三位一體：安置房小區(qū)物業(yè)管理的新模式

三位一體：安置房小區(qū)物業(yè)管理的新模式□徐月秋

安置房小區(qū)的物業(yè)管理是城市化推進(jìn)以來(lái)全區(qū)各級(jí)普遍關(guān)注的一個(gè)重大民生問(wèn)題，怎樣管、管什么、誰(shuí)來(lái)管，理論方面的研究從未中斷，但現(xiàn)實(shí)中反映出來(lái)的思想認(rèn)識(shí)的排斥現(xiàn)象，管理機(jī)制的滯后現(xiàn)象，配套設(shè)施的短腿現(xiàn)象，一直沒(méi)有得到很好解決。蠡園開(kāi)發(fā)區(qū)經(jīng)過(guò)探索實(shí)踐，走出了一條社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、專業(yè)物業(yè)公司“三位一體”管理的新路子，不僅理順了方方面面的關(guān)系，而且真正做到了為民惠民利民。一、主要做法蠡園開(kāi)發(fā)區(qū)組建了具有獨(dú)立法人資質(zhì)的潤(rùn)和物業(yè)服務(wù)有限公司，分設(shè)7個(gè)物業(yè)管理站和2個(gè)物業(yè)管理處。物業(yè)從業(yè)人員218人，接管住宅面積130.8萬(wàn)㎡，其中，隱秀苑小區(qū)30萬(wàn)㎡、2462戶；湖濱苑小區(qū)10.6萬(wàn)㎡、806戶。從2009年5月1日起，開(kāi)發(fā)區(qū)安置小區(qū)物業(yè)管理工作全面由潤(rùn)和物業(yè)公司移交社區(qū)，實(shí)施條塊結(jié)合、統(tǒng)分結(jié)合的管理機(jī)制。針對(duì)本地區(qū)的現(xiàn)實(shí)狀況，推行社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司“三位一體”管理新的運(yùn)作模式，具體有以下五個(gè)特征：

1、創(chuàng)新模式，下移重心，增強(qiáng)物業(yè)管理的工作針對(duì)性。開(kāi)發(fā)區(qū)各社區(qū)設(shè)立物業(yè)管理站，作為潤(rùn)和物業(yè)公司的分支機(jī)構(gòu)。對(duì)內(nèi)物業(yè)管理站人、財(cái)、物統(tǒng)一由各社區(qū)全權(quán)負(fù)責(zé)管理，對(duì)外潤(rùn)和物業(yè)公司在法律主體上和業(yè)務(wù)歸口上為各管理站承擔(dān)責(zé)任。各物業(yè)管理站在社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)本安置小區(qū)的保潔、保安、保綠、保修等日常管理、物業(yè)費(fèi)收繳、違章違規(guī)行為處置等均應(yīng)履行好自己的職能。2、優(yōu)化配置，平衡資金，增強(qiáng)物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)性。安置小區(qū)物業(yè)管理移交社區(qū)原則上要做到物業(yè)收支基本平衡。對(duì)于收支缺口，開(kāi)發(fā)區(qū)按照小區(qū)的規(guī)模以優(yōu)惠條件配置商業(yè)店面房，以店面房租金進(jìn)行彌補(bǔ)。同時(shí)，根據(jù)各社區(qū)“兩整兩創(chuàng)”和物業(yè)管理站工作達(dá)標(biāo)驗(yàn)收情況，年終一次性給予各管理站下發(fā)考核獎(jiǎng)。各社區(qū)可以根據(jù)物業(yè)管理站的收支狀況靈活掌握。原物業(yè)公司未收足的物業(yè)管理費(fèi)部分作為應(yīng)收款（債權(quán)）無(wú)償劃撥物業(yè)管理站。各社區(qū)物業(yè)管理站的財(cái)務(wù)收支獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。3、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，有償服務(wù)，增強(qiáng)物業(yè)管理工作的專業(yè)性。社區(qū)物業(yè)管理站與潤(rùn)和物業(yè)公司的業(yè)務(wù)實(shí)施統(tǒng)分結(jié)合。原則上電梯維修、房屋修理、綠化管理、垃圾清運(yùn)、府與百姓間的橋梁紐帶作用，做好群眾意見(jiàn)的收集和反饋工作，與相關(guān)部門銜接，及時(shí)整改，改善管理舉措，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)協(xié)調(diào)管理過(guò)程中的新問(wèn)題，協(xié)商處理辦法。3、業(yè)主參與管理主動(dòng)性明顯增強(qiáng)。由于物業(yè)管理關(guān)系理順了，社區(qū)、物業(yè)和業(yè)主的溝通增加了，物業(yè)與業(yè)主關(guān)系更為融洽，業(yè)主們普遍認(rèn)為物業(yè)下移的管理模式對(duì)他們的利益更有保障，嘗到了甜頭，得到了好處。因此業(yè)主們從思想觀念上有了改變，紛紛自覺(jué)主動(dòng)參與小區(qū)的物業(yè)管理工作。主動(dòng)提建議、出主意、想辦法，積極加入小區(qū)物業(yè)管理隊(duì)伍，成為一支編外管理的力量。同時(shí)，小區(qū)業(yè)委會(huì)也更為積極地參與管理，經(jīng)常與社區(qū)和物業(yè)溝通磋商，為管好小區(qū)，服務(wù)好業(yè)主獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。4、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量不斷提高。物業(yè)管理站加大對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的管理力度，將所有的規(guī)章制度統(tǒng)一上墻并建立臺(tái)賬，廣泛接受居民監(jiān)督，同時(shí)繼續(xù)加大物業(yè)整頓力度，加大行政管理力度。對(duì)不認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)、管理水平低、服務(wù)質(zhì)量不到位的物業(yè)人員給予相關(guān)處理。嚴(yán)格實(shí)行了定崗、定責(zé)、定標(biāo)準(zhǔn)，重新整合人力資源，優(yōu)化人員組合，落實(shí)服務(wù)站長(zhǎng)責(zé)任制，并制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)及嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲辦法，每月實(shí)施考評(píng)，待遇與工資掛鉤，使得物業(yè)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部責(zé)任更加明確，職責(zé)更加具體，干部職工的工作責(zé)任心明顯增強(qiáng)，工作效率有了顯著提高。三、當(dāng)前各安置小區(qū)存在的共性問(wèn)題物業(yè)管理工作是一項(xiàng)社會(huì)性、綜合性系統(tǒng)工作，千頭萬(wàn)緒，牽動(dòng)著千家萬(wàn)戶老百姓的心，應(yīng)該得到全社會(huì)的關(guān)心和支持。反觀全區(qū)面上的現(xiàn)狀，大多數(shù)農(nóng)民身份轉(zhuǎn)變后，并沒(méi)有像真正的市民一樣去了解、接受、參與物業(yè)管理，導(dǎo)致有的安置小區(qū)內(nèi)涵與外觀很不協(xié)調(diào)，存在較大反差，最突出的共性問(wèn)題有：１、部份居民思想觀念舊。一些新市民受傳統(tǒng)散居村落影響，缺乏整體意識(shí)，個(gè)別業(yè)主只顧自己利益，在公共部位私搭濫建，致使部分公共設(shè)施不能正常使用；缺少對(duì)房屋結(jié)構(gòu)安全的相關(guān)知識(shí)，少數(shù)業(yè)主認(rèn)為房子是自己的，屬私有財(cái)產(chǎn)，便無(wú)所顧忌地在自己的小天地里，私拆亂改；對(duì)集中居住的新建小區(qū)不適應(yīng)，一些業(yè)主私占綠地，或種菜或做停車位，不僅破壞了小區(qū)的整體規(guī)劃，更侵害了其他業(yè)主的合法權(quán)益；老的生活習(xí)慣一時(shí)難以改變，垃圾亂堆亂放，墻壁上亂貼亂畫(huà)，私養(yǎng)大型寵物，在小區(qū)寵物糞便隨處可見(jiàn)，與現(xiàn)代居住環(huán)境不相符。２、物業(yè)組織機(jī)構(gòu)運(yùn)作難。物業(yè)管理不是物業(yè)管理企業(yè)一方的事，而是全體業(yè)主的事，業(yè)主應(yīng)通過(guò)業(yè)主大會(huì)這一渠道充分行使自己的權(quán)利，自覺(jué)參與到小區(qū)管理中去。而很多小區(qū)的業(yè)主沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，造成業(yè)主大會(huì)召開(kāi)困難，有些小區(qū)在入住幾年后仍沒(méi)有組建業(yè)主委員會(huì)；個(gè)別業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無(wú)法解決，為小區(qū)正常的物業(yè)管理埋下隱患；另外，個(gè)別社區(qū)對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的成立比較漠然，未按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》要求發(fā)揮應(yīng)有的組織、指導(dǎo)作用，使部分物業(yè)的日常管理工作處于無(wú)序狀態(tài)。３、業(yè)主服務(wù)消費(fèi)意識(shí)淡。大部分安置小區(qū)業(yè)主從原來(lái)的村莊搬遷到新建小區(qū)，對(duì)物業(yè)管理的概念比較陌生，不知道物業(yè)服務(wù)本身就是一種商品。消費(fèi)享受服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的概念。業(yè)主不交費(fèi)的借口眾多，保潔不滿意、修理不及時(shí)、巡邏不勤快、綠化不到位等。甚至有的人沒(méi)有任何理由拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。就想“搭車消費(fèi)”，用別人的錢享受自己的服務(wù)，加上現(xiàn)有法律對(duì)欠費(fèi)現(xiàn)象缺少相關(guān)整治舉措，效仿的人越來(lái)越多，直接后果就是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，于是更多業(yè)主不愿交物業(yè)費(fèi)，形成惡性循環(huán)。４、工程質(zhì)量遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁多。安置小區(qū)通過(guò)綜合驗(yàn)收，向業(yè)主交房時(shí)還存在一些遺留問(wèn)題。如區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、道路、相關(guān)配套等設(shè)施未完工，影響業(yè)主入??；房屋外墻、飄窗、陽(yáng)臺(tái)滲漏等，引發(fā)業(yè)主不滿；電子對(duì)講門、監(jiān)控設(shè)備存在故障，招來(lái)業(yè)主指責(zé)。工程質(zhì)量遺留問(wèn)題很難及時(shí)得到根本解決，這些問(wèn)題帶到業(yè)主入住階段，業(yè)主往往很難直接與建設(shè)單位打交道，多數(shù)業(yè)主理解為房屋質(zhì)量以及安置前的有關(guān)承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，責(zé)任應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān)，并往往以此為衡量物業(yè)公司服務(wù)效果的重要指標(biāo)，從而很容易將矛盾轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)公司，給物業(yè)管理帶來(lái)相當(dāng)大的壓力。

四、加強(qiáng)全區(qū)安置房小區(qū)物業(yè)管理幾點(diǎn)建議1、要在體制機(jī)制上樹(shù)好模式，培養(yǎng)能夠適應(yīng)市場(chǎng)變化的優(yōu)勢(shì)物業(yè)公司。在體制方面，要通過(guò)總結(jié)經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)的成功經(jīng)驗(yàn)，摸索出一套適合本小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的模式。物業(yè)企業(yè)要推行公務(wù)公開(kāi)、財(cái)務(wù)公開(kāi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主間要形成相互制約、相互支持的管理機(jī)制。同時(shí)，要全力做好公共部位維修資金的收繳工作，為小區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供資金保障。2、要在人員配置上把好關(guān)口，提供能夠切合居民需要的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。一是選拔聘任一批責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的人員充實(shí)到物業(yè)管理一線隊(duì)伍；二是加強(qiáng)從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)，提高他們依法履行職責(zé)能力；三是提升人員素質(zhì)，物業(yè)從業(yè)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區(qū)管理理論，開(kāi)拓工作思路，在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力。3、要在強(qiáng)化管理上做好文章，建立能夠履行應(yīng)盡職能的優(yōu)秀機(jī)構(gòu)隊(duì)伍。配強(qiáng)、配好下屬工作站、管理處、中轉(zhuǎn)站等管理人員，進(jìn)一步調(diào)整和設(shè)置好保安、衛(wèi)生保潔、維修、綠化養(yǎng)護(hù)等專業(yè)隊(duì)伍，并健全和完善物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到嚴(yán)格管理，規(guī)范操作。健全和落實(shí)目標(biāo)責(zé)任考核制，特別是加大收費(fèi)管理力度，配強(qiáng)、配好收費(fèi)員，嚴(yán)格實(shí)施獎(jiǎng)罰措施，做到獎(jiǎng)罰分明，充分調(diào)動(dòng)大家的工作積極性，提高凝聚力和戰(zhàn)斗力。4、要在前期謀劃上打好基礎(chǔ)，營(yíng)造能夠保障宜居生活的優(yōu)美居住環(huán)境。根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況，針對(duì)不同小區(qū)物業(yè)的特點(diǎn)，有的放矢展開(kāi)物業(yè)管理工作。加強(qiáng)對(duì)新建小區(qū)進(jìn)行綜合驗(yàn)收工作。發(fā)現(xiàn)配套設(shè)施設(shè)備不完善的小區(qū)，責(zé)令建設(shè)單位限期補(bǔ)建完善，否則要對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰并不準(zhǔn)進(jìn)入建設(shè)市場(chǎng)獲得新項(xiàng)目；認(rèn)真抓好物業(yè)管理的前期介入工作。對(duì)正在建設(shè)的住宅小區(qū)，要從規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工安裝、配套建設(shè)和綜合驗(yàn)收入手，做到提前介入，主動(dòng)參與，積極監(jiān)督。確保規(guī)劃安排中的配套設(shè)施設(shè)備同步施工、同步建設(shè)，使管理與建設(shè)齊頭并進(jìn)。5、要在開(kāi)拓創(chuàng)新上動(dòng)好腦筋，尋求能夠加強(qiáng)物業(yè)管理的優(yōu)化發(fā)展渠道。在確保做好現(xiàn)有接管范圍的物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)上，積極