旅游行業(yè)主要禮儀

旅游行業(yè)主要禮儀第1頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五思考題某五星賓館服務員在宴會大廳見到一女士將餐廳的精美湯勺放入包中，按酒店規(guī)矩，客人擅自拿走酒店物品要罰款的，可是眼前這位女士有身份有地位，還是這場宴會的主辦者，她應該怎么辦？求解，用什么樣的語言和辦法，能既不傷害客人情面，有維護酒店利益？第2頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五一、當然是找個合適的時間機，宛言告訴她酒店的物品是不可以帶走。二、如果真的是非常喜歡，可以按酒店客賠價賣給她。三、如果她是酒店的VIP那就請示一下上級，看能不能當禮物送給她，我想酒店也不會說給不起。最重要的是要照顧客人的面子了。在就是說話的方式，一定要委婉。千萬不要用“偷”或類似這樣的語言，如果激怒她，那我看是總經理出現也救不了場哦?？傊蚴露?，根據客人的性格見機行事，重要的一點圓滑，這就是做酒店人最大的能力。第3頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五服務意識

曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？”這實際上考核的是服務意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。第4頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五作為事業(yè)單位和行政機關來說。隨著行政職能的轉換、人們權益意識的越趨強烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，“為人民服務”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務好服務對象。作為公務人員，服務對象也就成了他們的“顧客”。作為企業(yè)來說。我國經濟已經進入市場經濟。市場經濟是一種競爭性經濟，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務。用什么樣的服務理念指導服務活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經營制勝的主動權十分關鍵。第5頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五旅游行業(yè)對從業(yè)人員的要求旅游行業(yè)是一個具有行業(yè)特殊要求的從業(yè)領域，該行業(yè)的人才需求品種和專業(yè)門類不僅涉及文理各學科，而且注重品行與操守，要有良好的職業(yè)道德和個人形象，文化底蘊好，懂禮儀，有禮貌，愛崗敬業(yè)，親和力強，專業(yè)技能熟練，有實踐經驗。不僅要知識面廣，還要精通外語，肯吃苦、肯鉆研。踏實勤奮、待人有理、善于溝通、知識豐富、精通外語已成旅游從業(yè)者的必備條件。第6頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五旅游服務基本禮儀

1服飾禮儀

2儀容儀態(tài)禮儀第7頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五服飾禮儀

在服飾穿戴方面，應遵循tpo原則同時也應注意以下幾點：1按照旅行社規(guī)定，著裝需統(tǒng)一。若無規(guī)定，這一選擇樸素大方、整潔便于行動的服裝為宜。2無論男女，每個人的衣褲都應平整、挺括。特別要注意衣領、衣袖的干凈。在炎熱的夏天不能穿拖鞋、背心。3進入室內，都得脫下風衣、雨衣等，在室內也不可戴墨鏡等。第8頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五儀容儀態(tài)禮儀一、儀容禮儀1頭發(fā)保持清潔和整齊，長短適宜，不梳怪異頭發(fā)。2開口說話時，牙齒應保持潔凈，潔白的牙齒可給人以美感。3保持面容光澤，可適當化妝，以淡妝為宜。第9頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五儀容儀態(tài)禮儀二、儀態(tài)禮儀1站姿如松一樣的挺拔穩(wěn)重自然（1、兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度。2、兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上。3、腰背挺拔。4、收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直。5、雙目向前平視，微笑，微收下頜。）第10頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五2坐姿不可前俯后仰，不以腳底示眾，不隨意抖動腿腳第11頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五3走姿行進中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃動，雙手插袋，步伐滯重，更不得隨意慌張奔跑（1、上身挺直。2、走動中肩部不要搖晃。3、小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動。4、兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望。5、按照自己的步伐有節(jié)奏的前行。步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長。步位——兩腳順著一條真線前進。）第12頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五4手勢：引導時會用到手勢基本要領：在領路和引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，不能以食指來指指點點，領路時應與顧客保持2~3步的距離，領路員應在客人右前方2~3步，到拐角處稍做停留，等待客人。第13頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五表情：目光和表情 基本要領：1、目光：放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對方的某個部位，而是好像籠罩在對面的整個人。2、嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內心，自然坦誠，切不可假笑。第14頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五談吐（一）敬語：1、適用場合：比較正規(guī)的社交場合，與師長或身份地位較高的人交流，與初次拖打交道貌岸然不太熟悉的人交流或會議談判等公務場合。2、稱呼：您、請、貴方、久仰、閣下、請多指教、包涵、高見、拜托。第15頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五（二）文明用語：1、問候招呼時：早上好、您好、晚安。2、表示感謝時：謝謝、十分感謝。3、托人辦事時：請多多關照、拜托了。4、慰問時：你辛苦了、受累了。5、贊美時：美極了、太好了。6、歉意時：對不起、請原諒。7、應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的。8、推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意。9、送客時：再見、歡迎下次光臨。10、祝福時：托你的福。第16頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五（三）服務工作中的基本用語1、迎賓時：歡迎你、歡迎光臨。2、接受吩咐時：是的、明白了、清楚了。3、向客人道歉、實在對不起。4、賓客向你致謝時：請別客氣、很高興主您服務、這是我應該做的5、不能立即接待時：請稍等一下。6、對待稍等的客人打招呼：對不起、讓你就等了。第17頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五（四）交談講究：1、態(tài)度誠懇、自然大方、言語和氣、親切、表達得體2、交談時不談掃興的事3、語言要適度4、講話要注意節(jié)奏5、要善于聽別人講話6、談話時兼顧在場的所有人7、男子一般不參與婦女圈的議論8、、談話時要注意用禮貌用語9、注意內外有別，嚴守機密第18頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五生活服務禮儀溝通協(xié)調禮儀1善于洞悉旅游者心理2善于激發(fā)旅游者興趣3善于調節(jié)旅游者情緒4溝通協(xié)調技巧（包括回答問題的技巧和拒絕技巧）第19頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五作為從業(yè)人員在服務實踐中必須做到：視顧客為親友顧客永遠是對的把顧客視為單位的主宰工作中自律六不和四要著裝的六戒第20頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五六不和四要

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私?！八囊本褪牵盒l(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。第21頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五著裝的六戒臟亂奇短緊露第22頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五1.基本禮貌用語十字及其運用要點口訣：“請”字當頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。2.靈活應用“五聲”，杜絕“四語”“五聲”——問候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲、道別聲“四語”——蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語第23頁，共24頁，2023年，2月20日，星期五服務禮儀中的三A原則指的是什么1、Accept接受對方,寬以待人，如服務行業(yè)講“客人永遠是對的”。【例】交談時的三不準：(1)不要打斷別人;(2)不要輕易補充對方;(3)不要隨意更正對方。得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。2、Appreciate重視對方。(1)不提