酒店管理制度范本

海韻酒店管理制度例會(huì)管理制度為做好每日工作布置和總結(jié),及時(shí)糾正工作中發(fā)生的錯(cuò)誤,促進(jìn)各部配合,加強(qiáng)檢查,提高效勞一、每周經(jīng)理例會(huì)管理方法目的：加強(qiáng)每周經(jīng)理例會(huì)，提高會(huì)議效率。第一條．部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會(huì)定于每周一舉行一次，由總經(jīng)理主持，各部門主管級(jí)人員參加。要內(nèi)容為：a.總經(jīng)理傳達(dá)公司有關(guān)文件以及酒店總經(jīng)理辦公室會(huì)議的精神。b.各部門主管匯報(bào)一周工作情況，以及需提請(qǐng)總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。c.由總經(jīng)理對(duì)本周各部門的工作進(jìn)行講評(píng)，提出下周工作的要點(diǎn)，并進(jìn)行布置和安排。d.其它需要解決的問(wèn)題。旦形成決議，無(wú)論個(gè)人同意與否，都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。響決議實(shí)施。二、部門例會(huì)管理方法第三條.部門領(lǐng)班及組長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)工作需要加開(kāi)臨時(shí)性例會(huì)布置重點(diǎn)接待工作。第四條.部門例會(huì)內(nèi)容及程序b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。c.檢查效勞及生產(chǎn)、銷售應(yīng)具備的技能知識(shí)情況；崗位責(zé)任制、效勞程序、考前須知等。d.總結(jié)前一日工作,提出問(wèn)題并糾正,提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)。(1)客情報(bào)告及分析。(2)人員分工和應(yīng)急調(diào)整。(3)考前須知及工作重點(diǎn)。辦公用品管理方法目的:為了保障公司工作的正常進(jìn)行，標(biāo)準(zhǔn)管理和控制辦公用品的采購(gòu)和使用，特制定辦公1.按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?.按須方案類：打印機(jī)碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺(tái)、印臺(tái)油、訂書器、電池、計(jì)算3.集中管理使用類：辦公設(shè)備耗材。員工宿舍管理制度。4.膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得浪費(fèi)。5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，按需領(lǐng)用。員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定第一條.公司根據(jù)員工不同崗位,發(fā)給不同崗位的制服。第二條.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。第三條.凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號(hào)牌和?員工手冊(cè)?。第四條.員工離職市時(shí)須填寫離職單，將所有個(gè)人領(lǐng)用物品交齊前方可離職。第五條.員工離職時(shí)必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫(kù)房。員工食堂就餐管理制度第一條.員工必須在員工食堂就餐，嚴(yán)禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20第三條.就餐要排隊(duì)打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴(yán)防浪費(fèi)。第四條.員工就餐時(shí)，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔臟物。財(cái)務(wù)管理制度第一條.員工宿舍為員工休息場(chǎng)所，必須保持環(huán)境清潔。第二條.員工實(shí)行輪流值日，對(duì)員工宿舍進(jìn)行日常清理。第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。第五條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。第六條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元。第七條.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開(kāi)除。非夫妻關(guān)系或情侶關(guān)系報(bào)公司審批核實(shí)同意不得混居，否那么一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將開(kāi)除處理。第九條.未經(jīng)他人同意不得翻動(dòng)他人物品，違者處20-50元罰款。第十條.不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價(jià)賠償。關(guān)于對(duì)講機(jī)的使用規(guī)定第一條.對(duì)講機(jī)作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場(chǎng)所使用；第二條.對(duì)講機(jī)只允許在接待效勞過(guò)程中使用,不能做為個(gè)人聯(lián)絡(luò)使用；第三條.使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須用耳機(jī),且音量要適中；第四條.對(duì)講機(jī)必須妥善保管,保證使用通暢；第五條.在工作交接時(shí),必須將對(duì)講機(jī)、耳機(jī)上交庫(kù)房；第六條.如因個(gè)人原因造成對(duì)講機(jī)破損或喪失，由使用人按原價(jià)賠償。目的:加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，有效控制資金的使用，降低公司支出，節(jié)約本錢。一、財(cái)務(wù)借款及核銷管理方法第一條.借款人首先要填制借款憑證寫明借款用途，由部門主管簽字，主管會(huì)計(jì)審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)款；第二條.費(fèi)用發(fā)生后，持報(bào)銷票據(jù)到財(cái)務(wù)報(bào)帳；第四條.提供零星多張小單據(jù)，需將多張單據(jù)以階梯方式貼在一張空白紙上，并結(jié)出金額合計(jì)，需要入庫(kù)的要附上入庫(kù)單；第五條.報(bào)銷一律用碳素筆，寫明報(bào)銷日期并附審批人的簽名；第六條.財(cái)務(wù)部要對(duì)報(bào)銷單重新審核，確認(rèn)金額與審批人簽字無(wú)誤前方可付款，并加蓋付訖第七條.借款人因公借款辦事,要本著當(dāng)日借當(dāng)日?qǐng)?bào)的原那么,特殊情況必須在借款當(dāng)月內(nèi)進(jìn)二、會(huì)計(jì)核算管理方法第一條.會(huì)計(jì)核算以權(quán)責(zé)發(fā)生制為根底，采用借貸記帳法；第三條.記帳的貨幣單位為人民幣。憑證、帳簿、報(bào)表均用中文；第四條.會(huì)計(jì)科目執(zhí)行國(guó)家制定的行業(yè)會(huì)計(jì)制度，結(jié)合我公司的具體情況制定；第五條.會(huì)計(jì)憑證。使用自制原始憑證和外來(lái)原始憑證兩種；(1)自制原始憑證指：入庫(kù)單、出庫(kù)單、旅費(fèi)報(bào)銷單、費(fèi)用支出證明單、請(qǐng)購(gòu)單、收款收據(jù)、(3)會(huì)計(jì)憑證保管期限為十五年。第六條.會(huì)計(jì)報(bào)表，依財(cái)政、稅務(wù)部門和集團(tuán)總公司財(cái)務(wù)部的要求及時(shí)填制申報(bào)。三、本錢核算管理方法第一條.營(yíng)業(yè)本錢的計(jì)算應(yīng)根據(jù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)所發(fā)生的直接費(fèi)用如材料、物料、購(gòu)進(jìn)時(shí)的包裝費(fèi)、運(yùn)雜費(fèi)、稅金等應(yīng)在該原料、物料的進(jìn)價(jià)中加計(jì)本錢；第二條.餐廳的食品原料中，還應(yīng)把加工和制造的各種食品產(chǎn)品時(shí)預(yù)計(jì)出現(xiàn)的損耗量之價(jià)值第三條.客房部設(shè)備的損耗，客用零備品消耗等應(yīng)做為直接本錢；第四條.車輛折舊、燃油耗用、養(yǎng)路費(fèi)、過(guò)橋費(fèi)可作為本錢核算；第五條.各業(yè)務(wù)部門在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所耗用的水點(diǎn)氣、熱能以及員工的工資、福利費(fèi)應(yīng)做為營(yíng)四、現(xiàn)金及流動(dòng)資金管理方法第一條.庫(kù)存現(xiàn)金額在財(cái)務(wù)及銀行同意下按一定額度留取。超過(guò)現(xiàn)額局部當(dāng)天存入銀行，除規(guī)定范圍的特殊情況下支出以外，不得在業(yè)務(wù)收入的現(xiàn)金中坐支。第二條.現(xiàn)金支付范圍：工資、補(bǔ)貼、福利、差旅費(fèi)、備用金、轉(zhuǎn)帳起點(diǎn)下的現(xiàn)金支出。.現(xiàn)金收付的手續(xù)和規(guī)定：導(dǎo)是否批準(zhǔn)，經(jīng)辦人和證明人是否簽章，是否有齊全合法的原始憑證。第四條.在收付現(xiàn)金后，必須在發(fā)票、收付款單據(jù)或原始憑證上加蓋“現(xiàn)金收訖〞或“現(xiàn)金付第五條.主管會(huì)計(jì)每天必須核對(duì)現(xiàn)金數(shù)額，檢查出納庫(kù)存現(xiàn)金情況。以較少的占有資金，取得較大的經(jīng)濟(jì)效果。第七條.要求各業(yè)務(wù)部門在編制方案時(shí)，嚴(yán)格控制庫(kù)存商品，物料原材料的占用資金不得超過(guò)比例規(guī)定，即經(jīng)營(yíng)總額與同期庫(kù)存的比例按2比1的規(guī)定。第八條.超儲(chǔ)物資、商品除經(jīng)批準(zhǔn)做為特殊儲(chǔ)藏者外，原那么上不得使用流動(dòng)資金，只能壓縮超儲(chǔ)的商品、物料，以減少占用資金。第九條.在符合國(guó)家政策和公司總經(jīng)理的要求前提下，加速資金周轉(zhuǎn)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，減少流動(dòng)盤點(diǎn)管理制度達(dá)財(cái)產(chǎn)管理的目的，特制定本方法。〔一〕存貨盤點(diǎn)：系指原料、物料、商品、餐輔料、工程材料、零件保養(yǎng)材料等?！捕池?cái)務(wù)盤點(diǎn)：系指現(xiàn)金、票據(jù)、有價(jià)證券?！踩池?cái)產(chǎn)盤點(diǎn)：系指固定資產(chǎn)、代保管資產(chǎn)、低值易耗品等的盤點(diǎn)。1、固定資產(chǎn)：包括土地、建筑物、機(jī)器設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備、生產(chǎn)器具等。2、代保管資產(chǎn)：系由供貨商提供，使用后結(jié)帳的物品。3、低值易耗品：購(gòu)入的價(jià)值達(dá)不到固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的工具、器具等。第三條.盤點(diǎn)方式、時(shí)間1、存貨：由各管理部門、采購(gòu)員會(huì)同財(cái)務(wù)部門于年終時(shí)，實(shí)行全面總清點(diǎn)一次，年終盤點(diǎn)3、財(cái)產(chǎn)：由各部門會(huì)同財(cái)務(wù)部門于年終時(shí)，實(shí)施全面清點(diǎn)。每月末所有存貨，由各部門及財(cái)務(wù)部實(shí)施全面清點(diǎn)一次，時(shí)間為每月28日?！捕持鞅P人：由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)實(shí)際盤點(diǎn)工作的推動(dòng)和實(shí)施?！踩潮P點(diǎn)人：由各部門指派，負(fù)責(zé)點(diǎn)計(jì)數(shù)量?！菜摹潮O(jiān)盤人：由總經(jīng)理派人擔(dān)任?！参濉硶?huì)點(diǎn)人：由財(cái)務(wù)部指派，負(fù)責(zé)會(huì)點(diǎn)并記錄，與盤點(diǎn)人分段核對(duì)，確實(shí)數(shù)據(jù)工作?！擦硡f(xié)盤人：由各部門指派，負(fù)責(zé)盤點(diǎn)時(shí)料品搬運(yùn)及整理工作。〔七〕特定工程按月盤點(diǎn)及不定期抽點(diǎn)的盤點(diǎn)工作，亦應(yīng)設(shè)置盤點(diǎn)人、會(huì)點(diǎn)人、抽點(diǎn)人，其盤點(diǎn)時(shí)間等，交總經(jīng)理審批后，公布實(shí)施。〔二〕各部門將應(yīng)用于盤點(diǎn)的工具預(yù)先準(zhǔn)備妥當(dāng)，所需盤點(diǎn)表格，由財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備。別整理并列清單。3、各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)卡依編號(hào)順序，事先準(zhǔn)備妥當(dāng)，以備盤點(diǎn)。4、各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)帳冊(cè)應(yīng)于盤點(diǎn)前登記完畢，并將有關(guān)單據(jù)如：入庫(kù)單、領(lǐng)料單等裝訂成冊(cè)〔一1、要求主盤人、盤點(diǎn)人、協(xié)點(diǎn)人等嚴(yán)格按照盤點(diǎn)程序進(jìn)行，不得徇私舞弊。3、盤點(diǎn)結(jié)束時(shí)，要求盤點(diǎn)小組各成員均按職責(zé)劃分簽名確認(rèn)。4、盤點(diǎn)結(jié)束后，由財(cái)務(wù)部將盤點(diǎn)情況進(jìn)行總結(jié)，上報(bào)總經(jīng)理，特殊情況要著重指出，盤點(diǎn)5、根據(jù)盤點(diǎn)情況，對(duì)盤虧盤盈等情況做出處理決定，并存檔。出入庫(kù)管理方法第二條.辦理出庫(kù)必須由總經(jīng)理在內(nèi)部直撥單或出庫(kù)單上簽字方可出庫(kù)。第三條.內(nèi)部直撥單用于營(yíng)業(yè)、生產(chǎn)用周轉(zhuǎn)物品、消耗品；而出庫(kù)單用于后勤部門〔工程、保安、辦公室、配送〕領(lǐng)用物品。第四條.原材料、物料用品、低值易耗品需要辦理入庫(kù)手續(xù)，并且要有入庫(kù)經(jīng)手人的簽名。原材料中的菜品、物料用品要直撥入廚房和生產(chǎn)部，只需要辦理驗(yàn)收手續(xù)即可。第五條.固定資產(chǎn)購(gòu)入驗(yàn)收后直撥入使用部門，直接填制固定資產(chǎn)管理卡片，不需要填寫入第六條.保管員要對(duì)入庫(kù)物品保質(zhì)期、外觀質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)不與辦理入庫(kù)手續(xù)。固定資產(chǎn)管理方法第一條.公司全部固定資產(chǎn)，包括公務(wù)車、辦公設(shè)備或經(jīng)營(yíng)設(shè)備的帳務(wù)管理和計(jì)提折舊等，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。實(shí)物管理按哪個(gè)部門使用，就由哪個(gè)部門管理的原那么進(jìn)行分工。第二條.建立固定資產(chǎn)卡片，詳細(xì)記錄固定資產(chǎn)名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總值金額、購(gòu)建限、產(chǎn)地及存放地點(diǎn)。第四條.折舊計(jì)提方法采用使用年限法。原材料及其他物品采購(gòu)管理方法團(tuán)餐預(yù)定單參照廚房庫(kù)存及生產(chǎn)方案，提出采買方案。第二條.將采購(gòu)方案送交財(cái)務(wù)部審核。第三條.由財(cái)務(wù)部填制請(qǐng)購(gòu)單送總經(jīng)理批準(zhǔn)后交由采購(gòu)員。第四條.采購(gòu)員要負(fù)責(zé)將價(jià)格真實(shí)、準(zhǔn)確、清楚的記錄于請(qǐng)購(gòu)單上。第五條.采購(gòu)員購(gòu)置后，將原材料直接撥入廚房和倉(cāng)庫(kù)，由保管員協(xié)同廚師長(zhǎng)共同驗(yàn)收并簽第六條.驗(yàn)收后采購(gòu)員將簽字的請(qǐng)購(gòu)單連同內(nèi)部直撥單、采購(gòu)發(fā)票送交總經(jīng)理審批。第七條.采購(gòu)員持內(nèi)部直撥單、采購(gòu)發(fā)票到財(cái)務(wù)報(bào)帳。第八條.其他物品的采購(gòu),由各部門提出申請(qǐng)采購(gòu)方案,交財(cái)務(wù)部保管員審核,主管會(huì)計(jì)簽字,交總經(jīng)理批準(zhǔn)后,交給采購(gòu)員采購(gòu)。保管員工作標(biāo)準(zhǔn)第一條.負(fù)責(zé)記好公司所有物資、商品的收發(fā)存保管帳目，將倉(cāng)庫(kù)前一天的物資入庫(kù)單和出庫(kù)單，整理歸類后入帳。第二條.定期做好物資、商品的盤點(diǎn)工作，做到帳、貨、卡三相符。品，必須要由總經(jīng)理簽字方可出庫(kù)。第五條.每個(gè)工作日結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將出入庫(kù)單記帳聯(lián)交財(cái)務(wù)部。第六條.入庫(kù)物資必須按照類別，按固定位置整齊擺放。第七條.及時(shí)報(bào)告物資存儲(chǔ)情況，嚴(yán)禁先出庫(kù)后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法。報(bào)損、報(bào)廢管理規(guī)定第一條.商品及原材料發(fā)生霉壞、變質(zhì)，失去使用價(jià)值，需要做報(bào)損、報(bào)廢處理時(shí)，由保管員填報(bào)品、原材料霉壞、變質(zhì)報(bào)告表送交財(cái)務(wù)部。第二條.經(jīng)主管會(huì)計(jì)審查提出處理意見(jiàn)后，報(bào)總經(jīng)理審批。第三條.各業(yè)務(wù)部門的固定資產(chǎn)、低值易耗品的報(bào)廢、毀損要由主管會(huì)計(jì)提出處理意見(jiàn)，然后送交總經(jīng)理批示并由財(cái)務(wù)部備案。第五條.報(bào)損、報(bào)廢的金額走營(yíng)業(yè)外支出科目。內(nèi)部審計(jì)管理規(guī)定對(duì)己復(fù)核過(guò)的報(bào)表，必須簽名以示負(fù)責(zé)。第二條.審核記帳的完整和合法依據(jù)，包括科目、對(duì)應(yīng)關(guān)系，借貸是否平衡。同時(shí)審核記帳第四條.審核原料的購(gòu)入憑證及采購(gòu)員的報(bào)銷單據(jù)在直撥單上的簽名。第五條.每日及時(shí)核算本錢，要求本錢核算必須合理、準(zhǔn)確、并計(jì)算出每月本錢利潤(rùn)率。第六條.要監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)的月末盤點(diǎn)，并按盤點(diǎn)表與保管帳核對(duì)，出現(xiàn)差異要及時(shí)查明原因，按廚房本錢的控制和管理第一條.廚房本錢的核算程序：廚房期初剩余物品的金額+本期購(gòu)進(jìn)菜品總價(jià)+廚房本期領(lǐng)用的調(diào)料總價(jià)-期末盤點(diǎn)菜品總價(jià)=本期廚房的直接菜品本錢。第二條.廚房本錢的控制應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：〔1〕嚴(yán)格控制菜品出品率，確保投料準(zhǔn)確，廚房要有專人負(fù)責(zé)，投料后的邊腳廢料并驗(yàn)明斤兩后，投到員工餐，以改善員工伙食。嚴(yán)格的物品要單獨(dú)保管?！?〕對(duì)廚房的水、電、燃油的使用要本著節(jié)約榮耀、浪費(fèi)可恥的原那么?！?〕對(duì)調(diào)料的使用也要嚴(yán)格按著投料標(biāo)準(zhǔn)，在確保菜品風(fēng)味的同時(shí)，節(jié)約一分就為酒店〔5〕對(duì)廚房月末盤點(diǎn)時(shí)要做到斤兩準(zhǔn)確、價(jià)格合理，以確保本期營(yíng)業(yè)本錢的準(zhǔn)確。〔6〕廚師長(zhǎng)要對(duì)廚房每日剩余的菜品做到心中有數(shù)，又要確保營(yíng)業(yè)需要，又要使廚房庫(kù)存本錢壓縮到最低限度，減少流動(dòng)資金占有量，到達(dá)降低本酒店經(jīng)營(yíng)總本錢的目的?！?〕財(cái)務(wù)人員每天要對(duì)廚房出品率進(jìn)行抽查，以監(jiān)督廚師長(zhǎng)的各項(xiàng)工作。〔8〕每個(gè)營(yíng)業(yè)期終了，要對(duì)菜品收入和菜品本錢的比率與同行業(yè)的利率水平進(jìn)行比擬分析，找出差距和缺乏，以便進(jìn)一步提高酒店自身的利率水平。前臺(tái)交班本管理制度第一條但凡與整個(gè)部門或各個(gè)分支機(jī)構(gòu)相關(guān)的信息都應(yīng)該記錄在交接本上。第二條所有記人交班本的信息必須注明日期、時(shí)間及記錄接待員和執(zhí)行接待員姓名，如有必要，要講執(zhí)行結(jié)果記錄下來(lái)，簽上日期及時(shí)間。第三條前廳部不同部門的員工在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準(zhǔn)第四條接班人閱讀后要簽名，并由交班人監(jiān)管，如無(wú)接班人簽名應(yīng)追查交班人責(zé)任。前臺(tái)規(guī)章制度第一條當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客人效勞。第二條工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)、看小說(shuō)第三條不得隨便進(jìn)入總臺(tái)辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓親友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)閑談。第四條不得做不道德的交易，不得向客人索取消費(fèi)或其他報(bào)酬。辦理私人事務(wù)。第六條當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、退房手續(xù)須辦第七條遵守酒店客房折扣政策，房?jī)r(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)。第八條第九條第十條鈴響第二次前后必須接聽(tīng)，并用標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語(yǔ)問(wèn)候，聲調(diào)須親切、友好。房員工不得漏叫或遲叫“叫醒效勞〞，漏報(bào)單或走單著除扣獎(jiǎng)金外，還應(yīng)賠房員工應(yīng)按時(shí)開(kāi)關(guān)酒店背景音樂(lè)。預(yù)防超額預(yù)定管理制度受理特殊預(yù)定管理制度第一條客人指定房間。首先通過(guò)電腦盡快查清客人要求的居住時(shí)間內(nèi)指定的房間是否可以入住。如果可以那么接受客人的預(yù)定，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)定單上注明房號(hào)。第二條免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)定。此類訂單應(yīng)按要求填寫預(yù)訂單，優(yōu)惠預(yù)定要講優(yōu)惠房?jī)r(jià)注與旅行社、商社所簽的租房協(xié)議中的條款，向其支付一定比例的房費(fèi)的傭金。第三條預(yù)定定價(jià)的收取，當(dāng)客人要求保證其預(yù)訂時(shí)，為防止因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)金額。然后在電腦輸入時(shí)注明，以保證客人的預(yù)定，同時(shí)向客人講明如假設(shè)取消定金預(yù)訂，應(yīng)在抵達(dá)日前24小時(shí)辦理取消手續(xù)，否那么定金部予退還，定金要計(jì)人當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入表。第四條預(yù)定未到。根據(jù)夜審報(bào)表了解來(lái)到原因及情況，將未到預(yù)訂單取出，注明“未到〞字樣并存檔，每日統(tǒng)計(jì)并計(jì)人營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。取消預(yù)定管理制度第一條審閱取消預(yù)定的函電，保證信息準(zhǔn)確。第二條找出原始預(yù)訂單，注明“取消〞字樣。第三條如果是口頭或取消預(yù)定，一定要記錄取消人姓名、聯(lián)系和單位地址，最好請(qǐng)對(duì)方提供書面證明。第四條擬寫回復(fù)函電稿，確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)定，由預(yù)定主管審閱簽發(fā)。第五條在電腦上取消有關(guān)信息，更改“房態(tài)控制表〞。第六條復(fù)印客人取消預(yù)定的函電和原始預(yù)定單，交總臺(tái)收銀處，按協(xié)議退還定金、預(yù)付房第七條查核取消預(yù)定的客人是否有訂票訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，并及時(shí)通知有關(guān)部門。第一條每日統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期抵達(dá)的客人名單。第二條核對(duì)次日預(yù)期抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)和散客預(yù)訂，并準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)出住房數(shù)以預(yù)定將要入住的客房星期預(yù)報(bào)住房狀況：(1)星期預(yù)報(bào)由預(yù)訂部主管負(fù)責(zé)完成。(2)準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)出下一周或今后幾天住店客人的人數(shù)和占用的客房數(shù)。(3)統(tǒng)計(jì)出下一周或今后幾天內(nèi)每天離店的人數(shù)、空出的房間數(shù)，同時(shí)要考慮客人延遲(4)統(tǒng)計(jì)一周或今后幾日內(nèi)預(yù)期抵達(dá)客人的用房數(shù)。(5)綜合以上統(tǒng)計(jì)教字，憑借過(guò)去的檔案資料，制作出“星期預(yù)報(bào)房間狀況〞(6)報(bào)表抄送前廳部、客房部、營(yíng)業(yè)部等業(yè)務(wù)部門。(7)星期預(yù)報(bào)每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房數(shù)預(yù)報(bào)，周二制作周三至下周二的用房數(shù)預(yù)報(bào)，依次類推。處理超額預(yù)定管理制度第一條出現(xiàn)超額預(yù)定后，首先告知預(yù)定客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客根據(jù)前后次序安排客人入住。第二條主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格想接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒第三條再重大節(jié)假日和旅游旺季，適當(dāng)控制1.5%左右的客房保存至最后，作為應(yīng)急之用。婉拒預(yù)定管理制度第一條根據(jù)預(yù)訂情況，按照預(yù)訂處主管的指示，禮貌而委魄地拒絕客人。第二條委婉地向客人講述由于房間訂滿或維修問(wèn)題而無(wú)法安排，盡量爭(zhēng)取客人諒解。第三條立即回復(fù)函電，同時(shí)幫助客人預(yù)訂其他同等級(jí)酒店。第四條設(shè)計(jì)使用一種專門的婉拒信或婉拒卡。第五條及時(shí)將婉拒預(yù)訂資料存檔。預(yù)定抵店客人情況報(bào)告制度條預(yù)訂部門應(yīng)提前一天將客房預(yù)訂單復(fù)印井分發(fā)給前臺(tái)接待處，如有另外接到的預(yù)訂，前臺(tái)接待處應(yīng)再打印一份當(dāng)日的預(yù)訂情況表。第二條接待員應(yīng)在當(dāng)班前仔細(xì)閱讀當(dāng)日預(yù)訂記錄，以便對(duì)將抵店客人的姓名有所熟悉，尤第三條應(yīng)接順序排列預(yù)訂客人表，并單獨(dú)打印客人的以下資料：和介紹單位。(3)預(yù)計(jì)離店時(shí)間／特殊效勞代碼、預(yù)計(jì)抵店時(shí)間／航班信息。(9)是否確認(rèn)以上各項(xiàng)一般都使用縮寫或特殊代碼。預(yù)定客人表最后一頁(yè)是當(dāng)天預(yù)計(jì)到店客人的總數(shù)及訂房管理制度第一條預(yù)定員接到訂房時(shí)，必須熱情、禮貌，并告知對(duì)方這是訂房部。第二條認(rèn)真地傾聽(tīng)客人講話，立即查閱“訂房登記表〞確認(rèn)有無(wú)空房，再會(huì)答復(fù)客人。第三條接受訂房后，先將資料填入“訂房卡〞內(nèi)，如不能接受預(yù)定，亦應(yīng)請(qǐng)示對(duì)方是否可以列為候補(bǔ)，然后依“訂房卡〞的資料，填入“訂房登記表〞內(nèi)。第四條訂房時(shí)一定要詢問(wèn)以下工程，并及時(shí)填入訂房表格：(1)客人的姓名和國(guó)籍(2)抵達(dá)離開(kāi)的具體日期和時(shí)間(3)需要的房間數(shù)、類型及房?jī)r(jià)(4)來(lái)電訂房人的姓名、單位及號(hào)碼(5)訂房間的保存期限，是夠用信用卡或預(yù)付定金確保房間第五條復(fù)述上面的內(nèi)容，向客人核實(shí)。傳、或信函要求訂房時(shí)，要了解清楚客人的各項(xiàng)內(nèi)容、具第三條了解所有費(fèi)用的支付方式第四條如果旅行社要求為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時(shí)通知餐飲部做好準(zhǔn)備核對(duì)來(lái)店預(yù)定管理制度第一條查看客人所持證件，詢問(wèn)客人想要預(yù)定房間的種類、價(jià)格及要求等。查看預(yù)訂表確訂。第二條禮貌地請(qǐng)客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項(xiàng)填寫清楚。第三條客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項(xiàng)核對(duì)客人所填工程。第四條預(yù)訂完畢后，要向客人表示謝意，歡送下次惠顧。第五條客人離開(kāi)后，將訂房人證件影印本附在預(yù)訂單上，填入"預(yù)訂表〞并妥善保管好。迎賓效勞管理制度第一條迎賓員須保持充分的精力、彬彬有禮且熱情周到的效勞，做好客人的迎送工作。第二條站在酒店正門指定位置迎接客人的到來(lái)。第三條為客人開(kāi)酒店大門，待客人進(jìn)入后把門關(guān)好。年老體弱和行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶他們下車。第五條客人下車后，迎賓員要向客人表示問(wèn)候和歡送，同時(shí)使用效勞用語(yǔ)第六條工作人員在崗時(shí)，要留意出入酒店客人舯情況特征，對(duì)陌生及形跡可疑的人要詢問(wèn)實(shí)行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別。第八條如遇雨天，要主動(dòng)為離、進(jìn)店客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。散客入住登記管理制度第一條前廳部設(shè)專人負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作，全天當(dāng)值。第二條凡在本酒店人住的客人．一律憑護(hù)照、身份證明、旅行證等有效證件等級(jí)入住。第三條先由住客本人填寫“入住登記表〞，然后由負(fù)責(zé)接待的效勞員驗(yàn)證無(wú)誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙變給客人。的旅客，要問(wèn)明情況和原因.先安排入住并立即報(bào)告保安班經(jīng)理處理。第五條長(zhǎng)包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其根本情況，第一次入住要在前臺(tái)接待處辦理人住登記手續(xù)，并建檔管理。第六條旅行團(tuán)客人的人住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)鑰匙。團(tuán)體入住操作管理制度給客房部經(jīng)理，由客房部經(jīng)理決定是否接待此團(tuán)。第二條確認(rèn)團(tuán)體之前問(wèn)清楚旅行團(tuán)體確實(shí)實(shí)房間數(shù)，付款方式，是否需要在酒店適當(dāng)位置舉辦一些歡送儀式等第三條團(tuán)體到達(dá)的前一天，將資料在復(fù)查一次，落實(shí)各部門之間的準(zhǔn)備工作，一面產(chǎn)生混第四條團(tuán)體到達(dá)的當(dāng)天，酒店接待員應(yīng)預(yù)先將有關(guān)資料整理好，用熟料袋裝起來(lái)，以便團(tuán)間。第五條團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)預(yù)先到達(dá)酒店分配團(tuán)體用房時(shí)，由接待員將入住卡交給領(lǐng)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)可在車笫六條團(tuán)體上樓層前，行李生最好使用一部專用點(diǎn)梯疏送團(tuán)體的團(tuán)隊(duì)。將團(tuán)體叫醒效勞寫上，以便總機(jī)及管家部幫團(tuán)體叫醒效勞。接待預(yù)訂房客入住制度第一條帶著熱情而誠(chéng)懇的笑容歡送并招呼客人。受理客人轉(zhuǎn)房制度L吾有曩訂。第四條將登記表遞送客人，請(qǐng)客人填寫入住登記表。第五條檢查所有的內(nèi)容是否已填寫清楚．如有遺漏填的，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)客人補(bǔ)填上。第六條將補(bǔ)填好的登記表再檢查一遍，看客人的姓名等資料是否準(zhǔn)確，如有疑問(wèn)或不明之處，應(yīng)禮貌地再向客人詢問(wèn)核對(duì)清楚。第七條因有關(guān)治安管理部門對(duì)客人登記表的檢查需要，該表必須正確地填寫完整，同時(shí)又禮貌地告知客人仔細(xì)填好每一項(xiàng)內(nèi)容的重要性。第八條所有登記入住的客人都應(yīng)出示有效證件，接待員應(yīng)仔細(xì)檢查，并確認(rèn)證件的有效期第九條應(yīng)仔細(xì)地按順序填寫客人的姓名，客人的出身年月日也應(yīng)正確填寫。第十條填寫國(guó)籍時(shí)應(yīng)填全稱。，并確保信用卡的有效期、真?zhèn)渭昂藢?shí)簽名。第十二條如果客人要求公司、旅行社或機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)賬，應(yīng)做確認(rèn)。第十三條有禮貌地詢問(wèn)客人如何結(jié)算其余費(fèi)用或雜費(fèi)。第十四條將房間鑰匙、歡送卡交行李生帶上房。第十五條將所有登記本上的入住信息輸入電腦。受理客房加床制度第一條加床業(yè)務(wù)由接待員負(fù)責(zé)，每張加床費(fèi)一律為房?jī)r(jià)的20%。第二條客人入住時(shí)如需加床，應(yīng)在其入住表上注明床數(shù)并注明費(fèi)用。第三條如在客人入住后需加床，應(yīng)如客人確認(rèn)加床費(fèi)用，在發(fā)出“接待處通知單〞由前臺(tái)收銀處更改房租，并為客人更換歡送卡，證明已加床費(fèi)用。第一條接待員為客人安排轉(zhuǎn)房時(shí)，應(yīng)按其具體要求安排客人滿意的房間。第二條如果是客人提出要求轉(zhuǎn)房，應(yīng)詢問(wèn)客人轉(zhuǎn)房的原因，如果因所住房間出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)在“接待通知書〞上注明，以便通知管家部及時(shí)解決。第四條如果轉(zhuǎn)至不同類型的房間，必須預(yù)先與客人商議轉(zhuǎn)房之后的房?jī)r(jià)。第五條準(zhǔn)備將要轉(zhuǎn)至房間的鑰匙及歡送卡，然后交行李部安排行李生為客人轉(zhuǎn)房房，如客人不在房間而又需搬移客人物品時(shí)，因通知管家部當(dāng)值主管及作轉(zhuǎn)房監(jiān)護(hù)人。通知管家部、房客人的轉(zhuǎn)房情況。第七條清楚地填寫“接待通知書〞上有關(guān)轉(zhuǎn)房的內(nèi)容，接并將副聯(lián)發(fā)送接待處、管家部和第八條在行李生為客人轉(zhuǎn)房的同時(shí)，接待員必須更改有關(guān)電腦資料，并向該行李生收回客住房間的鑰匙。第九條夜班接待員負(fù)責(zé)在每晚交接班前對(duì)當(dāng)日轉(zhuǎn)房的房租做例行檢查，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤。壞房及無(wú)法分配房管理制度(l)當(dāng)酒店客房發(fā)生故障，如空調(diào)及暖氣設(shè)備故障、抽水馬桶或地毯破損、房門故障、墻壁及家具上有劃痕、漏水等。將定為壞房或待維修房(2)劃定為壞房的應(yīng)及時(shí)按程序輸入電腦，壞房必須在當(dāng)天停止入住客人。(3)壞房的維修一般需要一天以上的時(shí)間，期間需將該房間鎖定輸入電腦，作為不出租的房2無(wú)法分配的房間(1)客人提前抵店而所需的客房尚無(wú)法出租，客人登記時(shí)，要馬上告知房態(tài)及可使用的時(shí)間以便于客房部為出租房做好準(zhǔn)備，并請(qǐng)客人在酒店的大堂等候。(2)打印登記卡的入住時(shí)間及行李標(biāo)簽，讓大堂效勞處盡快將行李按客人要求送入房間，詢問(wèn)客人的具體要求，并及時(shí)將登記單輸入電腦。受理客人續(xù)住制度第一條每日中午12點(diǎn)之后，接待員即打印出當(dāng)日預(yù)計(jì)離店的客人名單，并根據(jù)該名單打聯(lián)絡(luò)客人，具體落實(shí)客人的退房時(shí)間。第二條接待員必須得到客人確實(shí)認(rèn)后，才可將其確定為續(xù)住。第三條確定客人續(xù)住后，接待員應(yīng)該為客人更換新的有效的酒店歡送卡，并發(fā)接待通知書收銀處。第四條以現(xiàn)金付款的客人，如果未交當(dāng)日房租而又要求續(xù)住，接待員應(yīng)該提醒客人到前臺(tái)收銀處補(bǔ)交續(xù)住期間的押金。任，由房務(wù)主任決定是否為客人辦理續(xù)住或退房手續(xù)。申報(bào)住宿登記制度第一條由指定接待員專職負(fù)責(zé)申報(bào)酒店住客登記的工作，該接待員由責(zé)任保證所填寫的資第二條接待員為客人填寫詳細(xì)資料到登記表中后簽名，并將入住登記表放回原處。第三條申報(bào)酒店客人住宿登記的工作應(yīng)在次日早班完成，并將登記表交至總臺(tái)。第四條通知當(dāng)值的經(jīng)理及保安就有關(guān)內(nèi)容檢查一遍，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)可以情況應(yīng)及時(shí)處記表送至有關(guān)部門。房間鑰匙管理制度第一條客人辦理入住手續(xù)后，接待員負(fù)責(zé)將鑰匙交由客人手上。第二條如客人在辦理退房手續(xù)時(shí)遺失房間鑰匙，應(yīng)查證后通知大堂負(fù)責(zé)人更換房間鑰匙。如果退房客人是將鑰匙遺留在房間內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)通知管家部收回該鑰匙并交回接待處。接待重要客人操作制度第三條在核對(duì)鑰匙過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)某空置房間沒(méi)有鑰匙存于接待處，應(yīng)立即停止出租該第四條接待員應(yīng)保證存在接待處的每一房間鑰匙都完好無(wú)損地交給客人，假設(shè)房間鑰匙有所損壞，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人?？腿搜舆t退房處理制度第三條客人需要延遲退房時(shí)間，一律由接待處發(fā)“接待通知單〞，接待處、前臺(tái)收銀、前廳辦公室各一份，以便該部及時(shí)掌握客人退房情況以安排工作?？腿送对V處理制度第一條認(rèn)真聆聽(tīng)顧客投訴，部允許與客人爭(zhēng)論，應(yīng)理解客人的感受。如果客人大聲喧嘩吵鬧，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開(kāi)。第二條在當(dāng)值值班日記上記錄投訴事項(xiàng)，可請(qǐng)顧客語(yǔ)速放慢，并使顧客感到酒店對(duì)此投訴第三條在接納顧客投訴后，應(yīng)代表酒店致歉。第四條入顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)和有關(guān)部門協(xié)商處理，并盡可能在最短時(shí)間第五條擺事實(shí)講道理，明確指出投訴者的問(wèn)題所在，恰到好處地答復(fù)顧客的投訴，如有可能，應(yīng)提供給顧客選擇的時(shí)機(jī)。第六條事后將詳情記錄在值班日記并向上級(jí)主管匯報(bào)。第七條切勿輕易向客人做出權(quán)利范圍之外的許諾。(1)前臺(tái)落實(shí)貴賓所住的房間，將房鑰匙裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號(hào)的鑰匙袋里。(2)檢查VIP房?jī)?nèi)的設(shè)備，將為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信等擺放整齊，其他物(3)準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時(shí)間及交通工具。(4)安排貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等。(5)寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門。(1)迎接人員必須和酒店經(jīng)理在正門等候客人到達(dá)。2)停車場(chǎng)要保存停車位置。(3)客人到達(dá)時(shí)，迎接人員主動(dòng)上前迎接并做介紹后，帶著客人乘電梯到達(dá)所入住的樓層。(4)行李員及時(shí)把客人的行李送到客人房間。(5)時(shí)貴賓的身份通知保安部做好平安保衛(wèi)工作。(1)落實(shí)客人的離店時(shí)間，在大堂做好歡送準(zhǔn)備。(2)通知行李生，及時(shí)將客人的行李送至門口。(3)送客人出門，直至客人離開(kāi)酒店為止。查詢客人房號(hào)制度第一條為了保證客人的隱私權(quán)及其人身平安，不得將住店客人的房間號(hào)告知無(wú)關(guān)人員。第二條前臺(tái)接待處遇猶如查詢客人房號(hào)時(shí)，應(yīng)禮貌告訴查詢?nèi)瞬荒懿樵冾櫩托畔ⅲ绻敢?，可以留言?；蛘呖梢該艽虮徊樵兛腿说姆块g確認(rèn)。。員工應(yīng)有效地使用外交手段，，謹(jǐn)慎、仔細(xì)處理事情，如果客人堅(jiān)持要查詢，可責(zé)人聯(lián)系。辦理叫醒效勞制度第一條受理叫醒效勞時(shí)，須將客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間詳細(xì)登記，并征求客人核對(duì)確認(rèn)第二條叫醒效勞登記表一式兩份，一份留底，一份交送客房部簽收存底。第三條為防止電腦故障，除將信息輸入電腦自動(dòng)叫醒效勞程序外，還需用人工叫醒補(bǔ)叫。第四條如發(fā)生屢次叫醒，而客人未能叫醒或應(yīng)答的情況，應(yīng)當(dāng)立即反響給當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，由大堂負(fù)責(zé)人強(qiáng)行開(kāi)鎖處理，并做好記錄。遺失物品處理制度物品類別和拾物人姓名，然后交到前臺(tái)失物招領(lǐng)處妥善保管。第三條失物一般最多保存半年，過(guò)期將認(rèn)領(lǐng)單和失物一起上交處理。第四條客人來(lái)信或來(lái)電索取遺失物品時(shí)，應(yīng)在前臺(tái)辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，請(qǐng)客人簽收。行李存放制度第二條存放前向客人報(bào)行李件數(shù)，并做簡(jiǎn)單檢查，發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時(shí)向客人說(shuō)明，如有需將行李卡下聯(lián)交給客人保管，后屏下聯(lián)提取?？头坎颗c其他部門工作協(xié)調(diào)制度(1)雙方部門應(yīng)根據(jù)各自的工作記錄，準(zhǔn)確核對(duì)最新的客情房態(tài)。要求，做好準(zhǔn)備工作。根據(jù)客情預(yù)報(bào)定期安排清潔方案和客房維修。(3)住客離店結(jié)賬時(shí)，客房部要及時(shí)檢查房間，必要時(shí)協(xié)助行李員為客人送出行李。〔4〕客人離店、客房部及時(shí)清理房間后，通知前臺(tái)調(diào)整房間狀況。2.與工程部協(xié)調(diào)(1)當(dāng)客房清潔工具、設(shè)施設(shè)備等發(fā)生故障時(shí)，客房部應(yīng)填寫保修單或通知工程部，工程部應(yīng)及時(shí)派人修煉，兩部應(yīng)密切配合，對(duì)客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期的維護(hù)和保養(yǎng)。(2)客房部應(yīng)向工程部提供有關(guān)客情預(yù)報(bào)，合作制定客房大修方案。3.與保安部的協(xié)調(diào)(1)客房部應(yīng)積極協(xié)助保安部隊(duì)酒店公共區(qū)域的檢查，做好防火防盜工作。發(fā)現(xiàn)平安隱患，應(yīng)協(xié)同制定整改方案。發(fā)現(xiàn)可以情況，應(yīng)及時(shí)向保安部取得聯(lián)系。(2)兩部應(yīng)協(xié)商制定住客緊急疏散方案，一旦出現(xiàn)緊急情況，客房部應(yīng)配合保安部，并在保安部的同意指揮下，做好住客平安工作。內(nèi)部工作協(xié)調(diào)。(1)當(dāng)酒店出現(xiàn)新入職人員時(shí)，應(yīng)注意合理安排工作，以老帶新。(2)因臨時(shí)性任務(wù)出現(xiàn)人手短缺時(shí)，客房部或主管可向上一級(jí)報(bào)告，由上一級(jí)管理人員協(xié)調(diào)(3)在工作中由于所接待客人的需求不一，可能會(huì)發(fā)生某班組的某類物質(zhì)缺乏，應(yīng)按規(guī)定登記并從其它班組調(diào)用物質(zhì)。使用后應(yīng)及時(shí)歸還。清潔空房制度“正在清潔〞牌。第三條衛(wèi)生間的坐廁放水，沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座，淋浴水閥隔兩三天應(yīng)放銹水一，并注意清洗抹干。第四條檢查房間規(guī)格。設(shè)備情況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)、地面有無(wú)蚊蟲，熄燈關(guān)門，取清潔衛(wèi)生間制度第一條衛(wèi)生間的清潔工作必須自上而下進(jìn)行。第二條去除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并抹布擦干。第三條用除漬劑去除地膠墊和下水道空，清潔缸圈上的污垢。第四條用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清潔地膠墊。第五條鏡面上使用玻璃清潔劑，并用抹布擦凈。第六條用清水洗凈煙缸，并用轉(zhuǎn)備的擦杯布擦干，煙缸上有污漬可用除漬劑清洗。第七條清潔臉盆和化裝臺(tái)時(shí)，如客人有物品放在臺(tái)上，應(yīng)小心移開(kāi)后抹凈后將其復(fù)位。第八條用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除臉盆鍍鋅件上的皂垢、水斑，并用抹布擦亮，禁止第九條用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋及外側(cè)底座等。客房部防火制度第一條發(fā)現(xiàn)客人房間未熄滅的煙頭火種等，應(yīng)立即處理。第二條經(jīng)常檢查防火通道，使其暢通無(wú)阻，一切易燃液體應(yīng)放入五金容器內(nèi)并嚴(yán)防火種至第三條不使用易燃液體做清潔劑，留意及警覺(jué)電器漏電或使用不正確而造成火災(zāi)隱患。第四條經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)接觸不良、電線磨損或發(fā)現(xiàn)客人超負(fù)荷使用電器，應(yīng)立第五條酒店員工都必須了解酒店的火警系統(tǒng)，明確知道滅火器、警鐘或其他滅火用具的位知消防中心及部門經(jīng)理或主管。第七條報(bào)告火警時(shí)，應(yīng)清楚說(shuō)出火警發(fā)生的正確位置、火情并報(bào)上自己的姓名，同時(shí)將滅火器材取出拿到著火部位進(jìn)行滅火。第八條著火時(shí)注意要先切斷電源，采取一切可能采取的措施撲滅火災(zāi)于初期。第九條火勢(shì)變猛時(shí)，應(yīng)打破就近的消防報(bào)警器的玻璃。第十條火勢(shì)不受控制時(shí)，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具開(kāi)關(guān)，離開(kāi)前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿來(lái)訪人員登記制度第一條需要進(jìn)入客房的來(lái)訪人員，經(jīng)效勞員認(rèn)真查驗(yàn)來(lái)訪者的身份，并填寫“來(lái)訪人員登第二條來(lái)訪人一天內(nèi)屢次來(lái)訪同一住客，經(jīng)查驗(yàn)證件無(wú)誤，不在重新填寫“來(lái)訪人員登記表〞，但應(yīng)在其第一次來(lái)訪登記表“備注〞欄內(nèi)注明來(lái)訪次數(shù)和來(lái)訪、離訪時(shí)間。第三條來(lái)訪人員離訪時(shí)，要在“來(lái)訪人員登記表〞的“離訪時(shí)同〞欄內(nèi)準(zhǔn)確填寫時(shí)間，來(lái)訪人員離訪時(shí)，住客沒(méi)送行的，效勞員應(yīng)及時(shí)查看被訪的客房。但效勞員必須做互訪記錄。第五條舉行會(huì)議，如主辦單位有相應(yīng)平安防范措施并征得酒店保安部門同意，來(lái)訪人員可樓層客房效勞員平安守那么地向客人查看鑰匙牌第二條如客人忘記帶鑰匙而工作人員又不認(rèn)識(shí)者應(yīng)與前廳聯(lián)系，待前臺(tái)確認(rèn)身份、通知前內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化、生病或特異行動(dòng)，均須立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。第三條裝飲用開(kāi)水一定要經(jīng)煮沸。水壺內(nèi)裝水不得過(guò)滿，應(yīng)留一點(diǎn)空間，那么可較長(zhǎng)時(shí)間第四條清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別物品、有無(wú)客人無(wú)意中錯(cuò)棄的物品，切存總要是，下班前應(yīng)交給接班人，不準(zhǔn)帶離酒店，及時(shí)要是損壞也應(yīng)交由酒店處理。第五條清楚各樓層的消防系統(tǒng)的位置及用法，知道火警發(fā)生時(shí)的根本應(yīng)對(duì)方式。日常須提醒客人不可再床上吸煙?？头繖z查制度(1)效勞員自查。效勞員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完整、環(huán)境的。要求其對(duì)各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。(3)主管抽查。主管除保證每天你抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽(4)經(jīng)理查房?？杉訌?qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見(jiàn)，為改善管理和效勞提供依據(jù)。客房部經(jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查。1.房門門鎖、平安指示圖、貓眼等是否完好，正反面無(wú)污漬。2.墻面、天花板及地毯地面無(wú)污漬、蜘蛛網(wǎng)及脫漆等情況。床下等死角無(wú)垃圾。3.床罩干凈，鋪法正確，床墊按期翻轉(zhuǎn)。4.桌椅、衛(wèi)生間浴盆等硬家具干凈明亮，無(wú)劃痕，位置正確。軟家具及毛巾等干凈無(wú)雜物。5.機(jī)、空調(diào)、電視機(jī)、電燈等無(wú)污漬異味，使用正常，無(wú)損壞。6.窗戶清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開(kāi)啟靈活。7.衣架、茶具等用品是否整齊，數(shù)目是否正確。客房部平安管理制度第一條注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。第二條認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除平安隱患，確保酒店及客人的生命財(cái)產(chǎn)平安。第三條如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第四條不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，防止意外第五條不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶人工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。第六條遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知大堂經(jīng)理或有關(guān)部門酌情處理，通知總機(jī)轉(zhuǎn)告當(dāng)值經(jīng)理及有關(guān)人員，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告其余人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)。第七條發(fā)生火警時(shí)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知總機(jī)、消防中心。清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及第八條在平安的向情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延，必須協(xié)助應(yīng)道客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯。產(chǎn)及客人生命平安,保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)第十條未經(jīng)準(zhǔn)許，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。第十一條堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情?？头抗ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)第一條.但凡上崗的效勞員,要求儀表整潔,儀容端莊,符合酒店的要求。第二條.文明禮貌,語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn),親切熱情,主動(dòng)迎賓。第三條.上班時(shí)禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人或辦其他私事。第四條.做好個(gè)人衛(wèi)生,工服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。第五條.要有良好的效勞意識(shí),按客房效勞規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。第六條.效勞員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財(cái)產(chǎn)平安。第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的日常清潔工作.責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時(shí)清理,做到清潔衛(wèi)生無(wú)死角。第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對(duì)損壞或需維修工程,要及時(shí)報(bào)告和維修,保證各種燈第九條.客人退房時(shí),要認(rèn)真清點(diǎn)客房?jī)?nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)缺乏應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。第十條.進(jìn)入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許前方可進(jìn)入。第十一條.為客人效勞要機(jī)敏勤快,及時(shí)提供各種效勞,滿足客人的合理要求。第十二條.效勞員在客人入住后,要隨時(shí)與各部門尤其是總臺(tái)取得聯(lián)系,掌握客人的活動(dòng)情第十三條.第十四條.第十五條.客人退房時(shí)要及時(shí)查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時(shí)上交。嚴(yán)格控制客用供給品,定期定額管理。第十六條.效勞員不得在客房?jī)?nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。第十七條.未經(jīng)總臺(tái)允許,效勞員不得私串客房。房間管理方法2.招待用房的效勞員必須按程序辦理,嚴(yán)禁無(wú)手續(xù)用房。3.值班鑰匙在效勞員處保管,不得喪失。1.認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)。2.對(duì)房間的設(shè)備,設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管,妥善使用。行為：(3)、睡覺(jué),躺臥休息(經(jīng)理批準(zhǔn)除外)(4)、其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。違反上述規(guī)定按員工手冊(cè)規(guī)定處理。1.電子鑰匙必須隨身攜帶。2.電子鑰匙除為客人開(kāi)門和清理衛(wèi)生時(shí)使用，不得私自開(kāi)門。4.倒班時(shí)，應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班，安排專人接管。5.不能遺失鑰匙，開(kāi)門給無(wú)關(guān)人員進(jìn)入房間，違者罰款50元。客人遺留物品處理規(guī)定第一條.在酒店范圍內(nèi)，員工無(wú)論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總效勞臺(tái)。第二條.總臺(tái)在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。第三條.所有遺留物品必須鎖在儲(chǔ)存柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開(kāi)，貴重物品交由財(cái)務(wù)部?jī)?chǔ)存，一般物品由總臺(tái)員工分類鎖進(jìn)儲(chǔ)存柜內(nèi)。第四條.遺留物品由部門主管通過(guò)查會(huì)員檔案等方式通知客人來(lái)酒店認(rèn)領(lǐng)。第五條.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺第六條.客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)由銷售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請(qǐng)客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和。廚房部管理制度第一條.廚部員工應(yīng)關(guān)心本酒店榮譽(yù)、具有主人翁意識(shí)、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，遵守公司各項(xiàng)管理?xiàng)l例，具有敬業(yè)精神和職業(yè)道德。第二條.員工按照廚房部制定的作息時(shí)間按時(shí)上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗，值班時(shí)間視為上班時(shí)間，應(yīng)嚴(yán)格按值班制度執(zhí)行。第三條.上班時(shí)間穿工衣、戴工帽、配帶工號(hào)牌，按正常操作程序進(jìn)行操作，保護(hù)廚房設(shè)備和工具，節(jié)約用水、電、油、氣，做到無(wú)長(zhǎng)明燈，無(wú)長(zhǎng)流水。嚴(yán)禁在廚房?jī)?nèi)打架、嬉鬧、偷吃、偷拿，浪費(fèi)原材料。不在廚房部非工作區(qū)域內(nèi)逗留。第五條.注意個(gè)人衛(wèi)生、不允許留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，工衣整潔、勤換。不允許穿拖鞋、涼鞋上崗，不許穿工作服在大廳內(nèi)逗留。第六條.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)不合格材料嚴(yán)禁加工和銷售，對(duì)因工作疏忽造成的食物中毒者追究當(dāng)事人責(zé)任。第七條.廚房部員工應(yīng)服從管理人員安排和調(diào)動(dòng)，按時(shí)完成上級(jí)交待各項(xiàng)任務(wù)，不得無(wú)故拖第八條.公司規(guī)定的其它管理?xiàng)l例應(yīng)嚴(yán)格遵守。廚房衛(wèi)生規(guī)章制度1.廚師必須每年參加體檢和食品衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)。2.必須每天做好個(gè)人衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔工作。3.進(jìn)入廚房必須做到工裝鞋帽整潔。4.嚴(yán)禁上崗時(shí)戴首飾、涂指甲油、工作場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙。4.女職工不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)披肩，男職工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)和胡須。第二條.環(huán)境衛(wèi)生1.保持地面無(wú)油膩、無(wú)水跡、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物。2.保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。3.下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺(tái)、保潔櫥等清理干凈。4.冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時(shí)上鎖。5.廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。第三條.冰箱衛(wèi)生箱應(yīng)定人定崗，實(shí)行專人保管。2.保持冰箱內(nèi)外清潔，每日擦洗一次。3.每日檢查冰箱內(nèi)食品質(zhì)量，杜絕生熟混放，嚴(yán)禁疊盤、魚類、肉類、蔬類，相對(duì)分開(kāi)，減少串味，必要時(shí)應(yīng)用保鮮膜。第四條.食品衛(wèi)生1.上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回粗加工清洗。2.干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲(chǔ)藏，不得散放，落地。3.保持食品新鮮，無(wú)異味，烹調(diào)時(shí)燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來(lái)熟食品要回鍋加1.切配上下必須保持清潔、衛(wèi)生、整潔。2.砧板清潔衛(wèi)生，用后豎放固定位置，每周清洗，定期消毒。3.不銹鋼水斗內(nèi)外必須保持清潔，光亮。4.遇有下水道不通或溢水要及時(shí)報(bào)修。第七條.爐灶衛(wèi)生1.灶臺(tái)保持不銹鋼本色，不得有油垢，結(jié)束后清洗干凈。2.鍋具必須清潔，排放整齊。3.爐灶瓷磚清潔、無(wú)油膩，爐灶排風(fēng)要定期清洗，不得有油垢。4.各種調(diào)料罐、缸必須清潔衛(wèi)生并加蓋。廚房日常平安工作制度成事故和損失的責(zé)任自負(fù)。第三條.刀具、刃具放置好，做到無(wú)事故隱患。第四條.各種原料要放置穩(wěn)固，不按要求堆放的，造成損失由當(dāng)事人承當(dāng)。第五條.熱湯、熱油盛裝不得超過(guò)8分滿，并放置穩(wěn)，端取時(shí)必須加墊隔