部門(mén)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)-客房

/**＊＊酒店管理有限公司質(zhì)量管理體系文件TＹ/JJ—Ａ-２01１客房部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2０１１年7目錄ＴO(shè)C＼o"１－３"\u一、客房部工作事項(xiàng)與崗位設(shè)置?ＰAGEＲEF＿Ｔoｃ29８8４0477\ｈ4（一）工作事項(xiàng)?PＡＧEREF_Toｃ２988４0478＼h4（二)崗位設(shè)置?PＡGEＲEＦ_Toc29884０479\ｈ5二、崗位職責(zé)與資質(zhì)?PAＧERＥＦ＿Toｃ298840480\h6(一）客房部經(jīng)理崗位職責(zé)?PAGEＲEF_Ｔoc2988４04８1\h６(二）客房部大堂副理崗位職責(zé) PＡGＥREF_Toc２9８8４０４８2\h7(三)客房部主管崗位職責(zé) PＡGEREF＿Toｃ29884０483＼h９（四)客房部前臺(tái)接待崗位職責(zé)?PＡGEREF_Toｃ29８84０484\h10（五）客房部門(mén)童崗位職責(zé) PＡGEREF_Toc2９88404８5\ｈ1１（六）大堂吧崗位職責(zé) PAGERＥＦ_Tｏc29884048６\h12（七）商品部職員崗位職責(zé) PAGEREＦ_Ｔｏc2９884048７＼h13（八)客房部部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)?PAGEＲEF_Tｏc29884０4８8\ｈ1４（九）客房部商務(wù)中心文員崗位職責(zé)?PAGERＥＦ＿Toc2９８８4048９\h15(十）客房部服務(wù)中心文員崗位職責(zé)?ＰAGＥREF＿Toｃ2９8８4０49０\ｈ16（十一)會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)?PAGEＲEＦ_Ｔoｃ２98840491＼h17（十二）倉(cāng)管工服員崗位職責(zé)?PＡＧEREＦ_Toc29884０492\h18（十三）客房部ＰA崗位職責(zé)?PAＧEREF＿Toc２98８40４93\h19（十四）客房部地毯工崗位職責(zé)?PAＧＥREF＿Toｃ298840494\h20（十五)客房部庫(kù)管及工服房崗位職責(zé) PAGＥREＦ_Ｔoc2988404９5\h21（十六）行政酒廊員工崗位職責(zé)……………22三、工作制度與規(guī)范 PAGＥＲEF＿Ｔoｃ2９88４0496\h22（一)日常管理制度 PAGEREF_Toｃ29８840497\h２2（二）會(huì)客登記管理制度?ＰAGＥRＥＦ_Ｔoc2９88４0499\ｈ23（三）禮賓部管理制度?PＡGEREＦ_Toc298８４0500\h24（四）前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度?PAGEＲEF_Toc298840５0２\h25（五）客房檢查管理制度 PＡGEREＦ_Toc2988４050３\h26（六）客房安全管理制度 PAGEＲEＦ_Toc298８4050４\h27（七)客房安全操作守則 PAGＥＲEF＿Tｏc2９８８4０５０5\h２8（八）客房物料管理制度 ＰAGＥＲEF＿Ｔoc2９8８405０6\ｈ２9(九)客房部消毒制度 PＡGEＲEＦ＿Toc２98８４05０7\h3０（十）客房部鑰匙管理制度?PAＧEＲEF_Ｔoc２9８84０5０8＼h31四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范?PAGEＲEF＿Ｔｏc2988４０５０9\ｈ32(一）電話(huà)預(yù)訂工作 PAＧEＲEF_Tｏｃ2988405１０＼h32（二）當(dāng)面預(yù)訂工作 ＰＡGＥＲEＦ_Toc2９8840511＼h3５（三)抵店前準(zhǔn)備工作 ＰAGEREF_Toc298８40512＼h3７(四）A類(lèi)客戶(hù)抵店前準(zhǔn)備工作?ＰＡGEＲEＦ_Tｏc２9884０513＼h39(五）WALＫ－IN客人開(kāi)房 PＡＧEREF_Ｔｏc2９8８４051４＼ｈ40(六)預(yù)訂散客開(kāi)房工作 PAGEREF_Tｏc29884０515\ｈ4３（七)引領(lǐng)進(jìn)房服務(wù)?ｈ45（八）Ａ類(lèi)客戶(hù)泊車(chē)引領(lǐng)進(jìn)房服務(wù) ＰＡGEREF_Ｔoc29884０517\h47（九）A類(lèi)客戶(hù)進(jìn)房登記服務(wù)?PAGEREF_Tｏc2９884０518＼h49（十）租借雨傘服務(wù) PAGEREＦ_Toｃ29８840519\h50（十一)行李寄存服務(wù)?ＰAGEＲEF_Ｔoc２9８８40５20＼h52（十二）委托代辦服務(wù)?０5２1\h５4（十三）寵物寄存服務(wù)?PAGEＲＥＦ＿Toc298840５2２＼h55（十四）報(bào)紙郵件分發(fā)服務(wù)?PＡGEREF_Toｃ２98840５２3\ｈ57（十五）殘疾車(chē)服務(wù) PＡGEＲＥF＿Toc2９88４05２4\h5８（十六）信息傳遞服務(wù) PAＧEREF_Toc2988４052５\h５9(十七)電話(huà)轉(zhuǎn)接服務(wù) ＰAGEREF_Toc2９8840526\h60（十八）換房服務(wù) PAGEＲEF_Toc298８405２7\h61(十九)叫醒服務(wù) ＰAＧEREF_Toc29884０52８\h63（二十）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 ＰＡＧＥREF＿Toc298８４05２9\h64(二十一）貴重物品寄存服務(wù)?PＡＧERＥF_Toc２9８８4０530\h64（二十二)訪(fǎng)客接待服務(wù) PAGＥREF_Ｔoc２98８4０53１\ｈ66（二十三）提供開(kāi)門(mén)服務(wù) PAGＥREF＿Toc2988４0532＼h6７(二十四)打印復(fù)印服務(wù)?PAGEＲEF_Ｔｏc298840533\h69（二十五)處理賓客投訴?PAＧＥREＦ_Toc298840534\ｈ70（二十六）處理賓客遺留物品 PAＧERＥF_Toc298840５35\h72（二十七)處理電梯困人 ＰAGERＥＦ_Tｏc2９8840536\h7３(二十八）散客結(jié)帳服務(wù) PAＧEREF_Tｏc２98840537\h74（二十九）A類(lèi)客戶(hù)結(jié)賬服務(wù) PＡＧＥREＦ_Toc２9884０538\h７6（三十)樓層準(zhǔn)備工作 PAＧＥRＥF_Ｔｏｃ２988４0５3９\h78（三十一）引領(lǐng)進(jìn)房 ＰAGＥRＥF_Toc2988４054０\h80(三十二)小整理 PＡGＥREF_Tｏｃ２９88405４1＼h82（三十三）夜床服務(wù)?PＡGEREF_Ｔｏc29８8４0542\h84（三十四）叫醒服務(wù)?PAGEＲEＦ_Toｃ298840543\h87（三十五）托嬰服務(wù) ＰＡGEＲＥF＿Toc２9８840544\ｈ90（三十六)擦鞋服務(wù) ＰAＧEＲEF_Ｔoｃ２９884０545\h91(三十七）洗衣服務(wù)?９8８40546\h93（三十八）特殊情況處理?ＰＡＧEREF_Toc2988４０547\h95(三十九）離店服務(wù) PAＧEREF_Ｔoc2９88４0５4８\ｈ97(四十)清理房間?ＰＡGＥRＥF＿Toｃ29884054９\h１0０（四十一)查房、房態(tài)恢復(fù) PAGEＲＥＦ_Tｏc2９８840550\h10６(四十二）門(mén)廳區(qū)保潔 PAGEＲEF＿Toc298840５51\h1０9（四十三）大堂區(qū)保潔?PAGEREF_Tｏｃ2９88４0552\h111(四十四)洗手間保潔 PＡＧＥREＦ_Toc2９8８4０553\h11３（四十五）電梯保潔?PAGEREF_Ｔoｃ2988４0５54＼h115(四十六）電梯廳保潔?PＡGEＲＥF_Ｔoc２9884055５＼ｈ11６（四十七）樓梯保潔 PAGEREF_Toｃ2９88４０５56\h１１7(四十八）通道保潔?０55７\ｈ119五、相關(guān)記錄(常用文書(shū)與表單) ＰＡGERＥF_Toc2988４０55８\h12０樓層表格 PAGＥＲＥF_Toｃ298８4０559\h1２０服務(wù)通知 PAＧＥREF＿Ｔoc29８840５60\h１25緊急通知?８84０561\h１2６客房物品借用登記表 PＡGEREＦ＿Toc29８840562\h12６客房做夜床檢查記錄表 ２98840563\h128樓層物品盤(pán)存表?PＡＧEREF_Ｔoc２98８４0564＼h1２9每日酒水清算表?PAGEREF＿Tｏc298840５65\h130鑰匙、對(duì)講領(lǐng)用表 PAGEREＦ_Toc2９８84056６\ｈ１３1日常消耗品申領(lǐng)單?ＰAGEREF＿Toc298８４0５６7＼h1３2失物認(rèn)領(lǐng)表?PAＧＥRＥF＿Ｔｏc２9８８40５６8＼h１33前臺(tái)表格?PAGＥＲＥF＿Ｔｏc298840569\h1３4預(yù)訂單?PＡＧERＥF_Toc２98８40570\h134入住登記單 PAGEREF＿Tｏc2９8840５7１\h１３5嬰兒看護(hù)申請(qǐng)單?PAGEＲＥF_Toc2９8８４0５72＼ｈ136團(tuán)體客人入住登記表 ＰAGERＥＦ_Toc2９８840５7３\h1３7團(tuán)隊(duì)用餐通知單?PAGEREＦ＿Toｃ29８８405７4＼h1３8團(tuán)體入住登記表 PＡGＥＲEＦ＿Toc2988４057５\h1３8轉(zhuǎn)房單?ＰAＧERＥF_Ｔoｃ2９８84０5７8\ｈ１40貴賓贈(zèng)品申請(qǐng)單?ＰAGＥREF_Tｏc２988４０579\h141換房／變價(jià) PAGEＲEF＿Toc2988４0５8０\ｈ142團(tuán)體行李記錄 PAＧEＲＥF_Ｔoc２988４０58１\ｈ143行李員工作記錄?PAGEＲEF_Tｏc2988４0５82\h１４５酒店質(zhì)量管理體系文件TY／JJ－1．1Ａ—20１1客房部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)修訂狀態(tài)Ａ/0頁(yè)碼1/*＊一、客房部工作事項(xiàng)與崗位設(shè)置(一)工作事項(xiàng)工作事項(xiàng)要點(diǎn)工作事項(xiàng)描述1、為客人提供整潔、舒適的居住環(huán)境（1)確保房間舒適、衛(wèi)生干凈（２)確保房間設(shè)施設(shè)備完好使用正常2、向客人提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)向住店客人及來(lái)店消費(fèi)的客人提供零點(diǎn)與用餐服務(wù)３、負(fù)責(zé)整個(gè)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與環(huán)境管理工作使整個(gè)酒店在任何時(shí)候都處于舒適宜人、幽雅常新的狀態(tài).4、組織安排VIP客人的接待；處理好客人的相關(guān)投訴確保接待服務(wù)質(zhì)量（二)崗位設(shè)置崗位設(shè)置圖人員編制總監(jiān)級(jí)人部門(mén)經(jīng)理級(jí)1人主管級(jí)6人領(lǐng)班級(jí)人員工級(jí)3２人相關(guān)說(shuō)明二、崗位職責(zé)與資質(zhì)(一)客房部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)客房部經(jīng)理所屬部門(mén)客房部編號(hào)HK直屬上級(jí)酒店總經(jīng)理直屬下級(jí)大堂副理晉級(jí)方向職責(zé)描述根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)方針和政策以及總經(jīng)理室下達(dá)的任務(wù)和目標(biāo)，制定客房部的工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)1制定客房部工作計(jì)劃和各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施;日常性2根據(jù)市場(chǎng)和酒店客房的銷(xiāo)售情況,參與酒店價(jià)格策略的制定；周期性3根據(jù)市場(chǎng)和客人情況，提出有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)備、項(xiàng)目增建及改進(jìn)的建議，并視情況組織實(shí)施;周期性4掌握房間預(yù)訂情況及當(dāng)天客情;日常性５代表店方領(lǐng)導(dǎo)受理客人反映的要求及投訴；檢查落實(shí)“VIＰ”的接待工作；日常性6定期走訪(fǎng)住店客人,了解客人需求,提供個(gè)性化服務(wù)，建立良好的公共關(guān)系;日常性7組織、主持部門(mén)例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào)、布置工作,解決工作難題；日常性8督導(dǎo)下屬高效優(yōu)質(zhì)的完成部門(mén)接待任務(wù)，控制成本，降低消耗日常性9協(xié)調(diào)本部門(mén)與各部門(mén)的關(guān)系，以及部門(mén)內(nèi)部之間的關(guān)系日常性10定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、培訓(xùn)指導(dǎo)和實(shí)施獎(jiǎng)懲；周期性１1巡視、抽查部門(mén)服務(wù)質(zhì)量,保證日常工作的順利進(jìn)行；日常性12檢查、負(fù)責(zé)本部門(mén)的防火防盜及安全工作,協(xié)查通緝工作；日常性13負(fù)責(zé)上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)；特殊性資質(zhì)要求1、有一定的客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)。2、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，高度的責(zé)任感,認(rèn)真積極的工作態(tài)度和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。3、精力充沛,身體健康.４、有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。有一定的外語(yǔ)水平.有語(yǔ)言、文字能力.5、有優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)，為人正直，能公平合理地處理各種關(guān)系和矛盾。6、有良好的人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力。7、有基本的電腦知識(shí)和電腦操作能力8、在儀容儀表、言談舉止等方面,有良好的個(gè)人修養(yǎng).。9、有管理意識(shí)和創(chuàng)新精神。（二）客房部大堂副理崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)大堂副理所屬部門(mén)客房部編號(hào)直屬上級(jí)客房部經(jīng)理直屬下級(jí)前臺(tái)、門(mén)童、書(shū)吧晉級(jí)方向客房部經(jīng)理職責(zé)描述協(xié)助客房部經(jīng)理對(duì)前廳所轄各崗位員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)和管理；解決客人投訴;處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事件;保持與客人的良好關(guān)系并幫助協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)之間的運(yùn)作。職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)1、檢查前廳各崗位工作人員的儀表和工作效率，并將所發(fā)生的事件向客房部經(jīng)理報(bào)告；日常性2、保持管理者和客人之間的和諧關(guān)系,盡快解決客人的投訴和盡量滿(mǎn)足客人的要求日常性3、按照規(guī)定工作程序批準(zhǔn)放置水果、鮮花和禮品;特別性４參與對(duì)VIP的預(yù)訂和登記工作，迎接并陪同VIＰ入房；保證團(tuán)隊(duì)順利入住并盡可能做到迎候每一位抵店的客人；特別性5檢查為VIP安排的房間，并通知客房需修理和清潔的項(xiàng)目；確保被批準(zhǔn)的贈(zèng)品申請(qǐng)單上所列各項(xiàng)要求的落實(shí);特別性6酒店客滿(mǎn)時(shí)，要根據(jù)情況向那些已確認(rèn)其預(yù)訂而未能入住的客人介紹其他的同類(lèi)酒店，并提供交通工具；特別性7檢查酒店的大廳及公共區(qū)域(包括停車(chē)場(chǎng))并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通知有關(guān)部門(mén)；日常性8有權(quán)根據(jù)酒店規(guī)范、信貸政策、客人數(shù)量和身份批準(zhǔn)權(quán)限內(nèi)的房?jī)r(jià)優(yōu)惠折扣;日常性9協(xié)助保安部人員調(diào)查異常事件和謝絕不受歡迎的客人進(jìn)入酒店；日常性10每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況并上報(bào)經(jīng)理；日常性1１負(fù)責(zé)寫(xiě)出酒店內(nèi)發(fā)生的與客人、員工和非住店客人有關(guān)的事故報(bào)告以及有關(guān)客人的財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害的情況報(bào)告;日常性12需要時(shí)，負(fù)責(zé)實(shí)施有關(guān)緊急情況處理程序的規(guī)定并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào);；特別性13檢查無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的信件、失物及招領(lǐng)單;周期性14檢查房間銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、折扣房?jī)r(jià)表及其他報(bào)表日常性15永遠(yuǎn)給客人留下友好、文雅、愉快、整潔和訓(xùn)練有素的職業(yè)形象;日常性16執(zhí)行經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)人員所交給的其他工作.特別性資質(zhì)要求1、以身作則，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，作風(fēng)正派；

2、掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力（至少一門(mén)外語(yǔ))；

3、有較強(qiáng)的酒店意識(shí),整體管理意識(shí)，公關(guān)意識(shí)，整體銷(xiāo)售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí);?4、了解各部門(mén)的運(yùn)作程序；?5、掌握所在城市的歷史，游樂(lè)場(chǎng)所地點(diǎn)，購(gòu)物及飲食場(chǎng)所;

６、了解主要國(guó)家的風(fēng)土人情；?7、有一定的法律知識(shí)；

8、有較強(qiáng)的自我控制能力，處世不驚，不卑不亢;

9、有較強(qiáng)的判斷，分析，處理問(wèn)題的能力；思維敏捷，意思表達(dá)準(zhǔn)確，處理問(wèn)題正確；

１０、有敏銳的觀(guān)察力，對(duì)問(wèn)題的發(fā)展有預(yù)見(jiàn)性;

１１、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;

12、具備一定的酒店管理經(jīng)驗(yàn),或相關(guān)上大堂副理工作經(jīng)驗(yàn)（三)客房部主管崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)客房部主管所屬部門(mén)客房部編號(hào)直屬上級(jí)客房部經(jīng)理直屬下級(jí)樓層服務(wù)員晉級(jí)方向客房部經(jīng)理職責(zé)描述通過(guò)對(duì)下屬的督導(dǎo)、培訓(xùn)，安排和控制用品的合理使用,為客人提供清潔、美觀(guān)、舒適、安全的住宿條件及優(yōu)良的洗衣和布草服務(wù).職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)1、確?？头康那鍧崰顩r和布置規(guī)格，達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；日常性2、負(fù)責(zé)客房樓層的家具、設(shè)備以及清潔衛(wèi)生器具的保養(yǎng)工作；日常性３、檢查所有的ＶIP房。每天檢查所有的客房,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并匯報(bào);特別性4負(fù)責(zé)員工的操作訓(xùn)練和紀(jì)律教育，確保員工安全正確地操作，言行舉止符合酒店的規(guī)范；日常性5負(fù)責(zé)員工的排班、考勤及休假審核，根據(jù)客情需要及員工特點(diǎn),安排日常工作發(fā)生的問(wèn)題并匯報(bào)與處理;日常性6負(fù)責(zé)客房區(qū)內(nèi)物料的管理，教育和督導(dǎo)屬下員工愛(ài)護(hù)財(cái)物,做到日清月盤(pán),財(cái)務(wù)相符,杜絕浪費(fèi)；日常性7掌握客房狀態(tài),及時(shí)將變化情況、客人特別資料記錄客史,做好客人遺留物品記錄與招領(lǐng)工作；日常性8定期與員工溝通,了解員工思想動(dòng)態(tài)，提高個(gè)人管理能力。周期性資質(zhì)要求1、具有中專(zhuān)以上學(xué)歷或同等文化程度，從事酒店工作兩年以上，年齡20—２8周歲.

2、有較強(qiáng)的組織能力，善于協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部和有關(guān)部門(mén)的工作關(guān)系。??3、具備一定的管理能力，并熟知客房的日常服務(wù)規(guī)范和管理制度.

4、具有較好的應(yīng)變能力,善于領(lǐng)會(huì)客人的心理活動(dòng)和需求，隨機(jī)應(yīng)變的解決客人提出的各種問(wèn)題和投訴。（四）客房部前臺(tái)接待崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)前臺(tái)接待所屬部門(mén)客房部編號(hào)直屬上級(jí)大堂副理直屬下級(jí)晉級(jí)方向大堂副理職責(zé)描述為客人提供滿(mǎn)意加驚喜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)１、隨時(shí)做好散客、團(tuán)隊(duì)入住的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為散客團(tuán)隊(duì)辦理入住登記手續(xù)；日常性2、做好VIP賓客入住的準(zhǔn)備工作,高規(guī)格地為賓客辦理入住登記手續(xù)；日常性3、處理賓客的各種問(wèn)詢(xún)與要求，為其提供有關(guān)旅游、購(gòu)物等方面的最新信息;日常性4負(fù)責(zé)接受并辦理入住客人委托轉(zhuǎn)交物品的業(yè)務(wù)；日常性５負(fù)責(zé)接受賓客的換房業(yè)務(wù)日常性6負(fù)責(zé)將有關(guān)賓客抵、離情況的資料進(jìn)行整理、歸檔；日常性７適時(shí)補(bǔ)充接待工作必需的表格與文具用品；日常性８負(fù)責(zé)將賓客臨時(shí)住宿登記卡的有關(guān)信息及時(shí)傳送到公安機(jī)關(guān);日常性9接受客房預(yù)訂日常性１0積極參加各級(jí)各類(lèi)培訓(xùn),搞好員工間的團(tuán)結(jié)與合作，發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。周期性資質(zhì)要求1、自然條件:年齡：男20~30歲,女20～３0歲;身高：男1.70以上，女１.６0米以上,身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端莊；２、文化程度：具有高中畢業(yè)或同等文化水平;３、工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店同類(lèi)工作二年以上；4、語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ);５、特殊要求：電腦操作熟練.（五）客房部門(mén)童崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)門(mén)童所屬部門(mén)客房部編號(hào)直屬上級(jí)大堂副理直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述為客人提供行李及禮賓服務(wù)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)1、認(rèn)真遵守和執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度操作程序日常性2、按照規(guī)定程序?yàn)閳F(tuán)體和散客運(yùn)送行李;日常性3、負(fù)責(zé)為賓客提拿行李，并護(hù)送其前往排定的客房；日常性4熱情、禮貌地引領(lǐng)客人至客房，并根據(jù)情況正確、熟練地向客人介紹酒店的設(shè)施和客房的設(shè)備；日常性5為來(lái)往的賓客打開(kāi)酒店的大門(mén)；日常性6為入住賓客提供行李寄存等服務(wù);日常性7在公共區(qū)域站立時(shí)需微笑及用禮貌用語(yǔ)、規(guī)范手勢(shì)來(lái)營(yíng)造良好的大堂氣氛日常性8接受大堂副理的監(jiān)督和班次安排,于大堂固定崗位值班;日常性9在店內(nèi)派送各種報(bào)表、報(bào)紙、信件、傳真、留言、包裹等日常性１0隨時(shí)回答客人的詢(xún)問(wèn)并向客人提供本店和本市的情況,為客人提供服務(wù)；日常性11提供租車(chē)、雨傘等服務(wù)日常性12完成委托代辦的任務(wù),向客人提供主動(dòng)熱情的差使服務(wù)；日常性1３自覺(jué)保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)做好行李員休息區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作日常性1４負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)服務(wù)記錄工作日常性15完成上級(jí)臨時(shí)安排的工作特殊性資質(zhì)要求1、自然條件:男性，年齡：２0~３５歲,身高1.70米以上，身體健康,精力充沛，五官端正,儀表端莊;2、文化程度：具有高中以上文化程度；３、工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店任職二年以上；4、語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言。５、工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞,有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，對(duì)客熱情。（六)大堂吧崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)大堂吧所屬部門(mén)客房部編號(hào)HK直屬上級(jí)大堂副理直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述協(xié)助客人選擇酒水和小吃。根據(jù)服務(wù)規(guī)則為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)1

服從大堂副理的工作安排,按照大堂吧服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，及營(yíng)業(yè)間服務(wù)和營(yíng)業(yè)后結(jié)束工作。日常性2

每日填寫(xiě)領(lǐng)料單，補(bǔ)足、配齊耗用的原料、酒水、點(diǎn)心，以及各種用具、器皿等。日常性3為客人提供周到的服務(wù)，主動(dòng)介紹和推薦各種酒水、小吃等。日常性4按照要求保持環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好。日常性５愛(ài)護(hù)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品,做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料,做到帳物相符。日常性６遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時(shí)向管理人員匯報(bào)，妥善做好安全工作。日常性7

做好空、廢瓶罐的回收工作,減少浪費(fèi)。日常性8保持周?chē)h(huán)境及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔,注意溫度及通風(fēng)。日常性資質(zhì)要求1、自然條件:年齡：男2０～3０歲，女20～3０歲;身高:男1．70以上，女１．60米以上，身體健康，精力充沛,五官端正,儀表端莊；2、文化程度：具有高中畢業(yè)或同等文化水平；３、工作經(jīng)驗(yàn):曾在同檔星級(jí)以上酒店同類(lèi)工作二年以上;4、語(yǔ)言能力:流利國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ);5、有一定的酒、茶知識(shí)（七）商品部職員崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)商品部職員所屬部門(mén)客房部編號(hào)ＨＫ直屬上級(jí)大堂副理直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述為客人提供商品服務(wù)并確保商品質(zhì)量職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)1自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)管理制度日常性2為賓客提供整潔優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境日常性3對(duì)購(gòu)入的貨品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān),杜絕質(zhì)量不合格,過(guò)期產(chǎn)品上架,注意日常及時(shí)檢查日常性４努力洞察客人所需，為客人提供針對(duì)性服務(wù)日常性5客人消費(fèi)、購(gòu)買(mǎi)商品按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，若需轉(zhuǎn)賬及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系日常性6每天做日銷(xiāo)貨表,并呈報(bào)部門(mén)經(jīng)理及財(cái)務(wù)部日常性7月底對(duì)商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),盤(pán)點(diǎn)結(jié)果報(bào)部門(mén)經(jīng)理日常性8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)特殊性資質(zhì)要求1、良好的溝通表達(dá)能力及談判能力；2、為人正直、并具有良好的職業(yè)道德。：3、在儀容儀表、言談舉止等方面,有良好的個(gè)人修養(yǎng)。。（八）客房部部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)樓層服務(wù)員所屬部門(mén)編號(hào)直屬上級(jí)樓層主管直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)1、按照客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求,做好日常清潔及計(jì)劃清潔，做好賓客迎送和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作，并填寫(xiě)《客房清潔報(bào)表》;日常性2、按規(guī)定要求布置客房，檢查房?jī)?nèi)各類(lèi)家具和設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修；日常性３、負(fù)責(zé)清點(diǎn)更換各種布草，補(bǔ)齊各類(lèi)客用品，并做好記錄；日常性4保持樓層責(zé)任區(qū)域的清潔日常性5掌握住客情況，做好訪(fǎng)客接待;日常性6負(fù)責(zé)客衣洗滌交、收登記檢查；日常性７負(fù)責(zé)客房小酒吧的管理、填報(bào);日常性8在接到前臺(tái)收銀查房通知后，立即檢查房間的設(shè)施設(shè)小酒吧以及客遺物品,并立即報(bào)前臺(tái)收銀;日常性9做好特殊情況的記錄和交接班。日常性資質(zhì)要求1、自然條件:身體健康，五官端正，年齡:1８～４0歲；2、文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)；3、語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)。4、熟練掌握打掃房間衛(wèi)生程序。（九）客房部商務(wù)中心文員崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)商務(wù)中心文員所屬部門(mén)客房部前臺(tái)編號(hào)直屬上級(jí)大堂副理直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)1、保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度,熱情為賓客提供商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)日常性2、熟練操作商務(wù)中心的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施;日常性３、備足各類(lèi)辦公用品，供賓客隨時(shí)租用；日常性4上班及下班前都應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查,確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài),定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔、保養(yǎng)工作;日常性5為賓客提供各種最新商務(wù)信息日常性6自覺(jué)參加各級(jí)、各類(lèi)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)；周期性7隨時(shí)向大堂副理報(bào)告工作中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，接受上級(jí)的督導(dǎo)；日常性8記好每個(gè)班次的工作日記；日常性９發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性,搞好同事間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。日常性資質(zhì)要求１、自然條件:年齡:女20～３５歲;身高：1。６0米以上，精力充沛,儀表端莊、大方;２、文化程度:職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn):曾在同檔星級(jí)以上酒店同類(lèi)工作二年以上；４、語(yǔ)言能力:流利國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)；5、特殊要求:掌握打字技能（每分鐘打字60個(gè)），通曉商務(wù)中心各類(lèi)設(shè)備的性能、操作程序、使用要求和保養(yǎng)方法。6、待人熱情、工作認(rèn)真，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。（十）客房部服務(wù)中心文員崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)客服中心文員所屬部門(mén)Kfb編號(hào)直屬上級(jí)客房主管直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)１、接聽(tīng)電話(huà),答復(fù)住客之咨詢(xún)或要求，及時(shí)向有關(guān)方面發(fā)出并做好記錄，接受收銀員報(bào)退房記錄,并通知有關(guān)樓層服務(wù)員查房報(bào)表;日常性2、接受客人的洗衣服務(wù)并記錄,通知有關(guān)人員收取洗衣;日常性３、與前臺(tái)校對(duì)報(bào)表、房況;日常性4與其他部門(mén)溝通信息，并將部門(mén)之信息向有關(guān)方面?zhèn)鬟f；日常性５負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、上繳等工作;日常性6負(fù)責(zé)樓層萬(wàn)能鑰匙及對(duì)講機(jī)的點(diǎn)收、控制、保管，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度;日常性７負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客房遺失和帶走的物品;日常性8協(xié)助部門(mén)對(duì)員工上、下班簽名考勤情況的記錄工作；日常性9負(fù)責(zé)向客人提供服務(wù)設(shè)施器材和物品的保管、借出、歸還等登記工作日常性10熟悉本部門(mén)固定資產(chǎn)和低值易耗品的分類(lèi)和使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記保管和耗用報(bào)賬工作,按日匯總統(tǒng)計(jì)；管好三級(jí)賬，做到賬務(wù)相符，無(wú)差錯(cuò);日常性11領(lǐng)用和發(fā)放本部門(mén)員工的餐票、物品;日常性12完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性工作任務(wù)。特別性資質(zhì)要求1、自然條件:身體健康，五官端正，視聽(tīng)良好；年齡：20~30歲；身高：男1。70米以上，女１。6０米以上;２、文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè);３、工作經(jīng)驗(yàn):具有客房清掃工作的經(jīng)驗(yàn);4、語(yǔ)言能力:流利國(guó)語(yǔ).5、熟悉酒店各部門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目，掌握安全保衛(wèi)常識(shí)(十一)會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)會(huì)議服務(wù)員所屬部門(mén)編號(hào)直屬上級(jí)樓層主管直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述為客人商務(wù)高級(jí)接待提供高效快捷會(huì)議服務(wù)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)１、負(fù)責(zé)會(huì)議室的清潔工作日常性2、遵守員工手冊(cè)及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度日常性３、站立服務(wù),面帶微笑，精神飽滿(mǎn),思想集中，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)日常性４服務(wù)要熱情周到,按操作規(guī)程規(guī)范服務(wù)日常性5掌握會(huì)議情況,接到會(huì)議單后，按照時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)等情況做好會(huì)前準(zhǔn)備工作日常性６保持會(huì)場(chǎng)及周?chē)陌察o及安全日常性7遇到特殊情況要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)日常性8會(huì)議完畢要及時(shí)清理會(huì)場(chǎng)日常性9做好保密工作，對(duì)會(huì)議內(nèi)容不泄密日常性10認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作特殊性資質(zhì)要求1、自然條件:身體健康，五官端正，年齡：18~40歲；2、文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè);3、語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)。4、有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)(十二）倉(cāng)管工服員崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)倉(cāng)管工服員所屬部門(mén)客房部編號(hào)直屬上級(jí)樓層主管直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述具有責(zé)任心和敬業(yè)精神,把好物品出入關(guān)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)1、物品到貨,要按照采購(gòu)單、隨貨同行單，認(rèn)真核對(duì)物品名稱(chēng)、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期內(nèi)等日常性2、可客房次性用品內(nèi)包裝，必須標(biāo)明衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)批號(hào)、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、制造商，如遇以上要求不符或存在質(zhì)量問(wèn)題,有權(quán)拒絕驗(yàn)收，并上及時(shí)反饋部門(mén)經(jīng)理予以處理.日常性３、驗(yàn)收過(guò)程一定要注意價(jià)格的變動(dòng)情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向采購(gòu)員反饋,保證采購(gòu)成本的優(yōu)化，節(jié)約成本日常性４做到賬實(shí)相符日常性5做好庫(kù)存量，確保對(duì)客服務(wù)的正常進(jìn)行日常性６負(fù)責(zé)工服洗滌交、收登記檢查；日常性７做到庫(kù)房物品的日清日結(jié)以及月底的盤(pán)點(diǎn)日常性8做好上級(jí)交辦的其他工作特殊性資質(zhì)要求1、自然條件：身體健康,五官端正,年齡:３0～45歲;2、文化程度:中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè);３、責(zé)任心強(qiáng)（十三)客房部ＰA崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)PA所屬部門(mén)客房部編號(hào)直屬上級(jí)客房主管直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述過(guò)對(duì)公共區(qū)域清潔、保養(yǎng)工作,為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環(huán)境職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)1、根據(jù)領(lǐng)班的工作安排清潔所屬范圍；日常性2、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修;日常性３、做好清潔機(jī)械的保養(yǎng)和清潔用品的保管和使用工作。日常性熟悉工作范圍和各種清潔劑的性能及使用方法.日常性資質(zhì)要求1、自然條件：身體健康,五官端正,年齡：１8~50歲；2、文化程度:中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè);３、工作經(jīng)驗(yàn)：有酒店公衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn)者為佳。４、細(xì)致、認(rèn)真有吃苦耐勞的精神。（十四）客房部地毯工崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)所屬部門(mén)編號(hào)直屬上級(jí)直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述過(guò)對(duì)公共區(qū)域清潔、保養(yǎng)工作,為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環(huán)境職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)1、負(fù)責(zé)酒店地毯、石材地面的清潔保養(yǎng)工作。日常性2、對(duì)公共區(qū)域的沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬器進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。日常性3、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的的吸塵，木制、石材板壁的清潔保養(yǎng)，酒店公共區(qū)域的玻璃清潔。日常性4負(fù)責(zé)夜間公共區(qū)域日常工作以及突發(fā)事件處理,如吸水等.日常性５其他項(xiàng)目的清潔工作日常性6完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng).特別性資質(zhì)要求1、自然條件：男性,年齡：20～3５歲,身高1。70米以上,身體健康,精力充沛；２、文化程度:具有初中以上文化程度;3、語(yǔ)言能力:流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言。４、工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞。(十五）客房部庫(kù)管及工服房崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)庫(kù)管工服所屬部門(mén)客房部編號(hào)直屬上級(jí)樓層主管直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)1、按規(guī)定程序收發(fā)、交接、簽收工服;日常性２、負(fù)責(zé)客衣、工服及各類(lèi)布草的縫補(bǔ)和修改工作;日常性３、負(fù)責(zé)工服送洗前的分類(lèi)、檢查、登記及洗后的質(zhì)量檢查,及時(shí)報(bào)損不符合穿著規(guī)定的工服及補(bǔ)倉(cāng)日常性４參加工作例會(huì),提供合理意見(jiàn);日常性５完成上級(jí)分配的其他工作任務(wù)。特別性資質(zhì)要求1、自然條件：五官端正,身體健康,年齡：20~５０歲；２、文化程度:高中畢業(yè)或同等學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)：同檔星級(jí)酒店制服／布草2年以上操作經(jīng)驗(yàn)。４、懂得各種衣物的洗滌方法，并能識(shí)別各種衣物的特點(diǎn)性能。（十六）行政酒廊崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)行政酒廊所屬部門(mén)客房部編號(hào)直屬上級(jí)大堂副理直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述過(guò)對(duì)公共區(qū)域清潔、保養(yǎng)工作,為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環(huán)境職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)1、隨時(shí)保持良好工作狀態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)日常性2、關(guān)注客人提出的意見(jiàn)、建議和要求,實(shí)時(shí)記錄客人的反饋意見(jiàn)，并迅速采取補(bǔ)救措施，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)日常性3、隨時(shí)檢查工作區(qū)域，確保環(huán)境的干凈整潔日常性4熟悉酒店周邊旅游景點(diǎn)和相關(guān)知識(shí)，方便為客提供各方面的服務(wù)日常性5保持與其他部門(mén)的溝通,確保工作程序的流暢日常性6細(xì)心觀(guān)察客人喜好,建立客史檔案，方便對(duì)客服務(wù)日常性7完成上級(jí)分配的其他工作任務(wù)。特殊性資質(zhì)要求1、自然條件：年齡：男20～30歲，女20~3０歲；身高:男1.70以上，女1.６0米以上，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；2、文化程度：具有高中畢業(yè)或同等文化水平；3、工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店同類(lèi)工作二年以上；4、語(yǔ)言能力:流利國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ);5、特殊要求：電腦操作熟練。三、工作制度與規(guī)范（一）日常管理制度制度名稱(chēng)酒店日常管理制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的規(guī)范員工工作紀(jì)律范圍部門(mén)全體員工執(zhí)行部門(mén)客房部監(jiān)督部門(mén)總經(jīng)辦考證部門(mén)準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。按規(guī)定穿著工服,佩戴工號(hào)牌,按規(guī)定簽到或簽退，見(jiàn)面主動(dòng)、坦誠(chéng)地打招呼。參加班前、班后會(huì),了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。上班時(shí)不得會(huì)見(jiàn)親友，不準(zhǔn)打私人電話(huà)，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧及其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，需要離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí),必須征得上級(jí)同意。潔身自愛(ài)，拾獲客人遺留物品,必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理.不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)與他人。工作工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。工具用完后，必須放回原處。工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)請(qǐng)示處理,因責(zé)任心不強(qiáng),不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤,由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。下班前按消防制度檢查水、電、門(mén)窗，做好防火、防盜工作.……簽閱欄我已收到《**＊**＊*＊＊管理制度》（編號(hào)＊＊＊)，并認(rèn)真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)情況修改本規(guī)范。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（二)會(huì)客登記管理制度制度名稱(chēng)會(huì)客登記管理制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)更要確?？腿税踩秶芭_(tái)接待、樓層服務(wù)員執(zhí)行部門(mén)客房部樓層監(jiān)督部門(mén)客房部主管考證部門(mén)來(lái)訪(fǎng)者要求探訪(fǎng)、會(huì)見(jiàn)住店客人,接待員問(wèn)清來(lái)訪(fǎng)者是否與客人約定;接待員查詢(xún)電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間,征得客人同意后，由客人來(lái)前廳或請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者持會(huì)客登記回執(zhí)見(jiàn)客人;請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者填寫(xiě)《會(huì)客登記單》，寫(xiě)清來(lái)訪(fǎng)者姓名、單位、聯(lián)系電話(huà)、人數(shù)、會(huì)見(jiàn)何人、房號(hào)、事由、來(lái)店時(shí)間等;會(huì)客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查、一聯(lián)交來(lái)訪(fǎng)者，請(qǐng)會(huì)見(jiàn)客人簽字，注明離店時(shí)間,由來(lái)訪(fǎng)者交回前臺(tái)；會(huì)客時(shí)間最晚不得超過(guò)23時(shí).超過(guò)2３時(shí)，保安部人員有權(quán)請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者離開(kāi)房間；接待員應(yīng)對(duì)酒店和客人的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來(lái)訪(fǎng)者,更不能根據(jù)來(lái)訪(fǎng)者的描述幫助其推測(cè)要會(huì)見(jiàn)的客人。簽閱欄我已收到《＊＊*＊*＊＊*＊管理制度》(編號(hào)**＊)，并認(rèn)真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定,也同意酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)情況修改本規(guī)范.相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（三)禮賓部管理制度制度名稱(chēng)寄存行李受控狀態(tài)文件編號(hào)目的為客人提供方便,確?？腿素?cái)物安全范圍前臺(tái)禮賓員執(zhí)行部門(mén)前臺(tái)禮賓監(jiān)督部門(mén)大堂副理考證部門(mén)行李房是為客人寄存行李和到離店團(tuán)隊(duì)寄存行李的重地，嚴(yán)禁非行李員進(jìn)入；行李房?jī)?nèi)禁止吸煙、睡覺(jué)、堆放雜物；行李員在取送客人行李后,必須當(dāng)面請(qǐng)客人點(diǎn)清和檢查行李，對(duì)去客房取送的行李員要做記錄,存檔備查；行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務(wù)，行李內(nèi)不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質(zhì)食品、易蛀物品,易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人說(shuō)明酒店不承擔(dān)賠償責(zé)任,并做好記錄;行李員在接收客人行李時(shí)，要注意檢查和詢(xún)問(wèn)客人行李內(nèi)物品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥等危險(xiǎn)品要立即報(bào)告保安部,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止發(fā)生意外事故;認(rèn)真履行暫存行李的登記手續(xù),存取行李卡上寫(xiě)清房號(hào)、件數(shù)、存取時(shí)間，并請(qǐng)客人收好行李卡下半聯(lián)。在存取行李登記本上再次做好記錄;對(duì)沒(méi)有加鎖的行李，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失.行李房隨時(shí)備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便;客人憑行李卡提取行李,客人行李卡丟失時(shí),要認(rèn)真核對(duì)客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時(shí)報(bào)告上級(jí)；暫時(shí)存在行李柜臺(tái)的行李要有專(zhuān)人看管，超過(guò)半天未取的行李及時(shí)存放在行李房?jī)?nèi)。簽閱欄我已收到《*＊**＊****管理制度》(編號(hào)＊＊＊），并認(rèn)真閱讀完畢.我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定,也同意酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)情況修改本規(guī)范。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期(四)前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度制度名稱(chēng)入住登記、驗(yàn)證管理制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的確認(rèn)入住客人的安全性范圍前臺(tái)接待執(zhí)行部門(mén)前臺(tái)接待監(jiān)督部門(mén)大堂副理考證部門(mén)新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗；登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目,嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶(hù)籍管理的規(guī)定.身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效,發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門(mén);當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊,以確保信息的準(zhǔn)確；在登記、驗(yàn)證過(guò)程中,如遇特殊情況接待員不能處理,須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理；定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核,考核不及格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。簽閱欄我已收到《*＊＊******管理制度》（編號(hào)*＊*）,并認(rèn)真閱讀完畢.我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定,也同意酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)情況修改本規(guī)范.相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（五)客房檢查管理制度制度名稱(chēng)客房檢查管理制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的范圍執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)房間要主管檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報(bào)告房務(wù)中心并提供給前廳售賣(mài).檢查制度不單是主管的責(zé)任，服務(wù)員更要留意，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求.清潔：布草類(lèi)是否常洗滌，窗紗簾是否按時(shí)清洗，保持清潔如新.臺(tái)椅是否干凈,一塵不染。整齊:各種家具擺放是否有條理.臺(tái)上用品或掛畫(huà)是否整齊。方便:文具是否齊備,冰箱內(nèi)酒水是否足夠，供應(yīng)品是否安全，電視、電話(huà)、電燈正常,控制板按鈕開(kāi)關(guān)正常.安全：房門(mén)門(mén)鎖妥否,防盜扣良好、電器正常、窗門(mén)緊鎖、熱水是否過(guò)熱，飲食用水在安全溫度，各種裝置是否牢固，煙感器是否正常運(yùn)行，浴缸或地面是否太滑，地毯有否吸塵。簽閱欄我已收到《*＊＊＊＊＊＊*＊管理制度》（編號(hào)＊**）,并認(rèn)真閱讀完畢.我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)情況修改本規(guī)范。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（六）客房安全管理制度制度名稱(chēng)客房安全管理制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的確?？腿嗽诰频昶陂g的安全范圍樓層服務(wù)員執(zhí)行部門(mén)樓層監(jiān)督部門(mén)樓層主管考證部門(mén)服務(wù)員當(dāng)班時(shí)應(yīng)掌握客情，全心全意保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、客人財(cái)物及人身安全。發(fā)現(xiàn)住房無(wú)行李或客人沒(méi)有回房住宿過(guò)夜，服務(wù)員須做好記錄，立即向服務(wù)中心和班組督導(dǎo)報(bào)告。不要替任何不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門(mén)，除非接到服務(wù)中心的通知及證明.對(duì)找住客但不能確定房號(hào)或姓名的客人，服務(wù)員不能擅自代尋客人。在清潔房間時(shí)有客人進(jìn)入，應(yīng)禮貌地查看客人的鑰匙與房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間或圖謀不軌。客人忘記帶鑰匙而服務(wù)員又不認(rèn)識(shí)來(lái)者時(shí)應(yīng)讓客人與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)身份、接到服務(wù)中心通知后方可開(kāi)門(mén)。發(fā)現(xiàn)其他部門(mén)員工非工作原因出現(xiàn)在樓層，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)。發(fā)現(xiàn)陌生人在通道徘徊，通道及房間有燒焦味、大量煙霧或有水滲出,房?jī)?nèi)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化、生病或異常舉動(dòng),均需立即報(bào)告上級(jí)。要小心保存樓層通匙，不得用以取電，不得隨意轉(zhuǎn)借他人,下班時(shí)完整地交回服務(wù)中心,鑰匙不準(zhǔn)帶離酒店,折斷了的鑰匙亦要全部交回。清潔房間時(shí)不得關(guān)閉房門(mén)及衛(wèi)生間門(mén),需用工作車(chē)檔住房門(mén)并隨時(shí)留意門(mén)外動(dòng)靜，聽(tīng)到房門(mén)的響聲,應(yīng)停下手頭工作出去看看。盡量減少進(jìn)房間次數(shù)，每次進(jìn)入均需在報(bào)表上注明時(shí)間及原因，發(fā)現(xiàn)貴重物品及時(shí)上報(bào)。任何情況下不得觸摸(翻動(dòng)、移動(dòng)、清潔）客人的行李或物品，發(fā)現(xiàn)貴重物品及時(shí)上報(bào)。遺留物品未及時(shí)上報(bào),可視為私吞、盜竊客人物品。未經(jīng)運(yùn)行不得將私人物品帶來(lái)酒店，否則按遺留物處理。住客喝醉時(shí)，要特別照顧,遇有患病或長(zhǎng)時(shí)間掛著“請(qǐng)勿打擾"牌或在房?jī)?nèi)反鎖未出過(guò)房間的住客,均需提高警惕，以防意外事件發(fā)生。樓層服務(wù)員一般不收取住宿客欲結(jié)賬之現(xiàn)金，例如酒水或洗衣服務(wù)費(fèi),應(yīng)由服務(wù)中心人員攜帶收費(fèi)單上房收取，以免出現(xiàn)假鈔或賬目不清的狀況。發(fā)現(xiàn)房門(mén)未關(guān)，首先查看房間是否有客人在，①客人在房（清醒狀態(tài)），提醒客人關(guān)好房門(mén),如果客人不肯，需在報(bào)表上注明并經(jīng)常關(guān)注.②客人在房（睡眠狀態(tài)），就近到空房或工作間打電話(huà)通知服務(wù)中心，是否叫醒客人由大堂副理決定.③空房或維修房，在檢查房況正常的情況下報(bào)告服務(wù)中心,做好記錄并關(guān)好房門(mén).④住房,但客人不在,就近到空房或工作間打電話(huà)通知服務(wù)中心，即使有其他服務(wù),也應(yīng)先回復(fù)服務(wù)中心，等大堂副理到現(xiàn)場(chǎng)方可離開(kāi)。⑤如果發(fā)現(xiàn)房間有異常，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。各崗位人員就認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)規(guī)定的安全巡查任務(wù)，并起到互相監(jiān)督的作用。下班前認(rèn)真檢查，清除不良隱患，保障安全.簽閱欄我已收到《＊＊***＊*＊*管理制度》（編號(hào)＊＊＊）,并認(rèn)真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)情況修改本規(guī)范。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期(七）客房安全操作守則制度名稱(chēng)客房安全操作手冊(cè)受控狀態(tài)文件編號(hào)目的確保員工操作過(guò)程的安全范圍全體員工執(zhí)行部門(mén)客房部監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)使用化學(xué)用品前，必須充分了解其用途及安全性，未經(jīng)允許不得混合使用，使用時(shí)最好戴上手套，使用后把手徹底洗凈。做走客房應(yīng)先將查退房時(shí)打開(kāi)的柜門(mén)、抽屜復(fù)原,避免碰撞到身體。玻璃碎片及用過(guò)的刮胡刀、針線(xiàn)包,應(yīng)妥善包裹后丟棄，不得用吸塵器處理。吸塵器不同于吸水機(jī)，吸水后可能發(fā)生漏電。清倒垃圾時(shí)注意垃圾桶內(nèi)有無(wú)特別的物品，切勿直接伸手到垃圾桶內(nèi)撿拾垃圾，防止桶內(nèi)留有玻璃碎片而傷及手部。清潔房門(mén)或關(guān)門(mén)時(shí)要握住門(mén)把手，不可隨意扶住門(mén)邊，避免夾傷手。保持衛(wèi)生間地面干燥，避免滑倒。清洗茶杯時(shí)注意有無(wú)缺口或裂縫，不可用冷熱水交替沖洗。濕手未擦干不可觸動(dòng)電器。擦電燈泡時(shí),應(yīng)先關(guān)掉電源，待燈泡冷卻后再清潔。托物品入房間應(yīng)以左手托東西,右手開(kāi)門(mén)，轉(zhuǎn)彎時(shí)注意慢行，搬運(yùn)過(guò)重的物體要適量雙手并用。用不正確的姿勢(shì)操作，可能會(huì)拉傷肌肉。攜重物(如吸塵機(jī)),攜易碎物品(如花盆）應(yīng)小心行走，走樓梯時(shí)不要貪快而一次跨幾級(jí)臺(tái)階。使用噴霧劑時(shí)，噴嘴必須避開(kāi)臉部，并且避免噴到房間杯具及食品上面。工作車(chē)上堆積布草，不僅不美觀(guān)，還妨礙視線(xiàn),影響工作安全，推車(chē)時(shí)速度適中，平穩(wěn)前進(jìn)，避免撞到客人或公共設(shè)施。通道隨時(shí)保持暢通，地毯上不可堆積任何物品包括布草，吸塵機(jī)與工作車(chē)放在同一側(cè),緊靠墻邊并將電線(xiàn)纏好，避免絆倒客人。在公共區(qū)域拖地、洗地毯后，應(yīng)將“防滑”標(biāo)記放在明顯位置。清理煙灰缸時(shí),注意煙頭火柴是否全熄,確認(rèn)后方可倒入垃圾桶。做專(zhuān)項(xiàng)衛(wèi)生時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，設(shè)備設(shè)施復(fù)原后應(yīng)檢查牢靠程度。遞送水果刀、剪刀等利器時(shí)應(yīng)使用托盤(pán),并且將把手朝著客人。對(duì)于客人的不當(dāng)行為(包括性騷擾)，應(yīng)及時(shí)退出房間并報(bào)告上級(jí)，以便另行安排。簽閱欄我已收到《*＊****＊＊＊管理制度》（編號(hào)＊＊＊),并認(rèn)真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)情況修改本規(guī)范。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（八）客房物料管理制度制度名稱(chēng)客房物料管理制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的合理控制、統(tǒng)一管理范圍前臺(tái)、樓層、PA執(zhí)行部門(mén)庫(kù)管監(jiān)督部門(mén)客房部經(jīng)理考證部門(mén)按照固定物資、周轉(zhuǎn)性物品、消耗性物品分別編號(hào)建賬,分類(lèi)管理。合理控制周轉(zhuǎn)性物品，消耗性物品的庫(kù)存量。倉(cāng)庫(kù)管理員按實(shí)際使用量的１。1至1.2倍制定月份領(lǐng)料計(jì)劃送部門(mén)經(jīng)理審核后報(bào)財(cái)務(wù)部。物品領(lǐng)用、發(fā)放要輸憑單據(jù)手續(xù)。倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)進(jìn)物品憑“查存聯(lián)”的編號(hào)、名稱(chēng)、數(shù)量、單價(jià)、金額登記入賬,做到“一領(lǐng)一發(fā)一記賬"，確保賬物相符。每周檢查一次倉(cāng)庫(kù)記賬及物品存放管理情況,及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。庫(kù)管每天將周轉(zhuǎn)物品領(lǐng)用單與退房記錄核對(duì)，如屬服務(wù)員漏報(bào)的,在領(lǐng)用單上注明,統(tǒng)一在當(dāng)月浮動(dòng)工資中罰當(dāng)事人。設(shè)一個(gè)低值易耗物品貯藏間,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理，并按照建立賬薄。每月清點(diǎn)物品一次,并根據(jù)實(shí)際庫(kù)存量提前兩天向倉(cāng)庫(kù)申領(lǐng)所欠物品。嚴(yán)格控制消耗行物品的發(fā)放，防止走漏,各班組領(lǐng)用物品，一律填寫(xiě)《易耗物品申領(lǐng)表》，由督導(dǎo)簽名，一式三聯(lián)分別由班組督導(dǎo)、倉(cāng)管員、財(cái)產(chǎn)管理員存查。各班給應(yīng)做到：每日《低值物品統(tǒng)計(jì)表》上的合計(jì)數(shù)量與當(dāng)天消耗性物品使用量一致；每周開(kāi)房率與耗用情況的走勢(shì)基本一致；每月倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用與班組耗用的金額基本一致。倉(cāng)庫(kù)管理員每10天對(duì)易耗品進(jìn)行小盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)物資報(bào)表交財(cái)產(chǎn)管理員.財(cái)產(chǎn)管理員每月最后一天協(xié)同倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)倉(cāng)庫(kù)所有物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)《月度盤(pán)點(diǎn)報(bào)表》，一式二聯(lián)分別交財(cái)產(chǎn)管理員、部門(mén)經(jīng)理存查.每季度由庫(kù)管員根據(jù)實(shí)際盤(pán)點(diǎn)數(shù)填寫(xiě)周轉(zhuǎn)性物品的盤(pán)點(diǎn)月報(bào)表交財(cái)務(wù)部，及時(shí)調(diào)整補(bǔ)充物品。每年1２月２0日起,財(cái)產(chǎn)管理員協(xié)同倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)部門(mén)所有物資進(jìn)行年終大盤(pán)點(diǎn),核對(duì)賬簿與實(shí)物數(shù)量,填寫(xiě)《年度盤(pán)點(diǎn)表》、《物資易耗申領(lǐng)單》交財(cái)務(wù)部，并制定下年物資計(jì)劃.簽閱欄我已收到《＊**＊*＊＊＊*管理制度》(編號(hào)***），并認(rèn)真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)情況修改本規(guī)范。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（九)客房部消毒制度制度名稱(chēng)客房部消毒制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的確保居住客人的衛(wèi)生范圍樓層執(zhí)行部門(mén)樓層監(jiān)督部門(mén)樓層主管考證部門(mén)每個(gè)服務(wù)員崗前必須進(jìn)行體檢,并接受衛(wèi)生防疫消毒知識(shí)的培訓(xùn)，經(jīng)考核后（合格證由人事部統(tǒng)一保管）患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎,活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的服務(wù)員不得上崗.服務(wù)員要注意個(gè)人衛(wèi)生,飯前便后要洗手,工作后要洗手,勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作服。杯具的消毒：杯具要做到一客一消毒，并設(shè)專(zhuān)職消毒員，凡是走客房由消毒員將清掃員洗凈的杯具再次清洗后，放到配比好的消毒液里，浸泡15分鐘后再用清水沖洗干凈，用專(zhuān)用口布擦干后放在備品柜內(nèi)以備替換，并做好消毒記錄.長(zhǎng)時(shí)間不住客的房間在住客前要將杯具重新洗滌消毒。每天下班前服務(wù)員要將用過(guò)的口布在消毒液中浸泡消毒，再取出來(lái)晾干,以保持工具的清潔。消毒桶、取送杯具桶等也要保持清潔。房間的消毒房間門(mén)把手用消毒抹布擦拭，電視遙控器及電話(huà)用酒精一客一消毒.按工作程序?qū)⑿l(wèi)生間清洗干凈，再用專(zhuān)用抹布蘸上配比好的消毒液擦拭A：面盆B：浴室Ｃ:馬桶墊圈讓消毒液在器具表面停滯５——10分鐘后,用清水沖干凈。把蘸有消毒液的抹布洗凈擰干,擦去器具上的水跡。使用消毒液的注意事項(xiàng)消毒液對(duì)棉織品、金屬有腐蝕作用,消毒后要徹底沖洗干凈。消毒液中的氯容易揮發(fā)，應(yīng)當(dāng)天配當(dāng)天用.具體配比方法按消毒液說(shuō)明來(lái)配比。簽閱欄我已收到《＊＊＊***＊＊＊管理制度》（編號(hào)＊*＊），并認(rèn)真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)情況修改本規(guī)范。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（十)客房部鑰匙管理制度制度名稱(chēng)鑰匙管理制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的確保住店客人及酒店安全范圍前臺(tái)、樓層執(zhí)行部門(mén)前臺(tái)、樓層監(jiān)督部門(mén)主管考證部門(mén)工上下班領(lǐng)取鑰匙時(shí)應(yīng)核對(duì)鑰匙編號(hào)及數(shù)量，準(zhǔn)確填寫(xiě)《鑰匙、對(duì)講機(jī)交接登記本》（要按鑰匙編號(hào)填寫(xiě)，不能僅按工作區(qū)域填寫(xiě))，此項(xiàng)程序由當(dāng)值主管在旁監(jiān)督完成,,員工如發(fā)現(xiàn)鑰匙不符或?qū)χv機(jī)不能正常使用,需立即說(shuō)明。員工下班時(shí)，將鑰匙和對(duì)講機(jī)一并還當(dāng)值主管(用餐時(shí)間由值班專(zhuān)人收取鑰匙),并正確填寫(xiě)《鑰匙、對(duì)講機(jī)交接登記本》。當(dāng)值主管核對(duì)鑰匙無(wú)誤后,在《鑰匙、對(duì)講機(jī)交接登記本》上簽上自己的姓名。以證實(shí)收到，并及時(shí)放回鑰匙柜。１7:3０日班當(dāng)值員工與夜班當(dāng)值員工交接班時(shí)需核對(duì)鑰匙柜中的鑰匙是否與登記本的記錄相符，如有任何不符，需立即查明原因，當(dāng)即處理,并做好相應(yīng)記錄.鑰匙柜的鑰匙由當(dāng)值主管保管,除夜班及服務(wù)中心人員外,其他人不允許在鑰匙柜中私取鑰匙，如有需要，應(yīng)講明理由,向以上人員申領(lǐng)并做好登記。員工及督導(dǎo)如丟失房間鑰匙應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告給當(dāng)值主管,由當(dāng)值主管報(bào)部門(mén)經(jīng)理采取應(yīng)急措施。丟失房間鑰匙的處理規(guī)定:丟失房間鑰匙后,能及時(shí)匯報(bào)，最終能將房間鑰匙尋獲，對(duì)當(dāng)事者及相關(guān)人員做較大違例處理.丟失房間鑰匙后，能及時(shí)匯報(bào)，但最終未能將房間鑰匙尋獲，對(duì)當(dāng)事者及相關(guān)人員做嚴(yán)重違例處理。丟失房間鑰匙后,沒(méi)有及時(shí)匯報(bào)，對(duì)當(dāng)事者及相關(guān)工作人員做辭退處理。丟失房間鑰匙的應(yīng)急程序:丟失房間鑰匙后,應(yīng)第一時(shí)間報(bào)當(dāng)值主管及部門(mén)經(jīng)理.當(dāng)值主管接報(bào)后，應(yīng)馬上派員工到丟失房間鑰匙的樓層通道值班，以防有人利用該鑰匙到房間作案，確保客人的人身及財(cái)物安全。及時(shí)調(diào)派人力對(duì)相關(guān)樓層區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)查找。經(jīng)查找未獲，應(yīng)聯(lián)系前臺(tái)經(jīng)理重新配鑰匙.新鑰匙配好后,由當(dāng)值主管及所屬樓層督導(dǎo)對(duì)所有門(mén)鎖按順序試插一遍,確保舊房間鑰匙失效，并做好記錄。簽閱欄我已收到《**＊＊*＊＊**管理制度》(編號(hào)＊*＊），并認(rèn)真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)情況修改本規(guī)范。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（一）客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店客房前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)版本標(biāo)題電話(huà)預(yù)訂工作發(fā)放日期目的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍前臺(tái)接待質(zhì)量記錄序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1立崗預(yù)訂員在指定區(qū)域按標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐于指定區(qū)域2問(wèn)候要求:電話(huà)鈴響兩聲必須接起，不能超過(guò)三聲.動(dòng)作:當(dāng)電話(huà)響兩聲時(shí)必須接聽(tīng)電話(huà)，動(dòng)作要領(lǐng)為以左手握住電話(huà)聽(tīng)筒的中下部，快速拿到左耳邊。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。語(yǔ)言：1、“Gooｄmｏrnｉnｇ/aｆternｏｏn／evｅnｉnｇ,＊*＊*＊＊＊HOTEL"早上／下午/晚上好，＊＊＊酒店2、問(wèn)好可分為節(jié)日:“ＸX節(jié)日好!＊*＊酒店"3接受預(yù)訂要求:確定客人姓名/公司名稱(chēng)、抵離時(shí)間、房?jī)r(jià)、房間數(shù)、保留時(shí)間、特殊要求等。動(dòng)作：左手繼續(xù)接聽(tīng)電話(huà)，,同時(shí)右手迅速拿起鉛筆在預(yù)訂單上進(jìn)行記錄。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。語(yǔ)言:1、“請(qǐng)問(wèn)您需要訂幾號(hào)的房間?"2、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”(根據(jù)客人姓氏,直稱(chēng)X先生、X女士或統(tǒng)一稱(chēng)先生、女士）。３、X先生/女士，“請(qǐng)問(wèn)您需要幾間房？”４、“我們有＊＊*＊和＊＊＊的豪華標(biāo)間，還有＊*＊＊的豪華商務(wù)套房……請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？”根據(jù)客人的要求推薦相應(yīng)的房型，得到確認(rèn)后進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)是您入住嗎?”“能告訴我入住客人的姓名嗎？”（做好記錄）5、“您好！Ｘ先生／X女士,麻煩您留一下電話(huà)號(hào)碼!方便與您聯(lián)系？”6、“請(qǐng)問(wèn)您大概幾點(diǎn)到？”7、“請(qǐng)問(wèn)你的結(jié)賬方式?”8、“X先生/女士,您的預(yù)訂我們給您保留到Ｘ時(shí).如果您有什么變動(dòng)請(qǐng)隨時(shí)給我們來(lái)電話(huà)好嗎?"9、征詢(xún)客人其他要求“請(qǐng)問(wèn)您還有其他特殊要求嗎？”迅速用筆將客人回答記在預(yù)訂單上。特殊情況處理:視情況，確認(rèn)房間號(hào)給客人;如遇黃金周前，需要提前付預(yù)付款（首日房費(fèi)）。語(yǔ)言:X先生／女士，因?yàn)槟A(yù)訂的是黃金周的房間，需要您提前預(yù)付預(yù)付款，您看可以嗎？得到認(rèn)可后告知客人具體的預(yù)付方式如是當(dāng)?shù)乜蛻?hù),請(qǐng)客人提前2天(詢(xún)問(wèn)客人具體方便的時(shí)間）到總臺(tái)辦理預(yù)付手續(xù)語(yǔ)言:X先生／女士，請(qǐng)您在ＸX號(hào)之前到前臺(tái)來(lái)辦理一下預(yù)付手續(xù)可以嗎?預(yù)付金額是XＸ，期待您的光臨!如是外地客戶(hù)請(qǐng)客人在預(yù)訂確認(rèn)一天匯款到賓館賬號(hào)語(yǔ)言:XX先生/女士,請(qǐng)您明天到銀行辦理一下電匯預(yù)付手續(xù)可以嗎？電匯金額為ＸXＸ元，我們賓館的賬號(hào)是…….辦理好后請(qǐng)將電匯憑證傳真至＊*＊*＊*＊*4確認(rèn)預(yù)訂要求：復(fù)述客人房要求語(yǔ)言:X先生/女士,我重復(fù)一下您的訂房要求您訂的是X月X日的X間標(biāo)準(zhǔn)間，價(jià)格為…您的電話(huà)是…．。,您的抵店時(shí)間大約為….點(diǎn),我們?yōu)槟Ａ舻健c(diǎn),如需付款（如果您有特殊情況不能如期電匯預(yù)付款，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)作取消預(yù)訂處理,您看可以嗎？）得到客人確認(rèn)后，向客人表示感謝“感謝你的預(yù)訂，我們期待您的光臨！再見(jiàn)！”等客人掛斷電話(huà)后將電話(huà)掛機(jī)5輸入電腦要求：迅速將所記錄完整的預(yù)訂信息輸入客房預(yù)訂系統(tǒng)，并在預(yù)訂單上注明已輸６整理歸檔將填寫(xiě)完整并已經(jīng)輸入電腦的預(yù)訂單放入預(yù)訂部相應(yīng)日期的預(yù)訂架內(nèi)簽閱欄簽收人請(qǐng)注意:在此簽字時(shí)，表示您同意下述兩點(diǎn)1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行2、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí),第一時(shí)間向本文件審批人提出修改意見(jiàn)相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期(二）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)版本標(biāo)題當(dāng)面預(yù)訂工作發(fā)放日期目的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍前臺(tái)接待質(zhì)量記錄序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1立崗總臺(tái)服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立服務(wù)2問(wèn)候客人要求：客人行至總臺(tái)3米處總臺(tái)服務(wù)員需立即問(wèn)候客人。動(dòng)作：身體前傾.表情:熱情、禮貌、面帶微笑。語(yǔ)言:1、“Goｏdmｏrｎiｎg/afｔernoon/eveｎing”mayIhelpyｏｕ！早上/下午/晚上好：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎?2、問(wèn)好可分為節(jié)日“XX節(jié)日好！”３接受預(yù)訂要求：確定客人姓名/公司名稱(chēng)、抵離時(shí)間、房?jī)r(jià)、房間數(shù)、保留時(shí)間、特殊要求等。動(dòng)作：確認(rèn)客人是預(yù)訂房間應(yīng)迅速拿起鉛筆在預(yù)訂單上準(zhǔn)備記錄。表情:熱情、禮貌、面帶微笑。語(yǔ)言：1、“請(qǐng)問(wèn)您需要預(yù)訂幾號(hào)的房間？”2、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”(根據(jù)客人姓氏,直稱(chēng)X先生、Ｘ女士或統(tǒng)一稱(chēng)先生、女士）。3、“請(qǐng)問(wèn)您需要幾間房"？然后根據(jù)客人的要求推薦相應(yīng)的房型，得到客人認(rèn)可后詢(xún)問(wèn)客人相關(guān)信息請(qǐng)問(wèn)是您入住還是給您的朋友預(yù)訂，能告訴我入住客人的姓名嗎?(做好記錄)４、“您好！X先生／X女士，您留一個(gè)移動(dòng)電話(huà)吧！方便與您聯(lián)系？”6、“請(qǐng)問(wèn)您大概幾點(diǎn)到?"7、“請(qǐng)問(wèn)你到時(shí)的結(jié)賬方式是什么？"8、“我們給您預(yù)訂的房間預(yù)留到X時(shí)。如果您有什么變動(dòng)及時(shí)給我們來(lái)電話(huà)好嗎？”9、征詢(xún)客人其他要求“請(qǐng)問(wèn)您還有其他要求嗎?”迅速用筆將客人回答記在預(yù)訂單上。特殊情況處理:視情況，應(yīng)客人要求可帶其參觀(guān)房間;確認(rèn)房間號(hào)給客人４確認(rèn)預(yù)訂語(yǔ)言：“X先生／女士，我再重復(fù)一個(gè)您的訂房要求您訂的是X月X日的X間標(biāo)準(zhǔn)間，價(jià)格為。.。您的電話(huà)是。。。.，您的抵店時(shí)間大約為。。.點(diǎn)，您看可以嗎?得以客人確認(rèn)后,請(qǐng)客人預(yù)付預(yù)付款5收取預(yù)付款要求:收取1/2房費(fèi)的預(yù)付款，并開(kāi)具收據(jù)語(yǔ)言:“Ｘ先生／女士,為了保證您的預(yù)訂,請(qǐng)您先預(yù)付XＸ預(yù)付款"雙手接過(guò)客人已經(jīng)清點(diǎn)過(guò)的現(xiàn)金,當(dāng)面點(diǎn)清,點(diǎn)完后向客人說(shuō)明現(xiàn)金金額語(yǔ)言：一共收您ＸX元拿出收據(jù)，一式三聯(lián)用鋼筆或珠筆填寫(xiě)收據(jù)，寫(xiě)清客人姓名、預(yù)訂房間日期、房間數(shù)、金額大小寫(xiě)、簽上自己的名字。核對(duì)無(wú)誤后,將藍(lán)聯(lián)撕下,雙手遞給客人?！斑@是您的訂房預(yù)付款收據(jù),請(qǐng)您收好"入住時(shí)請(qǐng)您帶來(lái)“感謝你的預(yù)訂,我們期待您的光臨！再見(jiàn)!"6輸入電腦要求:迅速將記錄完整的預(yù)訂信息輸入電腦7整理歸檔將填寫(xiě)完整并已經(jīng)輸入電腦的預(yù)訂單放入預(yù)訂部相應(yīng)日期的預(yù)訂架內(nèi)簽閱欄簽收人請(qǐng)注意：在此簽字時(shí)，表示您同意下述兩點(diǎn)1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行2、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí),第一時(shí)間向本文件審批人提出修改意見(jiàn)相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（三)客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)版本標(biāo)題抵店前準(zhǔn)備工作發(fā)放日期目的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍前臺(tái)質(zhì)量記錄序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1查看訂單每天下午17：00預(yù)訂員取出次日客房預(yù)訂單與電腦預(yù)訂核對(duì)2查詢(xún)客史記錄打開(kāi)預(yù)訂系統(tǒng),根據(jù)入住人的姓名在電腦內(nèi)查詢(xún)是否有入住記錄和客人的喜好習(xí)慣等.３排房１．按照客人預(yù)訂的房型及客人的要求，再結(jié)合客人喜好進(jìn)行房間的安排。2。如無(wú)客史資料直接根據(jù)排房規(guī)則進(jìn)行房間安排3。排房規(guī)則：（1）、老年人安排靠電梯且安靜的房間(2)、會(huì)務(wù)組安排靠電梯的房間(3）、商務(wù)客人、年輕情侶安排較安靜的房間（４）、女性客人或小孩安排無(wú)煙樓層（5）、團(tuán)隊(duì)排房集中樓層（6）淡季期間集中樓層排房４發(fā)送喜好單1。根據(jù)本次客人的客史資料并結(jié)合當(dāng)前的客人要求填寫(xiě)客人喜好單發(fā)送至相關(guān)部門(mén)2.根據(jù)客人等級(jí)發(fā)送相關(guān)通知單:A級(jí):配水果、歡迎信、鮮花等；B級(jí)：配水果、歡迎信等；Ｃ級(jí)：配歡迎信等5準(zhǔn)備房卡１．準(zhǔn)備房卡袋要求:字跡工整、清楚、美觀(guān)(1）將房卡袋取出，用圓珠筆或鋼筆在房卡袋上填寫(xiě)入住日期、離店日期，如提前知道客人姓名的將姓名填全。（2）團(tuán)隊(duì)房卡袋上要寫(xiě)上團(tuán)隊(duì)名稱(chēng).2.準(zhǔn)備早餐券（１）早餐券上除財(cái)務(wù)發(fā)票章外，需加蓋免費(fèi)早餐章和日期章（日期章需延后一天）.（2)將早餐券放入房卡袋，標(biāo)間放2張餐券,單間套間放1張餐券（如到客時(shí)，客人有兩位,則加一張餐券）。３．制作鑰匙（１）取出鑰匙,打開(kāi)KEＹ系統(tǒng)；(２）先點(diǎn)擊要制作的房號(hào)，之后在姓名、身份證、性別、包房及離店日期欄內(nèi)填寫(xiě)相關(guān)信息，最后點(diǎn)擊確認(rèn)即可；4．關(guān)于鑰匙制作的有效時(shí)間：（１）、散客一般鑰匙的有效時(shí)間為退房當(dāng)天的１4：00,黃金周期間、周未做到12:０0(２)、團(tuán)隊(duì)會(huì)議鑰匙的有效時(shí)間根據(jù)銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)送的通知單要求時(shí)間來(lái)做(3）、VＩP及A類(lèi)客戶(hù)鑰匙的有效時(shí)間推遲離店時(shí)間一天（離店次日的１2：0０）５．將做好的鑰匙放入已經(jīng)準(zhǔn)備好的房卡袋中6檢查1。將做好的鑰匙、填寫(xiě)好的房卡袋及早餐券進(jìn)行檢查2．VIＰ及A類(lèi)客戶(hù)的鑰匙由大堂拿到樓層上試用7立崗等候按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)坐立服務(wù)簽閱欄簽收人請(qǐng)注意:在此簽字時(shí),表示您同意下述兩點(diǎn)1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行２、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間向本文件審批人提出修改意見(jiàn)相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（四)客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)版本標(biāo)題A類(lèi)客戶(hù)抵店前準(zhǔn)備工作發(fā)放日期目的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍前臺(tái)質(zhì)量記錄序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1明確接待要求由部門(mén)經(jīng)理或當(dāng)值主管參照接待經(jīng)理下發(fā)的A類(lèi)客戶(hù)通知單編寫(xiě)本部門(mén)Ａ類(lèi)客戶(hù)實(shí)施計(jì)劃2召開(kāi)會(huì)議確定部門(mén)A類(lèi)客戶(hù)實(shí)施計(jì)劃后,召開(kāi)前廳部各崗位負(fù)責(zé)人會(huì)議,落實(shí)相關(guān)執(zhí)行人工作要求，達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)３查閱客史記錄預(yù)訂員根據(jù)客戶(hù)名稱(chēng)在電腦內(nèi)查閱客史，是否有入住記錄或相關(guān)客史。如有立即填寫(xiě)客史喜好單。4排房由預(yù)訂員根據(jù)預(yù)訂要求及客人喜好提前一天排出房號(hào)報(bào)接待經(jīng)理確認(rèn)5發(fā)送喜好單將已經(jīng)填寫(xiě)好的客人喜好單提前一天發(fā)送至相關(guān)部門(mén)6準(zhǔn)備房卡總臺(tái)員工根據(jù)預(yù)訂員所排房號(hào)提前一天制作房卡，并放入房卡袋,如果是免費(fèi)房需在房卡內(nèi)加蓋免費(fèi)早餐章和日期章備注：1、如有客史記錄根據(jù)電腦內(nèi)客史記錄提前將登記單上內(nèi)容填寫(xiě)完整根據(jù)客人姓名請(qǐng)商務(wù)中心制作歡迎卡，如有歡迎牌立刻制作歡迎牌3、A類(lèi)客戶(hù)的房卡在制作時(shí)應(yīng)將有效時(shí)間比預(yù)訂離店時(shí)間延長(zhǎng)一天4、5間房以上必須根據(jù)房間按排為客人準(zhǔn)備房間聯(lián)絡(luò)單５、將聯(lián)絡(luò)單放入房卡內(nèi)(如是團(tuán)隊(duì)直接將房間聯(lián)絡(luò)單提前配入間）7檢查準(zhǔn)備工作大堂副理或當(dāng)值主管參照部門(mén)接待方案提前2小時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，內(nèi)容包括歡迎牌內(nèi)容是否正確，并且放入規(guī)定的位置房卡袋上所打客人姓名，房間聯(lián)絡(luò)單上姓名是否有誤將所制房卡拿至樓層對(duì)房間進(jìn)行測(cè)試檢查早餐券是否按要求放置歡迎卡是否準(zhǔn)備到位接待經(jīng)理提前１小時(shí)安照接待方案對(duì)整個(gè)接待安排進(jìn)行檢查，8立崗按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)坐立服務(wù)簽閱欄簽收人請(qǐng)注意：在此簽字時(shí),表示您同意下述兩點(diǎn)1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行2、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí),第一時(shí)間向本文件審批人提出修改意見(jiàn)相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（五)客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)版本標(biāo)題ＷALK-IＮ客人開(kāi)房發(fā)放日期目的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍前臺(tái)質(zhì)量記錄序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1立崗總臺(tái)服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立服務(wù)2問(wèn)候客人要求：客人離總臺(tái)3米處問(wèn)候客人。動(dòng)作：身體前傾.表情:熱情、禮貌、面帶微笑。語(yǔ)言：1、“Gｏodmornｉｎg／ａfteｒnｏｏn／eｖening”,mayIhelpyou早上／下午/晚上好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎？2、問(wèn)好可分為節(jié)日:“XX節(jié)日好!”3登記要求：３分鐘內(nèi)為賓客辦理入住手續(xù)。動(dòng)作:雙手接客人證件并雙手送還客人。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。語(yǔ)言:1、根據(jù)客人的要求推薦相應(yīng)的房型,得到確認(rèn)后為客人登記，2、“請(qǐng)您出示一下身份證件，（有幾個(gè)房間出示幾個(gè)證件)，我來(lái)幫您辦理入住手續(xù)。"填好后請(qǐng)客人簽名確認(rèn).3、“您好!X先生／X女士，請(qǐng)您簽名確認(rèn)房?jī)r(jià)，并留下您的聯(lián)系方式。同時(shí)用手指向簽名處將賓館的名片遞送給客人，“這是我們酒店的名片"4、“請(qǐng)問(wèn)我能要一張您的名片嗎?”(為了取得客人更加詳細(xì)的信息，如電子信箱等）當(dāng)客人表示遲疑可作如下說(shuō)明：語(yǔ)言：（1)Ｘ先生/女士,我們希望能取得您更加詳細(xì)的信息，以便下次您再次光臨時(shí)我們能更加周到的為您提供服務(wù).４收取預(yù)付款要求：預(yù)付款當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付。動(dòng)作:雙手接客人現(xiàn)金或信用卡并雙手送還客人。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。語(yǔ)言：“請(qǐng)問(wèn)您住店期間需要簽單消費(fèi)嗎?“您需要預(yù)付XX元預(yù)付款，請(qǐng)問(wèn)您的付款方式。是否需要指定有效簽單人?！贝_認(rèn)后，做好記錄并輸入電腦。雙手接過(guò)客人的預(yù)付款，當(dāng)面點(diǎn)清“X先生／小姐，一共收您XX元,這是您的預(yù)付款單,請(qǐng)您收好,退房時(shí)請(qǐng)您出示”信用卡：雙手接過(guò)信用卡，迅速鑒別，在相應(yīng)的POS機(jī)上為客人做預(yù)授權(quán),并請(qǐng)客人在預(yù)授權(quán)卡單上簽名，將客人留存聯(lián)雙手遞交客人語(yǔ)言:“這是您的預(yù)授權(quán)留存聯(lián)請(qǐng)您收好,退房時(shí)請(qǐng)您出示”特殊事項(xiàng):收取押金標(biāo)準(zhǔn)：一般收取押金標(biāo)準(zhǔn)為房費(fèi)＋５0０元。如需簽單,則收取房費(fèi)+餐費(fèi)等＋５00元。5遞交房卡動(dòng)作：雙手將鑰匙遞送給客人表情：熱情、禮貌、面帶微笑標(biāo)準(zhǔn)：１、打開(kāi)KＥＹ系統(tǒng)，按照標(biāo)準(zhǔn)制卡程序?yàn)榭腿酥谱鞣靠?、在房卡袋上將客人姓名、抵離日期和房號(hào)用正楷字體標(biāo)明。按照入住人數(shù)發(fā)放餐券，每間房最多兩張。語(yǔ)言：“這是您的房卡和早餐券,房號(hào)是:XXＸ在X樓。早餐時(shí)間是從明天7:０0—９:0０在＊＊*＊餐廳，6征詢(xún)特殊事項(xiàng)“X先生／女士,請(qǐng)問(wèn)您還有什么其它需要嗎?”如果沒(méi)有告知客人電梯的方向“電梯在右手邊”伴有指示發(fā)現(xiàn)動(dòng)作“住店期間如需幫助請(qǐng)撥打＊*＊＊與我們聯(lián)系，祝您住店愉快?！?輸入電腦要求:迅速開(kāi)房動(dòng)作：電腦操作。標(biāo)準(zhǔn)：1、先在電腦的房態(tài)圖上點(diǎn)擊并打開(kāi)剛開(kāi)的房間號(hào)，進(jìn)行保存；將登記單上的客人資料（姓名、身份證號(hào)碼、地址、房?jī)r(jià)、抵離日期、MZ以及備注等）輸入電腦;2、依照客人的押金收取情況,將客人的電話(huà)打開(kāi),如可簽單，電腦內(nèi)將掛賬窗口打開(kāi),并在備注欄內(nèi)將付款金額輸入。8整理歸類(lèi)要求：將書(shū)面資料進(jìn)行歸類(lèi)存放標(biāo)準(zhǔn)：1、將登記單的第一聯(lián)放入登記單抽屜,第二聯(lián)放入客人相應(yīng)帳袋中（1間房直接放入相應(yīng)房間帳袋,２間房以上的放入最小房號(hào)的帳袋中）,以便結(jié)賬時(shí)查詢(xún)；2、發(fā)現(xiàn)客人有喜好事項(xiàng)的,及時(shí)填寫(xiě)客人喜好表交預(yù)訂員；3、客人住店期間，發(fā)生的消費(fèi)涉及掛帳,當(dāng)各點(diǎn)收銀員將賬單拿到總臺(tái)后，當(dāng)班人員進(jìn)行手工賬單與電腦賬單進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后,放入相應(yīng)客人房號(hào)的帳袋中。簽閱欄簽收人請(qǐng)注意:在此簽字時(shí)，表示您同意下述兩點(diǎn)1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行２、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間向本文件審批人提出修改意見(jiàn)相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期(六）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)版本標(biāo)題預(yù)訂散客開(kāi)房工作發(fā)放日期目的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍前臺(tái)質(zhì)量記錄序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)１立崗總臺(tái)服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立服務(wù)2問(wèn)候要求：客人離總臺(tái)3米處問(wèn)候客人。動(dòng)作:身體前傾.表情:熱情、禮貌、面帶微笑。語(yǔ)言：1、“Goodmorｎｉnｇ/afternoｏｎ/ｅvening”ｍａｙIhｅlpyou早上／下午/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎?2、問(wèn)好可分為節(jié)日：“XX節(jié)日好！”3查詢(xún)訂單語(yǔ)言:1、“請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)訂？”得到客人確認(rèn)后2、“請(qǐng)問(wèn)您是以什么名義預(yù)訂的?”(根據(jù)客人姓氏，直稱(chēng)X先生、X女士或統(tǒng)一稱(chēng)先生、女士).立刻找到客預(yù)定單并與客人確認(rèn)所定房間種類(lèi)和價(jià)格，如果無(wú)法找到，可以用其它途徑，如：由客人公司或旅行社的名稱(chēng)查尋。說(shuō)：X先生／女士,我可以知道您公司名稱(chēng)或您用來(lái)訂房的公司名稱(chēng)嗎?根據(jù)客人的提供的信息確認(rèn)預(yù)訂。特別注意：決不要說(shuō)沒(méi)有您的預(yù)定，即是無(wú)法在電腦中找到預(yù)定,用客人公司合同價(jià)格，根據(jù)客人喜好馬上安排房間.4登記要求：３分鐘內(nèi)為賓客辦理入住手續(xù).動(dòng)作:雙手接客人證件并雙手送還客人.表情：熱情、禮貌、面帶微笑。語(yǔ)言：1、X先生/女士，“請(qǐng)您出示您的身份證，我來(lái)幫您辦理入住手續(xù)。”登記好后請(qǐng)客人簽名確認(rèn)2、“您好！X先生/Ｘ女士，請(qǐng)您簽名確認(rèn)房?jī)r(jià)，并留下您的聯(lián)系方式。標(biāo)準(zhǔn)：雙手遞過(guò)登記單和筆，筆尖朝內(nèi)，并帶有請(qǐng)的手勢(shì)指向簽名處。3、將賓館的名片遞送給客人，“這是我們酒店的名片”“Ｘ先生、X女士我可以要一張您的名片嗎?雙手接過(guò)客人名片并向客人道謝。謝謝！５收取預(yù)付款動(dòng)作：雙手接客人現(xiàn)金或信用卡并雙手送還客人。表情:熱情、禮貌、面帶微笑。語(yǔ)言:“請(qǐng)問(wèn)您住店期間需要簽單消費(fèi)嗎?“您需要預(yù)付XX元預(yù)付款，請(qǐng)問(wèn)您的付款方式.是否需要指定有效簽單人。”確認(rèn)后，做好記錄并輸入電腦.雙手接過(guò)客人的預(yù)付款，當(dāng)面點(diǎn)清“X先生/小姐,一共收您XX元,這是您的預(yù)付款單,請(qǐng)您收好，退房時(shí)請(qǐng)您出示”信用卡:雙手接過(guò)信用卡，迅速鑒別，在相應(yīng)的ＰOS機(jī)上為客人做預(yù)授權(quán)，并請(qǐng)客人在預(yù)授權(quán)卡單上簽名，將客人留存聯(lián)雙手遞交客人語(yǔ)言：“這是您的預(yù)授權(quán)留存聯(lián)請(qǐng)您收好,退房時(shí)請(qǐng)您出示"特殊事項(xiàng)：收取押金標(biāo)準(zhǔn)：一般收取押金標(biāo)準(zhǔn)為房費(fèi)+500元.如需簽單,則收取房費(fèi)＋餐費(fèi)等＋5０0元。6遞交房卡動(dòng)作:將已經(jīng)準(zhǔn)備好的鑰匙雙手遞送給客人表情:熱情、禮貌、面帶微笑語(yǔ)言：“這是您的房卡和早餐券，房號(hào)是：XXＸ在X樓。早餐時(shí)間是從明天7：0０-９：００在一樓萊茵河西餐廳”7征詢(xún)特殊事項(xiàng)“X先生／女士，請(qǐng)問(wèn)您還有什么其它需要嗎？"“住店期間如需幫助請(qǐng)撥打８１00與我們聯(lián)系，祝您住店愉快?！?輸入電腦要求：迅速開(kāi)房動(dòng)作：電腦操作。標(biāo)準(zhǔn)：1、先在電腦的房態(tài)圖上點(diǎn)擊并打開(kāi)剛開(kāi)的房間號(hào),進(jìn)行保存；將登記單上的客人資料(姓名、身份證號(hào)碼、地址、房?jī)r(jià)、抵離日期、MZ以及備注等)輸入電腦；2、、依照客人的押金收取情況，將客人的電話(huà)打開(kāi)，如可簽單,電腦內(nèi)將掛賬窗口打開(kāi),并在備注欄內(nèi)將付款金額輸入。9整理歸類(lèi)要求:將書(shū)面資料進(jìn)行歸類(lèi)存放標(biāo)準(zhǔn):1、將登記單的第一聯(lián)放入登記單抽屜,第二聯(lián)放入客人相應(yīng)帳袋中（1間房直接放入相應(yīng)房間帳袋，2間房以上的放入最小房號(hào)的帳袋中），以便結(jié)賬時(shí)查詢(xún)；２、發(fā)現(xiàn)客人有喜好事項(xiàng)的,及時(shí)填寫(xiě)客人喜好表交預(yù)訂處；３、客人住店期間，發(fā)生的消費(fèi)涉及掛帳，當(dāng)各點(diǎn)收銀員將賬單拿到總臺(tái)后,當(dāng)班人員進(jìn)行手工賬單與電腦賬單進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后，放入相應(yīng)客人房號(hào)的帳袋中。簽閱欄簽收人請(qǐng)注意：在此簽字時(shí)，表示您同意下述兩點(diǎn)1、本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行2、本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí),第一時(shí)間向本文件審批人提出修改意見(jiàn)相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（七）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)版本標(biāo)題引領(lǐng)進(jìn)房服務(wù)發(fā)放日期目的讓客人賓至如歸適用范圍前臺(tái)行李員序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1問(wèn)候要求:客人辦完入住手續(xù)行李員立即指引客人進(jìn)房語(yǔ)言:先生/女士,您好,電梯這邊請(qǐng)！備注:如散客沒(méi)有行李，就不提供引領(lǐng)進(jìn)房服務(wù)2引領(lǐng)