商鋪銷售基本知識和技巧

一、如何做商鋪專家級的物業(yè)銷售員

第一頁，共37頁。1、如何做商鋪專家級的物業(yè)銷售員

答：住宅銷售和商鋪銷售是不同的。買住宅多半是為了自用，買商鋪則是為了投資。商鋪是非迫切需求的產(chǎn)品，客戶對于該類產(chǎn)品要非常認(rèn)同才出手投資，商鋪銷售人員除需要象售樓員一樣要熟練掌握有關(guān)物業(yè)的所有資料信息，及有關(guān)房地產(chǎn)政策、建筑、城市規(guī)劃、物業(yè)管理、物業(yè)開發(fā)及心理學(xué)、營銷等方面的專業(yè)知識之外，還需要掌握以下知識：具備投資分析的頭腦，了解投資客的心；了解并能詳細(xì)分析物業(yè)的商業(yè)價(jià)值所在。第二頁，共37頁。1.對于歐亞達(dá)·城中央對于本項(xiàng)目商鋪的推銷，主要先體現(xiàn)在分析“風(fēng)險(xiǎn)”與“收益”的關(guān)系。在確?！帮L(fēng)險(xiǎn)”小的前提下，再來給客戶分析實(shí)際“收益“。實(shí)際上講的內(nèi)容是類似的，但在先分析了“風(fēng)險(xiǎn)”小的情況下，放松了客戶的戒備心理。第三頁，共37頁。對于“風(fēng)險(xiǎn)“方面，本項(xiàng)目的要素：

1、建材家居為主，“建材家居+海林皮革城+小商品市場和酒店”。物以稀為貴。加上其有成為特殊景點(diǎn)的可能，更是超人氣所在，人氣足的地方，投資風(fēng)險(xiǎn)小。2、海林等品牌公司領(lǐng)銜進(jìn)駐。他們也是經(jīng)過周密調(diào)查市場才選擇這里，沃爾瑪已經(jīng)在談了，跟他們失敗的風(fēng)險(xiǎn)小。3、地段好，生意機(jī)會長久。同時(shí)這里是商業(yè)中心區(qū)。獨(dú)立鋪位，方正好用，經(jīng)營靈活。4、3年收益一次性抵扣。7%的固定年收益，10年內(nèi)不擔(dān)心沒租金收，同時(shí)門檻低，風(fēng)險(xiǎn)小5.歐亞達(dá)的品牌大，口碑好，而且不斷在壯大，做建材家居多年，有著長期穩(wěn)定的招商客戶群體，風(fēng)險(xiǎn)小增值：一鋪養(yǎng)三代，土地增值非常大第四頁，共37頁。對于“收益“方面，本項(xiàng)目的要素：

1、7%的固定年收益。5年后增益部分3，7分成。暫時(shí)地價(jià)低，地價(jià)增值空間大。2.品牌大，海林等知名商家的入住，包括歐亞達(dá)本身的長期招商穩(wěn)定客戶群體，作為一個城市中心級商業(yè)，將來會肯定火爆（特別強(qiáng)調(diào)該區(qū)域鋪位以后想租都租不到）2、比較5年，20年的鋪王和街鋪?zhàn)饨鹗找婕颁佄坏纳祪r(jià)值高得多。第五頁，共37頁。二、如何把握第一次性成交？答：買商鋪的客戶的目的性較強(qiáng)，而且較沖動，因此第一次的接待至關(guān)重要，往往第一次不成交的話，一般很難回頭。因此，第一次介紹完畢一定要客戶表態(tài)，對于猶豫不決的客戶，要逼一逼。買商鋪通常在了解相關(guān)情況后，需要也能夠立即作出判斷，常常來一次就能確定購買。所以，不要相信客戶說“回去商量”或“下次再來”的托辭，要盡可能的留住客戶長一點(diǎn)時(shí)間，傳遞的信息要充分，說話的語氣要肯定。第六頁，共37頁。三、留住客戶的方法？1、準(zhǔn)確而簡單的計(jì)算出物業(yè)的回報(bào)價(jià)值；2、給客戶描述一個令人向往的回報(bào)空間；3、給客戶少一些選擇的余地，令他覺得今天放棄，就會失去一次機(jī)會；4、向客戶詢問有何疑問或未解釋清楚的地方；5、及時(shí)掌握客戶興趣所在，在時(shí)間允許情況下，和客戶聊些和興趣相關(guān)的話題，拉近雙方距離，延長交談時(shí)間。第七頁，共37頁。四、如何抓牢客戶？1、通過自身專業(yè)知識和服務(wù)質(zhì)素化解客戶的敵對情緒；2、多對客戶加以贊美和表示對他的羨慕和尊重；3、通過耐心、熱情、周到的服務(wù)加深客戶對你的信任度；4、在細(xì)節(jié)問題上百問不厭，真正從為客戶服務(wù)的角度使客戶明白你的真誠，從而在心理上不排斥你；5、多忙碌一些或在熟客面前自然一些，讓客戶見到你滿頭大汗或發(fā)自內(nèi)心的打招呼，能夠產(chǎn)生同情心和共鳴；6、及時(shí)與客戶保持跟進(jìn)，即使客戶不買，也要象對朋友般負(fù)責(zé)，使客戶認(rèn)可你的存在，潛意識里將你當(dāng)作可信任的人。第八頁，共37頁。五、如何對客戶進(jìn)行分析1、在接待客戶過程中，通過直接詢問推斷客戶的購買欲望、承受能力、購買動象等基本情況；2、從行為、語言上摸索出客戶的心理類型，根據(jù)不同的心理類型采取不同的接待技巧；3、了解了基本概況后，根據(jù)客戶語言表達(dá)的興趣度，側(cè)重傾向接下來的交流話題；4、在跟蹤過程中、反饋情況中分析客戶回頭的可能性有多大；5、回憶客戶神情、行為、語言是否專業(yè)或熟練，判斷其咨詢意圖。第九頁，共37頁。六、恭維客戶的技巧？在與客戶的交談中不時(shí)稱贊一下客戶的優(yōu)點(diǎn)，比如事業(yè)有成、衣著得體、有眼光、有見地等，并流露出羨慕的神情。但要適可而止，不能過分恭維讓人生厭。第十頁，共37頁。七、如何判斷“可能的買主”？可能購買的客戶一般會多考察附近同類物業(yè)后再行決定，因此在交流中一定會將此物業(yè)與其他物業(yè)作比較，比如價(jià)格、地段、回報(bào)率、返租年限、物業(yè)管理費(fèi)等方面。另外，可能購買物業(yè)的客戶對于物業(yè)的情況會了解得盡可能地詳細(xì)，會仔細(xì)地研究售樓資料，提出其中的疑問，會不厭其煩地咨詢和看工地現(xiàn)場，對每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)都會提出自己的意見第十一頁，共37頁。八、售樓員及時(shí)掌握和總結(jié)資訊？客戶登記表——電話來訪數(shù)，客戶滿意與不滿意的原因，什么樣的物業(yè)對各類客戶最有沖擊力，最有價(jià)值的客戶，客戶的問題，在接待客戶時(shí)注重與客戶的交流，詢問客戶來源區(qū)域、知道物業(yè)的途徑、購買動機(jī)等并在事后及時(shí)作下記錄，廣告日的電話量及客戶來訪量，展銷會期間的客戶變化，本物業(yè)對客戶最有吸引力的地方，成交客戶與未成交客戶的原因。第十二頁，共37頁。九、如何讓客戶參與銷售？成功的銷售是讓客戶參與的銷售。擅于用“你覺得怎么樣？”注意與客戶交流時(shí)時(shí)常運(yùn)用選擇性語句，讓客戶有被尊重和主動參與的感覺。在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，語氣多用假定客戶已經(jīng)選擇了物業(yè)的語氣，并對物業(yè)的未來價(jià)值持肯定態(tài)度。第十三頁，共37頁。十、引導(dǎo)客戶看樓時(shí)有什么習(xí)慣引導(dǎo)客戶看樓，應(yīng)走在客戶前面，引導(dǎo)解說，幫助開門，拉近距離、送客戶出大門。進(jìn)入工地，先戴好安全帽，并及時(shí)提醒客戶注意工程材料。引導(dǎo)客戶看樓時(shí)，按設(shè)定的程序有系統(tǒng)地向客戶介紹，不要凌亂。如在工地上介紹項(xiàng)目周邊環(huán)境、工程進(jìn)度等，在樓道內(nèi)描敘商業(yè)布局和使用空間，在鋪位里介紹鋪位用途、布置、人群流向、實(shí)用性等。第十四頁，共37頁。十一、售樓時(shí)細(xì)微有效的技巧有哪些？成功的接待是銷售成功的一半，如：天熱時(shí)，在客戶進(jìn)門后先遞紙巾、倒水。在給客戶作介紹時(shí)要時(shí)刻注意客戶的表情，在客戶表示出有疑問或懷疑的神情時(shí)及時(shí)給予特別的關(guān)注。已來過一次的客戶如老朋友般打招呼，產(chǎn)生親切感。給客戶倒水時(shí)，多問一下客戶的喜好，如“您是需要涼的還是熱的呢？”接待過程中及時(shí)關(guān)注了解客戶的反應(yīng)需求，主動幫助解決。提前預(yù)備好客戶需要使用的紙、筆，不要臨時(shí)倉促。紀(jì)念品可以在第一時(shí)間或適當(dāng)?shù)臅r(shí)間派發(fā)。第十五頁，共37頁。十二、如何與客戶做到“一見如故”？迅速記憶客戶資料，隨時(shí)隨地能快速說出客戶姓名。對于客戶提到的事物或觀點(diǎn)表示出強(qiáng)烈的興趣，甚至可以發(fā)表一些自己的見解。對于客戶外表上的細(xì)節(jié)變化及時(shí)指出來并給予贊美。第十六頁，共37頁。十三、“羨慕客戶”是什么意思？對客戶買鋪能力表示出羨慕，刺激他的買鋪的成就感。對于他的選擇表示出贊嘆，有見地、有品味。對于他身邊有關(guān)的事物及時(shí)給予贊美，加以肯定。第十七頁，共37頁。十四、怎樣給予客戶適當(dāng)?shù)乃伎紩r(shí)間？在接待客戶時(shí)，要注意與客戶的交流，主動了解客戶的需求、購買動機(jī)、消費(fèi)能力等，交流的時(shí)間、尺度做到收放自如。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶獨(dú)立思考的空間，要注意教會客戶選擇的邏輯而非結(jié)論第十八頁，共37頁。十五、怎樣促成成交？在完成物業(yè)的介紹工作后，了解客戶的購買愿望，誠懇地推介客戶需要的商鋪單位，幫助客戶分析其優(yōu)缺點(diǎn)。在必要時(shí)暗示客戶他所選取的商鋪已經(jīng)有人看中，可能馬上就要付定金，因此請客戶迅速做出決定。在立場上不能同情客戶。記住：你的職責(zé)是銷售，在客戶購買沖動達(dá)沸點(diǎn)時(shí)，及時(shí)拿出認(rèn)購合同。第十九頁，共37頁。十六.如何面對客戶的“不”字？在客戶對問題提出相反意見時(shí)，先耐心聽完客戶的想法。迅速判斷客戶說“不”的原因，然后再發(fā)表自己的意見，在發(fā)表自己意見的同時(shí)要先對客戶的想法做一個簡單的評價(jià)，如“您的意見有一定道理，但是您還忽略了一個很重要的前提，??”，“您的這種觀點(diǎn)很有見地，我會將您的觀點(diǎn)向我們的上級匯報(bào)，但是現(xiàn)在的情況是??”，“您的這種想法其他客戶也曾經(jīng)提出過，我們都很重視，但是在經(jīng)過??之后，曾經(jīng)有過這種想法的客戶已經(jīng)成為我們的業(yè)主?！痹诮o客戶解釋清楚后，如果客戶仍然難以說服，可以表示我們將把他的意見呈報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，等有了肯定的答案后再聯(lián)系客戶。第二十頁，共37頁。十七、與客戶談判，售樓員坐在什么位置？談判桌最好采用圓桌，宜坐于客戶身邊，不宜坐在客戶對面，在輕輕松松氣氛中定單。對于兩夫婦一起來看樓的，應(yīng)該讓兩夫婦坐在一起，而不要坐在兩人的中間。坐在沙發(fā)上時(shí)，售樓員宜坐在客戶的右手邊。第二十一頁，共37頁。十八、怎樣做到簽約快捷？提前做好合同簽定的準(zhǔn)備工作，保證手續(xù)的簡單快捷。熟記有關(guān)計(jì)算的固定系數(shù)，在進(jìn)行有關(guān)計(jì)算保證迅速準(zhǔn)確。第二十二頁，共37頁。十九、怎樣再約見面或聯(lián)系時(shí)間？記住下次見面時(shí)間最好由售樓員自己提出來，爭取主動權(quán)。如：提出：“我是下星期三還是星期四跟您再聯(lián)系呢？”，“我們在這個周六將舉行XX活動，希望您能來捧場。第二十三頁，共37頁。二十、怎樣與客戶保持聯(lián)系？擅長于為下一次見面制造條件和借口，與客戶保持不定期的聯(lián)絡(luò)。在銷售中有什么重要活動及客戶意向的鋪號有人要訂時(shí)，主動致電給客戶，邀請客戶再次到現(xiàn)場。第二十四頁，共37頁。二十一、隨機(jī)應(yīng)變的技巧？1、迅速準(zhǔn)確判斷客戶的真實(shí)意圖，在已知答案中查找應(yīng)對；2、冷靜、不要慌亂、手足無措，要控制自己的情緒，可以委婉回答，如“這個問題其他客戶也反應(yīng)過，公司上層已經(jīng)在研究解決，一旦有了確定的答復(fù)，我們馬上通知您?！?、鎮(zhèn)定，如在意外情況發(fā)生，要迅速實(shí)施應(yīng)變措施，自己一個人的力量解決不了，即刻請同事或領(lǐng)導(dǎo)幫忙解決。第二十五頁，共37頁。二十二、如何判斷客戶的心理障礙及對策1、對于客戶反復(fù)咨詢的問題能給予答復(fù)的一定要給予確定的答復(fù)，不要磨棱兩可。2、對于有畏縮、猶豫、抵觸、有消極等心理障礙的，要分清情況，有針對性地解決。對于有畏縮，認(rèn)為定價(jià)過高買不起的，可以從付款方式及回報(bào)的角度加以解釋。對于有抵觸情緒，認(rèn)為前景不好的，要耐心誘導(dǎo)其將所有問題說出來，然后從物業(yè)前景、投資回報(bào)、商業(yè)價(jià)值等方面加以說明，但是對于物業(yè)的不影響大局的明顯缺陷也要指出來，讓客戶來權(quán)衡利弊。對于有消極情緒的，要多說明物業(yè)周邊的美好前景，引導(dǎo)其想象。第二十六頁，共37頁。二十三、客戶提出的問題超出你所能及的范圍時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？耐心聽完客戶的問題并作下記錄，以誠懇在態(tài)度當(dāng)場表示會將客戶的問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級反應(yīng)，并給客戶一個明確的答復(fù)時(shí)間。在有了明確的答復(fù)后馬上通知客戶問題的結(jié)果，主動詢問客戶是否還有不清楚的地方。第二十七頁，共37頁。二十四、對有誠意的客戶如何催促成交？在已經(jīng)和客戶談?wù)搶?shí)質(zhì)性的問題后，客戶已有誠意交訂，但仍在猶豫過程時(shí)，應(yīng)注意從以下幾方面著手：⑴說話條理性要強(qiáng)；接待客戶時(shí)語速適中，語氣堅(jiān)定有力，讓客戶感覺到你的講解內(nèi)容不容質(zhì)疑，對你產(chǎn)生信任感很重要；不要對沒有主見的客戶推薦多個鋪位，要集中將一個鋪位的優(yōu)勢講透?？蛻羧栽诓粎捚錈┑刈稍円恍┘?xì)節(jié)，這時(shí)售樓人員應(yīng)該耐心地設(shè)法去解除他的顧慮，能夠當(dāng)場承諾的就承諾，不能當(dāng)場承諾的就解釋清楚，用自己體貼和負(fù)責(zé)任的姿態(tài)去感染對方，再一次強(qiáng)調(diào)物業(yè)的優(yōu)勢、增值空間等來打消客戶的疑慮。⑵盡量以一些格式化的文件提前拿給客戶看，如認(rèn)購書、臨時(shí)合同、收據(jù)等，以法律條文逐條解釋和手續(xù)齊全來打消客戶疑慮，說明本公司是負(fù)責(zé)任的，是實(shí)事求是，是有保障的。⑶營造一些搶購，熱銷的氣氛，售樓人員可用大聲說話的方式把客戶需求表現(xiàn)給其他人員，由其他人員虛張聲勢，說自己的客戶怎么中意，如何如何，甚至可以商量的作法將售樓員拉過一邊，說話的聲音又正好可以讓客戶聽到，請求售樓員更換一個方向或樓層。售樓員也可以自己加重語氣渲染，說明本單位如何搶手，但要注意語言的真實(shí)性，以從前成交的客戶名字借用，有名有姓，有多大意向，增強(qiáng)真實(shí)性。由其他人操作時(shí)，要注意分寸，真真假假，不能過于真實(shí)或虛假。要表明是意向性

第二十八頁，共37頁。銷售現(xiàn)場要充分營造熱銷場面，每有銷售人員成交時(shí)都要不經(jīng)意似的對其他銷售人員說：“××鋪位已有人定了，不要再介紹了?！苯o其他正在猶豫的客戶緊迫感。針對投資客用類似“要回去和家人商量，明天再過來”做為脫身借口時(shí)，應(yīng)明白客戶已動心，但還在猶豫不決，這類客戶屬較理性的投資客，但往往越理性的人沖動時(shí)就越最沖動的這時(shí)要煽動起他（她）心中隱藏的購買欲望，可用“打個電話給家里人，讓他（她）過來看嘛，這么好的投資機(jī)會你家里人一定會同意的，你看，現(xiàn)在現(xiàn)場這么多人，明天來你看中的鋪位就沒有了！”等類似的話語來引導(dǎo)他（她）當(dāng)一客戶一直在考慮，猶豫不決時(shí)，可以用類似辦法：可以和其他銷售人員商量好，讓他（她）對走過來說：“××鋪位，我的客戶準(zhǔn)備定了，你這邊不要介紹這個鋪位了?！?0、如何辨別客戶的心理特性及潛在需求？在整個營銷過程中，客戶的心理因素，始終是影響成功的重要因素。⑴在推廣產(chǎn)品時(shí)，一方面要激起人的欲望，另一方面又要想方設(shè)法去消除人的恐懼心理。⑵來訪客戶主要分三類型：公務(wù)員類型：投資心態(tài)較理性，追求穩(wěn)定的回報(bào)與增值，希望不需要耗費(fèi)太多精力，麻煩越少越好。有經(jīng)驗(yàn)的投資客：有自己的眼光及對投資的理解，如看中了，買鋪將選擇多個或面積較大單位。業(yè)務(wù)員應(yīng)從客觀角度去分析項(xiàng)目投資價(jià)值，解決客戶心中疑慮，需要專業(yè)的商業(yè)素質(zhì)。首次投資客：比較謹(jǐn)慎，小心翼翼，較容易受到業(yè)務(wù)員引導(dǎo)。這時(shí)需細(xì)心給其算帳，將投資細(xì)節(jié)的前景美好闡述。有利于成交但其買鋪偏重于投資額不大的小鋪。第二十九頁，共37頁。二十五、對多個人一起前來咨詢，售樓員該怎么辦？因?yàn)榉慨a(chǎn)是大宗買賣，所以有些客戶（尤其是初次投資客）常常會帶上朋友家人一同前來咨詢，往往有三、四個或更多。這時(shí)，售樓員要從的接觸過程中判斷成員中誰是領(lǐng)導(dǎo)者（大家比較信任和佩服的對象，但不一定是買主）。在整個推銷過程中要注意關(guān)注買主的意見的同時(shí)，對團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)者的觀點(diǎn)、喜好、心理特點(diǎn)等，要有針對性地予以說服。同時(shí)，要耳聽八方，對每一個成員七嘴八舌的發(fā)言要快速、肯定地予以解答，態(tài)度熱情而又有禮貌。要盡量以聊家常式的提問或找些共同的話題挑起對方興趣。最好大家能夠熱烈討論，在找到了與客戶們的感情共鳴后，你的生意已經(jīng)做成了一半。團(tuán)對中任何一個微不足道的否定意見，就可能直接中止銷售的進(jìn)行。第三十頁，共37頁。二十六、如何使客戶產(chǎn)生親切感及信任感？人與人的相處在初次見面時(shí)的印象最為深刻，故態(tài)度和問候是否得體，可使對方心理上有極大的影響，能得到對方的好感，便能使事情順利進(jìn)行，要掌握良好的待客態(tài)度與辭令，主要從三方面著手：1、客人都喜歡受到尊重和稱贊；2、希望提出的要求獲得接受；3、所有委辦的事情能迅速辦妥。售樓員在接洽時(shí)，要有這樣的心態(tài)，設(shè)身處地從對方角度看事件，專注于他所需要的，并理解他的想法，自身物業(yè)的優(yōu)勢怎樣會達(dá)到他們所希望的，目睹別人購買到他們所需要的，雙方都心情愉快。親切感是售樓員本身要加強(qiáng)個人修養(yǎng)上的培養(yǎng)，熱情而又端莊，禮貌用語，大方、得體舉止。能夠快速和客戶建立共同話題，引起對方的好感，增加親和力。信任感的產(chǎn)生則需要一段時(shí)間，一是以朋友角度，二則真正為對方著想。第三十一頁，共37頁。二十七、對已成交的客戶應(yīng)采取怎樣態(tài)度提供服務(wù)？保持銷售前的同樣熱情，提供銷售時(shí)的同樣服務(wù)，切不可有已成交可以隨意或忽視行為，因?yàn)槟菢訉蛻魰a(chǎn)生受騙、功利的不利想法。已有朋友感的，可以更親切，更象熟人，打招呼可更隨意的方向，繼續(xù)獲得客戶的認(rèn)可。如果正接待新客戶，要向老客戶說對不起，解釋清原因。未能獲得足夠熟悉程度的，在禮節(jié)上要予以足夠重視。第三十二頁，共37頁。二十八、如何成為一名售樓專家？一個好的售樓員不僅要熟練掌握現(xiàn)售樓盤的自身的所有資料信息，還要對周邊在售的物業(yè)的情況非常清楚。以抓住自身的優(yōu)點(diǎn)促成成交。在知識方面要不斷加強(qiáng)