前廳部客戶關(guān)系管理

Contents目錄前廳部客戶關(guān)系管理前廳部收益管理與信息技術(shù)應(yīng)用走進(jìn)酒店的主體——客房部客房部清潔服務(wù)與管理客房部清潔服務(wù)與管理客房部安全與危機(jī)管理走進(jìn)“酒店的窗口”——前廳部前廳部預(yù)訂管理總臺(tái)服務(wù)管理前廳部其他服務(wù)管理第一頁(yè)，共34頁(yè)。第五章前廳部客戶關(guān)系管理05第二頁(yè)，共34頁(yè)。知識(shí)目標(biāo)了解建立客史檔案的必要性及客史檔案的主要內(nèi)容了解大堂副理的素質(zhì)要求和工作職責(zé)了解VIP客人接待的程序和方法掌握投訴處理的程序和方法第三頁(yè)，共34頁(yè)。能力目標(biāo)能針對(duì)不同客人類型建立客史檔案能按照規(guī)范接待VIP客人能正確處理賓客投訴第四頁(yè)，共34頁(yè)。小劉是北京一家五星級(jí)酒店的賓客關(guān)系主任（GuestRelationOfficer，GRO），主要負(fù)責(zé)接待酒店VIP客人、常客及團(tuán)體。一天，小劉接到預(yù)訂部的通知，?？透呦壬鷮⒂诖稳障挛缛胱【频?。小劉對(duì)高先生不熟悉，如何接待好這位重要的客人呢？于是小劉通過(guò)酒店的管理軟件系統(tǒng)進(jìn)入賓客檔案庫(kù)，輸入高先生的姓名，計(jì)算機(jī)上立即顯示出高先生的詳細(xì)資料，資料中包括高先生的照片掃描圖像、個(gè)人身份信息、在酒店的消費(fèi)記錄、消費(fèi)愛(ài)好、起居習(xí)慣、表?yè)P(yáng)及意見(jiàn)等。小劉詳細(xì)地閱讀了高先生的資料，發(fā)現(xiàn)高先生總喜歡住酒店頂樓的外景行政套房、叫醒服務(wù)的時(shí)間基本定在早上7點(diǎn)鐘、每次入住后都會(huì)讓服務(wù)員送冰塊到房間。小劉把這些信息進(jìn)行了分類并記在了心里。隨后，小劉來(lái)到總臺(tái)查詢了次日的房態(tài)，請(qǐng)總臺(tái)將高先生經(jīng)常入住的外景行政套房鎖房（即總臺(tái)將房間狀態(tài)由可出租房更改為已預(yù)訂房，將引導(dǎo)案例第五頁(yè)，共34頁(yè)。房間為某特定的客人保留，不再銷售給其他客人），并向客房部發(fā)出接待通知單。第二天，小劉提前到總臺(tái)打印出高先生的入住登記表，并到客房檢查了接待準(zhǔn)備情況。下午5點(diǎn)，高先生抵達(dá)酒店。小劉熱情地迎接高先生，并直接將其引領(lǐng)到預(yù)留的房間。途中，小劉問(wèn)高先生：“高先生，您有三個(gè)月沒(méi)到北京了吧？酒店的同事們都在期待您的光臨！”“我確實(shí)三個(gè)月沒(méi)來(lái)北京了。咦，你是怎么知道的？”高先生覺(jué)得很驚奇?！耙?yàn)樗械耐聜兌己芟肽钅?，所以特別關(guān)注?！毙⒒卮??！拔覀?nèi)匀粸槟才拍钕矚g的那間外景行政套房，您看可以嗎？”小劉繼續(xù)問(wèn)。“很好！很好！我很喜歡那間房間！”高先生一聽(tīng)很高興，連連點(diǎn)頭。引導(dǎo)案例第六頁(yè)，共34頁(yè)。到了房間，小劉接著為高先生介紹：“客房服務(wù)員為您準(zhǔn)備了冰塊，放在小酒吧的冰桶內(nèi)。我通知總機(jī)明天早上7點(diǎn)鐘為您提供叫醒服務(wù)，您看可以嗎？”“看來(lái)你們對(duì)我真是很了解??！”高先生很滿意?！斑@都是我們應(yīng)該做的！請(qǐng)您確認(rèn)入住信息并在登記表上簽字。這是我的電話號(hào)碼，如果您有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)吩咐我?！薄澳銈兊姆?wù)工作做得特別細(xì)致！我就喜歡住你們酒店，到這兒就真的像到家一樣。”高先生由衷地贊賞酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。引導(dǎo)案例第七頁(yè)，共34頁(yè)。隨著我國(guó)旅游市場(chǎng)的發(fā)展，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已非常激烈。要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng)，就需把握好顧客的需要，建立良好的賓客關(guān)系，做到有的放矢，以滿意加驚喜的服務(wù)效果得到顧客對(duì)酒店的認(rèn)可和青睞。那么，在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中應(yīng)該采用哪些方法、掌握哪些信息，才能與顧客建立良好持久的關(guān)系，把服務(wù)工作做得盡善盡美呢？引導(dǎo)案例思考第八頁(yè)，共34頁(yè)。一、建立客史檔案的意義第一節(jié)客史檔案管理1．有利于了解客人的信息，以提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”服務(wù)（Personalizedservice）2．建立客史檔案有利于酒店搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，爭(zhēng)取回頭客3．建立客史檔案有利于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性第九頁(yè)，共34頁(yè)。二、客史檔案的內(nèi)容——常規(guī)檔案第一節(jié)客史檔案管理（1）客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況。（2）客人通信地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜。第十頁(yè)，共34頁(yè)。二、客史檔案的內(nèi)容——預(yù)訂檔案第一節(jié)客史檔案管理（1）客人的預(yù)訂方式。（2）客人預(yù)訂的時(shí)間（季節(jié)、月份、日期）。（3）預(yù)訂的種類。（4）預(yù)訂單位、聯(lián)系人等。第十一頁(yè)，共34頁(yè)。二、客史檔案的內(nèi)容——消費(fèi)檔案第一節(jié)客史檔案管理（1）客人報(bào)價(jià)類別、所用客房、所付房?jī)r(jià)、餐費(fèi)、其他消費(fèi)等。（2）客人的賬號(hào)及信用程度。第十二頁(yè)，共34頁(yè)。二、客史檔案的內(nèi)容——習(xí)慣愛(ài)好檔案第一節(jié)客史檔案管理（1）客人旅行的目的。（2）客人的愛(ài)好、生活習(xí)慣、宗教信仰、禁忌等。（3）客人住店期間的特殊要求。第十三頁(yè)，共34頁(yè)。二、客史檔案的內(nèi)容——反饋信息檔案第一節(jié)客史檔案管理（1）客人住店期間的意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)等。（2）客人投訴及處理結(jié)果。第十四頁(yè)，共34頁(yè)。三、建立客史檔案第一節(jié)客史檔案管理客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重視和支持，而且要納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)中，使之經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化。第十五頁(yè)，共34頁(yè)。四、運(yùn)用客史檔案第一節(jié)客史檔案管理一張客史檔案卡填滿之后，必須建立一份新的卡片，應(yīng)將新舊卡片裝訂在一起。在調(diào)用抽出所需卡片時(shí)，應(yīng)將其后一張卡片直立，或者做個(gè)記號(hào)，以確保在放回時(shí)能迅速找到準(zhǔn)確的位置，既節(jié)省時(shí)間，又不會(huì)放錯(cuò)。酒店應(yīng)使用不同顏色的卡片來(lái)制作客史檔案卡，但必須與酒店所使用的客房預(yù)訂卡和客房狀況卡條色彩意思統(tǒng)一、一致。清理出的“死卡”，必須使用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀處理。第十六頁(yè)，共34頁(yè)。一、大堂副理的素質(zhì)要求第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（1）形象良好，有親和力。（2）個(gè)性開(kāi)朗，善于與人打交道，具有高超的人際溝通技巧。（3）口齒清楚，語(yǔ)言得體，外語(yǔ)流利。（4）見(jiàn)多識(shí)廣，知識(shí)面寬。（5）精通客房和前廳工作，熟悉餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。（6）彬彬有禮，不卑不亢。（7）愛(ài)崗敬業(yè)。第十七頁(yè)，共34頁(yè)。二、大堂副理的主要工作職責(zé)第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（1）代表酒店總經(jīng)理做好日常的貴賓接待或送別工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)。（2）受理客人的投訴。（3）溝通和協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門的對(duì)客服務(wù)。（4）解答客人的一切詢問(wèn)，并提供必要的協(xié)助和服務(wù)。（5）協(xié)助解決客人緊急難辦的各項(xiàng)事宜。（6）負(fù)責(zé)檢查酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好運(yùn)行。第十八頁(yè)，共34頁(yè)。二、大堂副理的主要工作職責(zé)第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（7）定期巡視檢查酒店各部門的清潔狀況及設(shè)備維修保養(yǎng)情況。（8）負(fù)責(zé)檢查員工的著裝、儀容儀表及紀(jì)律、工作狀況等情況。（9）負(fù)責(zé)維護(hù)大堂秩序，協(xié)助保安部門處理異常事件和突發(fā)事件。（10）負(fù)責(zé)檢查VIP房及迎送VIP客人的接待服務(wù)工作。（11）協(xié)助管理、指導(dǎo)和監(jiān)督其下屬人員的工作，并做好交接工作。（12）出席酒店的有關(guān)例會(huì)，對(duì)加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加創(chuàng)收等方面提出建議。（13）確保酒店重大活動(dòng)的正常接待。第十九頁(yè)，共34頁(yè)。三、賓客關(guān)系主任第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（1）協(xié)助大堂副理執(zhí)行和完成大堂副理的所有工作。（2）協(xié)助大堂副理歡迎VIP客人以及安排團(tuán)體會(huì)議臨時(shí)性的特別要求。（3）歡迎并帶領(lǐng)VIP客人入住客房。（4）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)有關(guān)客人參觀酒店。（5）處理客人投訴。第二十頁(yè)，共34頁(yè)。三、賓客關(guān)系主任第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（6）征求客人意見(jiàn)，做好記錄，可作為酒店日?qǐng)?bào)或周報(bào)的內(nèi)容。（7）留意、巡查酒店公共場(chǎng)所的秩序。（8）與酒店其他部門進(jìn)行合作溝通，發(fā)展酒店與客人的良好關(guān)系。（9）在大堂副理缺勤時(shí)，行使大堂副理的職權(quán)。（10）完成大堂副理指派的其他任務(wù)。第二十一頁(yè)，共34頁(yè)。一、酒店VIP客人分類第三節(jié)VIP客人管理A類VIPB類VIPC類VIP第二十二頁(yè)，共34頁(yè)。二、VIP客人的接待程序——VIP客人抵店前的準(zhǔn)備工作第三節(jié)VIP客人管理（1）熟悉VIP客人的姓名、職務(wù)、風(fēng)俗習(xí)慣及抵店時(shí)間。（2）在VIP客人到達(dá)前檢查VIP客人的鑰匙信封的準(zhǔn)備情況。（3）檢查VIP房的準(zhǔn)備情況，確保VIP房處于最佳狀況。（4）在VIP客人到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花、水果及歡迎信的準(zhǔn)備情況，督促接待員（前廳、客房等）提前半小時(shí)到位，提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無(wú)誤。第二十三頁(yè)，共34頁(yè)。二、VIP客人的接待程序——VIP客人抵店時(shí)的接待工作第三節(jié)VIP客人管理（1）VIP客人進(jìn)入大堂時(shí)，應(yīng)使用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來(lái)稱呼和迎接客人。（2）引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的客房時(shí)，先查看客人的有效證件，并請(qǐng)客人在入住登記表上簽字，確保入住登記表打印內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。（3）向VIP客人介紹客房特色以及酒店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備。（4）向VIP客人征求意見(jiàn)，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)。（5）接待完VIP客人后，應(yīng)及時(shí)將入住登記表交給前廳，并準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入計(jì)算機(jī)。（6）做好VIP客人的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)VIP客人的抵店和接待情況。（7）協(xié)助預(yù)訂處建立VIP客人檔案，準(zhǔn)確記錄VIP客人的姓名、職務(wù)、抵店時(shí)間、離店時(shí)間、首次或多次住店的特殊要求等信息，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。第二十四頁(yè)，共34頁(yè)。一、投訴處理——投訴產(chǎn)生的原因第四節(jié)投訴及特殊情況處理服務(wù)態(tài)度不佳服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量不佳對(duì)酒店相關(guān)政策規(guī)定不滿異常事件設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障第二十五頁(yè)，共34頁(yè)。一、投訴處理——對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)第四節(jié)投訴及特殊情況處理可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足。為酒店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷。有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。第二十六頁(yè)，共34頁(yè)。一、投訴處理——處理客人投訴的技巧和原則第四節(jié)投訴及特殊情況處理盡快到現(xiàn)場(chǎng)保持平靜和自信單獨(dú)處理控制自己的說(shuō)話音量和動(dòng)作聆聽(tīng)并記錄微笑并道歉處理客人投訴的技巧第二十七頁(yè)，共34頁(yè)。一、投訴處理——處理客人投訴的技巧和原則第四節(jié)投訴及特殊情況處理真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題。不與客人爭(zhēng)辯。維護(hù)酒店應(yīng)有的利益。處理客人投訴的基本原則第二十八頁(yè)，共34頁(yè)。一、投訴處理——賓客投訴管理第四節(jié)投訴及特殊情況處理1建立及實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制2提倡管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理第二十九頁(yè)，共34頁(yè)。二、特殊情況處理——為住店客人過(guò)生日的程序第四節(jié)投訴及特殊情況處理做好準(zhǔn)備工作祝賀客人生日快樂(lè)第三十頁(yè)，共34頁(yè)。二、特殊情況處理——處理緊急事件的程序第四節(jié)投訴及特殊情況處理住客生病或受傷（1）先以電話詢問(wèn)病情，后根據(jù)病情和客人要求決定請(qǐng)醫(yī)生來(lái)或是去醫(yī)院治療。（2）如住客確實(shí)病情嚴(yán)重或有特殊情況，可聯(lián)系醫(yī)院請(qǐng)求醫(yī)生出診。（3）與醫(yī)院聯(lián)系后，應(yīng)協(xié)助客人訂好出租車，并告知駕駛?cè)酸t(yī)院的確切位置；若無(wú)出租車，則可聯(lián)系酒店車隊(duì)。（4）客人住院期間若欲保留其客房，則通知前廳部；若無(wú)需保留，則幫助其整理行李并寄存在行李房（一定要征得客人同意）。（5）對(duì)于患傳染病的住客，應(yīng)勸其離店，并對(duì)客房及其物品徹底消毒，同時(shí)對(duì)樓道及相關(guān)區(qū)域做消毒處理。（6）客人往往會(huì)向酒店要一些藥物，此時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人，酒店無(wú)法提供；若屬小擦傷，則可使用大堂副理處藥箱中的創(chuàng)可貼、紗布等。第三十一頁(yè)，共34頁(yè)。二、特殊情況處理——處理緊急事件的程序第四節(jié)投訴及特殊情況處理偷盜（1）發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象，應(yīng)首先報(bào)酒店保安部。（2）通知保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。若發(fā)生在客房?jī)?nèi)，則同時(shí)通知客房部主管（或經(jīng)理）前往。（3）請(qǐng)保安部通知監(jiān)控室注意酒店相關(guān)區(qū)域是否有可疑人物出現(xiàn)。（4）查詢客人被盜物品及是否曾有客來(lái)訪的有關(guān)資料，并做記錄