個(gè)人整理的-物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧

個(gè)人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧投訴處理及溝通技巧一、什么是顧客投訴？顧客投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問(wèn)題等行為。投訴是時(shí)代的產(chǎn)物，具有濃厚的民主意識(shí)。從行為學(xué)的角度看，它從來(lái)都是一種主動(dòng)行為，是用具體措施來(lái)表示不滿。二、什么是客戶投訴？這種表示不滿的行為一般都有明確的對(duì)象，而且必須有對(duì)應(yīng)的結(jié)果來(lái)使這種不滿得到釋放和疏解，否則會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果：顧客會(huì)采取更進(jìn)一步的行為，使不滿上升為更激烈的憤怒，出現(xiàn)更多矛盾。顧客消極的放棄，從而使導(dǎo)致產(chǎn)生不滿的被投訴一方即企業(yè)在不知情的情況下受到損失。可見(jiàn)，兩種結(jié)局都會(huì)對(duì)被投訴者產(chǎn)生不良的后果，因此，被投訴方應(yīng)想盡一切辦法避免這些后果的出現(xiàn)。這就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中經(jīng)常遇到的投訴和處理投訴問(wèn)題。三、客戶為什么會(huì)投訴？.因?yàn)楹皖櫩偷钠谕诞a(chǎn)生落差.因?yàn)轭櫩驮庥隼щy而無(wú)法解決.因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為他已經(jīng)受到損失.因?yàn)槠渌睦韺用娴囊恍┮蛩厮?、客戶投訴心理分析.求尊重的心理.求發(fā)泄的心理.求補(bǔ)償?shù)男睦?逃避責(zé)任的心理.極端敵視的心理1/12個(gè)人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧.綜合的心理五、如何看待客戶投訴？一個(gè)“好,，顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館,碰巧里面的服務(wù)員在聊天,我是不會(huì)去打斷他們的談話,以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟嚷，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。六、統(tǒng)計(jì)結(jié)果當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你96%默默離去，其中，90%不再光顧顧客為何不上門：3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價(jià)錢過(guò)高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%服務(wù)不周惡名昭彰：一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫?/12個(gè)人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨：平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值。七、客戶投訴的好處.投訴可以指出公司的缺點(diǎn).投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì).投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客.投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn).投訴可以提高處理投訴人員的能力八、投訴的類別投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。投訴的問(wèn)題大致有以下兒大類：、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴；、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴、對(duì)收費(fèi)方面的投訴；、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴一是，用戶對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒(méi)有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。二是，對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購(gòu)買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)3/12個(gè)人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問(wèn)題，因而造成上述的種種不便和問(wèn)題。第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴用戶對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自七個(gè)方面：.安全:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障；.一致:物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性；.態(tài)度:物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；.完整:物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；.環(huán)境:辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；.方便:服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車場(chǎng)、會(huì)所、自行車棚、郵局、托兒所等；7.時(shí)間:服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等。當(dāng)用戶對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿而投訴。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和來(lái)自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù)“失?！睍r(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來(lái)傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過(guò)高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。第三類、收費(fèi)方面的投訴主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門等特約維修費(fèi)用。物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價(jià)值購(gòu)買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴4/12個(gè)人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。這類問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來(lái)較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴。九、投訴的常規(guī)處理程序和策略處理人員的心理準(zhǔn)備時(shí)刻提醒自己：我不代表個(gè)人，而是代表公司試著以第三者的心態(tài)來(lái)看待顧客投訴學(xué)會(huì)克制自己的情緒把投訴處理當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)互相鼓勵(lì)，形成良好氛圍準(zhǔn)備誠(chéng)心誠(chéng)意聽取顧客申訴顧客的意見(jiàn)，并不一定是正確的顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的、但他永遠(yuǎn)都是第一位的。處理投訴不正確的心態(tài)1、害怕、回避、2、強(qiáng)硬3、隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）投訴才處理基本技巧：1、充分聆聽2、同情和理解3、問(wèn)題本身達(dá)成一致4、立即道歉5、恢復(fù)信任感6、對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理先處理客戶的心情，再處理客戶的事情一謝、二謙、三聽、四辦、五幫忙、六解釋、七理智、八匯報(bào)。5/12

個(gè)人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧十、平息顧客憤怒的禁止法則1、立刻與顧客擺道理2、著急得出結(jié)論3、一味地道歉4、告訴顧客這是常有的事5、言行不一6、吹毛求疵，責(zé)難顧客7、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任8、裝傻氣憐9、與顧客辯論10、中斷式與改變?cè)掝}11、過(guò)多使用專業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)十一、處理投訴的步驟面對(duì)投訴接受投訴1、一- 2、澄清投訴道歉4、"- 3、易地而處5、提議解決的辦法6、取得協(xié)議跟進(jìn)投訴5、提議解決的辦法6、取得協(xié)議跟進(jìn)投訴1、繼續(xù)跟進(jìn)直

至任務(wù)完成A2、測(cè)試顧客

的滿意程度.迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng).查明真相.從顧客的角度考慮問(wèn)題6/12個(gè)人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧.迅速處理回應(yīng).保留處理過(guò)程所有資料6.吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)十二、如何接受客戶的批評(píng)、抱怨及投訴態(tài)度視顧客的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶給你批評(píng)用積極性傾聽的技巧，確定自己明白的意思注意聽，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方感謝客戶給你指教方法深呼吸，不要說(shuō)話仔細(xì)聆聽，不要爭(zhēng)辯用問(wèn)問(wèn)題來(lái)確認(rèn)自己的理解認(rèn)可，感謝他的批評(píng)認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn)花點(diǎn)時(shí)間想想你聽到的話，做一些改變十三、投訴的常規(guī)處理策略處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊(cè)為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問(wèn)題，消除用戶的不滿。處理用戶投訴，一般采取以下兒種方法：策略一：耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見(jiàn)用戶前來(lái)投訴，是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見(jiàn)，心里有怨氣。此時(shí)，若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，其至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進(jìn)行記錄，使用戶感覺(jué)到管理公司虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消7/12個(gè)人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧除。策略二：對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡用戶投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場(chǎng)，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過(guò)，一般會(huì)讓用戶感到滿意的。策略三：對(duì)用戶的投訴要求提出處理意見(jiàn)，滿足用戶的部分合理要求很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來(lái)向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上向用戶提出處理意見(jiàn)，同時(shí)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題，滿足用戶部分合理要求。策略四：感謝用戶的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對(duì)管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過(guò)則喜”的度量，對(duì)用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。并可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。策略五：督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。策略六：把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶盡快處理投訴，并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日；用戶來(lái)函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日?；貜?fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。8/12個(gè)人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧十四、有效的解決投訴的法寶“一對(duì)一”處理機(jī)制現(xiàn)象：接到住戶的宜接投訴時(shí)，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說(shuō)：“投訴多少次了，你們就是沒(méi)有結(jié)果九可當(dāng)被詢問(wèn)到底是什么時(shí)候，對(duì)誰(shuí)投訴的時(shí)候，我們的業(yè)主卻什么也說(shuō)不出來(lái)。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級(jí)。任何瑕疵的存在，都是必然的。但是：如果在沒(méi)有人投訴時(shí)（或者有人提出建議后）就主動(dòng)修改，那會(huì)得到贊賞；如果在有人投訴后才來(lái)改正，那就是應(yīng)該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎(jiǎng)賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒??；如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來(lái)的將是極端的舉動(dòng)或者無(wú)賴的行為。實(shí)施：建立“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”的處理機(jī)制。要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度十五、溝通及溝通技巧理解客戶理解技術(shù)一、聽的五種境界：1、至若罔聞2、假裝傾聽3、選擇性傾聽4、全神貫注5、同理心傾聽二、傾聽的障礙話題太沒(méi)勁了，沒(méi)興趣！9/12個(gè)人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧我已經(jīng)懂了！一一思維定勢(shì)說(shuō)這么多干嘛？還是聽聽我的看法？哎呀，我怎么聽不懂??？乂戳我痛處，不想聽了！一一防備心理說(shuō)得太快了！”一一時(shí)間壓力三、聆聽四步聽對(duì)方說(shuō)理解聽到的話在心中思考理解到的意思說(shuō)出你的理解十六、波長(zhǎng)的技術(shù)1、說(shuō)的藝術(shù)禮貌命令式語(yǔ)氣恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)2、注意禁忌避開粗俗之詞，多點(diǎn)文雅有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言人們得出的第一印象更多的是來(lái)自于你的外在表達(dá)，而不是你說(shuō)的話；你可以訓(xùn)練自己利用身體語(yǔ)言促進(jìn)影響力的發(fā)揮；身體語(yǔ)言需要組合的三個(gè)關(guān)鍵方面是：面部表情、頭部動(dòng)作、手和胳膊的姿勢(shì)。3、謹(jǐn)慎、小心地使用術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)有時(shí)候很方便，但更多的時(shí)候很討厭同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說(shuō)法和方言4、顧客最樂(lè)于聽到的顧客的名字10/12個(gè)人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧禮貌用語(yǔ)表示肯定意愿的同鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話表示確定的詞5、顧客不愿意聽到的表示否定意愿的話解釋內(nèi)部規(guī)則的話給顧客講知識(shí)、講道理不確定的詞語(yǔ)6、顧客投訴處理的九句“禁語(yǔ)”不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生。我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話。這種問(wèn)題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商解決。我們的服務(wù)是一分錢，一份事這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了我不大清楚，不是我負(fù)責(zé)的總會(huì)有辦法的改天我們?cè)俸湍?lián)系肯定不行十七、詢問(wèn)技巧.使用開放性問(wèn)題，結(jié)合封閉性問(wèn)題開放性問(wèn)題：一片廣闊的原野，由回答問(wèn)題的人來(lái)開拓，能提供很多你意想不到的信息；能吸引對(duì)方參與；封閉性問(wèn)題：能有針對(duì)性地給你想要的答案，但回答時(shí)對(duì)方有壓力。.一次只問(wèn)（回答）一個(gè)問(wèn)題當(dāng)眼前堆積著問(wèn)題時(shí)，對(duì)方只會(huì)選擇最簡(jiǎn)單的來(lái)回答如果你發(fā)現(xiàn)自己開始“堆積”問(wèn)題時(shí)，趕緊停止，說(shuō)：“我們一個(gè)個(gè)來(lái)二11/12個(gè)人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧當(dāng)別人問(wèn)你一堆問(wèn)題時(shí)，不妨說(shuō)讓我一個(gè)個(gè)回答，這會(huì)給你的影響過(guò)程帶來(lái)明顯優(yōu)勢(shì)。3、提供建議：