護(hù)士禮儀與溝通技巧

護(hù)士禮儀與溝通技巧第1頁/共71頁現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，怎樣構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系----怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通？良好的職業(yè)素質(zhì)是人生的寶貴財(cái)富護(hù)士職業(yè)禮儀第2頁/共71頁第一章.現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，

怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通？

1.護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀

2.影響護(hù)患關(guān)系原因分析第3頁/共71頁

1.護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀第4頁/共71頁何謂護(hù)患關(guān)系——

廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家屬、陪待、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系。狹義的則指護(hù)士與病人之間的關(guān)系。

護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)——

是護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要。護(hù)患溝通的意義——

能使護(hù)士感到工作順利和心情舒暢。

能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)。

良好的護(hù)患溝通對護(hù)患雙方而言，是互惠互利共同受益的。護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的——主要責(zé)任承擔(dān)者

第5頁/共71頁護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程

初期工作期結(jié)束期第6頁/共71頁護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析1.護(hù)理方面2.患者方面3.社會(huì)方面第7頁/共71頁2.護(hù)患關(guān)系沖突原因分析第8頁/共71頁護(hù)患沖突中護(hù)方認(rèn)識(shí)錯(cuò)位的原因缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)不能平等的看待護(hù)患關(guān)系服務(wù)意識(shí)相對滯后第9頁/共71頁護(hù)患沖突中雙方共同存在的原因期望與現(xiàn)實(shí)的沖突休閑與忙碌的沖突傷殘與健康的沖突外行與內(nèi)行的沖突依賴與獨(dú)立的沖突偏見與價(jià)值的沖突制度與己欲的沖突第10頁/共71頁構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系基本原則：1.尊重并平等對待患者2.富有同情心3.加強(qiáng)溝通互信4.強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提升專業(yè)技能第11頁/共71頁護(hù)患交往中的＋－×÷

＋：加一點(diǎn)喜悅－：減一點(diǎn)冷淡×：乘一點(diǎn)體貼÷：除一點(diǎn)急躁第12頁/共71頁護(hù)患沖突案例處理.講解第13頁/共71頁第二章.在護(hù)患溝通中護(hù)士的

職業(yè)素質(zhì)要求第14頁/共71頁一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征11條

具有敬業(yè)精神具有責(zé)任感和工作主動(dòng)性外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然性格開朗，能帶給別人愉快的感受

具有良好的溝通技巧

具有專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理

人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友言行品性可讓人信賴有思想、有主意

善良，有同情心，肯幫助別人第15頁/共71頁在良好的個(gè)人魅力

的基礎(chǔ)上

溝通技巧才能

錦上添花第16頁/共71頁構(gòu)成個(gè)人魅力的要素：知識(shí)與能力：情感魅力：自信與個(gè)性：氣質(zhì)與風(fēng)度：第17頁/共71頁良好的職業(yè)素質(zhì)，是人生的寶貴財(cái)富

第18頁/共71頁護(hù)士素質(zhì):具體的體現(xiàn)在護(hù)士隊(duì)伍在護(hù)理活動(dòng)中的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、責(zé)任心、對專業(yè)的求知心、上進(jìn)心、遵守規(guī)章制度的自律性、對病人的愛心以及與人際交往能力、語言文字的表達(dá)能力等方面。護(hù)士素質(zhì)的好壞直接影響著護(hù)理工作的進(jìn)步和發(fā)展，并直接與該科、該院、該護(hù)士的工作質(zhì)量優(yōu)劣垂直相關(guān)。綜合素質(zhì)的提高是一個(gè)需要經(jīng)長期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴(yán)格強(qiáng)制的制度約束下形成的。第19頁/共71頁護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng)：思想道德素質(zhì)科學(xué)文化素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)身體心理素質(zhì)第20頁/共71頁第三章.護(hù)士職業(yè)禮儀第21頁/共71頁護(hù)士職業(yè)禮儀

——是綜合素質(zhì)最直觀的展示第22頁/共71頁什么是禮儀？

第23頁/共71頁禮儀的作用塑造高尚人格的途徑追求事業(yè)成功的手段打開交際大門的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶良好社會(huì)秩序的基石改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥第24頁/共71頁禮貌像只

盡管可能里面什么也

沒有，

可以莫名其妙的

減少顛簸。氣墊卻第25頁/共71頁禮儀原則八條遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則適度的原則第26頁/共71頁怎樣打造21世紀(jì)完美的護(hù)士？第27頁/共71頁規(guī)范著裝儀態(tài)舉止魅力語言目光和微笑電話禮儀第28頁/共71頁儀表外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人每時(shí)每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。第29頁/共71頁第30頁/共71頁第31頁/共71頁規(guī)范著裝——凝聚著天使的

自信與驕傲儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)偉大的莎士比亞強(qiáng)調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格第32頁/共71頁讓人心儀的護(hù)士服是一種職業(yè)禮服----

領(lǐng)扣衣扣袖扣特殊護(hù)士服的特殊含義與著裝標(biāo)準(zhǔn)----

手術(shù)服隔離服防護(hù)服第33頁/共71頁燕帽象征著護(hù)士職業(yè)的圣潔和高尚

護(hù)士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾：短發(fā)：長發(fā)：發(fā)飾：染發(fā)：第34頁/共71頁護(hù)士戴圓筒帽的發(fā)型規(guī)范手術(shù)室、傳染科及特殊科室的護(hù)士，為了無菌技術(shù)操作和保護(hù)性隔離的需要，工作時(shí)佩戴圓筒帽。在佩戴圓筒帽前，應(yīng)仔細(xì)整理好發(fā)型，頭發(fā)應(yīng)全部放在圓筒帽內(nèi)，前不露劉海，后不露發(fā)際。第35頁/共71頁護(hù)士戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士佩戴胸卡的要求選擇合適的工作鞋護(hù)士上崗時(shí)不能佩戴飾品或過分裝飾進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅第36頁/共71頁護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀表舉止第37頁/共71頁第38頁/共71頁第39頁/共71頁第40頁/共71頁第41頁/共71頁落座有姿：取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視、上身挺直、下頜微收，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈90度角；雙腳平放在地面上，足尖向前，雙腳可以并攏、平行，雙掌心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿近膝部位。第42頁/共71頁行走有態(tài)：以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，精神飽滿，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動(dòng)（擺幅不超過30°）或持物在胸前，步態(tài)輕盈自然，步幅恰到好處，以一腳為宜，步速穩(wěn)健快捷，步位落點(diǎn)適宜。

第43頁/共71頁第44頁/共71頁握手的標(biāo)準(zhǔn)方式：第45頁/共71頁第46頁/共71頁用正確優(yōu)美的手勢

引領(lǐng)病人第47頁/共71頁文雅美觀的蹲姿顯出職業(yè)的素養(yǎng)

兩腳前后分開約半步，單膝點(diǎn)地式，即下蹲后一腿彎曲，另一腿跪著；雙腿高低式，下蹲后雙腿一高一低，互為倚靠，單手或雙手捋平裙擺，身體下蹲，用單手或雙手從正面或側(cè)面拾取物品。第48頁/共71頁手持病歷夾姿勢手持病歷夾中上部，輕放在同側(cè)胸前，另一手自然下垂。翻閱病歷夾時(shí)，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。第49頁/共71頁端治療盤姿勢護(hù)士應(yīng)雙手端托治療盤緣中部，大拇指在盤邊緣，其他四指自然分開，托住盤底。盤內(nèi)緣距軀干3—5厘米，肘關(guān)節(jié)彎曲小于90度。前臂同上臂及手一起用力，保持盤的重心平穩(wěn)。開門時(shí)不可用腳，可用肩部或肘部將門輕輕推開。第50頁/共71頁第51頁/共71頁第52頁/共71頁第53頁/共71頁護(hù)士的魅力語言職業(yè)語言應(yīng)具備四性：文明性安慰性治療性規(guī)范性護(hù)理服務(wù)中要做到“七聲”第54頁/共71頁第55頁/共71頁正確的目光交流方法使你

達(dá)到成功的溝通眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨(dú)占70%。目光交流方法：第56頁/共71頁第57頁/共71頁天使職業(yè)的微笑——

比其他行業(yè)更重要白衣天使是美好圣潔施愛的象征我們微笑的時(shí)候離病人的心近了微笑對病人能產(chǎn)生奇跡般的效果第58頁/共71頁微笑的練習(xí)：尋找自己最自然、最美好的笑容微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快第59頁/共71頁處理護(hù)患糾紛的禮儀原則：不刺激對方不激化矛盾不要急于爭辯是非第60頁/共71頁第61頁/共71頁第62頁/共71頁柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量沉默是金可以昭示人格的勝利第63頁/共71頁護(hù)士的職業(yè)氣質(zhì)與風(fēng)度腹有詩書氣自華第64頁/共71頁電話禮儀重要的第一聲要有喜悅的心情清晰明朗的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽認(rèn)真清楚的記錄了解來電話的目的掛電話前的禮貌第65頁/共71頁第66頁/共71頁做知書達(dá)理之人，