旅游心理學(xué)概論

第1頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五引言第2頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/102第3頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/103第4頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/104教學(xué)目的《旅游心理學(xué)》是旅游管理專業(yè)必修的基礎(chǔ)理論課，是將心理基本理論、基礎(chǔ)知識運(yùn)用于旅游服務(wù)業(yè)的應(yīng)用性學(xué)科。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能系統(tǒng)地掌握旅游心理學(xué)的基本理論、基本觀點(diǎn)和基礎(chǔ)知識，能運(yùn)用旅游心理學(xué)的基本理論、基本原則、基本方法指導(dǎo)旅游企業(yè)的管理、服務(wù)工作，為做好旅游營銷、旅游服務(wù)和旅游企業(yè)管理等方面的工作提供心理學(xué)依據(jù)和指導(dǎo)。第5頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五主要參考書目1.秦明.旅游心理學(xué)，北京大學(xué)出版社，2005年2.甘朝有.旅游心理學(xué)（修訂版），南開大學(xué)出版社，2001年3.孫喜林，榮曉華.旅游心理學(xué)（第三版），東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2007年4.蘇東水.管理心理學(xué)（第四版），復(fù)旦大學(xué)出版社，2004年5.孟昭蘭.普通心理學(xué)，北京大學(xué)出版社，2007年.6.劉純.旅游心理學(xué)（第二版），高等教育出版社，2005教材：麻益軍，盧愛英.旅游心理原理與實(shí)務(wù)（第二版），旅游教育出版社，2009.2第6頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五教學(xué)內(nèi)容第四章旅游者的人格與特征4第一章旅游心理學(xué)概述

1第二章旅游者的動機(jī)與態(tài)度

2第三章旅游活動中的心理過程

3旅游心理學(xué)第7頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/107教學(xué)內(nèi)容第八章導(dǎo)游服務(wù)心理

8第五章影響旅游行為的社會因素5第六章旅游服務(wù)心理的實(shí)用原理

6第七章酒店服務(wù)心理7旅游心理學(xué)第8頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/108教學(xué)內(nèi)容第九章旅游企業(yè)的團(tuán)隊(duì)心理

9第十章旅游企業(yè)的員工心理及保健

10旅游心理學(xué)第9頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/109第一章旅游心理學(xué)概述第10頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1010第一章旅游心理學(xué)概述[本章導(dǎo)讀]心理學(xué)對于人們來說應(yīng)該是既熟悉又陌生的，說熟悉是因?yàn)槿说男睦砘顒訒r(shí)時(shí)刻刻都存在；說陌生是因?yàn)檫€有許許多多的心理現(xiàn)象至今仍無法解釋。那么心理學(xué)究竟是一門怎樣的學(xué)科呢？心理學(xué)與我們的生活和工作又有什么聯(lián)系？作為旅游從業(yè)人員，我們學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的意義又是什么呢？這里老師將對心理學(xué)和旅游心理學(xué)作一些入門的介紹。第11頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1011教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)要了解旅游心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)、理論基礎(chǔ)，理解學(xué)科的研究對象和方法，明確學(xué)習(xí)本學(xué)科的意義和基本內(nèi)容，使以后的學(xué)習(xí)有目標(biāo)。教學(xué)重點(diǎn)：明確學(xué)什么、為什么學(xué)、怎樣學(xué)的問題教學(xué)難點(diǎn)：研究對象、研究方法教學(xué)時(shí)數(shù)：2學(xué)時(shí)第12頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1012第一節(jié)旅游心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié)

旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)第三節(jié)旅游心理學(xué)的研究對象和內(nèi)容第四節(jié)研究旅游心理學(xué)的意義和方法第一章概論第13頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1013一、心理學(xué)的概念與研究對象（一）心理學(xué)的概念“心”“理”心理是指人的頭腦反映客觀現(xiàn)實(shí)的過程，泛指人的思想、感情等內(nèi)心活動，即關(guān)于人的思想、情感活動的規(guī)律。心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象的發(fā)生、發(fā)展及其規(guī)律的科學(xué)。第一節(jié)旅游心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展德國哲學(xué)家、心理學(xué)家威廉·馮特第14頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1014一、心理學(xué)的概念與研究對象（二）心理學(xué)過去、現(xiàn)在與未來心理學(xué)既古老，又年輕在公元前4世紀(jì)的古希臘哲學(xué)家亞里士多德《論靈魂》柏拉圖提出的有關(guān)記憶理論的“蠟板假說”、后來的蘇格拉底及17世紀(jì)的笛卡兒等許許多多的哲學(xué)家，都有心理學(xué)方面的論述。第15頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1015一、心理學(xué)的概念與研究對象（二）心理學(xué)過去、現(xiàn)在與未來1879年德國哲學(xué)家、心理學(xué)家威廉·馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)建的世界上第一個(gè)心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)室，用自然科學(xué)的實(shí)驗(yàn)方法研究心理學(xué)，才使心理學(xué)從哲學(xué)中分化出來，成為一門獨(dú)立的實(shí)驗(yàn)科學(xué)。

第16頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1016一、心理學(xué)的概念與研究對象（三）心理學(xué)的研究對象人的心理現(xiàn)象是極其復(fù)雜的，為了研究方便起見，一般都把心理現(xiàn)象分為以下兩個(gè)方面：心理過程、個(gè)性心理。簡言之，心理學(xué)是研究心理過程和個(gè)性心理規(guī)律的科學(xué)。第17頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1017情感過程個(gè)性傾向性個(gè)性心理心理現(xiàn)象心理過程認(rèn)識過程感覺、知覺、記憶想象、思維、注意需要、動機(jī)、興趣、態(tài)度、信念、理想、世界觀氣質(zhì)、能力、性格心理現(xiàn)象基本框架情緒、情感意志過程個(gè)性心理特征心理狀態(tài)睡眠狀態(tài)、覺醒狀態(tài)、注意狀態(tài)第18頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五

旅游心理學(xué)是心理學(xué)的一門新興的應(yīng)用性學(xué)科，它是把心理學(xué)的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運(yùn)用到旅游業(yè)而產(chǎn)生的。二、旅游心理學(xué)的形成和發(fā)展第19頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1019二、旅游心理學(xué)的形成和發(fā)展旅游心理學(xué)形成的條件：一方面是心理科學(xué)的發(fā)展為旅游心理學(xué)的形成和發(fā)展，提供了理論和方法；另一方面是商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是旅游業(yè)自身的發(fā)展，對旅游心理學(xué)的形成和發(fā)展提出了客觀要求。第20頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1020一、現(xiàn)代心理學(xué)的發(fā)展（一）構(gòu)造主義（二）機(jī)能主義（三）行為主義（四）格式塔心理學(xué)（五）精神分析心理學(xué)（六）人本主義心理學(xué)第二節(jié)旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)第21頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1021（一）構(gòu)造主義創(chuàng)始人：馮特，代表人物：鐵欽納現(xiàn)代心理學(xué)史的開端：1879年馮特在德國萊比錫大學(xué)建立世界上第一個(gè)心理實(shí)驗(yàn)室。這一學(xué)派主張心理學(xué)應(yīng)該研究人們的意識經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)造主義強(qiáng)調(diào)內(nèi)省的方法。

馮特（WilhelmWundt,1832-1920）

第22頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1022（二）機(jī)能主義創(chuàng)始人：美國心理學(xué)家詹姆斯、杜威、安吉爾基本主張：心理學(xué)的目的是研究個(gè)體適應(yīng)環(huán)境時(shí)的心理或意識的功能，而不應(yīng)該象構(gòu)造主義那樣，只求分析意識之元素。第23頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1023（三）行為主義創(chuàng)始人：美國心理學(xué)家華生，代表人物斯金納、托爾曼。學(xué)術(shù)背景：產(chǎn)生于20世紀(jì)初。由于他否定從研究意識為出發(fā)點(diǎn)的傳統(tǒng)觀點(diǎn)，而主張從研究行為為出發(fā)點(diǎn)，重視實(shí)驗(yàn)的作用，曾一度被當(dāng)時(shí)的青年學(xué)者所推祟?！按碳ぁ磻?yīng)”是華生心理學(xué)的基本公式。以動物實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)，通過改變環(huán)境（剌激）來改變動物的行為，認(rèn)為通過強(qiáng)化剌激可以形成行為習(xí)慣，這就是著名的“斯金納箱”理論。第24頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1024華生是美國心理學(xué)家，行為主義心理學(xué)派的創(chuàng)始人。1878年1月9日出生于美國北卡羅來納州，21歲獲得哲學(xué)碩士學(xué)位，1900年入芝加哥大學(xué)研究哲學(xué)與心理學(xué)，1903年以題為《動物的教育》的論文獲芝加哥大學(xué)心理學(xué)博士學(xué)位。1913年《行為主義者心目中的心理學(xué)》文章發(fā)表，行為主義正式誕生。他對心理學(xué)發(fā)展的貢獻(xiàn)：①確定了以行為作為心理學(xué)的研究對象，消除了傳統(tǒng)心理學(xué)的主觀性，格守一般科學(xué)共有的客觀性原則。②發(fā)展了客觀的觀察方法，使心理學(xué)在方法上益趨精進(jìn)。華生（Watson,JohnBroadus1978-1958）背景資料：第25頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1025背景資料：斯金納是美國行為主義心理學(xué)家，是新行為主義的代表人物。1904年生于賓夕法尼亞州，獲哈佛大學(xué)心理學(xué)碩士學(xué)位和哲學(xué)博士學(xué)位。他主張心理學(xué)應(yīng)描述環(huán)境和有機(jī)體行為之間的關(guān)系。他致力于行為的實(shí)驗(yàn)分析，創(chuàng)立了操作條件反射并提出條件反射的強(qiáng)化聯(lián)結(jié)理論。他創(chuàng)制了研究動物學(xué)習(xí)活動的儀器——斯金納箱，還是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)的前身程序教學(xué)和教學(xué)機(jī)器的創(chuàng)始人之一，對西方教育界產(chǎn)生深刻的影響。其一生中主要著作有《有機(jī)體的行為》(1938)、《科學(xué)和人類行為》(1953)、《強(qiáng)化程序》(1957)、《教學(xué)技術(shù)》(1968)、《關(guān)于行為主義》(1974)。BurrhusFrederickSkinner,1904-1990）第26頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1026●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●

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abcdefgh第27頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1027格式塔心理學(xué)是西方現(xiàn)代心理學(xué)的主要流派之一。1912年在德國誕生，后來在美國得到進(jìn)一步發(fā)展，與馮特的心理學(xué)和構(gòu)造主義相對立。格式塔是德文(Gestalt)譯音，其含義是整體、形式和結(jié)構(gòu)等等（其英文詞是configuration）。格式塔心理學(xué)反對心理學(xué)中的元素主義，認(rèn)為心理元素的分析并不能使我們了解整體的心理現(xiàn)象，所以它主張以整體的觀點(diǎn)來描述意識與行為。（四）格式塔心理學(xué)創(chuàng)始人：德國心理學(xué)家惠特海默第28頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1028惠特海默是出生于布拉格并在布拉格長大的猶太人。他思想靈活，是位極富煽動力和有口才的人。惠特海默最大的貢獻(xiàn)是在研究似動現(xiàn)象的基礎(chǔ)上創(chuàng)立了格式塔心理學(xué)，他的著作不多，但在格式塔心理學(xué)上的影響最大，是格式塔心理學(xué)派的創(chuàng)始人。M．Wertheimer，

1880—1943）第29頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1029惠特海默是首批從納粹德國逃亡美國的難民學(xué)者。1933年到達(dá)紐約，加入了社會研究新院。此后，他一直在那里從事研究工作，直到10年后逝世。盡管在美國期間他是多產(chǎn)的，但是惠特海默感覺難以適應(yīng)新的語言和文化環(huán)境?；萏睾Ｄo年輕的心理學(xué)家馬斯洛留下了深刻印象。馬斯洛對惠特海默如此敬畏，以至于開始研究他的個(gè)人特征。從對惠特海默和其他人的觀察中，馬斯洛提出了自我實(shí)現(xiàn)概念。后來，馬斯洛建立了人本主義心理學(xué)思想學(xué)派。第30頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1030（五）精神分析心理學(xué)弗洛伊德·西格蒙德(FrendSigmund1856—1939)

弗洛伊德的精神分析心理學(xué)派精神分析理論是現(xiàn)代心理學(xué)的奠基石，它的影響遠(yuǎn)不是局限于臨床心理學(xué)領(lǐng)域，對于整個(gè)心理科學(xué)乃至西方人文科學(xué)的各個(gè)領(lǐng)域均有深遠(yuǎn)的影響，它的影響可與達(dá)爾文的進(jìn)化論相提并論。精神分析心理學(xué)派是從研究人的意識、本能為出發(fā)點(diǎn)的。第31頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1031弗洛伊德：奧地利精神科、神經(jīng)科醫(yī)生、精神分析學(xué)派的創(chuàng)始人，1856年5月6日出生于摩拉維亞。早年從事神經(jīng)學(xué)的研究。1893年與布羅伊爾合作發(fā)表《癔病的研究》，提出一個(gè)假設(shè)，認(rèn)為病人把曾經(jīng)有的情緒經(jīng)驗(yàn)排除到意識之外，由此阻礙了許多心理能力；通過催眠回憶后，情緒發(fā)泄了，病就痊愈了。由此逐漸發(fā)展了精神分析技術(shù)。1897年創(chuàng)立了自我分析法。他一生中對心理學(xué)的最重大貢獻(xiàn)是對人類無意識過程的揭示，提出了人格結(jié)構(gòu)理論，人類的性本能理論以及心理防御機(jī)制理論。他的主要著作有：《夢的解釋》TheInterpretationofDreams(1900)、《性欲三論》(1905)、《論無意識》(1915)、《自我與本我》(1923)、《焦慮問題》(1926)、《自我和防御機(jī)制》(1936)。背景資料：第32頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1032（六）人本主義心理學(xué)人本主義心理學(xué)在20世紀(jì)50-60年代興起于美國，是美國當(dāng)代心理學(xué)主要流派之一。以馬斯洛、羅杰斯等人為代表的人本主義心理學(xué)派，與精神分析學(xué)派和行為主義學(xué)派分道揚(yáng)鑣，形成心理學(xué)的第三思潮。認(rèn)為研究心理最本質(zhì)的不應(yīng)從“本能”出發(fā)，而應(yīng)從“潛能”出發(fā)。由于它重視整個(gè)的人、健康的人，進(jìn)而使人格心理學(xué)的研究范圍擴(kuò)大，目標(biāo)提高。第33頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1033背景資料：馬斯洛認(rèn)為人類行為的心理驅(qū)力不是性本能，而是人的需要，他將其分為兩大類、七個(gè)層次、好象一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要，歸屬與愛的需要，尊重的需要，認(rèn)識需要，審美需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿足低一層次的需要。第一類需要屬于缺失需要，可到起匱乏性動機(jī)，為人與動物所共有。第二類需要屬于生長需要，可產(chǎn)生成長性動機(jī)，為人類所特有。馬斯洛（AbrahamMaslow,1908--1970）馬斯洛認(rèn)為人類共有真、善、美等內(nèi)在本性，達(dá)到人的自我實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在于改善人的“自知”或自我意識，使人認(rèn)識到自我的內(nèi)在潛能或價(jià)值，人本主義心理學(xué)就是促進(jìn)人的自我實(shí)現(xiàn)。第34頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1034

生理需要

安全需要

社交需要

尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要馬斯洛需求層次需求層次理論第35頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1035科學(xué)的心理觀認(rèn)為，心理是客觀現(xiàn)實(shí)的主觀的能動的反映。這種觀點(diǎn)從哲學(xué)中的以下幾個(gè)方面得到了論證：第一，客觀現(xiàn)實(shí)是心理反映的源泉，即物質(zhì)是第一性的，意識是第二性的。第二、人的心理是一種主觀反映。人的主觀世界不同，同樣的客觀現(xiàn)實(shí)對不同的人就有不同的反映。第三，人的心理是一種能動的反映。人能積極主動地認(rèn)識客觀和主客世界的本質(zhì)和規(guī)律，并據(jù)此去改造客觀和主觀世界。（二）科學(xué)的心理觀第36頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1036

普通心理學(xué)普通心理學(xué)是心理學(xué)的主干分支學(xué)科，它是以一般正常人的心理現(xiàn)象及其基本規(guī)律作為研究對象。普通心理學(xué)把個(gè)人身上所發(fā)生的心理現(xiàn)象分成心理動力、心理過程、心理狀態(tài)和心理特征四個(gè)方面。二、旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)第37頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1037普通心理學(xué)（1）心理動力，主要包括動機(jī)、需要、興趣和世界觀等心理分成。（2）心理過程，主要包括認(rèn)知、情感和意志等心理活動。（3）心理狀態(tài)，主要包括在睡眠、覺醒或注意狀態(tài)下開展的心理活動。（4）心理特征，主要包括能力、氣質(zhì)和性格。第38頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1038

社會心理學(xué)社會心理學(xué)是研究人的社會或文化行為發(fā)生、發(fā)展、變化的過程及規(guī)律的一門科學(xué)。它是研究人的社會行為的。社會心理學(xué)主要研究的內(nèi)容包括：社會化、社會認(rèn)知、社會動機(jī)、社會溝通、社會態(tài)度、群體心理、群體中的人際關(guān)系等。少見多怪二、旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)第39頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1039案例1-1狼孩卡瑪拉1920年印度發(fā)現(xiàn)的狼孩名叫卡瑪拉，她也擁有人腦這塊精致復(fù)雜的物質(zhì)，但從小脫離了人的社會生活環(huán)境，沒有言語交際，在狼的生活條件下生活。到了她八歲被人們發(fā)現(xiàn)時(shí)，她的心理發(fā)展水平只相當(dāng)于六個(gè)月的嬰兒。她用四肢行走，只吃扔在地板上的肉，害怕強(qiáng)光，夜間視覺敏銳，每天深夜嚎叫。她怕火怕水，從不讓洗澡。四年之后，她只學(xué)會了六個(gè)單詞。到十七歲臨死時(shí)，她只有相當(dāng)于四歲兒童的心理發(fā)展水平。第40頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1040分析提示社會心理學(xué)特別強(qiáng)調(diào)人的心理的基礎(chǔ)是人的社會生活實(shí)踐，沒有人的社會生活實(shí)踐就沒有人的心理。人只有經(jīng)常接觸社會，與人交往，參加各種社會活動，才能對事物發(fā)生一定的興趣，才能從對事物的表面的認(rèn)識發(fā)展到對事物的本質(zhì)的認(rèn)識，并對客觀事物產(chǎn)生一定的態(tài)度，表現(xiàn)出克服困難的意志行動。社會生活實(shí)踐活動的多樣性也帶來了個(gè)性特征的多樣性。離開了社會生活實(shí)踐，人的心理就會偏離常態(tài)。第41頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1041管理心理學(xué)管理心理學(xué)誕生在20世紀(jì)20年代，其誕生的標(biāo)志是1924年至1932年間在美國芝加哥西方電器公司的霍桑工廠進(jìn)行的“霍桑試驗(yàn)”。早期的核心理論之一就是人際關(guān)系學(xué)說。管理心理學(xué)的研究對象是企業(yè)中的人的心理規(guī)律，其目的在于調(diào)動人的積極性，以達(dá)到最大的工作績效。管理心理學(xué)研究的內(nèi)容是企業(yè)中具體的社會、心理現(xiàn)象，包括個(gè)體心理、群體心理、組織心理和領(lǐng)導(dǎo)心理四個(gè)方面。二、旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)第42頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1042小資料：霍桑試驗(yàn)1924～1932年，以哈佛大學(xué)教授G.E.梅奧為首的一批學(xué)者在美國芝加哥西方電氣公司所屬的霍桑工廠進(jìn)行的一系列實(shí)驗(yàn)的總稱?；羯?shí)驗(yàn)是心理學(xué)史上最出名的事件之一。這一系列在美國芝加哥西部電器公司所屬的霍桑工廠進(jìn)行的心理學(xué)研究是由哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授梅奧主持。第43頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1043小資料：霍桑試驗(yàn)實(shí)驗(yàn)背景霍桑工廠是一個(gè)制造電話交換機(jī)的工廠，具有較完善的娛樂設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度，但工人們?nèi)詰崙嵅黄剑a(chǎn)成績很不理想。為找出原因，美國國家研究委員會組織研究小組開展實(shí)驗(yàn)研究。第44頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1044霍桑實(shí)驗(yàn)的4個(gè)階段（1、照明實(shí)驗(yàn)）一、照明實(shí)驗(yàn)。時(shí)間從1924年11月至1927年4月。當(dāng)時(shí)關(guān)于生產(chǎn)效率的理論占統(tǒng)治地位的是勞動醫(yī)學(xué)的觀點(diǎn)，認(rèn)為也許工人生產(chǎn)效率的是疲勞和單調(diào)感等，于是當(dāng)時(shí)的實(shí)驗(yàn)假設(shè)便是“提高照明度有助于減少疲勞，使生產(chǎn)效率提高”。可是經(jīng)過兩年多實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，照明度的改變對生產(chǎn)效率并無影響。具體結(jié)果是：當(dāng)實(shí)驗(yàn)組照明度增大時(shí)，實(shí)驗(yàn)組和控制組都增產(chǎn)；當(dāng)實(shí)驗(yàn)組照明度減弱時(shí)，兩組依然都增產(chǎn)，甚至實(shí)驗(yàn)組的照明度減至0.06燭光時(shí)，其產(chǎn)量亦無明顯下降；直至照明減至如月光一般、實(shí)在看不清時(shí)，產(chǎn)量才急劇降下來。研究人員面對此結(jié)果感到茫然，失去了信心。從1927年起，以梅奧教授為首的一批哈佛大學(xué)心理學(xué)工作者將實(shí)驗(yàn)工作接管下來，繼續(xù)進(jìn)行。第45頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1045霍桑實(shí)驗(yàn)的4個(gè)階段（2、福利實(shí)驗(yàn)）二、福利實(shí)驗(yàn)時(shí)間是從1927年4月至1929年6月。實(shí)驗(yàn)?zāi)康目偟膩碚f是查明福利待遇的變換與生產(chǎn)效率的關(guān)系。但經(jīng)過兩年多的實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，不管福利待遇如何改變（包括工資支付辦法的改變、優(yōu)惠措施的增減、休息時(shí)間的增減等），都不影響產(chǎn)量的持續(xù)上升，甚至工人自己對生產(chǎn)效率提高的原因也說不清楚。后經(jīng)進(jìn)一步的分析發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致生產(chǎn)效率上升的主要原因如下：1、參加實(shí)驗(yàn)的光榮感。實(shí)驗(yàn)開始時(shí)6名參加實(shí)驗(yàn)的女工曾被召進(jìn)部長辦公室談話，她們認(rèn)為這是莫大的榮譽(yù)。這說明被重視的自豪感對人的積極性有明顯的促進(jìn)作用。2、成員間良好的相互關(guān)系。第46頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1046霍桑實(shí)驗(yàn)的4個(gè)階段（3、訪談實(shí)驗(yàn)）三、訪談實(shí)驗(yàn)研究者在工廠中開始了訪談計(jì)劃。此計(jì)劃的最初想法是要工人就管理當(dāng)局的規(guī)劃和政策、工頭的態(tài)度和工作條件等問題作出回答，但這種規(guī)定好的訪談計(jì)劃在進(jìn)行過程中卻大出意料之外，得到意想不到的效果。工人想就工作提綱以外的事情進(jìn)行交談，工人認(rèn)為重要的事情并不是公司或調(diào)查者認(rèn)為意義重大的那些事。訪談?wù)吡私獾竭@一點(diǎn)，及時(shí)把訪談計(jì)劃改為事先不規(guī)定內(nèi)容，每次訪談的平均時(shí)間從三十分鐘延長到1-1.5個(gè)小時(shí)，多聽少說，詳細(xì)記錄工人的不滿和意見。訪談計(jì)劃持續(xù)了兩年多。工人的產(chǎn)量大幅提高。工人們長期以來對工廠的各項(xiàng)管理制度和方法存在許多不滿，無處發(fā)泄，訪談計(jì)劃的實(shí)行恰恰為他們提供了發(fā)泄機(jī)會。發(fā)泄過后心情舒暢，士氣提高，使產(chǎn)量得到提高。第47頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1047霍桑實(shí)驗(yàn)的4個(gè)階段（4、群體實(shí)驗(yàn)）四、群體實(shí)驗(yàn)梅奧等人在這個(gè)試驗(yàn)中是選擇14名男工人在單獨(dú)的房間里從事繞線、焊接和檢驗(yàn)工作。對這個(gè)班組實(shí)行特殊的工人計(jì)件工資制度。實(shí)驗(yàn)者原來設(shè)想，實(shí)行這套獎(jiǎng)勵(lì)辦法會使工人更加努力工作，以便得到更多的報(bào)酬。但觀察的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)量只保持在中等水平上，每個(gè)工人的日產(chǎn)量平均都差不多，而且工人并不如實(shí)地報(bào)告產(chǎn)量。深入的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個(gè)班組為了維護(hù)他們?nèi)后w的利益，自發(fā)地形成了一些規(guī)范。他們約定，誰也不能干的太多，突出自己；誰也不能干的太少，影響全組的產(chǎn)量，并且約法三章，不準(zhǔn)向管理當(dāng)局告密，如有人違反這些規(guī)定，輕則挖苦謾罵，重則拳打腳踢。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工人們之所以維持中等水平的產(chǎn)量，是擔(dān)心產(chǎn)量提高，管理當(dāng)局會改變現(xiàn)行獎(jiǎng)勵(lì)制度，或裁減人員，使部分工人失業(yè)，或者會使干得慢的伙伴受到懲罰。這一試驗(yàn)表明，為了維護(hù)班組內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，可以放棄物質(zhì)利益的引誘。由此提出“非正式群體”的概念，認(rèn)為在正式的組織中存在著自發(fā)形成的非正式群體，這種群體有自己的特殊的行為規(guī)范，對人的行為起著調(diào)節(jié)和控制作用。同時(shí)，加強(qiáng)了內(nèi)部的協(xié)作關(guān)系。第48頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1048霍桑實(shí)驗(yàn)可不是一次平常的實(shí)驗(yàn)，它一下子就進(jìn)行了8年。實(shí)驗(yàn)的結(jié)果表明，原來假定的對工廠生產(chǎn)效率起影響作用的照明條件、休息時(shí)間、福利以及薪水的高低與工作效率相關(guān)很低，而工廠內(nèi)自由寬容的群體氣氛、工人的工作情緒、責(zé)任感與工作效率的相關(guān)程度較大。也就是說改善員工的士氣以及人與人的關(guān)系、人與企業(yè)的關(guān)系，使人們心情愉快地工作，并對自己的工作感到滿意，這才是增加產(chǎn)量、提高生產(chǎn)率的決定因素?；羯?shí)驗(yàn)的震撼力（1）第49頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1049

“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)：認(rèn)為工作只是為了金錢，與此相適應(yīng)的管理方法，是用金錢收買工人的勞動，用權(quán)力和制度去控制職工。這樣不能激發(fā)職工的獻(xiàn)身精神和主人翁的責(zé)任感，而只能產(chǎn)生“給多少錢干多少活”的雇傭觀點(diǎn)。霍桑實(shí)驗(yàn)的結(jié)論沖擊了“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)，引發(fā)出“社會人”的假設(shè)。“社會人”假設(shè)：認(rèn)為人們在工作中得到的物質(zhì)利益，對于調(diào)動人的生產(chǎn)積極性只有次要意義。人們更重視在工作中與周圍的人友好相處。良好的人際關(guān)系對于調(diào)動人的生產(chǎn)積極性和工作積極性是決定性的因素，只有社會的需要和自我尊重的需要才是激發(fā)工作積極性的動力。從“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)到“社會人”的假設(shè)，從以工作為中心的管理到以職工為中心的管理，這是管理思想上的很大進(jìn)步。

霍桑實(shí)驗(yàn)的震撼力（2）第50頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1050案例1-2劉邦的成功之道西漢建國之初，漢高祖劉邦在與群臣探討成功的原因時(shí)總結(jié)說：運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外我不如張良；籌措糧餉，募集兵員我不如蕭何；領(lǐng)百萬雄兵，戰(zhàn)必勝攻必克我不如韓信，但為什么我做了皇帝得了天下？原因是我“善將將”。通俗解釋就是劉邦善于管理和領(lǐng)導(dǎo)這些有才能的人，從而他才得天下。第51頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1051分析提示從這個(gè)歷史故事中我們得到的啟示是事業(yè)成功取決于對人的管理。旅游心理學(xué)對旅游企業(yè)員工心理進(jìn)行了深入的研究和分析，可以對旅游企業(yè)實(shí)施科學(xué)管理提供幫助。第52頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1052除普通心理學(xué)、社會心理學(xué)、管理心理學(xué)以及旅游學(xué)自身是旅游心理學(xué)的直接理論基礎(chǔ)外，還有社會學(xué)、人類學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、歷史學(xué)等都可稱其為相關(guān)基礎(chǔ)學(xué)科。旅游學(xué)及其它相關(guān)的基礎(chǔ)學(xué)科第53頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1053第三節(jié)旅游心理學(xué)的研究對象和內(nèi)容一、旅游心理學(xué)的研究對象人們?yōu)槭裁匆侥吧牡胤饺ヂ糜?為什么大家想去的地方不一樣？人們?nèi)绾卧诒姸嗟穆糜文康牡刂羞M(jìn)行選擇？是什么促使他們最后下定決心？為什么旅游有時(shí)給我們帶來愉悅，有時(shí)又令人煩惱？服務(wù)員怎樣做才能令顧客滿意？旅游者為何如此多變、散漫、難以管理？如何有效管理旅游服務(wù)人員？第54頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1054一、旅游心理學(xué)的研究對象旅游心理學(xué)是研究與旅游現(xiàn)象有關(guān)的人的心理活動及其規(guī)律的學(xué)科。

第三節(jié)旅游心理學(xué)的研究對象和內(nèi)容第55頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五旅游業(yè)的從業(yè)人員旅游者旅游心理學(xué)的研究對象住宿娛樂景區(qū)交通餐飲購物與旅游現(xiàn)象有關(guān)的人的心理活動及其規(guī)律潛在的或現(xiàn)實(shí)的第56頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五認(rèn)識研究旅游心理學(xué)的意義，掌握好旅游心理學(xué)的基礎(chǔ)理論，是研究旅游心理學(xué)的基本前提。旅游心理學(xué)的具體研究內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

1、研究旅游者的心理。

2、研究旅游經(jīng)營過程中的服務(wù)心理。

3、研究旅游企業(yè)管理中的管理心理。二、旅游心理學(xué)的研究內(nèi)容第57頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五知覺學(xué)習(xí)態(tài)度個(gè)性動機(jī)家庭社會階層參照群體社會文化影響旅游決策的因素第58頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五一、研究旅游心理學(xué)的意義（一）有助于提高旅游服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高人們的生活質(zhì)量（二）有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理水平，進(jìn)而促進(jìn)旅游事業(yè)的發(fā)展（三）有利于科學(xué)、合理地開發(fā)旅游資源和安排旅游設(shè)施（四）研究旅游心理學(xué)還有利于建設(shè)與完善旅游學(xué)科體系，以解答在旅游理論構(gòu)建過程中必須給予解答的問題。第四節(jié)研究旅游心理學(xué)的意義和方法第59頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五二、旅游心理學(xué)的研究方法觀察法observation調(diào)查法survey實(shí)驗(yàn)法experiment測量法test個(gè)案研究casestudy注意各種研究方法的優(yōu)缺點(diǎn)★★★★★第60頁，共68頁，2023