深圳某山莊物業(yè)管理方案

深圳麗豪山莊物業(yè)管理方案〔一〕編制說明麗豪山莊是由深圳市麗豪實業(yè)開發(fā)的一個由９棟多層和２８０棟別墅組成的高尚生活小區(qū)，該小區(qū)于１９９５年１月竣工驗收，當時由開展商委托給橫崗瑞興物業(yè)管理進展物業(yè)管理。目前，麗豪山莊物業(yè)管理合同已經(jīng)到期，麗豪山莊業(yè)主委員會為了進一步提升小區(qū)的物業(yè)管理水平，對小區(qū)實行標準化、標準化的物業(yè)管理，擬采取邀標的方式選聘物業(yè)管理公司。我公司承受業(yè)委會邀請參與小區(qū)的物業(yè)管理競標，為此物業(yè)公司成立了由物業(yè)總經(jīng)理領導的麗豪山莊物業(yè)管理方案編制小組，小組成員由多位具有豐富物業(yè)管理經(jīng)歷的公司中高層骨干組成，經(jīng)過屢次的現(xiàn)場實地考察和對方案的討論、論證，制訂出了一套符合小區(qū)實際情況，可行性強并能夠令麗豪山莊業(yè)主及業(yè)主委員會都能夠滿意的物業(yè)管理方案。該方案將從如下幾個實現(xiàn)麗豪山莊物業(yè)管理標準的必要條件對管理方案進展闡述和說明：⑴具有豐富物業(yè)管理經(jīng)歷、實力雄厚、資質(zhì)符合管理要求、遵紀守法、實行標準化、標準化物業(yè)管理、全心全意為業(yè)主效勞的物業(yè)管理公司是實現(xiàn)麗豪山莊物業(yè)管理效勞的先決條件，我公司符合管理效勞條件?！补竞喗椤尝莆飿I(yè)概況：了解小區(qū)的開展歷史、周圍的環(huán)境情況、小區(qū)建立的根本情況〔小區(qū)的紅線范圍、小區(qū)的設備情況、建筑面積、占地面積和建筑物的根本情況〕、小區(qū)業(yè)主的根本情況〔籍貫、戶籍、文化程度、職業(yè)、性別和年齡等〕。對于小區(qū)硬件設備設施及公共場地情況的掌握是按標準完成小區(qū)物業(yè)管理的必要條件；對于小區(qū)業(yè)主及住戶根本情況的掌握對更好的提供高水平的物業(yè)效勞會起到積極的幫助。⑶委托管理方式：我公司按對麗豪山莊小區(qū)實行全委托物業(yè)管理效勞的方式編制此方案。⑷麗豪山莊物業(yè)管理定位：按照小區(qū)的實際情況，充分了解大多數(shù)業(yè)主的需求對小區(qū)進展物業(yè)管理效勞定位，合理的物業(yè)管理定位是物業(yè)公司對小區(qū)實現(xiàn)物業(yè)管理效勞的首要條件。⑸小區(qū)物業(yè)管理效勞的管理目標和質(zhì)量標準：結(jié)合小區(qū)實際，制定出與小區(qū)管理效勞價格相應的管理目標和質(zhì)量標準，符合小區(qū)物業(yè)管理費價格的管理目標和質(zhì)量標準是實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理正常運做和物業(yè)管理業(yè)主滿意率達標的必要條件。⑹組織機構(gòu)及物業(yè)管理崗位設置、各崗位職責和物業(yè)管理人員配置：合理的組織機構(gòu)建立和人員配置是按管理標準實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的保證，是管理費標準的根底內(nèi)容之一。⑺實現(xiàn)物業(yè)管理效勞所需的裝備、工具及材料：必要的設備設施、工具材料、裝備是提供標準化物業(yè)管理效勞的重要內(nèi)容，是管理效勞費本錢支出的重要組成。⑻物業(yè)管理效勞承諾：效勞承諾公布是實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主與物業(yè)公司共同管理的重要方法，是實現(xiàn)物業(yè)管理工作透明的有效手段。⑼便民效勞：開展便民效勞是滿足業(yè)主更多需求，提供增值效勞，提高物業(yè)管理效勞水平的好方法。⑽物業(yè)公司財務管理規(guī)定和物業(yè)管理本錢測算。財務管理的公開是提升物業(yè)管理滿意度，實現(xiàn)物業(yè)管理工作透明程度的重要表達。⑾接收后，為了提高物業(yè)管理水平所需要的小區(qū)硬件設備設施的改造方案。以上十一個方面的內(nèi)容反映了我公司對于麗豪山莊小區(qū)物業(yè)管理的整體思路及方法，是公司多年物管效勞的經(jīng)歷總結(jié)。管理公司為此將成立麗豪山莊物業(yè)管理處。管理處將采用管家式的管理效勞模式，使每一位居住在花園內(nèi)的業(yè)戶和所有往來的客人都能享受到熱情周到、親切有禮、井然有序、賓至如歸的效勞。在管理效勞概念上有必要來一個調(diào)整，從以前的一種支援性質(zhì)的效勞模式，轉(zhuǎn)化成綜合效勞的運作模式。使物業(yè)管理效勞更加科學、標準、合理及行之有效。在合同簽定之后，物業(yè)公司將派人進駐，協(xié)助麗豪山莊業(yè)委會做好樓宇接收工作〔同時向業(yè)委會遞交報告及建議〕、完善物業(yè)管理資料檔案的建立、按照物業(yè)管理合同的要求制定完整的管理工作流程等項工作。移交接收完成后，成立麗豪山莊物業(yè)管理處對麗豪山莊小區(qū)正式實行物業(yè)管理，按照物業(yè)管理合同要求制定符合麗豪山莊物業(yè)管理要求的標準管理程序，定期進展業(yè)主效勞征詢、問卷調(diào)查，針對有關意見及時上門了解情況并及時處理，同時將處理結(jié)果回告業(yè)主。主動、積極地不斷考慮按業(yè)戶需求提供各類的效勞。麗豪山莊小區(qū)的物業(yè)管理日常效勞中，非常需要有親和力的人性化管理，管理處將設立物業(yè)效勞中心，并向業(yè)主提供樓宇專管員效勞，使用戶充分享受到專業(yè)的、標準化、人性化的物業(yè)管理效勞。物業(yè)管理是一項系統(tǒng)工程。宇宏物業(yè)圍繞著效勞質(zhì)量開展一系列管理經(jīng)營活動，認清效勞質(zhì)量是公司生存的根本，效勞質(zhì)量是我們工作的重心，本著“效勞用戶，創(chuàng)新管理〞讓業(yè)戶感到滿意的效勞宗旨。不斷自我求進，力求盡善盡美地配合麗豪山莊管理的全新慨念。結(jié)合麗豪山莊物業(yè)的根本實際，充分考慮各類事項，并以合理調(diào)配資源的原那么，制定出以下的管理方案書。效勞無止境，效勞工作沒有最好，只有更好。提供貼心管家式的效勞，推動麗豪山莊小區(qū)的物業(yè)管理水平，為業(yè)戶提供更高品質(zhì)、更加完善的效勞?！捕澄飿I(yè)管理公司簡介物業(yè)管理是專業(yè)從事物業(yè)管理的公司，是深圳市龍崗區(qū)最大的物業(yè)管理公司，公司成立于１９９８年１２月，注冊資金人民幣５００萬元，現(xiàn)有員工３０２人，中、高級職稱的管理骨干和專業(yè)技術人員２１人，是專門從事中高檔住宅、公寓、寫字樓的專業(yè)物業(yè)管理公司。公司本部設行政、人力資源部、質(zhì)量管理部、運營管理部、專業(yè)運營部、效勞運營部五個部門，采用責任中心的管理模式建立客戶效勞中心、清潔保潔效勞中心、電梯效勞中心等，目前有一個中山分公司和八個管理處，管理面積１５２萬平方米，正在隨著宇宏地產(chǎn)集團的不斷開發(fā)和公司拓展而逐步增長，所管轄樓盤有歐景城、歐景花園、海畔雅居、金運家園、安康花城、宏興苑、單身公寓、農(nóng)行辦公樓及１２個網(wǎng)點、青海大地藥業(yè)等，管理的物業(yè)類型有多層高層住宅、商用、辦公樓、寫字樓、工廠物業(yè)類型。擁有專業(yè)的平安防范、智能化、工程、清潔綠化隊伍，并開通２４小時客戶效勞中心熱線。公司被授予“深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)〞，管理區(qū)域先后被授予“平安文明小區(qū)〞、“優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)〞、"文明平安小區(qū)"、"文明衛(wèi)生小區(qū)"、"園林花園式小區(qū)"等稱號。六年來，物業(yè)管理一直對地產(chǎn)集團自建物業(yè)的自管自營，已具有一定的規(guī)模。公司堅持以“效勞〞為中心，對物業(yè)實行全方位的優(yōu)質(zhì)效勞，在運營過程中，在摸索借鑒先進經(jīng)歷的根底上，建立了自己的一套比較完善的整套效勞運營管理系統(tǒng)，標準了物業(yè)管理工作，結(jié)合實際編寫可行有效的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書等運行文件，已經(jīng)通過ISO９０００、ISO１４０００國際標準化組織認證，全面推行實施雙標體系，實現(xiàn)最正確綜合管理目標。對工作中每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)都明確了工作標準與職責范圍，使各項管理逐漸進入了標準化軌道。實行品質(zhì)創(chuàng)新管理，專業(yè)效勞，不斷提高效勞質(zhì)量、管理水平，獲得良好的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。不斷努力地自我的完善，致力于探索能引導物業(yè)管理效勞良性開展的道路。公司成立以來，就以高標準、高起點、高水平管理嚴格要求，以較高的起點，借鑒運用先進的管理手段方法，向國際著名物業(yè)管理公司FPD、DTZ、SERVICEMASTER、CBRE找差距，通過參觀、學習、聘請高級專家等方法，管理層操作層別離、管理測量、參謀手段、量化目標績效、模糊綜合評價法、隨機抽樣方法完善效勞定位、過程、程序、標準。通過對效勞細節(jié)、技能、業(yè)戶需求、工程研究細化，使管理效勞水平穩(wěn)步提升。高度重視智力人才資本，認識到物業(yè)管理是管理效勞技術輸出型的行業(yè)，提高效勞質(zhì)量和管理水平，加快深圳市宇宏物業(yè)管理的開展進程，實施目標量化績效管理，并嚴格執(zhí)行效勞質(zhì)量、效勞收費、財務管理等企業(yè)管理制度和標準。物業(yè)公司的企業(yè)文化：公司宗旨“效勞業(yè)主，創(chuàng)新管理〞，公司目標“創(chuàng)立中國知名品牌的物業(yè)管理公司〞，企業(yè)精神“一流效勞、標準管理、團結(jié)務實、創(chuàng)新進取〞，公司的價值觀“回報業(yè)主，共同開展〞，團隊意識“聚沙成塔，積液成裘〞，職業(yè)道德“尊重業(yè)戶、老實守信、熱情周到〞，人才戰(zhàn)略“以人為本，以質(zhì)創(chuàng)優(yōu)，共同開展〞。深圳市宇宏物業(yè)管理正在從自建自管逐步走向經(jīng)營拓展市場型的物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造“宇宏物業(yè)管理〞效勞品牌，是我們堅決不移的目標，為將物業(yè)管理推向更高水平而努力?！踩澄飿I(yè)概況德沁苑位于深圳市龍崗區(qū)龍崗鎮(zhèn)龍崗路〔龍崗街道辦西側(cè)〕，緊鄰的社區(qū)有鵬達花園、聚龍苑等。天虹商場、五洲風情MALL、吉之島、塞格電子等商業(yè)配套近在咫尺，生態(tài)大氧吧——八仙嶺生態(tài)公園觸手可及，鵬達學校離家僅幾步之遙。因雄居龍崗商圈、政務圈、居住圈核心地帶，出那么繁華、入那么寧靜，生活配套成熟，自然生活資源無比優(yōu)越。德沁苑是深圳市粵長輝實業(yè)開展開發(fā)的商業(yè)住宅小區(qū)。建筑設計單位是廣州智海建筑工程技術，工程施工單位是黑龍江第一建筑工程公司，整個工程方案２００７年開發(fā)完成。小區(qū)于２００６年１１月開工，預計２００７年８月完工?？傉嫉孛娣e，總建筑面積，建筑容積率為２.５７，建筑覆蓋率３０％，綠化率３５.６％。總戶數(shù)為２１７戶，每棟樓均配有電梯及智能化系統(tǒng)。小區(qū)內(nèi)配有地下停車場，加地面停車位共有車位１５０個。德沁苑是以國際化規(guī)劃理念傾力打造，尊貴的兩梯三戶小戶型，坐北朝南及坐西朝東方向，戶型設計新穎獨特，方正適用，白領工薪階層夢寐以求的居家暖窩，寬景大陽臺，憑窗眺望占地面積１３４公頃的八仙嶺生態(tài)公園以及德沁苑傾力打造的主題園林盡入眼簾，山色秀美，水影瀲瀲，居住在此讓人盡享尊榮高品味的生活?！菜摹澄泄芾矸绞礁鶕?jù)麗豪山莊物業(yè)的實際情況，我司方案采用全委托物業(yè)管理的管理方式，由橫崗麗豪山莊業(yè)主委員會委托我司實行麗豪山莊小區(qū)物業(yè)管理的全部內(nèi)容。委托管理公司實行管理處經(jīng)理負責制。管理公司充分發(fā)揮自身在人才、品牌、管理運營、專業(yè)等優(yōu)勢情形下，實施物業(yè)管理，采用傭金制，委托管理管理期限暫定為３年〔境業(yè)主委員會成立止〕。德沁苑商住樓物業(yè)管理定位德沁苑商住樓的物業(yè)管理同樣存在著管理定位的問題。經(jīng)與開展商溝通該樓宇業(yè)主的定位主要在政府辦公人員、公司白領及經(jīng)商老板，業(yè)主對效勞的認識和要求在迅速提高。因此，物業(yè)管理水準對樓盤的保值增值、小區(qū)環(huán)境的改善及業(yè)主生活質(zhì)量、品質(zhì)的提升都會起到十分重要的作用，物業(yè)管理收費標準、效勞檔次、管理水平定位也就顯得更加重要。物業(yè)管理是一項實在的效勞。物業(yè)管理公司的效勞技術，是經(jīng)過多年的實際經(jīng)營，日積月累起來的，是業(yè)戶的信任及對將來的效勞感到安心的因素。德沁苑商住樓宇的物業(yè)管理根據(jù)商住樓宇的性質(zhì)和目標業(yè)戶背景的不同，其側(cè)重點也會有所不同。除提供日常維修保養(yǎng)、保安、清潔保潔、綠化養(yǎng)護這些最根本的效勞外，關鍵是要結(jié)合商住樓的特點制定出準確的管理定位；面對不同的業(yè)戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當，應考慮到不同業(yè)戶的不同因素和需求，德沁苑商住樓工程的物業(yè)管理定位要與業(yè)戶的身份、品味相協(xié)調(diào)。擬將德沁苑商住樓引入管家式管理效勞，用管家式管理方式提供特有的高水準的管理效勞，實現(xiàn)管理方式的管家貼心效勞的成功運營和管理，深圳宇宏物業(yè)有信心到達更高管理水平標準的-“管家式〞管理的物業(yè)管理定位。德沁苑商住樓物業(yè)管理目標、質(zhì)量標準我公司為配合對業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)效勞的承諾，設計、籌劃出一套適用優(yōu)質(zhì)商住樓物業(yè)管理體系，以強化本身公司的管理能力。增強監(jiān)管力度，以致運作能到達指標，符合業(yè)戶的要求。我公司的質(zhì)量標準管理是以“防范為主〞，將各種隱患消除于未發(fā)生之前，在對業(yè)戶效勞工作中實行嚴格的實效制，回訪制，特別重視業(yè)戶對管理處工作的投訴。而在內(nèi)部管理運作上強調(diào)的是分工合理，責任明確，獎罰清楚，提高了員工的效勞工作技能和效勞質(zhì)量。如此，假設貴司聘用敝司為德沁苑商住樓提供商住樓物業(yè)管理，我公司將根據(jù)其自身的特點，度身定做一套適合該物業(yè)運作的質(zhì)量標準方針和目標；商住樓物業(yè)管理質(zhì)量標準方針如下：*“提供優(yōu)質(zhì)的管理〞*“符合業(yè)戶的要求〞*“務求業(yè)戶感到滿意〞*“持續(xù)開展的要求〞另外，商住樓物業(yè)管理效勞不僅同時具有功能性、經(jīng)濟性和及時性等，還同時反映了效勞的深度和水準。物管效勞在現(xiàn)實中是一個綜合體，但為了實現(xiàn)效勞質(zhì)量的控制，就需分解出不同的諸多效勞標準和目標，它們都是根據(jù)定量的和定性的特點具有可測量性，表達了國際認證的質(zhì)量管理體系之科學性。商住樓物業(yè)管理目標體系由兩局部組成：１．根本目標體系２．管家式商住樓物業(yè)管理標準宇宏商住樓物業(yè)管理的根本目標體系是按照國家相關物業(yè)管理效勞等級標準而制定的量化管理目標，并承諾到達國家級物業(yè)管理評比標準，這也是宇宏商住樓物業(yè)管理對所有接收物業(yè)工程的根本承諾。宇宏辦公樓物業(yè)管理根本目標體系如下：１〕根本的總體目標：德沁苑商住樓物業(yè)管理效勞標準到達商住樓物業(yè)管理效勞等級標準三級標準并承諾主要效勞工程按一級標準執(zhí)行。２〕根本分工程標：維修養(yǎng)護：·整體建筑完好率１００％·各項設施完好率９８％·維修及時率９９％·維修質(zhì)量合格率１００％清潔綠化：·清潔保潔率９９％·綠化完好率１００％平安防范：·火災發(fā)生率０％服務：·投訴處理率１００％·電腦化管理率１００％·管理人員專業(yè)培訓合格率１００％·綜合滿意率＞９６％·文明禮儀行為標準達標率＞９５％宇宏物業(yè)的根本目標比率標準全部高于國家評比標準，也就是說，宇宏物業(yè)的根本目標就己領先同行業(yè)；但是，根本目標體系缺乏以涵蓋宇宏辦公樓物業(yè)管理的卓越質(zhì)量，故另有“管家式〞商住樓物業(yè)管理標準之體系，它有如下的內(nèi)涵：１〕嚴格苛求之卓越質(zhì)量境界宇宏物業(yè)對許多影響效勞的細節(jié)均有量化的規(guī)定，如維修人員到達時間和維修時間、安保人員登記證件的時間、清潔效果、財務管理的準確等，比方“業(yè)主向管理處報修，管理處接報后由專門負責該戶的管理員１０分鐘之內(nèi)趕到問題現(xiàn)場查明原因，并即刻組織維修人員進展維修，維修人員完成維修，經(jīng)過業(yè)主確認，向管理處回復，管理處回訪人員通過〔或上門〕回訪維修業(yè)戶對此次維修的意見和滿意程度〞。２〕重視效勞對象的深層需求，感覺高尚，拒絕平凡。宇宏物業(yè)對各類工作人員之著裝儀表、效勞態(tài)度、禮貌禮儀、文明用語等均有完備的標準，營造所營物業(yè)之尊貴和高尚。３〕效勞內(nèi)容細致入微、全面周到，使業(yè)主住戶倍感安心、方便與舒適。４〕管理效勞人員按管理區(qū)域劃分，為每個業(yè)戶提供專人管理的放心效勞，責權利明確，將更為人性化的管理寓于其中。宇宏物業(yè)從接收，到日常管理中的消防平安、清潔綠化、維修保養(yǎng)效勞，每一項都按量化的ISO９００１質(zhì)量標準進展監(jiān)視、檢查，同時充分考慮業(yè)戶利益，提供各種便利效勞工程，并將該商住樓的效勞與全體業(yè)主的利益聯(lián)系起來，使德沁苑商住樓的業(yè)戶充分感受到宇宏物業(yè)公司在管理中的非凡追求與優(yōu)質(zhì)效勞。以上四方面的特色無以稱謂，故借“管家式〞商住樓物業(yè)管理述之，以反映宇宏商住樓物業(yè)管理本身所獨具的卓越質(zhì)量。隨著“宇宏商住樓物業(yè)管理模式〞的推廣和宣傳，宇宏商住樓物業(yè)管理效勞蘊藏之巨大價值必將為人們所認識，物業(yè)升值之中必將為物業(yè)投資者在宇宏物業(yè)所管物業(yè)的投資回報帶來可靠保障。商住樓管理效勞標準一、樓宇共用部位的維護和管理：商住樓管理處定期在冬、雨季節(jié)或天氣異常時對樓宇居住情況進展檢查維修，或居住人發(fā)現(xiàn)問題及時報修。對大廈易出問題的部位，及時作出記錄備案，重點檢查。年底進展全面檢查，對共用部位及其設施設備的完損程度作出評價，制定年度維護方案，作好檢查和維修記錄。二、共用部位及設施設備的運行維護管理：１、定期對共用部位及設施設備進展保養(yǎng)維護，保證設施設備的正常使用和運行。２、在不受外界客觀情況的影響下，保證商住樓的供水、供電和通訊正常運行。３、商住樓公共設施設備完好率保持在９８%以上。４、正確操作和使用設施設備，無因操作使用不當而導致平安事故發(fā)生。三、環(huán)境衛(wèi)生效勞標準１、清理商住樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、場地及公共部位。每天定時清掃一次；垃圾每天清運一次；及時清掃積水；及時清理亂堆亂放物品，亂張貼的宣傳品；隨時清理樓內(nèi)公共部位的廢棄雜物。保持環(huán)境整潔有序。標準：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬；墻面干凈整潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無亂貼亂畫；區(qū)域內(nèi)無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛(wèi)生死角、無異味等。２、清理樓道、樓梯及公共設施設備。擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護欄、電梯轎箱；定期清理門窗玻璃、天花板、管道等部位的灰塵；雨天氣門口設置防滑提示牌等。標準：樓道和樓梯干凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護欄、電梯門電梯內(nèi)壁無手?。婚T窗玻璃明凈；天花板干凈無明顯污漬，房角和設施設備無塵土和蜘蛛網(wǎng)等。３、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通１次；雨、污水井每季度檢查１次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每２個月檢查１次，每年清掏１次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。標準：公共雨污水系統(tǒng)排水通暢，系統(tǒng)設備完好率到達９８%，各雨污水井干凈清潔，無雜物、無堵塞和外溢、滴漏現(xiàn)象。四、安防效勞標準１、商住樓宇主要出入口２４小時值勤；２、對區(qū)內(nèi)重點區(qū)域、重點部位每２小時至少巡邏１次；定時對商住樓內(nèi)的消防設施設備、共用電器進展巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設施設備、共用電器完好，消防設施設備設置明顯的提示標志。３、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預安，事件發(fā)生時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施，進展培訓和演練；積極配合公安、消防、衛(wèi)生防疫等部門處理各種緊急事件，作好辦住宅小區(qū)綜合治理。４、住宅區(qū)域內(nèi)嚴禁違規(guī)使用高負荷大功率電器、動用明火、私拉亂改用電線路或插座；嚴禁隨意動用消防設施設備。５、來訪人員進展登記，晚間限時離開，未經(jīng)允許，嚴禁留宿。６、住宅區(qū)內(nèi)無火災、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。７、在可能涉及人身平安的地方設置明顯標志及防范措施。五、綠化效勞標準：住宅區(qū)內(nèi)綠化植物定時養(yǎng)護、修剪，綠化帶內(nèi)定時清理保持干凈，定期去除雜草，適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍、防臺風，適時噴灑藥物，預防病蟲害；保持花園綠化無病蟲害、無枯死等現(xiàn)象。六、維修效勞標準：１、受理報修，一般情況下１０分鐘內(nèi)管理人員到場，維修及時率１００%。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時到場處理的，應向保修人說明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修完畢后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng)業(yè)戶簽字確認方可離去。維修滿意率１００%。２、定期對公共照明設備系統(tǒng)進展巡查，及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率９９%以上。七、接待效勞標準：１、文明效勞、禮貌待人。對來訪人員，及業(yè)主、住戶熱情接待、認真受理；對提出的問題和需求進展認真耐心地解答和幫助解決。２、認真、全面、詳細、準確地登記來訪、業(yè)主住戶的根本情況，并備存登記資料，以便提供效勞、查詢和回訪。３、按照商住樓管理規(guī)定，及時辦理相關手續(xù)〔建立設備設施臺賬〕，保證商住樓區(qū)域內(nèi)的公共物品的及時回收，損害處置，及時辦理放行手續(xù)和相關費用的收取結(jié)算，放行各種大件物品，保障業(yè)主財產(chǎn)平安。４、按照商住樓裝修管理規(guī)定及深圳市家庭裝修管理規(guī)定，為業(yè)主辦理各項裝修手續(xù)，以保障小區(qū)建筑物的平安及房屋使用功能的合理使用。實現(xiàn)物業(yè)管理目標體系保證措施物業(yè)效勞管理質(zhì)量標準保證是制訂效勞承諾，主要宗旨是為了保證加強業(yè)戶對管理公司的監(jiān)視,以便在管理工作過程中不斷完善管理工作；效勞承諾大體可分為下面幾個方面,具體內(nèi)容如下：物業(yè)管理的宗旨：１〕有方案地進展物業(yè)設施、設備運行維修保養(yǎng)，保持和提高物業(yè)價值。２〕建立高效益的物業(yè)管理組織機構(gòu)，降低管理本錢。３〕確保物業(yè)管理公司與業(yè)戶、業(yè)戶與各部門的良好關系。４〕確保樓宇環(huán)境質(zhì)素，從安防、環(huán)境管理等保障各業(yè)戶安康及財產(chǎn)。５〕提供的管家式管理優(yōu)質(zhì)效勞。物業(yè)管理公司所有管理效勞人員應做到的承諾保證：保證所有管理人員對所有物業(yè)及與物業(yè)有關的所有法規(guī)全部掌握.效勞態(tài)度熱情：管理人員要文明禮貌，包括語言標準、談吐文雅、衣冠整潔、動作得體等。效勞設備完好：良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件，各種設備始終處于完好狀態(tài)。效勞技能嫻熟：工程人員具備過硬的設備維修保養(yǎng)技術，財務人員具備豐富的財務管理知識，保安人員具備過硬的治安消防本領等。效勞工程齊全：除了搞好物業(yè)管理綜合效勞收費包含的必要效勞工程外，還開展各種經(jīng)營活動、便民效勞、商務中心的特約效勞使業(yè)戶享受到盡善盡美的效勞。效勞方式靈活：設身處地為業(yè)戶著想，努力為業(yè)戶提供各種靈活的效勞方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、效勞范圍等提供方便。效勞程序標準：效勞程序也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一，如接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格執(zhí)行，不可隨心所欲。效勞制度健全：制定并健全一整套標準、系統(tǒng)和科學的效勞制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的效勞。這些制度應清晰有序、易于操作。效勞效率快速：效勞效率高節(jié)省了業(yè)戶時間，等于為業(yè)戶帶來間接的利益，管理公司盡量減少工作環(huán)節(jié)、簡化工作程序。管理人員效勞保證：-按照業(yè)主的旨意,制訂及執(zhí)行管理公約,確保業(yè)主及住戶共同遵守規(guī)定。-保證同政府部門配合,貫徹執(zhí)行國家的有關法令、當?shù)胤ㄒ?guī)。-做好綠化、清潔環(huán)保工作,按時收集處理垃圾,給業(yè)戶制造一個良好的環(huán)境.-確保消防工作的嚴格管理.-維護保養(yǎng)公共設備和設施處于良好狀態(tài).-就公共設施及所管轄物業(yè)的有關問題,同有關部門磋商解決.-保證清潔、綠化、工程維修、業(yè)戶投訴及相關事務及時處理.-對業(yè)戶的有償效勞做到周到、熱情,保證到達業(yè)戶要求標準.設備、維修工程效勞承諾保證：-保證正常供電連續(xù)時間不超過十分鐘.-保證正常供水連續(xù)時間不超過十分鐘.-保證在接到業(yè)戶投訴后管理人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場.-業(yè)戶住宅單位一般故障維修保證在三十分鐘內(nèi)完成.-業(yè)戶住宅單位較大故障維修保證在一天內(nèi)完成(經(jīng)購置配件可以解決的).-業(yè)戶住宅單位特殊故障維修保證在三日內(nèi)進展維修(需與有關工程單位協(xié)調(diào)解決的).-接待業(yè)戶的來訪；了解各方面信息為業(yè)戶答疑；消防平安防范效勞承諾保證：-專研消防平安防范技術措施，制定并及時修改防范方案；-定期檢查消防設施,聯(lián)動系統(tǒng)，通過培訓掌握救護要領；環(huán)境管理效勞承諾保證：-保證公共場所的清潔；-保證清潔衛(wèi)生及綠化環(huán)境優(yōu)美。德沁苑商住樓物業(yè)管理效勞特色物業(yè)首先是管理物業(yè)，其次是管理效勞。管理的對象是物業(yè),保證物業(yè)所有人對物業(yè)的正常、高效的使用；管理效勞的對象是業(yè)戶,保證業(yè)戶的生活素質(zhì),使其得享平安、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧及優(yōu)質(zhì)的生活。物業(yè)管理要以業(yè)主為中心,在維護物業(yè)設施設備和環(huán)境良好狀態(tài)下,突出對業(yè)主的效勞、關愛、親和和影響,建立融洽和諧的關系,滿足業(yè)戶不同層次、多樣化的需求,提供完美的效勞；盡最大可能滿足業(yè)戶需求和維護業(yè)主利益,為業(yè)戶分憂解難,提供幫助；"以人為本"謀求到達人和公司相對全面、自由的開展。綜合有效的管理機制建立管理機制是創(chuàng)造良好的物業(yè)管理的關鍵因素；對管理機制設置,帶來效勞程序的合理性,以保證效勞質(zhì)量。１、完善的效勞架構(gòu)、直線制管理。深圳宇宏物業(yè)公司總部重點抓效勞改進和對效勞質(zhì)量的控制,研究業(yè)戶需求變化、效勞創(chuàng)新、質(zhì)量升級大問題。管理處重點抓效勞運作、效勞的細化、效勞實化、效勞反響,公司對其內(nèi)容核準優(yōu)化后再返回管理處操作,形成優(yōu)異的管理循環(huán)網(wǎng)絡。２、標準化的效勞控制。有效控制保證管理效勞按既定的程序和標準運行。以IS０９００１、IS０１４００１國際環(huán)境管理體系標準,量化檢查結(jié)果與崗位員工的獎懲、升遷、去留嚴密掛鉤,以促使管理處把日常效勞工作做得更扎實、更深入。３、專業(yè)化的效勞運作。專業(yè)化效勞的運作方式、最優(yōu)化配置崗位工作,提高工作效率,降低管理本錢。且在專業(yè)人員、技術上統(tǒng)一使用。二、特有的效勞特色優(yōu)秀的物業(yè)管理表達在效勞內(nèi)容、效勞特色,制訂和完善物業(yè)管理工作程序、技術標準，要結(jié)合地區(qū)域、物業(yè)和物業(yè)使用人的特點,進展個性化的管理設計、測量、整合和提升,建立質(zhì)量模型,突出特有的特色。１、人本親和化的效勞：業(yè)主的滿意度是管理效勞的追求，給業(yè)主提供零缺陷、無微瑕的效勞。氣氛管理是在商住樓內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氣氛,以吸引、感化業(yè)戶來實現(xiàn)管理有序。２、管家式的效勞內(nèi)容：不斷充實、調(diào)整新的效勞工程,全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)戶一切有支付能力的正當需求,逐步增加物業(yè)公司有承受能力的無償效勞。３、合理化的效勞本錢：在管理處、部門、班組每個層均實行質(zhì)量和本錢雙否決責任制,分項控制活勞動和物化勞動的消耗,使業(yè)戶享受到最正確質(zhì)量價格比的效勞。４、個性化的效勞設計：對德沁苑商住樓工程,集中各方面的專業(yè)人員,制定管理方案?？紤]到物業(yè)的要素,使管理效勞能符合物業(yè)的實際情況,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能；業(yè)戶的要素,使管理效勞能夠更好地配合業(yè)戶的戰(zhàn)略，業(yè)戶的要素,保證管理效勞能夠適應業(yè)戶的心理預期、承受和認可。５、嚴格效勞標準：制定管理事務數(shù)據(jù)化效勞作業(yè)標準,及時修改、完善，保證按質(zhì)工作規(guī)程標準操作。管理的標準化

１、通過標準商住樓物業(yè)管理的規(guī)章制度，進一步明確管理處、業(yè)戶在物業(yè)管理中的地位和作用，明確他們的職責和權限，標準他們在物業(yè)管理中的行為。２、按照現(xiàn)代物業(yè)管理精簡高效的模式組建德沁苑管理處，科學的設崗定位，使物業(yè)管理的各方面均有相應的管理人員在其崗、負其責。標準效勞行為，完善規(guī)章制度，建立健全考核標準，使物業(yè)管理更加標準化、標準化。３、標準并提高物業(yè)管理的效勞意識和效勞質(zhì)量，即標準物業(yè)管理人員的管理、經(jīng)營、效勞行為，減少物業(yè)管理處與業(yè)戶等方面的矛盾發(fā)生。管理標準化

為更加標準化公司內(nèi)部管理，以ISO９００１、ISO４００１國際質(zhì)量管理體系，使管理效勞水準與國際管理水平接軌，確保優(yōu)質(zhì)、完善的最正確效勞。從人事、行政、辦公室、消防、保潔、綠化、設備維護、設施維護、物料采購保管領用、施工裝修的方面實施程序化、標準化管理，為業(yè)戶作好管理效勞工作。建立、維持并不斷完善符合ISO９００１、ISO１４００１標準的文件化管理系統(tǒng)，全面加強質(zhì)量管理，使質(zhì)量始終貫穿于物業(yè)管理與效勞的每一項工作，滲透到每一環(huán)節(jié)，落實到每一崗位和員工。專業(yè)化培訓要提升管理水平、提供高水平的效勞,就需要管理人員專業(yè)化。人才是公司的珍貴資源，人才培訓那么是最重點工作之一。主要工作是提供高水平的效勞，讓業(yè)戶享有舒適的辦公環(huán)境，所以對管理人員進展專業(yè)化培訓是很重要的。建立一套完整培訓體系，對員工系統(tǒng)性培訓考核以確保管理的正常運作，實現(xiàn)各項管理目標。培訓部門嚴格按照ISO９００１、ISO１４００１的規(guī)定，科學地對所有物業(yè)管理人員進展全面培訓，確保全員培訓率達１００%，合格率達１００%。聘用儲藏專業(yè)人才：企業(yè)管理、物業(yè)管理、酒店管理、電子計算機、自動控制、平安防范、交通、電子、機電設備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術等專業(yè)的中、高級技術人員。上崗培訓１、當新員工到職時，公司將安排運營經(jīng)理清楚介紹工作地方，工作職責范圍及工作要求和考核標準，使新員工能對工作及要求有所認識。２、為使所有員工能夠充滿信心地向客戶提供效勞，員工必須先要充分了解整個物業(yè)的概況及工作程序及聯(lián)絡的，首期的上崗培訓可分為以下幾點：a)詳細了解物業(yè)管理概況、管理效勞的工程、內(nèi)容等b)公司制定的工作崗位及范圍標準c)不同事情的部門溝通及工作程序〔工程維修、清潔保潔、綠化養(yǎng)護、管理效勞、財務收費及日常管理等〕３、公司提供訓練課程，即采用"公共課+專業(yè)課+案例教材"進展在職培訓，主要由基層人員參與，訓練課程為一般管理技術與方法，講解處理緊急事情及投訴的技巧。４、確立物業(yè)管理人員持證上崗制度，把持證上崗人數(shù)作為考核物業(yè)管理企業(yè)的一項重要指標，堅持從業(yè)人員上崗考核制度，把好質(zhì)量關。對物業(yè)管理人員的培訓還注意層次性，針對不同層次需要，進展不同內(nèi)容、實施不同模式的培訓。對新物業(yè)管理人員，首先注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，樹立至上的效勞意識，并進展相應的文化和技術培訓。對資深的物業(yè)管理人員，注重現(xiàn)代高科技、高技能以及效勞意識的培養(yǎng)，加強現(xiàn)代管理科學的學習，提高經(jīng)營管理水平。組織物業(yè)管理人員認真學習物業(yè)管理方針、政策、法規(guī)和建立部關于各項物業(yè)管理的達標標準，加強考核檢查，進一步提高從業(yè)人員的政策水平、法律意識和標準化水平。三、借鑒先進的、全新物業(yè)管理概念：零干擾效勞、氣氛管理、個性化效勞、共管式、智能化+專業(yè)化管理理念，進展標準化管理。針對商住樓“以您為尊的效勞〞要求，完善商務效勞內(nèi)容，在效勞上更主動、更深入；進展管家式管理，進一步提高效勞水準，使每位業(yè)戶都真正地享受到貴賓待遇；對應某些業(yè)戶的特殊要求增加相應的表達至尊的個性化效勞。根據(jù)商住樓品牌定位，宇宏物業(yè)將在管理效勞中給予完整的表達。德沁苑管理處的管理模式做好物業(yè)管理根底工作，首先要制定運作模式，預先系統(tǒng)地對實地進展管理測量、籌劃，定出有效率的職能架構(gòu)、崗位述職、完善工作質(zhì)量標準、質(zhì)量表格、工作程序與工作標準。按照效勞質(zhì)素的要求，除負責維持所管理物業(yè)之根本運作外，更需不斷改善效勞質(zhì)素、物業(yè)管理體系，采取以下方法，有效地監(jiān)控及提升效勞水平：設定工作目標/效勞水平指標１.設定德沁苑管理處、部門、班組、崗位工作目標，把效勞水平具體的表現(xiàn)出來，按該目標方案工作大綱，分配資源，制定出有效的運作模式。

-節(jié)約能源開支

-增強員工效勞態(tài)度

-增強員工專業(yè)知識

-運作電腦化

-爭取到達ISO９００１質(zhì)量效勞水平２.將既定的方案付諸實行目標既定，下一步是訂立一個可行的實施方案或運作模式，一步一步的朝著目標邁進。要評估方案的實施進度，最有效的方法莫過于將工作進度/工作表現(xiàn)量化。有了數(shù)據(jù)，我們便有透明度，有分析可言，從而使整個實施方案系統(tǒng)化，科學化。物業(yè)管理是群體工作，達標從來不是一人之力能實現(xiàn)，而是透過整個工作隊伍努力不懈的共同成果，在一個運作體系中，要確保所有員工均朝著正確方向邁進，就必須設立有效的機制，實行經(jīng)理、主任、主管、領班檢查、巡視監(jiān)視、監(jiān)控各崗位的工作狀況及員工表現(xiàn)，對員工定期績效考核，以及確保每個工序的正常運作，藉著有效的監(jiān)控機制，便可以掌握情況，客觀分析，對偏離正常運作的加以糾正。５、物業(yè)管理分析：人事培訓分析：通過分析人事培訓情況，量化各部門的管理績效，對員工的素質(zhì)動態(tài)掌握；客務分析：通過動態(tài)跟蹤業(yè)戶、出租房，掌握管理的運營情況。配合管理合格率分析可以更準確地確定效勞重點；效勞分析：通過分析業(yè)戶的組成，效勞績效分析、業(yè)戶滿意率分析等判斷物業(yè)效勞的規(guī)模、檔次、設施是否合理，效勞是否理想；設備維修分析：通過分析設備維修情況，判斷設備設施的配置是否合理，對可能出現(xiàn)的設備報廢進展預警；工程裝修維修分析：通過分析工程裝修維修情況，判斷設備設施的配置是否合理，對可能出現(xiàn)的設備報廢進展預警。物業(yè)管理運作職能、工作范圍、架構(gòu)及功能要把物業(yè)管理工作做好，必先系統(tǒng)地把工作預先籌劃，定出有效率的職能架構(gòu)。采用簡捷的水平式架構(gòu)，防止在架構(gòu)上太多層層疊疊而失去效率。盡量明細地將不同部門的功能及責任盡量明細，使每個員工清楚明了本身的工作及職責。德沁苑管理處組織機構(gòu)、人員配置圖管理處主任１人，商住管理員１人；前臺效勞員１人〔兼收款員〕，環(huán)境管理員２人；工程主管１人〔兼機設備運行工１人〕，機電、設施維修工１人；保安隊長１人，保安員１０人；共計１８人。環(huán)境管理員２人管理處主任環(huán)境管理員２人管理處主任前臺效勞員業(yè)戶效勞員業(yè)戶效勞中心工程主管機電維修工設備運行工設施維修工保安隊長保安員１０人部門分工責任管理處〔１〕

德沁苑管理處負責布置和協(xié)調(diào)各部門管理人員的工作?！玻病?/p>

貫徹落實公司的各項工作指令，深入基層調(diào)查研究，努力掌握第一手資料，為管理處的工作決策提供可靠依據(jù)?！玻场?/p>

負責管理處工作方案、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核、打印、分發(fā)和登記工作?！玻础?/p>

德沁苑管理處各類會議的會務工作，做好會議記錄、整理會議機要?！玻怠?/p>

負責公司和外來文電的收發(fā)，登記、傳閱、回復和立卷歸檔等工作?！玻丁?/p>

處理日常工作，協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)視各部門和管理單位認真及時地貫徹落實各項工作決策和指令?！玻贰?/p>

負責對外聯(lián)絡和來訪接待事宜?！玻浮?/p>

負責檔案，資料管理。〔９〕

完成公司交辦的其他工作。管理處主任管理處主任直接向公司負責，并執(zhí)行公司對德沁苑管理處之決策，其工作范圍如下：全權管理管理處各級員工。每月呈交管理、經(jīng)營工作報告。審批物業(yè)運作支銷。安排各部門主管監(jiān)察員工之工作表現(xiàn)。催促承包商之效勞品質(zhì)，如有差異時，按事件之性質(zhì)，采取行動納回正軌。處理物業(yè)運作之整體行政工作，諸如審批各部門主管之工作日報，物業(yè)工程之建議及日報，員工考勤，投訴個案等。檢討物業(yè)之消防、清潔、綠化、行政、財務及維修等程序，并制定建議由業(yè)主代表核準后，始行適當之調(diào)整。定時舉辦應急演習，使物業(yè)員工能經(jīng)常保持最正確狀態(tài)及熟習應急之程序，而業(yè)戶方面亦對管理工作有進一步認識，從而建立互讓及合作之精神。定期舉行會議檢討及報告物業(yè)運作進度。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責任到人，同時關心員工辦公，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。負責對所轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹ISO０９００２管理質(zhì)量體系，完成與德沁苑管理處的年度管理目標和經(jīng)濟指標。協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關部門的關系，便于開展各項工作。完成管理處其它工作職責內(nèi)容。業(yè)戶效勞中心職能業(yè)戶效勞中心是物業(yè)主任的主要業(yè)務效勞管理部門，負起協(xié)助主任推行政策，檢查、監(jiān)視、協(xié)調(diào)各運營操作部門工作，實施既定方針之功能其職能詳例如下：-協(xié)助主任實施既定方針，推行政策-協(xié)助主任監(jiān)控整體效勞素質(zhì)-協(xié)助主任執(zhí)行一般管理處行政及運作-提供“效勞熱線〞效勞-保持與業(yè)戶的良好關系-對消防、工程、環(huán)境監(jiān)管-實行ISO９００１、ISO４００１管理體系及監(jiān)控-確保物業(yè)管理運作上的合法業(yè)戶效勞中心工作范圍１、監(jiān)視檢查消防管理工作執(zhí)行情況。２、監(jiān)視檢查物業(yè)設備設施維護情況。３、監(jiān)視檢查園林綠化、清潔衛(wèi)生、收集與清理垃圾、環(huán)境消殺狀況。４、就公共設施及與所管轄物業(yè)有關的問題，與政府有關部門及有關單位進展協(xié)商。５、處理業(yè)戶投訴、業(yè)戶違章，調(diào)節(jié)糾紛。６、其他管理與效勞。業(yè)戶效勞中心職責及守那么〔１〕

負責對外聯(lián)系?！玻病?/p>

負責向各管理單位傳達上級有關指示和布置具體工作，并檢查執(zhí)行情況?！玻场?/p>

協(xié)調(diào)德沁苑管理處同業(yè)戶的關系，組織召開業(yè)主大會會議?！玻础池撠煂I(yè)戶的投訴做好解釋工作，并解決各種糾紛。〔５〕

建立和管理業(yè)主、租戶檔案?！玻丁?/p>

負責物業(yè)的市政設施和綜合環(huán)境的檢查?！玻贰池撠熝b修方案的審批?！玻浮池撠熚飿I(yè)區(qū)域內(nèi)的違章處理?！玻埂?/p>

對各管理單位的工作進展經(jīng)常性檢查監(jiān)視，及時總結(jié)和匯報情況。〔１０〕負責有關交接樓宇，市政等各種圖紙，資料，并歸檔保存?！玻保薄?/p>

辦理有關資料，圖紙等的借閱，歸還的手續(xù)?！玻保病?/p>

保管好有關檔案，資料，并能及時向有關需要的部門提供。前臺效勞前臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關系到業(yè)務的開展，搞好前臺的經(jīng)營管理非常之重要。前臺效勞工程收款效勞庫房管理效勞檔案管理導向效勞投訴接待問詢效勞前臺留言轉(zhuǎn)達信息查詢效勞失物招領報修、回訪效勞前臺崗位職責前臺職責對業(yè)戶效勞中心負責，在管理處主任的直接領導下工作。執(zhí)行主任下達的工作指令。定期收繳物業(yè)管理費用。處理、反響客戶的投訴，做好解釋工作。傳遞業(yè)戶報修信息，安排管理員上門查看，維修人員維修。收集客戶對商住樓物業(yè)管理的建議。熱誠幫助業(yè)主，主動自覺地為業(yè)戶著想。協(xié)助對外、公關宣傳活動。崗位職責前臺效勞員◎必須按時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成管理處要求的本崗位的各項工作?！蚍e極地學習并提高本職技能?！蚪勇?，做好接聽記錄，答復各種問題?！蛎吭麓髾z查。◎按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務?！蚺囵B(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。前臺效勞接待中本卷須知應答顧客和業(yè)戶的詢問時要站立說話，不能坐著答復，要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處，說話時應面帶笑容，親切熱情。如果顧客的語速過快或模糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。〞或“對不起，請您再說一遍，好嗎？〞對于一時答復不了或答復不清的問題，可先向業(yè)戶致歉，待查詢或請示后再向業(yè)戶作答。但凡容許業(yè)戶隨后答復的事，屆時一定要守信。答復業(yè)戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。對業(yè)戶的合理要求，要盡量迅速作出答復，對業(yè)戶的過分或無理的要求要沉住氣。如果業(yè)戶稱贊你的良好效勞，也不要沾沾自喜，應謙遜的答復，謝謝你的夸獎，這是我該做的事情。面帶微笑真誠效勞，這是前臺接待的根本要求，所以我們在效勞工作中要樹立“笑迎天下客〞的良好風氣。業(yè)戶效勞員執(zhí)行物業(yè)主任之工作指示。協(xié)助物業(yè)主任處理日常事務。負責業(yè)戶效勞方案、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草，審核工作。主任授權代表主任處理領導和業(yè)戶效勞中心的各項工作。統(tǒng)籌效勞中心各項運作，并負責訓練各級員工。協(xié)調(diào)管理處同各業(yè)戶的關系，組織召開業(yè)主大會。定期與各級員工開會檢討管理進度及跟進各項效勞。對物業(yè)清潔及業(yè)戶效勞作定期考核。負責管理處員工培訓及編制排班表。協(xié)助管理處專責人員探訪業(yè)戶。負責對業(yè)戶的投訴做好解釋工作，跟進及處理，并解決各種糾紛。負責物業(yè)內(nèi)的市政設施和綜合環(huán)境的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時安排處理。負責組織建立業(yè)戶的檔案。負責裝修方案的審閱工作。負責監(jiān)察及跟進業(yè)戶裝修，違章建筑等審批及處理工作。每星期提交管理報告，列明投訴個案及處理情況。隨時保持最正確工作狀態(tài)，處理意外時必須保持鎮(zhèn)定。熟悉發(fā)生緊急情況處理步驟。第一時間處理投訴，并跟進至事件已圓滿解決。協(xié)助主任對管理處的七大效勞工作進展管理、監(jiān)視、協(xié)調(diào)，負責責任區(qū)域的日巡視，做好“管理員日記〞。協(xié)助主任參與樓宇竣工驗收和工作，準備資料，辦理手續(xù)，陪同業(yè)戶看房驗房，并管理好空置房屋。協(xié)助主任辦理用戶裝修審批手續(xù)，負責裝修巡視，辦理裝修驗收手續(xù)。協(xié)助主任組織、開展社區(qū)活動和宣傳工作，主動加強與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，認真執(zhí)行回訪工作。協(xié)助主任與供電、供水和供氣等部門保持良好的關系，配合居委會、城管辦和派出所搞好方案生育、環(huán)境達標和治安聯(lián)防工作。協(xié)助主任周檢工作，做好周檢記錄和不合格效勞的糾正跟蹤，加強員工培訓。接待業(yè)戶來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作或違章行為及時制止、匯報或按規(guī)定處理。絕對服從上司合理之工作指示。駐守崗位，巡邏或監(jiān)察物業(yè)范圍，如發(fā)現(xiàn)任何有可疑之處，立即按工作指示處理。環(huán)境管理員責制定商住樓區(qū)域內(nèi)花木整體養(yǎng)護制度。負責與承包商協(xié)調(diào)物業(yè)內(nèi)之清潔準那么。物業(yè)內(nèi)如發(fā)生意外時，應知悉處理步驟。物業(yè)范圍內(nèi)清潔，衛(wèi)生。每星期提交清潔報告予上司審閱。執(zhí)行上級的工作指示。負責填寫環(huán)境管理需用的各種表格。負責檢查承包商對衛(wèi)生防疫工作是否辦妥，定期檢查噴灑藥物，減除蟲害，確保物業(yè)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。業(yè)務上承受業(yè)戶效勞員、管理處和上級部門的指導和監(jiān)視，做好周檢和不合格效勞的處理。每月月底總結(jié)上月工作方案的落實和完成情況，討論編制好下月工作方案。工程部職能物業(yè)要維持正常的運作，有賴工程部的把關。日常運作中例如上下壓電、排風、給排水、防設備、弱電智能等，均需要有一支優(yōu)秀的工程技術隊來維持，能意識到危機的存在，防范未然。工程部的職能概述如下：１、確保商住樓內(nèi)所有設施均有定期維修保養(yǎng)２、確保設施的最高運作效率３、實施預防性維修及保養(yǎng)方案，以減低設施的損耗，保持設施的壽命，及防范以外的發(fā)生４、提高商住樓的平安性５、協(xié)助控制開支，例如透過節(jié)能及預防性維修６、實施環(huán)保政策工程部工作范圍：１、負責制定設施，設備運行，維修管理總體方案，編制維修方案書。提供有關設施的增補改造初方案，對我發(fā)包工程進展初審，會同業(yè)戶效勞中心監(jiān)視施工質(zhì)量，主持竣工驗收。２、掌握機電設備情況，編制機電維修保養(yǎng)方案，檢查執(zhí)行情況，對商住樓內(nèi)業(yè)戶單位自用設備、設施維修進展技術指導。３、對各工程工程技術資料，設備說明，維修保養(yǎng)記錄收集，整理，存檔。４、對商住樓內(nèi)電梯、供配電、給排水、智能監(jiān)控、消防等設備、設施直接收理、維護，保證正常運轉(zhuǎn)，確保設備、設施的完好。５、負責商住樓內(nèi)的房屋及設備的管理、維修、養(yǎng)護，對業(yè)戶的裝修，改造工程進展審查、檢查等。６、商住樓內(nèi)公共區(qū)域的水、電、土、木維修及安裝。７、制定設備運行，維修管理總體方案，編制維修方案。８、負責能源供給，電力系統(tǒng)的運行管理。９、全面負責各種動力設備，機器設備，冷熱水管道各種用具等設施，設備的維修與管理工作，保證各種設施，設備始終正常運轉(zhuǎn)。１０、隨時檢查各種設施，設備技術狀況，及時提出維修解決方法和制定維修方案，并組織貫徹實施。１１、每年搞好設備檢查和維修工作，提前制定維修和檢修方案，安排好人力和物力，保證工作需要。１２、負責設施、設備更新改造組織工作。工程部主管直接向物業(yè)主任負責。主要負責安排整個物業(yè)之維修及保養(yǎng)工程。編訂各項修繕工程及方案之進度。督導維修人員工作并訂期報告各項維修情況。介紹及帶著下屬物業(yè)管理有關工程方面的經(jīng)歷，提高管理效勞水平。督導轄下屬工程專業(yè)技工之各項工序及工作。審閱各工程專業(yè)技工之定期維修報告。確保物業(yè)內(nèi)各類機電系統(tǒng)操作正常。監(jiān)視物業(yè)保養(yǎng)承包商之工作及進度。負責對物業(yè)內(nèi)工程維修記錄之整理及存檔。處理對物業(yè)設施之投訴及工程問題。按實際情況需要，制訂及建議修繕程序及方案。每月提交部門之管理報告。執(zhí)行上級的工作指示。主要負責安排整個商住樓公共設備設施之維修及保養(yǎng)工程。就有關商住樓各樣設備設施訂定維修保養(yǎng)方案。督導其他維修人員工作并定期報告各項維修情況。負責對物業(yè)內(nèi)工程技術資料，設備說明書，技術檔案等整理及存檔。負責對各類專業(yè)技術人員的與工程技術相關的業(yè)務培訓。聯(lián)絡有關市政設施的各部門，為使物業(yè)各項設施，設備，能源等正常的運作。維修技工執(zhí)行上級的工作指示。負責實施物業(yè)內(nèi)的房屋及設備的管理，維修、保養(yǎng)。負責實施物業(yè)的水，電，泥工，木工等的維修、安裝等。執(zhí)行維修值班制度以及維修程序。實施有關維修人員及時搶修主要設施，設備，確保物業(yè)正常運作。負責對維修工程的上報驗收工作。對物業(yè)內(nèi)各項設施，設備運作不正常時作及時搶修，確保物業(yè)正常運作。執(zhí)行上級的工作指示。負責物業(yè)內(nèi)一切維修工程，如經(jīng)由上級認定要由指定承包商保養(yǎng)例外。依工程維修工作方面之指示完成工作。工作出現(xiàn)問題時，必須向主任報告。維修工程進展時，應盡量減低對業(yè)戶造成的不便和滋擾。倘工程需要，涉及停電，停水，停用電梯時，需由管理處主任決定，并發(fā)出書面通告預先通知。每日呈遞工作記錄與及修繕記錄領取工具時應填寫申請表及妥為使用，完工后應立即交回并記錄。按時檢查緊急系統(tǒng)，如抽水機，后備電系統(tǒng)等。事務文員〔前臺效勞員兼〕-負責人事、行政、辦公室、采購申報、資料管理、倉庫管理、電腦管理、收款員等工作-負責樓宇竣工檔案、用戶檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。按德沁苑管理處規(guī)定制作檔案目錄，并在檔案柜上標明存放類別，以便迅速查找。-執(zhí)行上級的工作指示。負責打字，，影印及一般文書工作。-協(xié)助上司處理日常文件及存檔。-負責辦公用品和各類表格的保管和發(fā)放，對質(zhì)量不能滿足使用時，及時申請，以確保效勞工作的需要。-負責管理處會議準備，做好會場布置、會場效勞等工作。-完成管理處主任交待的其他任務。-負責倉庫的日常管理工作，對出入庫的材料和工具進展驗放、登記，對不符合規(guī)定的物品和手續(xù)有權拒絕入庫或領取。根據(jù)材料的體積、特征〔含有毒物品〕、型號規(guī)格等進展合理擺放，并做好相應的標識，對不合格和降級使用的物品應貼上特別標識。-保持倉庫清潔衛(wèi)生、通風良好，并做好防火、防潮、防曬、防水、防蟲、防盜等保護措施，確保物品質(zhì)量和庫房平安。-將管理處購置之物品清點及存?zhèn)}。-將部門員工申請之物品交予該員工并做好出庫記錄。-定期清點倉庫內(nèi)物品數(shù)量及制定物件數(shù)量明細表。-物品缺貨時，應申請辦理采購。-負責倉庫內(nèi)之清潔及物件存放安排。-每月提交清點報告。-建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全。-每季度，承受和配合管理處主任與公司會計對倉庫進展一次全面的檢查。-發(fā)放材料堅持“先入先出“的原那么，合理利用降級物品的使用價值。-不斷提高業(yè)務水平，保證各崗位領料及時，工具借還有序。-完成管理處主任交待的其他任務。-負責管理處各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務上承受公司財務部會計的指導和監(jiān)視，保證做到日清月結(jié)，帳表相符，錢據(jù)相符，對拖欠費用應及時催收，做到費用收繳率達９８％。-負責管理處現(xiàn)金、票據(jù)的保管，準時到財務部報帳、登記工作。-按管理處規(guī)定具體負責管理處各項費用的存取或轉(zhuǎn)帳工作。-按時統(tǒng)計出考勤，代發(fā)管理人員的工資、補貼。-負責辦理管理處各項費用的報銷工作。-根據(jù)業(yè)戶需要提供上門收費效勞，在預約時間內(nèi)準時到達。-對拖欠費用拖欠的業(yè)戶，以聯(lián)系、上門催收或在收費單上注明銀行余額缺乏等方式使拖欠款盡早收回。-負責管理處固定資產(chǎn)登記工作。-完成管理處主任交代的其他任務。-負責根據(jù)主任批示做好員工之招聘，調(diào)查，辭退，考核，采購等各項人事手續(xù)辦理工作。-負責控制有關辦公用品和勞動保護用品的管理發(fā)放工作。-負責安排員工制服，及各員工之物資安排。-辦理員工請假，休假的有關手續(xù)。-執(zhí)行上級的工作指示。負責采購各部門所需物料批核。-負責記錄部門各員工之名單及聯(lián)絡。商住樓物業(yè)管理效勞程序我公司會按以下程序開展工作：１．工程考察２．商住樓物業(yè)管理工程考察后的方案方案３．接收前期辦公樓物業(yè)管理方案４．籌建物業(yè)管理處５．德沁苑商住樓管理實施方案設計６．各項商住樓物業(yè)管理文件資料的準備７．德沁苑商住樓接收、入伙驗收、房屋交接等８．培訓員工９．日常物業(yè)管理工作的稽核１０．商住樓物業(yè)管理上崗培訓１１．實現(xiàn)德沁苑商住樓的管理目標效勞提供與其特點一、本工程商住樓物業(yè)管理效勞要點１．宇宏物業(yè)專為商住樓物業(yè)管理通過了ISO９００１認證的，在效勞方面，從人員素質(zhì)、效勞標準，效勞效率、效勞手段、效勞的細微程度、效勞的完整性等方面均保證管理效勞的質(zhì)量。２．宇宏物業(yè)不僅對建筑物、公共設施、綠化、機電設備、內(nèi)部人財物實行嚴格的管理，更對德沁苑商住樓提供包括平安效勞、清潔保潔、維修、綠化養(yǎng)護、商務效勞、文化效勞等全方位的效勞，是寓管理于全面效勞之中的物業(yè)管理效勞。３．宇宏物業(yè)將按照德沁苑物業(yè)的實際，采用先進的智能化管理系統(tǒng)，進展智能化商住樓物業(yè)管理，并方案、指導管理處發(fā)揮智能化商住樓物業(yè)管理的平安、效率、方便的特點。４．針對商住樓“以您為尊的效勞〞要求，完善商務效勞內(nèi)容，在效勞上更主動、更深入；進展管家式管理，進一步提高效勞水準，使每位業(yè)主、住戶都真正地享受到貴賓待遇；對業(yè)主、住戶的特殊要求增加相應的表達至尊的個性化效勞。根據(jù)德沁苑商住樓管理定位，宇宏物業(yè)將在管理效勞中給予完整的表達。二、本工程物業(yè)管理效勞工程１．接收前工程效勞工作〔１〕列出商住樓工程遺留工程，并提出改進方案供開展商參考?！玻病吃敿殞忛喒こ虉D紙，并從商住樓物業(yè)管理及業(yè)戶角度向開展商提出專業(yè)意見和改進方案?！玻场持朴喗邮辗桨福輸M工作日程。①對商住樓物業(yè)總體進展檢查、驗收、接收；②對各公共區(qū)域進展檢查、驗收、接收；③制訂有關工程機電設備驗收測試方案，核對供給商提供的數(shù)據(jù)、資料，并參與主要機電設備的安裝、測試、驗收及試運行；〔４〕在交接接收期間，檢查各類遺留工程或未達標工程、并整理歸檔，日后按遺留工程處理程序進展處理?！玻怠秤喠⒐芾硖幐鞑块T的各種規(guī)章制度〔崗位責任制、工作標準、操作規(guī)程及流程，并制訂防火及平安守那么等〕?！玻丁秤喠⒐芾硖幑こ滩咳蘸蠖ㄆ诰S修保養(yǎng)中長期方案，按時按崗分配工作、并制訂有關表格?！玻贰撤桨杆栀徶玫膭诒Ｓ镁?、儀表器材、物料及各類零配件清單?！玻浮程岢鲛k公樓日后運作的設備管理保養(yǎng)方案及總體節(jié)能方案。２．商住樓物業(yè)管理籌備效勞工作〔１〕制訂商住樓總體管理收支預算及簽定委托管理合同。〔２〕籌備商住樓物業(yè)管理處開辦事宜〔方案管理處辦公位置、宿舍位置，以及提出內(nèi)部裝修布局、購置各類辦公家具、工具器材、文具用品，并印制各式表格、信封〕?！玻场吃诨I備期間制定以下各項文件，以供日后管理工作開展時使用：①防火、環(huán)衛(wèi)規(guī)定及守那么；②商住樓管理所使用各類文件及表格；③訂立管理處各級員工崗位責任制及獎懲制度；④制定商住樓緊急應變流程。⑤配合開展商制訂入伙流程及入伙所需的各種文件資料。〔４〕對商住樓需購置的各類保險提出方案〔財產(chǎn)險及第三者責任險等〕。〔５〕制訂商住樓消防管理實施方案，安排及所需設備提出詳細方案。〔６〕制定商住樓安防管理實施方案，安排及所需設備用品提出詳細方案?！玻贰持贫ㄉ套枪睬鍧嵐芾韺嵤┓桨?，安排及所需設備用品提出詳細方案?！玻浮程岢錾套枪簿G化管理實施方案，指示牌制作建議等工作?！玻埂晨紤]商住樓整體設計組合后，提出商住樓裝卸區(qū)域管理和垃圾處理方案。３．員工招聘〔１〕在我司投入商住樓前期管理效勞工作后，應按照商住樓的規(guī)模及需要擬定商住樓物業(yè)管理處員總體架構(gòu)及各級人員編制?！玻病掣鶕?jù)德沁苑物業(yè)管理的要求，選聘商住樓管理所需的管理人員?！玻场嘲垂芾碣M收入和職位要求進展工資測評制訂員工工薪標準。〔４〕擬定整體招聘方案〔包括招聘廣告內(nèi)容、招聘人數(shù)、技術要求、所需學歷及工作經(jīng)歷等〕。〔５〕篩選適當申請人，安排面試、復試，并按所需錄用?！玻丁持贫ㄉ套俏飿I(yè)管理處員工手冊。４．員工培訓、考察及實習管理人員培訓及考察(１)前臺、商務管理人員培訓及實習(２)工程人員培訓課程及實習(３)消防、環(huán)境管理人員培訓及實習５．正式物業(yè)管理后的管理工作１〕人事管理：a.充實、補充、備用各部門管理人員。b.逐步完善各項管理制度。c.根據(jù)勞動法制定？員工手冊？，與員工簽訂勞動合同。d.根據(jù)管理需要，設計確定員工制服式樣，以樹立整體形象。２)環(huán)境管理工作：商住樓的清潔水準對其德沁苑物業(yè)和業(yè)主、住戶的舒適要求都有重大及深遠的影響，選擇、分包清潔、綠化專業(yè)公司，審定清潔方案、擬定清潔方法和頻度。制定清潔監(jiān)視檢查表格，實施有效監(jiān)管。３)保養(yǎng)及維修：a.按照商住樓不同功能局部，如供配電系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電系統(tǒng)〔消防報警、安防監(jiān)控、樓宇對講、寬帶網(wǎng)絡〕、游樂設備設施等提出一個綜合的維修保養(yǎng)方案。b.對商住樓的公共設備、設施，如上下壓配電柜、發(fā)電機、水泵和消防等定期維修保養(yǎng)，以保證各設備完好運行。c.管理公司接德沁苑商住樓管理時將全面檢查，列出遺留工程的未完善之工程，跟進遺留工程整改，以免引致不必要的投訴。４)財務管理：a．制定每年管理預算，報業(yè)主委員會批準后實施。b．制定每月收支損益報告，定期向業(yè)主公布。財務實施電腦化管理，提高工作效率。c．建立會計和財務制度，完善審批程序，嚴格控制各項支出。５)建立檔案系統(tǒng)：建立、完善檔案系統(tǒng)，逐步標準各項管理，制定電腦管理系統(tǒng)。６)為使管理工作做到公開、公平與公正，應增強與業(yè)戶的溝通。a.財務報告：－每年有關收支的財務報告；－有關收支、應付未付等款項，每月收支簡表；b.管理報告：－每年的管理情況工作匯報，包括管理、清潔、維修保養(yǎng)等情況；－每月管理工作簡報；－其他特別事項報告。７)處理投訴。８)設備管理宇宏物業(yè)多年來積累和總結(jié)出一套關于設備管理的經(jīng)歷，并根據(jù)ISO９０００的標準，編集成一套管理系統(tǒng)，并在實際的應用中不斷完善。就德沁苑的設備管理，宇宏物業(yè)提出以下方案。１.０.宇宏物業(yè)要求物業(yè)管理人員，經(jīng)培訓后能做到對物業(yè)設備的了解和運用掌握。例如：要了解設備運行狀態(tài)要做以下四點：A．用儀器進展測定或經(jīng)常定期巡視，取得第一手資料，即主觀調(diào)查。B．向業(yè)戶進展問卷調(diào)查，即客觀調(diào)查。這些在物業(yè)管理中統(tǒng)稱為“使用后調(diào)查〞。C．物業(yè)設備管理人員在調(diào)查前應充分理解調(diào)查的目的，對調(diào)查內(nèi)容、答復形式、調(diào)查方法和調(diào)查對象的選定都要認真地研究。D．在調(diào)查后要用數(shù)理統(tǒng)計方法，對大量采集的數(shù)據(jù)進展整理分析，從中找出規(guī)律性和趨勢性的結(jié)論來。A．必須了解設備的經(jīng)年變化、耐久性和使用壽命。B．必須了解正確的使用方法和保養(yǎng)方法，并向業(yè)主、住戶說明。C．管理處工程部員工應認真研究設備的修理技術。A.三種不同的保養(yǎng)方式：a.只使用不保養(yǎng)b.事后保養(yǎng)c.預防保養(yǎng)。宇宏物業(yè)強調(diào)采取預防保養(yǎng)方式，以延長設備的使用壽命。B．設備的保養(yǎng)管理a.在初期故障期，為了減少最初故障率時間，主要了解裝置中壽命最短的部件或組件，并加以特別注意。管理公司了解設計、施工和材料方面的缺陷和缺乏，找出造成設備不可靠性的原因，盡快使設施故障率下降并進入穩(wěn)定運行狀態(tài)。b.在偶發(fā)故障期，設備的故障率下降到準許故障率之下。此時，宇宏物業(yè)會著重提高物業(yè)設備管理員對故障的檢測診斷能力和修理能力，加強對物業(yè)設備管理人員的教育培訓，加強對備品的管理。減少設備故障率、延長耐用壽命，應進展必要的設計改善。c.在磨耗故障期，設備和系統(tǒng)構(gòu)成接近或到達各自的壽命期，由于零部件的磨損和材質(zhì)的劣化使故障率上升。但如果在磨耗故障期之前將局部零部件更新可以降低此時的故障率。在磨耗故障期如果精心進展預防保養(yǎng)，定期對零部件進展檢測，掌握其劣化程度。同時堅持平時的清掃、給油、調(diào)整，減緩零部件的磨損和劣化速度，延長其壽命。C．設備的故障調(diào)查宇宏物業(yè)工程技術人員對商住樓的設備采用定時與不定時調(diào)查診斷，不斷對所管理的樓宇的情況進展全面深入的了解，及時對設備的故障做出可靠的診斷。一般設備的診斷分以下四個階段：〔１〕預備調(diào)查在接收前期根據(jù)竣工圖紙文件、資料進展現(xiàn)場確認，為今后的診斷確定工作重點。但僅憑這樣預備調(diào)查是不能做出診斷的。預備調(diào)查的主要內(nèi)容是確認機能故障的程度和范圍、今后進展設施診斷的實施條件〔如實施的時間、周期、預算，保管的資料、數(shù)據(jù)〕、進展診斷維修的制約條件維修作業(yè)的空間限制、時間限制，設備功能中止的容許范圍、時期、周期等〕?！玻病骋淮卧\斷對在預備調(diào)查中所選定的對象，進展目視、聽覺、觸覺等的感官調(diào)查，管理數(shù)據(jù)的分析調(diào)查，做出初步的診斷，一次診斷所需要的時間較短，但難以做出定量的評價，物業(yè)設備管理人員要具備對各種設備的豐富的經(jīng)歷和知識。〔３〕二次診斷二次診斷是在設備系統(tǒng)的運行狀態(tài)下，用檢測儀器收集和分析各種數(shù)據(jù)，或是取樣進展分析。據(jù)分析的結(jié)果可以做出定量的診斷?！玻础橙卧\斷三次診斷是對大型機器進展分解分析。一般要靠制造廠派員來管理處工程部協(xié)助實施。一、二、三次診斷的主要目的是了解設備的下述情況并做預防性維護：１．設備的劣化情況。對部件主要是掌握其磨耗度、腐蝕度和絕緣性。對機器主要是掌握其效率、噪聲和振動。設備的劣化會影響其功能，因此比較容易找準診斷的對象。２．節(jié)能情況。調(diào)查分析能耗量的構(gòu)成，并引入宇宏物業(yè)在物業(yè)建筑、設備、運行管理和公共環(huán)境方面的節(jié)能技術措施。一般而言，建筑物的負荷構(gòu)成、使用時間表、公共設施的用途以及空間的間隔總是有所變化的。實際運行情況與當初的設計思想不可能完全一致。因此，節(jié)能環(huán)境的改造必須要與建筑設系統(tǒng)的改造結(jié)合。３．省力化。智能化設備的利用、維護管理是宇宏物業(yè)的工作重點。在長期物管理中積累起來的大量數(shù)據(jù)，宇宏物業(yè)加以認真地分析整理。按照現(xiàn)代物業(yè)管理的要求，把以人的經(jīng)歷和能力為中心的維護管理業(yè)務電腦化。實現(xiàn)省力化的維護管理，以提高效勞質(zhì)量。４．提高功能，適應信息化。對于設備系統(tǒng)的功能變更和提高的要求，宇宏物業(yè)對現(xiàn)存系統(tǒng)的功能程度進展調(diào)查診斷，以機器、系統(tǒng)的能力測定為中心，掌握附加新的功能的可能性和制約因素。５．平安性。對建筑物的防災機能，根據(jù)現(xiàn)行法規(guī)調(diào)查其設置狀況和動作情況。管理模式詳述一、前言德沁苑商住樓物業(yè)管理是一項系統(tǒng)工程。宇宏物業(yè)本著對業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，效勞以客為先的宗旨。不斷自我求進，力求配合德沁苑商住樓建筑風格和新慨念。宇宏物業(yè)結(jié)合德沁苑商住樓的實際，充分考慮各類事項，并以合理調(diào)配資源的原那么，制定出以下的管理方案。二、管理模式根據(jù)本物業(yè)的實際情況，宇宏物業(yè)方案采用全委托形式對德沁苑商住樓實施物業(yè)管理。三、宇宏商住樓物業(yè)管理根本目標體系如下：１〕根本的總體目標：德沁苑商住樓全面投入使用后一年后到達龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)的效勞標準并在局部效勞工程上高于龍崗區(qū)的物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準。２〕根本分工程標：維修養(yǎng)護：·整體建筑完好率９８％·各項設施完好率９８％·維修及時率９９％·維修質(zhì)量合格率１００％清潔綠化：·清潔保潔率９９％·綠化完好率９８％平安護衛(wèi)：·治安案件發(fā)生率<１％·機動車輛因管理責任喪失０％·火災發(fā)生率０％服務：·投訴處理率１００％·電腦化管理率１００％·管理人員專業(yè)培訓合格率１００％·綜合滿意率＞９０％·文明禮儀行為標準達標率＞９５％

四、管理運作１．人員的招聘與培訓〔１〕員工招聘商住樓物業(yè)管理行業(yè)屬效勞性行業(yè)，圍繞著效勞和被效勞者展開的關鍵在于“人〞人員素質(zhì)優(yōu)劣是效勞性行業(yè)成敗的要訣，而人員素質(zhì)取向于招聘中和定位和后期培訓的強化和完善，在員工招聘中，宇宏物業(yè)要求：a．管理處主任：須具備大專以上，企業(yè)管理、酒店管理相關專業(yè)人員，有五年以上商住樓物業(yè)管理或酒店管理工作經(jīng)歷，年富力強，富有進取精神。b．管理處和操作層中骨干局部：具備大專以上學歷，有兩年以上物業(yè)管理、酒店管理或相關專業(yè)經(jīng)歷，年齡不得超過３５歲。c．水電維修工：職高或中專相關專業(yè)畢業(yè)，具有三年以上實操經(jīng)歷，專業(yè)水平精。d．前臺效勞員：職高或中專相關專業(yè)畢業(yè)，具有二年以上實操經(jīng)歷，品德端正，相貌端莊?！玻病硢T工培訓方式培訓原那么：統(tǒng)一方案，統(tǒng)一內(nèi)容，統(tǒng)一考核，分散實施。培訓方式：a．崗前培訓：“以老帶新〞為目前主要方式。一星期的崗前培訓后，由主管主任進展“上崗考核鑒定〞，三個月后由主管主任及行政部進展轉(zhuǎn)正考核。b．在職培訓：旨在一斷穩(wěn)固業(yè)務知識，提高操作技能。每月參加公司及管理處組織的各種形式的學習培訓；到各兄弟單位參觀交流。c．集中培訓：強化專業(yè)技術，及時更新知識?！玻场硢T工培訓舉例a．維修工的培訓：目的：培養(yǎng)一支技術熟練、紀律嚴明、熱心效勞的維修效勞隊伍。范圍：運用于全體維修工。內(nèi)容：第一局部——崗前培訓目的和要求：．樹立維修效勞意識和從業(yè)熱情。．明確維修工的職責任務。．掌握維修工上崗的根本技能和應遵循的規(guī)章制度及文明用語。專業(yè)知識：．維修工職責、工作程序、質(zhì)量標準、文明用語。．全面掌握辦公樓水、電、消防管線走向，設備設施特點，維修效勞范圍。實地操作：到辦公樓分崗位，分工種進展實地練習。備注：．做好培訓記錄。．員工上崗操作實習半個月后，由經(jīng)理配合工程部主任對其進展“上崗考核鑒定〞。．三個月后，由工程部主管配合管理處主任對其進展轉(zhuǎn)正考核，分書面筆試和實地操作考試，合格者轉(zhuǎn)正。第二局部－提高培訓目的要求：加強維修工對本職工作的掌握，不斷提高理論知識及實際操作水平，完成公司的維修質(zhì)量目標。時間：每半月一次，每次２小時。內(nèi)容：維修手冊、設備手冊、消防手冊。維修技巧及常識、消防知識、主要設備、工具使用方法。時間：每月末一次，每次２小時。內(nèi)容：職業(yè)道德教育技術交流，月工作總結(jié)。時間：每半年。內(nèi)容：設備操作演練。時間：每年。內(nèi)容：全面考評。３．清潔效勞質(zhì)量標準和工作流程１〕原那么：依據(jù)具體情況和公司清潔效勞標準制定表達酒店式管理的高標準辦公樓物業(yè)管理的嚴謹認真精神；２〕分類：a.道路b.地面c.大廳、走廊d.樓梯走道e.停車場f.化糞池g.垃圾清運h.去除四害i.其它清潔工作檢驗標準〔一〕１〕公共局部內(nèi)容：a.公共區(qū)域地面及通道b.路燈、各種招牌c.垃圾中轉(zhuǎn)站d.公共設施〔游樂設施、會所、休閑桌、椅、凳、公共健身場地等〕標準：a.地面無雜物，垃圾道路無泥沙，無生草，無積水。b.每半月循環(huán)清潔一次，目視燈罩上無明顯灰塵，燈罩內(nèi)無蟲尸；每周擦拭一次，目視牌面清晰，無明顯污染。c.垃圾桶每日清洗，桶外無垃圾粘附物；周轉(zhuǎn)站內(nèi)外無垃圾、積水、污漬。d.每日對公共設施場地進展清潔，每半月對游樂設備，健身器材清潔一次，保持場地干凈整潔，無雜物、無積塵。e.管道每半月擦拭一次，保持無雜物、積塵。f.井內(nèi)積水不過半，水面無結(jié)塊漂浮物。２〕樓梯走道局部內(nèi)容：a.樓層通道的墻面、地面b.后樓梯臺階及扶手c.公共設施設備含消防栓，防火門，平開窗d.管道、樓道的天花板及頂棚f.電梯轎廂標準：a.每日早上６：００—晚上１０：００釉面地磚：目視干凈無雜物，無污跡。每日早上６：００—晚上１０：００玻化地磚：目視干凈無雜物，無污跡，有光澤。b.每日早上６：００—晚上１０：００目視臺階面干凈無污跡；c.每日早上６：００—晚上１０：００目視無蜘蛛網(wǎng)，無明顯污跡。d.每日早上６：００—晚上１０：００保持電梯轎廂干凈，清潔無異物。商住樓清潔、保潔管理不到位直接影響商住樓的整體形象。對于物業(yè)的保潔管理，尤如一個人的臉面，直接讓效勞對象感受到的效勞前場操作，一個人的臉面如果不潔，怎么能贏得業(yè)主的認同感呢？在一個物業(yè)區(qū)域中，整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美，是一個十分重要的評價指標。它具有視覺上的直觀性，會由此直接帶來心理上的舒適感與美感。保潔也是對建筑和設備維護保養(yǎng)的需要，自然保潔成為物業(yè)管理水平的重要標志。商住樓一方面要創(chuàng)造內(nèi)優(yōu)外秀的環(huán)境，讓業(yè)戶在小區(qū)內(nèi)生活感到舒適、方便；另一方面，要通過清潔工作使物業(yè)〔房產(chǎn)、設備等〕得以保值，并為設備提供一個良好的運行環(huán)境。一個較好的樓宇物業(yè)管理水平，表達在有著較高的顧客滿意度。但同時也存在著一些問題。例如，清潔工在對客效勞時禮儀不佳，不能做到“微笑效勞〞，在效勞過程中有時也有不夠細心的情況等等。我們需要進一步提高辦公樓的保潔水平。主要是以更高的保潔標準為指導，制訂出促進物業(yè)保潔水平提高的保潔要求和操作標準，并將這些要求、標準落到實處，同時，加強對對效勞人員的培訓和教育，提高效勞水平。會同專業(yè)清潔公司一起用良好的組織構(gòu)造、合理的人員配備、鮮明的崗位職責、合理的工作流程、有效的監(jiān)視控制機制、良好的溝通體系導入更高的管理標準，灌輸“人本化〞的效勞理念，建立內(nèi)部培訓效勞意識和效勞技能培訓、培訓的效果監(jiān)控、

具體工作要求清潔管理工作要走標準化、高標準、嚴要求道路，不能降低標準適應工作，制定清潔管理方案，根據(jù)本樓宇的特點，及時調(diào)整方案。真正落實、細化第三層次文件，較為準確地規(guī)定清潔工的工作操作程序〔包括工作頻率〕，在工作中，如果發(fā)現(xiàn)不能達標準的，應具體問題具體分析一下，制定出一套符合本物業(yè)特點的操作標準，完善和補充公司的操作標準或叫做改進方案，這樣發(fā)現(xiàn)問題就能確定是標準的執(zhí)行力度不夠還是標準不夠完善。挖掘清潔不到位的根源所在。清潔衛(wèi)生工作標準要提高，標準要不折不扣地執(zhí)行，保證做到：“五定〞〔定人、定地點、定時間、定任務、定質(zhì)量〕?！捌邇舁暋哺鳂菍拥孛鎯?、內(nèi)圍地面凈、外圍人行道凈、雨〔污〕水井口凈、設備凈、地面路沿花草根凈、墻根凈〕?！傲鶡o〞〔各管井無垃圾污物、無清掃工具、通道無碎紙皮核、侯梯廳和樓梯道無煙頭、地面無污水臟物、電梯門和電梯門口無紙屑臟物〕?！斑m時〞〔樓層清潔工垃圾清運至中轉(zhuǎn)站安排要適時，垃圾集中袋裝，必須要做到當日垃圾當日去除，一是防止不潔、氣味難聞，二是不會給業(yè)戶留下“每日垃圾下班后不清理〞的壞印象〕。４．維修工作質(zhì)量標準和工作流程物業(yè)管理中的日常維護、保養(yǎng)，主要包括給排水、低壓配電、發(fā)電機、弱電系統(tǒng)的機電設備維護、房管維護等。維修效勞標準１〕維修時間：接到維修要求，到目的地不超過１０分鐘?！踩鐣簺]有此項維修人員，應向業(yè)戶解釋，再約定時間。〕２〕效勞態(tài)度：熱情、謙虛、使用文明用語。３〕提供維修材料：應向業(yè)戶提供合格的維修材料。４〕維修效勞時間：視工藝復雜情況而定，一般不超過３小時，最多不超過７２小時?！踩绯錾鲜鰰r間，應向業(yè)戶說明原因?！常怠承趯ο鬂M意率：應到達９０％。〔如不滿意的１０％應盡快組織二次維修，使業(yè)戶滿意?！常丁彻膊课粺舨涣粒簯竭_原來照明標準，維修時間不超過３０分鐘。７〕公共部門窗修理：使之能開關靈活自如，密封性能良好，維修時間不超過２小時?！踩绮Ａp壞的不超過２４小時。〕５．綠化效勞質(zhì)量標準和工作流程１〕原那么：依據(jù)本物業(yè)的具體情況和公司綠化養(yǎng)護效勞標準制定表達高水平物業(yè)管理的高標準。２〕分類：a 綠化整體苗木養(yǎng)護方案b 植物修剪形狀定型，植物密度調(diào)整等c 花木調(diào)整更換d 綠化剪切〔含剪草〕e 病蟲防治f 施肥、松土、澆水、去除雜草g 分包商評審３〕舉例：喬木、灌木的修剪的質(zhì)量標準整形修剪分三種方式：自然式修剪、人工式修剪、