō)，其個(gè)人特點(diǎn)，及適應(yīng)能力和職業(yè)道德可作為評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。第51頁(yè)/共92頁(yè)2)管理人員的素質(zhì)要求①創(chuàng)造性思考問(wèn)題的能力。管理人員必須能進(jìn)行創(chuàng)造性思維活動(dòng)，敢于創(chuàng)新、能辨別事物的發(fā)展規(guī)律，做到舉一反三。創(chuàng)新是事業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，每一種經(jīng)營(yíng)形式的創(chuàng)新都會(huì)帶來(lái)事業(yè)的飛速發(fā)展。第52頁(yè)/共92頁(yè)②發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題的能力。解決問(wèn)題首先要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，作為一個(gè)管理者，要立于善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，特別是零售企業(yè)管理對(duì)作業(yè)流程的分解、監(jiān)控尤其重要，一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題會(huì)影響整體形象和服務(wù)效果，所以管理人員要能將問(wèn)題消除于萌芽狀態(tài)，同時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題有及時(shí)、妥善解決的能力，并且要從中找出根源，加以改進(jìn)。第53頁(yè)/共92頁(yè)③表達(dá)協(xié)調(diào)能力和談判能力。管理人員必須能篩選、整理各種紛繁的信息，能在文字和口頭上清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，簡(jiǎn)潔地解釋復(fù)雜的問(wèn)題，能以理服人。零售賣場(chǎng)管理牽涉的面比較廣，難免產(chǎn)生各種利益沖突，作為管理人員，必須進(jìn)行協(xié)調(diào)，這就需要具備較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力。談判進(jìn)能與對(duì)方進(jìn)行建設(shè)性的對(duì)話，引導(dǎo)對(duì)方一起解決問(wèn)題。第54頁(yè)/共92頁(yè)④團(tuán)隊(duì)精神。管理人員要能以成員和領(lǐng)導(dǎo)的身份與不同的群體一起有效地、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。特別是零售賣場(chǎng)管理必須與總部各職能部門(mén)作有效的交流和溝通，形成良好的工作關(guān)系。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)精神體現(xiàn)在善于觀察和聽(tīng)取下級(jí)意見(jiàn)，能對(duì)他人不同的背景和看問(wèn)題的不同角度表示理解，善于知人，并獲得他人的尊重、支持和合作。第55頁(yè)/共92頁(yè)⑤企業(yè)家的精神。零售企業(yè)的管理人員同樣必須具有一定的企業(yè)家精神，目光遠(yuǎn)大，能構(gòu)想未來(lái)，能認(rèn)識(shí)并去把握機(jī)會(huì)，而且不受條件限制地去創(chuàng)造機(jī)會(huì)，能負(fù)擔(dān)起促變的責(zé)任。第56頁(yè)/共92頁(yè)3)員工的內(nèi)部招聘由于商場(chǎng)超市經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境變化而對(duì)原告設(shè)置的部門(mén)進(jìn)行重新組合，即對(duì)商場(chǎng)超市的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，或是商場(chǎng)超市各部門(mén)崗位需要增加人員，或是某些職位出現(xiàn)空缺時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先考慮在現(xiàn)有的商場(chǎng)超市從業(yè)人員中調(diào)劑解決，也可以在商場(chǎng)超市內(nèi)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)考核提拔。調(diào)劑提拔解決不了的再進(jìn)行外部招收。第57頁(yè)/共92頁(yè)4)員工的外部招聘商場(chǎng)超市員工的招聘與錄用工作首先考慮到的是員工的來(lái)源。員工的來(lái)源與途徑直接影響到所招收員工的素質(zhì)與商場(chǎng)超市經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)的效益，員工的來(lái)源在總體上可以劃分為商場(chǎng)超市外部和商場(chǎng)超市內(nèi)部。如果現(xiàn)有員工不能補(bǔ)充空職，商場(chǎng)超市需要考慮從社會(huì)上招聘員工。實(shí)際上，商場(chǎng)超市的大部分員工都需要從社會(huì)上招聘。商場(chǎng)超市員工外部招聘的主要渠道有：第58頁(yè)/共92頁(yè)①大中專畢業(yè)生大中專畢業(yè)生是商場(chǎng)超市招聘的重要對(duì)象。隨著我國(guó)教育水平和規(guī)模的提高，每年都有大批種類院校的畢業(yè)生走向社會(huì)。而旅游院校在這些年來(lái)，更是有了長(zhǎng)足的發(fā)展。從這些院校畢業(yè)生中，招收商場(chǎng)超市所需專業(yè)對(duì)口人員，是解決商場(chǎng)超市各類人員，特別是管理人員和專業(yè)技術(shù)人員的重要途徑之一。隨著畢業(yè)生分配制度的改革，用人單位與學(xué)生見(jiàn)面雙向選擇已成定勢(shì)。為了招聘到合適的人選，商場(chǎng)超市有必要通過(guò)廣告和郵寄宣傳材料等媒體和到學(xué)校進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演講答疑以及組織學(xué)生到商場(chǎng)超市實(shí)地參觀等形式，加大宣傳力度和擴(kuò)大知名度，以利于加深雙向了解，以便為招聘錄用的順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。第59頁(yè)/共92頁(yè)②外事服務(wù)培訓(xùn)生及同行業(yè)調(diào)整外事服務(wù)學(xué)校的學(xué)生一般都是自報(bào)學(xué)校、自選專業(yè)，對(duì)商場(chǎng)超市工作感興趣，情緒相對(duì)穩(wěn)定，受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，身體靈活，反應(yīng)迅速，對(duì)于商場(chǎng)超市業(yè)務(wù)已基本入門(mén)，外語(yǔ)基本功較好，基礎(chǔ)較為扎實(shí)，進(jìn)店后能很快適應(yīng)環(huán)境，充分發(fā)揮作用。這些學(xué)生由于年輕，求知欲望強(qiáng)，成才快，招聘錄用他們是保證員工隊(duì)伍穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量、提高員工素質(zhì)的有效途徑。其中的一部分人經(jīng)過(guò)實(shí)際鍛煉，有可能成為商場(chǎng)超市管理人員的后備力量。第60頁(yè)/共92頁(yè)

同行業(yè)在職各類人員的正常調(diào)轉(zhuǎn)，也是商場(chǎng)超市招聘錄用員工的重要途徑。一般主要是招錄相關(guān)層次的技術(shù)人員和管理人員。這部分人一般會(huì)有較為系統(tǒng)的理論或較為精湛的技術(shù)以及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠很快進(jìn)入狀態(tài)，并帶來(lái)新的行之有效的管理方法和手段，給商場(chǎng)超市帶來(lái)新氣象。但這部分人一般較為挑剔，各方面的要求較多，諸如工資福利、住房、待遇、職能權(quán)限等，有時(shí)不易滿足。第61頁(yè)/共92頁(yè)③其他人員軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)或復(fù)員軍人。這些人身體素質(zhì)好，有嚴(yán)格的紀(jì)律性，辦事利落果斷，完成工作任務(wù)不打折扣。但其培訓(xùn)任務(wù)較重。城鎮(zhèn)待業(yè)青年。其中主要是沒(méi)有升學(xué)的高、初中畢業(yè)生以及由于中途退學(xué)等原因而形成的社會(huì)青年。這些人員的結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，年齡和個(gè)人素質(zhì)參差不齊，差異較大。這就給招聘錄用工作帶來(lái)相當(dāng)?shù)碾y度，需要花費(fèi)較大氣力進(jìn)行個(gè)別測(cè)試，以保證質(zhì)量。第62頁(yè)/共92頁(yè)6.2.3零售商店人員配置

零售商店的人員編制與營(yíng)業(yè)額的多少、賣場(chǎng)面積的大小、企業(yè)是否連鎖經(jīng)營(yíng)以及后場(chǎng)作業(yè)集中處理的程度等息息相關(guān)，所以必須精心策劃與安排，以提高超市整體的人員效率、提升超市競(jìng)爭(zhēng)能力。零售商店人員配置中應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題并解決好幾組比例關(guān)系：第63頁(yè)/共92頁(yè)①零售賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)常因時(shí)間差別、日差別、周差別而使業(yè)務(wù)量有顯著的變化，因此在設(shè)定定額時(shí)，要考慮到適當(dāng)勞動(dòng)時(shí)間的設(shè)定需要。②零售商店的人員編制工作除了量的考查外，還應(yīng)兼顧質(zhì)的配置，即要考慮員工的任職資格條件。③零售商店的員工數(shù)量配制還可以根據(jù)面積數(shù)大致估算。如，一項(xiàng)調(diào)查資料表明：在法國(guó)有的超市是按店鋪面積來(lái)確定所需員工數(shù)量的。如120至400平方米小型超市，每100平方米配有一個(gè)店員；2500平方米以上的大型超市，每28平方米配備一個(gè)店員。第64頁(yè)/共92頁(yè)④作業(yè)人員和非作業(yè)人員的比例關(guān)系。員工在賣場(chǎng)直接從事與銷售有關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)的人員，一般視為作業(yè)人員，其他各類人員即為非作業(yè)人員。非作業(yè)人員是保證賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行所不可缺少的的，但因?yàn)樗麄儾粡氖落N售，所以這類人員配備過(guò)多，就會(huì)使機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，既不利于降低經(jīng)營(yíng)成本和提高生產(chǎn)率，也不利于加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理；而配備過(guò)少，又將影響賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的正常進(jìn)行。因此，這類人員必須保持合理比例。第65頁(yè)/共92頁(yè)⑤基本人員和輔助人員的比例關(guān)系。這兩類人員都是從事售賣的，都屬于直接作業(yè)人員，但他們?cè)谑圪u中所起的作用卻不相同。如果基本人員配備過(guò)多，輔助人員配備過(guò)少，就會(huì)使基本人員負(fù)擔(dān)過(guò)多的輔助工作，影響基本人員專業(yè)技術(shù)的發(fā)揮；反之，輔助人員配備過(guò)多，也會(huì)影響人員勞動(dòng)生產(chǎn)率提高。他們之間的比例關(guān)系，應(yīng)當(dāng)根據(jù)零售企業(yè)銷售的產(chǎn)品及其規(guī)模擬定。第66頁(yè)/共92頁(yè)⑥男員工和女員工的比例關(guān)系。由于各零售企業(yè)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商品情況不同，男女比例也不同。但一般來(lái)講，女員工應(yīng)多于男員工。⑦年齡結(jié)構(gòu)比例關(guān)系。一般而言，年齡是表示能力的尺度，年齡增加意味著經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的增加，意味著由此產(chǎn)生而產(chǎn)生的能力的增加；但另一方面也意味著人員吸收新知識(shí)彈性降低，體力降低。年齡對(duì)作業(yè)效率的影響也很大。一般而言，30歲左右的人員，在正常狀況下，作業(yè)效率最高。第67頁(yè)/共92頁(yè)本章小結(jié)

根據(jù)對(duì)零售商店的管理需要，零售商店一般設(shè)有店長(zhǎng)/經(jīng)理、副店長(zhǎng)/經(jīng)理助理、收銀員、營(yíng)業(yè)員、理貨員等崗位，他（她）們是零售商店或賣場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主體，他（她）們對(duì)各自職責(zé)的履行情況將決定零售店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否能正常開(kāi)展和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的好與壞。因此，零售店人員管理的主要內(nèi)容是，明確零售商店人員權(quán)責(zé)劃分，使各崗位分工明晰，各司其職、各盡所能。第68頁(yè)/共92頁(yè)本章小結(jié)

人力資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，商場(chǎng)的各項(xiàng)工作都需靠人來(lái)執(zhí)行。同時(shí)，人力資源也形成商場(chǎng)最大的成本，商場(chǎng)的人員費(fèi)用占商場(chǎng)營(yíng)業(yè)額的比率通常是6%至12%，占商場(chǎng)的總費(fèi)用的30%至50%。因此，只有做好適當(dāng)?shù)慕M織編制及人員配置工作，才能有效運(yùn)用商場(chǎng)的人力資源，充分發(fā)揮每個(gè)員工的能力。第69頁(yè)/共92頁(yè)本章小結(jié)

商場(chǎng)員工編制規(guī)模確定，從二大方向著手：第一是從員工生產(chǎn)性指標(biāo)來(lái)估算總?cè)藬?shù)；第二是從各部門(mén)各職務(wù)分析工作量來(lái)推算。要恰當(dāng)選擇作業(yè)人員，零售企業(yè)必須確定選擇標(biāo)準(zhǔn)和招聘的方式。在選擇零售企業(yè)作業(yè)人員中，最常用的鑒別標(biāo)準(zhǔn)包括考慮應(yīng)聘人員的性別、年齡、個(gè)性、知識(shí)、智力、文化程度和經(jīng)歷等。招聘的方式包括從內(nèi)部員工中招聘和從外部招聘。第70頁(yè)/共92頁(yè)主要概念

店長(zhǎng)員工招聘標(biāo)準(zhǔn)管理人員的素質(zhì)要求人員配置第71頁(yè)/共92頁(yè)基本訓(xùn)練6.1選擇題1)店長(zhǎng)應(yīng)該具備的任職條件包括（）。A.大專以上學(xué)歷B.在零售行業(yè)工作3年以上C.熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進(jìn)銷存系統(tǒng)D.熟悉整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程第72頁(yè)/共92頁(yè)2)下列哪項(xiàng)不屬于副店長(zhǎng)的職責(zé)（）。A.檢查員工上崗前準(zhǔn)備工作是否完成B.幫助理貨員安排整理倉(cāng)庫(kù)，確認(rèn)和檢查庫(kù)存數(shù)量C.將顧客不要的商品和回收的衣架、防盜標(biāo)簽等物放在指定地方，等待相關(guān)人員集中收取D.必須進(jìn)行全賣場(chǎng)巡視檢查3)商場(chǎng)的人員費(fèi)用占商場(chǎng)的總費(fèi)用的（）。A.30%~50%B.60%~80%C.10%~30%D.不超過(guò)5%第73頁(yè)/共92頁(yè)4)從各部門(mén)各職務(wù)分析工作量來(lái)推算員工數(shù)量的方法包括（）。A.根據(jù)業(yè)務(wù)分析的定額計(jì)算法B.與同業(yè)比較的方法C.反向推測(cè)計(jì)算法D.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃法5)零售商店人員配置中應(yīng)注意的幾組比例關(guān)系包括（）A.作業(yè)人員和非作業(yè)保同的比例關(guān)系B.基本人員和輔助人員的比例關(guān)系C.男員工和女員工的比例關(guān)系D.年齡結(jié)構(gòu)比例關(guān)系第74頁(yè)/共92頁(yè)6.2判斷題1)店長(zhǎng)（經(jīng)理）是零售企業(yè)店輔賣場(chǎng)的總負(fù)責(zé)人，具有管理整個(gè)店鋪賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的職能，是賣場(chǎng)管理的核心。（）2)收銀員不負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行本日特價(jià)商品的推銷和快訊彩頁(yè)的發(fā)放。（）3)營(yíng)業(yè)員可以根據(jù)商品的銷售狀況來(lái)決定某項(xiàng)單品是否下架。（）4)多配備一些輔助人員，可以提高人員勞動(dòng)生產(chǎn)率。（）5)年齡對(duì)作業(yè)效率的影響也很大。一般而言，20歲左右的人員，在正常狀況下，作業(yè)效率最高。（）第75頁(yè)/共92頁(yè)6.3簡(jiǎn)答題1)簡(jiǎn)述收銀員的職責(zé)。2)簡(jiǎn)述理貨員的職責(zé)。3)如何通過(guò)員工生產(chǎn)性指標(biāo)來(lái)估算零售企業(yè)的員工人數(shù)？4)簡(jiǎn)述員工招聘的標(biāo)準(zhǔn)。第76頁(yè)/共92頁(yè)案例分析沃爾瑪?shù)膯T工管理與員工培訓(xùn)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓曾總結(jié)出其事業(yè)成功的“十大法則”：忠誠(chéng)你的事業(yè)；與同仁建立合伙關(guān)系；激勵(lì)你的同仁；凡事與同仁溝通；感激同仁對(duì)公司的貢獻(xiàn)；成功要大力慶祝，失敗亦保持樂(lè)觀；傾聽(tīng)同仁的意見(jiàn)；超越顧客的期望；控制成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念。第77頁(yè)/共92頁(yè)

這“十大法則”中有七條與員工關(guān)系有關(guān)，由此可見(jiàn)沃爾瑪把員工關(guān)系放到了多么重要的位置。山姆·沃爾頓在當(dāng)初為爭(zhēng)取后來(lái)成為法律沃爾瑪CEO的大衛(wèi)·格拉其加盟，曾以百折不撓的精神來(lái)游說(shuō)他，前后整整花了12年的時(shí)間，這個(gè)虔誠(chéng)的“傳道士”終于使格拉斯加盟了沃爾瑪，而且格拉斯于1984年出任了沃爾瑪?shù)目偛?。從這里多少可以看出沃爾瑪“吸納、留住、發(fā)展”的用人原則。而現(xiàn)在，沃爾瑪人力資源的基本戰(zhàn)略已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，“留住、發(fā)展、吸納”成為其用人的指導(dǎo)方針。這不簡(jiǎn)單的位置調(diào)換，它意味著沃爾瑪更加重視從原有員工中培養(yǎng)、選拔優(yōu)秀人才，而不是在人才匱乏進(jìn)一味地從外部聘用。沃爾瑪?shù)娜肆Y源戰(zhàn)略已越來(lái)越側(cè)重于從內(nèi)部挖金子。第78頁(yè)/共92頁(yè)1.伙伴關(guān)系沃爾瑪把員工作為企業(yè)的合伙人來(lái)對(duì)待，管理者與員工的關(guān)系也是真正意義上的伙伴關(guān)系。沃爾瑪幾乎所有的經(jīng)理人員都用上了刻有“我們關(guān)心我們的員工”字樣的包紐扣，他們非常注意傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)。2.利潤(rùn)關(guān)系為真正把員工當(dāng)作合伙人，沃爾瑪于1971年實(shí)行了“利潤(rùn)共享”政策。山姆·沃爾頓認(rèn)為，如果公司與員工共享利潤(rùn)，不論是以工資、獎(jiǎng)金還是以紅利、股票折讓等方式，那么流進(jìn)公司的利潤(rùn)也就會(huì)源源不斷。因?yàn)閱T工們會(huì)不折不扣地以管理層對(duì)待他們的態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客。第79頁(yè)/共92頁(yè)3.信息分享分享信息和分擔(dān)責(zé)任是構(gòu)成沃爾瑪合伙關(guān)系的另一個(gè)重要內(nèi)容。它使人產(chǎn)生責(zé)任感和參與感。在各個(gè)商店里，沃爾瑪公布該店的利潤(rùn)、進(jìn)貨、銷售和減價(jià)情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，而是向商店的每個(gè)員工、計(jì)時(shí)工和兼職雇員公布各種信息。4.人才挽留沃爾瑪?shù)娜魏螁T工都可以以口頭或書(shū)面形式向公司管理層，提出自己的意見(jiàn)、建議、想法、投訴等，而不必?fù)?dān)心打擊報(bào)復(fù)。離職面試制度確保每一位離職員工離職前有機(jī)會(huì)與公司管理層坦誠(chéng)交流和溝通，從而能夠了解到每一位同事離職的真實(shí)原因，有利于公司制定相應(yīng)的人力資源策略，挽留政策一方面可以將員工流失率降到最低程度；另一方面，即使該同事離職，也可成為公司的一名顧客。第80頁(yè)/共92頁(yè)5.用終身培訓(xùn)機(jī)制來(lái)發(fā)展人才沃爾瑪為員工安排了一系的培訓(xùn)有：入職培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、工作崗位培訓(xùn)、海外培訓(xùn)等，所有的管理人員還要接受領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)。在美國(guó)沃爾瑪總部設(shè)有沃爾頓零售學(xué)院，不定期地從世界各地的沃爾瑪公司選拔工作表現(xiàn)優(yōu)秀、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾砣藛T前往接受培養(yǎng)等。另外，一年一度的股東大會(huì)更為全世界沃爾瑪人提供了相互溝通、交流、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。6.輪崗制另外，沃爾瑪經(jīng)常要求各級(jí)主管輪換工作，通過(guò)擔(dān)任不同的工作，接觸公司內(nèi)部的各個(gè)層面，相互形成某種競(jìng)爭(zhēng)，最終能把握公司的總體業(yè)務(wù)，并掌握各種技能。第81頁(yè)/共92頁(yè)

資料來(lái)源：王先慶：《零售企業(yè)員工培訓(xùn)》，廣州，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2004（8）。問(wèn)