酒店客房部管理手冊制度規(guī)范工作

酒店客房部管理手冊制度規(guī)范工作文件編碼(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)第一節(jié)客房部概述一、部門概述客房部是酒店經(jīng)營創(chuàng)收的主要部門之一，是飯店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源，是帶動飯店一切經(jīng)濟活動的樞紐，其服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)酒店管理水客房部負責(zé)飯店環(huán)境、區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)，管理日常經(jīng)營活動中形成的成本和費用，并努力為賓客營造整潔、舒適、安全的居二、部門組織結(jié)構(gòu)經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)文員PA主樓層洗衣健身PA技PA保房務(wù)樓層樓層洗衣健身A花匠庫管早班夜班制服客衣布草一、客房部經(jīng)理崗位名稱：客房部經(jīng)理直屬上級：總經(jīng)理班次：行政班第二部分崗位說明書所屬部門:客房部直屬下級:副經(jīng)理附屬下級:客房部全體員工30~17：30在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)客房部的日常管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量與衛(wèi)生質(zhì)量。1.部門內(nèi)部管理(1)制訂本部門月度、年度工作計劃，定期總結(jié)；(2)制訂、完善本部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，各項管理規(guī)章制度；(3)主持部門工作例會，組織召開部門專題會及月度總結(jié)會；(4)每月總結(jié)酒店各職能部門對本部門的檢查情況，分析原因，落實解(5)每日查房，提高客房整體衛(wèi)生質(zhì)量；(6)合理調(diào)配人員，確保房間及時清潔，處于最佳出租狀態(tài)；(7)督導(dǎo)洗衣房洗滌工作，為賓客提供高質(zhì)量的客衣服務(wù)，同時確保酒店制服及布草的正常周轉(zhuǎn)；(8)控制物資領(lǐng)用，有效控制成本；(9)督導(dǎo)檢查主管、領(lǐng)班的工作，并進行評估與考核；(10)組織部門人員的培訓(xùn)，激勵員工成長，提高業(yè)務(wù)水平；(11)匯總審核部門合理化建議；(12)組織部門的評優(yōu)與創(chuàng)新活動；(13)處理突發(fā)事件。2.部門間協(xié)作(1)配合營銷部部安排重大活動及VIP接待；(2)配合營銷部部、前廳部進行客房銷售工作；(3)與工程部協(xié)作，根據(jù)每日售房與預(yù)訂情況，有計劃地安排客房維修保養(yǎng)；(4)與保安部協(xié)作，確保在店客人人身及財產(chǎn)安全；(5)與人力行政部協(xié)作，對人員進行合理調(diào)配,提高本部門的服務(wù)與衛(wèi)生(6)做好與其他部門之間的溝通、協(xié)調(diào)。任職資格教育水平具有大學(xué)本科畢業(yè)學(xué)歷或同等以上文化程度。工作經(jīng)驗5年以上同星級客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗。技能酒店管理等相關(guān)專業(yè)知識;2.懂得成本管理與核算，了解市場營銷和公共關(guān)系知識；3.能用英語處理日常事務(wù)。健康狀況要求上。上其他具備業(yè)務(wù)實施能力，組織協(xié)調(diào)能力，應(yīng)變能力，語言文字能力，熟悉計算機操作使用力，熟悉計算機操作使用。檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)(1)衛(wèi)生情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)；(2)員工儀表儀容及工作狀態(tài)(3)電腦運行是否正常；(4)報紙種類、數(shù)量是否齊(5)房態(tài)是否及時更新；(6)物資交接是否規(guī)范；(7)各類表格填寫是否規(guī)范；(8)信息欄內(nèi)容張貼是否及(9)二級庫衛(wèi)生清理是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，實物與帳本是否相符，酒水、食品保質(zhì)是否符合規(guī)定。核查媒介《客房部查房表》《房態(tài)修改記錄本》《客房房間狀況表》《客房--每日統(tǒng)計表》《房務(wù)中心房卡、對講機領(lǐng)用登記表》《客房服務(wù)員做房統(tǒng)計表》《每日工作安排表》房務(wù)中心工作報表》《二級庫帳本》《簽到簽退表》《離崗去向跟蹤表》《遺留物品登記表》進行時間8：00~13：30~檢查地點房務(wù)中心客房樓層洗衣房8：00~13：30~8：30~(1)員工儀表儀容及工作狀態(tài)(2)員工操作是否符合程序與(3)各區(qū)域設(shè)施設(shè)備運行是否(4)各區(qū)域衛(wèi)生清潔是否符合(5)《客房服務(wù)員每日清掃表》填寫是否及時、規(guī)范；(6)客房計劃衛(wèi)生落實情況；(7)各區(qū)域物品配備是否齊(8)是否存在安全隱患；(9)布草備品是否齊全，是否(10)是否及時清理吸塵器塵(11)杯子是否按規(guī)定消毒；(12)背景音樂是否按時開(13)夜班是否按規(guī)定巡樓。(1)環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；(2)員工儀表儀容及工作狀態(tài)(3)設(shè)施設(shè)備維護及運轉(zhuǎn)是否(4)原材料備量是否充足；(5)物資與報表是否相符；(6)客衣、布草及制服洗滌質(zhì)(7)是否存在安全隱患；(8)表格是否按規(guī)定填寫?！犊头糠?wù)員每日清掃表》《客房部查房表》《夜班樓層巡視記錄》《房態(tài)修改記錄本》《經(jīng)理巡查記錄本》《布草送洗記錄》《樓層布草交接記錄》《消毒記錄本》《經(jīng)理巡查記錄本》《洗衣房報表》《簽到簽退表》《洗衣房交接班本》《員工工服換洗登記表》《員工制服領(lǐng)用表》《客衣收發(fā)記錄表》《布草送洗記錄》《洗衣房每日布草洗滌日報標(biāo)》《鞋襪發(fā)放((1)衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；(2)員工儀表儀容及工作狀態(tài)(3)設(shè)施設(shè)備維護及運轉(zhuǎn)是否(4)是否存在安全隱患；(5)處理突發(fā)事件是否到位。8：00~13：30~《經(jīng)理巡查記錄共區(qū)域二、客房部副經(jīng)理崗崗位名稱：客房部副經(jīng)理直屬上級：客房部經(jīng)理班次：行政班所屬部門:客房部經(jīng)理主管附屬下級:客房部部全體員工30~17：30在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，制訂并實施客房部工作計劃，督導(dǎo)客房部的日常工作，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。1.部門內(nèi)部管理(1)主持本部門的工作例會、聽取匯報；(2)制定部門工作計劃和工作目標(biāo)，并組織實施；(3)掌握各項經(jīng)營指標(biāo)的完成情況，控制成本；(4)制定和完善部門規(guī)章制度，改進工作方式及服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)(5)匯總審核部門合理化建議并上報部門經(jīng)理；(6)現(xiàn)場督導(dǎo)，巡視所屬區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；(7)負責(zé)檢查落實VIP的接待工作，處理客人投訴；(8)組織評優(yōu)活動，將評選結(jié)果報客房部經(jīng)理審核；(9)落實賓客反饋意見或建議；(10)每日查房，提高客房整體衛(wèi)生質(zhì)量；(11)組織部門的評優(yōu)與創(chuàng)新活動；(12)處理突發(fā)事件。2.部門間協(xié)作(1)配合營銷部部安排重大活動及VIP接待；(2)配合營銷部部、前廳部進行客房銷售工作；((3)與工程部協(xié)作，根據(jù)每日售房與預(yù)訂情況，有計劃地安排客房大修，并做好客房區(qū)域地毯的清潔保養(yǎng)； (4)與保安部協(xié)作，確保在店客人人身及財產(chǎn)安全； (5)與人力行政部協(xié)作，對人員進行合理調(diào)配，提高本部門的服務(wù)與衛(wèi)(6)做好與其他部門之間的溝通、協(xié)調(diào)。任職資格教育水平具有大學(xué)?？飘厴I(yè)學(xué)歷或同等以上文化程度。工作經(jīng)驗3年以上星級客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗，熟悉客房營銷與管技能1.熟悉客房管理整體運作流程及運營管理，熟悉客房各部位2.能用英語處理日常事務(wù)；3.熟知客房管理、服務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)知識。健康狀況要求其他熟悉賓館所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，熟悉客房運營與管理，能與客戶保持良好的關(guān)系，與其它部門配合協(xié)作。進行時間檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)核查媒介檢查地進行時間檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)核查媒介點房務(wù)中心客房樓層8：00~13：30~8：00~13：30~(1)衛(wèi)生情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)；(2)員工儀表儀容及工作狀態(tài)(3)電腦運行是否正常；(4)報紙種類、數(shù)量是否齊(5)房態(tài)是否及時更新，手工房態(tài)與電腦房態(tài)是否相符；(6)房卡、對講機等物品交接(7)各類表格填寫是否規(guī)范；(8)信息欄內(nèi)容張貼是否及(9)二級庫衛(wèi)生清理是否符合(10)實物與帳本是否相符；(11)酒水、食品保質(zhì)期是否符(1)員工儀表儀容及工作狀態(tài)(2)員工操作是否符合程序與(3)設(shè)施設(shè)備運行是否正常；(4)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔是否符合要求；(5)《客房服務(wù)員每日清掃表》填寫是否及時、規(guī)范；(6)客房計劃衛(wèi)生落實情況；(7)工作車物品配備是否齊(8)是否存在安全隱患；(9)背景音樂是否按時開關(guān)；(10)夜班是否按規(guī)定巡樓。表》《房態(tài)修況表》《客房-卡、對講機領(lǐng)排表》《房務(wù)中心工作報表》《二級庫帳本》《簽到簽退表》《離崗去向跟蹤表》《遺留物每日清掃表》《客房部查房表》《夜班樓層巡視記錄》服務(wù)間洗衣房8：00~13：30~8：00~13：30~8：30~11:00~07:00(1)房態(tài)修改是否及時；(2)衛(wèi)生清理是否符合程序與(3)設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)；(4)房間物品配備是否齊全；(5)檢查本班組主管和領(lǐng)班的檢查工作是否到位。(1)衛(wèi)生清理是否符合標(biāo)準(zhǔn)；(2)設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)；(3)布草備品是否齊全，是否(4)工作車物品是否配備齊(5)是否及時清理吸塵器塵袋(6)員工操作是否符合程序與(7)杯子是否按規(guī)定消毒；(8)《客房部交接班本》填寫(1)衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；(2)員工儀表儀容及工作狀態(tài)(3)設(shè)施設(shè)備維護及運轉(zhuǎn)是否(4)原材料備量是否充足；(5)物資與帳本是否相符；(6)客衣、布草及制服洗滌質(zhì)(7)是否存在安全隱患；(8)表格是否按規(guī)定填寫?！犊头坎坎榉勘怼贰ⅰ斗繎B(tài)修改記錄本》《經(jīng)理巡查記錄本》《布草送洗記錄》《樓層布草交接記錄》《消毒記錄本》《客房部交接《經(jīng)理巡查記錄本》《洗衣房報表》《簽到簽退表》《洗衣房交接班本》《員工工服換洗登記表》《員工制服領(lǐng)用表》《客衣收發(fā)記錄表》《布草送洗記錄》《每日布草洗滌日報表》《鞋襪發(fā)放記((1)衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；(2)員工儀表儀容及工作狀態(tài)(3)設(shè)施設(shè)備維護及運轉(zhuǎn)是否(4)是否存在安全隱患；(5)處理突發(fā)事件。8：00~13：30~《經(jīng)理巡查記共區(qū)域三、客房主管崗位名稱：客房部主崗位名稱：客房部主管直屬上級：客房部副經(jīng)理班次：早、中班所屬部門:客房部直屬下級:客房領(lǐng)班附屬下級:客房部部全體員工22:00在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)樓層各項事務(wù)，確保各環(huán)節(jié)順利進行，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務(wù)。1.部門內(nèi)部管理(1)主持每日班前例會；(2)制訂樓層衛(wèi)生清潔計劃；(3)填寫與檢查樓層各類報表；(4)確保服務(wù)用品的充足備量；(5)督導(dǎo)房務(wù)中心及時修改房態(tài)，保證前廳部售房；(6)每日抽查樓層房間；(7)對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工工作技能；(8)制訂每月員工排班表，核對當(dāng)月考勤；(9)根據(jù)房間預(yù)訂情況合理調(diào)配樓層當(dāng)班人員；(10)督導(dǎo)員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；(11)將樓層合理化建議整理上報，審批后落實執(zhí)行；(12)對領(lǐng)班、員工的工作進行評估與考核；(13)每月總結(jié)各班組的獎懲情況，分析原因；(14)組織樓層的評優(yōu)活動；(15)跟蹤本部門布草洗滌質(zhì)量及正常周轉(zhuǎn)；(16)處理突發(fā)事件。2.部門間協(xié)作((1)與工程部門協(xié)作，做好客房維護保養(yǎng)工作；(2)協(xié)助保安部作好安全防范及落實工作；(3)配合質(zhì)量管理部的檢查；(4)將住客需求信息及時反饋給相關(guān)部門，以便做好跟蹤服務(wù)；(5)協(xié)調(diào)與其他部門班組的關(guān)系。任職資格具有相關(guān)專業(yè)的中專以上學(xué)歷。具有至少三年以上客房工作經(jīng)驗。1.全面了解客房運作情況；2.具有獨立工作能力及社交活動能力；3.具有計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)及落實能力。熟練使用計算機及其他辦公室自動化設(shè)備，具有英文溝通健康狀況要求其他教育水平工作經(jīng)驗技能檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)(1)衛(wèi)生情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)；(2)員工儀表儀容及工作狀態(tài)(3)電腦運行是否正常；(4)報紙種類、數(shù)量是否齊(5)房態(tài)是否及時更新，手工房態(tài)與電腦房態(tài)是否相符；(6)房卡、對講機交接是否規(guī)格填寫是否規(guī)范；(8)信息欄內(nèi)容張貼是否及(9)二級庫衛(wèi)生清理是否符合標(biāo)準(zhǔn)；(10)實物與帳本是否相符；(11)酒水等保質(zhì)期是否符合規(guī)(1)員工操作是否符合程序與核查媒介《客房部查房表》《房態(tài)修改記錄本》《客房房間狀況表》《客房--每日統(tǒng)計表》《房務(wù)中心房卡、對講機領(lǐng)用登記表》《客房服務(wù)員做房統(tǒng)計表》《每日工作安排表》《房務(wù)中心工作報表》《二級庫帳本》《簽到簽退表》《離崗去向跟蹤表》《遺留物品登記表》《客房部交接班進行時間8:00—22:008:00—檢查地點房務(wù)中心客房區(qū)域域22:00 (2)設(shè)施設(shè)備是否正常運行； (3)房間衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)； (4)公區(qū)地毯是否有雜物； (5)垃圾筒是否及時清理； (6)茶水服務(wù)班前工作準(zhǔn)備是 (7)服務(wù)間清理是否干凈是整 (8)布草、客用品備量是否充 (9)房間溫度是否符合規(guī)定； (10)計劃工作落實是否及 (11)《客房部交接班本》填 (12)各類表格填寫是否規(guī)(13)計劃衛(wèi)生是否落實到(14)班后工作車補充物品是(15)房態(tài)修改是否及時；(16)樓層是否有異常情況；(17)布草是否按規(guī)定交接；(18)杯子是否按規(guī)定消毒；(19)夜班是否按要求巡樓。表》《布草送洗記錄》《樓層布草交接記錄》《消毒記錄本》《客房服務(wù)員每日清掃表》《客房部查房表》《夜班樓層巡視四、洗衣房主管崗位名稱：洗衣房主管直屬上級：客房部副經(jīng)理班次：行政班所屬部門:客房部直屬下級:洗衣房領(lǐng)班附屬下級：洗衣房所有員工全面負責(zé)制訂并實施洗衣房工作計劃及所有設(shè)備的維護，和工程部經(jīng)理協(xié)調(diào)關(guān)于設(shè)備維護工作。督導(dǎo)洗衣房的日常工作并給員工及時的指導(dǎo)，并為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，確保所提供的服務(wù)水平達到酒店的政策和程序要求?？刂颇茉促M用在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi)。1.部門內(nèi)部管理(1)確保工作場所任何時候都保持干凈、整潔、安全；(2)負責(zé)員工的工作安排。排班、盡量在酒店淡季安排員工休年假，對員工培訓(xùn)和發(fā)展新員工，做技能認可和評估，做到對員工評價及獎(3)負責(zé)控制洗衣成本及其它開支，盡量把洗衣房消耗控制在最低水(4)負責(zé)檢查監(jiān)督各項計劃、規(guī)程各制度的實施落實，保證洗滌質(zhì)量；(5)與工程部協(xié)作，搞好設(shè)備的維護保養(yǎng)，督促工程部及時修復(fù)，更換易損設(shè)備部件；(6)負責(zé)處理客衣洗滌差錯和損壞賠償有關(guān)的投訴；(7)熟悉洗衣房的機器設(shè)備，化學(xué)劑選購合適的清潔劑和干洗溶劑，保證有充足合理的儲備量，把浪費降到最低水平；(8)監(jiān)督并檢查下屬員工的工作操作標(biāo)準(zhǔn)程序及其質(zhì)量是否過關(guān)；(9)負責(zé)部門內(nèi)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)；(10)在酒店銷售淡季的時候，制定部門機器停開計劃；(11)負責(zé)與采購部溝通，物品采購前先讓供貨商提供樣品；(12)完成洗衣房每月經(jīng)營報告并按規(guī)定的時間送交到財務(wù)部；(13)完成酒店和客房經(jīng)理交給的工作，保證遵守酒店政策及標(biāo)準(zhǔn)程(14)制定本部門規(guī)章制度、管理措施。2.部門間協(xié)作(1)與工程部協(xié)作，做好設(shè)施設(shè)備的日常維護保養(yǎng)工作；(2)與保安部協(xié)作，做好防火、防盜等安全防范工作；(3)配合客房樓層、餐飲部工作，做好布草的正常洗滌周轉(zhuǎn)；(4)與財務(wù)部協(xié)作，每月對布草、員工制服及原材料進行盤點。任職資格教育水平工作經(jīng)驗技能健康狀況要求其他具有高中以上學(xué)歷或同等文化程度。有五年以上同星級洗衣部管理工作經(jīng)驗。熟悉本部門專業(yè)知識，持有高級洗衣師證書，持有主管上崗證和原單位離職證明。身體健康，相貌端正：30-50歲。男米以上。女米以上具有較強的事業(yè)心和責(zé)任感，講求效率，工作主動、仔細認真，能承受工作壓力，具有吃苦耐勞的品質(zhì)，能認真執(zhí)行上級的指令。檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)開班前例會，傳達當(dāng)天的正反事例/例會精神，檢查員工的儀容儀表必須達到酒店規(guī)定的要求及標(biāo)準(zhǔn)。安排當(dāng)日工作任務(wù)，檢查洗衣房區(qū)域清潔衛(wèi)生，安排計劃衛(wèi)生；并做好工作交接(1)組織做好客衣、布草、工服的收(2)監(jiān)督洗衣藥水的領(lǐng)取、發(fā)放和使用，嚴(yán)格控制洗衣成本及各項經(jīng)營消(3)做好洗衣房設(shè)備固定資產(chǎn)、客用品、客房布草、制服、鞋襪的盤點用(4)做好機器設(shè)備的維修保養(yǎng)。(1)衛(wèi)生清理是否符合標(biāo)準(zhǔn)；(2)抽查員工儀容儀表是否符合酒店(3)抽查本班組維修維護的設(shè)施設(shè)備情況；(4)抽查維修、維護記錄；(5)抽查員工操作是否符合工作程序(6)檢查本班組領(lǐng)班的檢查工作是否(7)是否存在安全隱患；(8)抽查表格填寫是否正確。進行時間8:40--8:509：00—0-檢查地點儀表檢查工作安排現(xiàn)場督導(dǎo)巡查客房樓層公共核查媒介容儀表檢查記域衛(wèi)生檢《會議記《夜班樓層巡視記五、洗衣房領(lǐng)班崗位名稱：洗衣房領(lǐng)班崗位名稱：洗衣房領(lǐng)班所屬部門:客房部直屬上級：洗衣房主直屬上級：洗衣房主管班次：夜班直屬下級:洗衣所有員工在洗衣房主管的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)洗衣房的營運工作，督導(dǎo)洗衣房的日常工作，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。2.按規(guī)定清理洗衣房衛(wèi)生，確保符合標(biāo)準(zhǔn)；3.對洗衣房進行每月衛(wèi)生大清潔；4.對員工儀容儀表的檢查；物品；6.正確處理客人衣物的確認和差異；確填寫各類工作報表；8.檢查各類設(shè)施設(shè)備是否完好，出現(xiàn)故障及時報修；9.做好客衣、制服、布草的日常產(chǎn)量報表；10.做好客用品的統(tǒng)計盤點，并及時報告主管補充；11.協(xié)助主管負責(zé)做好布草制服的盤點；12.協(xié)助主管做好清潔劑的消耗量，及時補充；13.組織對員工的培訓(xùn)及督導(dǎo)；14.做好員工的及考勤工作；任職資格教育水平工作經(jīng)驗技能健康狀況要求其他具有高中以上學(xué)歷或同等文化程度。具有兩年以上同星級洗衣房領(lǐng)班工作經(jīng)驗。熟悉本部門專業(yè)知識，持有領(lǐng)班上崗證和原單位離職證明。具有較強的事業(yè)心和責(zé)任感，講求效率，工作主動、仔細認真，能承受工作壓力，具有吃苦耐勞的品質(zhì)，能認真執(zhí)行上級的指令。崗位名稱：客房部PA主管直屬上級：客房部副經(jīng)理所屬部門:客房部直屬下級:PA領(lǐng)班5：00-5：00-22:30在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)PA各項事務(wù)，確保各環(huán)節(jié)順利進行，提供干凈、整潔的住宿、就餐環(huán)境。1.部門內(nèi)部管理(1)檢查各公區(qū)的領(lǐng)班是否督導(dǎo)下屬員工工作，達到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效(2)巡查各區(qū)域花草樹木及綠化設(shè)施，負責(zé)制定綠化期養(yǎng)護工作計劃，掌握計劃的執(zhí)行情況，確保工作的質(zhì)量和進度，保證綠化系統(tǒng)的正常運行。(3)督導(dǎo)各區(qū)域領(lǐng)班的管理工作，制定各項清潔設(shè)備的使用和保養(yǎng)計劃，定時檢查客用品的使用控制情況。(4)指定和編排公共區(qū)域大清潔的工作計劃、防疫(殺蟲)工作計劃和人(5)負責(zé)員工的技能培訓(xùn)和紀(jì)律規(guī)范，確保員工的言談舉止、服務(wù)質(zhì)量符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。(6)負責(zé)每月盤點，制作月度盤點報表；(7)負責(zé)員工的排班、考勤和休假的審批，根據(jù)客情需要及員工特點安排日常工作。調(diào)查解決日常工作發(fā)生的問題，做好重大節(jié)日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布置檢查工作。(8)組織班組的評優(yōu)與創(chuàng)新活動。(9)完成上級交于的其他任務(wù)。2.部門間協(xié)作(1)與工程部協(xié)作，做好設(shè)施設(shè)備的日常維護保養(yǎng)工作；(2)與保安部協(xié)作，做好防火、防盜等安全防范工作；(3)配合客房樓層、餐飲部工作，做好大型接待工作安排；(4)與財務(wù)部協(xié)作，每月對客用品、清潔工具、清潔劑進行盤點。教育水平工作經(jīng)驗技能健康狀況要求其他任職資格具有高中以上學(xué)歷。三年以上公共區(qū)域工作經(jīng)驗。熟悉掌握各種設(shè)備的操作、保養(yǎng)、培訓(xùn)技能。年齡在30歲以上，身體健康，精力充沛，儀容儀表文雅，大方，莊重。進行時間檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)核查媒介檢查地進行時間檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)核查媒介點((1)衛(wèi)生情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)；(2)員工儀表儀容及工作狀態(tài)是否良(3)各類表格填寫是否規(guī)范；(4)信息欄內(nèi)容張貼是否及時、正(5)二級庫衛(wèi)生清理是否符合衛(wèi)生標(biāo)(6)員工操作是否符合程序與標(biāo)準(zhǔn)；(7)設(shè)施設(shè)備是否正常運行；(8)實物與帳本是否相符，客用品備(9)垃圾筒是否及時清理；(10)服務(wù)間清理是否干凈是整潔；(11)計劃工作落實是否及時；(12)《交接班本》填寫是否規(guī)范；(13)計劃衛(wèi)生是否落實到位；(14)所轄區(qū)域是否有安全隱患。《簽到簽《離崗去向跟蹤表》《交接班本》8：00~13：30~共區(qū)域班次：早、中班通過對酒店整體各個公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生安排，通過對屬下員工的服務(wù)、操作等規(guī)范的指導(dǎo)監(jiān)督，為賓客提供一個舒適、清潔、安全的入住環(huán)境。職責(zé)與工作任務(wù)：2、每天檢查員工考勤、儀容儀表、工作效率、質(zhì)量和勞動紀(jì)律；3、負責(zé)酒店環(huán)境衛(wèi)生，保證公共場所、衛(wèi)生間清潔和店內(nèi)環(huán)境整潔美5、每日召開小組會議，傳達部門的各項工作指令和點評當(dāng)日工作的情所屬部門:客房部22:006、做好安全防范工作的檢查，發(fā)現(xiàn)可疑人物及時匯報；6、做好安全防范工作的檢查，發(fā)現(xiàn)可疑人物及時匯報；7、領(lǐng)用和保管清潔用品，督促員工正確使用化學(xué)清潔劑和清潔設(shè)備，努本；8、填寫工作日志做好交班工作；9、執(zhí)行和督促員工執(zhí)行酒店和部門的各項規(guī)章制度；10、參加部門各類會議，及時傳達、落實會議精神，確保部門信息暢11、重視與員工的溝通，掌握員工的思想動態(tài)，及時匯報上級；12、定期安排小組員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；13、及時完成上級安排的臨時任務(wù)。任職資格。須對多項清潔設(shè)施設(shè)備及園林景觀能夠獨立維護，并且能夠承受較大工作壓力；教育水平工作經(jīng)驗技能健康狀況要求八、貼身管家所屬部門:所屬部門:客房部直屬下級:下級:針對VIP賓客和入住行政樓層賓客的服務(wù)需求，為客人提供更專業(yè)職責(zé)與工作任務(wù)：1.對客房部經(jīng)理負責(zé)，根據(jù)酒店接待活動需要，執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指2.負責(zé)掌握客人的歷史信息，了解抵離店時間，在客人抵店前安排贈品，做好客人抵達的迎候工作；3.負責(zé)客人抵達前的查房工作，引導(dǎo)客人至客房并適時介紹客房設(shè)施和特色服務(wù)。提供歡迎茶(咖啡、果汁)，為客人提供行李開箱或裝箱服務(wù)；4.與各部門密切配合，做好客人房間的清潔、整理、夜床服務(wù)及餐前準(zhǔn)備工作的檢查和用餐服務(wù)，確?？腿说男枨笤诘谝粫r間予以滿足；崗位名稱：貼身管家直屬上級：客房部副經(jīng)理5.負5.負責(zé)客房免費水果、當(dāng)日報紙的配備，收取和送還客衣服務(wù)；6.安排客人的叫醒、用餐、用車等服務(wù)；7.為賓客提供會務(wù)及商務(wù)秘書服務(wù)；8.對客人住店期間的意見進行征詢，了解客人的消費需求，并及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通予以落實，確?？腿说男枨蟮靡赃m時解決和安排；9.及時準(zhǔn)備地了解酒店的產(chǎn)品、當(dāng)?shù)芈糜魏蜕虅?wù)信息等資料，適時向客人10.致力于提高個人的業(yè)務(wù)知識、技能和服務(wù)質(zhì)量與其它部門保持好良好的11.嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)，行業(yè)規(guī)范及時酒店的安全管理程序與制教育水平工作經(jīng)驗技能健康狀況要求其他任職資格具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，受過旅游飯店管理專業(yè)具有三年以上賓館基層管理、服務(wù)工作經(jīng)驗，熟悉賓館各前臺部門工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。1.具有一定的商務(wù)知識，能夠簡單處理客人相關(guān)的商務(wù)材2.了解賓館的各類服務(wù)項目，本地區(qū)的風(fēng)土人情，旅游景3.具有較強的溝通、協(xié)調(diào)能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問題；4.與各部門保持良好的溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。具有較強的服務(wù)意識，能夠站在顧客的立場和角度提供優(yōu)質(zhì)九、樓層領(lǐng)班班次：早、中班所屬部門:客房部直屬下級:客房部員工工作時間：8:00—16:30、14:00—22:00在樓層部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)檢查所轄區(qū)域的所有客房和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，督導(dǎo)員工的對客服務(wù)質(zhì)量。2、督導(dǎo)服務(wù)員按程序與標(biāo)準(zhǔn)操作；3、負責(zé)檢查所轄區(qū)域內(nèi)所有房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)4、核查房間迷你吧的消費情況，并做好記錄；5、召開班組每日班后總結(jié)會；7、保證服務(wù)用品的充足備量；8、督導(dǎo)服務(wù)員及時滿足住客的特殊需求，并做好跟蹤服務(wù)；9、對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)，提高工工作效率與服務(wù)質(zhì)量；10、負責(zé)所轄樓層的月末盤點工作；11、將員工的合理化建議整理上報；件。任職資格教育水平工作經(jīng)驗2年以上客房服務(wù)經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)下屬的能技能2.掌握與客房相關(guān)的設(shè)備及清潔用品、布草等的使用與保養(yǎng)；3.具有英語會話能力。健康狀況要求本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認真執(zhí)行上級的指令，具備實踐能力和現(xiàn)場督導(dǎo)管理能力。九、房務(wù)中心領(lǐng)班崗位名稱：房務(wù)中心領(lǐng)班直屬上級：客房主管班次：早、中班在樓層部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，所屬部門:客房部直屬下級:房務(wù)中心文員附屬下級:22:00全面負責(zé)房務(wù)中心的工作，督導(dǎo)房務(wù)中心的日常的日常工作，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。1、檢查員工的工作態(tài)度、工作效率，對員工的工作行為進行指導(dǎo)糾正；2、落實作好客房用品的申購、申領(lǐng)、發(fā)放和保管；3、建立并管理客房部檔案，負責(zé)管理客房部各類文件、報告、表格、檔4、做好對客房部所有資產(chǎn)的清點、統(tǒng)計和登記工作，建立部門資產(chǎn)二級5、為部門經(jīng)理整理會議記錄，做好文秘工作；6、負責(zé)檢查文員的接聽電話和房態(tài)控制工作；7、負責(zé)自己工作區(qū)域和辦公室的清潔維護；8、高效優(yōu)質(zhì)地完成部門經(jīng)理臨時委派的任務(wù)；9、嚴(yán)格控制房卡(鑰匙)及各類物品、防止丟失；10、制定培訓(xùn)計劃，對員工業(yè)務(wù)知識和技能進行培訓(xùn)，不斷滿足服務(wù)要11、管理每日的工作表格，對部門人事檔案進行管理；12、處理有關(guān)客人投訴，并及時向上級匯報；13、有責(zé)任對有關(guān)事例嚴(yán)守秘密；14、和各部門溝通，做好上傳下達。任職資格教育水平中專以上或同等學(xué)歷。工作經(jīng)驗技能精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)下屬的能力。健康狀況要求有事業(yè)心，責(zé)任感強，熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認真執(zhí)行上級的指令。十、房務(wù)中心服務(wù)員所屬部門:所屬部門:客房部直屬下級:級:工作時間：8:00—16:00、15:00—22:00、22:00—8:00崗位名稱：房務(wù)中心服務(wù)員直屬上級：房務(wù)中心領(lǐng)班崗位定位：傳傳遞賓客的各類服務(wù)信息，隨時滿足賓客的需求；負責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)工作，掌握客房狀況，同時負責(zé)賓客遺忘物品招領(lǐng)、管理樓層鑰匙心臟與其他部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)。1.做好電話記錄，及時答復(fù)賓客的詢問和要求；2.及時傳遞賓客或其他部門需轉(zhuǎn)達的信息；3.填寫樓層需要的各類房表，并歸類存檔；4.及時與前臺、客房樓層核對房間狀態(tài)，確保房態(tài)正確；5.負責(zé)監(jiān)督部門員工上、下班簽到簽退；6.負責(zé)樓層鑰匙、通訊工具的發(fā)放與保管工作；7.負責(zé)核對每日迷你吧銷售數(shù)量，每晚24：00與財務(wù)夜審核對帳單，并填寫《客房---每日統(tǒng)計表》；8.核對樓層當(dāng)日消耗品的使用情況，填寫《樓層消耗品使用日報表》9.分類保存各種表格，以備核查時使用；10.向工程部提出維修要求，及時送交《維修通知單》；11.接收客人的遺忘物品，并做好詳細的登記；12.分發(fā)每日樓層所需的報紙；任職資格教育水平工作經(jīng)驗技能健康狀況要求其他中專以上或同等學(xué)歷。1年以上客房服務(wù)經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)。熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認真執(zhí)行上級的指熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，服務(wù)意識較強，工作認真，有團隊協(xié)作精神。十一、客房庫管員崗位名稱：客房庫管員直屬上級：房務(wù)中心領(lǐng)班班次：早班并進行成本控制。所屬部門:客房部直屬下級:下級:工作時間：8：00~16：301.每周定期為樓層分發(fā)清潔用品及客用品，所發(fā)出的物品要逐項登記，2.向經(jīng)理報告樓層物品消耗的情況；3.根據(jù)物品需求量填寫《采購申請單》；4.建立詳細的總帳、分類帳及流水帳，并按月度、季度、年度盤點，制5.保持倉庫整潔，所有物品擺放要符合安全、防火標(biāo)準(zhǔn)；6.對客人或其他部門借用的物品均要登記；7.每月對客人遺忘物品按規(guī)定處理。任職資格教育水平工作經(jīng)驗技能健康狀況要求其他高中以上文化程度。熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認真執(zhí)行上級的指身體健康，相貌端正。做事細心、有耐心、責(zé)任感強，熱愛本職工作，辦事公平合十二、客房早班服務(wù)員崗位名稱：客房早班服務(wù)員直屬上級：客房部領(lǐng)班班次：早班所屬部門:客房部直屬下級:附屬下級:工作時間：8:00—16:30全面負責(zé)客房清理和服務(wù)工作，以好的精神面貌展現(xiàn)酒店的形象。1.參加每日領(lǐng)班召開的班前例會；2.按規(guī)定清理客房衛(wèi)生，確保符合標(biāo)準(zhǔn)；3.清潔樓層公共區(qū)域衛(wèi)生；4.對房間進行周期性大清潔；物品；6.正確使用和保管客房萬能鑰匙及通訊工具；7.正確填寫各類工作報表；8.檢查各類設(shè)施設(shè)備是否完好，出現(xiàn)故障及時報修；9.保持各種服務(wù)工具牌良好工作狀態(tài)；9.保持各種服務(wù)工具牌良好工作狀態(tài)；10.做好客房迷你吧消費的統(tǒng)計，并及時報告領(lǐng)班補充；11.負責(zé)每月樓層消耗品及布草的盤點；13.下班前將工作報表交領(lǐng)班檢查；14做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)賓客的人身及財產(chǎn)安全；任職資格崗位業(yè)務(wù)。熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認真執(zhí)行上級的指有事業(yè)心，責(zé)任感強，熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認真執(zhí)行上級的指令。教育水平工作經(jīng)驗技能健康狀況要求所屬部門:所屬部門:客房部直屬下級:下級:清潔客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生。1.參加每日領(lǐng)班召開的班前例會；2.按規(guī)定提供夜床服務(wù)，確保符合標(biāo)準(zhǔn)；3.清潔樓層公共區(qū)域衛(wèi)生；4.負責(zé)收發(fā)酒店為客人提供的免費禮品；5.正確使用和保管客房萬能鑰匙及通訊工具；6.正確填寫各類工作報表；7.檢查各類設(shè)施設(shè)備是否完好，出現(xiàn)故障及時報修；8.保持各種服務(wù)工具牌良好工作狀態(tài)；9.做好客房迷你吧消費的統(tǒng)計，并及時報告領(lǐng)班補充；10.參加領(lǐng)班召開的班后會；11.下班前將工作報表交領(lǐng)班檢查；直屬上級：客房部領(lǐng)班職責(zé)與工作任務(wù)：1212做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)賓客的人身及財產(chǎn)安全；13.每小時巡視一次所轄區(qū)域樓層，確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。任職資格崗位業(yè)務(wù)。熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認真執(zhí)行上級的指有事業(yè)心，責(zé)任感強，熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認真執(zhí)行上級的指令。教育水平工作經(jīng)驗技能健康狀況要求十四、客房夜班服務(wù)員崗位名稱：客房服務(wù)崗位名稱：客房服務(wù)員直屬上級：客房部領(lǐng)班班次：夜班所屬部門:客房部直屬下級:附屬下級:工作時間：22:00—次日8:00負責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工作。2、為賓客傳送所需的物品，并滿足特殊需求；3、對非本樓層住客及無關(guān)人員須禮貌勸其離開，可疑的人和特殊情況及時向房務(wù)中心、保安部及值班經(jīng)理報告，確保樓層安全；4、參加領(lǐng)班召開的會議，了解工作注意事項及要點；5、按規(guī)定時間巡視樓層；6、詳細填寫交接班記錄，做好交接班工作；7、收取賓客掛在門把手上的送餐牌，并通知西餐廳，做好交接。任職資格教育水平工作經(jīng)驗崗位業(yè)務(wù)。技能熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認真執(zhí)行上級的健康狀況要求有事業(yè)心，責(zé)任感強，熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認真執(zhí)行上級的十五、客房清掃員崗位名稱：客房清掃崗位名稱：客房清掃員直屬上級：客房部領(lǐng)班班次：早班所屬部門:客房部直屬下級:附屬下級:全面負責(zé)客房的清理工作，為賓客提供干凈整潔的住宿環(huán)境。1、按要求清潔和整理房間、衛(wèi)生間，保證質(zhì)量；2、按標(biāo)準(zhǔn)補充各種客用品、布草；3、檢查房間內(nèi)各種設(shè)備情況，及時向領(lǐng)班提出客房的維修要求，協(xié)助工4、做好遺留物品交送登記工作；5、做好樓層安全消防工作，確保工作區(qū)域內(nèi)客人及財產(chǎn)安全；6、保養(yǎng)各種操作工具和機械，做好每日交接工作；7、保管好萬能鑰匙，做好每日交接工作。任職資格教育水平工作經(jīng)驗技能健康狀況要求中專以上或同等學(xué)歷。1年以上客房服務(wù)經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)。熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認真執(zhí)行上級的指有事業(yè)心，責(zé)任感強，熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認真執(zhí)行上級的指令。十六、洗衣房洗衣工所屬部門:客房部直屬下級:接接受領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，高標(biāo)準(zhǔn)完成客衣、制服及各類布草的日常清洗工1、每日做好班前準(zhǔn)備工作，配制好洗滌用水，衛(wèi)生的清潔，按工作程序檢查機器的設(shè)備，開啟，操作，關(guān)閉設(shè)備；2、按工作程序及標(biāo)準(zhǔn)做好客衣，工服和各種布草的洗滌前檢查分類、洗前去污和烘干等準(zhǔn)備工作；3、檢查需干、水洗衣物洗滌前是否易破損、易染色，是否缺少缺扣，口袋內(nèi)是否有異物等，是否可干、水洗，是否可烘干；4、嚴(yán)格按洗滌標(biāo)準(zhǔn)定時，質(zhì)量，加放洗滌原料，確保洗滌物品的質(zhì)量；5、掌握水洗機，烘干機的性能，使用和保養(yǎng)方法，定期做好設(shè)備的維護6、根據(jù)衣物的面料及種類按規(guī)定使用清潔劑，安全、正確操作干、水洗機，按照規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)洗滌客衣、工服及布草；7、工作期間應(yīng)隨時查看機器的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)出故障時及時上報，機器處8、對于出現(xiàn)的洗滌質(zhì)量問題，應(yīng)及時向領(lǐng)班，主管匯報，并分析原因，采取適當(dāng)補救措施；9、與熨燙工做好交接工作；11、完成上級交辦的其他工作。任職資格教育水平初中以上文化。工作經(jīng)驗熟悉工作程序。技能熟悉部門專業(yè)知識，熟悉洗滌設(shè)備的使用與保養(yǎng)。健康狀況要求他工作踏實、穩(wěn)重，有事業(yè)心，責(zé)任感強，熱愛本職工作，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認真執(zhí)行上級的指令。十七、洗衣房熨燙工崗位名稱：洗衣房熨燙工直屬上級：洗衣房領(lǐng)班班次：早、中班所屬部門:客房部直屬下級:1.開機烘干熨燙前，先對崗位衛(wèi)生進行徹底清潔。2.再檢查機器設(shè)備，調(diào)整設(shè)備的運行速度及溫度；3.按規(guī)定程序正標(biāo)準(zhǔn)，正確使用機器熨燙各種類別的衣物；4.烘干熨燙前，檢查布草及衣物，發(fā)現(xiàn)有清洗不干凈的退回重洗或去漬5.按正確的方法操作機器，進行布草、衣物的烘干及熨燙工作；6.對于加快服務(wù)、熨燙服務(wù)、VIP的洗衣以及需要上漿的客衣等應(yīng)提前挑7.將燙好的布草熨燙、烘干、折疊好及時入庫，擺放整齊，做好產(chǎn)量記錄表。送到收發(fā)員處交接；8.將熨燙好的客衣、制服交給領(lǐng)班檢查驗收后包裝、送返；9.遇到機器發(fā)生故障等情況要馬上停機并切斷電源立即報告主管處理；10.搞好日常衛(wèi)生，按‘六?！瘶?biāo)準(zhǔn)及時將設(shè)備內(nèi)的雜物清除干凈，將各類物品分類存放，擺放整齊有序，下班前按照(班后檢查表)要求，關(guān)閉機器電源、水和蒸汽開關(guān)；11.完成上級交辦的其他工作，做好交接班記錄；任職資格教育水平工作經(jīng)驗技能健康狀況要求初中以上文化。熟悉部門專業(yè)知識，熟悉烘干設(shè)備的使用與保養(yǎng)。熟悉衣物的洗滌熨燙流程，掌握洗滌用品的性能，熟悉紡織品的性能與鑒別技術(shù)，能識別英文洗滌說明和各種洗滌標(biāo)志，責(zé)任心強，體能優(yōu)良。十八、洗衣房制服房員工崗位名稱：洗衣房制服房員工直屬上級：洗衣房領(lǐng)班所屬部門:客房部直屬下級:工作時間：09:00-18:0011.負責(zé)酒店各員工制服的收發(fā)和保管、縫補等工作；2.嚴(yán)格執(zhí)行制服規(guī)定換洗時間，熱情友好為酒店員工服務(wù)；3.嚴(yán)格執(zhí)行制服以臟換凈，以一換一來更換制服；4.在制服換洗過程中，注意檢查制服數(shù)量、口袋、名牌以及破損情況，如有需要縫補應(yīng)并及時進行登記并給予修補；5.發(fā)放制服之前，注意檢查制服的洗滌質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時上報上級；6.負責(zé)工服破損，開線等修復(fù)工作，保證發(fā)放員工制服平整，無損；7.嚴(yán)禁在未經(jīng)上級同意的情況下，私自辦他人轉(zhuǎn)借，調(diào)換制服，或?qū)⑷蔚晖猓?.檢查制服架及衣服的流失情況，發(fā)現(xiàn)異常或管理漏洞及時上報本部門9.定期盤點制服及制服房物品，一旦物品需要補充及時給領(lǐng)班或主管匯10.快速為新入職的員工配備合身的制服、工鞋等。任職資格教育水平工作經(jīng)驗技能健康狀況要求其他高中以上的學(xué)歷或同等文化程度。1年以上洗衣房工作經(jīng)驗，熟悉工作程序。懂得基本縫紉技術(shù)，吃苦耐勞，責(zé)任心強。身體健康，精力充沛。十九、洗衣房布草收發(fā)員崗位名稱：崗位名稱：洗衣房布草收發(fā)員所屬部門:客房部直屬上級：洗衣房領(lǐng)班直屬下級:班次：早、中班工作時間：8:30-17:00儲存及保管工作。職責(zé)與工作任務(wù)：1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、儲存、保管和收2、認真檢查和驗收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收發(fā)和檢驗廢舊的布草，對不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議；3、負責(zé)收發(fā)的各類布草分類清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤；4、保持布草車的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作；5、準(zhǔn)確5、準(zhǔn)確無誤的核對月底布草盤點數(shù)；6、每日統(tǒng)計布草洗滌產(chǎn)量數(shù)；7、有權(quán)制止并監(jiān)督、控制樓層服布草污染情況；8、做好布草循環(huán)使用，經(jīng)常檢查布草儲存是否良好；任職資格高中以上的學(xué)歷或同等文化程度。工作程序。掌握各類布草的品種、規(guī)格及使用知識，熟悉操作規(guī)程。身體健康，精力充沛。掌握各類織物的特點及洗滌知識，工作認真負責(zé)、細致踏教育水平工作經(jīng)驗技能健康狀況要求其他二十、洗衣房客衣操作員所屬部門:客房部直屬下級:滌、熨燙、包裝、送返等工作，對客人衣物不符情況及時給客人確認，確?？腿艘挛锔邩?biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量的完成！1、服從上級的工作安排，做好客衣的收發(fā)、檢查、登記、洗滌等工作；2、準(zhǔn)確無誤的記錄好收衣時間、收衣人姓名、以及洗衣服務(wù)項目；3、認真驗收客衣，核對件數(shù)、房號日期、客人姓名，及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并做好記錄及簽收；4、對加快服務(wù)、熨燙服務(wù)及VIP洗衣應(yīng)優(yōu)先熨燙并送返；5、如檢查中發(fā)現(xiàn)客人衣物內(nèi)有貴重物品，立即上報主管，及時與客人取得聯(lián)系，將物品當(dāng)面交還客人；6、負責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗，對于已經(jīng)盡力去除仍難以去除的衣物給客人書面說明；7、對于客人洗衣數(shù)量有差異的現(xiàn)象及時上報并填寫‘?dāng)?shù)量不符卡’將客9、負責(zé)合計每份客衣的總金額并將洗衣賬單送到房務(wù)中心入賬；10、做好客衣洗滌日報表，并將洗衣單及報表交至財務(wù)部。任職資格任職資格高中以上的學(xué)歷或同等文化程度。工作程序。掌握各類布草的品種、規(guī)格及使用知識，熟悉操作規(guī)程。身體健康，精力充沛。掌握各類織物的特點及洗滌知識，工作認真負責(zé)、細致踏教育水平工作經(jīng)驗技能健康狀況要求其他班次：早、中班所屬部門:直屬下級:附屬下級:22:30客房部7:00-15:30通過對公共區(qū)域清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環(huán)境職責(zé)與工作任務(wù)：2、負責(zé)公共區(qū)域所有陳設(shè)裝飾去漬、上蠟、除塵清潔保養(yǎng)工作。域的各種地面、墻面天花板的保潔。6、負責(zé)公共區(qū)域所有燈具、銅器、不銹鋼制品等清潔保養(yǎng)工作。用品。毯和沙發(fā)的清潔。具的完好程度，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)及時保修。12、做好清潔機械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。成領(lǐng)班交于的其他任務(wù)任職資格教育水平中專以上或同等學(xué)歷。工作經(jīng)驗技能健康狀況要求熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認真執(zhí)行上級的指能吃苦耐勞、有強烈的責(zé)任心第三部分工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、班會召開的程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部職位：樓層主管、洗衣房主管、樓層領(lǐng)班、房務(wù)中 心領(lǐng)班 工作項目：班前例會召開的程序與標(biāo)準(zhǔn)工作步驟例會的準(zhǔn)備工作2.班前例會的召開標(biāo)準(zhǔn)檢查員工排班表，了解員工出勤查看住客和預(yù)定信息，擬定具體分配當(dāng)班任務(wù)及工作的詳細布(5)認真書寫班前例會內(nèi)容提布具體工作計劃，分配工作任務(wù)及注意事項落實賓客的特殊要解決員工提出問題；(4)傳達酒店、部門兩級例會的精神。核查媒介《排班《客房部交接班表》《員工工作安排表》注意事項(1)召開例會要求嚴(yán)肅認理清晰,信息準(zhǔn)確；(2)強調(diào)待及相關(guān)注工作項目：當(dāng)班檢查的程序與標(biāo)工作項目：當(dāng)班檢查的程序與標(biāo)準(zhǔn)工作項目：班后例會召開的程序與標(biāo)準(zhǔn)工作項目：班后例會召開的程序與標(biāo)準(zhǔn)工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介例會的準(zhǔn)備工作2.班前后例會的召開總結(jié)當(dāng)日工作情況：發(fā)現(xiàn)存在認真書寫班后例會內(nèi)容提要。通報當(dāng)天工作中存在的問題及注意事解決員工提出問題。交接班控制注意事項二、當(dāng)班檢查的程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)女員工是否化淡妝，其他是否男員工是否每天剃須，其他是上班時是否遵守紀(jì)律。查看本日預(yù)抵、預(yù)離客人情查看員工出勤情況.衛(wèi)生清理程序是否符合要求；表格填寫是否完整；對客服務(wù)是否積極和耐心；是否對發(fā)現(xiàn)問題及時上報。擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)；杯子是否按規(guī)定消毒；注意事項《員工手冊》《簽到簽退表》《離崗去《每日工作安《客房部查房表》《客房服務(wù)員每日清工作步驟員工儀容儀表2.掌握本日在住客情況及員工出勤狀況3.檢查員工操作標(biāo)準(zhǔn)核查媒介4.檢查當(dāng)班領(lǐng)班的工作5.抽查各種表格填寫6.檢查各業(yè)務(wù)流程7.檢查交行；計劃衛(wèi)生是否落實到位。及時檢查員工的工作是否按程檢查各種單據(jù)的填寫是否準(zhǔn)檢查領(lǐng)班是否對員工進行在崗檢查領(lǐng)班是否及時發(fā)現(xiàn)問題并檢查領(lǐng)班是否按規(guī)定操作；是否按要求進行交接班。抽查員工的賬務(wù)操作是否及抽查員工的賬務(wù)操作是否準(zhǔn)抽查員工的單據(jù)填寫是否標(biāo)檢查員工是否已熟練掌握流程檢查員工是否按照掌握的流程是否有需要改進或特別注意的員工是否有需要繼續(xù)培訓(xùn)的地《客房部交接班表》《客房部查房表》《房態(tài)修改記錄本》《客房房間狀況表》《客房--每日統(tǒng)計表》《客房服務(wù)員做房統(tǒng)計表》《每表》《房務(wù)中心工作報表》《二級庫帳本》《遺留物《雜項收費收《客房部交接班表》《布草送洗記錄》《樓層布草交接記錄》《消毒記錄本》每日清掃表》《客房部查房表》《夜班樓層巡視記錄》《樓層交接書面口頭相結(jié)合接班職部門：客房部職工作項目：當(dāng)班檢查的程序與標(biāo)準(zhǔn)工作步驟標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表3.檢查員工操作(1)女員工是否化淡妝，其他是否(2)男員工是否每天剃須，其他是上班時是否遵守紀(jì)律；(1)檢查制服房衛(wèi)生及貨架是否符合標(biāo)準(zhǔn)及要求，布草是否擺放(2)檢查布草房衛(wèi)生及布草是否擺(3)檢查制服房《制服每日更換記錄》、《鞋襪發(fā)放記錄》、《員工入職制服領(lǐng)用表》等；(4)檢查水洗處地面、臺面、機器、及沖料口是否清潔，檢查干、水洗機冷、熱水閥、蒸汽閥是否打開；(5)檢查洗衣房蒸汽是否穩(wěn)定供(6)檢查熨燙處員工操作機器是否(7)檢查客衣格子柜、客衣操作臺是否干凈無雜物；(8)檢查《客衣收取、檢查登記、(9)檢查布草車，掛衣架是否干凈(10)檢查《布草收送記錄本》是否記錄完整(11)檢查客用品、清潔劑是否需要核查媒介注意事項《員工手冊》《簽到簽退《制服更換記錄》《鞋襪發(fā)放記錄》《員工入職制服領(lǐng)用表》《客衣收取、檢查送返記錄》《布草收送本》《班后檢查表》4.檢查領(lǐng)班的工作5.抽查各種表格7.檢查交接班檢查中班的《班后檢查表》；及時檢查員工的工作是否按程檢查各種單據(jù)的填寫是否準(zhǔn)檢查領(lǐng)班是否對員工進行在崗檢查領(lǐng)班是否及時發(fā)現(xiàn)問題并檢查領(lǐng)班是否按規(guī)定操作；班；抽查員工的賬務(wù)操作是否及時抽查員工的賬務(wù)操作是否準(zhǔn)抽查員工的單據(jù)填寫是否標(biāo)檢查是否把當(dāng)天發(fā)生的特殊問檢查是否把需要跟進的地方做檢查交接本填寫是否符合標(biāo)員工交接是否書面口頭相結(jié)《檢查交接班表》《檢查各單據(jù)表》《客衣、高職日報表》《客房、餐飲布草產(chǎn)量表》《制服每日洗滌日《洗衣單洗滌費核算是否準(zhǔn)確》《客衣收取、送返表》發(fā)放表》《制服、鞋襪、布草、客用品盤點表》《制服換取記錄表》《遺留物品登《洗衣房交接《制服布草交要求書面合部門：客房部職位：樓層領(lǐng)班、房務(wù)中心領(lǐng)班工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事工儀容儀表2.掌握本日在住客情及員工出勤狀況3.檢查員工操作4.檢查各業(yè)務(wù)流程5.檢查交接班女員工是否化淡妝，其他是否男員工是否每天剃須，其他是上班時是否遵守紀(jì)律。人名單；人名單；查看員工出勤情況.衛(wèi)生清理程序是否符合要求；對客服務(wù)是否積極和耐心；是否對發(fā)現(xiàn)問題及時上報；放是否符合標(biāo)準(zhǔn)；行；計劃衛(wèi)生是否落實到位。檢查員工是否已熟練掌握流程檢查員工是否按照掌握的流程是否有需要改進或特別注意的員工是否有需要繼續(xù)培訓(xùn)的地員工是否把問題寫到交接本員工交接是否書面口頭相結(jié)項《員工手冊》《簽到簽退表》《離崗去《每日工作安《客房部查房表》《客房服務(wù)員每日清《客房部交接班表》《布草送洗記錄》《樓層布草交接記錄》《消毒記錄本》每日清掃表》《客房部查房《樓層交接書面口頭相結(jié)合房部房務(wù)中心文員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部職位：房務(wù)中心文員標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)酒店《員工手冊》的要接受有關(guān)負責(zé)人的檢查。服后打卡；按到崗時間填寫《簽到簽退列隊等候領(lǐng)班召開班前例了解接待情況及工作注意事聽取工作安排，明確當(dāng)日工注意事項(1)打卡和簽到簽退不允許別(2)如實填寫上崗時間，不允許弄虛作假工作程序儀容儀表簽到班前會核查媒介《儀容儀表檢查簽到簽退表》工作項目名稱：接聽電話程序工作程序接起話接聽標(biāo)準(zhǔn)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，面報“Housekeeping，您好，房務(wù)中心”；貌講“請稍等”，三聲之內(nèi)回答對方的問題；對客人提出的問題要耐心解答，并及時傳遞相關(guān)信息；工作電話(退房、入住或核房態(tài)等)要及時準(zhǔn)確地將信息傳遞到相關(guān)人員。務(wù)中心工作報表》上，注明核查媒介《電話記錄本》《房務(wù)中心工作報注意事項接聽電話要求態(tài)度和藹可親，語對方問題?！斗縿?wù)中心工作明“年、月、工作項目名稱：鑰匙及通訊工具的發(fā)放程序工作項目名稱：鑰匙及通訊工具的發(fā)放程序重復(fù)客人問題，避免失誤或等對方掛上電話以后方可掛將當(dāng)班處理不完及傳達不到的事情詳細的交到下通話標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)中心文員交接班時，須認真核實各類工作鑰匙(1)領(lǐng)取鑰匙及通訊工具時，領(lǐng)取人填寫《房務(wù)中心房卡、(2)雙方簽名確認后領(lǐng)取人方可(1)在領(lǐng)取人歸還鑰匙或通訊工具時，請其填寫《務(wù)中心房卡、對講機領(lǐng)用登記表》，(2)檢查表格填寫情況，有無空項或與事實不符，并簽名確核查媒介對講機領(lǐng)用登記對講機領(lǐng)用登記工作程序鑰匙還注意事項工作項目名稱：“迷你吧”結(jié)帳簽單程序工作程序服務(wù)員查房收銀員查房結(jié)果3、收到查房結(jié)果《雜項收費收據(jù)》標(biāo)準(zhǔn)通知樓層服務(wù)員查房。服務(wù)員電話通知收銀員查房結(jié)果；收到服務(wù)員報告的查房結(jié)果后，將查房結(jié)果填寫在《房務(wù)中心工作(1)填寫《雜項收費收據(jù)》，記清房號、時間、酒水耗用情況及物品核查媒介心工作報《雜項收注意事項之內(nèi)完成。由大堂副理(2(2)在《雜項收費收據(jù)》上注明掛帳將整個過程填寫在《房務(wù)中心工作報表》上，要求記清時間、人物、《房務(wù)中心工作報表》心工作報工作項目名稱：登記《客房部物料消耗統(tǒng)計表》程序工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1、收集1、收集將各樓層的《客房服務(wù)員每日清房表格表》備齊。務(wù)員每日清房表》(1)檢查填寫有無空項、缺項；2、檢查(2)根據(jù)每張清潔日報表注明的備品數(shù)量累計總數(shù)，檢查是否正確。(1)將每層樓消耗的總數(shù)逐項詳細填寫在《客房部物料消耗統(tǒng)計《客房部(2)將備品計算出總數(shù)，作為下次領(lǐng)統(tǒng)計表》工作項目名稱：修改房態(tài)程序工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項通知接到領(lǐng)通知寫《房態(tài)修改記錄本》，記錄時改記錄本》2、修改2、修改心工作報《《房態(tài)修查確認。改記錄工作項目名稱：客人租借物品程序工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項信息接到客人需要借用物品的信息。通知樓層服務(wù)員客人所借物品及房號等，并記錄在《房務(wù)中心工作報心工作報(1)將借用物品及《客房物品借用(2)提醒用完及時歸還，以提高物品(1)保管好《客房物品借用表》，以免無法向客人索還，引起不必要(2)客人退房時，需提醒服務(wù)員檢查所借物品是否在房間。(1)歸還時要檢查物品是否有損壞；(2)發(fā)現(xiàn)損壞，報告主管，按酒店規(guī)(3)填寫《房務(wù)中心交接班本》，并注明物品已收回。服務(wù)員向客人提供用品時要用托盤物物借用品4、交接物品工作項目名稱：設(shè)備維修、催修登記程序工作程序故障信息修房處理標(biāo)準(zhǔn)(1)接到樓層的報修電話或客人的故維修結(jié)束，領(lǐng)班查房后方可改為可核查媒介注意事項若為住客房，要打話工作程序標(biāo)準(zhǔn)(1)收到前廳部通知加床服務(wù)的信1、信息(2)直接收到客人要求加床服務(wù)的信來源息；(3)收到服務(wù)員提供的加床服務(wù)的信信息(2)填寫《房務(wù)中心工作報表》，記核查媒介心工作報注意事項如服務(wù)員或客人通知加床，一定要將信息傳遞至前臺接待10分鐘后，電話詢問樓層服務(wù)員是3、確認否已經(jīng)向賓客提供加床服務(wù)及配套工作項目名稱：病客服務(wù)程序工作程序病客標(biāo)準(zhǔn)在接聽電話過程中，如聽出客人接服務(wù)員有關(guān)病客的信息。建議客人到醫(yī)務(wù)室就診或幫助客若病情嚴(yán)重，建議客人到醫(yī)院就通知樓層服務(wù)員注意特殊照顧。電話報告經(jīng)理客人生病的信息；將整個過程詳細記錄在《房務(wù)中心工作報表》上。、提供服務(wù)傳遞與客人常聯(lián)系，及時滿足客人的各工作項目名稱：客人認領(lǐng)遺留物品程序工作程序通知標(biāo)準(zhǔn)真對待。2、核對2、查找遺留(1)認真核對當(dāng)時的住客信息；(2)(2)認真核對領(lǐng)取人信息；將客人遺留物品的詳細資料通知倉庫保管員，查找遺留物品。核查媒介心工作報核查媒介《客房部客人遺留物品登記注意事項注意事項尋物的方式店、打電話和委托他人需了解的信身份證號碼、失物的特征等若若客人親臨或他人代領(lǐng)，將找到的遺忘物品歸還客人，并請其在《客房部客人遺留物品登記單》若要求寄還，則按客人告知的地址寄還，并與客人確定郵資；經(jīng)多方努力無法找到客人所述的遺失物品，必須向客人耐心解客人遺留物品登記不宜讓客人等候時間過長工作項目名稱：更換酒水程序工作程序2、整理3、退庫標(biāo)準(zhǔn)(1)將樓層退下的酒水逐一檢查，檢查是否在規(guī)定的更換期內(nèi)；(2)(2)若已經(jīng)超過更換期，相關(guān)責(zé)任人按財務(wù)部規(guī)定進行賠償，并填寫《雜項收費收據(jù)》。將所有檢查過的酒水點好數(shù)，分類擺放。(1)將需更換的酒水退庫；(2)(2)對于超過更換期的酒水，要求有關(guān)負責(zé)人賠償以后，將《雜項收費收據(jù)》連同過期酒水一同交到倉庫。工作程序標(biāo)準(zhǔn)擦鞋需求；擦鞋需求2.提供擦鞋服務(wù)(1)賓客將皮鞋放在壁櫥鞋筐的擦鞋指示紙上則表明客人有擦鞋需(2)若賓客在皮鞋內(nèi)塞進擦鞋布或擦鞋器也表明擦鞋需求。(1)將皮鞋放入鞋筐內(nèi)從房間收出；(2)在工作間進行擦鞋服務(wù)；(3)擦鞋前先分清皮鞋的顏色、質(zhì)(4)磨沙皮不能用鞋油，只用擦鞋布核查媒介《雜項收《雜項收核查媒介注意事項注意事項賓客未要求若鞋上有泥污也應(yīng)主動提供擦鞋服擦掉表面一層浮塵即可；(5)擦鞋要求鞋面光亮，鞋底無灰、(1)將擦好的皮鞋放入鞋筐送入房3.復(fù)位(2)(2)將皮鞋稍微移位擺放，避免客人誤認為沒有提供擦鞋服工作項目名稱：處理火警程序工作程序標(biāo)準(zhǔn)(1)接到服務(wù)員通知的火警信(1)接到服務(wù)員通知的火警信息；(2)接到總機或其他部門通知的火警火警信息立即撥打酒店內(nèi)部火警電話；報立即撥打酒店內(nèi)部火警電話；報告主管、經(jīng)理火情及事發(fā)地(1)火情消除后，填寫《房務(wù)中心交接(2)記錄中件經(jīng)過，時間、地點、人工作項目名稱：處理停電程序工作程序傳遞、處理現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)(2)立即報告主管、經(jīng)理停電信息。(1)通知樓層服務(wù)員守候在電梯廳，檢查應(yīng)急燈工作是否正常；(2)做好對客人的解釋及安撫工作。明停電時間及通知的相關(guān)人員；(2)注明恢復(fù)供電時間。核查媒介心交接班核查媒介心交接班注意事項須報清報警人身份，火警地點、火現(xiàn)場情況等信息注意事項工作程序核查媒介注意事項標(biāo)準(zhǔn)房態(tài)交接事情交接4、酒水用品交接交接班雙方清點鑰匙種類、數(shù)填寫《房務(wù)中心交接班本》簽字客情房態(tài)指當(dāng)日住客數(shù)量，預(yù)退接班人確認客情房態(tài)，填寫《房交班人向接班人交接，雙方簽字交班人向接班人書面交接，雙方；酒水收撤情況交接。交班人檢查表格填寫種類數(shù)量是接班人檢查表格填寫確定無空交班人檢查服務(wù)用品是否齊全、接班人檢查確認。交班人在交班前需清潔好衛(wèi)生，凈整齊、無蚊蠅；檢查不合格，接班人可拒絕接心交接班心交接班心交接班《雜項收心交接班交接班雙方必須均簽字四、客房部房務(wù)中心庫管員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)職位：房務(wù)中心庫管員工作項目名稱：處理賓客遺留物工作項目名稱：處理賓客遺留物品工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項3.清點3.清點收收到房務(wù)中心送來的賓客遺留物雙方在《賓客遺留物品登記單》一份由房務(wù)中心取走，另外一份將賓客遺留物品存放在倉庫內(nèi)保若賓客認領(lǐng)，需將遺留物品連同一份《賓客遺留物品登記單》送《賓客遺留物品登《賓客遺留物品登2.保存工作項目名稱：分發(fā)備品、酒水程序工作程序2.分發(fā)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各樓層的《客房部物品消耗統(tǒng)計表》與《客房部酒水統(tǒng)計表》統(tǒng)計出各樓層所需物品的種類及數(shù)根據(jù)《客房中物品消耗統(tǒng)計表》與《客房部酒水統(tǒng)計表》匯總的數(shù)量品、酒水。(1)將各樓層領(lǐng)走備品與酒水登記在(2)核對結(jié)存數(shù)量與貨卡實物是否相(3)若發(fā)現(xiàn)問題立即查找原因。工作項目名稱：統(tǒng)計、更換預(yù)過期酒水程序工作程序過期酒水2.分發(fā)表格及更新酒水標(biāo)準(zhǔn)(1)將《客房部樓層物品定期檢查(2)按表格內(nèi)需要更換酒水?dāng)?shù)量將新酒水分發(fā)給各樓層。核查媒介物品消耗酒水統(tǒng)計核查媒介《客房部樓層物品定期檢查樓層物品定期檢查注意事項提醒各樓層領(lǐng)班當(dāng)面清點確認后方注意事項將各樓層退回的預(yù)過期酒水逐將各樓層退回的預(yù)過期酒水逐一發(fā)現(xiàn)不合格，由相關(guān)責(zé)任人負責(zé)賠償，并填寫《雜項收費收將各樓層退回的所有酒水?dāng)[放成，累計出總數(shù)。倉庫保管員將酒水退到餐飲部或店統(tǒng)一要求處理；同時領(lǐng)出相應(yīng)數(shù)量的新酒水。3.檢查4.退庫五、客房部樓層服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)員工工作項目名稱：班前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)班前會細查看，了解本樓層住客情況及房檢查工作車是否工作正常，布草、備品、抹布、清潔工具配備是否齊全(2)到房務(wù)中心簽《簽到簽退表》。(1)領(lǐng)取相應(yīng)樓層的鑰匙及通訊工(2)到達指定地點等候開班前會；(3)在班前會上認真聽例會精神，詳細記錄客人情況；(4)詢問有無對客的特殊服務(wù)及VIP接待。核查媒介《簽到簽心房卡、對講機領(lǐng)用登記《客房服務(wù)員每日清掃表》3、了解客情房態(tài)4、準(zhǔn)備工作車注意事項工作程序標(biāo)準(zhǔn)認真、準(zhǔn)確、仔細、做記錄認真、準(zhǔn)確、仔細、做記錄房態(tài)核查媒介《客房服務(wù)員每日清掃表》注意事項如是住客熟悉客人的“Housekeeping，您好，服務(wù)的反應(yīng)，如此反復(fù)三次?！癏ousekeeping，您好，服務(wù)(2)將房門輕輕開至門吸粘連狀態(tài)。如進入房間后發(fā)現(xiàn)客人在房間，要先道歉，并征得客人同意稱呼勿拍門，敲門不能太急粗如果發(fā)現(xiàn)門吸無法正常工作，應(yīng)立即報告房務(wù)中心報修核查媒核查媒介注意事項由于客人原因造成窗簾破損，及時通知領(lǐng)班、主管和前廳，按規(guī)定賠償；如發(fā)現(xiàn)窗簾局部污染，程度處理，進行局部清洗；如發(fā)現(xiàn)窗簾大面積污染，程通知領(lǐng)班、主管處理；理；若自己處理不了，則請工程部協(xié)助處理。理時，報房務(wù)中心通知工程發(fā)現(xiàn)聲音過大或異常時，及時查明原因，通知工程部；如發(fā)現(xiàn)窗簾有褶皺，及時熨燙平工作項目名稱：如何拉開窗簾工作程序標(biāo)準(zhǔn)無污染、無污跡、掛鉤無脫3、整理滑道暢通無噪音、拉到兩側(cè)合適的位潔凈、無褶遮光簾拉至兩時，應(yīng)將窗簾工作項目名稱：如何檢查客房設(shè)施核查媒介工作程序核查媒介圖像清晰、音質(zhì)雜音、頻道統(tǒng)一。部交接部交接及控制系統(tǒng)正常。無噪音，無異味，3、冰箱制冷系統(tǒng)正常，底座牢固。4、電熱無水垢、無水跡、水壺使用正常。注意事項(1)如發(fā)現(xiàn)電視圖像不清楚，有雪花時，及時通知領(lǐng)班，向(2)如發(fā)現(xiàn)電視頻道與節(jié)目單不(3)如查預(yù)訂房時，發(fā)現(xiàn)遙控器無感應(yīng)，要及時看一下電池有沒有電，如沒反應(yīng)應(yīng)及時報修，如修理不好及時匯(4)如住房客反映遙控器失靈，要及時給客人調(diào)換。(1)如發(fā)現(xiàn)空調(diào)通風(fēng)不好，制冷制熱不正常及有噪音，要及(2)如因為空調(diào)的原因致使客人強烈要求調(diào)房，及時通知領(lǐng)班或主管，作好升值服務(wù)。(1)如發(fā)現(xiàn)冰箱有異味時，及時處理(放入菠蘿，檸檬，活性碳等)；(2)如果冰箱出現(xiàn)噪音或制冷系匯報領(lǐng)班或主管。(1)發(fā)現(xiàn)熱水壺的發(fā)熱管邊緣有污垢，應(yīng)用牙膏進行清理；(2)使用時不能在無水或少量水熱不良而損壞；使使用時，加水的水量不能超燒水前，確保壺蓋扣緊，以免蒸汽噴到手柄或地面上；在清理退客房時，要將水壺內(nèi)殘水完全倒掉，按規(guī)定放在出現(xiàn)松動或脫落，不能正常使用的情況下，及時報如果發(fā)現(xiàn)客人使用過多電器，超出規(guī)定負荷，應(yīng)及時低空燈泡可以由客房部服務(wù)較復(fù)雜和高空的燈泡需立即報告房務(wù)中心，通知工程部人員及時維修。、無灰塵、無破損、使用正光線調(diào)解、開關(guān)控制正常、燈泡照明工作程序標(biāo)準(zhǔn)有無破損及污染(在住客人每兩天1、檢查更換一次床上用品，除非污染或嚴(yán)重褶皺)。核查媒介《客房服務(wù)員每日清注意事項(1)發(fā)現(xiàn)布草有污染，應(yīng)及時通知客房領(lǐng)班?？头款I(lǐng)班檢查并判斷污漬是否能清洗干凈。若無法清洗，則應(yīng)聯(lián)系客人有關(guān)賠償事宜;(2)發(fā)現(xiàn)布草有破損，及時通知客房領(lǐng)班。若破損和客人有有關(guān)賠償事宜;(3)發(fā)現(xiàn)布草丟失，及時通知客房領(lǐng)班。并仔細在房間尋找，若無法找到，應(yīng)及時給客人留言，或者與前臺聯(lián)換和補充干凈的布草給客人使使用，將臟的、破損的布草撤出，待客人回到酒店后，再進行進一步的商討。將有污染的布草分出來單獨放置，以便提醒洗衣房進行特別除布草不能著地，不能用力撕扯；床上布草和四巾分類放置(1)將床上布草逐一撤下，用床的布草做簡單工工作項目名稱：如何做床工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介將干凈的布草按照數(shù)量床上的布草3、鋪床準(zhǔn)備好，放在沙發(fā)或者(1)羽絨被。撤掉已經(jīng)將羽絨被放在椅子(2)枕頭。撤掉用過的枕套；將枕頭放在(3)床單。撤掉用過的并鋪平；(2)鋪床單①將床單平整的鋪在床②將床單的頭和腳折在床墊下面，四個角分別平整的折在四邊；(3)套上羽絨被套將反面朝上放在羽絨注意事項際情況；長包房三天更換一次，或根據(jù)客人的實際情更換一次，或根據(jù)具體住店時間而定；(4)退房要一客一換布草。(1)如果客人在場，應(yīng)向客人打招呼，面向客人盡快完成；會客人稍等，加快速(3)當(dāng)客人在房間時，盡量布草的毛屑飛散在房抹布對對頭套過羽絨被上，這樣就可以使反面翻回到(4)鋪上羽絨被中縫對齊，羽絨被頭兩邊和被腳平均并鋪(5)擺放枕頭枕頭對折，套上枕套，放置在床頭。將床復(fù)位，檢查床的質(zhì)、檢查工作項目名稱：如何抹塵工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介抹布要干濕兩種，不易掉毛(1)當(dāng)抹塵時，做到專巾專用，干濕分(2)當(dāng)抹塵時，勤洗抹布，并注意濕抹布不能抹電器，以防按順時針或逆時針方2、抹塵向，從里到外，由上至注意