機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)05要客服務(wù)心理

機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)目錄CONTENTS項(xiàng)目一要客服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目二要客服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目三要客服務(wù)禮儀項(xiàng)目四要客服務(wù)心理緒論緒論要客服務(wù)心理項(xiàng)目四任務(wù)一：敏銳感知要客需要任務(wù)二：合理調(diào)節(jié)要客情緒任務(wù)三：充分尊重要客個(gè)性任務(wù)四：積極塑造健康心理項(xiàng)目導(dǎo)讀4本項(xiàng)目主要介紹了需要、情緒、個(gè)性和心理塑造等方面的心理學(xué)知識(shí)，并將它們與機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)有機(jī)地融合在一起，深入分析了要客可能會(huì)有哪些需要，如何為不同情緒、個(gè)性的要客提供服務(wù)，以及如何塑造自身良好心理以勝任要客服務(wù)工作等相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。學(xué)習(xí)目標(biāo)5了解需要的含義、特點(diǎn)及需要層次理論。掌握洞悉要客需要的方法。了解情緒的基礎(chǔ)知識(shí)。熟悉影響要客情緒的各類(lèi)因素。掌握調(diào)節(jié)要客情緒的方法。了解個(gè)性的含義與特征。熟悉個(gè)性心理特征。掌握不同個(gè)性要客的服務(wù)方法。熟悉心理健康的含義與標(biāo)準(zhǔn)。掌握塑造健康心理的方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)6能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，洞悉要客的需要，合理調(diào)節(jié)要客的情緒，提供與要客個(gè)性相符的個(gè)性化和有針對(duì)性的服務(wù)。能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)積極塑造健康心理，以滿(mǎn)足要客服務(wù)工作的需要。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以人為本，要客至上”的服務(wù)理念，讓要客服務(wù)更有“溫度”。樹(shù)立正確的心理健康觀(guān)，正確對(duì)待困難、挫折、榮辱和得失，培養(yǎng)自尊自信、理性平和、積極向上的心態(tài)。敏銳感知要客需要任務(wù)一任務(wù)導(dǎo)入8某航空公司有條國(guó)際航線(xiàn)的起飛時(shí)間是22:00，到達(dá)時(shí)間是第二天7:00。在21:00左右，該航空公司會(huì)在起飛機(jī)場(chǎng)為要客提供晚餐服務(wù)，目的是讓要客在機(jī)上能夠不被供餐打擾，從而擁有一個(gè)完整的休息時(shí)間。此外，地面餐食較空中餐食選擇余地大，這樣可以為要客提供更好的服務(wù)。你認(rèn)為該航空公司的舉動(dòng)為何廣受要客好評(píng)？請(qǐng)擴(kuò)展思考一下，該航線(xiàn)的要客服務(wù)人員還可以提供哪些服務(wù)來(lái)迎合要客的需求？需要與需要層次理論9（一）需要的含義需要是個(gè)體行為的動(dòng)力源需要源于自身的某種缺失或不平衡人的生存與發(fā)展必須依賴(lài)一定的條件，如果條件不足，則其生理或心理就會(huì)處于不平衡狀態(tài)，從而產(chǎn)生對(duì)恢復(fù)平衡的渴望或要求。需要是個(gè)體活動(dòng)的基本動(dòng)力，它促使個(gè)體朝著一定的方向行動(dòng)，以求得自身的滿(mǎn)足。心理學(xué)認(rèn)為，需要是指人類(lèi)個(gè)體的一種缺失或不平衡的狀態(tài)，表現(xiàn)為個(gè)體對(duì)內(nèi)部心理環(huán)境或外部生活條件的一種穩(wěn)定的渴望或要求。需要與需要層次理論10需要尚未被滿(mǎn)足時(shí)，個(gè)體或多或少地會(huì)產(chǎn)生一種焦慮感與緊張感人的需要是有層次的，是由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的對(duì)象性1緊張性2層次性3需要越強(qiáng)烈，其對(duì)個(gè)體行為的驅(qū)動(dòng)力也就越大自身思想認(rèn)識(shí)、生活水平等不斷改變，需要在內(nèi)容與層次上也會(huì)不斷地更新與發(fā)展4驅(qū)動(dòng)性5發(fā)展性個(gè)體的一切需要總是指向具體的對(duì)象6共同性與獨(dú)特性基本需要是人類(lèi)所共有；生理、環(huán)境因素不同，人的需要又呈現(xiàn)出獨(dú)特性（二）需要的特點(diǎn)需要與需要層次理論11自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要馬斯洛把人的各種需要?dú)w納為五大類(lèi)，即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。這五類(lèi)需要由低級(jí)向高級(jí)依次排列，可呈金字塔形。生理的需要：人最基本的需要，是維持個(gè)體生存與發(fā)展的基本需要，也是應(yīng)當(dāng)最先得到滿(mǎn)足的需要。（三）需要層次理論需要與需要層次理論12自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要社交的需要：又稱(chēng)愛(ài)與歸屬的需要，包括：渴望自己有所歸屬，成為某一群體或階層中的一員；希望與同伴或他人保持友誼或融洽的關(guān)系；渴望得到別人的關(guān)懷與支持；希望家庭生活美滿(mǎn)與和諧。安全的需要：安全的需要包括對(duì)生命財(cái)產(chǎn)安全、職業(yè)安全、社會(huì)治安和生活福利保障的需要等。（三）需要層次理論需要與需要層次理論13自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要：自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，指最大限度開(kāi)發(fā)自身潛能、實(shí)現(xiàn)自己的理想與抱負(fù)的需要。尊重的需要：人們既希望受到尊重，也希望有自尊。如，希望有穩(wěn)定與體面的工作，有機(jī)會(huì)表現(xiàn)自己的能力與才華，自身的價(jià)值能夠得到社會(huì)的認(rèn)可等。（三）需要層次理論用需要層次理論分析要客的需要14要客的生理需要包括對(duì)飲食和環(huán)境等的需要，滿(mǎn)足要客的生理需要是要客服務(wù)工作的基本要求。要客的生理需要如遇特殊情況，要客服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向要客說(shuō)明情況，并及時(shí)解答要客的疑惑，以緩解要客的緊張感。要客的安全需要要客服務(wù)人員主動(dòng)與要客建立良好的關(guān)系以滿(mǎn)足要客的社交需要，讓要客在友好的氣氛中獲得歸屬感。要客的社交需要用需要層次理論分析要客的需要15主要表現(xiàn)為希望要客服務(wù)人員敬重自己，希望自己提出的意見(jiàn)與建議能夠得到認(rèn)可和重視等，要客服務(wù)人員應(yīng)重視要客的這種需要。要客的尊重需要要客的自我實(shí)現(xiàn)需要在某種程度上可以理解為其追求自身價(jià)值的體現(xiàn)，即期望享受到的服務(wù)與其自身價(jià)值的定位相符，要客服務(wù)人員應(yīng)盡可能地提供一些有針對(duì)性的服務(wù)要客的自我實(shí)現(xiàn)需要常見(jiàn)的要客需要16（一）要客在購(gòu)票時(shí)的需要有符合要客個(gè)性化需要的機(jī)票，即在有票的基礎(chǔ)上，要客可根據(jù)個(gè)人需要進(jìn)一步選擇更合適的航班機(jī)票。有到達(dá)目的地的機(jī)票，即當(dāng)前有符合其出行需要的機(jī)票，這關(guān)系到要客能否順利出行。常見(jiàn)的要客需要17（二）要客在候機(jī)時(shí)的需要1．要客在值機(jī)處的需要能夠快捷地辦理登機(jī)手續(xù)選到滿(mǎn)意的機(jī)艙座位獲取航班的相關(guān)信息010203常見(jiàn)的要客需要18（二）要客在候機(jī)時(shí)的需要休息室內(nèi)有舒適的座椅01提供餐飲、文娛02會(huì)議、沐浴、住宿等服務(wù)03及時(shí)了解航班情況并享受登機(jī)提醒服務(wù)042．要客在休息室的需要常見(jiàn)的要客需要19（三）要客在領(lǐng)取行李時(shí)的需要要客在領(lǐng)取行李時(shí)的需要主要表現(xiàn)為在意自己托運(yùn)的物品是否安全抵達(dá)等，因此一旦發(fā)現(xiàn)要客的行李出現(xiàn)丟失或破損等情況，要客服務(wù)人員必須立刻幫助要客查找行李或給出破損賠償?shù)姆桨?，以免加深要客因行李丟失或破損而產(chǎn)生的壞印象。任務(wù)實(shí)施20學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐來(lái)幫忙——要客需要調(diào)研調(diào)研內(nèi)容日常工作中，要客服務(wù)人員為要客提供的服務(wù)項(xiàng)目主要有哪些有哪次或哪類(lèi)服務(wù)曾得到要客的稱(chēng)贊畢業(yè)生結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)得出的與要客需要有關(guān)的感悟由任課教師提供本校已從事要客服務(wù)工作的畢業(yè)生的聯(lián)系方式，全班同學(xué)自由分組（每組4～6人），每組聯(lián)系3～5位畢業(yè)生開(kāi)展調(diào)研工作。任務(wù)評(píng)價(jià)21請(qǐng)?jiān)u價(jià)人員根據(jù)任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)互評(píng)師評(píng)能夠結(jié)合需要層次理論，準(zhǔn)確判斷出畢業(yè)生介紹的要客服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)足了要客哪一層次的需要40

能夠結(jié)合需要層次理論，準(zhǔn)確判斷出曾被要客稱(chēng)贊的服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)足了要客哪一層次的需要40

小組協(xié)作良好，與畢業(yè)生溝通順暢，資料收集豐富10

PPT制作精美，內(nèi)容豐富、實(shí)用10

合計(jì)100

總評(píng)（自評(píng)×20%+互評(píng)×20%+師評(píng)×60%）

課堂小結(jié)22需要與需要層次理論用需要層次理論分析要客的需要常見(jiàn)的要客需要合理調(diào)節(jié)要客情緒任務(wù)二任務(wù)導(dǎo)入24一天，某航班因目的地機(jī)場(chǎng)的暴雨發(fā)生了延誤，而休息室內(nèi)的要客早已候機(jī)多時(shí)，不少要客已開(kāi)始表現(xiàn)出不耐煩。要客服務(wù)部王經(jīng)理敏銳地察覺(jué)到了要客急躁的情緒，便帶領(lǐng)要客服務(wù)人員逐一安撫要客。一杯杯熱茶，一句句真誠(chéng)的道歉，逐漸緩解了要客的急躁情緒。（詳見(jiàn)原文）在實(shí)際工作中，可以通過(guò)哪些方法來(lái)分析要客的情緒？如果你是該要客服務(wù)部的經(jīng)理，那么你會(huì)采取哪些措施來(lái)緩解要客的急躁情緒？分析要客情緒25（一）了解情緒1．情緒的含義情緒是指?jìng)€(gè)體對(duì)客觀(guān)事物是否符合其需要而產(chǎn)生的心理體驗(yàn)與相應(yīng)的行為反應(yīng)。所接觸到的事物符合個(gè)體的需要不符合個(gè)體的需要肯定的態(tài)度否定的態(tài)度引發(fā)滿(mǎn)意、愉快和歡樂(lè)等心理體驗(yàn)引發(fā)憤怒、悲傷和憂(yōu)愁等心理體驗(yàn)分析要客情緒26（一）了解情緒2．情緒的兩極性情緒的兩極性是指情緒在不同維度（強(qiáng)度、正負(fù)性、緊張度和激動(dòng)性等）上的變化都具有兩極對(duì)立的特性。當(dāng)人的需要得到滿(mǎn)足時(shí)就會(huì)產(chǎn)生肯定的情緒，如滿(mǎn)意、愉悅和興奮等當(dāng)人的需要得不到滿(mǎn)足時(shí)會(huì)產(chǎn)生否定的情緒，如不滿(mǎn)、煩悶和憂(yōu)傷等肯定的情緒VS否定的情緒肯定的情緒與否定的情緒雖彼此對(duì)立，但兩者在一定條件下會(huì)相互轉(zhuǎn)化，如樂(lè)極生悲、破涕為笑等。分析要客情緒27（一）了解情緒2．情緒的兩極性和積極的態(tài)度相聯(lián)系的情緒就是積極的情緒，如振奮、熱情等和消極的態(tài)度相聯(lián)系的情緒就是消極的情緒，如萎靡、冷漠等積極的情緒VS消極的情緒同一種情緒既可能具有積極的性質(zhì)，也可能具有消極的性質(zhì)。分析要客情緒28（一）了解情緒2．情緒的兩極性當(dāng)緊要關(guān)頭過(guò)去后，人的情緒一般是輕松的在緊要關(guān)頭前夕，人的情緒一般是緊張的輕松的情緒VS緊張的情緒激動(dòng)的情緒是強(qiáng)烈的、短暫的和爆發(fā)式的，如激憤、狂怒等平靜的情緒是平穩(wěn)的與安靜的，如鎮(zhèn)靜、淡定等激動(dòng)的情緒VS平靜的情緒分析要客情緒29（一）了解情緒3．情緒的分類(lèi)快樂(lè)個(gè)體在其愿望或追求的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后所產(chǎn)生的情緒,從弱到強(qiáng)依次為愉快、興奮和狂喜等憤怒個(gè)體受到干擾而無(wú)法實(shí)現(xiàn)愿望或目標(biāo)時(shí)所產(chǎn)生的情緒,從弱到強(qiáng)分為不滿(mǎn)、生氣、慍怒、氣憤、激憤、大怒和暴怒等恐懼個(gè)體企圖擺脫與躲避某種危險(xiǎn)情境而又無(wú)能為力時(shí)所產(chǎn)生的情緒悲哀由分離、喪失或失敗所引發(fā)的情緒,從弱到強(qiáng)分為遺憾、失望、難過(guò)、悲傷和哀痛等分析要客情緒30（一）了解情緒4．情緒的狀態(tài)情緒的狀態(tài)是指在一定時(shí)間內(nèi)，個(gè)體情緒在強(qiáng)度、緊張度和持續(xù)時(shí)間上的綜合表現(xiàn)。應(yīng)激激情心境持久地、微弱地影響人整個(gè)精神活動(dòng)的情緒狀態(tài)，是一種具有彌散性的狀態(tài)。強(qiáng)烈的、爆發(fā)的和短促的情緒狀態(tài)。通常由對(duì)個(gè)體有重要意義的事件引起。由緊急事件所引起的個(gè)體極度緊張的情緒狀態(tài)。能引起應(yīng)激的刺激源有物理性、化學(xué)性、社會(huì)性刺激等。分析要客情緒31（一）了解情緒5．情緒的表現(xiàn)形式人的情緒在外界環(huán)境的刺激下會(huì)出現(xiàn)各種各樣的變化，并且通常與特定的面部動(dòng)作或身體姿勢(shì)等外部表現(xiàn)相伴，這些情緒的外部表現(xiàn)也稱(chēng)為表情。面部表情姿態(tài)表情語(yǔ)調(diào)表情010203表情分析要客情緒32（一）了解情緒5．情緒的表現(xiàn)形式面部表情是情緒表現(xiàn)的主要形式。面部表情額眉部、眼鼻部和口唇部三個(gè)部分肌肉運(yùn)動(dòng)的不同組合，構(gòu)成了不同的面部表情，表達(dá)著不同的情緒。表達(dá)不同情緒的面部表情分析要客情緒33（一）了解情緒5．情緒的表現(xiàn)形式面部表情表達(dá)的情緒面部表情表達(dá)的情緒嘴角上翹、眼中帶著笑意快樂(lè)眼睛睜大、上眼瞼和眉毛上揚(yáng)、嘴巴張大驚訝眉頭緊皺、咬緊牙關(guān)憤怒眼神朝下、頭低垂羞愧面部肌肉緊繃、眼睛睜大、瞳孔縮小恐懼眉毛下壓、眼睛瞇小、冷笑厭惡眉頭稍皺、眼瞼下垂悲哀表情僵硬、舔嘴唇緊張常見(jiàn)的面部表情及其表達(dá)的情緒分析要客情緒34（一）了解情緒5．情緒的表現(xiàn)形式姿態(tài)表情又稱(chēng)動(dòng)作表情，是情緒在身體姿勢(shì)與四肢動(dòng)作方面的表現(xiàn)，其中以四肢動(dòng)作為主。姿態(tài)表情姿態(tài)表情表達(dá)的情緒握拳、手指關(guān)節(jié)作響憤怒雙手?jǐn)傞_(kāi)無(wú)可奈何膝蓋晃動(dòng)不耐煩身體戰(zhàn)栗恐懼姿態(tài)表情表達(dá)的情緒踱步不慌不忙側(cè)耳傾聽(tīng)感興趣抓耳撓腮心神不寧皺鼻子、撇嘴厭惡分析要客情緒35（一）了解情緒5．情緒的表現(xiàn)形式語(yǔ)調(diào)表情是指情緒在語(yǔ)音的高低、輕重、快慢等方面的表現(xiàn)。語(yǔ)調(diào)表情人在高興時(shí)語(yǔ)速快、音調(diào)高;在悲哀時(shí)語(yǔ)速慢、音調(diào)低;在憤怒時(shí)音調(diào)高、語(yǔ)氣重。分析要客情緒36（二）影響要客情緒變化的因素1．環(huán)境因素服務(wù)環(huán)境休息室的布局與裝修設(shè)計(jì)1休息室的各種設(shè)備與設(shè)施2休息室內(nèi)的溫度3休息室的色彩和光線(xiàn)等4環(huán)境因素影響要客情緒分析要客情緒37（二）影響要客情緒變化的因素2．要客自身因素要客的需要要客的需要是否得到滿(mǎn)足1相同情境做出不同的選擇2同一事件的不同歸因方式3精力旺盛、過(guò)度疲勞等4要客自身因素影響要客情緒要客的選擇要客的歸因方式要客的身體狀況分析要客情緒38（二）影響要客情緒變化的因素3．服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是能夠直接影響要客情緒的重要因素。出發(fā)抵達(dá)售票優(yōu)質(zhì)服務(wù)17542迎接值機(jī)安檢休息室服務(wù)36接機(jī)送機(jī)分析要客情緒39（二）影響要客情緒變化的因素4．他人情緒情緒具有傳染性，一個(gè)人的情緒容易受到他人情緒的影響。對(duì)于要客來(lái)說(shuō)，其他要客與要客服務(wù)人員的情緒都可能會(huì)對(duì)其情緒產(chǎn)生影響。他人情緒心理學(xué)中常說(shuō)的“踢貓效應(yīng)”描述的就是典型的壞情緒傳染現(xiàn)象。調(diào)節(jié)要客情緒的方法40（一）安撫要客不良情緒的方法1．注意力轉(zhuǎn)移法把要客的注意力從產(chǎn)生消極否定情緒的活動(dòng)或事物上轉(zhuǎn)移到能產(chǎn)生積極肯定情緒的活動(dòng)或事物上的方法。注意力轉(zhuǎn)移法某機(jī)場(chǎng)因大霧導(dǎo)致多個(gè)航班延誤，眾多要客聚集在休息室內(nèi)，表現(xiàn)得十分煩躁。為此，要客服務(wù)部在休息室安排了一場(chǎng)快閃活動(dòng)，由青春靚麗、朝氣蓬勃的要客服務(wù)部員工們組成的快閃隊(duì)伍一下子就吸引了大量要客的注意，有效地緩解了要客的煩躁情緒。應(yīng)用案例調(diào)節(jié)要客情緒的方法412．替代法和補(bǔ)償法個(gè)體在不能以特定的對(duì)象或方式來(lái)滿(mǎn)足自己的需要或表達(dá)自己的情感時(shí)，改用其他的事物或方式來(lái)使自己得到一種“替代的”滿(mǎn)足或情感表達(dá)的心理調(diào)節(jié)方法。替代法在航班延誤時(shí)，有些航空公司會(huì)給要客提供免除機(jī)票改簽差額的服務(wù)，以緩和其不滿(mǎn)的情緒。應(yīng)用案例補(bǔ)償法是指?jìng)€(gè)體在某一方面的需要無(wú)法獲得滿(mǎn)足而產(chǎn)生挫折感時(shí)，會(huì)在其他方面尋求更多的滿(mǎn)足，以使自己得到補(bǔ)償?shù)男睦碚{(diào)節(jié)方法。補(bǔ)償法（一）安撫要客不良情緒的方法調(diào)節(jié)要客情緒的方法423．分析法分析法是指通過(guò)向要客分析說(shuō)明其情緒變化的原因與得失利弊來(lái)安撫要客不良情緒的方法。分析法由某種不可控的原因?qū)е乱彤a(chǎn)生不愉快的情緒而又無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)將事情的原委講清楚，爭(zhēng)取得到要客的理解與諒解。應(yīng)用案例（一）安撫要客不良情緒的方法調(diào)節(jié)要客情緒的方法43（二）引導(dǎo)要客產(chǎn)生積極情緒的方法營(yíng)造舒適的候機(jī)環(huán)境保持良好的工作情緒營(yíng)造良好的溝通氛圍提供情感化服務(wù)調(diào)節(jié)要客情緒的方法44（二）引導(dǎo)要客產(chǎn)生積極情緒的方法營(yíng)造良好的溝通氛圍的方法：加強(qiáng)自身的禮儀修養(yǎng)，在服務(wù)崗位上多注意語(yǔ)言禮儀與形象禮儀。說(shuō)話(huà)、做事要有分寸，可適當(dāng)運(yùn)用幽默的語(yǔ)言來(lái)調(diào)節(jié)氣氛。使用平緩、誠(chéng)懇的語(yǔ)氣平等地與要客對(duì)話(huà)，不可高高在上，也不必卑躬屈膝。調(diào)節(jié)要客情緒的方法45（二）引導(dǎo)要客產(chǎn)生積極情緒的方法情感化服務(wù)的方法：注重“真誠(chéng)”二字，善于發(fā)現(xiàn)他們的需要，適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為要客創(chuàng)造意外驚喜。突出“想要客之所想，急要客之所急”這一服務(wù)準(zhǔn)則，時(shí)刻準(zhǔn)備幫助要客解決各種問(wèn)題。通過(guò)一些細(xì)節(jié)服務(wù)表達(dá)對(duì)要客的情誼，如恰逢節(jié)日時(shí)，則可為要客送上節(jié)日禮物等。任務(wù)實(shí)施46共同探討——以溫情化解不滿(mǎn)，以真情贏得滿(mǎn)意

【情景】某日，某航空公司地面服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“地服部”）的要客服務(wù)人員正忙著準(zhǔn)備接待工作。這時(shí)，桌上的電話(huà)響了起來(lái)，服務(wù)人員小易拿起電話(huà)便聽(tīng)到一個(gè)急促并有些惱怒的聲音……（詳見(jiàn)教材）（1）在整個(gè)事件中，要客情緒是如何變化的？（2）哪些因素導(dǎo)致了要客情緒的變化？（3）服務(wù)人員采用了什么方法來(lái)調(diào)節(jié)要客糟糕的情緒？（4）服務(wù)人員采用了什么方法來(lái)引導(dǎo)要客產(chǎn)生積極的情緒？請(qǐng)?jiān)谡J(rèn)真閱讀上述案例后分組討論以下問(wèn)題：任務(wù)評(píng)價(jià)47請(qǐng)?jiān)u價(jià)人員對(duì)上述任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)互評(píng)師評(píng)能夠根據(jù)所學(xué)知識(shí)，準(zhǔn)確判斷要客的情緒狀態(tài)25

能夠根據(jù)所學(xué)知識(shí)，準(zhǔn)確分析引起要客情緒變化的因素25

能夠根據(jù)所學(xué)知識(shí)，準(zhǔn)確說(shuō)出要客服務(wù)人員采用的情緒調(diào)節(jié)方法25

能夠根據(jù)所學(xué)知識(shí)，準(zhǔn)確說(shuō)出要客服務(wù)人員采用的情緒引導(dǎo)方法25

合計(jì)100

總評(píng)（自評(píng)×20%+互評(píng)×20%+師評(píng)×60%）

充分尊重要客個(gè)性任務(wù)三任務(wù)導(dǎo)入49某航空公司的一名資深員工通過(guò)總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，按個(gè)性不同將旅客分為幾種不同的類(lèi)型，并用不同的顏色來(lái)代表。例如，“紅色旅客”的個(gè)性特點(diǎn)是熱情、奔放、開(kāi)朗卻有些急躁，親切并且像家人般噓寒問(wèn)暖的服務(wù)會(huì)令紅色個(gè)性的旅客感到更為舒適；“藍(lán)色旅客”比較注重細(xì)節(jié)，思維嚴(yán)謹(jǐn)，獨(dú)立而不盲從，責(zé)任心強(qiáng)，他們認(rèn)可的是專(zhuān)業(yè)而規(guī)范的服務(wù)。（詳見(jiàn)原文）什么是個(gè)性？它還有哪些分類(lèi)方法？為上述不同顏色個(gè)性的要客提供服務(wù)時(shí)，你認(rèn)為還應(yīng)注意哪些問(wèn)題？個(gè)性的含義與特征50（一）個(gè)性的含義一個(gè)人在其生活與實(shí)踐活動(dòng)中經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)定的帶有一定傾向性的心理特征的總和，是一個(gè)人區(qū)別于其他人的獨(dú)特的精神面貌與行為特征。個(gè)性的含義與特征51（二）個(gè)性的特征社會(huì)性自然性通過(guò)遺傳所獲得的先天素質(zhì)為生理基礎(chǔ)的，感官特征、智力潛能、身體狀況和體貌特征等各種先天素質(zhì)都會(huì)對(duì)個(gè)性的形成產(chǎn)生影響，但并不會(huì)起決定性作用。影響個(gè)性的社會(huì)環(huán)境因素，如家庭環(huán)境、文化環(huán)境和學(xué)校環(huán)境等，這些因素是影響個(gè)性形成的決定性因素。1．自然性與社會(huì)性個(gè)性的含義與特征52（二）個(gè)性的特征可塑性穩(wěn)定性個(gè)體偶然表現(xiàn)出來(lái)的心理特征不能被認(rèn)為是該個(gè)體的個(gè)性，只有經(jīng)常性的、一貫表現(xiàn)出來(lái)的和比較穩(wěn)定的心理特征才是個(gè)體的個(gè)性。體現(xiàn)在個(gè)體的個(gè)性會(huì)隨著生活環(huán)境等因素的變化而變化，并且會(huì)逐漸形成另一種個(gè)性。2．穩(wěn)定性與可塑性個(gè)性的含義與特征53（二）個(gè)性的特征共同性獨(dú)特性不同的先天素質(zhì)與后天環(huán)境造就了千差萬(wàn)別的個(gè)性，每個(gè)人的個(gè)性都是獨(dú)特的。表現(xiàn)為某個(gè)群體在一定的社會(huì)環(huán)境與自然環(huán)境中形成的個(gè)性在某些方面具有一定的相似性。3．獨(dú)特性與共同性個(gè)性心理特征54個(gè)性心理特征是指?jìng)€(gè)體表現(xiàn)出的獨(dú)特和穩(wěn)定的心理特點(diǎn)，包括氣質(zhì)、性格和能力等。個(gè)體的心理活動(dòng)與行為方式在程度、速度、穩(wěn)定性和靈活性等動(dòng)態(tài)特征上的綜合表現(xiàn)。氣質(zhì)個(gè)體在對(duì)現(xiàn)實(shí)生活的態(tài)度及行為方式等方面表現(xiàn)出的穩(wěn)定的個(gè)性心理特征。性格個(gè)體擁有的能使某種活動(dòng)順利完成并能直接影響活動(dòng)效率的個(gè)性心理特征。能力個(gè)性心理特征55（一）氣質(zhì)思維敏捷，言語(yǔ)流暢，易接受新生事物，情感豐富并且多變，情緒往往容易外露。沉著冷靜、善于忍耐、心境平和、不易激動(dòng)，情感產(chǎn)生較慢并且不強(qiáng)烈。好沖動(dòng)，行為果斷，表里如一；有理想，有獨(dú)立的見(jiàn)解。沉默寡言，動(dòng)作遲緩；情感不易外顯，細(xì)膩；敏感多疑，善于察覺(jué)他人不易察覺(jué)的細(xì)節(jié)多血質(zhì)黏液質(zhì)膽汁質(zhì)抑郁質(zhì)個(gè)性心理特征56（二）性格1．性格的類(lèi)型性格在一個(gè)人的個(gè)性中具有核心意義，人的個(gè)性差異首先表現(xiàn)在性格上。劃分依據(jù)具體類(lèi)型表現(xiàn)心理過(guò)程的

特征理智型沉著冷靜，善于思考，多以理智支配與控制自身的行為，嚴(yán)于律己，人生態(tài)度積極向上情緒型多愁善感，喜歡幻想；感情脆弱或性情暴躁；行為舉止易受情緒支配，缺乏自制力，遇事容易驚慌失措意志型目標(biāo)明確，自制力強(qiáng)，行為主動(dòng)，上進(jìn)心強(qiáng)，遇事沉著冷靜獨(dú)立程度獨(dú)立型具有堅(jiān)定的個(gè)人信念，善于獨(dú)立思考，能夠獨(dú)立地發(fā)現(xiàn)、分析和解決問(wèn)題；自信心強(qiáng)，人生態(tài)度積極向上順從型缺乏個(gè)人主見(jiàn)，易被他人的意見(jiàn)左右，常常不經(jīng)思考就接受他人的觀(guān)點(diǎn)或屈從于他人的權(quán)勢(shì)，缺乏自制力心理活動(dòng)的

傾向性外向型活潑開(kāi)朗，善于交際，情緒外露，易適應(yīng)環(huán)境內(nèi)向型處世謹(jǐn)慎，不善交際，易害羞，反應(yīng)遲鈍，較難適應(yīng)環(huán)境個(gè)性心理特征57（二）性格2．判斷性格的途徑觀(guān)察外貌是判斷性格的一種方法。包括相貌、身材、表情、發(fā)型和衣著打扮等。通過(guò)人的說(shuō)話(huà)方式與語(yǔ)言風(fēng)格，可以大概了解其為人處世的態(tài)度及行為特點(diǎn)。性格還會(huì)通過(guò)人的行為活動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)，因此觀(guān)察人的行為活動(dòng)也是判斷其性格的重要方法。外貌判斷性格言語(yǔ)判斷性格行為判斷性格不同氣質(zhì)要客的服務(wù)方法58（一）多血質(zhì)要客的服務(wù)方法喜歡主動(dòng)與要客服務(wù)人員或其他要客攀談性情開(kāi)朗，喜歡說(shuō)笑各種事物都感興趣，愛(ài)發(fā)問(wèn)，愛(ài)發(fā)表評(píng)價(jià)情緒外露，容易被感動(dòng)多血質(zhì)常見(jiàn)的行為表現(xiàn)有：要客服務(wù)人員在接待這類(lèi)要客時(shí)應(yīng)做到：①

誠(chéng)懇對(duì)待要客表現(xiàn)出的熱情，禮貌地回答要客的提問(wèn)，切忌冷落他們；②

積極向要客介紹新奇的服務(wù)項(xiàng)目，滿(mǎn)足他們的好奇心。不同氣質(zhì)要客的服務(wù)方法59（二）黏液質(zhì)要客的服務(wù)方法黏液質(zhì)常見(jiàn)的行為表現(xiàn)有：要客服務(wù)人員在接待這類(lèi)要客時(shí)應(yīng)做到：①?lài)?yán)格按照服務(wù)的流程進(jìn)行，適當(dāng)?shù)仃P(guān)心要客，切勿過(guò)度打擾；②在服務(wù)中應(yīng)注意各種服務(wù)細(xì)節(jié)；③讓他們?cè)谏钏际鞈]后再做決定。很少與要客服務(wù)人員或其他要客交談性格內(nèi)斂，喜歡獨(dú)處，不喜歡過(guò)分熱情不輕易評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，易固執(zhí)己見(jiàn)喜歡選擇口碑良好或熟悉的航空公司對(duì)待事情謹(jǐn)慎，決定前會(huì)考慮良久不同氣質(zhì)要客的服務(wù)方法60（三）膽汁質(zhì)要客的服務(wù)方法膽汁質(zhì)常見(jiàn)的行為表現(xiàn)有：要客服務(wù)人員在接待這類(lèi)要客時(shí)應(yīng)做到：①服務(wù)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，動(dòng)作敏捷，提供高效率并且貼心的服務(wù)；②注意言辭舉止，避免在言語(yǔ)與態(tài)度方面激怒要客；③在要客離開(kāi)時(shí)，提醒其不要遺忘物品。比較熱情，說(shuō)話(huà)直截了當(dāng)喜歡與人爭(zhēng)論，并且力求獲勝容易發(fā)怒喜歡挑毛病健忘，較粗心，常丟失小物品不同氣質(zhì)要客的服務(wù)方法61（四）抑郁質(zhì)要客的服務(wù)方法抑郁質(zhì)要客常見(jiàn)的行為表現(xiàn)有：要客服務(wù)人員在接待這類(lèi)要客時(shí)應(yīng)做到：①態(tài)度溫和，言語(yǔ)謹(jǐn)慎，注意細(xì)節(jié)，但也不要過(guò)度關(guān)注，以免使要客不自在；②要表現(xiàn)出對(duì)要客的尊重，以免引起其誤會(huì)或猜忌；③遇事多與要客商量，向其講清楚事情的緣由。說(shuō)話(huà)語(yǔ)速慢情感很少外露愛(ài)幻想與猜疑觀(guān)察仔細(xì)猶豫不決，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)不同性格要客的服務(wù)方法62（一）理智型、情緒型和意志型要客的服務(wù)方法1．理智型要客的服務(wù)方法喜歡根據(jù)自己的實(shí)際需要做出選擇，表現(xiàn)得冷靜而慎重能夠接受要客服務(wù)人員的工作失誤，理解要客服務(wù)人員的難處理智型常見(jiàn)的行為表現(xiàn)有：要客服務(wù)人員在接待這類(lèi)要客時(shí)應(yīng)做到：①在推薦服務(wù)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)為要客進(jìn)行詳細(xì)的介紹，并尊重要客的決定；②提供的服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生變動(dòng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)與要客商量，積極聽(tīng)取要客的建議。不同性格要客的服務(wù)方法63（一）理智型、情緒型和意志型要客的服務(wù)方法2．情緒型要客的服務(wù)方法要客服務(wù)人員在接待這類(lèi)要客時(shí)應(yīng)做到：①用真摯的情感打動(dòng)要客；②向要客推薦新奇與參與度高的服務(wù)項(xiàng)目；③主動(dòng)與要客溝通，及時(shí)了解他們的想法。情緒變化大，易受周?chē)h(huán)境的影響遇事無(wú)主見(jiàn)，易盲從他人情緒型常見(jiàn)的行為表現(xiàn)有：喜歡新奇與有趣的服務(wù)項(xiàng)目不同性格要客的服務(wù)方法64（一）理智型、情緒型和意志型要客的服務(wù)方法3．意志型要客的服務(wù)方法要客服務(wù)人員在接待這類(lèi)要客時(shí)應(yīng)做到：①以誠(chéng)相待，以獲得要客的信任；②多推薦具有挑戰(zhàn)性與能夠使要客獲得成就感的服務(wù)項(xiàng)目。做事有明確的目的能夠嚴(yán)格約束自身的行為意志型常見(jiàn)的行為表現(xiàn)有：不同性格要客的服務(wù)方法65（二）獨(dú)立型與順從型要客的服務(wù)方法1．獨(dú)立型要客的服務(wù)方法要客服務(wù)人員在接待這類(lèi)要客時(shí)應(yīng)做到：①遇事主動(dòng)與要客商量，重視要客提出的問(wèn)題，并積極、高效地解決問(wèn)題；②營(yíng)造輕松的候機(jī)氛圍，以提高要客的滿(mǎn)意度。自信心強(qiáng)，善于獨(dú)立思考，不易受到外界的影響能夠積極地提出意見(jiàn)與建議獨(dú)立型常見(jiàn)的行為表現(xiàn)有：不同性格要客的服務(wù)方法66（二）獨(dú)立型與順從型要客的服務(wù)方法2．順從型要客的服務(wù)方法要客服務(wù)人員在接待這類(lèi)要客時(shí)應(yīng)做到：①合理安排服務(wù)項(xiàng)目，并嚴(yán)格按照既定的安排提供服務(wù)；②行事果斷，保持自信，以贏得要客的信任。隨波逐流，往往按照他人的計(jì)劃或意見(jiàn)行事遇到突發(fā)事件時(shí)往往會(huì)束手無(wú)策順從型常見(jiàn)的行為表現(xiàn)有：不同性格要客的服務(wù)方法67（三）外向型與內(nèi)向型要客的服務(wù)方法1．外向型要客的服務(wù)方法要客服務(wù)人員在接待這類(lèi)要客時(shí)應(yīng)做到：①在介紹服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，可適當(dāng)介紹一些特色服務(wù)，如特色餐食等；②多聽(tīng)取要客的意見(jiàn)，盡量滿(mǎn)足他們的個(gè)性化要求。喜歡交際，與人融洽相處能夠主動(dòng)配合要客服務(wù)人員的工作勇于嘗試新奇的服務(wù)項(xiàng)目喜歡提意見(jiàn)外向型常見(jiàn)的行為表現(xiàn)有：不同性格要客的服務(wù)方法68（三）外向型與內(nèi)向型要客的服務(wù)方法2．內(nèi)向型要客的服務(wù)方法要客服務(wù)人員在接待這類(lèi)要客時(shí)應(yīng)做到：①積極、主動(dòng)與要客溝通，了解要客內(nèi)心真實(shí)想法；②營(yíng)造輕松與安靜的候機(jī)環(huán)境；③盡量為要客提供其所需的各種服務(wù)。不喜交際，不合群，不輕易相信他人喜歡安靜的環(huán)境在行動(dòng)前會(huì)制定一份詳細(xì)的計(jì)劃，并希望盡量按照計(jì)劃行事外向型常見(jiàn)的行為表現(xiàn)有：任務(wù)實(shí)施69情景劇表演——為不同個(gè)性要客提供服務(wù)【情景一】要客過(guò)安檢時(shí)，某件物品不符合安檢條例不能帶上飛機(jī)?！厩榫岸恳驮谛菹⑹液驒C(jī)時(shí)被告知：因食材未按時(shí)送達(dá)，預(yù)定的餐食被取消了。（1）教師準(zhǔn)備紙條，分別寫(xiě)上4種氣質(zhì)類(lèi)型和7種性格類(lèi)型（2）全班同學(xué)自由分組，每組6人（3）各組自行分配角色（4）每對(duì)要客與要客服務(wù)人員表演下列一個(gè)情景任務(wù)實(shí)施70情景劇表演——為不同個(gè)性要客提供服務(wù)【情景三】因流量管控，要客的航班原預(yù)計(jì)延誤1h，現(xiàn)接到通知可能要延誤2h。（5）各組根據(jù)上述情景編寫(xiě)劇本并進(jìn)行排練（6）各組準(zhǔn)備完成后，依次上臺(tái)表演（7）共同討論，分析各組的表演情況任務(wù)評(píng)價(jià)71請(qǐng)?jiān)u價(jià)人員對(duì)上述任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)互評(píng)師評(píng)扮演要客的同學(xué)能夠較好地展示角色的個(gè)性特點(diǎn)30

扮演要客服務(wù)人員的同學(xué)能夠根據(jù)要客的個(gè)性特點(diǎn)提供有針對(duì)性的服務(wù)40

劇本編寫(xiě)符合情景和角色要求，表演生動(dòng)、形象20

小組分工明確，協(xié)作良好10

合計(jì)100

總評(píng)（自評(píng)×20%+互評(píng)×20%+師評(píng)×60%）

課堂小結(jié)72個(gè)性的含義與特征個(gè)性心理特征不同氣質(zhì)要客的服務(wù)方法不同性格要客的服務(wù)方法積極塑造健康心理任務(wù)四任務(wù)導(dǎo)入74鑒于當(dāng)前民航職工在安全生產(chǎn)上普遍面臨較大壓力，為進(jìn)一步幫助職工舒緩情緒、穩(wěn)定思想、提振精神，進(jìn)一步夯實(shí)民航一線(xiàn)安全運(yùn)行基礎(chǔ)、維護(hù)好民航職工隊(duì)伍穩(wěn)定，民航各級(jí)工會(huì)為職工們提供了許多普惠性、常態(tài)性和精準(zhǔn)性的心理關(guān)愛(ài)服務(wù)。（詳見(jiàn)原文）結(jié)合上述案例與平時(shí)看到的新聞等，說(shuō)一說(shuō)你認(rèn)為要客服務(wù)人員容易出現(xiàn)什么樣的心理問(wèn)題。再結(jié)合學(xué)校曾開(kāi)展的心理講座等活動(dòng)，說(shuō)一說(shuō)你認(rèn)為要客服務(wù)人員可以采取哪些措施來(lái)解決自己的心理問(wèn)題。心理健康的含義與標(biāo)準(zhǔn)75（一）心理健康的含義心理健康是指心理的各個(gè)方面和活動(dòng)過(guò)程都處于一種良好或正常的狀態(tài)。心理健康的理想狀態(tài)是保持性格完好、智力正常、認(rèn)知正確、情感適當(dāng)、意志合理、態(tài)度積極、行為恰當(dāng)?shù)臓顟B(tài)。心理健康的含義與標(biāo)準(zhǔn)76（二）心理健康的標(biāo)準(zhǔn)（1）客觀(guān)地評(píng)價(jià)自己（3）適應(yīng)能力強(qiáng)（4）人際關(guān)系和諧（2）適度地表達(dá)和控制情緒塑造健康心理的方法77（一）積極提高自身修養(yǎng)1．提高心理素質(zhì)培養(yǎng)自信樂(lè)觀(guān)的心態(tài)培養(yǎng)健康、積極的情緒培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志塑造健康心理的方法78（一）積極提高自身修養(yǎng)2．提升職業(yè)素養(yǎng)遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)技能訓(xùn)練塑造健康心理的方法79（二）及時(shí)緩解工作壓力適當(dāng)休息放松1主動(dòng)釋放壓力2積極調(diào)整認(rèn)知4正確看待壓力5及時(shí)轉(zhuǎn)移注意力3如何科學(xué)解壓塑造健康心理的方法80（三）有效預(yù)防職業(yè)倦怠保持積極的心態(tài)1挖掘工作中“創(chuàng)新”的可能性2適當(dāng)鍛煉與放松4及時(shí)宣泄與傾訴3職業(yè)倦怠是指?jìng)€(gè)體不能應(yīng)對(duì)職業(yè)壓力時(shí)的一種極端反應(yīng)，是個(gè)體因工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、工作量過(guò)大、工作強(qiáng)度過(guò)高而產(chǎn)生的一種疲憊不堪的狀態(tài)。塑造健康心理的方法81（四）積極應(yīng)對(duì)各種挫折理性看待挫折1適當(dāng)改變環(huán)境2適度地進(jìn)行情緒發(fā)泄4建立牢固的支持系統(tǒng)3任務(wù)實(shí)施82學(xué)用結(jié)合——錄制宣傳視頻為幫助一線(xiàn)要客服務(wù)人員緩解心理壓力、塑造健康心理，請(qǐng)同學(xué)們?yōu)樗麄冧浿埔粋€(gè)以“塑造陽(yáng)光心態(tài)，享受快樂(lè)工作”為主題的宣傳視頻，具體要求如下：（1）自由分組，每組6～8人（2）梳理宣傳思路，確定宣傳的重點(diǎn)（3）組織搜集資料、寫(xiě)腳本、制作或錄制視頻等（4）輪流進(jìn)行展示,選出“最佳宣傳視頻任務(wù)評(píng)價(jià)83請(qǐng)?jiān)u價(jià)人員對(duì)上述任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)互評(píng)師評(píng)視頻內(nèi)容與本任務(wù)知識(shí)點(diǎn)和宣傳主題密切相關(guān)，并且講解無(wú)差錯(cuò)40

視頻內(nèi)容有很好的引導(dǎo)作用30

視頻制作精美，有創(chuàng)意，有吸引力20

組內(nèi)分工明確并且合理，小組成員協(xié)作良好10

合計(jì)100

總評(píng)（自評(píng)×20%+互評(píng)×20%+師評(píng)×60%）

課堂小結(jié)84心理健康的含義與標(biāo)準(zhǔn)塑造健康心理的方法項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)試85一、不定項(xiàng)選擇題1．下列關(guān)于需要的說(shuō)法，正確的是（）。A．需要源于身體的某種缺失B．人的一個(gè)需要滿(mǎn)足后，就不會(huì)再產(chǎn)生新的需要C．需要是人類(lèi)行為的動(dòng)力源D．人們的需要有些是相同的，有些是不同的2．人的（）需要如果不能得到滿(mǎn)足，那么就會(huì)感到孤獨(dú)與失落。A．安全

B．社交C．尊重

D．自我實(shí)現(xiàn)3．（）不屬于情緒的基本類(lèi)型。A．快樂(lè)

B．憤怒C．恐懼

D．羞愧項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)試86一、不定項(xiàng)選擇題4．“積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里，哪里亮；消極的心態(tài)像月亮，初一十五不一樣。”這句話(huà)描述的情緒狀態(tài)是（）。A．心境 B．激情C．應(yīng)激 D．熱情5．“悲哀既可以是減力性的——使人灰心喪氣，也可能是增力性的——使人化悲痛為力量?！边@句話(huà)說(shuō)明了情緒的（）。A．肯定性與否定性 B．積極性與消極性C．激動(dòng)與平靜 D．緊張性與輕松性6．影響要客情緒變化的因素有（）。A．環(huán)境 B．其他要客C．要客服務(wù) D．要客自身項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)試87一、不定項(xiàng)選擇題7．俗話(huà)說(shuō)：“江山易改，稟性難移?！边@句話(huà)形象地說(shuō)明了人的個(gè)性具有（）。A．穩(wěn)定性

B．獨(dú)特性C．傾向性

D．共同性8．（）類(lèi)型的人心境平和但思想守舊。A．膽汁質(zhì)

B．多血質(zhì)C．黏液質(zhì)

D．抑郁質(zhì)9．（）性格的人喜歡幻想，感情脆弱或性情暴躁，缺乏自制力，遇事容易驚慌失措。A．順從型

B．意志型C．情緒型

D．外向型10．心理健康的理想狀態(tài)包括（）。A．性格完好

B．認(rèn)知正確C．行為恰當(dāng)

D．情感適當(dāng)項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)試88二、判斷題1．有需要的人一定是身體有缺陷的。

2．舊的需要被滿(mǎn)