案例IBM組織結(jié)構(gòu)

/IBM架構(gòu)：多維立體網(wǎng)絡(luò)矩陣結(jié)構(gòu)翻開(kāi)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展史，很難不提到ＩＢＭ，不只是因?yàn)樗?guī)模浩大，也不只是因?yàn)樗I(lǐng)先獨(dú)創(chuàng)了個(gè)人計(jì)算機(jī)（ＰＣ）和半導(dǎo)體銅制線技術(shù)，而是在每次科技產(chǎn)業(yè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，ＩＢＭ從來(lái)不缺席，連“摔跤”，都是特大號(hào)的跟頭。１９９０年，ＰＣ崛起、策略性委外加工崛起、企業(yè)科技投資的衰退這三大暗流給這個(gè)巨人造成了沉重的打擊。每一道都讓ＩＢＭ的“財(cái)神”──大型主機(jī)生意節(jié)節(jié)敗退。在日本和臺(tái)灣股市崩盤的當(dāng)時(shí)，ＩＢＭ的光線起先被英特爾和微軟超越。華爾街最大共同基金操盤人彼得指出：“ＩＢＭ的股票，曾是全部基金經(jīng)理人的最愛(ài)，沒(méi)想到成了最痛！”之所以能有今日，是創(chuàng)業(yè)９２年的ＩＢＭ，用９年時(shí)間，把它的命運(yùn)全盤扭轉(zhuǎn)。ＩＢＭ真正令人注目之處，是它由硬件的巨人，變成了服務(wù)的巨人；由厚重主機(jī)事業(yè)，變成輕薄軟件事業(yè)。它的一舉一動(dòng)，都瞄準(zhǔn)著學(xué)問(wèn)經(jīng)濟(jì)的核心而來(lái)，過(guò)去它的產(chǎn)品動(dòng)輒和我們的房間一樣大，但現(xiàn)在它產(chǎn)品幾乎不占空間。企業(yè)的轉(zhuǎn)型歷來(lái)是一個(gè)難題，對(duì)ＩＢＭ這個(gè)碩大無(wú)朋來(lái)說(shuō)更難，它是如何成功轉(zhuǎn)型的？作為一個(gè)擁有32萬(wàn)人的全球性巨人企業(yè)，保持浩大組織的柔性和行動(dòng)一樣性的前提下，驅(qū)使整個(gè)體系傾向市場(chǎng)前端是其最為重要的組織特征。一、“IBM不是在單純地‘打單’賣東西，而是在真正地做‘項(xiàng)目’?！边@是哈爾濱啤酒有限公司（以下簡(jiǎn)稱“哈啤”）CIO(ChiefInformationOfficer)喬廣利對(duì)IBM的一句簡(jiǎn)短的評(píng)價(jià)。作為哈啤整個(gè)ERP軟、硬件系統(tǒng)選購(gòu) 和項(xiàng)目實(shí)施的主要負(fù)責(zé)人，喬所主管的ERP項(xiàng)目正進(jìn)入最終沖刺階段。而喬之所以對(duì)IBM稱贊不已，并不僅僅因?yàn)镮BM是哈啤ERP系統(tǒng)硬件平臺(tái)的供應(yīng)商，一個(gè)被認(rèn)為更加重要的緣由是“IBM給他的巨大幫助”。算起來(lái)，從1998年搬著一箱啤酒到沈陽(yáng)IBM分公司，和IBM詢問(wèn)顧問(wèn)邊喝啤酒邊談工作起先，到2002年IBM服務(wù)器全部安裝調(diào)試到位，喬廣利和IBM的人已經(jīng)打了4年交道。先由詢問(wèn)顧問(wèn)從管理層面切入，再為用戶從需求動(dòng)身選擇硬件產(chǎn)品，并且始終只由一個(gè)IBM部門和哈啤干脆打交道的做法———被認(rèn)為是IBM“幫助”喬廣利的干脆路徑，盡管無(wú)論是做項(xiàng)目還是打單，“讓哈啤掏腰包”明顯是IBM的最終目的。但是這種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的方式最終讓喬廣利心悅誠(chéng)服。事實(shí)上，哈啤只是不知不覺(jué)中受益于IBM的一個(gè)客戶，或者說(shuō)是IBM每天正在運(yùn)轉(zhuǎn)的成千上萬(wàn)生意中的一個(gè)小單。但是，在這個(gè)歷時(shí)4年的項(xiàng)目中，牽動(dòng)了IBM全球服務(wù)部門（IGS）、IBM中國(guó)總部、沈陽(yáng)分公司及產(chǎn)品部門中的多數(shù)人員協(xié)同工作，喬廣利的閱歷事實(shí)上折射出一個(gè)重要的企業(yè)組織管理命題———企業(yè)組織架構(gòu)如何保持應(yīng)變客戶需求的靈敏性和一樣性？這一點(diǎn)也正是IBM試圖通過(guò)一種獨(dú)特的組織架構(gòu)系統(tǒng)運(yùn)作帶給用戶的感受———“Onevoice（同一個(gè)聲音）。”或者說(shuō)，一個(gè)只由一個(gè)人或者一個(gè)部門牽頭負(fù)責(zé)，全部相關(guān)部門及人員便能快速而許久地帶動(dòng)起來(lái)進(jìn)行支持的結(jié)構(gòu)體系。二、多維矩陣和三葉草要把IBM的架構(gòu)體系講清楚并不是一件簡(jiǎn)潔的事情，即使是在IBM工作多年的員工要里清楚它的全貌也相當(dāng)困難?！岸嗑S矩陣”和“三葉草”被認(rèn)為是理解IBM浩大組織體系的兩個(gè)最為明顯的特征。但是，依據(jù)一位IBM資深人士的說(shuō)法，IBM組織結(jié)構(gòu)其實(shí)是一張“從未真正存在過(guò)的心靈地圖”。換句話說(shuō)，在任何IBM的正式文件中，都找不到“多維矩陣”和“三葉草”這兩張圖，但是，每一個(gè)真正了解IBM組織體系的人卻都能夠畫得出來(lái)，并且在其中找到自己的位置。始終以來(lái)，IBM以“多維矩陣”結(jié)構(gòu)聞名。特殊明顯的一點(diǎn)是，這種矩陣式組織結(jié)構(gòu)能夠彌補(bǔ)對(duì)組織進(jìn)行單一劃分帶來(lái)的不足。在這個(gè)矩陣中，有按產(chǎn)品體系劃分的事業(yè)部，如PC事業(yè)部、服務(wù)器事業(yè)部、軟件事業(yè)部等；有依據(jù)大客戶、中小企業(yè)等行業(yè)劃分的“業(yè)務(wù)單元”；也有按銷售、渠道、售前和售后支持、人力及財(cái)務(wù)等不同的職能劃分的“業(yè)務(wù)單元”。因此，“產(chǎn)品線”和“業(yè)務(wù)單元”是構(gòu)成IBM組織體系兩個(gè)重要組成部分，但并不是全部，按地域市場(chǎng)劃分是這個(gè)多維矩陣的Z軸，如亞太區(qū)、中國(guó)區(qū)、華東區(qū)。這三條犬牙交織的劃分準(zhǔn)線有機(jī)的結(jié)合就構(gòu)成了一個(gè)立體網(wǎng)絡(luò)，這就是IBM的多維矩陣組織系統(tǒng)。很明顯，“X、Y、Z三個(gè)劃分準(zhǔn)線”在這個(gè)系統(tǒng)里缺一不行。假如不按地域細(xì)分，就無(wú)法針對(duì)各地區(qū)市場(chǎng)的特點(diǎn)把工作深化下去。而假如不對(duì)產(chǎn)品線進(jìn)行細(xì)分，就不會(huì)有特殊了解這些產(chǎn)品的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。而依據(jù)行業(yè)劃分，就會(huì)特地有人來(lái)探討各個(gè)行業(yè)客戶對(duì)IBM產(chǎn)品的需求特點(diǎn)?？傮w上講，多維矩陣系統(tǒng)保證了各個(gè)部門之間相對(duì)的獨(dú)立和協(xié)調(diào)，每一個(gè)處于交叉點(diǎn)中的人都要受到產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)及職能四個(gè)不同方向上的影響，每一個(gè)人的工作都和其他人有相互作用。各方面的信息和學(xué)問(wèn)在立體矩陣的結(jié)點(diǎn)上進(jìn)行匯總，這樣就最大限度地發(fā)揮和利用了個(gè)人的價(jià)值?！叭~草”是理解IBM組織體系的另外一種表達(dá)方式，可以從客戶導(dǎo)向這個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作層面說(shuō)明IBM主要部門之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。詢問(wèn)服務(wù)、行業(yè)銷售和產(chǎn)品線三者之間重疊的部分是公用的一些“支持部門”，比如市場(chǎng)、代理商、合作伙伴、渠道管理、呼叫中心、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)、人力資源、IBM等等，這些機(jī)構(gòu)分別對(duì)這三塊主營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行支持，都可能有相應(yīng)的人員配備到各個(gè)業(yè)務(wù)部門。當(dāng)然，產(chǎn)品、行業(yè)、詢問(wèn)三個(gè)主要部分之間除了重疊的“公用部門”之外，還有大量的跨部門業(yè)務(wù)溝通。事實(shí)上，溝通和協(xié)調(diào)始終是IBM員工們最重要的工作，一位IBM員工戲稱，在IBM，大家花在溝通上的時(shí)間最多。具體到微觀管理層面上，這個(gè)組織內(nèi)全部的日常運(yùn)作都嚴(yán)格按流程和步驟管理，“做事方式恒久都是規(guī)范的”。芝麻大的小事，如出差審批，無(wú)論職位凹凸，申請(qǐng)的程序和時(shí)間都是一樣的，“沒(méi)有人可以越過(guò)流程辦事”?！翱贪濉钡牧鞒袒蛟S會(huì)成為滋生官僚主義的溫床，但是一位IBM資深員工的說(shuō)明是，“相比官僚主義，我們更加情愿稱之為在嚴(yán)密管理流程下人人同等的組織結(jié)構(gòu)，這是管理一個(gè)浩大機(jī)構(gòu)所必需的?！比?、組織運(yùn)作“盡量細(xì)分和精通本行的同時(shí)，又能通過(guò)協(xié)調(diào)把這些資源有效整合在一起”———被認(rèn)為是IBM組織架構(gòu)的成功之處。在IBM人自己眼里，這事實(shí)上是一個(gè)Teamwork的過(guò)程。而從外部，或者從用戶的角度看，IBM力圖留給用戶這樣一種印象：一個(gè)用戶只須要對(duì)一個(gè)“銷售（Salesman）”就可以解決問(wèn)題。這個(gè)銷售可以賣給用戶所須要的一切，從一臺(tái)PC到一攬子解決方案，包括了軟件、硬件、合作伙伴的二次開(kāi)發(fā)和詢問(wèn)服務(wù)等等。IBM稱之為“Onevoice”，為了避開(kāi)客戶在得到IBM服務(wù)的時(shí)候不至于被內(nèi)部的組織及多頭管理弄得無(wú)所適從，一切問(wèn)題都在IBM內(nèi)部系統(tǒng)協(xié)調(diào)解決，客戶須要面對(duì)的事情和關(guān)系越簡(jiǎn)潔越好。而要做到這一點(diǎn)，靈敏的結(jié)構(gòu)體系是一個(gè)重要支撐點(diǎn)。這是一個(gè)典型的黑盒子理論，不管內(nèi)部系統(tǒng)如何錯(cuò)綜困難，外部“只有一個(gè)出口”面對(duì)客戶。哈啤是一個(gè)典型的例子。1998年，為了對(duì)成本和質(zhì)量進(jìn)行更加有效的限制，哈啤確定開(kāi)展流程的重組和優(yōu)化?！耙黄鹣任覀兿胱龅闹皇钦{(diào)整，而不是重組?！眴虖V利說(shuō)：“大家考察了一些國(guó)外的企業(yè)，實(shí)施IT系統(tǒng)的大方向是有了，但是不知道具體從哪里下手。”一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，喬廣利在一個(gè)沈陽(yáng)召開(kāi)的信息化研討會(huì)上遇見(jiàn)了IBM全球服務(wù)部（IGS）的專家。交談之間，讓喬明顯感覺(jué)不同以往的是，“他們不是從單純硬件供應(yīng)商的角度，而是從系統(tǒng)構(gòu)建和企業(yè)流程優(yōu)化的角度來(lái)切入的?！睆哪谴谓佑|起先，IBM的IGS部門便始終是喬廣利和IBM打交道的惟一“接洽處”，盡管IGS并不是IBM（中國(guó)）公司的直屬部門，而且，假如按行業(yè)劃分，哈啤應(yīng)當(dāng)屬于GMB（工商企業(yè)）的“勢(shì)力范圍”。事實(shí)上，對(duì)于IBM架構(gòu)而言，一個(gè)Opportunity（商業(yè)機(jī)會(huì)）可以從任何角度被搜集到，例如網(wǎng)站、電話、銷售的面訪和類似哈啤參加的研討會(huì)上。一旦收集到商業(yè)機(jī)會(huì)，這個(gè)信息將被立刻送入IBM的OpportunityManagement系統(tǒng)（機(jī)會(huì)管理，簡(jiǎn)稱“OM系統(tǒng)”）。而相關(guān)的人員可以隨時(shí)對(duì)這些機(jī)會(huì)進(jìn)行甄別，這就是被IBM人稱為Identify（識(shí)別）的階段。在OM系統(tǒng)上，一般用百分比來(lái)量化這些機(jī)會(huì)的狀態(tài)。一個(gè)具有可能性的項(xiàng)目浮出水面，一般被標(biāo)識(shí)為10％。而一旦這個(gè)項(xiàng)目被認(rèn)為具有貨真價(jià)實(shí)的商業(yè)價(jià)值，通過(guò)了Qualify階段（即證明合格），標(biāo)識(shí)就達(dá)到25％。這個(gè)時(shí)候有關(guān)人員就會(huì)選定一個(gè)人成為該項(xiàng)目的Owner，也就是項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。Owner要為該項(xiàng)目確定須要什么樣的幫助、須要什么部門和哪個(gè)區(qū)域的人員來(lái)協(xié)作。在Owner的主導(dǎo)協(xié)調(diào)下，這些部門的人員會(huì)集結(jié)成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，為這個(gè)項(xiàng)目協(xié)同工作。同樣也是由于Owner的協(xié)調(diào)，使得客戶只須要面對(duì)他或者他派出的一位銷售代表，有時(shí)是產(chǎn)品銷售，有時(shí)是行業(yè)銷售，有時(shí)就像喬廣利遇見(jiàn)的一樣，是一位詢問(wèn)專家。一旦項(xiàng)目組為用戶提出了具體解決方案，OM系統(tǒng)上該項(xiàng)目的標(biāo)識(shí)將變成50％，這標(biāo)記著該項(xiàng)目進(jìn)入Proposal（提出方案）階段。到2000年8月，哈啤正式和IBM簽約之后，該項(xiàng)目進(jìn)入Contract（合約）階段，標(biāo)識(shí)百分比飆升至75％。而一旦合同履行完畢，該項(xiàng)目就會(huì)以100％的標(biāo)識(shí)圓滿完成。明顯，哈啤項(xiàng)目是一個(gè)以IGS為先導(dǎo)的“營(yíng)銷戰(zhàn)役”。在IGS這個(gè)結(jié)點(diǎn)上，牽扯了方方面面的力氣：IGS的詢問(wèn)服務(wù)人員、產(chǎn)品部門（RS6000服務(wù)器）、合作伙伴SAP、GMB的成員……來(lái)自不同方向的矢量在這個(gè)結(jié)點(diǎn)上圍繞哈啤項(xiàng)目形成了一個(gè)困難的團(tuán)隊(duì)組合。而且，不管當(dāng)時(shí)的Owner是IGS，還是GMB，須要的資源都可以有效地帶動(dòng)和利用起來(lái)。同時(shí)，各部門鐵定的原則是以客戶的需求為中心進(jìn)行相互之間的協(xié)調(diào)利益，比如，AS400和RS6000的銷售人員并沒(méi)有一起跑到用戶那里去相互競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)然，要做到很好的協(xié)調(diào)，歸根結(jié)底還要有一個(gè)健全的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，績(jī)效考評(píng)和利益支配不合理，再好的組織架構(gòu)也很難壓制個(gè)人及部門本位主義抬頭。多維績(jī)效評(píng)價(jià)是IBM解決這一問(wèn)題的具體方法，每一位員工都會(huì)由來(lái)自不同矢量方向的“老板”評(píng)估他的業(yè)績(jī)，“一言堂的情形在IBM不會(huì)出現(xiàn)”。就銷售而言，產(chǎn)品、行業(yè)和詢問(wèn)服務(wù)是IBM三個(gè)層面的銷售力氣，因此，就會(huì)有三個(gè)層面的績(jī)效評(píng)估結(jié)果。比如，哈啤項(xiàng)目最終給RS6000事業(yè)部、GMB、IGS、東北區(qū)（沈陽(yáng)分公司）的IBM項(xiàng)目成員的績(jī)效簿上都添加了一筆。IBM各個(gè)部門的介紹和縮寫ISU

(行業(yè)銷售部門)

-

Client

Representative針對(duì)不同行業(yè)（金融、電信、零售、政府、工業(yè)）的大客戶進(jìn)行IBM全線產(chǎn)品及服務(wù)的銷售；作為客戶的主要聯(lián)絡(luò)人，維護(hù)客戶關(guān)系，挖掘客戶需求，并充當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理角色，協(xié)調(diào)IBM內(nèi)部各部門人員組成項(xiàng)目組，并跟進(jìn)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程直至完成。要求具有精彩的溝通、協(xié)調(diào)實(shí)力，并了解某行業(yè)學(xué)問(wèn)。

GMB

(行業(yè)銷售部門-工商企業(yè))

-

Territory

Representative針對(duì)不同地域的中小型客戶進(jìn)行IBM全線產(chǎn)品及服務(wù)的銷售；作為客戶的主要聯(lián)絡(luò)人，維護(hù)客戶關(guān)系，挖掘客戶需求，并充當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理角色，協(xié)調(diào)IBM內(nèi)部各部門人員組成項(xiàng)目組，并跟進(jìn)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程直至完成。要求具有精彩的溝通、協(xié)調(diào)實(shí)力，并了解某行業(yè)學(xué)問(wèn)，經(jīng)常出差。

ibm

(IBM信息中心-電話銷售部門)

-

Sales

Representative以電話或網(wǎng)絡(luò)為主要方式進(jìn)行IBM全線產(chǎn)品及服務(wù)的銷售；作為客戶的主要聯(lián)絡(luò)人，維護(hù)客戶關(guān)系，挖掘客戶需求，并充當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理角色，協(xié)調(diào)IBM內(nèi)部各部門人員組成項(xiàng)目組，并跟進(jìn)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程直至完成。要求具有精彩的溝通、協(xié)調(diào)實(shí)力以及電話溝通技巧。

SWG

（軟件部）-

Sales

Specialist

銷售軟件產(chǎn)品（DB2,

Lotus,

Rational,

Websphere,

Tivoli

etc），和其他IBM人員合作（如Client

Representative等）

要求溝通實(shí)力和對(duì)軟件產(chǎn)品的深度了解。

SWG

（軟件部）-

IT

Specialist

售前技術(shù)支持，幫助銷售軟件產(chǎn)品，為客戶制定產(chǎn)品方案，并說(shuō)明其技術(shù)應(yīng)用微小環(huán)節(jié)

要求presentation

skill和對(duì)軟件產(chǎn)品的深度了解。

STG

（系統(tǒng)科技部）-

Sales

Specialist

銷售硬件產(chǎn)品（各類服務(wù)器及存儲(chǔ)器），和其他IBM人員合作（如Client

Representative等）

要求溝通實(shí)力和對(duì)硬件產(chǎn)品的深度了解。

TSS

（電話技術(shù)支持部門）-

IT

Specialist主要通過(guò)電話方式為客戶以及IBM現(xiàn)場(chǎng)工程師供應(yīng)售后技術(shù)支持要求較強(qiáng)的軟、硬件技術(shù)背景及、溝通實(shí)力和電話溝通技巧。

IGS

（全球服務(wù)部）-

IT

Specialist售后技術(shù)支持，為客戶供應(yīng)IT基礎(chǔ)層面（網(wǎng)絡(luò)、硬件、系統(tǒng)軟件）進(jìn)行技術(shù)支持，包括IT服務(wù)外包，IT項(xiàng)目實(shí)施，軟、硬件產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維護(hù)，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持等。要求較強(qiáng)的軟、硬件技術(shù)背景及溝通實(shí)力，經(jīng)常出差。

BCS

（業(yè)務(wù)詢問(wèn)部門）-

Consultant面對(duì)客戶，針對(duì)其需求制定解決方案，要求精彩的溝通、分析實(shí)力，經(jīng)常出差。

BCS

（業(yè)務(wù)詢問(wèn)部門）-

IT

Specialist面對(duì)客戶，針對(duì)為客戶業(yè)務(wù)流程制定的解決方案供應(yīng)軟件應(yīng)用層面的設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)要求較強(qiáng)的軟、硬件技術(shù)背景及溝通實(shí)力，經(jīng)常出差。00404261994.html同、收回房屋：1.承租人擅自將房屋轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借的;租賃期共__年房屋租賃合同出租方（甲方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日誕生，身份證號(hào)碼XXXXXXXX承租方（乙方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日誕生，身份證號(hào)碼XXXXXXXX甲、乙雙方就房屋租賃事宜，達(dá)成如下協(xié)議：一、甲方將位于XX市XX街道XX小區(qū)X號(hào)樓XXXX號(hào)的房屋出租給乙