深圳某山莊物業(yè)管理方案

深圳麗豪山莊物業(yè)管理方案〔一〕編制說明麗豪山莊是由深圳市麗豪實(shí)業(yè)開發(fā)的一個由９棟多層和２８０棟別墅組成的高尚生活小區(qū)，該小區(qū)于１９９５年１月竣工驗(yàn)收，當(dāng)時由開展商委托給橫崗瑞興物業(yè)管理進(jìn)展物業(yè)管理。目前，麗豪山莊物業(yè)管理合同已經(jīng)到期，麗豪山莊業(yè)主委員會為了進(jìn)一步提升小區(qū)的物業(yè)管理水平，對小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理，擬采取邀標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理公司。我公司承受業(yè)委會邀請參與小區(qū)的物業(yè)管理競標(biāo)，為此物業(yè)公司成立了由物業(yè)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的麗豪山莊物業(yè)管理方案編制小組，小組成員由多位具有豐富物業(yè)管理經(jīng)歷的公司中高層骨干組成，經(jīng)過屢次的現(xiàn)場實(shí)地考察和對方案的討論、論證，制訂出了一套符合小區(qū)實(shí)際情況，可行性強(qiáng)并能夠令麗豪山莊業(yè)主及業(yè)主委員會都能夠滿意的物業(yè)管理方案。該方案將從如下幾個實(shí)現(xiàn)麗豪山莊物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的必要條件對管理方案進(jìn)展闡述和說明：⑴具有豐富物業(yè)管理經(jīng)歷、實(shí)力雄厚、資質(zhì)符合管理要求、遵紀(jì)守法、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理、全心全意為業(yè)主效勞的物業(yè)管理公司是實(shí)現(xiàn)麗豪山莊物業(yè)管理效勞的先決條件，我公司符合管理效勞條件?！补竞喗椤尝莆飿I(yè)概況：了解小區(qū)的開展歷史、周圍的環(huán)境情況、小區(qū)建立的根本情況〔小區(qū)的紅線范圍、小區(qū)的設(shè)備情況、建筑面積、占地面積和建筑物的根本情況〕、小區(qū)業(yè)主的根本情況〔籍貫、戶籍、文化程度、職業(yè)、性別和年齡等〕。對于小區(qū)硬件設(shè)備設(shè)施及公共場地情況的掌握是按標(biāo)準(zhǔn)完成小區(qū)物業(yè)管理的必要條件；對于小區(qū)業(yè)主及住戶根本情況的掌握對更好的提供高水平的物業(yè)效勞會起到積極的幫助。⑶委托管理方式：我公司按對麗豪山莊小區(qū)實(shí)行全委托物業(yè)管理效勞的方式編制此方案。⑷麗豪山莊物業(yè)管理定位：按照小區(qū)的實(shí)際情況，充分了解大多數(shù)業(yè)主的需求對小區(qū)進(jìn)展物業(yè)管理效勞定位，合理的物業(yè)管理定位是物業(yè)公司對小區(qū)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理效勞的首要條件。⑸小區(qū)物業(yè)管理效勞的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合小區(qū)實(shí)際，制定出與小區(qū)管理效勞價格相應(yīng)的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)價格的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理正常運(yùn)做和物業(yè)管理業(yè)主滿意率達(dá)標(biāo)的必要條件。⑹組織機(jī)構(gòu)及物業(yè)管理崗位設(shè)置、各崗位職責(zé)和物業(yè)管理人員配置：合理的組織機(jī)構(gòu)建立和人員配置是按管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的保證，是管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的根底內(nèi)容之一。⑺實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理效勞所需的裝備、工具及材料：必要的設(shè)備設(shè)施、工具材料、裝備是提供標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理效勞的重要內(nèi)容，是管理效勞費(fèi)本錢支出的重要組成。⑻物業(yè)管理效勞承諾：效勞承諾公布是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主與物業(yè)公司共同管理的重要方法，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作透明的有效手段。⑼便民效勞：開展便民效勞是滿足業(yè)主更多需求，提供增值效勞，提高物業(yè)管理效勞水平的好方法。⑽物業(yè)公司財務(wù)管理規(guī)定和物業(yè)管理本錢測算。財務(wù)管理的公開是提升物業(yè)管理滿意度，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作透明程度的重要表達(dá)。⑾接收后，為了提高物業(yè)管理水平所需要的小區(qū)硬件設(shè)備設(shè)施的改造方案。以上十一個方面的內(nèi)容反映了我公司對于麗豪山莊小區(qū)物業(yè)管理的整體思路及方法，是公司多年物管效勞的經(jīng)歷總結(jié)。管理公司為此將成立麗豪山莊物業(yè)管理處。管理處將采用管家式的管理效勞模式，使每一位居住在花園內(nèi)的業(yè)戶和所有往來的客人都能享受到熱情周到、親切有禮、井然有序、賓至如歸的效勞。在管理效勞概念上有必要來一個調(diào)整，從以前的一種支援性質(zhì)的效勞模式，轉(zhuǎn)化成綜合效勞的運(yùn)作模式。使物業(yè)管理效勞更加科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、合理及行之有效。在合同簽定之后，物業(yè)公司將派人進(jìn)駐，協(xié)助麗豪山莊業(yè)委會做好樓宇接收工作〔同時向業(yè)委會遞交報告及建議〕、完善物業(yè)管理資料檔案的建立、按照物業(yè)管理合同的要求制定完整的管理工作流程等項(xiàng)工作。移交接收完成后，成立麗豪山莊物業(yè)管理處對麗豪山莊小區(qū)正式實(shí)行物業(yè)管理，按照物業(yè)管理合同要求制定符合麗豪山莊物業(yè)管理要求的標(biāo)準(zhǔn)管理程序，定期進(jìn)展業(yè)主效勞征詢、問卷調(diào)查，針對有關(guān)意見及時上門了解情況并及時處理，同時將處理結(jié)果回告業(yè)主。主動、積極地不斷考慮按業(yè)戶需求提供各類的效勞。麗豪山莊小區(qū)的物業(yè)管理日常效勞中，非常需要有親和力的人性化管理，管理處將設(shè)立物業(yè)效勞中心，并向業(yè)主提供樓宇專管員效勞，使用戶充分享受到專業(yè)的、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的物業(yè)管理效勞。物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。宇宏物業(yè)圍繞著效勞質(zhì)量開展一系列管理經(jīng)營活動，認(rèn)清效勞質(zhì)量是公司生存的根本，效勞質(zhì)量是我們工作的重心，本著“效勞用戶，創(chuàng)新管理〞讓業(yè)戶感到滿意的效勞宗旨。不斷自我求進(jìn)，力求盡善盡美地配合麗豪山莊管理的全新慨念。結(jié)合麗豪山莊物業(yè)的根本實(shí)際，充分考慮各類事項(xiàng)，并以合理調(diào)配資源的原那么，制定出以下的管理方案書。效勞無止境，效勞工作沒有最好，只有更好。提供貼心管家式的效勞，推動麗豪山莊小區(qū)的物業(yè)管理水平，為業(yè)戶提供更高品質(zhì)、更加完善的效勞。〔二〕物業(yè)管理公司簡介物業(yè)管理是專業(yè)從事物業(yè)管理的公司，是深圳市龍崗區(qū)最大的物業(yè)管理公司，公司成立于１９９８年１２月，注冊資金人民幣５００萬元，現(xiàn)有員工３０２人，中、高級職稱的管理骨干和專業(yè)技術(shù)人員２１人，是專門從事中高檔住宅、公寓、寫字樓的專業(yè)物業(yè)管理公司。公司本部設(shè)行政、人力資源部、質(zhì)量管理部、運(yùn)營管理部、專業(yè)運(yùn)營部、效勞運(yùn)營部五個部門，采用責(zé)任中心的管理模式建立客戶效勞中心、清潔保潔效勞中心、電梯效勞中心等，目前有一個中山分公司和八個管理處，管理面積１５２萬平方米，正在隨著宇宏地產(chǎn)集團(tuán)的不斷開發(fā)和公司拓展而逐步增長，所管轄樓盤有歐景城、歐景花園、海畔雅居、金運(yùn)家園、安康花城、宏興苑、單身公寓、農(nóng)行辦公樓及１２個網(wǎng)點(diǎn)、青海大地藥業(yè)等，管理的物業(yè)類型有多層高層住宅、商用、辦公樓、寫字樓、工廠物業(yè)類型。擁有專業(yè)的平安防范、智能化、工程、清潔綠化隊(duì)伍，并開通２４小時客戶效勞中心熱線。公司被授予“深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)〞，管理區(qū)域先后被授予“平安文明小區(qū)〞、“優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)〞、"文明平安小區(qū)"、"文明衛(wèi)生小區(qū)"、"園林花園式小區(qū)"等稱號。六年來，物業(yè)管理一直對地產(chǎn)集團(tuán)自建物業(yè)的自管自營，已具有一定的規(guī)模。公司堅持以“效勞〞為中心，對物業(yè)實(shí)行全方位的優(yōu)質(zhì)效勞，在運(yùn)營過程中，在摸索借鑒先進(jìn)經(jīng)歷的根底上，建立了自己的一套比較完善的整套效勞運(yùn)營管理系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)了物業(yè)管理工作，結(jié)合實(shí)際編寫可行有效的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等運(yùn)行文件，已經(jīng)通過ISO９０００、ISO１４０００國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)證，全面推行實(shí)施雙標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)最正確綜合管理目標(biāo)。對工作中每一個環(huán)節(jié)、每一個細(xì)節(jié)都明確了工作標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)范圍，使各項(xiàng)管理逐漸進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化軌道。實(shí)行品質(zhì)創(chuàng)新管理，專業(yè)效勞，不斷提高效勞質(zhì)量、管理水平，獲得良好的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。不斷努力地自我的完善，致力于探索能引導(dǎo)物業(yè)管理效勞良性開展的道路。公司成立以來，就以高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高水平管理嚴(yán)格要求，以較高的起點(diǎn)，借鑒運(yùn)用先進(jìn)的管理手段方法，向國際著名物業(yè)管理公司FPD、DTZ、SERVICEMASTER、CBRE找差距，通過參觀、學(xué)習(xí)、聘請高級專家等方法，管理層操作層別離、管理測量、參謀手段、量化目標(biāo)績效、模糊綜合評價法、隨機(jī)抽樣方法完善效勞定位、過程、程序、標(biāo)準(zhǔn)。通過對效勞細(xì)節(jié)、技能、業(yè)戶需求、工程研究細(xì)化，使管理效勞水平穩(wěn)步提升。高度重視智力人才資本，認(rèn)識到物業(yè)管理是管理效勞技術(shù)輸出型的行業(yè)，提高效勞質(zhì)量和管理水平，加快深圳市宇宏物業(yè)管理的開展進(jìn)程，實(shí)施目標(biāo)量化績效管理，并嚴(yán)格執(zhí)行效勞質(zhì)量、效勞收費(fèi)、財務(wù)管理等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司的企業(yè)文化：公司宗旨“效勞業(yè)主，創(chuàng)新管理〞，公司目標(biāo)“創(chuàng)立中國知名品牌的物業(yè)管理公司〞，企業(yè)精神“一流效勞、標(biāo)準(zhǔn)管理、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、創(chuàng)新進(jìn)取〞，公司的價值觀“回報業(yè)主，共同開展〞，團(tuán)隊(duì)意識“聚沙成塔，積液成裘〞，職業(yè)道德“尊重業(yè)戶、老實(shí)守信、熱情周到〞，人才戰(zhàn)略“以人為本，以質(zhì)創(chuàng)優(yōu)，共同開展〞。深圳市宇宏物業(yè)管理正在從自建自管逐步走向經(jīng)營拓展市場型的物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造“宇宏物業(yè)管理〞效勞品牌，是我們堅決不移的目標(biāo)，為將物業(yè)管理推向更高水平而努力?！踩澄飿I(yè)概況德沁苑位于深圳市龍崗區(qū)龍崗鎮(zhèn)龍崗路〔龍崗街道辦西側(cè)〕，緊鄰的社區(qū)有鵬達(dá)花園、聚龍苑等。天虹商場、五洲風(fēng)情MALL、吉之島、塞格電子等商業(yè)配套近在咫尺，生態(tài)大氧吧——八仙嶺生態(tài)公園觸手可及，鵬達(dá)學(xué)校離家僅幾步之遙。因雄居龍崗商圈、政務(wù)圈、居住圈核心地帶，出那么繁華、入那么寧靜，生活配套成熟，自然生活資源無比優(yōu)越。德沁苑是深圳市粵長輝實(shí)業(yè)開展開發(fā)的商業(yè)住宅小區(qū)。建筑設(shè)計單位是廣州智海建筑工程技術(shù)，工程施工單位是黑龍江第一建筑工程公司，整個工程方案２００７年開發(fā)完成。小區(qū)于２００６年１１月開工，預(yù)計２００７年８月完工。總占地面積，總建筑面積，建筑容積率為２.５７，建筑覆蓋率３０％，綠化率３５.６％?？倯魯?shù)為２１７戶，每棟樓均配有電梯及智能化系統(tǒng)。小區(qū)內(nèi)配有地下停車場，加地面停車位共有車位１５０個。德沁苑是以國際化規(guī)劃理念傾力打造，尊貴的兩梯三戶小戶型，坐北朝南及坐西朝東方向，戶型設(shè)計新穎獨(dú)特，方正適用，白領(lǐng)工薪階層夢寐以求的居家暖窩，寬景大陽臺，憑窗眺望占地面積１３４公頃的八仙嶺生態(tài)公園以及德沁苑傾力打造的主題園林盡入眼簾，山色秀美，水影瀲瀲，居住在此讓人盡享尊榮高品味的生活。〔四〕委托管理方式根據(jù)麗豪山莊物業(yè)的實(shí)際情況，我司方案采用全委托物業(yè)管理的管理方式，由橫崗麗豪山莊業(yè)主委員會委托我司實(shí)行麗豪山莊小區(qū)物業(yè)管理的全部內(nèi)容。委托管理公司實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。管理公司充分發(fā)揮自身在人才、品牌、管理運(yùn)營、專業(yè)等優(yōu)勢情形下，實(shí)施物業(yè)管理，采用傭金制，委托管理管理期限暫定為３年〔境業(yè)主委員會成立止〕。德沁苑商住樓物業(yè)管理定位德沁苑商住樓的物業(yè)管理同樣存在著管理定位的問題。經(jīng)與開展商溝通該樓宇業(yè)主的定位主要在政府辦公人員、公司白領(lǐng)及經(jīng)商老板，業(yè)主對效勞的認(rèn)識和要求在迅速提高。因此，物業(yè)管理水準(zhǔn)對樓盤的保值增值、小區(qū)環(huán)境的改善及業(yè)主生活質(zhì)量、品質(zhì)的提升都會起到十分重要的作用，物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、效勞檔次、管理水平定位也就顯得更加重要。物業(yè)管理是一項(xiàng)實(shí)在的效勞。物業(yè)管理公司的效勞技術(shù)，是經(jīng)過多年的實(shí)際經(jīng)營，日積月累起來的，是業(yè)戶的信任及對將來的效勞感到安心的因素。德沁苑商住樓宇的物業(yè)管理根據(jù)商住樓宇的性質(zhì)和目標(biāo)業(yè)戶背景的不同，其側(cè)重點(diǎn)也會有所不同。除提供日常維修保養(yǎng)、保安、清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)這些最根本的效勞外，關(guān)鍵是要結(jié)合商住樓的特點(diǎn)制定出準(zhǔn)確的管理定位；面對不同的業(yè)戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當(dāng)，應(yīng)考慮到不同業(yè)戶的不同因素和需求，德沁苑商住樓工程的物業(yè)管理定位要與業(yè)戶的身份、品味相協(xié)調(diào)。擬將德沁苑商住樓引入管家式管理效勞，用管家式管理方式提供特有的高水準(zhǔn)的管理效勞，實(shí)現(xiàn)管理方式的管家貼心效勞的成功運(yùn)營和管理，深圳宇宏物業(yè)有信心到達(dá)更高管理水平標(biāo)準(zhǔn)的-“管家式〞管理的物業(yè)管理定位。德沁苑商住樓物業(yè)管理目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)我公司為配合對業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)效勞的承諾，設(shè)計、籌劃出一套適用優(yōu)質(zhì)商住樓物業(yè)管理體系，以強(qiáng)化本身公司的管理能力。增強(qiáng)監(jiān)管力度，以致運(yùn)作能到達(dá)指標(biāo)，符合業(yè)戶的要求。我公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理是以“防范為主〞，將各種隱患消除于未發(fā)生之前，在對業(yè)戶效勞工作中實(shí)行嚴(yán)格的實(shí)效制，回訪制，特別重視業(yè)戶對管理處工作的投訴。而在內(nèi)部管理運(yùn)作上強(qiáng)調(diào)的是分工合理，責(zé)任明確，獎罰清楚，提高了員工的效勞工作技能和效勞質(zhì)量。如此，假設(shè)貴司聘用敝司為德沁苑商住樓提供商住樓物業(yè)管理，我公司將根據(jù)其自身的特點(diǎn)，度身定做一套適合該物業(yè)運(yùn)作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方針和目標(biāo)；商住樓物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方針如下：*“提供優(yōu)質(zhì)的管理〞*“符合業(yè)戶的要求〞*“務(wù)求業(yè)戶感到滿意〞*“持續(xù)開展的要求〞另外，商住樓物業(yè)管理效勞不僅同時具有功能性、經(jīng)濟(jì)性和及時性等，還同時反映了效勞的深度和水準(zhǔn)。物管效勞在現(xiàn)實(shí)中是一個綜合體，但為了實(shí)現(xiàn)效勞質(zhì)量的控制，就需分解出不同的諸多效勞標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，它們都是根據(jù)定量的和定性的特點(diǎn)具有可測量性，表達(dá)了國際認(rèn)證的質(zhì)量管理體系之科學(xué)性。商住樓物業(yè)管理目標(biāo)體系由兩局部組成：１．根本目標(biāo)體系２．管家式商住樓物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)宇宏商住樓物業(yè)管理的根本目標(biāo)體系是按照國家相關(guān)物業(yè)管理效勞等級標(biāo)準(zhǔn)而制定的量化管理目標(biāo)，并承諾到達(dá)國家級物業(yè)管理評比標(biāo)準(zhǔn)，這也是宇宏商住樓物業(yè)管理對所有接收物業(yè)工程的根本承諾。宇宏辦公樓物業(yè)管理根本目標(biāo)體系如下：１〕根本的總體目標(biāo)：德沁苑商住樓物業(yè)管理效勞標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)商住樓物業(yè)管理效勞等級標(biāo)準(zhǔn)三級標(biāo)準(zhǔn)并承諾主要效勞工程按一級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。２〕根本分工程標(biāo)：維修養(yǎng)護(hù)：·整體建筑完好率１００％·各項(xiàng)設(shè)施完好率９８％·維修及時率９９％·維修質(zhì)量合格率１００％清潔綠化：·清潔保潔率９９％·綠化完好率１００％平安防范：·火災(zāi)發(fā)生率０％服務(wù)：·投訴處理率１００％·電腦化管理率１００％·管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率１００％·綜合滿意率＞９６％·文明禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率＞９５％宇宏物業(yè)的根本目標(biāo)比率標(biāo)準(zhǔn)全部高于國家評比標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，宇宏物業(yè)的根本目標(biāo)就己領(lǐng)先同行業(yè)；但是，根本目標(biāo)體系缺乏以涵蓋宇宏辦公樓物業(yè)管理的卓越質(zhì)量，故另有“管家式〞商住樓物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)之體系，它有如下的內(nèi)涵：１〕嚴(yán)格苛求之卓越質(zhì)量境界宇宏物業(yè)對許多影響效勞的細(xì)節(jié)均有量化的規(guī)定，如維修人員到達(dá)時間和維修時間、安保人員登記證件的時間、清潔效果、財務(wù)管理的準(zhǔn)確等，比方“業(yè)主向管理處報修，管理處接報后由專門負(fù)責(zé)該戶的管理員１０分鐘之內(nèi)趕到問題現(xiàn)場查明原因，并即刻組織維修人員進(jìn)展維修，維修人員完成維修，經(jīng)過業(yè)主確認(rèn)，向管理處回復(fù)，管理處回訪人員通過〔或上門〕回訪維修業(yè)戶對此次維修的意見和滿意程度〞。２〕重視效勞對象的深層需求，感覺高尚，拒絕平凡。宇宏物業(yè)對各類工作人員之著裝儀表、效勞態(tài)度、禮貌禮儀、文明用語等均有完備的標(biāo)準(zhǔn)，營造所營物業(yè)之尊貴和高尚。３〕效勞內(nèi)容細(xì)致入微、全面周到，使業(yè)主住戶倍感安心、方便與舒適。４〕管理效勞人員按管理區(qū)域劃分，為每個業(yè)戶提供專人管理的放心效勞，責(zé)權(quán)利明確，將更為人性化的管理寓于其中。宇宏物業(yè)從接收，到日常管理中的消防平安、清潔綠化、維修保養(yǎng)效勞，每一項(xiàng)都按量化的ISO９００１質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展監(jiān)視、檢查，同時充分考慮業(yè)戶利益，提供各種便利效勞工程，并將該商住樓的效勞與全體業(yè)主的利益聯(lián)系起來，使德沁苑商住樓的業(yè)戶充分感受到宇宏物業(yè)公司在管理中的非凡追求與優(yōu)質(zhì)效勞。以上四方面的特色無以稱謂，故借“管家式〞商住樓物業(yè)管理述之，以反映宇宏商住樓物業(yè)管理本身所獨(dú)具的卓越質(zhì)量。隨著“宇宏商住樓物業(yè)管理模式〞的推廣和宣傳，宇宏商住樓物業(yè)管理效勞蘊(yùn)藏之巨大價值必將為人們所認(rèn)識，物業(yè)升值之中必將為物業(yè)投資者在宇宏物業(yè)所管物業(yè)的投資回報帶來可靠保障。商住樓管理效勞標(biāo)準(zhǔn)一、樓宇共用部位的維護(hù)和管理：商住樓管理處定期在冬、雨季節(jié)或天氣異常時對樓宇居住情況進(jìn)展檢查維修，或居住人發(fā)現(xiàn)問題及時報修。對大廈易出問題的部位，及時作出記錄備案，重點(diǎn)檢查。年底進(jìn)展全面檢查，對共用部位及其設(shè)施設(shè)備的完損程度作出評價，制定年度維護(hù)方案，作好檢查和維修記錄。二、共用部位及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理：１、定期對共用部位及設(shè)施設(shè)備進(jìn)展保養(yǎng)維護(hù)，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用和運(yùn)行。２、在不受外界客觀情況的影響下，保證商住樓的供水、供電和通訊正常運(yùn)行。３、商住樓公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在９８%以上。４、正確操作和使用設(shè)施設(shè)備，無因操作使用不當(dāng)而導(dǎo)致平安事故發(fā)生。三、環(huán)境衛(wèi)生效勞標(biāo)準(zhǔn)１、清理商住樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、場地及公共部位。每天定時清掃一次；垃圾每天清運(yùn)一次；及時清掃積水；及時清理亂堆亂放物品，亂張貼的宣傳品；隨時清理樓內(nèi)公共部位的廢棄雜物。保持環(huán)境整潔有序。標(biāo)準(zhǔn)：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬；墻面干凈整潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無亂貼亂畫；區(qū)域內(nèi)無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛(wèi)生死角、無異味等。２、清理樓道、樓梯及公共設(shè)施設(shè)備。擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護(hù)欄、電梯轎箱；定期清理門窗玻璃、天花板、管道等部位的灰塵；雨天氣門口設(shè)置防滑提示牌等。標(biāo)準(zhǔn)：樓道和樓梯干凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護(hù)欄、電梯門電梯內(nèi)壁無手??；門窗玻璃明凈；天花板干凈無明顯污漬，房角和設(shè)施設(shè)備無塵土和蜘蛛網(wǎng)等。３、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通１次；雨、污水井每季度檢查１次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每２個月檢查１次，每年清掏１次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。標(biāo)準(zhǔn)：公共雨污水系統(tǒng)排水通暢，系統(tǒng)設(shè)備完好率到達(dá)９８%，各雨污水井干凈清潔，無雜物、無堵塞和外溢、滴漏現(xiàn)象。四、安防效勞標(biāo)準(zhǔn)１、商住樓宇主要出入口２４小時值勤；２、對區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每２小時至少巡邏１次；定時對商住樓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備、共用電器進(jìn)展巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、共用電器完好，消防設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的提示標(biāo)志。３、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)安，事件發(fā)生時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施，進(jìn)展培訓(xùn)和演練；積極配合公安、消防、衛(wèi)生防疫等部門處理各種緊急事件，作好辦住宅小區(qū)綜合治理。４、住宅區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁違規(guī)使用高負(fù)荷大功率電器、動用明火、私拉亂改用電線路或插座；嚴(yán)禁隨意動用消防設(shè)施設(shè)備。５、來訪人員進(jìn)展登記，晚間限時離開，未經(jīng)允許，嚴(yán)禁留宿。６、住宅區(qū)內(nèi)無火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。７、在可能涉及人身平安的地方設(shè)置明顯標(biāo)志及防范措施。五、綠化效勞標(biāo)準(zhǔn)：住宅區(qū)內(nèi)綠化植物定時養(yǎng)護(hù)、修剪，綠化帶內(nèi)定時清理保持干凈，定期去除雜草，適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍、防臺風(fēng)，適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；保持花園綠化無病蟲害、無枯死等現(xiàn)象。六、維修效勞標(biāo)準(zhǔn)：１、受理報修，一般情況下１０分鐘內(nèi)管理人員到場，維修及時率１００%。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時到場處理的，應(yīng)向保修人說明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修完畢后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng)業(yè)戶簽字確認(rèn)方可離去。維修滿意率１００%。２、定期對公共照明設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)展巡查，及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率９９%以上。七、接待效勞標(biāo)準(zhǔn)：１、文明效勞、禮貌待人。對來訪人員，及業(yè)主、住戶熱情接待、認(rèn)真受理；對提出的問題和需求進(jìn)展認(rèn)真耐心地解答和幫助解決。２、認(rèn)真、全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確地登記來訪、業(yè)主住戶的根本情況，并備存登記資料，以便提供效勞、查詢和回訪。３、按照商住樓管理規(guī)定，及時辦理相關(guān)手續(xù)〔建立設(shè)備設(shè)施臺賬〕，保證商住樓區(qū)域內(nèi)的公共物品的及時回收，損害處置，及時辦理放行手續(xù)和相關(guān)費(fèi)用的收取結(jié)算，放行各種大件物品，保障業(yè)主財產(chǎn)平安。４、按照商住樓裝修管理規(guī)定及深圳市家庭裝修管理規(guī)定，為業(yè)主辦理各項(xiàng)裝修手續(xù)，以保障小區(qū)建筑物的平安及房屋使用功能的合理使用。實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理目標(biāo)體系保證措施物業(yè)效勞管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保證是制訂效勞承諾，主要宗旨是為了保證加強(qiáng)業(yè)戶對管理公司的監(jiān)視,以便在管理工作過程中不斷完善管理工作；效勞承諾大體可分為下面幾個方面,具體內(nèi)容如下：物業(yè)管理的宗旨：１〕有方案地進(jìn)展物業(yè)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修保養(yǎng)，保持和提高物業(yè)價值。２〕建立高效益的物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)，降低管理本錢。３〕確保物業(yè)管理公司與業(yè)戶、業(yè)戶與各部門的良好關(guān)系。４〕確保樓宇環(huán)境質(zhì)素，從安防、環(huán)境管理等保障各業(yè)戶安康及財產(chǎn)。５〕提供的管家式管理優(yōu)質(zhì)效勞。物業(yè)管理公司所有管理效勞人員應(yīng)做到的承諾保證：保證所有管理人員對所有物業(yè)及與物業(yè)有關(guān)的所有法規(guī)全部掌握.效勞態(tài)度熱情：管理人員要文明禮貌，包括語言標(biāo)準(zhǔn)、談吐文雅、衣冠整潔、動作得體等。效勞設(shè)備完好：良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件，各種設(shè)備始終處于完好狀態(tài)。效勞技能嫻熟：工程人員具備過硬的設(shè)備維修保養(yǎng)技術(shù)，財務(wù)人員具備豐富的財務(wù)管理知識，保安人員具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。效勞工程齊全：除了搞好物業(yè)管理綜合效勞收費(fèi)包含的必要效勞工程外，還開展各種經(jīng)營活動、便民效勞、商務(wù)中心的特約效勞使業(yè)戶享受到盡善盡美的效勞。效勞方式靈活：設(shè)身處地為業(yè)戶著想，努力為業(yè)戶提供各種靈活的效勞方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、效勞范圍等提供方便。效勞程序標(biāo)準(zhǔn)：效勞程序也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，如接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格執(zhí)行，不可隨心所欲。效勞制度健全：制定并健全一整套標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)和科學(xué)的效勞制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的效勞。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作。效勞效率快速：效勞效率高節(jié)省了業(yè)戶時間，等于為業(yè)戶帶來間接的利益，管理公司盡量減少工作環(huán)節(jié)、簡化工作程序。管理人員效勞保證：-按照業(yè)主的旨意,制訂及執(zhí)行管理公約,確保業(yè)主及住戶共同遵守規(guī)定。-保證同政府部門配合,貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)法令、當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)。-做好綠化、清潔環(huán)保工作,按時收集處理垃圾,給業(yè)戶制造一個良好的環(huán)境.-確保消防工作的嚴(yán)格管理.-維護(hù)保養(yǎng)公共設(shè)備和設(shè)施處于良好狀態(tài).-就公共設(shè)施及所管轄物業(yè)的有關(guān)問題,同有關(guān)部門磋商解決.-保證清潔、綠化、工程維修、業(yè)戶投訴及相關(guān)事務(wù)及時處理.-對業(yè)戶的有償效勞做到周到、熱情,保證到達(dá)業(yè)戶要求標(biāo)準(zhǔn).設(shè)備、維修工程效勞承諾保證：-保證正常供電連續(xù)時間不超過十分鐘.-保證正常供水連續(xù)時間不超過十分鐘.-保證在接到業(yè)戶投訴后管理人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場.-業(yè)戶住宅單位一般故障維修保證在三十分鐘內(nèi)完成.-業(yè)戶住宅單位較大故障維修保證在一天內(nèi)完成(經(jīng)購置配件可以解決的).-業(yè)戶住宅單位特殊故障維修保證在三日內(nèi)進(jìn)展維修(需與有關(guān)工程單位協(xié)調(diào)解決的).-接待業(yè)戶的來訪；了解各方面信息為業(yè)戶答疑；消防平安防范效勞承諾保證：-專研消防平安防范技術(shù)措施，制定并及時修改防范方案；-定期檢查消防設(shè)施,聯(lián)動系統(tǒng)，通過培訓(xùn)掌握救護(hù)要領(lǐng)；環(huán)境管理效勞承諾保證：-保證公共場所的清潔；-保證清潔衛(wèi)生及綠化環(huán)境優(yōu)美。德沁苑商住樓物業(yè)管理效勞特色物業(yè)首先是管理物業(yè)，其次是管理效勞。管理的對象是物業(yè),保證物業(yè)所有人對物業(yè)的正常、高效的使用；管理效勞的對象是業(yè)戶,保證業(yè)戶的生活素質(zhì),使其得享平安、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧及優(yōu)質(zhì)的生活。物業(yè)管理要以業(yè)主為中心,在維護(hù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境良好狀態(tài)下,突出對業(yè)主的效勞、關(guān)愛、親和和影響,建立融洽和諧的關(guān)系,滿足業(yè)戶不同層次、多樣化的需求,提供完美的效勞；盡最大可能滿足業(yè)戶需求和維護(hù)業(yè)主利益,為業(yè)戶分憂解難,提供幫助；"以人為本"謀求到達(dá)人和公司相對全面、自由的開展。綜合有效的管理機(jī)制建立管理機(jī)制是創(chuàng)造良好的物業(yè)管理的關(guān)鍵因素；對管理機(jī)制設(shè)置,帶來效勞程序的合理性,以保證效勞質(zhì)量。１、完善的效勞架構(gòu)、直線制管理。深圳宇宏物業(yè)公司總部重點(diǎn)抓效勞改進(jìn)和對效勞質(zhì)量的控制,研究業(yè)戶需求變化、效勞創(chuàng)新、質(zhì)量升級大問題。管理處重點(diǎn)抓效勞運(yùn)作、效勞的細(xì)化、效勞實(shí)化、效勞反響,公司對其內(nèi)容核準(zhǔn)優(yōu)化后再返回管理處操作,形成優(yōu)異的管理循環(huán)網(wǎng)絡(luò)。２、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞控制。有效控制保證管理效勞按既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行。以IS０９００１、IS０１４００１國際環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn),量化檢查結(jié)果與崗位員工的獎懲、升遷、去留嚴(yán)密掛鉤,以促使管理處把日常效勞工作做得更扎實(shí)、更深入。３、專業(yè)化的效勞運(yùn)作。專業(yè)化效勞的運(yùn)作方式、最優(yōu)化配置崗位工作,提高工作效率,降低管理本錢。且在專業(yè)人員、技術(shù)上統(tǒng)一使用。二、特有的效勞特色優(yōu)秀的物業(yè)管理表達(dá)在效勞內(nèi)容、效勞特色,制訂和完善物業(yè)管理工作程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，要結(jié)合地區(qū)域、物業(yè)和物業(yè)使用人的特點(diǎn),進(jìn)展個性化的管理設(shè)計、測量、整合和提升,建立質(zhì)量模型,突出特有的特色。１、人本親和化的效勞：業(yè)主的滿意度是管理效勞的追求，給業(yè)主提供零缺陷、無微瑕的效勞。氣氛管理是在商住樓內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氣氛,以吸引、感化業(yè)戶來實(shí)現(xiàn)管理有序。２、管家式的效勞內(nèi)容：不斷充實(shí)、調(diào)整新的效勞工程,全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)戶一切有支付能力的正當(dāng)需求,逐步增加物業(yè)公司有承受能力的無償效勞。３、合理化的效勞本錢：在管理處、部門、班組每個層均實(shí)行質(zhì)量和本錢雙否決責(zé)任制,分項(xiàng)控制活勞動和物化勞動的消耗,使業(yè)戶享受到最正確質(zhì)量價格比的效勞。４、個性化的效勞設(shè)計：對德沁苑商住樓工程,集中各方面的專業(yè)人員,制定管理方案?？紤]到物業(yè)的要素,使管理效勞能符合物業(yè)的實(shí)際情況,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計功能；業(yè)戶的要素,使管理效勞能夠更好地配合業(yè)戶的戰(zhàn)略，業(yè)戶的要素,保證管理效勞能夠適應(yīng)業(yè)戶的心理預(yù)期、承受和認(rèn)可。５、嚴(yán)格效勞標(biāo)準(zhǔn)：制定管理事務(wù)數(shù)據(jù)化效勞作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),及時修改、完善，保證按質(zhì)工作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)操作。管理的標(biāo)準(zhǔn)化

１、通過標(biāo)準(zhǔn)商住樓物業(yè)管理的規(guī)章制度，進(jìn)一步明確管理處、業(yè)戶在物業(yè)管理中的地位和作用，明確他們的職責(zé)和權(quán)限，標(biāo)準(zhǔn)他們在物業(yè)管理中的行為。２、按照現(xiàn)代物業(yè)管理精簡高效的模式組建德沁苑管理處，科學(xué)的設(shè)崗定位，使物業(yè)管理的各方面均有相應(yīng)的管理人員在其崗、負(fù)其責(zé)。標(biāo)準(zhǔn)效勞行為，完善規(guī)章制度，建立健全考核標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理更加標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化。３、標(biāo)準(zhǔn)并提高物業(yè)管理的效勞意識和效勞質(zhì)量，即標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理人員的管理、經(jīng)營、效勞行為，減少物業(yè)管理處與業(yè)戶等方面的矛盾發(fā)生。管理標(biāo)準(zhǔn)化

為更加標(biāo)準(zhǔn)化公司內(nèi)部管理，以ISO９００１、ISO４００１國際質(zhì)量管理體系，使管理效勞水準(zhǔn)與國際管理水平接軌，確保優(yōu)質(zhì)、完善的最正確效勞。從人事、行政、辦公室、消防、保潔、綠化、設(shè)備維護(hù)、設(shè)施維護(hù)、物料采購保管領(lǐng)用、施工裝修的方面實(shí)施程序化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，為業(yè)戶作好管理效勞工作。建立、維持并不斷完善符合ISO９００１、ISO１４００１標(biāo)準(zhǔn)的文件化管理系統(tǒng)，全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，使質(zhì)量始終貫穿于物業(yè)管理與效勞的每一項(xiàng)工作，滲透到每一環(huán)節(jié)，落實(shí)到每一崗位和員工。專業(yè)化培訓(xùn)要提升管理水平、提供高水平的效勞,就需要管理人員專業(yè)化。人才是公司的珍貴資源，人才培訓(xùn)那么是最重點(diǎn)工作之一。主要工作是提供高水平的效勞，讓業(yè)戶享有舒適的辦公環(huán)境，所以對管理人員進(jìn)展專業(yè)化培訓(xùn)是很重要的。建立一套完整培訓(xùn)體系，對員工系統(tǒng)性培訓(xùn)考核以確保管理的正常運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。培訓(xùn)部門嚴(yán)格按照ISO９００１、ISO１４００１的規(guī)定，科學(xué)地對所有物業(yè)管理人員進(jìn)展全面培訓(xùn)，確保全員培訓(xùn)率達(dá)１００%，合格率達(dá)１００%。聘用儲藏專業(yè)人才：企業(yè)管理、物業(yè)管理、酒店管理、電子計算機(jī)、自動控制、平安防范、交通、電子、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級技術(shù)人員。上崗培訓(xùn)１、當(dāng)新員工到職時，公司將安排運(yùn)營經(jīng)理清楚介紹工作地方，工作職責(zé)范圍及工作要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，使新員工能對工作及要求有所認(rèn)識。２、為使所有員工能夠充滿信心地向客戶提供效勞，員工必須先要充分了解整個物業(yè)的概況及工作程序及聯(lián)絡(luò)的，首期的上崗培訓(xùn)可分為以下幾點(diǎn)：a)詳細(xì)了解物業(yè)管理概況、管理效勞的工程、內(nèi)容等b)公司制定的工作崗位及范圍標(biāo)準(zhǔn)c)不同事情的部門溝通及工作程序〔工程維修、清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、管理效勞、財務(wù)收費(fèi)及日常管理等〕３、公司提供訓(xùn)練課程，即采用"公共課+專業(yè)課+案例教材"進(jìn)展在職培訓(xùn)，主要由基層人員參與，訓(xùn)練課程為一般管理技術(shù)與方法，講解處理緊急事情及投訴的技巧。４、確立物業(yè)管理人員持證上崗制度，把持證上崗人數(shù)作為考核物業(yè)管理企業(yè)的一項(xiàng)重要指標(biāo)，堅持從業(yè)人員上崗考核制度，把好質(zhì)量關(guān)。對物業(yè)管理人員的培訓(xùn)還注意層次性，針對不同層次需要，進(jìn)展不同內(nèi)容、實(shí)施不同模式的培訓(xùn)。對新物業(yè)管理人員，首先注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，樹立至上的效勞意識，并進(jìn)展相應(yīng)的文化和技術(shù)培訓(xùn)。對資深的物業(yè)管理人員，注重現(xiàn)代高科技、高技能以及效勞意識的培養(yǎng)，加強(qiáng)現(xiàn)代管理科學(xué)的學(xué)習(xí)，提高經(jīng)營管理水平。組織物業(yè)管理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理方針、政策、法規(guī)和建立部關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)管理的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)考核檢查，進(jìn)一步提高從業(yè)人員的政策水平、法律意識和標(biāo)準(zhǔn)化水平。三、借鑒先進(jìn)的、全新物業(yè)管理概念：零干擾效勞、氣氛管理、個性化效勞、共管式、智能化+專業(yè)化管理理念，進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化管理。針對商住樓“以您為尊的效勞〞要求，完善商務(wù)效勞內(nèi)容，在效勞上更主動、更深入；進(jìn)展管家式管理，進(jìn)一步提高效勞水準(zhǔn)，使每位業(yè)戶都真正地享受到貴賓待遇；對應(yīng)某些業(yè)戶的特殊要求增加相應(yīng)的表達(dá)至尊的個性化效勞。根據(jù)商住樓品牌定位，宇宏物業(yè)將在管理效勞中給予完整的表達(dá)。德沁苑管理處的管理模式做好物業(yè)管理根底工作，首先要制定運(yùn)作模式，預(yù)先系統(tǒng)地對實(shí)地進(jìn)展管理測量、籌劃，定出有效率的職能架構(gòu)、崗位述職、完善工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量表格、工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)。按照效勞質(zhì)素的要求，除負(fù)責(zé)維持所管理物業(yè)之根本運(yùn)作外，更需不斷改善效勞質(zhì)素、物業(yè)管理體系，采取以下方法，有效地監(jiān)控及提升效勞水平：設(shè)定工作目標(biāo)/效勞水平指標(biāo)１.設(shè)定德沁苑管理處、部門、班組、崗位工作目標(biāo)，把效勞水平具體的表現(xiàn)出來，按該目標(biāo)方案工作大綱，分配資源，制定出有效的運(yùn)作模式。

-節(jié)約能源開支

-增強(qiáng)員工效勞態(tài)度

-增強(qiáng)員工專業(yè)知識

-運(yùn)作電腦化

-爭取到達(dá)ISO９００１質(zhì)量效勞水平２.將既定的方案付諸實(shí)行目標(biāo)既定，下一步是訂立一個可行的實(shí)施方案或運(yùn)作模式，一步一步的朝著目標(biāo)邁進(jìn)。要評估方案的實(shí)施進(jìn)度，最有效的方法莫過于將工作進(jìn)度/工作表現(xiàn)量化。有了數(shù)據(jù)，我們便有透明度，有分析可言，從而使整個實(shí)施方案系統(tǒng)化，科學(xué)化。物業(yè)管理是群體工作，達(dá)標(biāo)從來不是一人之力能實(shí)現(xiàn)，而是透過整個工作隊(duì)伍努力不懈的共同成果，在一個運(yùn)作體系中，要確保所有員工均朝著正確方向邁進(jìn)，就必須設(shè)立有效的機(jī)制，實(shí)行經(jīng)理、主任、主管、領(lǐng)班檢查、巡視監(jiān)視、監(jiān)控各崗位的工作狀況及員工表現(xiàn)，對員工定期績效考核，以及確保每個工序的正常運(yùn)作，藉著有效的監(jiān)控機(jī)制，便可以掌握情況，客觀分析，對偏離正常運(yùn)作的加以糾正。５、物業(yè)管理分析：人事培訓(xùn)分析：通過分析人事培訓(xùn)情況，量化各部門的管理績效，對員工的素質(zhì)動態(tài)掌握；客務(wù)分析：通過動態(tài)跟蹤業(yè)戶、出租房，掌握管理的運(yùn)營情況。配合管理合格率分析可以更準(zhǔn)確地確定效勞重點(diǎn)；效勞分析：通過分析業(yè)戶的組成，效勞績效分析、業(yè)戶滿意率分析等判斷物業(yè)效勞的規(guī)模、檔次、設(shè)施是否合理，效勞是否理想；設(shè)備維修分析：通過分析設(shè)備維修情況，判斷設(shè)備設(shè)施的配置是否合理，對可能出現(xiàn)的設(shè)備報廢進(jìn)展預(yù)警；工程裝修維修分析：通過分析工程裝修維修情況，判斷設(shè)備設(shè)施的配置是否合理，對可能出現(xiàn)的設(shè)備報廢進(jìn)展預(yù)警。物業(yè)管理運(yùn)作職能、工作范圍、架構(gòu)及功能要把物業(yè)管理工作做好，必先系統(tǒng)地把工作預(yù)先籌劃，定出有效率的職能架構(gòu)。采用簡捷的水平式架構(gòu)，防止在架構(gòu)上太多層層疊疊而失去效率。盡量明細(xì)地將不同部門的功能及責(zé)任盡量明細(xì)，使每個員工清楚明了本身的工作及職責(zé)。德沁苑管理處組織機(jī)構(gòu)、人員配置圖管理處主任１人，商住管理員１人；前臺效勞員１人〔兼收款員〕，環(huán)境管理員２人；工程主管１人〔兼機(jī)設(shè)備運(yùn)行工１人〕，機(jī)電、設(shè)施維修工１人；保安隊(duì)長１人，保安員１０人；共計１８人。環(huán)境管理員２人管理處主任環(huán)境管理員２人管理處主任前臺效勞員業(yè)戶效勞員業(yè)戶效勞中心工程主管機(jī)電維修工設(shè)備運(yùn)行工設(shè)施維修工保安隊(duì)長保安員１０人部門分工責(zé)任管理處〔１〕

德沁苑管理處負(fù)責(zé)布置和協(xié)調(diào)各部門管理人員的工作。〔２〕

貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)工作指令，深入基層調(diào)查研究，努力掌握第一手資料，為管理處的工作決策提供可靠依據(jù)?！玻场?/p>

負(fù)責(zé)管理處工作方案、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核、打印、分發(fā)和登記工作?！玻础?/p>

德沁苑管理處各類會議的會務(wù)工作，做好會議記錄、整理會議機(jī)要?！玻怠?/p>

負(fù)責(zé)公司和外來文電的收發(fā)，登記、傳閱、回復(fù)和立卷歸檔等工作?！玻丁?/p>

處理日常工作，協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)視各部門和管理單位認(rèn)真及時地貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作決策和指令。〔７〕

負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和來訪接待事宜。〔８〕

負(fù)責(zé)檔案，資料管理?！玻埂?/p>

完成公司交辦的其他工作。管理處主任管理處主任直接向公司負(fù)責(zé)，并執(zhí)行公司對德沁苑管理處之決策，其工作范圍如下：全權(quán)管理管理處各級員工。每月呈交管理、經(jīng)營工作報告。審批物業(yè)運(yùn)作支銷。安排各部門主管監(jiān)察員工之工作表現(xiàn)。催促承包商之效勞品質(zhì)，如有差異時，按事件之性質(zhì)，采取行動納回正軌。處理物業(yè)運(yùn)作之整體行政工作，諸如審批各部門主管之工作日報，物業(yè)工程之建議及日報，員工考勤，投訴個案等。檢討物業(yè)之消防、清潔、綠化、行政、財務(wù)及維修等程序，并制定建議由業(yè)主代表核準(zhǔn)后，始行適當(dāng)之調(diào)整。定時舉辦應(yīng)急演習(xí)，使物業(yè)員工能經(jīng)常保持最正確狀態(tài)及熟習(xí)應(yīng)急之程序，而業(yè)戶方面亦對管理工作有進(jìn)一步認(rèn)識，從而建立互讓及合作之精神。定期舉行會議檢討及報告物業(yè)運(yùn)作進(jìn)度。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工辦公，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。負(fù)責(zé)對所轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，貫徹ISO０９００２管理質(zhì)量體系，完成與德沁苑管理處的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項(xiàng)工作。完成管理處其它工作職責(zé)內(nèi)容。業(yè)戶效勞中心職能業(yè)戶效勞中心是物業(yè)主任的主要業(yè)務(wù)效勞管理部門，負(fù)起協(xié)助主任推行政策，檢查、監(jiān)視、協(xié)調(diào)各運(yùn)營操作部門工作，實(shí)施既定方針之功能其職能詳例如下：-協(xié)助主任實(shí)施既定方針，推行政策-協(xié)助主任監(jiān)控整體效勞素質(zhì)-協(xié)助主任執(zhí)行一般管理處行政及運(yùn)作-提供“效勞熱線〞效勞-保持與業(yè)戶的良好關(guān)系-對消防、工程、環(huán)境監(jiān)管-實(shí)行ISO９００１、ISO４００１管理體系及監(jiān)控-確保物業(yè)管理運(yùn)作上的合法業(yè)戶效勞中心工作范圍１、監(jiān)視檢查消防管理工作執(zhí)行情況。２、監(jiān)視檢查物業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)情況。３、監(jiān)視檢查園林綠化、清潔衛(wèi)生、收集與清理垃圾、環(huán)境消殺狀況。４、就公共設(shè)施及與所管轄物業(yè)有關(guān)的問題，與政府有關(guān)部門及有關(guān)單位進(jìn)展協(xié)商。５、處理業(yè)戶投訴、業(yè)戶違章，調(diào)節(jié)糾紛。６、其他管理與效勞。業(yè)戶效勞中心職責(zé)及守那么〔１〕

負(fù)責(zé)對外聯(lián)系?！玻病?/p>

負(fù)責(zé)向各管理單位傳達(dá)上級有關(guān)指示和布置具體工作，并檢查執(zhí)行情況。〔３〕

協(xié)調(diào)德沁苑管理處同業(yè)戶的關(guān)系，組織召開業(yè)主大會會議?！玻础池?fù)責(zé)對業(yè)戶的投訴做好解釋工作，并解決各種糾紛。〔５〕

建立和管理業(yè)主、租戶檔案。〔６〕

負(fù)責(zé)物業(yè)的市政設(shè)施和綜合環(huán)境的檢查?！玻贰池?fù)責(zé)裝修方案的審批。〔８〕負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的違章處理?！玻埂?/p>

對各管理單位的工作進(jìn)展經(jīng)常性檢查監(jiān)視，及時總結(jié)和匯報情況。〔１０〕負(fù)責(zé)有關(guān)交接樓宇，市政等各種圖紙，資料，并歸檔保存?！玻保薄?/p>

辦理有關(guān)資料，圖紙等的借閱，歸還的手續(xù)?！玻保病?/p>

保管好有關(guān)檔案，資料，并能及時向有關(guān)需要的部門提供。前臺效勞前臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的開展，搞好前臺的經(jīng)營管理非常之重要。前臺效勞工程收款效勞庫房管理效勞檔案管理導(dǎo)向效勞投訴接待問詢效勞前臺留言轉(zhuǎn)達(dá)信息查詢效勞失物招領(lǐng)報修、回訪效勞前臺崗位職責(zé)前臺職責(zé)對業(yè)戶效勞中心負(fù)責(zé)，在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。執(zhí)行主任下達(dá)的工作指令。定期收繳物業(yè)管理費(fèi)用。處理、反響客戶的投訴，做好解釋工作。傳遞業(yè)戶報修信息，安排管理員上門查看，維修人員維修。收集客戶對商住樓物業(yè)管理的建議。熱誠幫助業(yè)主，主動自覺地為業(yè)戶著想。協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。崗位職責(zé)前臺效勞員◎必須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成管理處要求的本崗位的各項(xiàng)工作?！蚍e極地學(xué)習(xí)并提高本職技能?！蚪勇?，做好接聽記錄，答復(fù)各種問題?！蛎吭麓髾z查?！虬磿r保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)?！蚺囵B(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。前臺效勞接待中本卷須知應(yīng)答顧客和業(yè)戶的詢問時要站立說話，不能坐著答復(fù)，要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處，說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。如果顧客的語速過快或模糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點(diǎn)。〞或“對不起，請您再說一遍，好嗎？〞對于一時答復(fù)不了或答復(fù)不清的問題，可先向業(yè)戶致歉，待查詢或請示后再向業(yè)戶作答。但凡容許業(yè)戶隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。答復(fù)業(yè)戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。對業(yè)戶的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)，對業(yè)戶的過分或無理的要求要沉住氣。如果業(yè)戶稱贊你的良好效勞，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的答復(fù)，謝謝你的夸獎，這是我該做的事情。面帶微笑真誠效勞，這是前臺接待的根本要求，所以我們在效勞工作中要樹立“笑迎天下客〞的良好風(fēng)氣。業(yè)戶效勞員執(zhí)行物業(yè)主任之工作指示。協(xié)助物業(yè)主任處理日常事務(wù)。負(fù)責(zé)業(yè)戶效勞方案、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草，審核工作。主任授權(quán)代表主任處理領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)戶效勞中心的各項(xiàng)工作。統(tǒng)籌效勞中心各項(xiàng)運(yùn)作，并負(fù)責(zé)訓(xùn)練各級員工。協(xié)調(diào)管理處同各業(yè)戶的關(guān)系，組織召開業(yè)主大會。定期與各級員工開會檢討管理進(jìn)度及跟進(jìn)各項(xiàng)效勞。對物業(yè)清潔及業(yè)戶效勞作定期考核。負(fù)責(zé)管理處員工培訓(xùn)及編制排班表。協(xié)助管理處專責(zé)人員探訪業(yè)戶。負(fù)責(zé)對業(yè)戶的投訴做好解釋工作，跟進(jìn)及處理，并解決各種糾紛。負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的市政設(shè)施和綜合環(huán)境的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時安排處理。負(fù)責(zé)組織建立業(yè)戶的檔案。負(fù)責(zé)裝修方案的審閱工作。負(fù)責(zé)監(jiān)察及跟進(jìn)業(yè)戶裝修，違章建筑等審批及處理工作。每星期提交管理報告，列明投訴個案及處理情況。隨時保持最正確工作狀態(tài)，處理意外時必須保持鎮(zhèn)定。熟悉發(fā)生緊急情況處理步驟。第一時間處理投訴，并跟進(jìn)至事件已圓滿解決。協(xié)助主任對管理處的七大效勞工作進(jìn)展管理、監(jiān)視、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的日巡視，做好“管理員日記〞。協(xié)助主任參與樓宇竣工驗(yàn)收和工作，準(zhǔn)備資料，辦理手續(xù)，陪同業(yè)戶看房驗(yàn)房，并管理好空置房屋。協(xié)助主任辦理用戶裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡視，辦理裝修驗(yàn)收手續(xù)。協(xié)助主任組織、開展社區(qū)活動和宣傳工作，主動加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作。協(xié)助主任與供電、供水和供氣等部門保持良好的關(guān)系，配合居委會、城管辦和派出所搞好方案生育、環(huán)境達(dá)標(biāo)和治安聯(lián)防工作。協(xié)助主任周檢工作，做好周檢記錄和不合格效勞的糾正跟蹤，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。接待業(yè)戶來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作或違章行為及時制止、匯報或按規(guī)定處理。絕對服從上司合理之工作指示。駐守崗位，巡邏或監(jiān)察物業(yè)范圍，如發(fā)現(xiàn)任何有可疑之處，立即按工作指示處理。環(huán)境管理員責(zé)制定商住樓區(qū)域內(nèi)花木整體養(yǎng)護(hù)制度。負(fù)責(zé)與承包商協(xié)調(diào)物業(yè)內(nèi)之清潔準(zhǔn)那么。物業(yè)內(nèi)如發(fā)生意外時，應(yīng)知悉處理步驟。物業(yè)范圍內(nèi)清潔，衛(wèi)生。每星期提交清潔報告予上司審閱。執(zhí)行上級的工作指示。負(fù)責(zé)填寫環(huán)境管理需用的各種表格。負(fù)責(zé)檢查承包商對衛(wèi)生防疫工作是否辦妥，定期檢查噴灑藥物，減除蟲害，確保物業(yè)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。業(yè)務(wù)上承受業(yè)戶效勞員、管理處和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)視，做好周檢和不合格效勞的處理。每月月底總結(jié)上月工作方案的落實(shí)和完成情況，討論編制好下月工作方案。工程部職能物業(yè)要維持正常的運(yùn)作，有賴工程部的把關(guān)。日常運(yùn)作中例如上下壓電、排風(fēng)、給排水、防設(shè)備、弱電智能等，均需要有一支優(yōu)秀的工程技術(shù)隊(duì)來維持，能意識到危機(jī)的存在，防范未然。工程部的職能概述如下：１、確保商住樓內(nèi)所有設(shè)施均有定期維修保養(yǎng)２、確保設(shè)施的最高運(yùn)作效率３、實(shí)施預(yù)防性維修及保養(yǎng)方案，以減低設(shè)施的損耗，保持設(shè)施的壽命，及防范以外的發(fā)生４、提高商住樓的平安性５、協(xié)助控制開支，例如透過節(jié)能及預(yù)防性維修６、實(shí)施環(huán)保政策工程部工作范圍：１、負(fù)責(zé)制定設(shè)施，設(shè)備運(yùn)行，維修管理總體方案，編制維修方案書。提供有關(guān)設(shè)施的增補(bǔ)改造初方案，對我發(fā)包工程進(jìn)展初審，會同業(yè)戶效勞中心監(jiān)視施工質(zhì)量，主持竣工驗(yàn)收。２、掌握機(jī)電設(shè)備情況，編制機(jī)電維修保養(yǎng)方案，檢查執(zhí)行情況，對商住樓內(nèi)業(yè)戶單位自用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)展技術(shù)指導(dǎo)。３、對各工程工程技術(shù)資料，設(shè)備說明，維修保養(yǎng)記錄收集，整理，存檔。４、對商住樓內(nèi)電梯、供配電、給排水、智能監(jiān)控、消防等設(shè)備、設(shè)施直接收理、維護(hù)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保設(shè)備、設(shè)施的完好。５、負(fù)責(zé)商住樓內(nèi)的房屋及設(shè)備的管理、維修、養(yǎng)護(hù)，對業(yè)戶的裝修，改造工程進(jìn)展審查、檢查等。６、商住樓內(nèi)公共區(qū)域的水、電、土、木維修及安裝。７、制定設(shè)備運(yùn)行，維修管理總體方案，編制維修方案。８、負(fù)責(zé)能源供給，電力系統(tǒng)的運(yùn)行管理。９、全面負(fù)責(zé)各種動力設(shè)備，機(jī)器設(shè)備，冷熱水管道各種用具等設(shè)施，設(shè)備的維修與管理工作，保證各種設(shè)施，設(shè)備始終正常運(yùn)轉(zhuǎn)。１０、隨時檢查各種設(shè)施，設(shè)備技術(shù)狀況，及時提出維修解決方法和制定維修方案，并組織貫徹實(shí)施。１１、每年搞好設(shè)備檢查和維修工作，提前制定維修和檢修方案，安排好人力和物力，保證工作需要。１２、負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備更新改造組織工作。工程部主管直接向物業(yè)主任負(fù)責(zé)。主要負(fù)責(zé)安排整個物業(yè)之維修及保養(yǎng)工程。編訂各項(xiàng)修繕工程及方案之進(jìn)度。督導(dǎo)維修人員工作并訂期報告各項(xiàng)維修情況。介紹及帶著下屬物業(yè)管理有關(guān)工程方面的經(jīng)歷，提高管理效勞水平。督導(dǎo)轄下屬工程專業(yè)技工之各項(xiàng)工序及工作。審閱各工程專業(yè)技工之定期維修報告。確保物業(yè)內(nèi)各類機(jī)電系統(tǒng)操作正常。監(jiān)視物業(yè)保養(yǎng)承包商之工作及進(jìn)度。負(fù)責(zé)對物業(yè)內(nèi)工程維修記錄之整理及存檔。處理對物業(yè)設(shè)施之投訴及工程問題。按實(shí)際情況需要，制訂及建議修繕程序及方案。每月提交部門之管理報告。執(zhí)行上級的工作指示。主要負(fù)責(zé)安排整個商住樓公共設(shè)備設(shè)施之維修及保養(yǎng)工程。就有關(guān)商住樓各樣設(shè)備設(shè)施訂定維修保養(yǎng)方案。督導(dǎo)其他維修人員工作并定期報告各項(xiàng)維修情況。負(fù)責(zé)對物業(yè)內(nèi)工程技術(shù)資料，設(shè)備說明書，技術(shù)檔案等整理及存檔。負(fù)責(zé)對各類專業(yè)技術(shù)人員的與工程技術(shù)相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。聯(lián)絡(luò)有關(guān)市政設(shè)施的各部門，為使物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施，設(shè)備，能源等正常的運(yùn)作。維修技工執(zhí)行上級的工作指示。負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)內(nèi)的房屋及設(shè)備的管理，維修、保養(yǎng)。負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)的水，電，泥工，木工等的維修、安裝等。執(zhí)行維修值班制度以及維修程序。實(shí)施有關(guān)維修人員及時搶修主要設(shè)施，設(shè)備，確保物業(yè)正常運(yùn)作。負(fù)責(zé)對維修工程的上報驗(yàn)收工作。對物業(yè)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施，設(shè)備運(yùn)作不正常時作及時搶修，確保物業(yè)正常運(yùn)作。執(zhí)行上級的工作指示。負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)一切維修工程，如經(jīng)由上級認(rèn)定要由指定承包商保養(yǎng)例外。依工程維修工作方面之指示完成工作。工作出現(xiàn)問題時，必須向主任報告。維修工程進(jìn)展時，應(yīng)盡量減低對業(yè)戶造成的不便和滋擾。倘工程需要，涉及停電，停水，停用電梯時，需由管理處主任決定，并發(fā)出書面通告預(yù)先通知。每日呈遞工作記錄與及修繕記錄領(lǐng)取工具時應(yīng)填寫申請表及妥為使用，完工后應(yīng)立即交回并記錄。按時檢查緊急系統(tǒng)，如抽水機(jī)，后備電系統(tǒng)等。事務(wù)文員〔前臺效勞員兼〕-負(fù)責(zé)人事、行政、辦公室、采購申報、資料管理、倉庫管理、電腦管理、收款員等工作-負(fù)責(zé)樓宇竣工檔案、用戶檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。按德沁苑管理處規(guī)定制作檔案目錄，并在檔案柜上標(biāo)明存放類別，以便迅速查找。-執(zhí)行上級的工作指示。負(fù)責(zé)打字，，影印及一般文書工作。-協(xié)助上司處理日常文件及存檔。-負(fù)責(zé)辦公用品和各類表格的保管和發(fā)放，對質(zhì)量不能滿足使用時，及時申請，以確保效勞工作的需要。-負(fù)責(zé)管理處會議準(zhǔn)備，做好會場布置、會場效勞等工作。-完成管理處主任交待的其他任務(wù)。-負(fù)責(zé)倉庫的日常管理工作，對出入庫的材料和工具進(jìn)展驗(yàn)放、登記，對不符合規(guī)定的物品和手續(xù)有權(quán)拒絕入庫或領(lǐng)取。根據(jù)材料的體積、特征〔含有毒物品〕、型號規(guī)格等進(jìn)展合理擺放，并做好相應(yīng)的標(biāo)識，對不合格和降級使用的物品應(yīng)貼上特別標(biāo)識。-保持倉庫清潔衛(wèi)生、通風(fēng)良好，并做好防火、防潮、防曬、防水、防蟲、防盜等保護(hù)措施，確保物品質(zhì)量和庫房平安。-將管理處購置之物品清點(diǎn)及存?zhèn)}。-將部門員工申請之物品交予該員工并做好出庫記錄。-定期清點(diǎn)倉庫內(nèi)物品數(shù)量及制定物件數(shù)量明細(xì)表。-物品缺貨時，應(yīng)申請辦理采購。-負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)之清潔及物件存放安排。-每月提交清點(diǎn)報告。-建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全。-每季度，承受和配合管理處主任與公司會計對倉庫進(jìn)展一次全面的檢查。-發(fā)放材料堅持“先入先出“的原那么，合理利用降級物品的使用價值。-不斷提高業(yè)務(wù)水平，保證各崗位領(lǐng)料及時，工具借還有序。-完成管理處主任交待的其他任務(wù)。-負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務(wù)上承受公司財務(wù)部會計的指導(dǎo)和監(jiān)視，保證做到日清月結(jié)，帳表相符，錢據(jù)相符，對拖欠費(fèi)用應(yīng)及時催收，做到費(fèi)用收繳率達(dá)９８％。-負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金、票據(jù)的保管，準(zhǔn)時到財務(wù)部報帳、登記工作。-按管理處規(guī)定具體負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的存取或轉(zhuǎn)帳工作。-按時統(tǒng)計出考勤，代發(fā)管理人員的工資、補(bǔ)貼。-負(fù)責(zé)辦理管理處各項(xiàng)費(fèi)用的報銷工作。-根據(jù)業(yè)戶需要提供上門收費(fèi)效勞，在預(yù)約時間內(nèi)準(zhǔn)時到達(dá)。-對拖欠費(fèi)用拖欠的業(yè)戶，以聯(lián)系、上門催收或在收費(fèi)單上注明銀行余額缺乏等方式使拖欠款盡早收回。-負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)登記工作。-完成管理處主任交代的其他任務(wù)。-負(fù)責(zé)根據(jù)主任批示做好員工之招聘，調(diào)查，辭退，考核，采購等各項(xiàng)人事手續(xù)辦理工作。-負(fù)責(zé)控制有關(guān)辦公用品和勞動保護(hù)用品的管理發(fā)放工作。-負(fù)責(zé)安排員工制服，及各員工之物資安排。-辦理員工請假，休假的有關(guān)手續(xù)。-執(zhí)行上級的工作指示。負(fù)責(zé)采購各部門所需物料批核。-負(fù)責(zé)記錄部門各員工之名單及聯(lián)絡(luò)。商住樓物業(yè)管理效勞程序我公司會按以下程序開展工作：１．工程考察２．商住樓物業(yè)管理工程考察后的方案方案３．接收前期辦公樓物業(yè)管理方案４．籌建物業(yè)管理處５．德沁苑商住樓管理實(shí)施方案設(shè)計６．各項(xiàng)商住樓物業(yè)管理文件資料的準(zhǔn)備７．德沁苑商住樓接收、入伙驗(yàn)收、房屋交接等８．培訓(xùn)員工９．日常物業(yè)管理工作的稽核１０．商住樓物業(yè)管理上崗培訓(xùn)１１．實(shí)現(xiàn)德沁苑商住樓的管理目標(biāo)效勞提供與其特點(diǎn)一、本工程商住樓物業(yè)管理效勞要點(diǎn)１．宇宏物業(yè)專為商住樓物業(yè)管理通過了ISO９００１認(rèn)證的，在效勞方面，從人員素質(zhì)、效勞標(biāo)準(zhǔn)，效勞效率、效勞手段、效勞的細(xì)微程度、效勞的完整性等方面均保證管理效勞的質(zhì)量。２．宇宏物業(yè)不僅對建筑物、公共設(shè)施、綠化、機(jī)電設(shè)備、內(nèi)部人財物實(shí)行嚴(yán)格的管理，更對德沁苑商住樓提供包括平安效勞、清潔保潔、維修、綠化養(yǎng)護(hù)、商務(wù)效勞、文化效勞等全方位的效勞，是寓管理于全面效勞之中的物業(yè)管理效勞。３．宇宏物業(yè)將按照德沁苑物業(yè)的實(shí)際，采用先進(jìn)的智能化管理系統(tǒng)，進(jìn)展智能化商住樓物業(yè)管理，并方案、指導(dǎo)管理處發(fā)揮智能化商住樓物業(yè)管理的平安、效率、方便的特點(diǎn)。４．針對商住樓“以您為尊的效勞〞要求，完善商務(wù)效勞內(nèi)容，在效勞上更主動、更深入；進(jìn)展管家式管理，進(jìn)一步提高效勞水準(zhǔn)，使每位業(yè)主、住戶都真正地享受到貴賓待遇；對業(yè)主、住戶的特殊要求增加相應(yīng)的表達(dá)至尊的個性化效勞。根據(jù)德沁苑商住樓管理定位，宇宏物業(yè)將在管理效勞中給予完整的表達(dá)。二、本工程物業(yè)管理效勞工程１．接收前工程效勞工作〔１〕列出商住樓工程遺留工程，并提出改進(jìn)方案供開展商參考。〔２〕詳細(xì)審閱工程圖紙，并從商住樓物業(yè)管理及業(yè)戶角度向開展商提出專業(yè)意見和改進(jìn)方案。〔３〕制訂接收方案，草擬工作日程。①對商住樓物業(yè)總體進(jìn)展檢查、驗(yàn)收、接收；②對各公共區(qū)域進(jìn)展檢查、驗(yàn)收、接收；③制訂有關(guān)工程機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收測試方案，核對供給商提供的數(shù)據(jù)、資料，并參與主要機(jī)電設(shè)備的安裝、測試、驗(yàn)收及試運(yùn)行；〔４〕在交接接收期間，檢查各類遺留工程或未達(dá)標(biāo)工程、并整理歸檔，日后按遺留工程處理程序進(jìn)展處理。〔５〕訂立管理處各部門的各種規(guī)章制度〔崗位責(zé)任制、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程及流程，并制訂防火及平安守那么等〕?！玻丁秤喠⒐芾硖幑こ滩咳蘸蠖ㄆ诰S修保養(yǎng)中長期方案，按時按崗分配工作、并制訂有關(guān)表格。〔７〕方案所需購置的勞保用具、儀表器材、物料及各類零配件清單。〔８〕提出辦公樓日后運(yùn)作的設(shè)備管理保養(yǎng)方案及總體節(jié)能方案。２．商住樓物業(yè)管理籌備效勞工作〔１〕制訂商住樓總體管理收支預(yù)算及簽定委托管理合同?！玻病郴I備商住樓物業(yè)管理處開辦事宜〔方案管理處辦公位置、宿舍位置，以及提出內(nèi)部裝修布局、購置各類辦公家具、工具器材、文具用品，并印制各式表格、信封〕?！玻场吃诨I備期間制定以下各項(xiàng)文件，以供日后管理工作開展時使用：①防火、環(huán)衛(wèi)規(guī)定及守那么；②商住樓管理所使用各類文件及表格；③訂立管理處各級員工崗位責(zé)任制及獎懲制度；④制定商住樓緊急應(yīng)變流程。⑤配合開展商制訂入伙流程及入伙所需的各種文件資料。〔４〕對商住樓需購置的各類保險提出方案〔財產(chǎn)險及第三者責(zé)任險等〕?！玻怠持朴喩套窍拦芾韺?shí)施方案，安排及所需設(shè)備提出詳細(xì)方案。〔６〕制定商住樓安防管理實(shí)施方案，安排及所需設(shè)備用品提出詳細(xì)方案?！玻贰持贫ㄉ套枪睬鍧嵐芾韺?shí)施方案，安排及所需設(shè)備用品提出詳細(xì)方案。〔８〕提出商住樓公共綠化管理實(shí)施方案，指示牌制作建議等工作?！玻埂晨紤]商住樓整體設(shè)計組合后，提出商住樓裝卸區(qū)域管理和垃圾處理方案。３．員工招聘〔１〕在我司投入商住樓前期管理效勞工作后，應(yīng)按照商住樓的規(guī)模及需要擬定商住樓物業(yè)管理處員總體架構(gòu)及各級人員編制?！玻病掣鶕?jù)德沁苑物業(yè)管理的要求，選聘商住樓管理所需的管理人員?！玻场嘲垂芾碣M(fèi)收入和職位要求進(jìn)展工資測評制訂員工工薪標(biāo)準(zhǔn)?！玻础硵M定整體招聘方案〔包括招聘廣告內(nèi)容、招聘人數(shù)、技術(shù)要求、所需學(xué)歷及工作經(jīng)歷等〕?！玻怠澈Y選適當(dāng)申請人，安排面試、復(fù)試，并按所需錄用?！玻丁持贫ㄉ套俏飿I(yè)管理處員工手冊。４．員工培訓(xùn)、考察及實(shí)習(xí)管理人員培訓(xùn)及考察(１)前臺、商務(wù)管理人員培訓(xùn)及實(shí)習(xí)(２)工程人員培訓(xùn)課程及實(shí)習(xí)(３)消防、環(huán)境管理人員培訓(xùn)及實(shí)習(xí)５．正式物業(yè)管理后的管理工作１〕人事管理：a.充實(shí)、補(bǔ)充、備用各部門管理人員。b.逐步完善各項(xiàng)管理制度。c.根據(jù)勞動法制定？員工手冊？，與員工簽訂勞動合同。d.根據(jù)管理需要，設(shè)計確定員工制服式樣，以樹立整體形象。２)環(huán)境管理工作：商住樓的清潔水準(zhǔn)對其德沁苑物業(yè)和業(yè)主、住戶的舒適要求都有重大及深遠(yuǎn)的影響，選擇、分包清潔、綠化專業(yè)公司，審定清潔方案、擬定清潔方法和頻度。制定清潔監(jiān)視檢查表格，實(shí)施有效監(jiān)管。３)保養(yǎng)及維修：a.按照商住樓不同功能局部，如供配電系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電系統(tǒng)〔消防報警、安防監(jiān)控、樓宇對講、寬帶網(wǎng)絡(luò)〕、游樂設(shè)備設(shè)施等提出一個綜合的維修保養(yǎng)方案。b.對商住樓的公共設(shè)備、設(shè)施，如上下壓配電柜、發(fā)電機(jī)、水泵和消防等定期維修保養(yǎng)，以保證各設(shè)備完好運(yùn)行。c.管理公司接德沁苑商住樓管理時將全面檢查，列出遺留工程的未完善之工程，跟進(jìn)遺留工程整改，以免引致不必要的投訴。４)財務(wù)管理：a．制定每年管理預(yù)算，報業(yè)主委員會批準(zhǔn)后實(shí)施。b．制定每月收支損益報告，定期向業(yè)主公布。財務(wù)實(shí)施電腦化管理，提高工作效率。c．建立會計和財務(wù)制度，完善審批程序，嚴(yán)格控制各項(xiàng)支出。５)建立檔案系統(tǒng)：建立、完善檔案系統(tǒng)，逐步標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)管理，制定電腦管理系統(tǒng)。６)為使管理工作做到公開、公平與公正，應(yīng)增強(qiáng)與業(yè)戶的溝通。a.財務(wù)報告：－每年有關(guān)收支的財務(wù)報告；－有關(guān)收支、應(yīng)付未付等款項(xiàng)，每月收支簡表；b.管理報告：－每年的管理情況工作匯報，包括管理、清潔、維修保養(yǎng)等情況；－每月管理工作簡報；－其他特別事項(xiàng)報告。７)處理投訴。８)設(shè)備管理宇宏物業(yè)多年來積累和總結(jié)出一套關(guān)于設(shè)備管理的經(jīng)歷，并根據(jù)ISO９０００的標(biāo)準(zhǔn)，編集成一套管理系統(tǒng)，并在實(shí)際的應(yīng)用中不斷完善。就德沁苑的設(shè)備管理，宇宏物業(yè)提出以下方案。１.０.宇宏物業(yè)要求物業(yè)管理人員，經(jīng)培訓(xùn)后能做到對物業(yè)設(shè)備的了解和運(yùn)用掌握。例如：要了解設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)要做以下四點(diǎn)：A．用儀器進(jìn)展測定或經(jīng)常定期巡視，取得第一手資料，即主觀調(diào)查。B．向業(yè)戶進(jìn)展問卷調(diào)查，即客觀調(diào)查。這些在物業(yè)管理中統(tǒng)稱為“使用后調(diào)查〞。C．物業(yè)設(shè)備管理人員在調(diào)查前應(yīng)充分理解調(diào)查的目的，對調(diào)查內(nèi)容、答復(fù)形式、調(diào)查方法和調(diào)查對象的選定都要認(rèn)真地研究。D．在調(diào)查后要用數(shù)理統(tǒng)計方法，對大量采集的數(shù)據(jù)進(jìn)展整理分析，從中找出規(guī)律性和趨勢性的結(jié)論來。A．必須了解設(shè)備的經(jīng)年變化、耐久性和使用壽命。B．必須了解正確的使用方法和保養(yǎng)方法，并向業(yè)主、住戶說明。C．管理處工程部員工應(yīng)認(rèn)真研究設(shè)備的修理技術(shù)。A.三種不同的保養(yǎng)方式：a.只使用不保養(yǎng)b.事后保養(yǎng)c.預(yù)防保養(yǎng)。宇宏物業(yè)強(qiáng)調(diào)采取預(yù)防保養(yǎng)方式，以延長設(shè)備的使用壽命。B．設(shè)備的保養(yǎng)管理a.在初期故障期，為了減少最初故障率時間，主要了解裝置中壽命最短的部件或組件，并加以特別注意。管理公司了解設(shè)計、施工和材料方面的缺陷和缺乏，找出造成設(shè)備不可靠性的原因，盡快使設(shè)施故障率下降并進(jìn)入穩(wěn)定運(yùn)行狀態(tài)。b.在偶發(fā)故障期，設(shè)備的故障率下降到準(zhǔn)許故障率之下。此時，宇宏物業(yè)會著重提高物業(yè)設(shè)備管理員對故障的檢測診斷能力和修理能力，加強(qiáng)對物業(yè)設(shè)備管理人員的教育培訓(xùn)，加強(qiáng)對備品的管理。減少設(shè)備故障率、延長耐用壽命，應(yīng)進(jìn)展必要的設(shè)計改善。c.在磨耗故障期，設(shè)備和系統(tǒng)構(gòu)成接近或到達(dá)各自的壽命期，由于零部件的磨損和材質(zhì)的劣化使故障率上升。但如果在磨耗故障期之前將局部零部件更新可以降低此時的故障率。在磨耗故障期如果精心進(jìn)展預(yù)防保養(yǎng)，定期對零部件進(jìn)展檢測，掌握其劣化程度。同時堅持平時的清掃、給油、調(diào)整，減緩零部件的磨損和劣化速度，延長其壽命。C．設(shè)備的故障調(diào)查宇宏物業(yè)工程技術(shù)人員對商住樓的設(shè)備采用定時與不定時調(diào)查診斷，不斷對所管理的樓宇的情況進(jìn)展全面深入的了解，及時對設(shè)備的故障做出可靠的診斷。一般設(shè)備的診斷分以下四個階段：〔１〕預(yù)備調(diào)查在接收前期根據(jù)竣工圖紙文件、資料進(jìn)展現(xiàn)場確認(rèn)，為今后的診斷確定工作重點(diǎn)。但僅憑這樣預(yù)備調(diào)查是不能做出診斷的。預(yù)備調(diào)查的主要內(nèi)容是確認(rèn)機(jī)能故障的程度和范圍、今后進(jìn)展設(shè)施診斷的實(shí)施條件〔如實(shí)施的時間、周期、預(yù)算，保管的資料、數(shù)據(jù)〕、進(jìn)展診斷維修的制約條件維修作業(yè)的空間限制、時間限制，設(shè)備功能中止的容許范圍、時期、周期等〕?！玻病骋淮卧\斷對在預(yù)備調(diào)查中所選定的對象，進(jìn)展目視、聽覺、觸覺等的感官調(diào)查，管理數(shù)據(jù)的分析調(diào)查，做出初步的診斷，一次診斷所需要的時間較短，但難以做出定量的評價，物業(yè)設(shè)備管理人員要具備對各種設(shè)備的豐富的經(jīng)歷和知識?！玻场扯卧\斷二次診斷是在設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)下，用檢測儀器收集和分析各種數(shù)據(jù)，或是取樣進(jìn)展分析。據(jù)分析的結(jié)果可以做出定量的診斷?！玻础橙卧\斷三次診斷是對大型機(jī)器進(jìn)展分解分析。一般要靠制造廠派員來管理處工程部協(xié)助實(shí)施。一、二、三次診斷的主要目的是了解設(shè)備的下述情況并做預(yù)防性維護(hù)：１．設(shè)備的劣化情況。對部件主要是掌握其磨耗度、腐蝕度和絕緣性。對機(jī)器主要是掌握其效率、噪聲和振動。設(shè)備的劣化會影響其功能，因此比較容易找準(zhǔn)診斷的對象。２．節(jié)能情況。調(diào)查分析能耗量的構(gòu)成，并引入宇宏物業(yè)在物業(yè)建筑、設(shè)備、運(yùn)行管理和公共環(huán)境方面的節(jié)能技術(shù)措施。一般而言，建筑物的負(fù)荷構(gòu)成、使用時間表、公共設(shè)施的用途以及空間的間隔總是有所變化的。實(shí)際運(yùn)行情況與當(dāng)初的設(shè)計思想不可能完全一致。因此，節(jié)能環(huán)境的改造必須要與建筑設(shè)系統(tǒng)的改造結(jié)合。３．省力化。智能化設(shè)備的利用、維護(hù)管理是宇宏物業(yè)的工作重點(diǎn)。在長期物管理中積累起來的大量數(shù)據(jù)，宇宏物業(yè)加以認(rèn)真地分析整理。按照現(xiàn)代物業(yè)管理的要求，把以人的經(jīng)歷和能力為中心的維護(hù)管理業(yè)務(wù)電腦化。實(shí)現(xiàn)省力化的維護(hù)管理，以提高效勞質(zhì)量。４．提高功能，適應(yīng)信息化。對于設(shè)備系統(tǒng)的功能變更和提高的要求，宇宏物業(yè)對現(xiàn)存系統(tǒng)的功能程度進(jìn)展調(diào)查診斷，以機(jī)器、系統(tǒng)的能力測定為中心，掌握附加新的功能的可能性和制約因素。５．平安性。對建筑物的防災(zāi)機(jī)能，根據(jù)現(xiàn)行法規(guī)調(diào)查其設(shè)置狀況和動作情況。管理模式詳述一、前言德沁苑商住樓物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。宇宏物業(yè)本著對業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，效勞以客為先的宗旨。不斷自我求進(jìn)，力求配合德沁苑商住樓建筑風(fēng)格和新慨念。宇宏物業(yè)結(jié)合德沁苑商住樓的實(shí)際，充分考慮各類事項(xiàng)，并以合理調(diào)配資源的原那么，制定出以下的管理方案。二、管理模式根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況，宇宏物業(yè)方案采用全委托形式對德沁苑商住樓實(shí)施物業(yè)管理。三、宇宏商住樓物業(yè)管理根本目標(biāo)體系如下：１〕根本的總體目標(biāo)：德沁苑商住樓全面投入使用后一年后到達(dá)龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)的效勞標(biāo)準(zhǔn)并在局部效勞工程上高于龍崗區(qū)的物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。２〕根本分工程標(biāo)：維修養(yǎng)護(hù)：·整體建筑完好率９８％·各項(xiàng)設(shè)施完好率９８％·維修及時率９９％·維修質(zhì)量合格率１００％清潔綠化：·清潔保潔率９９％·綠化完好率９８％平安護(hù)衛(wèi)：·治安案件發(fā)生率<１％·機(jī)動車輛因管理責(zé)任喪失０％·火災(zāi)發(fā)生率０％服務(wù)：·投訴處理率１００％·電腦化管理率１００％·管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率１００％·綜合滿意率＞９０％·文明禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率＞９５％

四、管理運(yùn)作１．人員的招聘與培訓(xùn)〔１〕員工招聘商住樓物業(yè)管理行業(yè)屬效勞性行業(yè)，圍繞著效勞和被效勞者展開的關(guān)鍵在于“人〞人員素質(zhì)優(yōu)劣是效勞性行業(yè)成敗的要訣，而人員素質(zhì)取向于招聘中和定位和后期培訓(xùn)的強(qiáng)化和完善，在員工招聘中，宇宏物業(yè)要求：a．管理處主任：須具備大專以上，企業(yè)管理、酒店管理相關(guān)專業(yè)人員，有五年以上商住樓物業(yè)管理或酒店管理工作經(jīng)歷，年富力強(qiáng)，富有進(jìn)取精神。b．管理處和操作層中骨干局部：具備大專以上學(xué)歷，有兩年以上物業(yè)管理、酒店管理或相關(guān)專業(yè)經(jīng)歷，年齡不得超過３５歲。c．水電維修工：職高或中專相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具有三年以上實(shí)操經(jīng)歷，專業(yè)水平精。d．前臺效勞員：職高或中專相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具有二年以上實(shí)操經(jīng)歷，品德端正，相貌端莊。〔２〕員工培訓(xùn)方式培訓(xùn)原那么：統(tǒng)一方案，統(tǒng)一內(nèi)容，統(tǒng)一考核，分散實(shí)施。培訓(xùn)方式：a．崗前培訓(xùn)：“以老帶新〞為目前主要方式。一星期的崗前培訓(xùn)后，由主管主任進(jìn)展“上崗考核鑒定〞，三個月后由主管主任及行政部進(jìn)展轉(zhuǎn)正考核。b．在職培訓(xùn)：旨在一斷穩(wěn)固業(yè)務(wù)知識，提高操作技能。每月參加公司及管理處組織的各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)；到各兄弟單位參觀交流。c．集中培訓(xùn)：強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)，及時更新知識。〔３〕員工培訓(xùn)舉例a．維修工的培訓(xùn)：目的：培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心效勞的維修效勞隊(duì)伍。范圍：運(yùn)用于全體維修工。內(nèi)容：第一局部——崗前培訓(xùn)目的和要求：．樹立維修效勞意識和從業(yè)熱情。．明確維修工的職責(zé)任務(wù)。．掌握維修工上崗的根本技能和應(yīng)遵循的規(guī)章制度及文明用語。專業(yè)知識：．維修工職責(zé)、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文明用語。．全面掌握辦公樓水、電、消防管線走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修效勞范圍。實(shí)地操作：到辦公樓分崗位，分工種進(jìn)展實(shí)地練習(xí)。備注：．做好培訓(xùn)記錄。．員工上崗操作實(shí)習(xí)半個月后，由經(jīng)理配合工程部主任對其進(jìn)展“上崗考核鑒定〞。．三個月后，由工程部主管配合管理處主任對其進(jìn)展轉(zhuǎn)正考核，分書面筆試和實(shí)地操作考試，合格者轉(zhuǎn)正。第二局部－提高培訓(xùn)目的要求：加強(qiáng)維修工對本職工作的掌握，不斷提高理論知識及實(shí)際操作水平，完成公司的維修質(zhì)量目標(biāo)。時間：每半月一次，每次２小時。內(nèi)容：維修手冊、設(shè)備手冊、消防手冊。維修技巧及常識、消防知識、主要設(shè)備、工具使用方法。時間：每月末一次，每次２小時。內(nèi)容：職業(yè)道德教育技術(shù)交流，月工作總結(jié)。時間：每半年。內(nèi)容：設(shè)備操作演練。時間：每年。內(nèi)容：全面考評。３．清潔效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程１〕原那么：依據(jù)具體情況和公司清潔效勞標(biāo)準(zhǔn)制定表達(dá)酒店式管理的高標(biāo)準(zhǔn)辦公樓物業(yè)管理的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真精神；２〕分類：a.道路b.地面c.大廳、走廊d.樓梯走道e.停車場f.化糞池g.垃圾清運(yùn)h.去除四害i.其它清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)〔一〕１〕公共局部內(nèi)容：a.公共區(qū)域地面及通道b.路燈、各種招牌c.垃圾中轉(zhuǎn)站d.公共設(shè)施〔游樂設(shè)施、會所、休閑桌、椅、凳、公共健身場地等〕標(biāo)準(zhǔn)：a.地面無雜物，垃圾道路無泥沙，無生草，無積水。b.每半月循環(huán)清潔一次，目視燈罩上無明顯灰塵，燈罩內(nèi)無蟲尸；每周擦拭一次，目視牌面清晰，無明顯污染。c.垃圾桶每日清洗，桶外無垃圾粘附物；周轉(zhuǎn)站內(nèi)外無垃圾、積水、污漬。d.每日對公共設(shè)施場地進(jìn)展清潔，每半月對游樂設(shè)備，健身器材清潔一次，保持場地干凈整潔，無雜物、無積塵。e.管道每半月擦拭一次，保持無雜物、積塵。f.井內(nèi)積水不過半，水面無結(jié)塊漂浮物。２〕樓梯走道局部內(nèi)容：a.樓層通道的墻面、地面b.后樓梯臺階及扶手c.公共設(shè)施設(shè)備含消防栓，防火門，平開窗d.管道、樓道的天花板及頂棚f.電梯轎廂標(biāo)準(zhǔn)：a.每日早上６：００—晚上１０：００釉面地磚：目視干凈無雜物，無污跡。每日早上６：００—晚上１０：００?；卮u：目視干凈無雜物，無污跡，有光澤。b.每日早上６：００—晚上１０：００目視臺階面干凈無污跡；c.每日早上６：００—晚上１０：００目視無蜘蛛網(wǎng)，無明顯污跡。d.每日早上６：００—晚上１０：００保持電梯轎廂干凈，清潔無異物。商住樓清潔、保潔管理不到位直接影響商住樓的整體形象。對于物業(yè)的保潔管理，尤如一個人的臉面，直接讓效勞對象感受到的效勞前場操作，一個人的臉面如果不潔，怎么能贏得業(yè)主的認(rèn)同感呢？在一個物業(yè)區(qū)域中，整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美，是一個十分重要的評價指標(biāo)。它具有視覺上的直觀性，會由此直接帶來心理上的舒適感與美感。保潔也是對建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要，自然保潔成為物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。商住樓一方面要創(chuàng)造內(nèi)優(yōu)外秀的環(huán)境，讓業(yè)戶在小區(qū)內(nèi)生活感到舒適、方便；另一方面，要通過清潔工作使物業(yè)〔房產(chǎn)、設(shè)備等〕得以保值，并為設(shè)備提供一個良好的運(yùn)行環(huán)境。一個較好的樓宇物業(yè)管理水平，表達(dá)在有著較高的顧客滿意度。但同時也存在著一些問題。例如，清潔工在對客效勞時禮儀不佳，不能做到“微笑效勞〞，在效勞過程中有時也有不夠細(xì)心的情況等等。我們需要進(jìn)一步提高辦公樓的保潔水平。主要是以更高的保潔標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，制訂出促進(jìn)物業(yè)保潔水平提高的保潔要求和操作標(biāo)準(zhǔn)，并將這些要求、標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處，同時，加強(qiáng)對對效勞人員的培訓(xùn)和教育，提高效勞水平。會同專業(yè)清潔公司一起用良好的組織構(gòu)造、合理的人員配備、鮮明的崗位職責(zé)、合理的工作流程、有效的監(jiān)視控制機(jī)制、良好的溝通體系導(dǎo)入更高的管理標(biāo)準(zhǔn)，灌輸“人本化〞的效勞理念，建立內(nèi)部培訓(xùn)效勞意識和效勞技能培訓(xùn)、培訓(xùn)的效果監(jiān)控、

具體工作要求清潔管理工作要走標(biāo)準(zhǔn)化、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求道路，不能降低標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)工作，制定清潔管理方案，根據(jù)本樓宇的特點(diǎn)，及時調(diào)整方案。真正落實(shí)、細(xì)化第三層次文件，較為準(zhǔn)確地規(guī)定清潔工的工作操作程序〔包括工作頻率〕，在工作中，如果發(fā)現(xiàn)不能達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)具體問題具體分析一下，制定出一套符合本物業(yè)特點(diǎn)的操作標(biāo)準(zhǔn)，完善和補(bǔ)充公司的操作標(biāo)準(zhǔn)或叫做改進(jìn)方案，這樣發(fā)現(xiàn)問題就能確定是標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度不夠還是標(biāo)準(zhǔn)不夠完善。挖掘清潔不到位的根源所在。清潔衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)要提高，標(biāo)準(zhǔn)要不折不扣地執(zhí)行，保證做到：“五定〞〔定人、定地點(diǎn)、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量〕?！捌邇舁暋哺鳂菍拥孛鎯?、內(nèi)圍地面凈、外圍人行道凈、雨〔污〕水井口凈、設(shè)備凈、地面路沿花草根凈、墻根凈〕?！傲鶡o〞〔各管井無垃圾污物、無清掃工具、通道無碎紙皮核、侯梯廳和樓梯道無煙頭、地面無污水臟物、電梯門和電梯門口無紙屑臟物〕。“適時〞〔樓層清潔工垃圾清運(yùn)至中轉(zhuǎn)站安排要適時，垃圾集中袋裝，必須要做到當(dāng)日垃圾當(dāng)日去除，一是防止不潔、氣味難聞，二是不會給業(yè)戶留下“每日垃圾下班后不清理〞的壞印象〕。４．維修工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程物業(yè)管理中的日常維護(hù)、保養(yǎng)，主要包括給排水、低壓配電、發(fā)電機(jī)、弱電系統(tǒng)的機(jī)電設(shè)備維護(hù)、房管維護(hù)等。維修效勞標(biāo)準(zhǔn)１〕維修時間：接到維修要求，到目的地不超過１０分鐘?！踩鐣簺]有此項(xiàng)維修人員，應(yīng)向業(yè)戶解釋，再約定時間?！常病承趹B(tài)度：熱情、謙虛、使用文明用語。３〕提供維修材料：應(yīng)向業(yè)戶提供合格的維修材料。４〕維修效勞時間：視工藝復(fù)雜情況而定，一般不超過３小時，最多不超過７２小時?！踩绯錾鲜鰰r間，應(yīng)向業(yè)戶說明原因?！常怠承趯ο鬂M意率：應(yīng)到達(dá)９０％。〔如不滿意的１０％應(yīng)盡快組織二次維修，使業(yè)戶滿意?！常丁彻膊课粺舨涣粒簯?yīng)到達(dá)原來照明標(biāo)準(zhǔn)，維修時間不超過３０分鐘。７〕公共部門窗修理：使之能開關(guān)靈活自如，密封性能良好，維修時間不超過２小時?！踩绮Ａp壞的不超過２４小時?！常担G化效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程１〕原那么：依據(jù)本物業(yè)的具體情況和公司綠化養(yǎng)護(hù)效勞標(biāo)準(zhǔn)制定表達(dá)高水平物業(yè)管理的高標(biāo)準(zhǔn)。２〕分類：a 綠化整體苗木養(yǎng)護(hù)方案b 植物修剪形狀定型，植物密度調(diào)整等c 花木調(diào)整更換d 綠化剪切〔含剪草〕e 病蟲防治f 施肥、松土、澆水、去除雜草g 分包商評審３〕舉例：喬木、灌木的修剪的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)整形修剪分三種方式：自然式修剪、人工式修剪、